โปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้าองค์กร Loyalty Program แปดประเภทที่ได้ผล

โปรแกรมองค์กรของ บริษัท ที่ดำเนินงานในภาคบริการได้รับการออกแบบตามกฎสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ Ekaterina Dmitruk รองผู้อำนวยการฝ่ายขายของ S7 Group กล่าวกับเว็บไซต์ในการให้สัมภาษณ์ว่าเหตุใดการเปิดตัวโปรแกรมความภักดี S7 Profi ใหม่ทำให้สายการบินพึ่งพาธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

ส่วนการขนส่งทางอากาศขององค์กรมีการพัฒนาอย่างไร? ความเข้มของการเดินทางเพื่อธุรกิจลดลงเนื่องจากสถานการณ์ทางเศรษฐกิจในประเทศหรือไม่?

ในขณะนี้ ส่วนการขนส่งขององค์กรยังคงมีเสถียรภาพมากที่สุด แม้ว่าเมื่อเร็วๆ นี้ธุรกิจได้พยายามอย่างแข็งขันที่จะปรับต้นทุนการเดินทางเพื่อธุรกิจให้เหมาะสมที่สุด ความเข้มของเที่ยวบินในเวลาเดียวกันยังคงเท่าเดิม และองค์กรต่าง ๆ กำลังมองหาวิธีลดต้นทุน "การเดินทาง" ตัวอย่างเช่น บางบริษัทปฏิเสธที่จะซื้อตั๋วชั้นธุรกิจ โดยเลือกตัวเลือกเที่ยวบินที่ประหยัดกว่า

ส่วนแบ่งของลูกค้าองค์กรในปริมาณผู้โดยสารทั้งหมดคืออะไร?

ตามข้อมูลของเรา มากกว่า 25% ของผู้โดยสารทางอากาศในตลาดการขนส่งภายในรัสเซีย ซึ่งไม่รวมเที่ยวบิน "เช่าเหมาลำ" เดินทางเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ เป็นการยากที่จะประเมินส่วนแบ่งของเที่ยวบินดังกล่าวอย่างแม่นยำมากขึ้น เนื่องจากน้อยกว่าหนึ่งในสามของเที่ยวบินเหล่านี้บินภายใต้ข้อตกลงของบริษัท ผู้โดยสารหลายคนเพียงแค่ซื้อตั๋วด้วยตัวเองในฐานะบุคคลธรรมดา จากนั้นไปรายงานตัวเพื่อทำงานโดยเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อและรับค่าใช้จ่ายคืน จากผลลัพธ์ของปี 2558 เมื่อปริมาณผู้โดยสารภายในประเทศของเรามีจำนวนประมาณ 100 ล้านคน มีผู้โดยสารดังกล่าวเกือบ 16 ล้านคน - S7 Profi เหมาะสำหรับพวกเขา

คุณคำนึงถึงประสบการณ์ของเพื่อนร่วมงานในตลาดการบินในระหว่างการพัฒนา S7 Profi หรือไม่?

แน่นอน เมื่อเตรียมผลิตภัณฑ์ใหม่ เราได้วิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้ให้บริการรายอื่น นอกจากนี้ ในช่วงเวลาของการเปิดตัว S7 Profi เราได้ทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กรภายใต้โปรแกรม S7 Corporate และเรามีความเชี่ยวชาญในด้านนี้อยู่แล้ว ทั้งหมดนี้ทำให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจในด้านการขนส่งทางธุรกิจแก่บริษัทที่มีปริมาณเที่ยวบินเท่าใดก็ได้

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง S7 Profi และโปรแกรมองค์กรที่เคยมีอยู่ใน S7?

โปรแกรม S7 Corporate ที่มีมาอย่างยาวนานเน้นไปที่องค์กรขนาดใหญ่ที่มีปริมาณเที่ยวบินมากเป็นหลัก ภายใต้เงื่อนไขของโปรแกรมนี้จำเป็นต้องมีการสรุปข้อตกลงมีเที่ยวบินขั้นต่ำบังคับ - 1 ล้านรูเบิลต่อไตรมาส แต่ในทางกลับกันสายการบินคาดว่าจะมีความยืดหยุ่นมากขึ้น ในทางตรงกันข้าม S7 Profi นั้นถูกสร้างขึ้นสำหรับบริษัทที่พนักงานไม่ได้บินอย่างแข็งขัน แต่มีความจำเป็นในการจัดเที่ยวบิน สำหรับลูกค้าดังกล่าว เราได้ทำให้ขั้นตอนการลงทะเบียนง่ายขึ้นมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทำให้กฎเรียบง่ายและเข้าใจได้

คุณสร้างโปรแกรมใหม่ให้กับบริษัทใดบ้าง

เมื่อสร้างโปรแกรมนี้ เรามุ่งเน้นไปที่องค์กรที่พนักงานเดินทางเพื่อธุรกิจเป็นประจำ ในขณะเดียวกัน เราพิจารณาบริษัทที่มีปริมาณเที่ยวบินเท่าใดก็ได้ เพราะเราเชื่อว่าการเดินทางเพื่อธุรกิจทุกครั้งเป็นโอกาสในการพัฒนาธุรกิจ และไม่สำคัญว่าคุณจะเป็นตัวแทนขององค์กรขนาดใหญ่หรือเป็นผู้ประกอบการรายบุคคล นอกจากนี้ เมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์นี้ เราคำนึงถึงข้อเท็จจริงที่ว่ากระบวนการจัดเที่ยวบินธุรกิจในองค์กรขนาดใหญ่และขนาดกลางมักแตกต่างกัน ตามกฎแล้ว บริษัท ขนาดใหญ่ได้สร้างความร่วมมือกับตัวแทนหรือสรุปข้อตกลงองค์กรกับสายการบิน ในบริษัทขนาดเล็ก สิ่งนี้มีแต่จะทำให้สถานการณ์ซับซ้อน พนักงานจึงซื้อตั๋วเครื่องบินเอง จากนั้นนายจ้างจะชดเชยค่าใช้จ่ายให้ ผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราออกแบบมาสำหรับลูกค้าดังกล่าวโดยเฉพาะ ในขณะเดียวกัน มีสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับพนักงานเฉพาะ: หากเขาลงทะเบียนในโปรแกรมสะสมไมล์ S7 Priority ของเรา จากนั้นในเที่ยวบินองค์กร โบนัสทั้งสองจะเข้าบัญชีส่วนตัวของเขาในรูปของไมล์ และคะแนนไปยัง บัญชีของบริษัทใน S7 Profi

มีหลายคนที่ต้องการเข้าร่วมโปรแกรมหรือไม่?

ตอนนี้เราเห็นว่าจำนวนผู้เข้าร่วมเพิ่มขึ้นค่อนข้างมาก: จาก 50 เป็น 200 บริษัทใหม่ลงทะเบียนในโปรแกรม S7 Profi ต่อสัปดาห์ เป็นที่น่าสังเกตว่าบ่อยครั้งที่ความคิดริเริ่มในการลงทะเบียนในโปรแกรมไม่ใช่ผู้บริหารของ บริษัท แต่เป็นพนักงานเองเพราะด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถสะสมไมล์ไปยังบัญชีส่วนตัวได้

ประหยัดค่าบัตรโดยสารในโปรแกรมได้ง่ายแค่ไหน?

บริษัทที่เข้าร่วมทั้งหมดที่ลงทะเบียนในโปรแกรมจะได้รับโบนัสคงที่ 5% ของค่าตั๋วเครื่องบิน - คะแนนจะสะสมหลังจากแต่ละเที่ยวบินเสร็จสิ้นในเครือข่ายเส้นทาง S7 Airlines เปอร์เซ็นต์ของ "รางวัล" นั้นจะเพิ่มขึ้นเมื่อเกินเกณฑ์ค่าใช้จ่ายตั๋ว: มากถึง 3 ล้านรูเบิล, โบนัสคือ 5%, จาก 3 ล้านเป็น 5 ล้านรูเบิล - 6%, มากกว่า 5 ล้านรูเบิล - 7% ในเวลาเดียวกัน หากสถานะเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับการคำนวณคะแนนโบนัสใหม่ เกิดขึ้นทุกเดือน การลดลงของสถานะจะเป็นรายปี ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบเพิ่มเติม สามารถใช้คะแนนในบัญชีออนไลน์สำหรับตั๋วใด ๆ ที่จำหน่ายบนเว็บไซต์

เลือกแฟรกเมนต์ที่มีข้อความแสดงข้อผิดพลาด แล้วกด Ctrl+Enter

การเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าปัจจุบันกลายเป็นหัวข้ออันดับหนึ่งในการประชุมทางธุรกิจ แผนกที่รับผิดชอบในการทำงานร่วมกับลูกค้าจำเป็นต้องเพิ่มปริมาณธุรกิจ ลดการเลิกจ้าง และลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา

การเปลี่ยนโฟกัสไม่น่าแปลกใจ ตลาด B2B ส่วนใหญ่ถึงจุดอิ่มตัวแล้ว ศักยภาพในการเติบโตโดยการดึงดูดลูกค้าใหม่หมดลงแล้ว และแม้กระทั่งในตลาดผูกขาดและผู้ขายน้อยราย ประเด็นนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างมากในแง่ของการเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ ดูสถิติแล้วคุณจะเข้าใจว่าทำไม

• ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า B2B สูงกว่าค่าใช้จ่ายในการขยายธุรกิจกับลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า
• ความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าปัจจุบันสูงขึ้น 30-40%
• การลดการเลิกรา 5% จะเพิ่มผลกำไร 25% หรือมากกว่านั้น

