S7 は法人顧客向けにロイヤルティ プログラムを提供しました。 S7は法人顧客向けロイヤルティプログラムを提供 法人顧客向けロイヤルティプログラム
次のことを学びます:
- 購入者との対話を例に挙げたロイヤルティ プログラムの本質。
- 人気のあるタイプの顧客ロイヤルティ プログラム。
- ロイヤルティ プログラムの段階的な開発と実装。
- ロイヤルティ プログラムの条件を作成する際に注意すべき点。
- 企業のロイヤルティ プログラムの有効性を評価する 6 つの方法。
- 世界中の珍しいロイヤルティ プログラムの例。
マーケティング担当者は、新しい顧客を引き付けるよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに収益性が高いことをよく知っています。 これらのアクションのコストの差は最大 10 倍になる場合があります。 さらに、統計によれば、常連客は新規客よりも 67% 多く支出していることが確認されています。 したがって、すべての取り組みは、特に顧客を維持し、リピート販売を促進することを目的としている必要があります。 この目的を達成するために、圧倒的な数の企業がロイヤルティ プログラムを自社の活動に導入していますが、消費者にとって何が本当に重要なのかを知っている人はほとんどいません。
専門家の意見
購入者との対話を例にしたロイヤルティ プログラムの本質
エゴール・ケミャキン
マネージャーもマーケティング部門の従業員も、クライアントが他社の買い手にならないようにするにはどうすればよいかを常に考えています。 彼らが思いつく最も一般的な解決策は、割引の使用です。 さらに、多くの人によると、その規則性と大きなサイズが顧客を維持する唯一の方法です。 同時に、不完全に考えられた割引政策に伴う損失は考慮されていないことがよくあります。 結果として、そのようなシステムは効果的であるとはほとんど考えられず、最も重要なことに、会社にとって有益であるとは考えられません。
例として、顧客が割引を受けることを期待し、そうでなければ商品やサービスの別の供給者に頼るつもりであることを明らかにしたときの、売り手と買い手の対話モデルを見てみましょう。
悪い選択肢:
どのような割引が受けられますか?
- この商品には割引はありません。
- その場合は、競合他社に発注します！
- わかりました。個人的に 5% 割引を手配させていただきますが、それは私たちとの間の話です。
良い選択肢:
割引は期待できますか?
- もちろん、購入金額が10,000ルーブルを超える場合は、5％の割引が適用されます。
- なるほど、この条件が私には合っています。
最良の選択肢:
割引はありますか?
- はい、確かに。 さらに、個人割引は購入数に応じて増加します。 1万ルーブル相当の商品を購入すると5％割引、購入金額が2万ルーブルを超える場合は10％割引になります。
-つまり、このコートの価格が22,000ルーブルなら、私は19,800を支払いますか？
- はい、そうです。
これらの対話は、ロシア全土の中小企業で広く使用されている顧客ロイヤルティ プログラムの本質を完全に反映しています。 競合他社と根本的に違いを出したい場合は、それを実現する方法を考えるときが来ました。
ロイヤルティ プログラムには幅広い活動が含まれており、それぞれの活動は既存の顧客を維持し、顧客と会社の間に長期的な互恵関係を築くことを目的としています。
販売者がロイヤルティ プログラムを使用して達成しようとしている目標は、リピート販売です。 このようなプログラムは常に組織のマーケティング戦略に組み込まれており、利益の増加、販売量の増加、古い消費者の維持と新しい消費者の引き付けを目的としています。 一連の対策の有効性は、次のような指標を使用して測定されます。
- 新規顧客の獲得。
- リピート販売による収益の増加。
- 購入頻度の増加（レシート数の増加）。
- 一人の消費者が購入する商品のリストを拡大する（購入の多様化）。
- 顧客離れを減らす。
- 買い手の興味がより高価な商品へと移る。
したがって、顧客ロイヤルティ プログラムの導入をまだ考えていない場合は、今こそこの強力なツールを使用してビジネスを新たな発展段階に引き上げる時期です。
- レストランロイヤルティプログラム: 実践者からの実践的な推奨事項
8 つの一般的な顧客ロイヤルティ プログラム
割引ロイヤルティ プログラム
もちろん、ロシアだけでなく世界中で、顧客を維持し引き付ける最も一般的な方法は、割引を提供することです。 これらは 1 回限りまたは累積的に行うことができます。 クライアントは割引カードを受け取り、その後の購入ごとにこのカードを提示すると、固定額または時間の経過とともに増加する一定の割引を受けることができます。
累積割引の本質は、企業が設定した特定のしきい値を超えることで、消費者がさらに節約する機会が得られること、つまり、忠誠度に応じて割引の規模が大きくなるということです。 不定期に来店する顧客に対して、割引率を下げたり、次回購入時のみ返金するなどの「罰」を与える企業もある。
このようなシステムの利点は次のとおりです。
- 長引く経済危機と購買力の低下を背景に、特にロシア人は誰もが割引を好みます。
- このタイプのロイヤルティ プログラムは、組織化とその実装の管理という点でシンプルです。
システムの欠点:
- すべての購入者は財布の中に競合する 2 社または 3 社の割引カードを入れており、期待できる割引額は通常同じです。 したがって、このツールが本当に機能すると考えるのは無理があります。
- クライアントは、割引が最大値に達するまでの定期購入のみに関心があります。
- 割引は企業の純利益の減少を意味します。
これは、簡単な例で簡単に検証できます。 あなたの製品の 1 つの価格が 9,000 ルーブルであると想像してください。 あなたが行ったマークアップは 30% です。 5% 割引のロイヤルティ プログラムに基づいて販売すると、450 ルーブルの損失になります。 一見すると、売上高に比べればほんの一部です。 しかし、それはそれほど単純ではありません。
