Program zvestobe za pravne osebe. Osem vrst programov zvestobe, ki delujejo

Korporacijski programi podjetij, ki delujejo v storitvenem sektorju, so običajno zasnovani za velika podjetja. Namestnica generalnega direktorja za prodajo skupine S7 Ekaterina Dmitruk je v intervjuju za spletno stran povedala, zakaj se je letalska družba pri uvedbi novega programa zvestobe S7 Profi zanašala na mala in srednje velika podjetja.

Kako se razvija segment korporativnih letalskih prevozov? Se je intenzivnost poslovnih potovanj zmanjšala zaradi gospodarske situacije v državi?

Segment službenih prevozov trenutno ostaja najbolj stabilen, kljub dejstvu, da si podjetja v zadnjem času aktivno prizadevajo za optimizacijo stroškov službenih potovanj. Intenzivnost letov ostaja enaka kot doslej, organizacije pa iščejo načine za znižanje potnih stroškov. Nekatera podjetja na primer zavračajo nakup vozovnic v poslovnem razredu in izberejo bolj ekonomične možnosti letenja.

Kolikšen je delež pravnih oseb v skupnem obsegu potniškega prometa?

Po naših podatkih več kot 25% letalskih potnikov na ruskem notranjem prometnem trgu, razen čarterskih letov, potuje v poslovne namene. Delež tovrstnih letov je težko natančneje oceniti, saj jih manj kot tretjina leti po podjetniških pogodbah. Številni potniki preprosto kupijo vozovnico sami, kot posamezniki, nato pa se zglasijo v službi za stroške nakupa in dobijo povrnjene stroške. Glede na rezultate leta 2015, ko je domači potniški promet naše države znašal približno 100 milijonov ljudi, je bilo takih potnikov skoraj 16 milijonov - S7 Profi je primeren zanje.

Ali ste pri razvoju S7 Profi upoštevali izkušnje svojih kolegov na letalskem trgu?

Seveda smo pri pripravi novega produkta analizirali izkušnje drugih prevoznikov. Poleg tega smo v času lansiranja S7 Profi že sodelovali s podjetji v okviru programa S7 Corporate in smo na tem področju že imeli svoje strokovno znanje. Vse to je omogočilo ponudbo resnično zanimivega produkta na področju poslovnih prevozov podjetjem s kakršnim koli obsegom letov.

Kakšna je razlika med S7 Profi in prej obstoječimi korporativnimi programi v S7?

Dolgoletni program S7 Corporate je namenjen predvsem velikim organizacijam z velikim obsegom letov. V skladu s pogoji tega programa je potrebna sklenitev pogodbe, ki ima obvezno minimalno število letov - 1 milijon rubljev na četrtletje, v zameno pa se s strani letalske družbe predvideva večja prilagodljivost. Nasprotno, S7 Profi je bil ustvarjen za tista podjetja, katerih zaposleni ne letijo tako aktivno, vendar je treba organizirati lete. Za takšne stranke smo postopek registracije čim bolj poenostavili in pravila naredili preprosta in jasna.

Za katera podjetja ste izdelali nov program?

Pri oblikovanju tega programa smo se osredotočili predvsem na organizacije, katerih zaposleni redno letijo na službena potovanja. Obenem smo upoštevali podjetja s poljubnim obsegom letov, saj menimo, da je vsako poslovno potovanje priložnost za poslovni razvoj. Ni pomembno, ali ste predstavnik velike korporacije ali samostojni podjetnik posameznik. Prav tako smo pri razvoju tega produkta upoštevali dejstvo, da se proces organizacije poslovnega leta v velikih in srednjih podjetjih največkrat razlikuje. Veliko podjetje je praviloma vzpostavilo sodelovanje z agentom ali je z letalsko družbo sklenilo korporativno pogodbo. V majhnih podjetjih to le zaplete situacijo, zato zaposleni sami kupijo letalske vozovnice, delodajalec pa jim nato povrne strošek. Naš novi izdelek je ustvarjen prav za takšne stranke. Hkrati obstaja dodatna ugodnost za določenega zaposlenega: če je registriran v našem programu za pogoste potnike S7 Priority, potem se za službene lete oba bonusa pripišeta na njegov osebni račun v obliki milj in točk podjetju račun v S7 Profi.

Je že veliko ljudi pripravljenih sodelovati v programu?

Zdaj vidimo, da število udeležencev precej aktivno raste: v programu S7 Profi se na teden prijavi od 50 do 200 novih podjetij. Omeniti velja, da pogosto pobuda za prijavo v program ni vodstvo podjetja, temveč zaposleni sami, saj lahko na ta način nabirajo milje na svoj osebni račun.

Kako preprosto je prihraniti za nagradno vstopnico v programu?

Vsa sodelujoča podjetja, registrirana v programu, prejmejo fiksni bonus v višini 5 % cene vozovnice - točke se zbirajo po vsakem opravljenem letu na mreži prog S7 Airlines. Odstotek samega "nagrade" se poveča, ko so preseženi pragovi za stroške vstopnic: do 3 milijone rubljev je bonus 5%, od 3 milijonov do 5 milijonov rubljev - 6%, nad 5 milijonov rubljev - 7%. Poleg tega, če se povečanje statusa in ponovni izračun bonus točk zgodi mesečno, potem se njegovo zmanjšanje zgodi letno, kar je dodatna prednost. Točke lahko porabite v svojem spletnem računu za vse vstopnice, ki so javno dostopne za prodajo na spletnem mestu.

Izberite delček z besedilom napake in pritisnite Ctrl+Enter

Povečanje prodaje obstoječim strankam postaja vse bolj tema številka ena na sestankih vodstva podjetja. Oddelki, odgovorni za delo s strankami, morajo povečati obseg poslovanja, zmanjšati odliv in minimizirati stroške storitev.

Premik fokusa ni presenetljiv. Večina B2B trgov je dosegla svojo zrelost, potencial za eksponentno rast s privabljanjem novih strank je izčrpan. In tudi na monopolnih in oligopolnih trgih je to vprašanje izjemno aktualno v luči povečevanja poslovne učinkovitosti. Poglejte statistiko in razumeli boste zakaj.

Stroški privabljanja strank B2B so 5-krat višji od stroškov širitve poslovanja z obstoječimi strankami.
Dobičkonosnost obstoječih strank je višja za 30-40 %.
Zmanjšanje odliva za 5 % poveča dobiček za 25 % ali več.

Številke so impresivne, vendar ni vse tako preprosto. Povečanje ponovnih prodaj je rezultat celovitega dela na izgradnji odnosov s kupci. In tukaj se podjetja soočajo s potrebo po spremembi poslovnih procesov, razvoju kompetenc in uvajanju novih orodij.