ตัวเลขนั้นน่าประทับใจ แต่ไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก ปริมาณการขายซ้ำที่เพิ่มขึ้นเป็นผลมาจากการทำงานที่ครอบคลุมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และที่นี่ บริษัทต่าง ๆ ต้องเผชิญกับความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ พัฒนาความสามารถ และแนะนำเครื่องมือใหม่ ๆ

ลักษณะเฉพาะของงานกับลูกค้าองค์กร

เมื่อทำงานกับลูกค้าองค์กร มีความสัมพันธ์สองประเภท - เป็นทางการและไม่เป็นทางการ ด้านหนึ่งคุณต้องทำงานกับองค์กรอย่างเป็นระบบ มีกระบวนการ ระเบียบ หลักเกณฑ์ ตัวชี้วัด สัญญาสัมพันธ์ ในทางกลับกัน ในระดับปฏิบัติการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานเฉพาะกลุ่มที่มีความต้องการและภาระงานที่แตกต่างกัน พวกเขาเปลี่ยนขอบเขตการทำงานหรือลาคลอด ทำผิดพลาด ลืมเกี่ยวกับข้อตกลงและอาจมีอารมณ์ที่แตกต่างออกไป

ธรรมชาติคู่บีทูบี - ลูกค้าคือโอกาสและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในเวลาเดียวกัน ความสัมพันธ์ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการเป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน ดังนั้นแต่ละด้านเหล่านี้จึงต้องใช้กลยุทธ์ในการทำงานที่ผ่านการคิดมาอย่างดี ปัญหาจะเกิดขึ้นอย่างแน่นอนหากคุณไม่ใส่ใจในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานของพวกเขา

สิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อทำงานกับลูกค้าองค์กรและพนักงานของพวกเขาคืออะไร มาดูคุณสมบัติหลัก 3 ประการที่เป็นรากฐานสำคัญที่สามารถทำลายยอดขายของผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดได้

โมเดลการตัดสินใจแบบบูรณาการ

พนักงานจำนวนหนึ่งมีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและลักษณะเฉพาะของลูกค้า การขาดการสนับสนุนจากอย่างน้อยหนึ่งฝ่ายอาจทำให้ข้อตกลงล้มเหลวหรือความสัมพันธ์แตกสลาย ในขณะเดียวกัน ตำแหน่งของผู้ติดต่อไม่ได้สะท้อนถึงระดับอิทธิพลของเขาในการทำธุรกรรมเสมอไป ผู้ตัดสินใจมักจะไม่มีเวลารวบรวมเพื่อเจาะลึกรายละเอียด ดังนั้นความคิดเห็นของเขาจึงขึ้นอยู่กับข้อสรุปของผู้ใต้บังคับบัญชา จากการวิจัยของ Google การตัดสินใจขั้นสุดท้ายในการเลือกซัพพลายเออร์ใน 64% ของกรณีทั้งหมดทำโดยผู้บริหารระดับสูง และใน 24% ของกรณีทั้งหมดโดยพนักงานทั่วไป 81% ของพนักงาน “ไม่เก่ง” มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซัพพลายเออร์

โดยทั่วไปแล้ว จุดสนใจหลักของผู้จัดการฝ่ายขายและบัญชีคือการทำงานร่วมกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ ในขณะเดียวกัน การทำงานกับพนักงานทั่วไปนั้นมีความกระตือรือร้นน้อยกว่ามาก แม้ว่าผลกระทบของการลงทุนในด้านนี้อาจมีนัยสำคัญ

อิทธิพลหลายระดับ

แม้ว่าบริษัทของคุณจะติดต่อกับพนักงานของลูกค้าเพียงรายเดียว แต่ในแง่ของการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับองค์กรนี้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างการติดต่อกับพนักงานในวงกว้างมากขึ้นซึ่งอาจมีอิทธิพลต่อธุรกิจกับบริษัทของคุณได้ ตามความเข้มและความถี่ของการโต้ตอบของพนักงานเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นสามแวดวงตามเงื่อนไข

• รอบแรก: ตัวแทนโดยตรงของหน่วยงานย่อย - ลูกค้าผู้มีอำนาจตัดสินใจ
• รอบที่สอง: พนักงานที่โต้ตอบกับบริษัทของคุณในหน้าที่สนับสนุน เช่น พนักงานบัญชี.
• รอบที่สาม:ผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ เช่น ตัวแทนด้านความปลอดภัย หรือพนักงานที่เป็นลูกค้าซึ่งอาจเป็นที่สนใจของบริษัทของคุณสำหรับการพัฒนาธุรกิจในอนาคต

วงกลมที่หนึ่งและสองมักจะจัดการโดยพนักงานขายและพนักงานบริการลูกค้า ตามกฎแล้ววงกลมที่สามยังคงถูกเปิดเผย

แรงจูงใจของพนักงานลูกค้า

ผลประโยชน์ของพนักงานของลูกค้าไม่ตรงกับผลประโยชน์ของนายจ้างเสมอไป แม้ว่าคุณจะเสนอเงื่อนไขทางการค้าที่ดีที่สุด แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าบริษัทของคุณจะได้รับเลือกให้เป็นซัพพลายเออร์ ใช่ มีขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างที่เป็นทางการเมื่อพูดถึงธุรกรรมขนาดใหญ่ อย่างไรก็ตาม แม้ในกรณีนี้ บทบาทของความสัมพันธ์กับผู้มีอำนาจตัดสินใจก็เป็นกุญแจสำคัญ บางครั้งตัวแทนลูกค้าไม่มีแรงจูงใจที่เหมาะสมหรือเพียงแค่ลืมเกี่ยวกับบริษัทของคุณเมื่อพวกเขาจำเป็นต้องทำการซื้อครั้งต่อไป

ลักษณะของความภักดีของลูกค้าองค์กร

ความภักดีของลูกค้าในตลาดมวลชนแสดงออกด้วยความเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของ บริษัท และแนะนำให้เพื่อนและญาติ ความภักดีของลูกค้า B2B อยู่ที่ 100% ภายในคำจำกัดความนี้ โดยมีการแก้ไขเพิ่มเติมจำนวนหนึ่ง

ความเฉื่อยของความร่วมมือ

ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าไม่ได้บ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้าเสมอไป สาเหตุที่เป็นไปได้สำหรับความเสถียรดังกล่าวคือความยากลำบากในการเปลี่ยนซัพพลายเออร์เนื่องจากการรวมโซลูชันเข้ากับโครงสร้างพื้นฐาน พนักงานของลูกค้าไม่เต็มใจที่จะเริ่มกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างที่เกี่ยวข้องกับการเลือกซัพพลายเออร์รายใหม่ เป็นต้น ระยะเวลาระหว่างการเกิดขึ้นของความไม่พอใจและการสำแดงอาจยาวนานถึงหลายปี

การทำแบบสำรวจและรวบรวมข้อเสนอแนะจากพนักงานของลูกค้าเป็นวิธีที่พบได้บ่อยที่สุดในการวินิจฉัยความพึงพอใจของลูกค้า จากการวิจัยของ Loyalty360.org พบว่า 26% ของลูกค้าที่สำรวจใช้

ในขณะเดียวกัน ควรระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าไม่ได้พูดถึงข้อเรียกร้องหรือความไม่พอใจของตนโดยตรงเสมอไป แม้แต่ในกรณีของการสำรวจที่ไม่ระบุตัวตนก็ตาม เมื่อดำเนินโครงการที่มีเป้าหมายเพื่อรักษาลูกค้าองค์กร เราจะดูที่ตัวชี้วัดทางการเงินเป็นหลัก (ไดนามิกของการขาย จำนวนของการขายเพิ่มเติมและการขายต่อเนื่อง ส่วนแบ่งของการซื้อจากซัพพลายเออร์ในการซื้อทั้งหมดของผลิตภัณฑ์เหล่านี้ (ส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน)) เช่น เช่นเดียวกับระดับการไหลออกและสัญญาณทางอ้อมจำนวนหนึ่ง

ให้ความสนใจกับสถานการณ์หนึ่ง ความพร้อมของลูกค้า อย่างสร้างสรรค์การหารือเกี่ยวกับปัญหาที่มีอยู่เป็นหลักฐานของความภักดีของเขาแล้ว ซึ่งหมายความว่าความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและพนักงานอยู่ในระดับที่สูงพอ มีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

เหตุผลของความภักดีของลูกค้า B2B

ในสภาพแวดล้อมที่ผู้ผลิตใช้กระบวนการผลิตและเทคโนโลยีที่คล้ายคลึงกัน ความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และราคาที่เสนอของคู่แข่งจะน้อยลงเรื่อยๆ คุณภาพสูงไม่ได้รับประกันความภักดีของลูกค้าในระยะยาว เนื่องจากมีหลายแง่มุมที่เข้าสู่กระบวนการตัดสินใจ ในสถานการณ์เช่นนี้ ปัจจัยที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมีบทบาทสำคัญ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา มีการศึกษาในหัวข้อว่าอะไรคือแหล่งที่มาสำคัญของความภักดีของลูกค้าองค์กร ผลลัพธ์ของพวกเขามาจาก 4 สาเหตุหลัก:

• คุณภาพสินค้าและบริการ ระดับการบริการลูกค้า
• มูลค่าการรับรู้สินค้า\บริการ. มูลค่าที่แท้จริงและมูลค่าที่รับรู้ได้ของผลิตภัณฑ์เป็นสองสิ่งที่แตกต่างกันมาก บริษัท ผู้ผลิตของรัสเซียมีข้อยกเว้นที่หายากแทบไม่ลงทุนในการสร้างการรับรู้ที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนในหมู่พนักงานของลูกค้า แต่ไร้ประโยชน์
• ชื่อเสียงของแบรนด์ความนิยมและชื่อเสียงของแบรนด์จะเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังมีแง่มุมทางจิตวิทยาที่นี่ การตัดสินใจทำงานกับแบรนด์ใหญ่นั้นปลอดภัยกว่าการทำงานกับบริษัทที่ไม่มีชื่อ จะมีคำถามน้อยลงจากฝ่ายบริหารและฝ่ายตรวจสอบว่าทำไมซัพพลายเออร์ที่ได้รับเลือก
• ความมั่นใจ -คุณภาพของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อ บ่อยครั้งที่ปัจจัยนี้มีน้ำหนักมากกว่าปัจจัยอื่นๆ ทั้งหมด รวมถึงต้นทุนและคุณภาพของผลิตภัณฑ์