各製品またはサービスには変更できないコストがかかります。 あなたが購入者に与える割引は、あなたが得たはずの利益から差し引かれます。 この例では、2,700 ルーブルだとしましょう。 割引を差し引いた後、手元に残るのはわずか 2,250 ルーブルです。
したがって、小売価格の 5% を購入者に譲歩すると、あなた自身は 17.5% を失うことになります。 ご覧のとおり、それほど少ないわけではありません。 100 ～ 200% のマークアップを許容できる場合は良いでしょう。 割引額を増やしたらどうなるでしょうか？
この点については、後でもう一度説明しますので、覚えておいてください。 それまでの間、割引プログラムに加えて、顧客向けにどのようなロイヤルティ プログラムが存在するかを見てみましょう。
ボーナスロイヤルティプログラム
このタイプの顧客維持には割引はなく、ボーナスに置き換えられます。 根本的な違いは、企業が指定した一定額を店舗のレジに預けると、消費者は一定数のボーナスを受け取り、そのボーナスを次回の購入の一部支払いとして使用できることです（たとえば、最大20％）。の金額）、またはボーナスの数に相当する商品と交換されます。 さまざまな企業が、ポイント、ステッカー、ルーブル、または同じ小売チェーン内で流通する社内通貨の形でボーナスを使用しています。
このようなシステムの利点は次のとおりです。
- ボーナスロイヤルティプログラムは、定期的な購入が可能な場合に効果的です。
- クライアントは、継続的に多額のボーナスを購入すれば、かなりの数のボーナスの所有者になることができます。
- 必須条件として、同社はボーナスの有効期限を一定期間設定し、その後ボーナスが失効するという要件を提示することができ、これにより消費者は計画外の購入を強いられることになる。
- ボーナスを受け取ったとしても、すべての顧客がそれを使用するわけではないため、会社は何も失うことはなく、製品は最終的に正規価格で販売されます。
このようなシステムの欠点は次のとおりです。
- 非常に高価で、したがってめったに購入できない、または一度限りの購入となると、ボーナス ロイヤルティ プログラムを導入する意味がありません。 クライアントに利益が提供されたにもかかわらず、クライアントが再びあなたに戻ってくる可能性は低いです。
- ボーナスの蓄積と使用に関するルールが複雑すぎると、消費者はそれを理解できず、その結果、ロイヤルティ プログラムが本来の機能を果たせなくなります。
- ボーナスは割引よりも複雑なオプションです。 有効期限の順守だけでなく、その発生と使用の正確性を管理するには、特別なプログラムが必要になります。
企業の利益をすぐに増やす方法は 2 つあります。商品やサービスの価格を引き上げるか、割引ロイヤルティ システムをボーナス システムに置き換えるかです。
9,000 ルーブル相当の製品の 5% 割引の例に戻りましょう。 ボーナスの仕組みを見てみましょう。 クライアントは商品の価格の 5% に相当するボーナス ポイントを付与された商品を購入しました。 次のものを作るときにそれらを使うことができます。
- 初回購入 – 9000ルーブル。
- 2回目の購入 – 9000ルーブル。
最初の購入時のボーナス (カードに記載) - 5%、または 450 ルーブル。
したがって、2700 (最初の販売での純利益) + 2700 (2 回目の販売) - 450 (最初の購入で償却されたボーナス) = 4950 (純利益から割引を引いたもの) となります。
したがって、ボーナス ロイヤルティ プログラムを使用すると、利益の割引率は 8.5% となり、最初のケースでは 17.5% となりました。
もちろん、顧客は次回の購入時にさらに 5% を獲得できると主張することもでき、これを合計すると 17.5% になります。 ただし、実際には、誰もが次の製品を求めて戻ってくるわけではなく、発生したボーナスの有効期間がすでに終了しているときに戻ってくる人もいます。 そして、次の取引が完了した後にのみ、購入者は次の購入のためのボーナスを受け取ることができます。
「割引をボーナスに置き換えると、すべての顧客を失うことになるのでしょうか?」という疑問が生じる可能性は十分にあります。 これを恐れる必要はありません。 おそらく一部の株はあなたのサービスを拒否するかもしれませんが、その代わりにあなたは利益の増加を受け取るでしょう。
ですから、何も恐れることはありません。 ロイヤルティ プログラムの変更によって離れていく少数の顧客は、決して忠実な顧客になることはありません。 常に最高の取引を探しているため、どの企業のコア消費者のグループにも当てはまらない人が常にいます。
ただし、当然のことながら、ロイヤルティ プログラムの選択には、さまざまな要素を考慮して行う必要があることを留保しておきます。 あらゆる種類のビジネスに適した唯一の普遍的なレシピはありません。
そして、もう一つアドバイス。 ボーナスと割引のどちらが顧客に適しているかをクライアントに尋ねるべきではありません。 答えはすでに明らかです - 割引です。 今ここで得られる利益は、遠い将来に得られる利益より常に優れています。 したがって、会社の利益に基づいてロイヤルティ プログラムを選択してください。
多層ロイヤルティ プログラム
この顧客維持システムは本質的にはシンプルですが、実装するのは非常に困難です。 これは、顧客が会社内の商品やサービスの支払いに費やす金額と、その結果として顧客が受け取る特権との直接的な関係に基づいています。 これらには、配送や長期保証などの追加サービスが含まれます。 企業への忠誠心を示すことで、消費者は自分自身に高い地位を与えます。 このシステムは銀行業界や保険業界で効果的に機能しており、航空会社のロイヤルティ プログラムとしても人気があります。
システムの長所:
- このロイヤルティ プログラムの原動力は野心、つまり一般の顧客と比較してより有利な立場を占めたいという願望であり、そのため人はより多くを費やそうとします。
- VIP およびダブル VIP セグメントの顧客がいる地域で需要があります。
このようなシステムの欠点は次のとおりです。