Posebnosti dela s pravnimi osebami

Pri delu s podjetji obstajata dve vrsti odnosov - formalni in neformalni. Po eni strani moraš delati z organizacijo kot sistemom, kjer obstajajo procesi, predpisi, kriteriji, KPI-ji in pogodbena razmerja. Na drugi strani pa na operativni ravni poteka interakcija s specifičnimi zaposlenimi z različnimi potrebami in nalogami. Menjajo službo ali gredo na porodniški dopust, delajo napake, pozabljajo na dogovore in so lahko različno razpoloženi.

Dvojna narava B 2 B -stranke so potencialne priložnosti in težave hkrati. Formalni in neformalni odnosi so dve plati istega kovanca, zato je za vsako od teh področij potrebna premišljena strategija dela. Težave zagotovo nastanejo, če ne boste posvetili ustrezne pozornosti urejanju odnosov s strankami in njihovimi zaposlenimi.

Kaj je pomembno upoštevati pri delu s pravnimi osebami in njihovimi zaposlenimi? Poglejmo si tri značilne lastnosti – temelje, ki lahko podrejo prodajo tudi najboljših izdelkov in storitev.

Integrirani model odločanja

Glede na panogo in specifiko naročnika je v proces odločanja vključenih različno število zaposlenih. Pomanjkanje podpore vsaj enega od njiju lahko povzroči neuspeh dogovora ali razpad odnosa. Hkrati položaj kontaktne osebe ne odraža vedno stopnje njegovega vpliva na transakcijo. Odločevalec običajno nima časa, da bi se poglobil v podrobnosti. Zato njegovo mnenje temelji na sklepih njegovih podrejenih. Po Googlovih raziskavah končno odločitev o izbiri dobavitelja v 64 % primerov sprejme najvišje vodstvo in v 24 % navadni zaposleni. 81 % nenajvišjih zaposlenih vpliva na odločitev o izbiri dobavitelja.

Običajno so glavna prizadevanja vodij prodaje in vodij računov usmerjena v delo z odločevalci. Hkrati se delo z navadnimi zaposlenimi izvaja veliko manj aktivno, čeprav je učinek naložb v to smer lahko pomemben.

Več stopenj vpliva

Tudi če ima vaše podjetje stik le z enim zaposlenim naročnikom, je za gradnjo dolgoročnega odnosa s to organizacijo pomembno vzpostaviti stike z veliko širšim krogom zaposlenih, ki bi lahko vplivali na poslovanje z vašim podjetjem. Glede na intenzivnost in pogostost interakcije lahko te zaposlene razdelimo v tri kroge.

Prvi krog: Neposredno predstavniki oddelkov za stranke, odločevalci.
Drugi krog: Zaposleni, ki sodelujejo z vašim podjetjem v podpornih funkcijah. Na primer zaposleni v računovodstvu.
Tretji krog: Posamezniki, ki vplivajo na odločitve, kot so varnostni predstavniki ali zaposleni pri strankah, ki so potencialno zanimivi za vaše podjetje za prihodnji poslovni razvoj.

Prodajalci in zaposleni v službi za stranke običajno delajo s prvim in drugim krogom. Tretji krog praviloma ostane nepokrit.

Motiviranje zaposlenih strank

Interesi zaposlenih pri naročnikih ne sovpadajo vedno z interesi delodajalca. Tudi če ponudite najboljše komercialne pogoje, to še ne pomeni, da bo vaše podjetje izbrano za dobavitelja. Da, za velike transakcije obstajajo formalni postopki javnega naročanja. Vendar je tudi v tem primeru ključna vloga odnosov z odločevalci. Včasih predstavniki strank nimajo ustrezne motivacije ali pa preprosto pozabijo na vaše podjetje, ko morajo opraviti naslednji nakup.

Narava zvestobe strank podjetja

Zvestoba kupcev na množičnem trgu se izraža v pripravljenosti kupovati izdelke podjetja in jih priporočati prijateljem in sorodnikom. Zvestoba kupcev B2B se 100 % ujema s to definicijo s številnimi spremembami.

Inertnost sodelovanja

Dolgoročni odnosi s stranko ne kažejo vedno na njeno lojalnost. Možni razlogi za takšno stabilnost so težavnost menjave dobavitelja zaradi vpetosti njegovih rešitev v infrastrukturo, nepripravljenost zaposlenih pri naročniku, da sprožijo nabavne postopke v zvezi z izbiro novega dobavitelja itd. Obdobje med pojavom nezadovoljstva in njegovo manifestacijo je lahko precej dolgo, do nekaj let.

Izvajanje anket in zbiranje povratnih informacij od zaposlenih pri strankah je najpogostejši način za ugotavljanje zadovoljstva strank. Po raziskavi Loyalty360.org jo uporablja 26 % anketiranih strank.

Zavedati se je treba, da naročniki tudi pri anonimnih anketah ne govorijo vedno neposredno o svojih pritožbah ali nezadovoljstvu. Pri izvajanju projektov, namenjenih ohranjanju pravnih oseb, najprej pogledamo finančne kazalnike (dinamiko prodaje, število dodatnih in navzkrižnih prodaj, delež nakupov pri dobavitelju v skupnem obsegu nakupov teh produktov (delež denarnice)), kot tudi raven odtoka in številne druge posredne znake.

Upoštevajte eno stvar. Pripravljenost s strani stranke konstruktivno razpravljanje o obstoječih problemih že kaže na njegovo lojalnost. To pomeni, da je odnos med podjetjem in zaposlenimi na dokaj visoki ravni in obstaja medsebojno zaupanje.

Razlogi za zvestobo strank B2B

V okolju, kjer proizvajalci uporabljajo podobne proizvodne procese in tehnologije, je razlik med izdelki in cenovno ponudbo konkurence vse manj. Visoka kakovost ne zagotavlja dolgoročne zvestobe strank, glede na številne vidike, ki vplivajo na proces odločanja. V takšni situaciji igrajo pomembno vlogo dejavniki, ki niso neposredno povezani z lastnostmi kupljenih izdelkov.

Skozi leta so bile izvedene raziskave o tem, kateri so ključni viri zvestobe strank podjetja. Njihovi rezultati so 4 glavni razlogi:

Kakovost izdelki in storitve, raven storitev za stranke.
Zaznana vrednost izdelkov/storitev. Realna in zaznana vrednost izdelka sta dve zelo različni stvari. Ruska proizvodna podjetja z redkimi izjemami praktično ne vlagajo v ustvarjanje pravilnega dojemanja svojih izdelkov med zaposlenimi pri kupcih, a zaman.
Ugled blagovne znamke. Prepoznavnost blagovne znamke in ugled povečujeta vrednost izdelkov. Pri tem obstaja tudi psihološki vidik. Za odločevalca je veliko varneje sodelovati z veliko blagovno znamko kot z neimenovanim podjetjem. S strani vodstva in inšpekcijskih služb bo manj vprašanj, zakaj je bil izbran prav ta dobavitelj.
Zaupanje - kakovost odnosa med podjetjem in zaposlenimi, predvsem na ravni nakupne odločitve. Pogosto ta dejavnik prevlada nad vsemi drugimi, vključno s stroški in kakovostjo izdelka.

