ლოიალობის პროგრამა კორპორატიული კლიენტებისთვის. რვა ტიპის ლოიალობის პროგრამა, რომელიც მუშაობს

მომსახურების სექტორში მოქმედი კომპანიების კორპორატიული პროგრამები, როგორც წესი, განკუთვნილია მსხვილი საწარმოებისთვის. S7 ჯგუფის გაყიდვების გენერალური დირექტორის მოადგილემ ეკატერინა დმიტრუკმა საიტს განუცხადა ინტერვიუში იმის შესახებ, თუ რატომ ეყრდნობოდა ავიაკომპანია S7 Profi-ის ახალი ლოიალობის პროგრამის დაწყებისას მცირე და საშუალო ბიზნესს.

როგორ ვითარდება კორპორატიული საჰაერო ტრანსპორტის სეგმენტი? შემცირდა თუ არა საქმიანი მოგზაურობის ინტენსივობა ქვეყანაში არსებული ეკონომიკური მდგომარეობის გამო?

ამ დროისთვის, კორპორატიული ტრანსპორტირების სეგმენტი რჩება ყველაზე სტაბილურად, მიუხედავად იმისა, რომ ბოლო დროს ბიზნესი აქტიურად ცდილობს საქმიანი მოგზაურობის ხარჯების ოპტიმიზაციას. ფრენების ინტენსივობა იგივე რჩება, როგორც ადრე და ორგანიზაციები ეძებენ გზებს მოგზაურობის ხარჯების შესამცირებლად. მაგალითად, ზოგიერთი კომპანია უარს ამბობს ბიზნეს კლასის ბილეთების შეძენაზე, ირჩევს ფრენის უფრო ეკონომიურ ვარიანტებს.

როგორია კორპორატიული კლიენტების წილი სამგზავრო ტრაფიკის მთლიან მოცულობაში?

ჩვენი მონაცემებით, რუსეთის შიდა სატრანსპორტო ბაზარზე საჰაერო მგზავრების 25%-ზე მეტი, ჩარტერული ფრენების გამოკლებით, მოგზაურობს საქმიანი მიზნებისთვის. ასეთი ფრენების წილის უფრო ზუსტად შეფასება რთულია, რადგან მათი მესამედზე ნაკლები კორპორატიული ხელშეკრულებებით დაფრინავს. ბევრი მგზავრი უბრალოდ ყიდულობს ბილეთს დამოუკიდებლად, როგორც ინდივიდუალურად, შემდეგ კი სამსახურში გამოცხადდება მისი შეძენის ხარჯებისთვის და ანაზღაურდება მათი ხარჯები. 2015 წლის შედეგების მიხედვით, როდესაც ჩვენი ქვეყნის შიდა სამგზავრო მოძრაობა დაახლოებით 100 მილიონი ადამიანი იყო, თითქმის 16 მილიონი ასეთი მგზავრი იყო - მათთვის შესაფერისია S7 Profi.

გაითვალისწინეთ თუ არა თქვენი კოლეგების გამოცდილება საავიაციო ბაზარზე S7 Profi-ს განვითარებისას?

რა თქმა უნდა, ახალი პროდუქტის მომზადებისას, ჩვენ გავაანალიზეთ სხვა მატარებლების გამოცდილება. გარდა ამისა, S7 Profi-ის ამოქმედების დროს ჩვენ უკვე ვმუშაობდით კორპორატიულ კლიენტებთან S7 Corporate პროგრამით და უკვე გვქონდა საკუთარი გამოცდილება ამ სფეროში. ამ ყველაფერმა შესაძლებელი გახადა ნებისმიერი მოცულობის ფრენის მქონე კომპანიებს შეეთავაზებინა მართლაც საინტერესო პროდუქტი ბიზნეს ტრანსპორტირების სფეროში.

რა განსხვავებაა S7 Profi-სა და S7-ში ადრე არსებულ კორპორატიულ პროგრამებს შორის?

გრძელვადიანი S7 კორპორატიული პროგრამა გამიზნულია ძირითადად მსხვილ ორგანიზაციებზე, რომლებსაც აქვთ დიდი მოცულობის ფრენები. ამ პროგრამის პირობებით, საჭიროა ხელშეკრულების დადება, მას აქვს ფრენების სავალდებულო მინიმუმი - 1 მილიონი რუბლი კვარტალში, მაგრამ სანაცვლოდ, ავიაკომპანიის მხრიდან უფრო დიდი მოქნილობაა გათვალისწინებული. S7 Profi, პირიქით, შეიქმნა იმ კომპანიებისთვის, რომელთა თანამშრომლებიც ასე აქტიურად არ დაფრინავენ, მაგრამ საჭიროა ფრენების ორგანიზება. ასეთი კლიენტებისთვის ჩვენ მაქსიმალურად გავამარტივეთ რეგისტრაციის პროცესი და წესები მარტივი და გასაგები გავხადეთ.

რომელი კომპანიებისთვის შექმენით ახალი პროგრამა?

ამ პროგრამის შექმნისას ჩვენ პირველ რიგში ორიენტირებული ვიყავით ორგანიზაციებზე, რომელთა თანამშრომლები რეგულარულად დაფრინავენ მივლინებებში. ამავდროულად, განვიხილეთ ნებისმიერი მოცულობის ფრენის მქონე კომპანიები, რადგან მიგვაჩნია, რომ ყოველი მივლინება ბიზნესის განვითარების შესაძლებლობაა. არ აქვს მნიშვნელობა თქვენ წარმოადგენთ დიდ კორპორაციას თუ ხართ ინდივიდუალური მეწარმე. ასევე, ამ პროდუქტის შემუშავებისას გავითვალისწინეთ ის ფაქტი, რომ მსხვილ და საშუალო საწარმოებში საქმიანი ფრენის ორგანიზების პროცესი ყველაზე ხშირად განსხვავდება. მსხვილმა კომპანიამ, როგორც წესი, დაამყარა თანამშრომლობა აგენტთან ან დადო კორპორატიული ხელშეკრულება ავიაკომპანიასთან. მცირე კომპანიებში ეს მხოლოდ ართულებს სიტუაციას, ამიტომ თანამშრომლები თავად ყიდულობენ თვითმფრინავის ბილეთებს, შემდეგ კი დამსაქმებელი ანაზღაურებს ღირებულებას. ჩვენი ახალი პროდუქტი შექმნილია სწორედ ასეთი კლიენტებისთვის. ამავდროულად, კონკრეტული თანამშრომლისთვის არის დამატებითი სარგებელი: თუ ის დარეგისტრირებულია ჩვენს პროგრამაში S7 Priority ხშირი მფრინავებისთვის, მაშინ კორპორატიული ფრენისთვის ორივე ბონუსი ირიცხება მის პირად ანგარიშზე მილების სახით და ქულები კომპანიისთვის. ანგარიში S7 Profi-ში.

უკვე ბევრია პროგრამაში მონაწილეობის მსურველი?

ახლა ჩვენ ვხედავთ, რომ მონაწილეთა რაოდენობა საკმაოდ აქტიურად იზრდება: კვირაში 50-დან 200-მდე ახალი კომპანია რეგისტრირდება S7 Profi პროგრამაში. აღსანიშნავია, რომ ხშირად პროგრამაში დარეგისტრირების ინიციატივა არის არა კომპანიის მენეჯმენტი, არამედ თავად თანამშრომლები, რადგან ამ გზით მათ შეუძლიათ დააგროვონ მილები პირად ანგარიშზე.

რამდენად ადვილია პროგრამაში ჯილდოს ბილეთის დაზოგვა?

პროგრამაში დარეგისტრირებული ყველა მონაწილე კომპანია იღებს ფიქსირებულ ბონუსს ავიაბილეთის საფასურის 5%-ის ოდენობით - ქულები ერიცხება S7 Airlines-ის მარშრუტების ქსელში ყოველი ფრენის შემდეგ. თავად "ჯილდოების" პროცენტი იზრდება, როდესაც ბილეთების ხარჯების ზღურბლები გადალახულია: 3 მილიონ რუბლამდე, ბონუსი არის 5%, 3 მილიონიდან 5 მილიონ რუბლამდე - 6%, 5 მილიონ რუბლზე მეტი - 7%. უფრო მეტიც, თუ სტატუსის მატება, ისევე როგორც ბონუს ქულების ხელახალი გამოთვლა ხდება ყოველთვიურად, მაშინ მისი შემცირება ყოველწლიურად ხდება, რაც დამატებითი უპირატესობაა. ქულების დახარჯვა შესაძლებელია თქვენს ონლაინ ანგარიშზე ნებისმიერ ბილეთზე, რომელიც საჯაროდ არის ხელმისაწვდომი ვებსაიტზე გასაყიდად.

აირჩიეთ ფრაგმენტი შეცდომის ტექსტით და დააჭირეთ Ctrl+Enter

არსებული მომხმარებლებისთვის გაყიდვების გაზრდა სულ უფრო და უფრო ხდება ნომერ პირველი თემა კომპანიის მენეჯმენტის შეხვედრებში. კლიენტებთან მუშაობაზე პასუხისმგებელი განყოფილებები ვალდებულნი არიან გაზარდონ ბიზნესის მოცულობა, შეამცირონ შეფერხება და მინიმუმამდე დაიყვანონ მომსახურების ხარჯები.

ყურადღების ცვლა გასაკვირი არ არის. B2B ბაზრების უმეტესობამ მიაღწია სიმწიფეს; ახალი კლიენტების მოზიდვით ექსპონენციალური ზრდის პოტენციალი ამოწურა. და თუნდაც მონოპოლისტურ და ოლიგოპოლისტურ ბაზრებზე, ეს საკითხი უკიდურესად აქტუალურია ბიზნესის ეფექტურობის გაზრდის ფონზე. გადახედე სტატისტიკას და მიხვდები რატომაც.

• B2B კლიენტების მოზიდვის ღირებულება 5-ჯერ აღემატება არსებულ კლიენტებთან ბიზნესის გაფართოების ღირებულებას.
• არსებული მომხმარებლების მომგებიანობა 30-40%-ით მეტია.
• შემცირება 5% -ით ზრდის მოგებას 25% ან მეტით.

რიცხვები შთამბეჭდავია, მაგრამ ყველაფერი ასე მარტივი არ არის. განმეორებითი გაყიდვების ზრდა არის ყოვლისმომცველი მუშაობის შედეგი მომხმარებლებთან ურთიერთობის დასამყარებლად. აქ კი კომპანიები ბიზნეს პროცესების შეცვლის, კომპეტენციების განვითარებისა და ახალი ინსტრუმენტების დანერგვის აუცილებლობის წინაშე დგანან.