- このプログラムを導入するのは、価値の高い商品やサービスに対してのみ意味があります。
- ボーナスは非常に重要なものでなければなりません。
- このシステムは個別のアプローチを必要とするため、導入中に問題が発生する可能性があります。 当然のことながら、これらの目的のために特別に作成されたコンピュータ プログラムがなければ、これを実行することはできません。
有料ロイヤルティ プログラム
この場合、クライアントはボーナスや特典を受け取る権利を購入するだけです。 通常、これは固定のサブスクリプション料金のように見え、追加機能、限られたリソース、および特別なサービス条件へのアクセスが提供されます。
このようなシステムの利点は次のとおりです。
- 整理が簡単。
- 定期的に購入する商品やサービスに最適です。
- 顧客は、このようなロイヤルティ プログラムへのアクセスに対して喜んで料金を支払いますが、必ずしも積極的に利用するとは限りません (つまり、企業はお金を受け取りますが、見返りとして何も与えません)。
- あなたの利益を最大限に高めるためにボーナスのコストを計算できます。
システムの欠点:
- 顧客が有料サブスクリプションのメリットが支払わなければならない価格よりも少ないと認識している場合、このモデルは失敗する運命にあります。
これは、個人にとって最も効果的なロイヤルティ プログラムであることを認識する必要があります。なぜなら、これに参加しない顧客と比較して、顧客は目に見えるメリットを享受できるからです。 しかし、それを実現するには、セグメントで一定の開発レベルに達する必要があります。 例として、大手小売チェーン「オーケー」と「レンタ」を考えてみましょう。 顧客に購入用に提供するカードは安価ですが、カード所有者とカード所有者以外の一部の商品の価格差は非常に大きくなる場合があります。
非物質的な報酬を伴うロイヤルティ プログラム
顧客が本当に大切にしているものを理解すれば、長期的なモチベーション モデルを構築するのは簡単です。
ほぼすべての企業が割引や賞品に基づいたロイヤルティ プログラムを導入できますが、金銭では測れない特典を消費者に提供できる企業は、顧客との関係を次のレベルに進めることになります。
このクーデターは、アウトドア衣料品を提供するパタゴニアブランドのマーケティング担当者によって発案された。 アウトドア用品は修理が必要になることが多いです。 これはまさにポイントや割引の代わりに顧客に提供されたサービスです。 コンセプトは「The Stories We Wear」と呼ばれ、エクストリーム スポーツ愛好家とこのブランドのウェアを感情的なレベルで結びつけます。
アフィリエイトロイヤルティプログラム
前のケースと同様に、会社が満足するニーズには含まれていないものの、顧客にとって同様に重要な顧客のニーズを見つける必要性について話しています。 あなたの仕事は、消費者がクライアントでもあるパートナーを見つけることです。
戦略的パートナーシップに基づくロイヤルティ プログラムは、急速なビジネス開発と顧客ベースの成長のための条件を提供します。 これらは、あなたが顧客のニーズをよく理解しており、顧客を支援するためにできる限りのことを行っていることを顧客に示す指標として機能します。
高度なアフィリエイト マーケティングの例としては、American Express があります。 同社は Macy's、AT&T、Rite Aid、Enterprise Rent-A-Car、Hulu と提携しており、ロイヤルティ プログラムに参加することで、顧客は後で提携会社のサービスの支払いに使用できるポイントを獲得できます。 Enterprise を購入し、一定数のボーナスを獲得すると、購入者はそれを AT&T 通信サービスの支払いに使用できます。
ゲーミフィケーション要素を備えたロイヤリティ プログラム
ロイヤルティ プログラムでゲーム メカニズムを使用すると、顧客の興味を引き、大きな成果を達成することができます。
この場合、まず思い浮かぶのは各種大会の開催です。 このテクニックには確かに効果がありますが、顧客が適切なレベルの真剣さでプログラムを受け取り、毎日の買い物に多様性をもたらすショーへの参加を楽しむことができるように、プログラムは非常に慎重に設計されている必要があります。
これを達成するには、実際に需要があり、同時に現実的に達成可能なメリットを消費者に提供することが重要です。 コンテストの条件は細部に至るまで練り上げられる必要があります。これでは賞品を狙う人の興味が最小限に抑えられます。 新しいゲーム プログラムを開始する前に、店舗の従業員よりも顧客の方が進行中のプロモーションについてよく知っているという状況が生じないよう、すべての部門に詳細な情報を提供する必要があります。
ゲームの要素をポイント プログラムとしてうまく利用している企業の例としては、GrubHub があります。 2011 年以来、このフード デリバリー ブランドは顧客に注文時にデザートまたはドリンクを獲得する機会を提供しており、顧客の 4 人に 1 人がそのチャンスを実際に得ています。
自然なロイヤルティ プログラム
今日、ロイヤルティ プログラムは非常に普及しているため、顧客を維持するための新しい方法を考え出すのは簡単な作業ではありません。 しかし、顧客を引き付け、維持するためのシステムが不足していることも革新的なアプローチであると考えられます。
独自の製品やサービスを提供する企業がそれを提供できます。 しかも、ポイントは高価格帯や間違いのない品質ではなく、業界全体の方向性です。 この場合、顧客は他に類のない製品を受け取るため、ロイヤルティ プログラムで顧客に報酬を与える必要はありません。
アップルを例に挙げてみましょう。 同社製品には何百万人もの忠実なファンがおり、誰かに賞品や割引を与える必要はないと考えています。 このブランドの主な優先事項は、顧客の期待に最も応えるユニークな製品です。 これは自然なことと考えられる種類のロイヤルティ プログラムです。
ロイヤルティ プログラムの例
「ファミリーチーム」（ロスネフチ）