Kakovost izdelkov je še vedno glavni pogoj za zvestobo kupcev. Ostali trije dejavniki pa so odvisni od subjektivnega dojemanja podobe podjetja in ravni odnosov med zaposlenimi. Na te dejavnike je mogoče uspešno vplivati. Eno od orodij za privabljanje zaposlenih strank je B2B program zvestobe.

B2B program zvestobe

B2B programi zvestobe so razmeroma novo orodje za delo s podjetji. Spodbuda za razvoj tovrstnih programov je bila sprememba modela odločanja na B2B trgih zaradi digitalne transformacije poslovanja.

1.Podjetja imajo možnost primerjati dobavitelje in njihove ponudbe. Po Googlovih raziskavah 90 % naročnikov B2B aktivno uporablja internet za analizo dobaviteljev in njihovih ponudb, preden objavijo postopke javnega naročanja in se odločijo za podaljšanje pogodbenih odnosov.

2. Podjetja se veliko lažje spreminjajo dobavitelji. Pojav novih tehnologij za dostavo produktov (storitve v oblaku) in poenostavitve postopkov naročanja (elektronski razpisi, B2B trgovalne platforme) so korenito spremenili pravila igre.

Sami izdelki in storitve podjetja niso več zadosten pogoj za zvestobo strank. Programi zvestobe B2B vam omogočajo, da bolj aktivno vključite stranke in z njimi zgradite dolgoročne odnose.

Posebnost programov zvestobe za pravne osebe je poudarek na nematerialni motivaciji in uporabi posrednih finančnih spodbud. Zato združujejo elemente sistema motivacije zaposlenih, B2C programa zvestobe in najboljše prakse na področju korporativnega izobraževanja.

Ključna napaka pri uvajanju B2B programov zvestobe je slepo kopiranje modela programa zvestobe za posameznike, ki ga poskušajo preizkusiti na podjetjih in njihovih zaposlenih. To vodi do negativnih reakcij vodstva strank in celo do prekinitve odnosov. Za podrobnejše informacije o ključnih problemih izvajanja programov za pravne osebe si oglejte naš članek 4 usodne napake pri zagonu B2B programa zvestobe.

S pravilnim pristopom se naložbe v motivacijske programe za stranke B2B začnejo vračati že od začetka. Vsak program je praviloma unikaten in slabo razširljiv za implementacijo v drugih podjetjih. To je posledica visoke stopnje integracije v poslovne procese podjetja.

Imate vprašanja o upravljanju zvestobe strank B2B? Naši strokovnjaki vam bodo pomagali. Kontaktiraj nas! Enourni posvet je brezplačen.

Naučil se boš:

Bistvo programa zvestobe na primeru dialoga s kupcem.
Priljubljene vrste programov zvestobe strank.
Razvoj in implementacija programa zvestobe po fazah.
Na kaj moramo biti pozorni pri ustvarjanju pogojev za program zvestobe.
6 načinov za oceno učinkovitosti programa zvestobe podjetja.
Primeri nenavadnih programov zvestobe z vsega sveta.

Tržniki dobro vedo, da je veliko bolj donosno obdržati obstoječo stranko kot privabiti novo. Razlika v stroških za ta dejanja je lahko do 10-krat! Poleg tega statistika potrjuje, da redna stranka porabi 67% več kot nova stranka. Zato je treba vsa prizadevanja usmeriti predvsem v ohranjanje strank in spodbujanje ponovne prodaje. V ta namen ogromno podjetij v svoje dejavnosti uvaja programe zvestobe, le malo ljudi pa ve, kaj je potrošnikom zares pomembno.

Strokovno mnenje

Bistvo programa zvestobe na primeru dialoga s kupcem

Egor Čemjakin,

Tako vodje kot zaposleni v marketinškem oddelku nenehno razmišljajo o tem, kako natančno preprečiti, da bi njihova stranka postala kupec drugega podjetja. Najpogostejša rešitev, ki jim pride na misel, je koriščenje popustov. Poleg tega je po mnenju mnogih njihova pravilnost in velika velikost edini način za ohranitev stranke. Ob tem se pogosto ne upoštevajo izgube, ki spremljajo nepopolno premišljeno diskontno politiko. Posledično se tak sistem težko šteje za učinkovitega in, kar je najpomembneje, koristnega za podjetje.

Kot primer si poglejmo model interakcije med prodajalcem in kupcem, ko naročnik pričakuje popust in jasno pove, da se bo v nasprotnem primeru obrnil na drugega dobavitelja blaga ali storitev.

Slaba možnost:

Kakšen popust bom prejel?
- Na ta izdelek ni popustov.
- V tem primeru bom oddal naročilo pri vaših konkurentih!
- V redu, lahko vam osebno uredim 5% popust, vendar je to med nama.

Dobra možnost:

Ali lahko računam na popust?
- Seveda, če znesek nakupa presega 10 tisoč rubljev, bo vaš popust 5%.
- Super, ti pogoji mi ustrezajo.

Najboljša možnost:

Bo popust?
- Ja seveda. Poleg tega bo vaš osebni popust rasel skupaj s številom vaših nakupov. Če kupite blago v vrednosti 10 tisoč rubljev, prejmete 5-odstotni popust, če znesek nakupa presega 20 tisoč rubljev, pa bo popust 10-odstoten.
- Se pravi, če je cena tega plašča 22 tisoč rubljev, bom plačal 19.800?
- Da, tako je.

Ti dialogi v celoti odražajo bistvo programa zvestobe strank, ki ga v veliki meri uporabljajo mala podjetja po vsej Rusiji. Če želite biti radikalno drugačni od svojih konkurentov, je čas, da razmislite, kako to storiti.

Program zvestobe vključuje celo vrsto aktivnosti, od katerih je vsaka namenjena ohranjanju obstoječih strank in ustvarjanju dolgoročnih obojestransko koristnih odnosov med strankami in podjetjem.

Cilj, ki ga želi prodajalec doseči s programi zvestobe, je ponovna prodaja. Takšni programi so vedno vključeni v tržno strategijo organizacij in so namenjeni povečanju dobička, povečanju obsega prodaje, ohranjanju starih in privabljanju novih potrošnikov. Učinkovitost nabora ukrepov se meri s kazalniki, kot so:

pridobivanje novih strank;
rast prihodkov od ponovne prodaje;
povečanje pogostosti nakupov (povečanje števila računov);
razširitev seznama blaga, ki ga kupi en potrošnik (diverzifikacija nakupov);
zmanjšanje odliva strank;
preusmeritev zanimanja kupcev v smeri dražjega blaga.