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ยังคงเป็นเงื่อนไขหลักสำหรับความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ปัจจัยอีกสามประการขึ้นอยู่กับการรับรู้เชิงอัตวิสัยของภาพลักษณ์ของบริษัทและระดับความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน ปัจจัยเหล่านี้สามารถมีอิทธิพลต่อความสำเร็จได้ หนึ่งในเครื่องมือในการสร้างการมีส่วนร่วมกับพนักงานของลูกค้าคือโปรแกรมความภักดีแบบ B2B

โปรแกรมความภักดี B2B

โปรแกรมความภักดี B2B เป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างใหม่สำหรับการทำงานกับลูกค้าองค์กร แรงผลักดันในการพัฒนาโปรแกรมดังกล่าวคือการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการตัดสินใจในตลาด B2B ซึ่งเชื่อมโยงกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธุรกิจ

1.บริษัทมีโอกาสเปรียบเทียบซัพพลายเออร์และข้อเสนอของพวกเขา. จากการวิจัยของ Google พบว่า 90% ของลูกค้า B2B ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อวิเคราะห์ซัพพลายเออร์และข้อเสนอของพวกเขาก่อนที่จะประกาศขั้นตอนการจัดซื้อและตัดสินใจขยายความสัมพันธ์ตามสัญญา

2. มันกลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับบริษัทที่จะเปลี่ยนแปลง ซัพพลายเออร์. การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีการจัดส่งผลิตภัณฑ์ใหม่ (บริการคลาวด์) และการลดความซับซ้อนของขั้นตอนการจัดซื้อ (การประมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ ตลาด B2B) ได้เปลี่ยนแปลงกฎของเกมอย่างสิ้นเชิง

ผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท ไม่ได้เป็นเงื่อนไขที่เพียงพอสำหรับความภักดีของลูกค้า โปรแกรมความภักดี B2B ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา

คุณลักษณะที่โดดเด่นของโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้าองค์กรคือการเน้นที่แรงจูงใจที่ไม่ใช่วัตถุและการใช้สิ่งจูงใจทางการเงินทางอ้อม ดังนั้น พวกเขาจึงรวมองค์ประกอบของระบบแรงจูงใจในบุคลากร โปรแกรมความภักดี B2C และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการฝึกอบรมขององค์กร

ข้อผิดพลาดหลักที่เกิดขึ้นเมื่อใช้โปรแกรมความภักดีแบบ B2B คือการสุ่มสี่สุ่มห้าคัดลอกรูปแบบโปรแกรมความภักดีสำหรับแต่ละบุคคล โดยพยายามลองกับลูกค้าองค์กรและพนักงานของพวกเขา สิ่งนี้นำไปสู่ปฏิกิริยาเชิงลบจากการจัดการของลูกค้าและแม้แต่ความสัมพันธ์ที่แตกแยก สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความท้าทายหลักในการดำเนินโปรแกรมสำหรับนิติบุคคล โปรดดูบทความ "4 ข้อผิดพลาดร้ายแรงเมื่อเปิดตัวโปรแกรมความภักดี B2B"

ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง การลงทุนในโปรแกรมสร้างแรงจูงใจสำหรับลูกค้า B2B จะเริ่มได้รับผลตอบแทนตั้งแต่เริ่มเปิดตัว ตามกฎแล้ว แต่ละโปรแกรมมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและปรับขยายได้ไม่ดีสำหรับการใช้งานในบริษัทอื่น นี่เป็นเพราะระดับสูงของการรวมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัท

มีคำถามเกี่ยวกับการจัดการความภักดีของลูกค้า B2B หรือไม่? ผู้เชี่ยวชาญของเราจะช่วย ติดต่อเรา! ให้คำปรึกษาฟรีหนึ่งชั่วโมง

คุณจะได้เรียนรู้:

• สาระสำคัญของโปรแกรมความภักดีในตัวอย่างการสนทนากับผู้ซื้อ
• โปรแกรมความภักดีของลูกค้าประเภทยอดนิยม
• การพัฒนาและการใช้งานโปรแกรมความภักดีในแต่ละขั้นตอน
• สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างเงื่อนไขสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนน
• 6 วิธีในการประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีของบริษัท
• ตัวอย่างโปรแกรมสะสมคะแนนที่ไม่ธรรมดาจากทั่วโลก

นักการตลาดทราบดีว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นให้ผลกำไรมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ ความแตกต่างของค่าใช้จ่ายสำหรับกิจกรรมเหล่านี้อาจสูงถึง 10 เท่า! นอกจากนี้ สถิติยืนยันว่าลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% ดังนั้น ความพยายามทั้งหมดควรมุ่งเป้าไปที่การรักษาลูกค้าและกระตุ้นยอดขายซ้ำโดยเฉพาะ ด้วยเหตุนี้ บริษัทส่วนใหญ่จึงใช้โปรแกรมความภักดีในกิจกรรมของตน แต่มีเพียงไม่กี่คนที่รู้ว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภค

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

สาระสำคัญของโปรแกรมความภักดีในตัวอย่างการสนทนากับผู้ซื้อ

เยกอร์ เคมยาคิน

ทั้งผู้บริหารและพนักงานของแผนกการตลาดต่างคิดอยู่ตลอดเวลาว่าจะป้องกันไม่ให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อของบริษัทอื่นได้อย่างไร ทางออกที่พบบ่อยที่สุดที่พวกเขานึกถึงคือการใช้ส่วนลด ยิ่งไปกว่านั้น จากข้อมูลของหลาย ๆ คน ความสม่ำเสมอและขนาดที่สำคัญเป็นวิธีเดียวที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้ ในขณะเดียวกัน ความสูญเสียที่มาพร้อมกับนโยบายส่วนลดที่คิดมาอย่างไม่สมบูรณ์มักไม่นำมาพิจารณา เป็นผลให้ระบบดังกล่าวแทบจะถือว่าไม่มีประสิทธิภาพ และที่สำคัญที่สุดคือเป็นประโยชน์ต่อบริษัท

ตัวอย่างเช่น ลองวิเคราะห์รูปแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ เมื่อลูกค้าคาดว่าจะได้รับส่วนลดและระบุอย่างชัดเจนว่ามิฉะนั้นเขาจะหันไปหาผู้จัดหาสินค้าหรือบริการรายอื่น

ตัวเลือกที่ไม่ดี:

ฉันจะได้รับส่วนลดอะไร
- ไม่มีส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์นี้
- ในกรณีนี้ ฉันจะสั่งซื้อจากคู่แข่งของคุณ!
- โอเค ฉันสามารถจัดส่วนลด 5% ให้คุณเป็นการส่วนตัวได้ แต่นี่เป็นเรื่องระหว่างเรา

ตัวเลือกที่ดี:

ฉันสามารถรับส่วนลดได้หรือไม่?
- แน่นอน หากยอดซื้อเกิน 10,000 รูเบิล ส่วนลดของคุณจะเท่ากับ 5%
- เงื่อนไขดังกล่าวเหมาะกับฉัน

ตัวเลือกที่ดีที่สุด:

จะมีส่วนลดหรือไม่?
- แน่นอน. นอกจากนี้ ส่วนลดส่วนบุคคลของคุณจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนการซื้อของคุณ หากคุณซื้อสินค้า 10,000 รูเบิล คุณจะได้รับส่วนลด 5% และหากยอดซื้อเกิน 20,000 รูเบิล ส่วนลดจะเป็น 10%
- นั่นคือถ้าราคาของเสื้อโค้ทนี้คือ 22,000 รูเบิล ฉันจะจ่าย 19,800?
- ถูกต้องเลย.

บทสนทนาเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงสาระสำคัญของโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้าอย่างเต็มที่ซึ่งธุรกิจขนาดเล็กทั่วรัสเซียใช้กันอย่างแพร่หลาย หากคุณต้องการแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากคู่แข่ง ก็ถึงเวลาคิดเกี่ยวกับวิธีการทำ

โปรแกรมความภักดีประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ มากมาย ซึ่งแต่ละกิจกรรมมีเป้าหมายเพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่และสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันในระยะยาวระหว่างลูกค้าและบริษัท

เป้าหมายที่ผู้ขายต้องการบรรลุโดยใช้โปรแกรมความภักดีคือการขายซ้ำ โปรแกรมดังกล่าวรวมอยู่ในกลยุทธ์การตลาดขององค์กรอย่างสม่ำเสมอและมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มผลกำไร เพิ่มยอดขาย รักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ ประสิทธิผลของชุดมาตรการวัดโดยใช้ตัวบ่งชี้เช่น:

• การหาลูกค้าใหม่
• เพิ่มรายได้จากการขายซ้ำ
• เพิ่มความถี่ในการซื้อ (เพิ่มจำนวนเช็ค);
• การขยายรายการสินค้าที่ซื้อโดยผู้บริโภครายหนึ่ง (การกระจายการซื้อ)
• ลดระดับการเลิกราของลูกค้า;
• การเปลี่ยนแปลงความสนใจของผู้ซื้อที่มีต่อสินค้าที่มีราคาแพงกว่า

ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้คิดเกี่ยวกับการใช้โปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้า ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเริ่มใช้เครื่องมืออันทรงพลังนี้เพื่อนำธุรกิจของคุณไปสู่ขั้นตอนใหม่ของการพัฒนา

• โปรแกรมความภักดีในร้านอาหาร: คำแนะนำจากผู้ประกอบการ

โปรแกรมความภักดียอดนิยม 8 ประเภทสำหรับลูกค้า

โปรแกรมความภักดีส่วนลด

วิธีที่ธรรมดาที่สุดในการรักษาและดึงดูดลูกค้า ไม่เพียงแต่ในรัสเซียเท่านั้นแต่ทั่วโลกคือการให้ส่วนลด สามารถเป็นได้ทั้งแบบครั้งเดียวและแบบสะสม ลูกค้าจะได้รับบัตรส่วนลดซึ่งการนำเสนอในการซื้อครั้งต่อไปแต่ละครั้งทำให้เขาได้รับส่วนลดจำนวนหนึ่ง - อาจเป็นจำนวนคงที่หรือเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

สาระสำคัญของส่วนลดสะสมคือการข้ามเกณฑ์ที่กำหนดโดยบริษัท ผู้บริโภคมีโอกาสประหยัดมากขึ้น นั่นคือขนาดของส่วนลดจะเพิ่มขึ้นตามความภักดี บริษัทบางแห่งถึงกับ "ลงโทษ" ลูกค้าที่มาเยี่ยมชมร้านค้าอย่างผิดปกติ ลดเปอร์เซ็นต์ของส่วนลดและคืนให้เมื่อซื้อครั้งต่อไปเท่านั้น

ข้อดีของระบบดังกล่าว:

1. ทุกคนชอบส่วนลดโดยเฉพาะชาวรัสเซียในบริบทของวิกฤตเศรษฐกิจที่ยืดเยื้อและกำลังซื้อลดลง
2. โปรแกรมความภักดีประเภทนี้มีความเรียบง่ายในแง่ขององค์กรและการควบคุมการใช้งาน

ข้อเสียของระบบ:

1. บัตรส่วนลดของ บริษัท คู่แข่งสองหรือสามแห่งอยู่ในกระเป๋าเงินของผู้ซื้อแต่ละรายและจำนวนส่วนลดที่เขาสามารถไว้วางใจได้นั้นไม่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะสันนิษฐานว่าเครื่องมือนี้ใช้งานได้จริง
2. ลูกค้าสนใจที่จะซื้ออย่างต่อเนื่องตราบเท่าที่ส่วนลดของเขายังไม่ถึงมูลค่าสูงสุด
3. ส่วนลดใด ๆ คือการลดกำไรสุทธิของบริษัท

สิ่งนี้ง่ายต่อการตรวจสอบด้วยตัวอย่างง่ายๆ ลองนึกภาพว่าราคาของสินค้าชิ้นหนึ่งของคุณคือ 9,000 รูเบิล มาร์กอัปที่คุณทำคือ 30% เมื่อใช้งานภายใต้โปรแกรมความภักดีพร้อมส่วนลด 5% คุณจะสูญเสีย 450 รูเบิล เมื่อมองแวบแรก เมื่อเทียบกับปริมาณการขาย นี่เป็นส่วนน้อย แต่ไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก

สินค้าหรือบริการแต่ละอย่างมีราคาที่คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ส่วนลดที่คุณให้แก่ลูกค้าจะถูกลบออกจากกำไรที่คุณสามารถทำได้ สมมติว่าในตัวอย่างนี้คือ 2,700 รูเบิล ลบส่วนลดแล้วคุณจะเหลือเพียง 2,250 รูเบิล

ดังนั้น การให้ผู้ซื้อ 5% ของราคาขายปลีก คุณเองก็เสีย 17.5% อย่างที่คุณเห็นไม่น้อย ถ้าคุณสามารถจ่ายมาร์กอัปได้ 100-200% ถ้าเราเพิ่มส่วนลดล่ะ?

จำประเด็นนี้ไว้เราจะกลับมาดูในภายหลัง ในระหว่างนี้ เรามาดูกันว่าโปรแกรมความภักดีใดที่มีอยู่สำหรับลูกค้า นอกเหนือจากโปรแกรมส่วนลด

โปรแกรมโบนัสความภักดี

ไม่มีการให้ส่วนลดในตัวเลือกการรักษาลูกค้า แต่จะถูกแทนที่ด้วยโบนัส ความแตกต่างพื้นฐานคือการทิ้งเงินจำนวนหนึ่งที่บริษัทระบุไว้ที่จุดชำระเงินของร้านค้า ผู้บริโภคจะได้รับโบนัสจำนวนหนึ่งซึ่งสามารถใช้เป็นการชำระเงินบางส่วนสำหรับการซื้อครั้งต่อไป (เช่น สูงสุด 20 % ของต้นทุน) หรือแลกเปลี่ยนเป็นสินค้าที่มีมูลค่าตามจำนวนโบนัส บริษัทต่างๆ ใช้โบนัสในรูปแบบของคะแนน สติกเกอร์ รูเบิล หรือสกุลเงินท้องถิ่นที่หมุนเวียนภายในเครือข่ายการซื้อขายเดียวกัน

ข้อดีของระบบดังกล่าว:

1. โปรแกรมโบนัสความภักดีมีผลเมื่อทำการซื้อเป็นประจำ
2. ลูกค้าสามารถเป็นเจ้าของโบนัสในปริมาณที่เหมาะสมหากเขาซื้ออย่างต่อเนื่องและในจำนวนที่น่าประทับใจ
3. ตามเงื่อนไขบังคับ บริษัทอาจเสนอข้อกำหนดสำหรับช่วงระยะเวลาหนึ่งของการมีผลบังคับใช้ของโบนัส หลังจากนั้นจะหมดอายุ ซึ่งจะกระตุ้นให้ผู้บริโภคทำการซื้อโดยไม่ได้วางแผน
4. เมื่อได้รับโบนัสแล้ว ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่จะใช้พวกเขา ดังนั้นบริษัทจึงไม่สูญเสียอะไรเลย และในที่สุดผลิตภัณฑ์ก็ขายในราคาเต็ม

ข้อเสียของระบบดังกล่าว:

1. เมื่อพูดถึงการซื้อที่แพงมากและหายากหรือการซื้อเพียงครั้งเดียว ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะแนะนำโปรแกรมโบนัสความภักดี ลูกค้าไม่น่าจะกลับมาหาคุณอีกแม้ว่าจะมีผลประโยชน์ให้เขาก็ตาม
2. หากกฎสำหรับการสะสมและการใช้โบนัสซับซ้อนเกินไป ผู้บริโภคก็จะไม่เข้าใจ และเป็นผลให้โปรแกรมความภักดีไม่ทำงาน
3. โบนัสเป็นตัวเลือกที่ซับซ้อนกว่าส่วนลด เพื่อควบคุมความถูกต้องของการรับรู้และการใช้งาน รวมถึงการปฏิบัติตามระยะเวลาที่มีผลบังคับใช้ จำเป็นต้องมีโปรแกรมพิเศษ

มีสองวิธีในการเพิ่มผลกำไรของ บริษัท ใด ๆ อย่างรวดเร็ว - ขึ้นราคาสินค้าหรือบริการหรือเปลี่ยนระบบส่วนลดความภักดีด้วยโบนัส

กลับไปที่ตัวอย่างของเราเกี่ยวกับส่วนลด 5% สำหรับผลิตภัณฑ์มูลค่า 9,000 รูเบิล มาดูกันว่ามันทำงานอย่างไรสำหรับโบนัส ลูกค้าทำการซื้อซึ่งเขาได้รับคะแนนโบนัสจำนวน 5% ของมูลค่าสินค้า เขาสามารถใช้มันได้เมื่อเขาทำสำเร็จในครั้งต่อไป

• การซื้อครั้งที่ 1 - 9,000 รูเบิล
• ซื้อครั้งที่ 2 - 9,000 รูเบิล

โบนัสจากการซื้อครั้งแรก (อยู่บนการ์ดของเขา) - 5% หรือ 450 รูเบิล

ดังนั้น 2,700 (กำไรสุทธิของคุณจากการขายครั้งแรก) + 2,700 (การขายครั้งที่สอง) - 450 (ตัดเครดิตการซื้อครั้งแรกออก) = 4950 (กำไรสุทธิของคุณลบด้วยส่วนลด)

ดังนั้น ด้วยโปรแกรมโบนัสความภักดี ส่วนลดกำไรคือ 8.5% เทียบกับ 17.5% ในกรณีแรก

แน่นอน คุณสามารถยืนยันได้ว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับอีก 5% ในการซื้อครั้งต่อไป ซึ่งเพิ่มขึ้นอีกถึง 17.5% อย่างไรก็ตาม การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นต่อไป แต่จะมีคนมาเมื่อระยะเวลาของโบนัสที่ได้รับหมดอายุแล้ว และหลังจากการทำธุรกรรมครั้งต่อไปเสร็จสิ้น ผู้ซื้อจะได้รับโบนัสสำหรับการซื้อครั้งต่อไป

ค่อนข้างเป็นไปได้ที่คุณจะมีคำถาม คุณจะสูญเสียลูกค้าทั้งหมดของคุณโดยการแทนที่ส่วนลดด้วยโบนัสหรือไม่? คุณไม่ควรกลัวมัน อาจเป็นไปได้ว่าส่วนแบ่งบางส่วนจะปฏิเสธบริการของคุณ แต่คุณจะได้รับผลกำไรเพิ่มขึ้นเป็นการตอบแทน