ボーナスカードを購入した人は誰でも、ロスネフチの関心事の一部であるガソリンスタンドのロイヤルティプログラムの参加者になることができます。 料金は地域によって若干異なりますが、最大250ルーブルです。
ボーナスは次のように入金されます。
- 石油製品の購入の場合 - 10ルーブルごとに1ボーナス。
- 関連製品およびサービスの購入 - 10 ルーブルごとに 3 つのボーナス。
ボーナスが一定数貯まると、企業のシンボルマークが入った商品（Tシャツ、ベースボールキャップ、バッグなど）と交換できます。 ボーナスで燃料を購入することもできます。
このロイヤルティ プログラムの最大の賞品は、F20 – 任意の燃料 20 リットルです。 ボーナスアカウントに 3999 ポイントを貯めているクライアントが獲得できます。 これは次のようにして実現できます。
- 燃料を購入する場合：39,990ルーブルを費やす必要があります。 その結果、ロイヤルティ プログラム カードは、購入総額の 1.7% を会員に還元することになります。
- 同社のミニマーケットで関連製品やサービスを購入する場合: 燃料 20 リットルのボーナスを受け取るには、13,330 ルーブルを支払う必要があります。 この場合、返金金額は購入価格の5.1％となります。
したがって、ロスネフチのガソリンスタンドロイヤルティプログラムに参加することで、顧客は購入金額の1.7～5.1％をボーナスの形で還元する機会が得られる。
他の ロイヤルティ プログラムの例『ゼネラル・ディレクター』誌の記事をご覧ください。
ロイヤルティ プログラムを段階的に開発
ステージ 1. 分析し、顧客ベース (卸売会社の場合) またはターゲット ユーザー (小売会社の場合) のセグメントに分割します。 この段階では、会社のビジネス プロセスの詳細に応じて、標準的なロイヤルティ ラダーを調整することが含まれます。 クライアント データベースの関連性を確認する必要があります。 購入サイクルが 2 回を超えてやり取りがなかった消費者の中で、迷った消費者 (競合他社に乗り換えた消費者) と閉店した消費者を区別することは価値があります。
ステージ 2. ロイヤルティ レベルごとに顧客を分布し、各レベルでの会社とのやり取りから顧客のニーズと期待を見つけます。 ロイヤリティのはしごの各段階で消費者の懸念を特定します。
ステージ 3. 競合他社の行動を監視する。 顧客は対話の各段階で他社からどのようなオファーを受けますか? 組織と競合他社の強みを特定します。 この段階の目的は、競合他社がどのような利点であなたの顧客を引き離すことができるか、また逆にどのような利点によって他の人の顧客を獲得できるかによって、市場におけるあなたの地位がどの程度安定しているかを知ることです。
ステージ 4. 各顧客セグメントとの対話計画の作成。 この段階では、市場で機能し、製品やサービスの種類に典型的なインセンティブの形式を考慮して、特定の消費者グループ向けにロイヤルティ プログラムが作成されます。 データベース監査中に特定された失われた顧客を取り戻すために、別のアクション プランが開発されています。 最も魅力的な顧客に対しては、特別な形のインセンティブが導入されます。
ロイヤルティ プログラムの規約を作成する際の注意点
本当に成功するロイヤルティ プログラムを立ち上げるには、企業の経営者は、顧客が本当に必要としているものは何か、顧客が自社のブランドにロイヤルティを維持し、競合他社からの利益を求めないようにするための条件をよく理解する必要があります。
それには何が必要ですか?
クライアントの立場になって考えてみましょう。 あなたが卸売業を営む会社を経営しているとします。 クライアントにとって、最終的に特別なサービス条件を得るためにボーナスを蓄積することと、より大きな利益で小売店で販売できるようにするために割引価格で購入することのどちらがより重要でしょうか? 顧客の立場に立って考えると、答えは自然に得られます。
競合他社を分析し、まったく異なる行動をとります。 たとえば、競合他社は段階的な割引を適用します。 つまり、それらとは対照的に、ボーナスプログラムを選択し、顧客を引き付ける非常に優れた賞品を準備する必要があります。
競合他社のロイヤルティ プログラムを基礎として、それに独自の改善を加えます。 ただし、最初に対戦相手の状況を分析して、その有効性を確認する必要があります。 期待どおりの結果が得られない可能性が非常に高いため、コピーしても意味がありません。
- 常連客向けの珍しいロイヤルティ プログラムの 3 つの例
ヒント #1: 本当に役立つものを提供する。
ロイヤルティ プログラムは、顧客が実際に必要とするものを提供する場合にのみ機能します。 役に立たないギフトはただ捨てられるだけで、顧客のモチベーションを高めるという目標は達成されません。
例として、「マリナ」ボーナスプログラムを見てみましょう。 参加者は、さまざまな小売店で購入してポイントを蓄積することが奨励されました。 その後、ボーナスは安価な装身具と交換できるようになります。 もちろん、このロイヤルティ プログラムは効果的とは言えず、消滅の危機に瀕していました。 しかし、しばらくして、主催会社は顧客のニーズを理解することができ、顧客は蓄積したポイントを便利な商品やサービスと交換する機会を得ました。
ヒント #2: ロイヤルティ プログラムについて人々にさりげなく思い出させます。
目標の達成を成功させるには、マーケティング プロモーションについて顧客に知らせて、常に情報を提供してください。 現在、電子メールから Telegram、Viber、WhatsApp などのインスタント メッセンジャーまで、これを行うための便利な方法が数多くあります。
確かに、どのような頻度で情報メッセージを送信するのが最適であるかについては、マーケティング担当者の意見が分かれています。 月に 2 回が限界だと考える人もいれば、毎日 3 回メッセージを送信しても問題ないと確信している人もいます。
次の 2 つの条件は、最も許容可能なタッチ頻度を決定するのに役立ちます。
- 購読者の視点: どのくらいの頻度で情報を受け取りたいですか?