Torej, če še niste razmišljali o izvajanju programa zvestobe strank, je zdaj čas, da začnete uporabljati to zmogljivo orodje, s katerim boste svoje podjetje popeljali na novo stopnjo razvoja.

Program zvestobe restavracij: praktična priporočila strokovnjaka

8 priljubljenih vrst programov zvestobe strank

Program zvestobe s popusti

Seveda je najpogostejši način zadrževanja in privabljanja strank, ne le v Rusiji, ampak po vsem svetu, zagotavljanje popustov. Lahko so enkratne ali kumulativne. Kupec prejme diskontno kartico, s predložitvijo katere ob vsakem naslednjem nakupu pridobi določen popust - v fiksnem znesku ali pa se sčasoma povečuje.

Bistvo kumulativnega popusta je v tem, da ima potrošnik s prestopom določenega praga, ki ga določi podjetje, možnost prihraniti še več, to pomeni, da velikost njegovega popusta raste skupaj z njegovo zvestobo. Nekatera podjetja kupce, ki neredno obiskujejo trgovino, celo »kaznujejo« tako, da znižajo odstotek popusta in ga vrnejo šele ob naslednjem nakupu.

Prednosti takega sistema:

Vsi imajo radi popuste, še posebej Rusi v času dolgotrajne gospodarske krize in padajoče kupne moči.
Tovrsten program zvestobe je organizacijsko in nadzorno preprost.

Slabosti sistema:

Vsak kupec ima v denarnici diskontne kartice dveh ali treh konkurenčnih podjetij, velikost popusta, na katerega lahko računa, pa je običajno enaka. Zato je težko misliti, da to orodje dejansko deluje.
Stranko zanimajo redni nakupi le dokler njegov popust ne doseže maksimalne vrednosti.
Vsak popust pomeni zmanjšanje čistega dobička podjetja.

To lahko enostavno preverimo s preprostim primerom. Predstavljajte si, da je cena enega od vaših izdelkov 9000 rubljev. Pribitek, ki ste ga naredili, je 30 %. Če ga prodate v okviru programa zvestobe s 5% popustom, izgubite 450 rubljev. Na prvi pogled je to v primerjavi s prodajnim zneskom le majhen delček. A ni tako preprosto.

Vsak izdelek ali storitev ima ceno, ki je ne morete spremeniti. Popust, ki ga daste kupcu, se odšteje od dobička, ki bi ga ustvarili. Recimo, da je v tem primeru 2700 rubljev. Po odbitku popusta vam bo ostalo le 2250 rubljev.

Tako s prepustitvijo 5 % maloprodajne cene kupcu sami izgubite 17,5 %. Kot vidite, ne tako malo. Dobro je, če si lahko privoščite pribitek 100-200%. Kaj pa če povečamo popust?

Zapomnite si to točko, k njej se bomo vrnili malo kasneje. Medtem pa poglejmo, kateri programi zvestobe obstajajo za stranke, poleg diskontnega.

Bonus program zvestobe

Pri tej vrsti zadrževanja strank ni popustov, nadomestijo jih bonusi. Bistvena razlika je v tem, da potrošnik, ko na blagajni trgovine pusti določen znesek, ki ga določi podjetje, prejme določeno število bonusov, ki jih lahko uporabi kot delno plačilo pri naslednjem nakupu (na primer do 20% cene) ali zamenjati za blago v vrednosti števila bonusov. Različna podjetja uporabljajo bonuse v obliki točk, nalepk, rubljev ali interne valute, ki kroži znotraj iste maloprodajne verige.

Prednosti takega sistema:

Bonus program zvestobe je učinkovit tam, kjer je možno opravljati redne nakupe.
Stranka lahko postane lastnik dostojnega števila bonusov, če kupuje nenehno in za impresivne zneske.
Kot obvezen pogoj lahko podjetje postavi zahtevo po določenem obdobju veljavnosti bonusov, po katerem ti potečejo, kar bo potrošnike potisnilo k nenačrtovanemu nakupu.
Po prejemu bonusov jih vsi kupci ne bodo uporabili, zato podjetje ne izgubi ničesar in izdelek se na koncu proda po polni ceni.

Slabosti takega sistema:

Ko gre za zelo drag in zato redek ali enkraten nakup, nima smisla uvajati bonus programa zvestobe. Stranka se verjetno ne bo več vrnila k vam, kljub ugodnostim, ki so mu ponujene.
Če so pravila zbiranja in koriščenja bonusov preveč zapletena, jih potrošniki preprosto ne bodo razumeli, posledično pa program zvestobe ne bo opravljal svoje predvidene funkcije.
Bonusi so bolj zapletena možnost kot popusti. Za nadzor pravilnosti njihovega obračunavanja in uporabe ter skladnosti z roki veljavnosti bo potreben poseben program.

Obstajata dva načina za hitro povečanje dobička katerega koli podjetja - dvig cen blaga ali storitev ali zamenjava sistema zvestobe popustov z bonusom.

Vrnimo se k našemu primeru o 5-odstotnem popustu za izdelek v vrednosti 9.000 rubljev. Poglejmo, kako deluje za bonuse. Stranka je opravila nakup, za katerega je prejela bonus točke v višini 5% vrednosti izdelka. Lahko jih porabi, ko naredi naslednjega.

1. nakup - 9000 rubljev.
2. nakup - 9000 rubljev.

Bonus od prvega nakupa (ki se nahaja na njegovi kartici) - 5%, ali 450 rubljev.

Tako je 2700 (vaš čisti dobiček pri prvi prodaji) + 2700 (druga prodaja) - 450 (odpisani bonusi ob prvem nakupu) = 4950 (vaš čisti dobiček minus popust).

Tako je bil pri bonusnem programu zvestobe popust na dobiček 8,5 % v primerjavi s 17,5 % v prvem primeru.

Seveda bi lahko trdili, da kupec ob naslednjem nakupu dobi dodatnih 5 %, kar spet skupaj znaša 17,5 %. Vendar praksa kaže, da se vsi ne bodo vrnili po naslednji izdelek, nekateri pa bodo prišli, ko bo obdobje veljavnosti nabranih bonusov že poteklo. In šele po zaključku naslednje transakcije bo kupec prejel bonuse za naslednji nakup.

Povsem mogoče je, da boste imeli vprašanje: ali boste izgubili vse svoje stranke z zamenjavo popustov z bonusi? Tega se ne bi smeli bati. Verjetno bo kakšen delež zavrnil vaše storitve, v zameno pa boste prejeli povečanje dobička.

Torej se nimate česa bati. Majhno število strank, ki vas zapustijo zaradi spremembe programa zvestobe, nikoli ne postanejo vaše zveste stranke. Vedno se najdejo ljudje, ki nenehno iščejo najboljše ponudbe in zato za nobeno podjetje ne sodijo v skupino ključnih potrošnikov.