კორპორატიულ კლიენტებთან მუშაობის სპეციფიკა

კორპორატიულ კლიენტებთან მუშაობისას არსებობს ორი სახის ურთიერთობა – ფორმალური და არაფორმალური. ერთის მხრივ, თქვენ უნდა იმუშაოთ ორგანიზაციასთან, როგორც სისტემასთან, სადაც არის პროცესები, რეგულაციები, კრიტერიუმები, KPI და სახელშეკრულებო ურთიერთობები. მეორე მხრივ, ოპერატიულ დონეზე არის ურთიერთქმედება კონკრეტულ თანამშრომლებთან, განსხვავებული საჭიროებებითა და ამოცანებით. იცვლიან სამსახურს ან მიდიან დეკრეტულ შვებულებაში, უშვებენ შეცდომებს, ივიწყებენ შეთანხმებებს და შესაძლოა განსხვავებულ განწყობაზე იყვნენ.

ორმაგი ბუნება B 2 B - კლიენტები ერთდროულად პოტენციური შესაძლებლობები და პრობლემებიც არიან. ფორმალური და არაფორმალური ურთიერთობები ერთი და იმავე მონეტის ორი მხარეა, ამიტომ თითოეული ეს სფერო მოითხოვს კარგად გააზრებულ სამუშაო სტრატეგიას. პრობლემები აუცილებლად წარმოიქმნება, თუ სათანადო ყურადღებას არ მიაქცევთ კლიენტებთან და მათ თანამშრომლებთან ურთიერთობის მართვას.

რა არის მნიშვნელოვანი გასათვალისწინებელი კორპორატიულ კლიენტებთან და მათ თანამშრომლებთან მუშაობისას? მოდით შევხედოთ სამ დამახასიათებელ მახასიათებელს - ქვაკუთხედს, რომელსაც შეუძლია დაარღვიოს თუნდაც საუკეთესო პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვები.

ინტეგრირებული გადაწყვეტილების მიღების მოდელი

დარგიდან და კლიენტის სპეციფიკიდან გამომდინარე, გადაწყვეტილების მიღების პროცესში თანამშრომლების განსხვავებული რაოდენობაა ჩართული. ერთი მათგანის მხარდაჭერის ნაკლებობამ შეიძლება გამოიწვიოს გარიგების ჩაშლა ან ურთიერთობის გაფუჭება. ამავდროულად, საკონტაქტო პირის პოზიცია ყოველთვის არ ასახავს მისი გავლენის დონეს გარიგებაზე. გადაწყვეტილების მიმღებს, როგორც წესი, არ აქვს დრო დეტალების ჩასახედად. ამიტომ მისი აზრი ეფუძნება ქვეშევრდომების დასკვნებს. Google-ის კვლევის მიხედვით, საბოლოო გადაწყვეტილებას მიმწოდებლის არჩევის შესახებ 64%-ში იღებს უმაღლესი მენეჯმენტი, ხოლო 24%-ში რიგითი თანამშრომლები. არაუმაღლესი დონის თანამშრომლების 81% გავლენას ახდენს მიმწოდებლის არჩევის გადაწყვეტილებაზე.

როგორც წესი, გაყიდვების მენეჯერებისა და ანგარიშების მენეჯერების ძირითადი ძალისხმევა მიმართულია გადაწყვეტილების მიმღებებთან მუშაობაზე. ამავდროულად, ჩვეულებრივ თანამშრომლებთან მუშაობა გაცილებით ნაკლებად აქტიურად მიმდინარეობს, თუმცა ამ მიმართულებით ინვესტიციების ეფექტი შეიძლება იყოს მნიშვნელოვანი.

გავლენის მრავალი დონე

მაშინაც კი, თუ თქვენს კომპანიას აქვს კონტაქტი მხოლოდ ერთ კლიენტ თანამშრომელთან, ამ ორგანიზაციასთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარების თვალსაზრისით, მნიშვნელოვანია კონტაქტების დამყარება თანამშრომლების ბევრად უფრო ფართო სპექტრთან, რომლებსაც შეუძლიათ გავლენა მოახდინონ თქვენს კომპანიასთან ბიზნესზე. ურთიერთქმედების ინტენსივობისა და სიხშირის მიხედვით, ეს თანამშრომლები შეიძლება დაიყოს სამ წრედ.

• Პირველი რაუნდი: უშუალოდ მომხმარებელთა განყოფილებების წარმომადგენლები, გადაწყვეტილების მიმღებები.
• Მეორე რაუნდი: თანამშრომლები, რომლებიც ურთიერთობენ თქვენს კომპანიასთან დამხმარე ფუნქციებში. მაგალითად, ბუღალტერიის თანამშრომლები.
• მესამე წრე:პირები, რომლებიც გავლენას ახდენენ გადაწყვეტილებებზე, როგორიცაა უსაფრთხოების წარმომადგენლები, ან კლიენტის თანამშრომლები, რომლებიც პოტენციურად ინტერესდებიან თქვენი კომპანიისთვის მომავალი ბიზნესის განვითარებისთვის.

გამყიდველები და მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომლები ჩვეულებრივ მუშაობენ პირველ და მეორე წრეებთან. მესამე წრე, როგორც წესი, დაუფარავი რჩება.

კლიენტების თანამშრომლების მოტივაცია

კლიენტების თანამშრომლების ინტერესები ყოველთვის არ ემთხვევა მათი დამსაქმებლის ინტერესებს. მაშინაც კი, თუ თქვენ გთავაზობთ საუკეთესო კომერციულ პირობებს, ეს არ ნიშნავს, რომ თქვენი კომპანია აირჩევა მომწოდებლად. დიახ, არსებობს ფორმალური შესყიდვის პროცედურები დიდი ტრანზაქციებისთვის. თუმცა, ამ შემთხვევაშიც გადაწყვეტილების მიმღებებთან ურთიერთობის როლი საკვანძოა. ზოგჯერ მომხმარებელთა წარმომადგენლებს არ აქვთ სათანადო მოტივაცია ან უბრალოდ დაივიწყეს თქვენი კომპანია, როდესაც მათ შემდეგი შესყიდვის დასრულება სჭირდებათ.

კორპორატიული მომხმარებლის ლოიალობის ბუნება

მომხმარებელთა ლოიალობა მასობრივ ბაზარზე გამოიხატება კომპანიის პროდუქციის შეძენისა და მეგობრებისთვის და ახლობლებისთვის რეკომენდაციის სურვილით. B2B კლიენტების ლოიალობა 100%-ით ჯდება ამ დეფინიციაში რიგი ცვლილებებით.

თანამშრომლობის ინერცია

კლიენტთან გრძელვადიანი ურთიერთობა ყოველთვის არ მიუთითებს მის ერთგულებაზე. ასეთი სტაბილურობის შესაძლო მიზეზებია მიმწოდებლის შეცვლის სირთულე მისი გადაწყვეტილებების ინფრასტრუქტურაში ინტეგრაციის გამო, მომხმარებლის თანამშრომლების მხრიდან შეუკავებლობა ახალი მიმწოდებლის არჩევასთან დაკავშირებული შესყიდვის პროცედურების დაწყების და ა.შ. უკმაყოფილების გაჩენასა და მის გამოვლინებას შორის პერიოდი შეიძლება იყოს საკმაოდ გრძელი, რამდენიმე წლამდე.

გამოკითხვების ჩატარება და მომხმარებელთა თანამშრომლებისგან გამოხმაურების შეგროვება მომხმარებელთა კმაყოფილების დიაგნოსტიკის ყველაზე გავრცელებული გზაა. Loyalty360.org-ის კვლევის მიხედვით, გამოკითხული კლიენტების 26% იყენებს მას.

გასათვალისწინებელია, რომ კლიენტები ყოველთვის არ საუბრობენ პირდაპირ თავიანთ პრეტენზიებზე ან უკმაყოფილებაზე, თუნდაც ანონიმური გამოკითხვის შემთხვევაში. კორპორატიული კლიენტების შენარჩუნებისკენ მიმართული პროექტების განხორციელებისას, ჩვენ პირველ რიგში ვუყურებთ ფინანსურ ინდიკატორებს (გაყიდვების დინამიკა, დამატებითი და ჯვარედინი გაყიდვების რაოდენობა, მიმწოდებლისგან შესყიდვების წილი ამ პროდუქტების შესყიდვების მთლიანი მოცულობიდან (საფულის წილი)). ასევე გადინების დონე და რიგი სხვა არაპირდაპირი ნიშნები.

გთხოვთ გაითვალისწინოთ ერთი რამ. მზაობა მომხმარებლის მხრიდან კონსტრუქციულადარსებული პრობლემების განხილვა უკვე მის ერთგულებაზე მიუთითებს. ეს ნიშნავს, რომ კომპანიასა და მის თანამშრომლებს შორის ურთიერთობა საკმაოდ მაღალ დონეზეა და არსებობს ურთიერთნდობა.

B2B მომხმარებელთა ლოიალობის მიზეზები

გარემოში, სადაც მწარმოებლები იყენებენ წარმოების მსგავს პროცესებსა და ტექნოლოგიებს, სულ უფრო ნაკლები განსხვავებაა კონკურენტების პროდუქტებსა და ფასების შეთავაზებებს შორის. მაღალი ხარისხი არ იძლევა მომხმარებლის ლოიალობის გარანტიას გრძელვადიან პერსპექტივაში, მრავალი ასპექტის გათვალისწინებით, რომელიც გავლენას ახდენს გადაწყვეტილების მიღების პროცესზე. ასეთ ვითარებაში მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ფაქტორები, რომლებიც უშუალოდ არ არის დაკავშირებული შეძენილი პროდუქციის მახასიათებლებთან.

წლების განმავლობაში ჩატარდა კვლევა იმის შესახებ, თუ რა არის კორპორატიული კლიენტების ლოიალობის ძირითადი წყაროები. მათი შედეგები 4 ძირითად მიზეზად ჩამოყალიბდა:

• ხარისხიანიპროდუქტები და მომსახურება, მომხმარებელთა მომსახურების დონე.
• აღქმული ღირებულებაპროდუქტები/მომსახურებები. პროდუქტის რეალური და აღქმული ღირებულება ორი ძალიან განსხვავებული რამ არის. რუსული მწარმოებელი კომპანიები, იშვიათი გამონაკლისების გარდა, პრაქტიკულად არ აკეთებენ ინვესტიციას მომხმარებლის თანამშრომლებში მათი პროდუქციის სწორი აღქმის შესაქმნელად, მაგრამ ამაოდ.
• ბრენდის რეპუტაცია.ბრენდის ცნობადობა და რეპუტაცია ზრდის პროდუქციის ღირებულებას. ამას ფსიქოლოგიური ასპექტიც აქვს. გადაწყვეტილების მიმღები პირისთვის ბევრად უფრო უსაფრთხოა იმუშაოს დიდ ბრენდთან, ვიდრე უსახელო კომპანიასთან. ნაკლები კითხვა იქნება მენეჯმენტისა და ინსპექტირების დეპარტამენტებისგან იმის შესახებ, თუ რატომ აირჩიეს ეს მომწოდებელი.
• ნდობა -კომპანიასა და მის თანამშრომლებს შორის ურთიერთობის ხარისხი, განსაკუთრებით შესყიდვის გადაწყვეტილების დონეზე. ხშირად ეს ფაქტორი აჭარბებს ყველა დანარჩენს, მათ შორის ღირებულებას და პროდუქტის ხარისხს.