- 顧客が提供する製品を使用する頻度。
美容院のサービスや日用品の場合、郵送の頻度はかなり高くなります。 規格外の商品や B2B サービスを提供する場合は、あまりしつこくしないでください。
ヒント #3: 用語はシンプルかつ明確にしてください。
ロイヤルティ プログラムの成功の鍵は、すべての顧客が理解できるアクセシビリティです。 50 語以内で規約を作成し、会社で働く運転手または警備員に読んでもらいます。 彼がプログラムの本質を理解しなかったり、自分なりに解釈したりしたら、あなたの作品はダメです。 これは、計算に複雑な計算を使用してはいけないという意味ではありませんが、作用のメカニズムは完全に透明で理解できるものでなければなりません。
ロイヤルティ プログラムのルールを説明する際には、使用する言葉に細心の注意を払ってください。 マーケティング担当者の中には、知らず知らずのうちに「ビールのキャップを 10 個集めて、11 個目を無料で手に入れよう!」と宣言して顧客を誤解させる人もいます。 思慮深い消費者は、新たな上限は必要ないと判断し、ロイヤルティ プログラムに参加しないでしょう。
賞品を受け取るための重要な条件を示すために微細で判読できないフォントを使用するなど、顧客を欺こうとする他の試みは、顧客を競合他社の腕の中に押し込むことによって永久に顧客を失うという事実につながるだけです。 信じてください、買い手はあなたがどのように期待に応えられなかったか、つまりあなたが唯一のチャンスを逃したことを永遠に覚えているでしょう。 このような問題を回避するには、ロイヤルティ プログラムのルールが非常にシンプルであり、追加の説明が必要ないことを確認してください。
ヒント #4: クライアントを決して騙さないでください。
消費者との約束はすべて守らなければならないことを忘れないでください。 自分にそれができるかどうか疑わしい場合は、約束しないでください。 そのため、航空会社アエロフロートはかつてロイヤルティ プログラムを立ち上げ、多くの銀行と共同ブランドのカードを発行しました。 カードを使って航空券を買うだけでポイントが貯まるのはとても簡単でした。 つまり、プレミアム航空券を利用するために、特別な忠誠心を示す必要はありませんでした。
その結果、無料航空券の対象者に大量のポイントが配布されたため、同社は急遽プログラムの規約を改定し、参加者の座席数を減らしてポイント数を増やすことにした。 新規顧客が航空券を購入することが困難になったため、アエロフロートは損失を被り始めたが、ロイヤルティ プログラムの主な目標は売上の増加である。 その結果、無料航空券を利用する権利があるにもかかわらず利用できなかった乗客は、だまされたと感じ、同社の評判に悪影響を及ぼしました。
ヒントその5。 常連客を怒らせないでください。
企業が新規消費者を引きつけようとすると、多くの場合、ロイヤルティ プログラムへの参加に対して特別なギフトを提供することになります。 同時に、ブランドに長年忠誠を尽くしてきたバイヤーたちは職を失っていることに気づきます。
あなたが定期的に利用しているサービスを提供する会社が、忠実な顧客をまったく奨励することなく、新規参入者にとって非常に魅力的な条件を発表したと想像してください。 同社が顧客ベースの拡大に関心があることは明らかだが、これは定期的な利益をもたらしている人々を怒らせる理由にはならない。 より良いオプションは「友達紹介」プログラムで、多くの販売者がこれを使用して成功しています。 同時に、顧客の数が増加し、すでにブランドへの忠誠心を証明している常連顧客がボーナスを受け取ります。
- ディレクターは退屈なワークパスをポイントプログラムに変えた
企業のロイヤルティ プログラムの有効性を評価する 6 つの方法
パイロットプログラムの開始
ロイヤルティ プログラムの導入を開始するとき、その有効性に完全に自信を持っている企業はありません。 現実が計画からかけ離れたものになる可能性は十分にあります。 小規模ビジネス分野でシステムをテストするパイロット プロジェクトは、プログラムの主な規定がどの程度正確に定義されているか、およびそのおおよその結果がどのようになるかを評価するのに役立ちます。
このアプローチは、国内の複数の地域に広範なネットワークを持つ小売業者にとって非常に便利です。 店舗向けのロイヤルティ プログラムの試験運用がロシア連邦の 1 つの主体で実施され、その過程で特定された欠陥が修正され、チェックが成功した後にのみシステムがネットワーク全体で動作し始めます。 ただし、地域が異なると独自のニュアンスがある可能性があるという事実は無視できません。
開始前後のプログラム結果の分析
ロイヤルティ プログラムの効果を正確に把握するには、その主要な指標を定期的に監視し、プログラムの開始時と終了時にそれらを比較する必要があります。 最も重要なパラメータには、平均小切手のサイズ、購入頻度、流出レベルが含まれます。 それらはすべて、ダイナミクスを観察し、プログラムに参加していない購入者の同様の指標と並行して比較する必要があります。
コホート分析
コホート分析は、長期にわたる期間とライフサイクルの特定の段階を考慮に入れて、参加者のさまざまなグループに対するロイヤルティ プログラムの影響を測定するために使用されます。
この場合、コホートとは、共通の特性と行動期間によって結び付けられたクライアントのグループを意味します。 分析結果の値は、グループ メンバーの同質性の程度に直接依存します。 したがって、20 歳から 30 歳までの若者をコホートに含めると、研究結果は一般的すぎます。 同じ年齢層でありながら高等教育を受け、ヴォルゴグラードに住んでいる若者を団結させる方がよいでしょう。
コホート分析を使用すると、消費のダイナミクス、つまり顧客がロイヤルティ プログラムに参加し始めた後に発生する消費の成長を追跡できます。 理想的には、顧客の支出は毎月増加するはずですが、実際には、その結果はそれほど単純で安定したものではない可能性があります。 このタイプの分析は、プログラムへの参加期間に応じて消費者の行動パターンを特定することを目的としています。 調査の結果、クライアントの種類やライフサイクルの段階ごとに調整や改善が必要な点を見つけることができます。