Vendar si pridržimo, da je seveda treba k izbiri programa zvestobe pristopiti ob upoštevanju številnih različnih dejavnikov. Ni univerzalnega recepta, ki bi bil primeren za absolutno vse vrste poslovanja.

In še en nasvet. Strank ne smete spraševati, kaj jim bolj ustreza - bonusi ali popusti. Odgovor je že jasen – popust. Koristi, ki jih lahko pridobimo tukaj in zdaj, so vedno boljše od tistih, ki bodo v daljni prihodnosti. Zato izberite program zvestobe glede na interese vašega podjetja.

Večstopenjski programi zvestobe

Ta sistem zadrževanja strank je v bistvu preprost, vendar ga je precej težko implementirati. Temelji na neposredni povezavi med tem, koliko stranka porabi za plačilo blaga in storitev v vašem podjetju, ter privilegiji, ki jih zaradi tega prejme. Te vključujejo dodatne storitve, kot je dostava ali daljša garancija. Z izkazovanjem lojalnosti do vašega podjetja si potrošnik zagotovi višji status. Ta sistem učinkovito deluje v bančništvu in zavarovalništvu, poleg tega pa je priljubljen program zvestobe letalskih družb.

Prednosti sistema:

Gonilo tega programa zvestobe je ambicioznost, želja po zasedbi ugodnejšega položaja v primerjavi z običajnimi kupci, zato je človek pripravljen zapravljati vedno več.
Povpraševanje na območjih, kjer so stranke VIP in Double-VIP segmenta.

Slabosti takega sistema:

Ta program je smiselno izvajati samo za blago in storitve visoke vrednosti.
Bonusi morajo biti zelo pomembni.
Ker sistem zahteva individualni pristop, se lahko med njegovo implementacijo pojavijo težave. Seveda tega ni mogoče storiti brez računalniškega programa, posebej napisanega za te namene.

Plačljiv program zvestobe

V tem primeru stranka preprosto kupi pravico do prejemanja morebitnih bonusov in privilegijev. Običajno je to videti kot fiksna naročnina, za katero je zagotovljen dostop do dodatnih funkcij, omejenih virov in posebnih pogojev storitve.

Prednosti takega sistema:

Enostaven za organiziranje.
Idealno za redno kupljeno blago in storitve.
Stranke rade volje plačajo za dostop do takšnega programa zvestobe, vendar ga ne uporabljajo vedno aktivno (to pomeni, da podjetje prejme denar, vendar ne daje ničesar v zameno).
Izračunate lahko stroške bonusov, da kar najbolje služijo vašim interesom.

Slabosti sistema:

Če stranke menijo, da je korist plačane naročnine nižja od cene, ki jo morajo plačati, je model obsojen na propad.

Priznati je treba, da je to najučinkovitejši program zvestobe za posameznike, saj strankam omogoča oprijemljive koristi v primerjavi s strankami, ki v njem ne sodelujejo. A da bi to zaživelo, morate doseči določeno stopnjo razvoja v svojem segmentu. Kot primer vzemimo velike trgovske verige - "Okay" in "Lenta". Kartice, ki jih ponujajo svojim strankam v nakup, so sicer poceni, vendar je lahko razlika v ceni nekaterih izdelkov za imetnike kartic in tiste, ki jih nimajo, zelo velika.

Programi zvestobe z nematerialnimi nagradami

Ko enkrat razumete, kaj vaše stranke resnično cenijo, je izgradnja dolgoročnega modela motivacije enostavna.

Skoraj vsako podjetje lahko izvaja program zvestobe, ki temelji na popustih ali nagradah, a tisto, ki lahko svojim potrošnikom ponudi privilegije, ki jih ni mogoče izmeriti v denarju, se bo premaknilo na višjo raven odnosa s kupci.

Puč so si izmislili tržniki znamke Patagonia, ki ponuja oblačila za zunanjo uporabo. Zunanja oprema pogosto potrebuje popravilo. Prav to storitev so kupcem ponudili namesto točk in popustov. Koncept se imenuje “The Stories We Wear” in na čustveni ravni povezuje ljubitelje ekstremnih športov z oblačili te znamke.

Partnerski program zvestobe

Tako kot v prejšnjem primeru govorimo o potrebi po ugotavljanju potreb vaših strank, ki niso vključene v tiste, ki jih izpolnjuje vaše podjetje, a zanje niso nič manj pomembne. Vaša naloga je najti partnerje, za katere so vaši potrošniki tudi stranke.

Programi zvestobe, ki temeljijo na strateških partnerstvih, lahko zagotovijo pogoje za hiter razvoj poslovanja in rast baze strank. Strankam služijo kot pokazatelj, da dobro razumete njihove potrebe in delate vse, kar lahko, da bi jim pomagali.

Primer naprednega affiliate marketinga je American Express. Podjetje sodeluje z Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car in Hulu.S sodelovanjem v programu zvestobe stranke prejmejo točke, ki jih lahko kasneje porabijo za plačilo storitev partnerskega podjetja.Z najemom avtomobila pri Podjetje in z določenim številom bonusov ga lahko kupec uporabi za plačilo komunikacijskih storitev AT&T.

Programi zvestobe z elementi igrifikacije

Uporaba igralnih mehanizmov v programu zvestobe vam omogoča, da zanimate stranke in dosežete pomembne rezultate.

Prva stvar, ki pride na misel v tem primeru, je organiziranje različnih tekmovanj. Ta tehnika vsekakor ima svoje mesto, vendar morajo biti programi zelo skrbno zasnovani, da jih kupci jemljejo z ustrezno mero resnosti in uživajo v predstavi, ki popestri vsakodnevno nakupovalno rutino.

Da bi to dosegli, je pomembno, da potrošnikom ponudimo ugodnosti, po katerih dejansko povprašujemo in so hkrati realno dosegljive. Pogoji tekmovanj morajo biti izdelani do najmanjših podrobnosti - to bo zmanjšalo zanimanje lovcev na nagrade. Pred uvedbo novega igralniškega programa je treba vse oddelke podrobno obvestiti, da ne bi prišlo do situacije, ko bi kupci vedeli več o tekoči promociji kot zaposleni v trgovini.

Primer podjetja, ki uspešno uporablja element igre kot program zvestobe, je GrubHub. Od leta 2011 blagovna znamka za dostavo hrane daje strankam možnost, da med naročilom osvojijo sladico ali pijačo, pri čemer ima vsaka četrta stranka resnično možnost za to.

Naravni programi zvestobe

Ker so programi zvestobe danes zelo razširjeni, iznajdba novega načina zadrževanja strank ni lahka naloga. Kot inovativen pristop pa lahko štejemo tudi pomanjkanje sistema za privabljanje in ohranjanje strank.