คุณจึงไม่มีอะไรต้องกลัว ลูกค้าจำนวนน้อยที่ออกไปเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในโปรแกรมสมาชิกจะไม่กลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ มีผู้คนมากมายที่มองหาข้อเสนอที่ดีที่สุดอยู่เสมอ จึงไม่ตกอยู่ในกลุ่มผู้บริโภคหลักสำหรับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง

อย่างไรก็ตามเราจะทำการจองซึ่งแน่นอนว่าต้องเลือกโปรแกรมความภักดีโดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ มากมาย ไม่มีสูตรสากลใดที่เหมาะกับธุรกิจทุกประเภท

และอีกหนึ่งคำแนะนำ อย่าถามลูกค้าว่าอะไรเหมาะสมกับพวกเขามากกว่า - โบนัสหรือส่วนลด คำตอบนั้นชัดเจน - ส่วนลด ผลประโยชน์ที่จะได้รับที่นี่และตอนนี้ดีกว่าผลประโยชน์ที่จะมีในอนาคตอันไกล ดังนั้น เลือกโปรแกรมความภักดีตามความสนใจของบริษัทของคุณ

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้น

ระบบการรักษาลูกค้านี้เรียบง่ายในสาระสำคัญ แต่ค่อนข้างยากที่จะนำไปใช้ ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ในการชำระค่าสินค้าและบริการในบริษัทของคุณ และสิทธิพิเศษที่เขาได้รับจากผลที่ตามมา ซึ่งรวมถึงบริการเพิ่มเติม เช่น การจัดส่งหรือการรับประกันที่ยาวนานขึ้น โดยการแสดงความภักดีต่อบริษัทของคุณ ผู้บริโภคจะได้รับสถานะที่สูงขึ้นสำหรับตัวเขาเอง ระบบดังกล่าวทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในภาคการธนาคารและการประกันภัย และยังเป็นโปรแกรมสะสมคะแนนของสายการบินยอดนิยมอีกด้วย

ข้อดีของระบบ:

1. เครื่องมือของโปรแกรมความภักดีนี้คือความทะเยอทะยาน ความปรารถนาที่จะได้รับตำแหน่งที่ได้เปรียบกว่าเมื่อเทียบกับลูกค้าทั่วไป ดังนั้นบุคคลจึงพร้อมที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเรื่อย ๆ
2. เป็นที่ต้องการในพื้นที่ที่มีลูกค้ากลุ่ม VIP และ Double-VIP

ข้อเสียของระบบดังกล่าว:

1. ควรใช้โปรแกรมนี้เฉพาะกับสินค้าและบริการที่มีมูลค่าสูงเท่านั้น
2. โบนัสจะต้องมีความสำคัญมาก
3. เนื่องจากระบบต้องใช้แนวทางเฉพาะ จึงอาจทำได้ยาก โดยธรรมชาติแล้วเราไม่สามารถทำได้หากไม่มีโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เขียนขึ้นเป็นพิเศษเพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้

โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงิน

ในกรณีนี้ ลูกค้าเพียงแค่ซื้อสิทธิ์ในการรับโบนัสและสิทธิพิเศษใดๆ โดยปกติแล้วจะมีลักษณะเหมือนค่าสมัครแบบตายตัว ซึ่งให้สิทธิ์เข้าถึงฟีเจอร์เพิ่มเติม ทรัพยากรจำกัด เงื่อนไขการให้บริการพิเศษ

ข้อดีของระบบดังกล่าว:

1. ง่ายต่อการจัดระเบียบ
2. เหมาะสำหรับซื้อสินค้าและบริการเป็นประจำ
3. ลูกค้ายินดีจ่ายเพื่อเข้าใช้โปรแกรมความภักดี แต่ไม่ได้ใช้งานอย่างสม่ำเสมอ (นั่นคือ บริษัท ได้รับเงิน แต่ไม่ให้อะไรตอบแทน)
4. คุณสามารถคำนวณต้นทุนของโบนัสเพื่อให้สอดคล้องกับความสนใจของคุณอย่างเต็มที่

ข้อเสียของระบบ:

1. หากจากมุมมองของลูกค้า ประโยชน์ของการสมัครสมาชิกแบบชำระเงินต่ำกว่าราคาที่พวกเขาต้องจ่าย โมเดลดังกล่าวก็ถึงวาระที่จะล้มเหลว

ควรตระหนักว่านี่เป็นโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับบุคคล เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์ที่จับต้องได้เมื่อเทียบกับผู้ซื้อที่ไม่ได้เข้าร่วม แต่ในการทำให้เป็นจริง คุณต้องพัฒนาถึงระดับหนึ่งในกลุ่มของคุณ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าเครือข่ายค้าปลีกขนาดใหญ่ - "โอเค" และ "เลนตา" บัตรที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้ามีราคาไม่แพง แต่ความแตกต่างของราคาระหว่างสินค้าบางรายการสำหรับผู้ถือบัตรและผู้ที่ไม่ใช่ผู้ถือบัตรอาจมีนัยสำคัญอย่างมาก

โปรแกรมความภักดีพร้อมรางวัลที่จับต้องไม่ได้

เมื่อคุณเข้าใจว่าอะไรคือคุณค่าที่แท้จริงสำหรับลูกค้าของคุณ การสร้างแบบจำลองการสร้างแรงบันดาลใจในระยะยาวจะไม่ใช่เรื่องยาก

เป็นไปได้ที่บริษัทเกือบทุกแห่งจะเปิดตัวโปรแกรมความภักดีโดยใช้ส่วนลดหรือรางวัล แต่บริษัทที่สามารถให้สิทธิพิเศษแก่ผู้บริโภคซึ่งไม่สามารถวัดเป็นตัวเงินได้จะก้าวไปสู่ระดับต่อไปของความสัมพันธ์กับลูกค้า

การรัฐประหารเกิดขึ้นโดยนักการตลาดของ Patagonia ซึ่งเป็นแบรนด์เสื้อผ้ากลางแจ้ง อุปกรณ์กลางแจ้งมักต้องการการซ่อมแซม เป็นบริการนี้ที่เสนอให้กับลูกค้าแทนคะแนนและส่วนลด แนวคิดนี้มีชื่อว่า "The Stories We Wear" และเชื่อมโยงผู้ที่ชื่นชอบกีฬาผาดโผนเข้ากับเสื้อผ้าจากแบรนด์นี้ในระดับอารมณ์

โปรแกรมความภักดีของพันธมิตร

เช่นเดียวกับในกรณีก่อนหน้านี้ เรากำลังพูดถึงความจำเป็นในการค้นหาความต้องการของลูกค้าที่บริษัทของคุณไม่พึงพอใจ แต่ก็มีความสำคัญไม่น้อยสำหรับพวกเขา งานของคุณคือหาคู่ค้าที่ผู้บริโภคของคุณเป็นลูกค้าด้วย

โปรแกรมความภักดีบนพื้นฐานของพันธมิตรเชิงกลยุทธ์สามารถให้เงื่อนไขสำหรับการพัฒนาธุรกิจอย่างรวดเร็วและการเติบโตของฐานลูกค้า สำหรับผู้ซื้อ พวกเขาทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาดีและกำลังทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อช่วยเหลือพวกเขา

ตัวอย่างของ Affiliate Marketing ขั้นสูงคือ American Express บริษัท ร่วมมือกับ Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car และ Hulu โดยการเข้าร่วมในโปรแกรมความภักดีลูกค้าจะได้รับคะแนนที่สามารถใช้ชำระค่าบริการของ บริษัท พันธมิตรได้ในภายหลังโดยการเช่ารถที่ องค์กรและรับโบนัสจำนวนหนึ่งผู้ซื้อสามารถใช้เพื่อชำระค่าบริการสื่อสารที่ AT&T

โปรแกรมความภักดีที่มีองค์ประกอบของเกม

การใช้กลไกการเล่นเกมในโปรแกรมความภักดีช่วยให้คุณสร้างความสนใจแก่ลูกค้าและบรรลุผลลัพธ์ที่สำคัญ

สิ่งแรกที่ควรคำนึงถึงในกรณีนี้คือการจัดการแข่งขันต่างๆ แน่นอนว่าเทคนิคนี้มีสิทธิ์ที่จะมีอยู่จริง แต่โปรแกรมต้องได้รับการออกแบบอย่างระมัดระวังเพื่อให้ลูกค้าปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความจริงจังในระดับที่เหมาะสม และเพลิดเพลินกับการมีส่วนร่วมในการแสดงที่นำความหลากหลายมาสู่ขั้นตอนการซื้อของในแต่ละวัน

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องมอบสิทธิประโยชน์แก่ผู้บริโภคที่เป็นที่ต้องการอย่างแท้จริง และในขณะเดียวกันก็สามารถทำได้จริง เงื่อนไขของการแข่งขันจะต้องมีรายละเอียดที่เล็กที่สุด ซึ่งจะลดความสนใจของนักล่ารางวัลให้เหลือน้อยที่สุด การเปิดตัวโปรแกรมเกมใหม่จะต้องนำหน้าด้วยข้อมูลโดยละเอียดของทุกแผนก เพื่อไม่ให้สร้างสถานการณ์ที่ลูกค้ารู้เกี่ยวกับโปรโมชั่นที่กำลังดำเนินอยู่มากกว่าพนักงานร้าน

ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้องค์ประกอบของเกมเป็นโปรแกรมความภักดีคือ GrubHub ตั้งแต่ปี 2011 เป็นต้นมา แบรนด์จัดส่งอาหารแห่งนี้ได้มอบโอกาสให้ลูกค้าได้รับของหวานหรือเครื่องดื่มระหว่างสั่งอาหาร และลูกค้าทุกๆ สี่คนก็มีโอกาสที่จะได้รางวัลดังกล่าว