コホート分析には、1 年以上実施され、大きな変更が加えられていないプログラムが含まれます。 最近新しいロイヤルティ プログラムを開始した企業にとって、この種の調査は役に立ちません。
類似分析
同様に効果的な戦略は、同じ社会人口学的セグメント内のプログラム参加者と非参加者を比較することです。 このタイプの調査は類似分析と呼ばれます。
多くのマーケティング担当者は、プログラムにサインアップする人はすでに忠実な顧客であり、プログラムに参加しても消費パターンは変わらないと信じています。 類似分析を使用すると、この記述が真実であることを検証し、システムの価値を定量化できます。 もう 1 つのプラスの側面は、すでに有効性が証明されているメカニズムに依存して、ロイヤルティ プログラムに参加する新しい顧客を引き付けることができることです。
対照群
ロイヤルティ プログラムの各段階の実装中に達成された結果を測定する効果的な方法は、コントロール グループを使用することです。
コントロールグループとは、マーケティングの影響の対象とならない、無作為に選ばれた顧客のグループを指します。 メンバー構成の主な要件は代表性です。 すべての消費者セグメントは、顧客ベースに含まれる割合に応じてグループに含まれる必要があります。
対照グループは、個々のマーケティング手法とロイヤルティ プログラムのメカニズムをテストします。 プログラム全体がそのようなグループを作ることはほとんど不可能です。そのメンバーは現在のプログラムに関する情報にアクセスできるべきではありません。また、その宣伝は公的に行われるため、これは絶対に不可能です。
NPS – 顧客ロイヤルティ指数
顧客ロイヤルティを測定する最も信頼できる方法は、直接調査を行うことです。 ネット プロモーター スコア (NPS) を使用すると、特定の消費者が販売を繰り返したり、友人に勧めたりする可能性を可能な限り正確に推定できます。 NPS メソッドは 1 つの質問に基づいており、その回答によってリピート購入と推奨の両方の可能性を予測できます。 質問は非常にシンプルに定式化されます。「0 から 10 のスケールで、友人や親戚に当社を勧める可能性はどれくらいですか?」
顧客の反応は次のように分類されます。
- 0 ～ 6 = 「批評家」。
- 7 - 8 = 「ニュートラル」。
- 9 - 10 = 「プロモーター」。
NPS インデックスは、「推奨者」に分類される回答者の割合から「批判者」に分類される回答者の割合を引くことによって計算されます: 推奨者 (%) - 批判者 (%) = NPS。
これにより、顧客のロイヤルティ プログラムの結果をさまざまな角度から評価できるようになります。
- プログラム参加者と参加しない人のロイヤルティが比較されます。
- 一定期間にわたるプログラム参加者間の指数の変化のダイナミクスが監視されます。
- NPS 指標は、ロイヤルティ プログラム参加者のさまざまなセグメント間で比較されます。
NPS インデックスの主な利点はそのシンプルさです。 しかし、顧客ロイヤルティの理由やその欠如に関する質問には答えることができない。 NPS を他の分析手法と組み合わせて使用すると、ロイヤルティ プログラムの有効性の全体像を得ることができます。
サービス部門で活動する企業の企業プログラムは、通常、大企業向けに設計されています。 S7グループの営業担当次長エカテリーナ・ドミトラック氏はインタビューで、新しいS7プロフィロイヤルティプログラムを立ち上げる際、航空会社がなぜ中小企業に頼ったのかについてサイトに語った。
企業の航空輸送部門はどのように発展していますか? 国内の経済状況により、出張の頻度は減少しましたか?
最近企業が出張コストの最適化に積極的に取り組んでいるにもかかわらず、現時点では法人輸送部門が依然として最も安定している。 フライトの混雑度は以前と同じであり、組織は旅費を削減する方法を模索しています。 たとえば、一部の企業はビジネスクラスの航空券の購入を拒否し、より経済的な航空券のオプションを選択します。
総旅客輸送量に占める法人顧客の割合はどのくらいですか?
当社のデータによると、チャーター便を除くロシア国内輸送市場の航空乗客の 25% 以上がビジネス目的で旅行しています。 企業協定に基づいて飛行する航空便は 3 分の 1 未満であるため、そのような航空便の割合をより正確に推定することは困難です。 多くの乗客は、単に個人として自分で航空券を購入し、その後、その購入費用のために出勤し、その費用が払い戻されます。 2015年の結果によると、我が国の国内線旅客数が約1億人であったとき、そのような乗客は約1,600万人でした。S7 Profiは彼らに適しています。
S7 Profi の開発中に、航空市場における同僚の経験を考慮しましたか?
もちろん、新製品を準備する際には、他のキャリアの経験を分析しました。 さらに、S7 Profi の立ち上げ時点で、当社はすでに S7 Corporate プログラムに基づいて法人クライアントと協力しており、この分野における独自の専門知識をすでに持っていました。 これらすべてにより、あらゆる便数の企業にビジネス輸送の分野で真に興味深い製品を提供することが可能になりました。
S7 Profi と、S7 の既存の企業プログラムとの違いは何ですか?
長年続いている S7 Corporate プログラムは、主に大量のフライトを運航する大規模組織を対象としています。 このプログラムの条件の下では、契約の締結が必要であり、最低フライト数（四半期あたり 100 万ルーブル）が義務付けられていますが、その代わりに航空会社側にはより大きな柔軟性が与えられます。 それとは反対に、S7 Profi は、従業員があまり飛行機に乗らない企業向けに作成されましたが、フライトを手配する必要があります。 そのようなお客様のために、登録プロセスを可能な限り簡素化し、ルールをシンプルかつ明確にしました。
どの企業のために新しいプログラムを作成しましたか?