Privoščijo si ga lahko tista podjetja, katerih izdelek ali storitev je edinstvena. Poleg tega bistvo ni v visoki cenovni kategoriji ali nesporni kakovosti, temveč v smeri industrije kot celote. V tem primeru kupcev ni treba nagrajevati s programi zvestobe, saj prejmejo izdelek, ki mu ni para.

Vzemimo Apple. Ker ima na milijone zvestih oboževalcev svojih izdelkov, se ji ne zdi potrebno nikomur podeljevati nagrad ali popustov. Glavna prednostna naloga te blagovne znamke je unikaten izdelek, ki najbolje izpolnjuje pričakovanja kupcev. To je vrsta programa zvestobe, ki velja za naravno.

Primeri programov zvestobe

"Družinska ekipa" (Rosneft)

Kdor kupi bonus kartico, lahko postane udeleženec programa zvestobe za bencinske črpalke, ki so del koncerna Rosneft. Njeni stroški se lahko nekoliko razlikujejo v različnih regijah, vendar je največ 250 rubljev.

Bonusi se pripisujejo na naslednji način:

za nakup naftnih derivatov - 1 bonus za vsakih 10 rubljev;
za nakup sorodnih izdelkov in storitev - 3 bonusi za vsakih 10 rubljev.

Ko zberete določeno število bonusov, jih lahko zamenjate za izdelke s simboli podjetja (majice, baseball kape, torbe in podobni izdelki). Gorivo lahko kupite tudi z bonusi.

Največja nagrada tega programa zvestobe je Formula 20 – 20 litrov poljubnega goriva. Dobijo ga lahko tiste stranke, katerih bonus račun je zbral 3999 točk. To je mogoče doseči:

Pri nakupu goriva: porabiti morate 39.990 rubljev. Posledično bo kartica programa zvestobe članu vrnila 1,7 % skupne vrednosti njihovih nakupov.
Pri nakupu povezanih izdelkov in storitev v minimarketih podjetja: morate porabiti 13.330 rubljev, da prejmete bonus 20 litrov goriva. V tem primeru bo vračilo 5,1 % kupnine.

Tako imajo stranke s sodelovanjem v programu zvestobe bencinske črpalke Rosneft možnost vrniti od 1,7 do 5,1% zneska nakupa v obliki bonusov.

drugo primeri programov zvestobe glejte članek v reviji Generalni direktor.

Razvoj programa zvestobe po fazah

Faza 1. Analiza in razdelitev na segmente baze strank (za veleprodajna podjetja) ali ciljno občinstvo (za maloprodajo). Ta stopnja vključuje prilagoditve standardne lestvice zvestobe glede na posebnosti poslovnih procesov vašega podjetja. Potrebno je preveriti ustreznost baze podatkov strank. Med tistimi potrošniki, s katerimi ni interakcije več kot dva nakupna cikla, velja ločiti tiste, ki so izgubljeni (ki so prešli h konkurentom) in tiste, ki so se zaprli.

Faza 2. Porazdelitev strank po stopnjah zvestobe, ugotavljanje njihovih potreb in pričakovanj od interakcije z vašim podjetjem na vsaki ravni. Prepoznavanje skrbi potrošnikov na vsaki stopnji lestvice zvestobe.

Faza 3. Spremljanje dejanj konkurentov. Kakšne so ponudbe, ki jih stranke prejmejo od drugih podjetij na vsaki stopnji interakcije? Prepoznavanje prednosti vaše organizacije in konkurentov. Namen te stopnje je ugotoviti, kako stabilen je vaš položaj na trgu, zaradi katerih prednosti bodo konkurenti lahko odvabili vaše stranke in, nasprotno, kaj vam bo omogočilo pridobiti stranke drugih ljudi.

Faza 4. Razvoj načrta za interakcijo z vsakim segmentom strank. Na tej stopnji se oblikujejo programi zvestobe za določeno skupino potrošnikov, pri čemer se upoštevajo oblike spodbud, ki delujejo na vašem trgu in so značilne za vašo vrsto izdelka ali storitve. Za vrnitev izgubljenih strank, identificiranih med revizijo baze podatkov, se razvija ločen akcijski načrt. Za najprivlačnejše stranke so uvedene posebne oblike spodbud.

Na kaj moramo biti pozorni pri oblikovanju pogojev programa zvestobe

Za zagon programa zvestobe, ki bo resnično uspešen, mora vodstvo podjetja dobro razumeti, kaj kupci resnično potrebujejo in pod kakšnimi pogoji bodo ostali zvesti vaši blagovni znamki in ne bodo iskali koristi od konkurentov.

Kaj to zahteva?

Postavite se v kožo svoje stranke. Recimo, da vodite podjetje, ki se ukvarja s trgovino na debelo. Kaj je za vašo stranko bolj pomembno - nabirati bonuse, da bi sčasoma v zameno prejel posebne pogoje storitve, ali je zanjo bolj pomembno, da kupuje s popustom, da bi lahko prodajal na drobno z večjim dobičkom? Postavite se v kožo svojih strank in odgovor bo prišel sam od sebe.

Analizirajte svoje tekmece in ukrepajte povsem drugače. Na primer, konkurenti uporabljajo progresivne popuste. To pomeni, da morate v nasprotju z njimi izbrati bonus program in pripraviti zelo dobre nagrade, ki bodo pritegnile stranke.

Za osnovo vzemite program zvestobe svojih konkurentov, vendar ga izboljšajte sami. Vendar se morate najprej prepričati o njegovi učinkovitosti z analizo stanja vaših nasprotnikov. Povsem mogoče je, da ne prinese želenega rezultata, zato je kopiranje nesmiselno.

3 primeri nenavadnih programov zvestobe za redne stranke

Nasvet št. 1: Ponudite nekaj resnično uporabnega.

Program zvestobe bo deloval le, če strankam ponudite nekaj, kar dejansko potrebujejo. Neuporabno darilo boste preprosto zavrgli in vaš cilj motiviranja strank ne bo dosežen.

Kot primer vzemimo bonus program "Malina". Njegove udeležence so spodbujali k zbiranju točk z nakupi na različnih prodajnih mestih. Pozneje bi lahko bonuse zamenjali za kakšno poceni drobnarijo. Seveda tega programa zvestobe ni bilo mogoče imenovati učinkovitega in je bil na robu izumrtja. Toda čez nekaj časa je organizatorju uspelo razumeti potrebe strank in stranke so imele možnost zamenjati zbrane točke za uporabno blago in storitve.

Nasvet št. 2: Subtilno spomnite ljudi na svoj program zvestobe.

Če želite doseči uspeh pri doseganju svojega cilja, obveščajte svoje stranke tako, da jih obveščate o marketinških promocijah. Danes obstaja veliko priročnih načinov za to - od e-pošte do hitrih sporočil, kot so Telegram, Viber in WhatsApp.