პროდუქტის ხარისხი კვლავ რჩება მომხმარებლის ლოიალობის მთავარი პირობა. თუმცა დანარჩენი სამი ფაქტორი დამოკიდებულია კომპანიის იმიჯის სუბიექტურ აღქმაზე და თანამშრომლებს შორის ურთიერთობის დონეზე. ამ ფაქტორებზე წარმატებით შეიძლება გავლენა იქონიოს. კლიენტების თანამშრომლების ჩართვის ერთ-ერთი ინსტრუმენტი არის B2B ლოიალობის პროგრამა.

B2B ლოიალობის პროგრამა

B2B ლოიალობის პროგრამები შედარებით ახალი ინსტრუმენტია კორპორატიულ კლიენტებთან მუშაობისთვის. ასეთი პროგრამების განვითარების სტიმული იყო B2B ბაზრებზე გადაწყვეტილების მიღების მოდელის ცვლილება ბიზნესის ციფრული ტრანსფორმაციის გამო.

1.კომპანიებს აქვთ შესაძლებლობა შეადარონ მომწოდებლები და მათი შეთავაზებები. Google-ის კვლევის მიხედვით, B2B კლიენტების 90% აქტიურად იყენებს ინტერნეტს მომწოდებლებისა და მათი წინადადებების გასაანალიზებლად შესყიდვის პროცედურების გამოცხადებამდე და სახელშეკრულებო ურთიერთობების გაგრძელების გადაწყვეტილებამდე.

2. კომპანიების შეცვლა ბევრად უფრო ადვილი გახდა მომწოდებლები. პროდუქტის მიწოდების ახალი ტექნოლოგიების (ღრუბლოვან სერვისების) გაჩენამ და შესყიდვების პროცედურების გამარტივებამ (ელექტრონული ტენდერები, B2B სავაჭრო პლატფორმები) რადიკალურად შეცვალა თამაშის წესები.

თავად კომპანიის პროდუქტები და სერვისები აღარ არის საკმარისი პირობა მომხმარებლის ლოიალობისთვის. B2B ლოიალობის პროგრამები საშუალებას გაძლევთ უფრო აქტიურად ჩართოთ მომხმარებლები და დაამყაროთ გრძელვადიანი ურთიერთობა მათთან.

კორპორატიული კლიენტებისთვის ლოიალობის პროგრამების გამორჩეული თვისებაა აქცენტი არამატერიალურ მოტივაციაზე და არაპირდაპირი ფინანსური წახალისების გამოყენებაზე. აქედან გამომდინარე, ისინი აერთიანებენ პერსონალის მოტივაციის სისტემის ელემენტებს, B2C ლოიალობის პროგრამას და საუკეთესო პრაქტიკას კორპორატიული ტრენინგის სფეროში.

მთავარი შეცდომა, რომელიც დაშვებულია B2B ლოიალობის პროგრამების დანერგვისას, არის ლოიალობის პროგრამის მოდელის ბრმად კოპირება ინდივიდებისთვის, კორპორატიულ კლიენტებზე და მათ თანამშრომლებზე. ეს იწვევს კლიენტის მენეჯმენტის უარყოფით რეაქციებს და ურთიერთობის გაწყვეტას. იურიდიული პირებისთვის პროგრამების განხორციელების ძირითადი პრობლემების შესახებ უფრო დეტალური ინფორმაციისთვის იხილეთ ჩვენი სტატია „4 ფატალური შეცდომა B2B ლოიალობის პროგრამის გაშვებისას“.

სწორი მიდგომით, ინვესტიციები სამოტივაციო პროგრამებში B2B კლიენტებისთვის ანაზღაურებას იწყებს დაწყების მომენტიდან. როგორც წესი, თითოეული პროგრამა უნიკალურია და ცუდად მასშტაბურია სხვა კომპანიებში განსახორციელებლად. ეს გამოწვეულია კომპანიის ბიზნეს პროცესებში მისი ინტეგრაციის მაღალი დონით.

გაქვთ შეკითხვები B2B მომხმარებელთა ლოიალობის მართვის შესახებ? ჩვენი ექსპერტები დაგეხმარებიან. Დაგვიკავშირდით! ერთსაათიანი კონსულტაცია უფასოა.

Ისწავლი:

• ლოიალობის პროგრამის არსი მყიდველთან დიალოგის მაგალითის გამოყენებით.
• მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამების პოპულარული ტიპები.
• ლოიალობის პროგრამის შემუშავება და განხორციელება ეტაპობრივად.
• რას მივაქციოთ ყურადღება ლოიალობის პროგრამის პირობების შექმნისას.
• კომპანიის ლოიალობის პროგრამის ეფექტურობის შეფასების 6 გზა.
• არაჩვეულებრივი ლოიალობის პროგრამების მაგალითები მთელი მსოფლიოდან.

მარკეტერებმა კარგად იციან, რომ არსებული კლიენტის შენარჩუნება ბევრად უფრო მომგებიანია, ვიდრე ახლის მოზიდვა. ამ მოქმედებების ხარჯებში სხვაობა შეიძლება იყოს 10-ჯერ! გარდა ამისა, სტატისტიკა ადასტურებს, რომ რეგულარული მომხმარებელი ხარჯავს 67%-ით მეტს, ვიდრე ახალი მომხმარებელი. ამიტომ, ყველა ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს კონკრეტულად მომხმარებლების შენარჩუნებასა და განმეორებითი გაყიდვების სტიმულირებაზე. ამ მიზნით, კომპანიების დიდი რაოდენობა ნერგავს ლოიალობის პროგრამებს თავის საქმიანობაში, მაგრამ ცოტამ თუ იცის, რა არის ნამდვილად მნიშვნელოვანი მომხმარებლებისთვის.

Ექსპერტის მოსაზრება

ლოიალობის პროგრამის არსი მყიდველთან დიალოგის მაგალითის გამოყენებით

ეგორ ჩემიაკინი,

მენეჯერებიც და მარკეტინგის დეპარტამენტის თანამშრომლებიც გამუდმებით ფიქრობენ იმაზე, თუ როგორ აიცილონ თავიდან მათი კლიენტი სხვა კომპანიის მყიდველი. ყველაზე გავრცელებული გამოსავალი, რაც მათ გონზე მოდის, არის ფასდაკლებების გამოყენება. უფრო მეტიც, ბევრის აზრით, მათი რეგულარულობა და მნიშვნელოვანი ზომა კლიენტის შენარჩუნების ერთადერთი გზაა. ამავდროულად, ზარალი, რომელიც თან ახლავს არასრულად გააზრებულ ფასდაკლების პოლიტიკას, ხშირად არ არის გათვალისწინებული. შედეგად, ასეთი სისტემა ძნელად შეიძლება ჩაითვალოს ეფექტური და, რაც მთავარია, კომპანიისთვის მომგებიანი.

მაგალითად, მოდით შევხედოთ გამყიდველსა და მყიდველს შორის ურთიერთქმედების მოდელს, როდესაც კლიენტი ელის ფასდაკლების მიღებას და ცხადყოფს, რომ წინააღმდეგ შემთხვევაში ის მიმართავს საქონლის ან მომსახურების სხვა მიმწოდებელს.

ცუდი ვარიანტი:

რა ფასდაკლებას მივიღებ?
- ამ პროდუქტზე ფასდაკლება არ არის.
-ასეთ შემთხვევაში შეკვეთას გავაკეთებ შენი კონკურენტებისგან!
- კარგი, მე შემიძლია მოგაწოდოთ 5%-იანი ფასდაკლება, მაგრამ ეს ჩვენს შორისაა.

კარგი ვარიანტია:

შემიძლია ფასდაკლების იმედი?
- რა თქმა უნდა, თუ შესყიდვის თანხა აღემატება 10 ათას რუბლს, თქვენი ფასდაკლება იქნება 5%.
- კარგი, ეს პირობები მაწყობს.

საუკეთესო ვარიანტი:

იქნება ფასდაკლება?
- Კი, რა თქმა უნდა. უფრო მეტიც, თქვენი პერსონალური ფასდაკლება გაიზრდება თქვენი შესყიდვების რაოდენობასთან ერთად. 10 ათასი რუბლის ღირებულების საქონლის შეძენის შემთხვევაში მიიღებთ 5%-იან ფასდაკლებას, ხოლო თუ შესყიდვის თანხა აღემატება 20 ათას რუბლს, ფასდაკლება იქნება 10%.
- ანუ, თუ ამ პალტოს ფასი 22 ათასი რუბლია, 19 800-ს გადავიხდი?
- Დიახ ეს სწორია.

ეს დიალოგები სრულად ასახავს მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამის არსს, რომელსაც ფართოდ იყენებენ მცირე ბიზნესი მთელ რუსეთში. თუ გსურთ იყოთ რადიკალურად განსხვავებული თქვენი კონკურენტებისგან, დროა დაფიქრდეთ როგორ გააკეთოთ ეს.

ლოიალობის პროგრამა მოიცავს აქტივობების მთელ სპექტრს, რომელთაგან თითოეული მიზნად ისახავს არსებული მომხმარებლების შენარჩუნებას და მომხმარებელსა და კომპანიას შორის გრძელვადიანი ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობების შექმნას.

მიზანი, რომლის მიღწევასაც გამყიდველი ცდილობს ლოიალობის პროგრამების გამოყენებით, არის განმეორებითი გაყიდვები. ასეთი პროგრამები უცვლელად შედის ორგანიზაციების მარკეტინგულ სტრატეგიაში და მიზნად ისახავს მოგების გაზრდას, გაყიდვების მოცულობის გაზრდას, ძველის შენარჩუნებას და ახალი მომხმარებლების მოზიდვას. ღონისძიებების ნაკრების ეფექტურობა იზომება ისეთი ინდიკატორების გამოყენებით, როგორიცაა:

• ახალი მომხმარებლების შეძენა;
• განმეორებითი გაყიდვებიდან შემოსავლის ზრდა;
• შესყიდვების სიხშირის გაზრდა (ქვითრების რაოდენობის ზრდა);
• ერთი მომხმარებლის მიერ შეძენილი საქონლის სიის გაფართოება (შესყიდვების დივერსიფიკაცია);
• მომხმარებელთა გამოწვევის შემცირება;
• მყიდველების ინტერესების გადატანა უფრო ძვირი საქონლისკენ.