โปรแกรมความภักดีตามธรรมชาติ

เนื่องจากโปรแกรมความภักดีแพร่หลายมากในทุกวันนี้ การหาวิธีการรักษาลูกค้าแบบใหม่จึงไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างไรก็ตาม การขาดระบบในการดึงดูดและรักษาลูกค้าก็ถือเป็นแนวทางใหม่ได้เช่นกัน

สามารถซื้อได้โดยบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีความโดดเด่นเป็นเอกลักษณ์ และประเด็นไม่ได้อยู่ที่ราคาสูงหรือคุณภาพที่ปฏิเสธไม่ได้ แต่เป็นทิศทางของอุตสาหกรรมโดยรวม ในกรณีนี้ ไม่จำเป็นต้องสนับสนุนลูกค้าด้วยโปรแกรมความภักดี เพราะพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่เท่าเทียมกัน

มารับแอปเปิ้ลกันเถอะ ด้วยจำนวนผู้ชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของเธอหลายล้านคน เธอไม่คิดว่าการให้รางวัลหรือส่วนลดแก่ใครก็ตามเป็นสิ่งที่จำเป็น ความสำคัญหลักของแบรนด์นี้คือผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้มากที่สุด มันเป็นโปรแกรมความภักดีที่ถือว่าเป็นธรรมชาติ

ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดี

ทีมครอบครัว (รอสเนฟต์)

ใครก็ตามที่ซื้อบัตรโบนัสสามารถเป็นสมาชิกของโปรแกรมความภักดีสำหรับสถานีบริการน้ำมันซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของข้อกังวลของ Rosneft ค่าใช้จ่ายอาจแตกต่างกันเล็กน้อยในแต่ละภูมิภาค แต่ตัวเลขสูงสุดคือ 250 รูเบิล

โบนัสจะได้รับเครดิตดังนี้:

• สำหรับการซื้อผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม - 1 โบนัสสำหรับทุกๆ 10 รูเบิล
• สำหรับการซื้อสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง - 3 โบนัสสำหรับทุกๆ 10 รูเบิล

หลังจากสะสมโบนัสตามจำนวนที่กำหนด คุณสามารถแลกเปลี่ยนเป็นสินค้าที่มีสัญลักษณ์ของบริษัท (เสื้อยืด หมวกเบสบอล กระเป๋า และรายการที่คล้ายกัน) คุณยังสามารถซื้อเชื้อเพลิงเพื่อรับโบนัสได้อีกด้วย

รางวัลใหญ่ที่สุดของโปรแกรมความภักดีนี้คือเชื้อเพลิง Formula 20 - 20 ลิตร สามารถรับได้จากลูกค้าที่มีบัญชีโบนัสสะสม 3999 คะแนน สามารถทำได้:

1. เมื่อซื้อเชื้อเพลิง: คุณต้องใช้เงิน 39,990 รูเบิล เป็นผลให้บัตรโปรแกรมความภักดีจะคืนให้สมาชิก 1.7% ของต้นทุนรวมของการซื้อของเขา
2. เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องในตลาดขนาดเล็กของ บริษัท คุณต้องใช้จ่าย 13,330 รูเบิลเพื่อรับเชื้อเพลิงโบนัส 20 ลิตร ในกรณีนี้ การคืนเงินจะเป็น 5.1% ของราคาซื้อ

ดังนั้นโดยการเข้าร่วมในโปรแกรมความภักดีของสถานีเติมน้ำมัน Rosneft ลูกค้ามีโอกาสที่จะได้รับผลตอบแทนจาก 1.7 ถึง 5.1% ของยอดซื้อในรูปแบบของโบนัส

อื่น ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดีดูบทความในนิตยสาร "CEO"

การพัฒนาโปรแกรมความภักดีในแต่ละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 การวิเคราะห์และการแบ่งส่วนฐานลูกค้า (สำหรับบริษัทค้าส่ง) หรือกลุ่มเป้าหมาย (ในการขายปลีก) ออกเป็นส่วนๆ ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนบันไดความภักดีมาตรฐาน โดยขึ้นอยู่กับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทของคุณโดยเฉพาะ จำเป็นต้องตรวจสอบฐานลูกค้าสำหรับความเกี่ยวข้อง ในบรรดาผู้บริโภคที่ไม่มีปฏิสัมพันธ์ด้วยมากกว่าสองรอบการซื้อ จำเป็นต้องคัดแยกสินค้าที่สูญหาย (ส่งต่อไปยังคู่แข่ง) และสินค้าที่ปิดแล้วออก

ขั้นที่ 2 การกระจายลูกค้าตามระดับความภักดี การชี้แจงความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณในแต่ละขั้น การระบุข้อกังวลของผู้บริโภคในแต่ละขั้นตอนของบันไดความภักดี

ขั้นตอนที่ 3 ตรวจสอบการกระทำของคู่แข่ง ข้อเสนอใดที่ลูกค้าจากบริษัทอื่นๆ เสนอในแต่ละขั้นตอนของการโต้ตอบ ระบุจุดแข็งขององค์กรและคู่แข่งของคุณ จุดประสงค์ของขั้นตอนนี้คือการค้นหาว่าตำแหน่งของคุณในตลาดมีความมั่นคงเพียงใด เนื่องจากข้อได้เปรียบที่คู่แข่งจะสามารถล่อลูกค้าของคุณออกไปได้ และในทางกลับกัน อะไรจะช่วยให้คุณได้ผู้ซื้อของคนอื่น

ขั้นตอนที่ 4 การพัฒนาแผนการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ในขั้นตอนนี้ การก่อตัวของโปรแกรมความภักดีสำหรับผู้บริโภคกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งจะดำเนินการโดยคำนึงถึงรูปแบบการให้กำลังใจที่ใช้ได้ผลในตลาดของคุณและเป็นเรื่องปกติสำหรับประเภทผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มีการพัฒนาแผนปฏิบัติการแยกต่างหากเพื่อส่งคืนลูกค้าที่สูญหายที่ระบุในระหว่างการตรวจสอบฐานข้อมูล สำหรับลูกค้าที่น่าดึงดูดที่สุด จะมีการแนะนำสิ่งจูงใจรูปแบบพิเศษ

สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างเงื่อนไขสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนน

ในการเปิดตัวโปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง ผู้บริหารบริษัทต้องมีแนวคิดที่ดีเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เงื่อนไขใดที่จะทำให้พวกเขายังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และไม่มองหาผลกำไรจากคู่แข่ง

สิ่งนั้นต้องการอะไร?

ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าของคุณ สมมติว่าคุณทำธุรกิจค้าส่ง อะไรที่สำคัญกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ - การสะสมโบนัสเพื่อรับเงื่อนไขพิเศษเป็นการตอบแทนในอนาคต หรือสำคัญกว่าสำหรับเขาที่จะซื้อในราคาลดเพื่อให้สามารถขายปลีกด้วยกำไรที่สูงขึ้น? เอาตัวเองเป็นที่ตั้งลูกค้า แล้วคำตอบจะมาเอง

วิเคราะห์คู่แข่งและดำเนินการแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ตัวอย่างเช่น คู่แข่งใช้ส่วนลดแบบก้าวหน้า ดังนั้น ตรงกันข้ามกับพวกเขา คุณควรเลือกโปรแกรมโบนัสและเตรียมรางวัลที่ดีมากที่จะดึงดูดลูกค้า

ใช้โปรแกรมความภักดีของคู่แข่งเป็นพื้นฐาน แต่ทำการปรับปรุงของคุณเอง อย่างไรก็ตาม คุณควรตรวจสอบประสิทธิภาพของมันก่อนโดยการวิเคราะห์สถานการณ์ของคู่แข่ง เป็นไปได้ค่อนข้างมากที่จะไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการดังนั้นการคัดลอกจึงไม่มีประโยชน์

• 3 ตัวอย่างของ Loyalty Program ที่ไม่ธรรมดาสำหรับลูกค้า Loyal

เคล็ดลับ #1: นำเสนอสิ่งที่มีประโยชน์จริงๆ

โปรแกรมความภักดีจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ของขวัญที่ไร้ประโยชน์ก็จะถูกโยนทิ้งไป และเป้าหมายในการจูงใจลูกค้าของคุณก็จะไม่สำเร็จ

ลองใช้โปรแกรมโบนัส Raspberry เป็นตัวอย่าง ผู้เข้าร่วมได้รับการเสนอให้สะสมคะแนนโดยทำการซื้อที่ร้านค้าต่างๆ ต่อจากนั้น โบนัสสามารถแลกเปลี่ยนเป็นเครื่องประดับราคาถูกได้ แน่นอนว่าโปรแกรมความภักดีนี้ไม่สามารถเรียกได้ว่ามีประสิทธิภาพและใกล้จะสูญพันธุ์ แต่หลังจากนั้นไม่นาน บริษัท ผู้จัดงานก็เข้าใจความต้องการของลูกค้าและผู้ซื้อมีโอกาสแลกเปลี่ยนคะแนนสะสมเป็นสินค้าและบริการที่มีประโยชน์

เคล็ดลับ #2: ค่อยๆ เตือน Loyalty Program ของคุณ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ แจ้งให้ลูกค้าทราบโดยแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับการส่งเสริมการตลาด ปัจจุบันมีวิธีที่สะดวกมากมายในการทำเช่นนี้ ตั้งแต่อีเมลไปจนถึงโปรแกรมส่งข้อความ เช่น Telegram, Viber และ WhatsApp

จริงอยู่ นักการตลาดไม่เห็นด้วยกับความถี่ในการส่งข้อความที่ให้ข้อมูลว่าเหมาะสมที่สุด บางคนคิดว่าสองครั้งต่อเดือนเป็นขีด จำกัด ในขณะที่คนอื่น ๆ แน่ใจว่าอนุญาตให้ส่งข้อความสามข้อความต่อวัน