Res je, tržniki se ne strinjajo o tem, katera pogostost pošiljanja informacijskih sporočil velja za optimalno. Nekateri menijo, da je omejitev dvakrat na mesec, drugi pa so prepričani, da je sprejemljivo poslati tri sporočila dnevno.

Naslednja dva pogoja vam bosta pomagala določiti najbolj sprejemljivo frekvenco dotika:

Stališče naročnikov: kako pogosto bi želeli prejemati informacije?
Pogostost, s katero kupci uporabljajo izdelek, ki ga ponujate.

Če govorimo o storitvah kozmetičnih salonov ali izdelkih za vsakodnevno uporabo, so lahko pošiljanja kar pogosta. Pri ponudbi nestandardnega blaga ali B2B storitev ne smete biti preveč vztrajni.

Nasvet št. 3: Pogoji naj bodo preprosti in jasni.

Ključ do uspeha programa zvestobe je njegova dostopnost, ki jo razumejo vse stranke. Pogoje oblikujte z največ 50 besedami in prosite voznika ali varnostnika, ki dela v vašem podjetju, da jih prebere. Če ne razume bistva programa ali si ga razlaga po svoje, vaše delo ni dobro. To ne pomeni, da pri izračunu ne smemo uporabljati zapletenih izračunov, vendar mora biti mehanizem delovanja popolnoma pregleden in razumljiv.

Bodite zelo pozorni na jezik, ki ga uporabljate, ko opisujete pravila svojega programa zvestobe. Nekateri tržniki nehote zavajajo kupce z izjavo: "Zberite 10 zamaškov piva - 11. dobite brezplačno!" Premišljen potrošnik se bo upravičeno odločil, da ne potrebuje še ene kapice in ne bo sodeloval v programu zvestobe.

Drugi poskusi zavajanja kupcev, kot je uporaba mikroskopske, neberljive pisave za označevanje pomembnih pogojev za prejem nagrade, bodo vodili le do tega, da boste za vedno izgubili stranke, tako da jih boste potisnili v naročje konkurentov. Verjemite, da si bo kupec za vedno zapomnil, kako niste izpolnili njegovih pričakovanj, kar pomeni, da ste zamudili svojo edino priložnost. Da bi se izognili takšnim težavam, se prepričajte, da so pravila programa zvestobe zelo enostavna in ne zahtevajo dodatnih pojasnil.

Nasvet št. 4: Nikoli ne zavajajte strank.

Ne pozabite, da je treba držati vse obljube, ki jih daste svojim potrošnikom. Če dvomite, da lahko to storite, ne obljubljajte. Tako je letalski prevoznik Aeroflot nekoč uvedel program zvestobe, v okviru katerega je skupaj s številnimi bankami izdal co-branded kartice. Stranke so zelo enostavno zbirale točke, vse kar so morale storiti je bilo uporabiti svoje kartice in kupiti letalske karte. To pomeni, da vam za dostop do premium letov ni bilo treba pokazati posebne zvestobe.

Posledično je bilo ljudem razdeljenih toliko točk, ki so jim omogočile brezplačne lete, da je moralo podjetje nujno spremeniti pogoje programa, in sicer zmanjšati število sedežev za svoje udeležence in povečati število točk. Aeroflot je začel trpeti izgube, ker je novim strankam postalo težko kupiti vozovnice, vendar je rast prodaje glavni cilj vsakega programa zvestobe. Posledično so tisti potniki, ki so bili upravičeni do brezplačnega leta, a ga niso mogli izkoristiti, menili, da so bili prevarani, kar je negativno vplivalo na ugled družbe.

Nasvet #5. Ne žalite rednih strank.

Poskusi podjetja, da bi pritegnili nove potrošnike, pogosto povzročijo, da jim ponudijo posebna darila za sodelovanje v programu zvestobe. Hkrati se tisti kupci, ki so že dolgo zvesti znamki, znajdejo brez dela.

Predstavljajte si, da podjetje, katerega storitve redno uporabljate, objavi zelo privlačne pogoje za novince, ne da bi pri tem kakor koli spodbudilo svoje zveste stranke. Jasno je, da je podjetje zainteresirano za razširitev baze strank, vendar to ni razlog, da bi užalili tiste, ki mu prinašajo redni dobiček. Boljša možnost je program »Priporoči prijatelju«, ki ga uspešno uporabljajo številni prodajalci. Hkrati se povečuje število strank, bonus pa prejme redna stranka, ki je že dokazala svojo zvestobo blagovni znamki.

Direktor je dolgočasno delovno izkaznico spremenil v program zvestobe

6 načinov za oceno učinkovitosti programa zvestobe podjetja

Začetek pilotnega programa

Ko začne izvajati program zvestobe, nobeno podjetje ne more biti popolnoma prepričano o njegovi učinkovitosti. Povsem mogoče je, da bo realnost zelo daleč od načrtov. Pilotni projekt - testiranje sistema na segmentu malih podjetij - bo pomagal oceniti, kako pravilno so opredeljene glavne določbe programa in kakšni bodo njegovi približni rezultati.

Ta pristop je zelo primeren za trgovce z obsežno mrežo v več regijah države. Pilotni zagon programa zvestobe za trgovine se izvede v enem samem subjektu Ruske federacije, pri čemer se ugotovljene pomanjkljivosti odpravijo in šele po uspešnem preverjanju sistem začne delovati v celotnem omrežju. Čeprav ni mogoče spregledati dejstva, da imajo lahko različne regije svoje nianse.

Analiza rezultatov programa pred in po zagonu

Da bi imeli natančno predstavo o tem, kako učinkovit je program zvestobe, je potrebno redno spremljati njegove ključne kazalnike ter jih primerjati na začetku in ob koncu programa. Najpomembnejši parametri vključujejo velikost povprečnega čeka, pogostost nakupov in stopnjo odliva. Vse je treba opazovati v dinamiki in vzporedni primerjavi s podobnimi kazalniki kupcev, ki ne sodelujejo v programu.

Kohortna analiza

Kohortna analiza se uporablja za merjenje vpliva programa zvestobe na različne skupine njegovih udeležencev ob upoštevanju trajanja v času in določene faze življenjskega cikla.

V tem primeru kohorta pomeni skupino strank, ki jih druži skupna lastnost in obdobje delovanja. Vrednost rezultata analize je neposredno odvisna od stopnje homogenosti članov skupine. Če torej v kohorto vključite mlade od 20 do 30 let, bodo rezultati študije presplošni. Bolje je združiti mlade iste starosti, vendar z višjo izobrazbo in življenjem v Volgogradu.

Kohortna analiza vam omogoča sledenje dinamiki porabe, in sicer njeni rasti, ki se pojavi, ko stranke začnejo sodelovati v programu zvestobe. V idealnem primeru bi se morala poraba strank vsak mesec povečevati, vendar v resnici rezultat morda ne bo tako preprost in stabilen. Tovrstna analiza je namenjena prepoznavanju vzorcev vedenja potrošnikov glede na trajanje sodelovanja v programu. Rezultati študije nam omogočajo, da poiščemo točke, ki zahtevajo prilagoditve in izboljšave za različne tipe strank in faze življenjskega cikla.