ასე რომ, თუ თქვენ ჯერ არ გიფიქრიათ მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამის განხორციელებაზე, ახლა დროა დაიწყოთ ამ ძლიერი ინსტრუმენტის გამოყენება თქვენი ბიზნესის განვითარების ახალ ეტაპზე.

• რესტორნის ლოიალობის პროგრამა: პრაქტიკული რეკომენდაციები პრაქტიკოსისგან

მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამების 8 პოპულარული ტიპი

ფასდაკლების ლოიალობის პროგრამა

რა თქმა უნდა, მომხმარებლების შენარჩუნებისა და მოზიდვის ყველაზე გავრცელებული გზა, არა მხოლოდ რუსეთში, არამედ მთელ მსოფლიოში, არის ფასდაკლებების უზრუნველყოფა. ისინი შეიძლება იყოს ერთჯერადი ან კუმულაციური. კლიენტი იღებს ფასდაკლების ბარათს, რომლის წარდგენა ყოველი შემდგომი შესყიდვისას აძლევს მას უფლებას ისარგებლოს გარკვეული ფასდაკლებით - ან ფიქსირებული ოდენობით, ან დროთა განმავლობაში იზრდება.

კუმულაციური ფასდაკლების არსი იმაში მდგომარეობს, რომ კომპანიის მიერ დაწესებული გარკვეული ზღვრის გადალახვით მომხმარებელს აქვს შესაძლებლობა დაზოგოს კიდევ უფრო მეტი, ანუ ლოიალობასთან ერთად იზრდება მისი ფასდაკლების ზომა. ზოგიერთი კომპანია მაღაზიაში არარეგულარულად მოსულ მომხმარებელსაც კი „სჯის“ ფასდაკლების პროცენტის შემცირებით და მხოლოდ შემდეგი შესყიდვისთვის დაბრუნებით.

ასეთი სისტემის უპირატესობები:

1. ყველას უყვარს ფასდაკლებები, განსაკუთრებით რუსებს გაჭიანურებული ეკონომიკური კრიზისის და მსყიდველუნარიანობის შემცირების პირობებში.
2. ამ ტიპის ლოიალობის პროგრამა მარტივია მისი განხორციელების ორგანიზებისა და კონტროლის თვალსაზრისით.

სისტემის ნაკლოვანებები:

1. თითოეულ მყიდველს საფულეში აქვს ორი ან სამი კონკურენტი კომპანიის ფასდაკლების ბარათები და ფასდაკლების ზომა, რომლის იმედიც მას შეუძლია, ჩვეულებრივ ერთი და იგივეა. ამიტომ, ძნელია ვიფიქროთ, რომ ეს ინსტრუმენტი რეალურად მუშაობს.
2. კლიენტი დაინტერესებულია რეგულარული შესყიდვებით მხოლოდ მანამ, სანამ მისი ფასდაკლება მაქსიმალურ მნიშვნელობას არ მიაღწევს.
3. ნებისმიერი ფასდაკლება ნიშნავს კომპანიის წმინდა მოგების შემცირებას.

ამის დადასტურება მარტივი მაგალითით შეიძლება. წარმოიდგინეთ, რომ თქვენი ერთ-ერთი პროდუქტის ფასი 9000 რუბლია. მარკირება თქვენ გააკეთეთ არის 30%. ლოიალობის პროგრამის ფარგლებში მისი გაყიდვით 5%-იანი ფასდაკლებით კარგავთ 450 რუბლს. ერთი შეხედვით, გაყიდვის თანხასთან შედარებით, ეს მისი მცირე ნაწილია. მაგრამ ეს არც ისე მარტივია.

თითოეულ პროდუქტს ან მომსახურებას აქვს ღირებულება, რომელსაც თქვენ ვერ შეცვლით. ფასდაკლება, რომელსაც თქვენ ანიჭებთ მყიდველს, გამოიქვითება იმ მოგებიდან, რომელსაც თქვენ მიიღებდით. ვთქვათ, ამ მაგალითში ეს არის 2700 რუბლი. ფასდაკლების გამოკლების შემდეგ დარჩებით მხოლოდ 2250 მანეთი.

ამრიგად, მყიდველზე საცალო ფასის 5%-ის დათმობით, თქვენ თვითონ კარგავთ 17,5%-ს. როგორც ხედავთ, არც ისე ცოტა. კარგია, თუ შეძლებთ 100-200% მარკირებას. რა მოხდება, თუ ფასდაკლებას გავზრდით?

დაიმახსოვრე ეს წერტილი, ჩვენ მას ცოტა მოგვიანებით დავუბრუნდებით. ამასობაში, ვნახოთ, რა ლოიალობის პროგრამები არსებობს მომხმარებლებისთვის, ფასდაკლების გარდა.

ბონუს ლოიალობის პროგრამა

ამ ტიპის მომხმარებელთა შენარჩუნებაში არ არის ფასდაკლება, ისინი იცვლება ბონუსებით. ფუნდამენტური განსხვავება ისაა, რომ მაღაზიის სალაროში კომპანიის მიერ განსაზღვრული თანხის დატოვების შემდეგ, მომხმარებელი იღებს ბონუსების გარკვეულ რაოდენობას, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც ნაწილობრივი გადახდა შემდეგი შესყიდვისთვის (მაგალითად, 20% -მდე ღირებულების), ან გაცვალეთ პრემიების რაოდენობის ღირებულების საქონელზე. სხვადასხვა კომპანია იყენებს ბონუსებს ქულების, სტიკერების, რუბლის ან შიდა ვალუტის სახით, რომელიც ვრცელდება იმავე საცალო ქსელში.

ასეთი სისტემის უპირატესობები:

1. ბონუს ლოიალობის პროგრამა ეფექტურია იქ, სადაც შესაძლებელია რეგულარული შესყიდვების გაკეთება.
2. კლიენტი შეიძლება გახდეს ღირსეული რაოდენობის ბონუსების მფლობელი, თუ ის მუდმივად და შთამბეჭდავი თანხებით ყიდულობს.
3. როგორც სავალდებულო პირობა, კომპანიას შეუძლია წამოაყენოს მოთხოვნა ბონუსების მოქმედების გარკვეული პერიოდის შესახებ, რის შემდეგაც ისინი იწურება, რაც მომხმარებლებს დაუგეგმავი შესყიდვისკენ უბიძგებს.
4. ბონუსების მიღების შემდეგ, ყველა მომხმარებელი არ გამოიყენებს მათ, შესაბამისად, კომპანია არაფერს კარგავს და პროდუქტი საბოლოოდ იყიდება სრული ფასით.

ასეთი სისტემის ნაკლოვანებები:

1. როდესაც საქმე ეხება ძალიან ძვირად და, შესაბამისად, იშვიათ ან ერთჯერად შეძენას, ბონუს ლოიალობის პროგრამის დანერგვას აზრი არ აქვს. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ კლიენტი კვლავ დაგიბრუნდებათ, მიუხედავად მისთვის შეთავაზებული შეღავათებისა.
2. თუ ბონუსების დაგროვებისა და გამოყენების წესები ძალიან რთულია, მომხმარებლები უბრალოდ ვერ გაიგებენ მათ და შედეგად, ლოიალობის პროგრამა ვერ შეასრულებს თავის დანიშნულ ფუნქციას.
3. ბონუსები უფრო რთული ვარიანტია, ვიდრე ფასდაკლება. მათი დარიცხვისა და გამოყენების სისწორის გასაკონტროლებლად, ასევე ვარგისიანობის ვადებთან შესაბამისობის გასაკონტროლებლად, საჭირო იქნება სპეციალური პროგრამა.

ნებისმიერი კომპანიის მოგების სწრაფად გაზრდის ორი გზა არსებობს - გაზარდოს ფასები საქონელზე ან მომსახურებაზე ან შეცვალოს ფასდაკლების ლოიალობის სისტემა ბონუსით.

დავუბრუნდეთ ჩვენს მაგალითს 9000 რუბლის ღირებულების პროდუქტზე 5%-იანი ფასდაკლების შესახებ. ვნახოთ, როგორ მუშაობს ბონუსებისთვის. კლიენტმა გააკეთა შესყიდვა, რისთვისაც მას მიენიჭა ბონუს ქულები პროდუქტის ღირებულების 5%-ის ოდენობით. მას შეუძლია დახარჯოს ისინი, როდესაც ის გააკეთებს შემდეგს.

• პირველი შესყიდვა - 9000 რუბლი.
• მე -2 შეძენა - 9000 რუბლი.

ბონუსი პირველი შენაძენიდან (მის ბარათზე განთავსებული) - 5%, ან 450 რუბლი.

ამრიგად, 2700 (თქვენი წმინდა მოგება პირველ გაყიდვაზე) + 2700 (მეორე გაყიდვა) - 450 (ჩამოწერილი ბონუსები პირველ შესყიდვაზე) = 4950 (თქვენი წმინდა მოგება ფასდაკლებით).

ამრიგად, ბონუს ლოიალობის პროგრამით, მოგებაზე ფასდაკლება იყო 8,5%, პირველ შემთხვევაში 17,5%-ის წინააღმდეგ.

რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ ამტკიცებდეთ, რომ მომხმარებელი იღებს კიდევ 5%-ს მომდევნო შენაძენზე, რაც ისევ 17,5%-მდეა. თუმცა, პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ ყველა არ დაბრუნდება შემდეგ პროდუქტზე და ზოგი მოვა, როცა დარიცხული ბონუსების მოქმედების ვადა უკვე ამოიწურება. და მხოლოდ შემდეგი ტრანზაქციის დასრულების შემდეგ, მყიდველი მიიღებს ბონუსებს შემდეგი შესყიდვისთვის.

სავსებით შესაძლებელია, რომ გაგიჩნდეთ კითხვა: დაკარგავთ თუ არა თქვენს ყველა მომხმარებელს ფასდაკლების ბონუსებით ჩანაცვლებით? ამის არ უნდა გეშინოდეს. ალბათ, გარკვეული წილი უარს იტყვის თქვენს მომსახურებაზე, მაგრამ სანაცვლოდ მოგების ზრდას მიიღებთ.

ასე რომ თქვენ არაფრის გეშინიათ. კლიენტების მცირე რაოდენობა, რომლებიც მიგატოვებენ ლოიალობის პროგრამის ცვლილების გამო, არასოდეს გახდებიან თქვენი ერთგული კლიენტები. ყოველთვის არსებობენ ადამიანები, რომლებიც გამუდმებით ეძებენ საუკეთესო გარიგებებს და ამიტომ არ ხვდებიან რომელიმე კომპანიის ძირითადი მომხმარებლების ჯგუფში.

თუმცა, მოდით გავაკეთოთ დათქმა, რომ, რა თქმა უნდა, ლოიალობის პროგრამის არჩევას უნდა მივუდგეთ მრავალი განსხვავებული ფაქტორის გათვალისწინებით. არ არსებობს ერთი უნივერსალური რეცეპტი, რომელიც შესაფერისია აბსოლუტურად ყველა სახის ბიზნესისთვის.