เงื่อนไขสองข้อต่อไปนี้จะช่วยกำหนดความถี่การสัมผัสที่ยอมรับได้มากที่สุด:

1. มุมมองของสมาชิกเอง: พวกเขาต้องการรับข้อมูลบ่อยแค่ไหน?
2. ความถี่ที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากเรากำลังพูดถึงบริการเสริมสวยหรือสินค้าอุปโภคบริโภค เมื่อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้มาตรฐานหรือบริการ b2b คุณไม่ควรยืนหยัดมากเกินไป

เคล็ดลับ #3: ใช้เงื่อนไขที่เรียบง่ายและชัดเจน

กุญแจสู่ความสำเร็จของ Loyalty Program คือความพร้อมให้ลูกค้าทุกคนเข้าใจ กำหนดเงื่อนไขโดยใช้คำไม่เกิน 50 คำ และขอให้คนขับรถหรือเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่ทำงานในบริษัทของคุณอ่าน ถ้าเขาไม่เข้าใจแก่นแท้ของโปรแกรมหรือตีความในแบบของเขา งานของคุณก็ไม่ดี นี่ไม่ได้หมายความว่าไม่ควรใช้การคำนวณที่ซับซ้อนในการคำนวณ แต่กลไกของการดำเนินการควรมีความโปร่งใสและเข้าใจได้อย่างสมบูรณ์

ปฏิบัติตามถ้อยคำที่คุณใช้อย่างระมัดระวังเมื่ออธิบายกฎของโปรแกรมสมาชิก นักการตลาดบางคนทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดโดยไม่เจตนาโดยพูดว่า: “สะสมเบียร์ 10 ฝา รับแก้วที่ 11 ฟรี!” ผู้บริโภคที่รอบคอบตัดสินใจได้ถูกต้องว่าเขาไม่ต้องการความคุ้มครองอีกและจะไม่เข้าร่วมในโปรแกรมความภักดี

ความพยายามอื่น ๆ เพื่อหลอกลวงลูกค้า เช่น การใช้แบบอักษรขนาดเล็กที่อ่านไม่ออกเพื่อระบุเงื่อนไขรางวัลที่สำคัญ จะส่งผลให้คุณสูญเสียลูกค้าอย่างถาวรโดยการผลักพวกเขาเข้าไปในอ้อมแขนของคู่แข่งด้วยมือของคุณเอง เชื่อฉันสิว่าผู้ซื้อจะจดจำตลอดไปว่าคุณไม่ได้ทำตามความคาดหวังของเขาซึ่งหมายความว่าคุณพลาดโอกาสเดียว เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากฎของโปรแกรมความภักดีนั้นง่ายมากและไม่ต้องการคำอธิบายเพิ่มเติม

เคล็ดลับ #4: อย่าโกงลูกค้า

โปรดจำไว้ว่าคำสัญญาทั้งหมดที่คุณให้ไว้กับลูกค้าจะต้องถูกรักษาไว้ หากคุณสงสัยว่าคุณจะสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่าสัญญา ดังนั้นผู้ให้บริการทางอากาศ Aeroflot ได้เปิดตัวโปรแกรมความภักดีซึ่งออกบัตรร่วมกับธนาคารหลายแห่ง ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนได้ง่ายมาก เพียงใช้บัตรและซื้อตั๋วเครื่องบินเท่านั้น นั่นคือ เพื่อให้เข้าถึงรางวัลเที่ยวบินได้ ไม่จำเป็นต้องแสดงความภักดีเป็นพิเศษ

เป็นผลให้ผู้คนได้รับคะแนนมากมายที่ให้สิทธิ์ในเที่ยวบินฟรีที่ บริษัท ต้องแก้ไขข้อกำหนดของโปรแกรมอย่างเร่งด่วนกล่าวคือลดจำนวนที่นั่งสำหรับผู้เข้าร่วมและเพิ่มจำนวนคะแนน แอโรฟลอตเริ่มประสบภาวะขาดทุนเนื่องจากลูกค้ารายใหม่ซื้อตั๋วได้ยากขึ้น และท้ายที่สุด การเติบโตของยอดขายคือเป้าหมายหลักของโปรแกรมสมาชิก เป็นผลให้ผู้โดยสารที่มีสิทธิ์ได้รับเที่ยวบินฟรี แต่ไม่สามารถบินได้ถือว่าตัวเองถูกหลอกและส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของ บริษัท

สภาหมายเลข 5 ไม่ขัดใจลูกค้าประจำ

ความพยายามของบริษัทในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มักจะส่งผลให้พวกเขาเสนอของขวัญพิเศษสำหรับการเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน ในขณะเดียวกันผู้ซื้อที่ทุ่มเทให้กับแบรนด์มานานก็ตกงาน

ลองนึกภาพว่าบริษัทที่คุณใช้บริการตลอดเวลาประกาศเงื่อนไขที่น่าสนใจสำหรับผู้มาใหม่ โดยไม่ได้ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของพวกเขาแต่อย่างใด เป็นที่ชัดเจนว่าบริษัทสนใจที่จะขยายฐานลูกค้า แต่นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะทำให้ผู้ที่ทำกำไรเป็นประจำไม่พอใจ ตัวเลือกที่ดีกว่าคือโปรแกรม "พาเพื่อนมา" ซึ่งผู้ขายหลายรายใช้สำเร็จ ในขณะเดียวกันจำนวนผู้ซื้อก็เพิ่มขึ้นและลูกค้าประจำที่พิสูจน์ความภักดีต่อแบรนด์จะได้รับโบนัส

• ผู้อำนวยการเปลี่ยนบัตรที่น่าเบื่อเพื่อทำงานในโปรแกรมความภักดี

6 วิธีในการประเมินประสิทธิผลของ Loyalty Program ของบริษัท

เปิดตัวโครงการนำร่อง

เมื่อเริ่มใช้โปรแกรมความภักดี ไม่มีบริษัทใดสามารถมั่นใจได้อย่างสมบูรณ์ถึงประสิทธิภาพ เป็นไปได้ค่อนข้างมากที่ความเป็นจริงจะห่างไกลจากแผน เพื่อประเมินความถูกต้องของข้อกำหนดหลักของโปรแกรมและผลลัพธ์โดยประมาณของโครงการนำร่องจะช่วย - ทดสอบระบบในส่วนธุรกิจขนาดเล็ก

วิธีการนี้สะดวกมากสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีเครือข่ายกว้างขวางในหลายภูมิภาคของประเทศ การเปิดตัวนำร่องของโปรแกรมความภักดีสำหรับร้านค้านั้นดำเนินการในเรื่องเดียวของสหพันธรัฐรัสเซีย ในกระบวนการ ข้อบกพร่องที่ระบุจะได้รับการแก้ไข และหลังจากการตรวจสอบสำเร็จเท่านั้น ระบบจะเริ่มทำงานในเครือข่ายทั้งหมด แม้ว่าความจริงที่ว่าภูมิภาคต่าง ๆ อาจมีความแตกต่างกันก็ไม่ควรมองข้าม

การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของโปรแกรมก่อนและหลังเปิดตัว

เพื่อให้เข้าใจได้อย่างแม่นยำว่าโปรแกรมความภักดีมีประสิทธิภาพเพียงใด จำเป็นต้องตรวจสอบตัวบ่งชี้หลักอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งเปรียบเทียบในเวลาที่โปรแกรมเริ่มต้นและเมื่อสิ้นสุดโปรแกรม พารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุด ได้แก่ ขนาดของเช็คเฉลี่ย ความถี่ในการซื้อ และอัตราการเปลี่ยนใจ พวกเขาทั้งหมดควรได้รับการสังเกตในการเปลี่ยนแปลงและการเปรียบเทียบแบบขนานกับตัวบ่งชี้ที่คล้ายกันของผู้ซื้อที่ไม่เข้าร่วมในโปรแกรม

การวิเคราะห์ตามรุ่น

การวิเคราะห์ตามรุ่นใช้เพื่อวัดผลกระทบของโปรแกรมความภักดีต่อกลุ่มต่างๆ ของผู้เข้าร่วม โดยคำนึงถึงระยะเวลาและระยะเฉพาะของวงจรชีวิต

ในกรณีนี้ กลุ่มตามรุ่นหมายถึงกลุ่มลูกค้าที่รวมเป็นหนึ่งด้วยคุณลักษณะทั่วไปและระยะเวลาของการดำเนินการ ค่าของผลการวิเคราะห์โดยตรงขึ้นอยู่กับระดับของความเป็นเนื้อเดียวกันของสมาชิกในกลุ่ม ดังนั้น หากคุณรวมคนหนุ่มสาวอายุ 20 ถึง 30 ปีไว้ในกลุ่ม ผลการศึกษาจะกว้างเกินไป เป็นการดีกว่าที่จะรวมคนหนุ่มสาวที่มีช่วงอายุเดียวกัน แต่มีการศึกษาสูงและอาศัยอยู่ในโวลโกกราด

การวิเคราะห์ตามรุ่นทำให้คุณสามารถติดตามพลวัตของการบริโภค ซึ่งก็คือการเติบโตที่เกิดขึ้นหลังจากการเริ่มมีส่วนร่วมของลูกค้าในโปรแกรมความภักดี ตามหลักการแล้วค่าใช้จ่ายของผู้ซื้อควรเพิ่มขึ้นทุกเดือน แต่ในความเป็นจริงผลลัพธ์อาจไม่ตรงไปตรงมาและมั่นคงนัก การวิเคราะห์ประเภทนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อระบุรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคโดยขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เข้าร่วมในโปรแกรม ผลการศึกษาช่วยให้เราพบจุดที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนและปรับปรุงสำหรับลูกค้าประเภทต่างๆ และระยะต่างๆ ของวงจรชีวิต