このプログラムを作成する際、私たちは主に従業員が定期的に飛行機で出張している組織に焦点を当てました。 同時に、あらゆる出張はビジネス発展の機会であると考えているため、あらゆる便数の企業を検討しました。 あなたが大企業の代表であるか、個人の起業家であるかは関係ありません。 また、この製品を開発する際には、大企業と中堅企業ではビジネス便の手配プロセスが異なることが多いという事実も考慮しました。 大企業は原則として、代理店との協力関係を確立しているか、航空会社と企業契約を締結しています。 中小企業の場合、これは状況を複雑にするだけなので、従業員が自分で航空券を購入し、雇用主がその費用を補償します。 私たちの新製品はまさにそのようなお客様のために作られました。 同時に、特定の従業員には追加の特典があります。その従業員がマイレージプログラム S7 プライオリティに登録されている場合、法人便の場合、両方のボーナスがマイルと会社のポイントの形でその従業員の個人アカウントに加算されます。 S7 Profi のアカウント。
すでにプログラムに参加したい人はたくさんいますか?
現在、参加者の数が非常に活発に増加していることがわかります。毎週 50 社から 200 社の新規企業が S7 Profi プログラムに登録しています。 多くの場合、プログラムへの登録の主導権は会社経営者ではなく従業員自身であることは注目に値します。これにより、個人アカウントにマイルを蓄積できるからです。
このプログラムで特典航空券を貯めるのは簡単ですか?
プログラムに登録しているすべての参加企業は、航空券運賃の 5% に相当する固定ボーナスを受け取ります。S7 航空の路線ネットワークで各フライトが完了すると、ポイントが加算されます。 航空券費用の基準を超えると「報酬」自体の割合が増加します。300万ルーブルまではボーナスが5％、300万ルーブルから500万ルーブルまでが6％、500万ルーブルを超えると7％となります。 さらに、ステータスの増加とボーナスポイントの再計算が毎月発生する場合、ステータスの減少は毎年発生するため、追加の利点があります。 ポイントは、オンライン アカウントで、Web サイトで一般販売されているチケットに使用できます。
エラーテキストを含むフラグメントを選択し、Ctrl+Enter を押します。
Array ( => WP_Term Object ( => 6 => 専門知識 => 記事 => 0 => 6 => カテゴリ => => 0 => 153 => 生 => 6 => 153 => => 専門知識 => 記事=> 0))
「マーケティング環境の変化は価格や技術に即座に影響を及ぼしますが、永続的な関係は影響を受けません。」 - レジス・マッケンナ
企業の規模に関係なく、競争において最も信頼できる武器は長期的な顧客ロイヤルティです。 この記事では、顧客ロイヤルティの管理と顧客ロイヤルティの構築、つまり有形および無形の特典の最適な組み合わせを顧客に提供することで顧客ロイヤルティを勝ち取り、維持する方法についてのトピックに焦点を当てることにしました。 ロイヤルティ プログラムの主な目標、ロイヤルティ プログラムの成功を評価する方法、ロイヤルティ プログラムの価格設定。 顧客ロイヤルティ プログラムだけでなく、フォルクスワーゲン クラブ、カワサキ ライダーズ クラブ、スウォッチ ザ クラブ、ポルシェなど、世界で最も成功している企業の例も挙げられます。
顧客ロイヤルティを構築するためのロイヤルティ プログラムの成功を評価する方法
ロイヤルティ プログラムの成功は、他のマーケティング ツールと同様に、それに応じて評価する必要があります。 プログラムのプロモーションへの反応速度、ブランドロイヤルティなど、自動的に評価できる要素だけでなく、収益性または損失の指標も測定する必要があります。
実際の経験によれば、ロイヤルティ プログラムの導入は目に見える効果をもたらし、売上の伸びは 6 ～ 80% にも及ぶ可能性があります。
ロイヤルティ プログラムの目標の階層 顧客ロイヤルティを構築するには何を提供すればよいでしょうか?
単に顧客に割引を提供するのではなく、ロイヤルティへの報酬として顧客自身が割引を獲得できるようにします。 そうすることで、会社と顧客の双方にとって有益な状況が生まれます。 戦略を適切に編成するには事前の分析と計算が必要ですが、その努力は必ず報われます。
顧客ロイヤルティ プログラムのポイント
市場に出回っているすべてのロイヤルティ プログラムが本当に効果的であるわけではありません。 ロイヤルティ プログラムの導入が成功する可能性を高めるには、次のような多くの要素を考慮する必要があります。
- クライアントにとって本当に価値のあるものを提供する。
- 代替オファーを監視します。
- 顧客にユニークな印象を与えます。
- ロイヤルティ プログラムへの投資とその導入から得られる利益のバランスが取れている必要があります。
- 関係者全員に利益をもたらす緊密な企業と顧客の関係を構築します。
- ロイヤルティ プログラムは、企業の既存のマーケティング プランの一部である必要があります。
- 顧客と対話するための最も効果的なロイヤルティ プログラムは、オムニチャネル (顧客ロイヤルティ プログラムなど) です。
- ロイヤルティ プログラムは会社の企業文化に組み込まれ、明確に計画され、簡単に管理できる必要があります。
適切に設計されたロイヤルティ プログラムは効果的なツールであり、その結果は次のとおりです。
- 顧客との強い関係の構築
— 顧客の関心
- 常連客を奨励する
— 予算の有効活用
- 忠実な顧客
顧客ロイヤルティ プログラムは、すぐに結果が得られるものではなく、長期にわたる綿密な作業です。 ロイヤルティ プログラムは製品に価値を加えることができますが、それを生み出すわけではありません。
すでに魅力的な顧客ですか、それとも潜在的な顧客ですか?