და კიდევ ერთი რჩევა. თქვენ არ უნდა ჰკითხოთ კლიენტებს, რა უხდება მათ უფრო მეტად - ბონუსები თუ ფასდაკლებები. პასუხი უკვე ნათელია - ფასდაკლება. სარგებელი, რომელიც შეიძლება მიიღოთ აქ და ახლა, ყოველთვის უკეთესია, ვიდრე ის, რაც იქნება შორეულ მომავალში. ამიტომ შეარჩიეთ ლოიალობის პროგრამა თქვენი კომპანიის ინტერესებიდან გამომდინარე.

მრავალ დონის ლოიალობის პროგრამები

მომხმარებელთა შენარჩუნების ეს სისტემა არსებითად მარტივია, მაგრამ საკმაოდ რთული შესასრულებელი. ის დაფუძნებულია პირდაპირ ურთიერთობაზე, თუ რამდენს ხარჯავს კლიენტი თქვენს კომპანიაში საქონლისა და მომსახურების გადახდაზე და პრივილეგიებს შორის, რომლებსაც იგი იღებს შედეგად. ეს მოიცავს დამატებით სერვისებს, როგორიცაა მიწოდება ან უფრო გრძელი გარანტია. თქვენი კომპანიისადმი ლოიალობის დემონსტრირებით, მომხმარებელი საკუთარ თავს უმაღლეს სტატუსს აძლევს. ეს სისტემა ეფექტურად მუშაობს საბანკო და სადაზღვევო ინდუსტრიებში და ასევე არის ავიაკომპანიის ლოიალობის საყვარელი პროგრამა.

სისტემის დადებითი მხარეები:

1. ამ ლოიალობის პროგრამის მამოძრავებელი ძალაა ამბიცია, ჩვეულებრივ მომხმარებლებთან შედარებით უფრო ხელსაყრელი პოზიციის დაკავების სურვილი, ამიტომ ადამიანი მზადაა მეტი და მეტი დახარჯოს.
2. მოთხოვნადი სფეროებში, სადაც არის VIP და Double-VIP სეგმენტის კლიენტები.

ასეთი სისტემის ნაკლოვანებები:

1. აზრი აქვს მხოლოდ ამ პროგრამის განხორციელებას მაღალი ღირებულების საქონლისა და მომსახურებისთვის.
2. ბონუსები უნდა იყოს ძალიან მნიშვნელოვანი.
3. ვინაიდან სისტემა მოითხოვს ინდივიდუალურ მიდგომას, შეიძლება წარმოიშვას სირთულეები მისი განხორციელებისას. ბუნებრივია, ამის გაკეთება შეუძლებელია სპეციალურად ამ მიზნებისათვის დაწერილი კომპიუტერული პროგრამის გარეშე.

ფასიანი ლოიალობის პროგრამა

ამ შემთხვევაში კლიენტი უბრალოდ ყიდულობს უფლებას მიიღოს ნებისმიერი ბონუსები და პრივილეგიები. ჩვეულებრივ, ეს ჰგავს ფიქსირებულ სააბონენტო გადასახადს, რომლისთვისაც უზრუნველყოფილია დამატებითი ფუნქციების, შეზღუდული რესურსების და მომსახურების სპეციალური პირობების წვდომა.

ასეთი სისტემის უპირატესობები:

1. მარტივი ორგანიზება.
2. იდეალურია რეგულარულად შეძენილი საქონლისა და მომსახურებისთვის.
3. მომხმარებლები სიამოვნებით იხდიან ასეთ ლოიალობის პროგრამაზე წვდომისთვის, მაგრამ ყოველთვის არ იყენებენ მას აქტიურად (ანუ კომპანია იღებს ფულს, მაგრამ სანაცვლოდ არაფერს აძლევს).
4. თქვენ შეგიძლიათ გამოთვალოთ ბონუსების ღირებულება, რათა საუკეთესოდ მოემსახუროთ თქვენს ინტერესებს.

სისტემის ნაკლოვანებები:

1. თუ მომხმარებლები აღიქვამენ ფასიანი ხელმოწერის სარგებელს იმ ფასზე ნაკლები, რომელიც უნდა გადაიხადონ, მოდელი განწირულია მარცხისთვის.

უნდა გვესმოდეს, რომ ეს არის ყველაზე ეფექტური ლოიალობის პროგრამა ფიზიკური პირებისთვის, რადგან ის საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს მიიღონ ხელშესახები სარგებელი იმ მომხმარებლებთან შედარებით, რომლებიც არ მონაწილეობენ მასში. მაგრამ მის გასაცოცხლებლად, თქვენ უნდა მიაღწიოთ განვითარების გარკვეულ დონეს თქვენს სეგმენტში. მაგალითად, ავიღოთ დიდი საცალო ქსელები - "Okay" და "Lenta". ბარათები, რომლებსაც ისინი სთავაზობენ მომხმარებლებს შესაძენად, იაფია, მაგრამ ზოგიერთი პროდუქტის ფასში სხვაობა ბარათის მფლობელებისთვის და მათთვის, ვისაც ეს არ აქვს, შეიძლება ძალიან მნიშვნელოვანი იყოს.

ლოიალობის პროგრამები არამატერიალური ჯილდოებით

მას შემდეგ რაც გაიგებთ, რას აფასებენ თქვენი მომხმარებლები, ადვილია გრძელვადიანი მოტივაციის მოდელის შექმნა.

თითქმის ნებისმიერ კომპანიას შეუძლია განახორციელოს ლოიალობის პროგრამა, რომელიც ეფუძნება ფასდაკლებებს ან პრიზებს, მაგრამ ის, ვისაც შეუძლია შესთავაზოს თავის მომხმარებლებს პრივილეგიები, რომლებიც არ შეიძლება შეფასდეს ფულით, გადავა მომხმარებლებთან ურთიერთობის შემდეგ საფეხურზე.

გადატრიალება გამოიგონეს მარკეტერებმა პატაგონიის ბრენდიდან, რომელიც გთავაზობთ გარე ტანსაცმელს. გარე აღჭურვილობა ხშირად საჭიროებს შეკეთებას. სწორედ ეს სერვისი შესთავაზეს მომხმარებელს ქულების და ფასდაკლების ნაცვლად. კონცეფციას ჰქვია „ისტორიები, რომლებსაც ვატარებთ“ და ექსტრემალური სპორტის მოყვარულებს ემოციურ დონეზე აკავშირებს ამ ბრენდის ტანსაცმელს.

შვილობილი ლოიალობის პროგრამა

როგორც წინა შემთხვევაში, ჩვენ ვსაუბრობთ თქვენი მომხმარებლების საჭიროებების გარკვევის აუცილებლობაზე, რომლებიც არ შედის თქვენი კომპანიის მიერ დაკმაყოფილებულ მოთხოვნილებებში, მაგრამ მათთვის არანაკლებ მნიშვნელოვანია. თქვენი ამოცანაა იპოვოთ პარტნიორები, რომლებისთვისაც თქვენი მომხმარებლებიც კლიენტები არიან.

ლოიალობის პროგრამებს, რომლებიც დაფუძნებულია სტრატეგიულ პარტნიორობაზე, შეუძლია უზრუნველყოს ბიზნესის სწრაფი განვითარებისა და მომხმარებელთა ბაზის ზრდის პირობები. ისინი ემსახურებიან როგორც ინდიკატორს მომხმარებლებისთვის, რომ თქვენ კარგად ესმით მათი საჭიროებები და ყველაფერს აკეთებთ მათ დასახმარებლად.

მოწინავე შვილობილი მარკეტინგის მაგალითია American Express. კომპანია თანამშრომლობს Macy's-თან, AT&T-თან, Rite Aid-თან, Enterprise Rent-A-Car-თან და Hulu-სთან. ლოიალობის პროგრამაში მონაწილეობით მომხმარებლები იღებენ ქულებს, რომლებიც შემდგომში შეიძლება გამოიყენონ პარტნიორი კომპანიის მომსახურებისთვის. მანქანის დაქირავებით საწარმო და გარკვეული რაოდენობის ბონუსების გამომუშავება, მყიდველს შეუძლია გამოიყენოს იგი AT&T საკომუნიკაციო სერვისების გადასახდელად.

ლოიალობის პროგრამები გეიფიკაციის ელემენტებით

ლოიალობის პროგრამაში სათამაშო მექანიზმების გამოყენება საშუალებას გაძლევთ დააინტერესოთ მომხმარებლები და მიაღწიოთ მნიშვნელოვან შედეგებს.

პირველი, რაც ამ შემთხვევაში მახსენდება, სხვადასხვა კონკურსების ჩატარებაა. ამ ტექნიკას, რა თქმა უნდა, თავისი ადგილი აქვს, მაგრამ პროგრამები ძალიან ფრთხილად უნდა იყოს შემუშავებული, რათა მომხმარებლებმა მიიღონ ისინი სათანადო სერიოზულობით და სიამოვნებით მიიღონ მონაწილეობა შოუში, რომელიც მრავალფეროვნებას მოაქვს ყოველდღიურ სავაჭრო რუტინაში.

ამის მისაღწევად მნიშვნელოვანია მომხმარებლებს შევთავაზოთ რეალურად მოთხოვნადი და ამავდროულად რეალურად მიღწევადი შეღავათები. შეჯიბრების პირობები უნდა იყოს შემუშავებული უმცირეს დეტალებამდე - ეს მინიმუმამდე შეამცირებს პრიზების მონადირეების ინტერესს. ახალი სათამაშო პროგრამის დაწყებას წინ უნდა უძღოდეს დეტალური ინფორმაცია ყველა დეპარტამენტისთვის, რათა არ შეიქმნას სიტუაცია, როდესაც მომხმარებლებმა უფრო მეტი იცოდნენ მიმდინარე აქციის შესახებ, ვიდრე მაღაზიის თანამშრომლებმა.

კომპანიის მაგალითი, რომელიც წარმატებით იყენებს თამაშის ელემენტს, როგორც ლოიალობის პროგრამას, არის GrubHub. 2011 წლიდან, საკვების მიწოდების ბრენდი მომხმარებელს აძლევს შესაძლებლობას მოიგოს დესერტი ან სასმელი შეკვეთის დროს, ყოველი მეოთხე მომხმარებელს აქვს ამის რეალური შანსი.

ბუნებრივი ლოიალობის პროგრამები

იმის გამო, რომ ლოიალობის პროგრამები დღეს ასე ფართოდ არის გავრცელებული, მომხმარებლების შესანარჩუნებლად ახალი ხერხის გამომუშავება ადვილი საქმე არ არის. თუმცა, მომხმარებლის მოზიდვისა და შენარჩუნების სისტემის არარსებობა ასევე შეიძლება ჩაითვალოს ინოვაციურ მიდგომად.