การวิเคราะห์ตามรุ่นจะดำเนินการในโปรแกรมที่ยาวนานกว่าหนึ่งปีและไม่ได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ สำหรับบริษัทที่เพิ่งเปิดตัว Loyalty Program ใหม่ การวิจัยประเภทนี้จะไร้ประโยชน์

การวิเคราะห์ที่คล้ายคลึงกัน

กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันคือการเปรียบเทียบผู้เข้าร่วมในโปรแกรมกับผู้ที่ไม่ได้เข้าร่วมภายในกลุ่มสังคมและประชากรเดียวกัน การวิจัยประเภทนี้เรียกว่าการวิเคราะห์ที่คล้ายกัน

นักการตลาดหลายคนเชื่อว่าผู้ที่แสดงความปรารถนาที่จะเข้าร่วมในโปรแกรมนั้นเป็นลูกค้าที่ภักดีอยู่แล้ว และการเข้าร่วมโปรแกรมนี้จะไม่เปลี่ยนรูปแบบการบริโภคของพวกเขา การวิเคราะห์ที่คล้ายกันทำให้คุณสามารถทดสอบความจริงของข้อความนี้และประเมินมูลค่าของระบบได้ ข้อดีอีกประการหนึ่งคือความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้าร่วมในโปรแกรมความภักดีโดยอาศัยกลไกเหล่านั้นที่พิสูจน์ประสิทธิภาพแล้ว

กลุ่มควบคุม

วิธีการที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้คุณวัดผลลัพธ์ที่ได้รับระหว่างการดำเนินการในแต่ละขั้นตอนของโปรแกรมความภักดีนั้นถือเป็นการทำงานกับกลุ่มควบคุม

กลุ่มควบคุมคือกลุ่มลูกค้าที่สุ่มเลือกซึ่งจะไม่อยู่ภายใต้อิทธิพลทางการตลาด ข้อกำหนดหลักสำหรับองค์ประกอบของสมาชิกคือความเป็นตัวแทน กลุ่มควรรวมผู้บริโภคทุกกลุ่มในสัดส่วนที่รวมอยู่ในฐานลูกค้า

กลุ่มควบคุมจะทดสอบเทคนิคและกลไกทางการตลาดแต่ละรายการของโปรแกรมความภักดี เป็นไปไม่ได้เลยที่โปรแกรมโดยรวมจะสร้างกลุ่มดังกล่าว: สมาชิกไม่ควรเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมปัจจุบันและเป็นไปไม่ได้อย่างยิ่งเพราะการโปรโมตนั้นดำเนินการต่อสาธารณะ

NPS - ดัชนีความภักดีของลูกค้า

วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการวัดความภักดีของลูกค้าคือการสำรวจโดยตรง คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ช่วยให้คุณประเมินได้อย่างแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ความน่าจะเป็นของการขายซ้ำให้กับผู้บริโภครายนั้นๆ และคำแนะนำของเขาต่อเพื่อนๆ วิธีการของ NPS ขึ้นอยู่กับคำถามเดียว คำตอบที่สามารถคาดเดาความเป็นไปได้ของทั้งการซื้อซ้ำและคำแนะนำ คำถามถูกกำหนดขึ้นอย่างง่ายๆ: "ในระดับตั้งแต่ 0 ถึง 10 คุณจะแนะนำให้เพื่อนหรือญาติรู้จักเรามากน้อยเพียงใด"

การตอบสนองของลูกค้าแบ่งประเภทได้ดังนี้

• 0 - 6 = "วิจารณ์".
• 7 - 8 = "เป็นกลาง"
• 9 - 10 = "ผู้สนับสนุน"

ดัชนี NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่จำแนกเป็น "ผู้ว่า" ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบที่จัดว่าเป็น "ผู้สนับสนุน": % ผู้ส่งเสริม - % ผู้ว่า = NPS

ทำให้สามารถประเมินผลลัพธ์ของ Loyalty Program สำหรับลูกค้าได้จากหลากหลายมุม:

1. เปรียบเทียบความภักดีของผู้เข้าร่วมโปรแกรมและผู้ที่ไม่เข้าร่วม
2. พลวัตของการเปลี่ยนแปลงในดัชนีระหว่างผู้เข้าร่วมโปรแกรมจะถูกติดตามในช่วงเวลาหนึ่ง
3. มีการเปรียบเทียบตัวบ่งชี้ NPS ระหว่างกลุ่มต่างๆ ของผู้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดี

ข้อได้เปรียบหลักของดัชนี NPS คือความเรียบง่าย อย่างไรก็ตาม เขาไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับสาเหตุของความภักดีของลูกค้าหรือการขาดหายไปได้ สามารถรับภาพที่สมบูรณ์ของประสิทธิผลของโปรแกรมความภักดีได้โดยใช้ NPS ร่วมกับวิธีการวิเคราะห์อื่นๆ

จะทำให้การซื้อกาแฟใน Casboutique มีกำไรมากขึ้นได้อย่างไร? โปรแกรมความภักดี

รหัสโปรโมชั่นทั้งหมดพร้อมส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปของคุณ คุณสามารถหาได้จากการ์ดกาแฟ, - แผ่นพับที่มีรายการคำสั่งซื้อปัจจุบันของคุณ ซึ่งจะอยู่ในคำสั่งซื้อของคุณพร้อมกับกาแฟที่คุณซื้อ

สำหรับลูกค้าของเราทุกคนที่ซื้อสินค้ากับเราอย่างน้อยหนึ่งครั้ง

ส่วนลดถาวร 15%สำหรับเมล็ดกาแฟและแคปซูลกาแฟทั้งหมดสำหรับเครื่องชงกาแฟ Nespresso

ส่วนลดเพิ่มเติม 500 รูเบิลสำหรับข้อเสนอทั้งหมดที่มีเครื่องชงกาแฟ รวมถึงโปรโมชั่นซึ่งมีส่วนลดสำหรับชุดเครื่องชงกาแฟอยู่แล้ว

ทุก 2 สัปดาห์ ในช่วงกลางเดือนและปลายเดือน สำหรับลูกค้าทุกคนที่ซื้อสินค้ากับเรา เราจะอัปเดตรหัสส่งเสริมการขายสำหรับส่วนลด 30% ในบัตรกาแฟของคุณ ซึ่งใช้ได้เป็นเวลา 2.5 เดือนข้างหน้า เหล่านี้ รหัสโปรโมชั่นอยู่ในแผ่นงานพร้อมกับคำสั่งซื้อ(กระดาษ A4 ในการสั่งซื้อของคุณ). ดังนั้นเพื่อรักษาส่วนลด คุณต้องทำ ซื้อหนึ่งครั้งทุกๆ 2 เดือน (ส่วนลด 30%)โดยไม่จำกัดยอดซื้อขั้นต่ำ เช่น โดยทั่วไปสำหรับจำนวนเงินใด ๆ

หรือคุณสามารถทำได้เสมอ ใช้ประโยชน์จากส่วนลด 30%สำหรับทั้งหมดและตามรหัสโปรโมชั่น สกิดก้า30หากยอดรวมของการสั่งซื้อของคุณคือ 10,000 รูเบิลขึ้นไป ส่วนลดนี้ไม่สามารถใช้ได้กับข้อเสนอเท่านั้น โปรดอย่าพยายามใช้รหัสส่งเสริมการขายในตะกร้าสินค้ากับข้อเสนอส่งเสริมการขายนี้ในราคา 1 รูเบิล คำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องดังกล่าวจะถูกยกเลิกโดยผู้ดำเนินการเมื่อยืนยันคำสั่งซื้อของคุณ

รหัสส่งเสริมการขายสามารถใช้ซ้ำได้และสามารถใช้ได้หลายครั้งในช่วงระยะเวลาที่ใช้งานได้โดยคุณหรือเพื่อนของคุณ รู้สึกอิสระที่จะแบ่งปันส่วนลดกับเพื่อนๆ ของคุณ จากนั้นพวกเขาก็สามารถตอบแทนด้วยการส่งรหัสโปรโมชั่นถึงคุณ หากคุณตัดสินใจไม่ซื้อกาแฟในอีกสองเดือนข้างหน้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการใช้งาน:
Vasily และ Peter เป็นเพื่อนกัน Vasily ซื้อกาแฟจำนวนมากและได้รับรหัสส่งเสริมการขายพร้อมส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป แต่เป็นเพราะ Vasily เก็บกาแฟไว้สำรอง จากนั้นเขาก็ไม่ได้วางแผนที่จะซื้อกาแฟอีกต่อไปในอีก 3 เดือนหรือมากกว่านั้น Vasily ชอบกาแฟและแนะนำให้ Peter เพื่อนของเขาซื้อกาแฟที่ Capsboutique และบอกว่า Peter จะต้องใส่รหัสส่งเสริมการขายใดลงในตะกร้าบนเว็บไซต์เพื่อที่เขาจะได้รับส่วนลด 30% แม้ว่า Peter จะทำ ซื้อเป็นครั้งแรก Petr ทำตามคำแนะนำของเพื่อนและซื้อกาแฟในราคาส่วนลด 30% Vasily เป็นลูกค้าของร้านค้าออนไลน์ของเราแล้ว Peter สัญญากับ Vasily ว่าเขาจะบอกว่าเขาจะได้รับรหัสส่งเสริมการขายใดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป ดังนั้น Vasily แม้ว่าเขาจะไม่ซื้อกาแฟในอีก 3 เดือนหรือมากกว่านั้น แต่จะสามารถใช้รหัสส่งเสริมการขายของ Peter และรับส่วนลด 30% เมื่อเขาต้องการกาแฟอีกครั้ง