Kohortna analiza vključuje programe, ki veljajo več kot eno leto in niso doživeli večjih sprememb. Za podjetja, ki so nedavno uvedla nove programe zvestobe, bodo tovrstne raziskave neuporabne.

Analiza videza

Enako učinkovita strategija je primerjava udeležencev programa z neudeleženci znotraj istega socialno-demografskega segmenta. Ta vrsta raziskave se imenuje analiza videza.

Mnogi tržniki verjamejo, da so tisti, ki se prijavijo v program, že zvesti kupci in da z vključitvijo v program ne spremenijo svojih potrošniških vzorcev. Analiza podobnih lastnosti vam omogoča, da preverite resničnost te izjave in kvantificirate vrednost sistema. Drug pozitiven vidik je zmožnost pritegniti nove stranke k sodelovanju v programu zvestobe, pri čemer se opira na tiste mehanizme, ki so že dokazali svojo učinkovitost.

Kontrolne skupine

Učinkovita metoda za merjenje doseženih rezultatov pri izvajanju posameznih stopenj programa zvestobe je delo s kontrolnimi skupinami.

Kontrolna skupina se nanaša na naključno izbrano skupino strank, ki ne bodo predmet marketinškega vpliva. Glavna zahteva za sestavo njegovih članov je reprezentativnost. Vsi segmenti potrošnikov naj bodo zastopani v skupini v razmerju, v katerem so vključeni v bazo kupcev.

Kontrolna skupina testira posamezne marketinške tehnike in mehanizme programa zvestobe. Skoraj nemogoče je, da bi program kot celota ustvaril takšno skupino: njeni člani ne bi smeli imeti dostopa do informacij o trenutnem programu, kar je absolutno nemogoče, ker se njegova promocija izvaja javno.

NPS – indeks zvestobe strank

Najbolj zanesljiv način za merjenje zvestobe kupcev je neposredno anketiranje. Net Promoter Score (NPS) vam omogoča, da z največjo možno natančnostjo ocenite verjetnost, da bo določen potrošnik ponovil prodajo in jo priporočil svojim prijateljem. Metoda NPS temelji na enem vprašanju, odgovor na katerega lahko napove možnost ponovnega nakupa in priporočila. Vprašanje je formulirano zelo preprosto: "Na lestvici od 0 do 10, kakšna je verjetnost, da bi nas priporočili prijatelju ali sorodniku?"

Odzivi strank so razvrščeni na naslednji način:

0 - 6 = "Kritiki."
7 - 8 = "Nevtralni".
9 - 10 = “Promotorji”.

Indeks NPS se izračuna tako, da se odstotek anketirancev, razvrščenih kot »Kritiki«, odšteje od odstotka anketirancev, razvrščenih kot »Promotorji«: % Promotorjev - % Kritikov = NPS.

Omogoča oceno rezultatov programa zvestobe za stranke z različnih zornih kotov:

Primerja se zvestoba udeležencev programa in tistih, ki v njem ne sodelujejo.
Spremlja se dinamika gibanja indeksa med udeleženci programa v določenem časovnem obdobju.
Kazalnike NPS primerjamo med različnimi segmenti udeležencev programa zvestobe.

Glavna prednost indeksa NPS je njegova preprostost. Ne more pa odgovoriti na vprašanje o razlogih za zvestobo oziroma pomanjkanje le-te. Popolno sliko o učinkovitosti programa zvestobe je mogoče dobiti, če NPS uporabljamo skupaj z drugimi metodami analize.

Kako narediti nakupe kave v Kasboutiku še bolj donosne? Program zvestobe

Vse promocijske kode s popusti pri naslednjih nakupih najdete ga na seznamu kave, - kos papirja s seznamom vašega trenutnega naročila, ki bo vključen v vaše naročilo skupaj s kavo, ki ste jo kupili.

Za vse naše stranke, ki so pri nas opravile vsaj en nakup, velja:

stalni 15% popust za celotno ponudbo kavnih zrn in kavnih kapsul za kavne aparate Nespresso;

dodatni popust 500 rub. za vse ponudbe s kavnimi aparati, vključno z akcijami, kjer že veljajo popusti na komplete s kavnimi aparati.

Vsaka 2 tedna, sredi in konec meseca, za vse naše stranke, ki pri nas kupujejo, posodobimo promocijske kode za 30% popust v vaših kavnih karticah, ki veljajo naslednja 2,5 meseca. te promocijske kode so na listu naročil(A4 papir po naročilu). Če želite obdržati popust, morate torej narediti en nakup vsaka 2 meseca (30% popust) brez omejitve minimalnega zneska nakupa, tj. na splošno za kakršen koli znesek.

Lahko pa vedno izkoristite 30% popust za vse in s promocijsko kodo SKIDKA30, če je skupni znesek vašega naročila 10 tisoč rubljev ali več. Ta popust ne velja samo za ponudbo. Prosimo, da s to promocijsko ponudbo R1 ne poskušate uporabiti promocijske kode v vozičku. Tako nepravilno naročilo bo operater preklical po potrditvi vašega naročila.

Promocijske kode je mogoče ponovno uporabiti in jih lahko večkrat uporabite v času njihove veljavnosti, vi ali vaši prijatelji. Bodite pripravljeni deliti popuste z vašimi prijatelji, ti pa vam lahko nato odgovorijo tako, da vam pošljejo svojo promocijsko kodo, če se nenadoma odločite, da v naslednjih dveh mesecih ne boste kupili kave.

Spodaj je primer uporabe:
Vasilij in Peter sta prijatelja. Vasily je kupil veliko zalogo kave in prejel promocijske kode s popusti pri naslednjih nakupih, toda ... Vasily je vzel dodatno kavo, nato pa v naslednjih 3 ali več mesecih ne namerava več kupiti kave. Vasiliju je bila kava všeč in prijatelju Petru je svetoval, naj tudi kavo kupi v Capsboutiqueu, ter mu povedal, katero promocijsko kodo mora Peter vnesti v košarico na spletni strani, da bo prejel 30% popust, kljub temu, da bo Peter nakup opravite prvič. Peter je poslušal prijateljev nasvet in kupil kavo po 30% znižani ceni, saj... Vasily je zdaj stranka naše spletne trgovine. Peter je Vasiliju obljubil, da mu bo povedal, katere promocijske kode bo prejel za prihodnje nakupe. Tako bo Vasilij, kljub temu, da v naslednjih 3 ali več mesecih ne bo kupil kave, lahko izkoristil Petrovo promocijsko kodo in prejel 30% popust, ko bo ponovno potreboval kavo.