მისი ყიდვა შეუძლიათ იმ კომპანიებს, რომელთა პროდუქტი ან მომსახურება უნიკალურია. უფრო მეტიც, საქმე არ არის მაღალი ფასის კატეგორიაში ან უდავო ხარისხში, არამედ მთლიანად ინდუსტრიის მიმართულებით. ამ შემთხვევაში არ არის საჭირო მომხმარებლების დაჯილდოვება ლოიალობის პროგრამებით, რადგან ისინი იღებენ პროდუქტს, რომელსაც თანაბარი არ ჰყავს.

ავიღოთ Apple. თავისი პროდუქციის მილიონობით ერთგული გულშემატკივარი რომ ჰყავს, ის არ თვლის საჭიროდ ვინმესთვის პრიზების ან ფასდაკლების მინიჭებას. ამ ბრენდის მთავარი პრიორიტეტია უნიკალური პროდუქტი, რომელიც საუკეთესოდ აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინებს. ეს არის ლოიალობის პროგრამა, რომელიც ბუნებრივად ითვლება.

ლოიალობის პროგრამების მაგალითები

"ოჯახის გუნდი" (როსნეფტი)

ყველას, ვინც ყიდულობს ბონუს ბარათს, შეიძლება გახდეს როსნეფტის კონცერნის ნაწილი ბენზინგასამართი სადგურების ლოიალობის პროგრამის მონაწილე. მისი ღირებულება შეიძლება ოდნავ განსხვავდებოდეს სხვადასხვა რეგიონში, მაგრამ მაქსიმალური 250 რუბლია.

ბონუსები ირიცხება შემდეგნაირად:

• ნავთობპროდუქტების შესაძენად - 1 ბონუსი ყოველ 10 რუბლზე;
• დაკავშირებული პროდუქტებისა და სერვისების შესაძენად - 3 ბონუსი ყოველ 10 რუბლზე.

გარკვეული რაოდენობის ბონუსების დაგროვების შემდეგ, შეგიძლიათ გაცვალოთ ისინი კომპანიის სიმბოლოებით პროდუქტებზე (მაისურები, ბეისბოლის ქუდები, ჩანთები და მსგავსი პროდუქტები). ასევე შეგიძლიათ შეიძინოთ საწვავი ბონუსებით.

ამ ლოიალობის პროგრამის ყველაზე დიდი პრიზი არის ფორმულა 20 – 20 ლიტრი ნებისმიერი საწვავი. მისი მიღება შეუძლიათ იმ კლიენტებს, რომელთა ბონუს ანგარიშმა დააგროვა 3999 ქულა. ამის მიღწევა შესაძლებელია:

1. საწვავის ყიდვისას: თქვენ უნდა დახარჯოთ 39,990 რუბლი. შედეგად, ლოიალობის პროგრამის ბარათი უბრუნებს წევრს მათი შესყიდვების მთლიანი ღირებულების 1.7%-ს.
2. კომპანიის მინი-მარკეტებში მონათესავე პროდუქციისა და მომსახურების შეძენისას: თქვენ უნდა დახარჯოთ 13,330 რუბლი, რომ მიიღოთ ბონუსი 20 ლიტრი საწვავი. ამ შემთხვევაში თანხის დაბრუნება იქნება შესყიდვის ფასის 5.1%.

ამგვარად, როსნეფტის ბენზინგასამართი სადგურის ლოიალობის პროგრამაში მონაწილეობით მომხმარებელს შესაძლებლობა აქვს ბონუსების სახით დაბრუნდეს შესყიდვის თანხის 1,7-დან 5,1%-მდე.

სხვა ლოიალობის პროგრამების მაგალითებიიხილეთ სტატია ჟურნალში "გენერალური დირექტორი".

ლოიალობის პროგრამის შემუშავება ეტაპობრივად

ეტაპი 1. ანალიზი და დაყოფა მომხმარებელთა ბაზის (საბითუმო კომპანიებისთვის) ან სამიზნე აუდიტორიის (ცალობით) სეგმენტებად. ეს ეტაპი მოიცავს კორექტირებას სტანდარტული ლოიალობის კიბეზე, თქვენი კომპანიის ბიზნეს პროცესების სპეციფიკიდან გამომდინარე. აუცილებელია კლიენტის მონაცემთა ბაზის შესაბამისობის შემოწმება. იმ მომხმარებლებს შორის, რომლებთანაც არ არის ურთიერთქმედება ორზე მეტი შესყიდვის ციკლის განმავლობაში, ღირს განასხვავოთ ისინი, ვინც დაკარგეს (რომლებიც გადავიდნენ კონკურენტებზე) და ვინც დაიხურა.

ეტაპი 2. კლიენტების განაწილება ლოიალობის დონის მიხედვით, მათი საჭიროებებისა და მოლოდინების გარკვევა თქვენს კომპანიასთან ურთიერთქმედებიდან თითოეულ დონეზე. მომხმარებელთა პრობლემების იდენტიფიცირება ლოიალობის კიბის თითოეულ საფეხურზე.

ეტაპი 3. კონკურენტების მოქმედებების მონიტორინგი. რა შეთავაზებებს იღებენ მომხმარებლები სხვა კომპანიებისგან ურთიერთქმედების თითოეულ ეტაპზე? თქვენი ორგანიზაციისა და კონკურენტების ძლიერი მხარეების იდენტიფიცირება. ამ ეტაპის მიზანია გაარკვიოთ, რამდენად სტაბილურია თქვენი პოზიცია ბაზარზე, რა უპირატესობებით შეძლებენ კონკურენტები თქვენი მომხმარებლების მოტყუებას და, პირიქით, რა საშუალებას მოგცემთ მიიღოთ სხვა ადამიანების მომხმარებლები.

ეტაპი 4. თითოეული მომხმარებლის სეგმენტთან ურთიერთობის გეგმის შემუშავება. ამ ეტაპზე, ლოიალობის პროგრამები იქმნება მომხმარებელთა კონკრეტული ჯგუფისთვის, იმ სტიმულირების ფორმების გათვალისწინებით, რომლებიც მოქმედებს თქვენს ბაზარზე და დამახასიათებელია თქვენი ტიპის პროდუქტისა თუ მომსახურებისთვის. მონაცემთა ბაზის აუდიტის დროს გამოვლენილი დაკარგული მომხმარებლების დასაბრუნებლად, მუშავდება ცალკე სამოქმედო გეგმა. ყველაზე მიმზიდველი კლიენტებისთვის დაწესებულია წახალისების სპეციალური ფორმები.

რას მივაქციოთ ყურადღება ლოიალობის პროგრამის პირობების შექმნისას

ლოიალობის პროგრამის დასაწყებად, რომელიც ნამდვილად წარმატებული იქნება, კომპანიის მენეჯმენტს კარგად უნდა ესმოდეს, რა სჭირდებათ მომხმარებლებს რეალურად და რა პირობები აიძულებს მათ დარჩეს თქვენი ბრენდის ერთგული და არ მოიძიონ სარგებელი კონკურენტებისგან.

რას მოითხოვს ეს?

ჩადეთ თქვენი კლიენტის ადგილზე. ვთქვათ, თქვენ მართავთ კომპანიას, რომელიც ახორციელებს საბითუმო ვაჭრობას. რა არის უფრო მნიშვნელოვანი თქვენი კლიენტისთვის - დააგროვოთ ბონუსები, რათა საბოლოოდ მიიღოთ მომსახურების გარკვეული სპეციალური პირობები სანაცვლოდ, თუ მისთვის უფრო მნიშვნელოვანია ფასდაკლებით ყიდვა, რათა შეძლოს საცალო გაყიდვა უფრო დიდი მოგებით? ჩადეთ თქვენი მომხმარებლების ადგილზე და პასუხი ბუნებრივია.

გააანალიზეთ თქვენი კონკურენტები და იმოქმედეთ სრულიად განსხვავებულად. მაგალითად, კონკურენტები მიმართავენ პროგრესულ ფასდაკლებებს. ეს ნიშნავს, რომ მათგან განსხვავებით, თქვენ უნდა აირჩიოთ ბონუს პროგრამა და მოამზადოთ ძალიან კარგი პრიზები, რომლებიც მოიზიდავს მომხმარებელს.

მიიღეთ თქვენი კონკურენტების ლოიალობის პროგრამა, როგორც საფუძველი, მაგრამ განახორციელეთ თქვენი საკუთარი გაუმჯობესება. თუმცა, ჯერ უნდა დარწმუნდეთ მის ეფექტურობაში თქვენი ოპონენტების მდგომარეობის გაანალიზებით. სავსებით შესაძლებელია, რომ არ მოიტანოს სასურველ შედეგს, ამიტომ მისი გადაწერა უაზროა.

• ჩვეულებრივი კლიენტებისთვის ლოიალობის არაჩვეულებრივი პროგრამების 3 მაგალითი

რჩევა #1: შესთავაზეთ რაიმე მართლაც სასარგებლო.

ლოიალობის პროგრამა იმუშავებს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ მომხმარებელს შესთავაზებთ იმას, რაც მათ რეალურად სჭირდებათ. უსარგებლო საჩუქარი უბრალოდ გადაგდებული იქნება და თქვენი მიზანი - კლიენტების მოტივაცია ვერ მიიღწევა.

მაგალითად, ავიღოთ „მალინას“ ბონუს პროგრამა. მისი მონაწილეები წახალისდნენ, დაეგროვებინათ ქულები სხვადასხვა საცალო ობიექტში შესყიდვების განხორციელებით. შემდგომში, პრემიების გაცვლა შეიძლებოდა რაიმე იაფფასიან წვრილმანში. რა თქმა უნდა, ამ ლოიალობის პროგრამას არ შეიძლება ეწოდოს ეფექტური და ის გადაშენების პირას იყო. მაგრამ გარკვეული პერიოდის შემდეგ, ორგანიზატორმა კომპანიამ მოახერხა მომხმარებელთა საჭიროებების გაგება და მომხმარებლებს საშუალება ჰქონდათ დაგროვილი ქულები გაეცვალათ სასარგებლო საქონელსა და მომსახურებაზე.

რჩევა #2: დახვეწილად შეახსენეთ ხალხს თქვენი ლოიალობის პროგრამის შესახებ.

თქვენი მიზნის მიღწევაში წარმატების მისაღწევად, მიაწოდეთ თქვენი მომხმარებლები ინფორმირებული მარკეტინგული აქციების შესახებ. დღეს ამის გაკეთების მრავალი მოსახერხებელი გზა არსებობს - ელექტრონული ფოსტიდან დაწყებული მყისიერი მესინჯერებით, როგორიცაა Telegram, Viber და WhatsApp.

მართალია, მარკეტოლოგები არ თანხმდებიან იმაზე, თუ რა სიხშირეა საინფორმაციო შეტყობინებების გაგზავნა ოპტიმალურად. ზოგი ფიქრობს, რომ თვეში ორჯერ არის ლიმიტი, ზოგი კი დარწმუნებულია, რომ მისაღებია დღეში სამი შეტყობინების გაგზავნა.

შემდეგი ორი პირობა დაგეხმარებათ განსაზღვროთ შეხების ყველაზე მისაღები სიხშირე:

1. აბონენტების თვალსაზრისი: რამდენად ხშირად სურთ ინფორმაციის მიღება?
2. სიხშირე, რომლითაც მომხმარებლები იყენებენ თქვენს მიერ შემოთავაზებულ პროდუქტს.

თუ ვსაუბრობთ სილამაზის სალონის მომსახურებაზე ან ყოველდღიურ საქონელზე, ფოსტის გაგზავნა შეიძლება საკმაოდ ხშირი იყოს. არასტანდარტული საქონლის ან B2B სერვისების შეთავაზებისას, არ უნდა იყოთ ძალიან დაჟინებული.

რჩევა #3: შეინახეთ ტერმინები მარტივი და გასაგები.

ლოიალობის პროგრამის წარმატების გასაღები არის მისი ხელმისაწვდომობა ყველა მომხმარებლისთვის გასაგები. ჩამოაყალიბეთ მისი პირობები არაუმეტეს 50 სიტყვის გამოყენებით და სთხოვეთ თქვენს კომპანიაში მომუშავე მძღოლს ან დაცვის თანამშრომელს წაიკითხოს ისინი. თუ მას არ ესმის პროგრამის არსი ან განმარტავს მას თავისებურად, თქვენი ნამუშევარი არ არის კარგი. ეს არ ნიშნავს, რომ კომპლექსური გამოთვლები არ უნდა იქნას გამოყენებული გამოთვლებში, მაგრამ მოქმედების მექანიზმი უნდა იყოს სრულიად გამჭვირვალე და გასაგები.

ყურადღება მიაქციეთ ენას, რომელსაც იყენებთ თქვენი ლოიალობის პროგრამის წესების აღწერისას. ზოგიერთი მარკეტერი, უნებლიეთ, შეცდომაში შეჰყავს მომხმარებელს და აცხადებს: „შეაგროვეთ ლუდის 10 თავსახური - მიიღეთ მე-11 უფასოდ!“ მოაზროვნე მომხმარებელი სამართლიანად გადაწყვეტს, რომ მას არ სჭირდება სხვა ქუდი და არ მიიღებს მონაწილეობას ლოიალობის პროგრამაში.

მომხმარებლების მოტყუების სხვა მცდელობებმა, როგორიცაა მიკროსკოპული, წაუკითხავი შრიფტის გამოყენება პრიზის მიღების მნიშვნელოვანი პირობების მითითებისთვის, მხოლოდ კლიენტების სამუდამოდ დაკარგვას გამოიწვევს კონკურენტების ხელში ჩაგდებით. მერწმუნეთ, მყიდველს სამუდამოდ ემახსოვრება, თუ როგორ არ გაამართლეთ მისი მოლოდინი, რაც ნიშნავს, რომ თქვენ ხელიდან გაუშვით თქვენი ერთადერთი შანსი. ასეთი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად, დარწმუნდით, რომ ლოიალობის პროგრამის წესები ძალიან მარტივია და არ საჭიროებს დამატებით ახსნას.

რჩევა #4: არასოდეს მოატყუოთ კლიენტები.

გახსოვდეთ, რომ ყველა დაპირება, რომელსაც თქვენს მომხმარებლებს აძლევთ, უნდა შესრულდეს. თუ ეჭვი გეპარებათ, რომ ამის გაკეთება შეგიძლიათ, არ დაპირდეთ. ამრიგად, ავიაკომპანია Aeroflot-მა ერთხელ წამოიწყო ლოიალობის პროგრამა, რომლის ფარგლებშიც ბევრ ბანკთან ერთად გამოსცემდა კობრენდულ ბარათებს. მომხმარებლებისთვის ქულების დაგროვება ძალიან მარტივი იყო, მათ მხოლოდ ბარათების გამოყენება და თვითმფრინავის ბილეთები სჭირდებოდათ. ანუ პრემიუმ ფრენებზე წვდომის მისაღებად, განსაკუთრებული ლოიალობის გამოვლენა არ მოგიწიათ.

შედეგად, იმდენი ქულა დაურიგდა ადამიანებს, რამაც მათ უფასო ფრენების უფლება მისცა, რომ კომპანიას სასწრაფოდ მოუწია პროგრამის პირობების გადახედვა, კერძოდ, შეამცირა ადგილების რაოდენობა მისი მონაწილეებისთვის და გაზარდოს ქულების რაოდენობა. აეროფლოტმა ზარალი განიცადა, რადგან ახალ მომხმარებლებს გაუჭირდათ ბილეთების შეძენა, მაგრამ გაყიდვების ზრდა ნებისმიერი ლოიალობის პროგრამის მთავარი მიზანია. შედეგად, იმ მგზავრებმა, რომლებსაც უფასო ფრენის უფლება ჰქონდათ, მაგრამ ვერ ახერხებდნენ, გრძნობდნენ, რომ მოტყუებულნი იყვნენ და ეს უარყოფითად აისახა კომპანიის რეპუტაციაზე.

რჩევა #5. ნუ შეურაცხყოფთ ჩვეულებრივ მომხმარებლებს.

კომპანიის მცდელობა, მოიზიდოს ახალი მომხმარებლები, ხშირად იწვევს მათთვის სპეციალური საჩუქრების შეთავაზებას ლოიალობის პროგრამაში მონაწილეობისთვის. ამავდროულად, ის მყიდველები, რომლებიც დიდი ხანია ბრენდის ერთგულები არიან, უმუშევრად აღმოჩნდებიან.

წარმოიდგინეთ, რომ კომპანია, რომლის მომსახურებითაც თქვენ რეგულარულად იყენებთ, აცხადებს ძალიან მიმზიდველ პირობებს ახალბედებისთვის, არანაირად არ წაახალისებს თავის ერთგულ მომხმარებლებს. გასაგებია, რომ კომპანია დაინტერესებულია მომხმარებელთა ბაზის გაფართოებით, მაგრამ ეს არ არის იმის მიზეზი, რომ შეურაცხყოთ ისინი, ვინც მას რეგულარული მოგება მოაქვს. უკეთესი ვარიანტია პროგრამა „Refer a Friend“, რომელსაც წარმატებით იყენებს მრავალი გამყიდველი. ამავდროულად იზრდება მომხმარებელთა რაოდენობა და ბონუსს იღებს რეგულარული მომხმარებელი, რომელმაც უკვე დაამტკიცა თავისი ლოიალობა ბრენდის მიმართ.

• რეჟისორმა მოსაწყენი სამუშაო გადაცემა ერთგულების პროგრამად აქცია

კომპანიის ლოიალობის პროგრამის ეფექტურობის შეფასების 6 გზა

საპილოტე პროგრამის გაშვება

ლოიალობის პროგრამის განხორციელების დაწყებისას ვერცერთი კომპანია ვერ იქნება ბოლომდე დარწმუნებული მის ეფექტურობაში. სავსებით შესაძლებელია, რომ რეალობა ძალიან შორს იყოს გეგმებისგან. საპილოტე პროექტი - სისტემის ტესტირება მცირე ბიზნესის სეგმენტზე - დაგეხმარებათ შეაფასოთ რამდენად სწორად არის განსაზღვრული პროგრამის ძირითადი დებულებები და როგორი იქნება მისი სავარაუდო შედეგები.

ეს მიდგომა ძალიან მოსახერხებელია საცალო ვაჭრობისთვის, რომლებსაც აქვთ ფართო ქსელი, რომლებიც მდებარეობს ქვეყნის რამდენიმე რეგიონში. მაღაზიებისთვის ლოიალობის პროგრამის საპილოტე გაშვება ხორციელდება რუსეთის ფედერაციის ერთ სუბიექტში; ამ პროცესში გამოვლენილი ხარვეზები გამოსწორებულია და მხოლოდ წარმატებული შემოწმების შემდეგ სისტემა იწყებს მუშაობას ქსელში. მიუხედავად იმისა, რომ ის ფაქტი, რომ სხვადასხვა რეგიონს შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი ნიუანსი, არ შეიძლება შეუმჩნეველი იყოს.

პროგრამის შედეგების ანალიზი გაშვებამდე და გაშვების შემდეგ

იმისათვის, რომ გქონდეთ ზუსტი წარმოდგენა იმაზე, თუ რამდენად ეფექტურია ლოიალობის პროგრამა, აუცილებელია რეგულარულად აკონტროლოთ მისი ძირითადი ინდიკატორები, ასევე შეადაროთ ისინი პროგრამის დასაწყისში და მისი დასრულების ბოლოს. ყველაზე მნიშვნელოვანი პარამეტრები მოიცავს საშუალო შემოწმების ზომას, შესყიდვების სიხშირეს და გადინების დონეს. ყველა მათგანი უნდა იყოს დაცული დინამიკაში და პარალელურად შედარება მყიდველების ანალოგიურ მაჩვენებლებთან, რომლებიც არ მონაწილეობენ პროგრამაში.

კოჰორტის ანალიზი

კოჰორტის ანალიზი გამოიყენება ლოიალობის პროგრამის გავლენის გასაზომად მისი მონაწილეთა სხვადასხვა ჯგუფზე, დროთა განმავლობაში ხანგრძლივობისა და სასიცოცხლო ციკლის კონკრეტული ეტაპის გათვალისწინებით.

ამ შემთხვევაში კოჰორტა ნიშნავს კლიენტთა ჯგუფს, რომლებიც გაერთიანებულია საერთო მახასიათებლით და მოქმედების პერიოდით. ანალიზის შედეგის ღირებულება პირდაპირ დამოკიდებულია ჯგუფის წევრების ჰომოგენურობის ხარისხზე. ასე რომ, თუ კოჰორტაში 20-დან 30 წლამდე ახალგაზრდებს ჩავრთავთ, კვლევის შედეგები ძალიან ზოგადი იქნება. უმჯობესია გავაერთიანოთ ახალგაზრდები იმავე ასაკობრივ დიაპაზონში, მაგრამ უმაღლესი განათლების მქონე და ვოლგოგრადში მცხოვრები.

კოჰორტის ანალიზი საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მოხმარების დინამიკას, კერძოდ მის ზრდას, რაც ხდება მას შემდეგ, რაც მომხმარებლები დაიწყებენ მონაწილეობას ლოიალობის პროგრამაში. იდეალურ შემთხვევაში, მომხმარებელთა ხარჯები ყოველთვიურად უნდა გაიზარდოს, მაგრამ სინამდვილეში შედეგი შეიძლება არც ისე მარტივი და სტაბილური იყოს. ამ ტიპის ანალიზი მიზნად ისახავს მომხმარებელთა ქცევის ნიმუშების იდენტიფიცირებას პროგრამაში მონაწილეობის ხანგრძლივობიდან გამომდინარე. კვლევის შედეგები საშუალებას გვაძლევს ვიპოვოთ პუნქტები, რომლებიც საჭიროებენ კორექტირებას და გაუმჯობესებას სხვადასხვა ტიპის კლიენტებისთვის და სასიცოცხლო ციკლის ეტაპებისთვის.

კოჰორტის ანალიზი მოიცავს პროგრამებს, რომლებიც მოქმედებს ერთ წელზე მეტი ხნის განმავლობაში და არ განხორციელებულა მნიშვნელოვანი ცვლილებები. კომპანიებისთვის, რომლებმაც ახლახან წამოიწყეს ლოიალობის ახალი პროგრამები, ამ ტიპის კვლევა უსარგებლო იქნება.

მსგავსი ანალიზი

თანაბრად ეფექტური სტრატეგია არის პროგრამის მონაწილეების შედარება არამონაწილეებთან იმავე სოციალურ-დემოგრაფიულ სეგმენტში. ამ ტიპის კვლევას მსგავს ანალიზს უწოდებენ.

ბევრი მარკეტერი თვლის, რომ ისინი, ვინც დარეგისტრირდებიან პროგრამაში, უკვე არიან ლოიალური მომხმარებლები და რომ პროგრამაში გაწევრიანებათ ისინი არ ცვლიან მოხმარების შაბლონებს. მსგავსი ანალიზი საშუალებას გაძლევთ გადაამოწმოთ ამ განცხადების ჭეშმარიტება და რაოდენობრივად განსაზღვროთ სისტემის ღირებულება. კიდევ ერთი დადებითი ასპექტია ახალი მომხმარებლების მოზიდვის შესაძლებლობა ლოიალობის პროგრამაში მონაწილეობის მისაღებად იმ მექანიზმებზე დაყრდნობით, რომლებმაც უკვე დაამტკიცეს მათი ეფექტურობა.

საკონტროლო ჯგუფები

ლოიალობის პროგრამის ცალკეული ეტაპების განხორციელებისას მიღწეული შედეგების გაზომვის ეფექტური მეთოდია საკონტროლო ჯგუფებთან მუშაობა.

საკონტროლო ჯგუფი ეხება შემთხვევით შერჩეულ კლიენტთა ჯგუფს, რომლებიც არ იქნებიან მარკეტინგული გავლენის ობიექტი. მისი წევრების შემადგენლობის მთავარი მოთხოვნა წარმომადგენლობითობაა. ყველა სამომხმარებლო სეგმენტი უნდა იყოს წარმოდგენილი ჯგუფში იმ პროპორციით, რომლითაც ისინი შედის მომხმარებელთა ბაზაში.

საკონტროლო ჯგუფი ამოწმებს ინდივიდუალურ მარკეტინგულ ტექნიკას და ლოიალობის პროგრამის მექანიზმებს. პროგრამის მთლიანობაში მსგავსი ჯგუფის შექმნა თითქმის შეუძლებელია: მის წევრებს არ უნდა ჰქონდეთ წვდომა მიმდინარე პროგრამის შესახებ ინფორმაციაზე და ეს აბსოლუტურად შეუძლებელია, რადგან მისი პოპულარიზაცია საჯაროდ ხორციელდება.

NPS – მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

მომხმარებელთა ლოიალობის გაზომვის ყველაზე საიმედო გზაა პირდაპირი გამოკითხვა. Net Promoter Score (NPS) საშუალებას გაძლევთ მაქსიმალური სიზუსტით შეაფასოთ მოცემული მომხმარებლის მიერ გაყიდვის გამეორების და მეგობრებისთვის რეკომენდაციის ალბათობა. NPS მეთოდი ემყარება ერთ კითხვას, რომლის პასუხს შეუძლია წინასწარ განსაზღვროს როგორც განმეორებითი შეძენის, ასევე რეკომენდაციის შესაძლებლობა. კითხვა ძალიან მარტივად არის ჩამოყალიბებული: "0-დან 10-მდე შკალაზე, რა არის იმის ალბათობა, რომ გვირჩევდით მეგობარს ან ნათესავს?"

მომხმარებელთა პასუხები კლასიფიცირდება შემდეგნაირად:

• 0 - 6 = "კრიტიკოსები".
• 7 - 8 = "ნეიტრალები".
• 9 - 10 = "პრომოუტერები".

NPS ინდექსი გამოითვლება „კრიტიკოსებად“ კლასიფიცირებული რესპონდენტთა პროცენტის გამოკლებით „პრომოტერებად“ კლასიფიცირებული რესპონდენტთა პროცენტიდან: % პრომოტერები - % კრიტიკოსები = NPS.

ეს შესაძლებელს ხდის კლიენტებისთვის ლოიალობის პროგრამის შედეგების შეფასებას სხვადასხვა კუთხით:

1. შედარებულია პროგრამის მონაწილეთა და მათ, ვინც მასში არ მონაწილეობს ლოიალობა.
2. მონიტორინგი ხდება პროგრამის მონაწილეებს შორის ინდექსის ცვლილებების დინამიკას გარკვეული პერიოდის განმავლობაში.
3. NPS ინდიკატორები შედარებულია ლოიალობის პროგრამის მონაწილეთა სხვადასხვა სეგმენტში.

NPS ინდექსის მთავარი უპირატესობა მისი სიმარტივეა. თუმცა, მას არ შეუძლია უპასუხოს კითხვაზე მომხმარებლის ლოიალობის ან მისი ნაკლებობის მიზეზების შესახებ. ლოიალობის პროგრამის ეფექტურობის სრული სურათის მიღება შესაძლებელია, თუ NPS გამოიყენება სხვა ანალიზის მეთოდებთან ერთად.

როგორ გახადოთ თქვენი ყავის შესყიდვები Kasboutik-ში კიდევ უფრო მომგებიანი? Ლოიალურობის პროგრამა

ყველა სარეკლამო კოდიფასდაკლებით თქვენს შემდეგ შესყიდვებზე შეგიძლიათ იპოვოთ იგი ყავის სიაში, - ფურცელი თქვენი მიმდინარე შეკვეთის ჩამონათვალით, რომელიც შეძენილ ყავასთან ერთად შედის თქვენს შეკვეთაში.

ყველა ჩვენი მომხმარებლისთვის, ვისაც ჩვენთან ერთი შესყიდვა მაინც აქვს გაკეთებული, მოქმედებს შემდეგი:

მუდმივი 15% ფასდაკლებაყავის მარცვლებისა და ყავის კაფსულების მთელი ასორტიმენტისთვის ნესპრესოს ყავის აპარატებისთვის;

დამატებითი ფასდაკლება 500 რუბლი.ყველა შეთავაზებისთვის ყავის აპარატებით, აქციების ჩათვლით, სადაც უკვე არის ფასდაკლება ყავის აპარატების კომპლექტებზე.

ყოველ 2 კვირაში, თვის შუაში და ბოლოს, ყველა ჩვენი მომხმარებლისთვის, ვინც ყიდულობს ჩვენგან, ვაახლებთ სარეკლამო კოდებს 30%-იანი ფასდაკლებით თქვენს ყავის ბარათებზე, რომლებიც მოქმედებს მომდევნო 2,5 თვის განმავლობაში. ესენი სარეკლამო კოდები არის შეკვეთის ფურცელზე(A4 ქაღალდი თქვენი შეკვეთით). ამიტომ, იმისათვის, რომ შეინარჩუნოთ ფასდაკლება, თქვენ უნდა გააკეთოთ ერთი შესყიდვა ყოველ 2 თვეში (30% ფასდაკლება)მინიმალური შესყიდვის თანხის შეზღუდვის გარეშე, ე.ი. ზოგადად ნებისმიერი თანხით.

ან ყოველთვის შეგიძლია ისარგებლეთ 30%-იანი ფასდაკლებითყველაფრისთვის და პრომო კოდით SKIDKA30, თუ თქვენი შეკვეთის ჯამური ოდენობაა 10 ათასი რუბლი ან მეტი. ეს ფასდაკლება არ მოქმედებს მხოლოდ შეთავაზებაზე. გთხოვთ, არ შეეცადოთ გამოიყენოთ სარეკლამო კოდი თქვენს კალათაში ამ R1 სარეკლამო შეთავაზებით. ასეთი არასწორი შეკვეთა გაუქმდება ოპერატორის მიერ თქვენი შეკვეთის დადასტურებისთანავე.

სარეკლამო კოდები ხელახლა გამოყენებადია და მათი მოქმედების პერიოდის განმავლობაში მრავალჯერ შეიძლება გამოყენებულ იქნას თქვენ ან თქვენი მეგობრები. იყავით მზად ფასდაკლებების გაზიარებისთვისთქვენს მეგობრებთან ერთად და მათ შეუძლიათ საპასუხო პასუხის გაცემა გამოგიგზავნონ თავიანთი სარეკლამო კოდი, თუ მოულოდნელად გადაწყვეტთ არ იყიდოთ ყავა მომდევნო ორი თვის განმავლობაში.

ქვემოთ მოცემულია გამოყენების მაგალითი:
ვასილი და პეტრე მეგობრები არიან. ვასილიმ იყიდა ყავის დიდი მარაგი და მიიღო სარეკლამო კოდები ფასდაკლებით შემდგომ შესყიდვებზე, მაგრამ... ვასილიმ დამატებითი ყავა დალია, შემდეგ ყავის ყიდვას მომდევნო 3 ან მეტი თვის განმავლობაში აღარ აპირებს. ვასილის მოეწონა ყავა და მან თავის მეგობარ პიტერს ურჩია, ასევე ეყიდა ყავა Capsboutique-ში და უთხრა, რა სარეკლამო კოდი დასჭირდებოდა პეტერს ვებსაიტზე კალათაში, რათა მას მიეღო 30% ფასდაკლება, მიუხედავად იმისა, რომ პიტერი სარგებლობდა. პირველად აკეთებ შენაძენს. პიტერმა მოისმინა მეგობრის რჩევა და ყავა 30%-იანი ფასდაკლებით იყიდა, რადგან... ვასილი ახლა ჩვენი ონლაინ მაღაზიის კლიენტია. პეტრე ვასილის დაჰპირდა, რომ ეტყოდა, რა სარეკლამო კოდებს მიიღებდა მომავალი შესყიდვებისთვის. ამიტომ, ვასილი, მიუხედავად იმისა, რომ უახლოეს 3 ან მეტ თვეში ყავას არ იყიდის, შეძლებს გამოიყენოს პიტერის სარეკლამო კოდი და მიიღოს 30%-იანი ფასდაკლება, როცა კვლავ დასჭირდება ყავა.