80:20 の法則によれば、企業の顧客の 20% が売上の 80% を占めます。 私たち自身の経験に基づいて、ロイヤルティ プログラムの主なターゲット グループは会社の常連顧客であると考えています。
航空会社がマイレージ プログラムを組織している例を見てみましょう。 ブリティッシュ・エアウェイズのエグゼクティブ プログラムでは、ブルー クラスの乗客ステータスが割り当てられ、次にシルバー、ゴールドが割り当てられます。 US エアウェイズは、この概念を少し改良して、配当マイル プログラムを開始しました。このプログラムでは、顧客に 3 つのステータスに加えて、年間飛行距離が 100,000 マイルを超える乗客に対する会長優先ステータスも付与されます (このテーマは、映画「I would like sky」でも見事に演じられました)。 。 ドイツの航空会社ルフトハンザは、著名人に限定して Hon カードを授与します。
消費者ロイヤルティ プログラムの価格設定
割引を提供することは、企業の利益を減少させる最も重要な要因であることを覚えておくことが重要です。
割引によるロイヤルティ プログラムの低価格プログラムへの転換
割引を行うということは、売上の増加を通じて回収できる寄付を行うことを意味します。 たとえば、小売会社はロイヤルティ プログラムのすべてのメンバーに 10% の割引を提供します。 ロイヤルティ プログラム参加者の 1 人である買い物客の John Doe は、店内で 100 ポンドの商品を選択しました。この会社のマークアップは商品価格の 45%、つまり 45 ポンドです。 しかし、ジョンは 10% 割引を利用して、レジで支払ったのはわずか 90 ポンドでした。 この購入による会社の利益は 45 ポンドではなく 35 ポンドになります。割引後に会社の利益が減らないようにするには、ジョンの購入量が 26.6% 増加する必要があります。 たとえその顧客の追加購入量が増加したとしても、会社は割引を提供することで損失を取り戻すだけです。 つまり、このやり方は会社に利益をもたらさないのです。
多段階割引
多段階または段階的な割引戦略には、購入量に基づいて割引を増やすことが含まれます。 たとえば、1 パックあたり 10 ポンドで販売される産業用照明ランプを製造する会社は、年間購入に対して割引制度を提供しています。ランプの最初の 100 セットは定価で販売されます。 それ以降の購入はすべて (101 パッケージから 200 パッケージまで) 5% 安くなり、201 パッケージから 300 パッケージまでは 10% 安くなります。 300 パック以上を購入する場合は、元の価格より 20% 割引されます。 つまり、購入数が増えるほど割引率も高くなります。 この価格設定戦略の効果は、購入の増加を促進し、新しいレベルの達成がますます可能になることです。
多次元の価格設定スキーム
多次元の価格設定スキームでは、2 つ以上の価格設定アプローチ (たとえば、前払いと指定期間にわたるその後の割引) が使用されます。 このようなスキームの最も有名な例は、Deutsche Barm AG (ドイツ国有鉄道会社) の BahnCard であり、これは同社にとって長年にわたって大成功を収めました。 新しい料金体系の導入当時、チケット価格は 1 キロメートルあたり 24 フェニングでした。 新しい戦略は、BahnCard の購入者が 220 マルクの定額料金を支払うことで、1 年間あらゆる鉄道チケットを 50% 割引するというものでした。 前払い (220 マルク) がより多くのキロメートルに分散されるため、カードを頻繁に使用するほど旅行が安くなります。
この戦略により、会社の利益は大幅に増加し、顧客データベースが大幅に拡大しました。 同様の多次元料金が携帯電話会社や通信会社によって提供されています。
時間とロイヤルティに基づいた価格設定
時間ベースのロイヤルティ価格設定では、消費者がプログラムに参加している期間に基づいて割引が提供されます。 たとえば、携帯電話会社の 1 つである Bell South が開発した Bell South の社長ロイヤルティ プログラムでは、参加者にポイントを蓄積するよう提供しています。その数は、消費者のアカウントのステータスや消費者の使用するサービス (ボイス メールなど) によって異なります。 ）、そして彼がどのくらいの期間彼女の顧客であり続けるかについても。 貯まったポイントはさまざまな商品やサービスとして消費者に還元されます。 時間ベースとロイヤルティベースの価格設定は、顧客と企業が契約に基づいており、関係の期間を測定し、適切な割引を提供できる場合、長期的な関係を構築するための理想的なオプションです。 消費者からの定期的な支払いは、提供された割引の支払いに役立ちます。
複数名での割引あり
複数の人々に対する割引は、主な購入者に対してではなく、購入に関連性がある場合に追加で惹かれた購入者に対して提供されます。 サウスウエスト航空の無料提携航空券および旅行プログラムや MCI の友人および家族プログラムは、その好例です。 これらのプログラムの目標は、定期的な消費者を維持するだけでなく、新しい参加者を引き付けることでもあります。 この取り決めは利益を最大化するためによく使用され、変動費が非常に低く、固定費が非常に高い企業や業界に最適です。 イベントの主催に携わる多くの企業が、業務にこれらのスキームを使用しています。
価格保証
一部の小売店ではあまり一般的ではない仕組みだが、同社は顧客が購入した後、他で安い同様の商品を見つけた場合には返金を保証する。
ロイヤルティ プログラムの成功例
企業ロイヤルティ プログラム 川崎 モーター
カワサキモータースは、1974 年以来英国市場で成功を収めてきました。 彼女は、さまざまなオートバイモデルやその他の製品を提供することで、業界での成功と安定した地位を獲得することができました。 ビジネスを差別化するために、同社の経営陣は、顧客の信頼を獲得し、会社のマルチレベル流通システムで製品を宣伝するための強力なツールとして、カワサキ ライダーズ クラブ ロイヤルティ プログラムの創設に投資することを決定しました。 1993 年 3 月に、ロイヤルティ プログラムが正式に開始されました。
結果として：
— できるだけ頻繁にバイクを使いたいという参加者の願望が高まっています
— 顧客の 54% が常連とみなされます (ロイヤルティ プログラムの開始前、この数字はわずか 30% でした)
— プログラム参加者の意見は次のように定式化されます。「もし川崎が男だったら、私は彼にビールを一杯おごります！」
多くの企業がカワサキモータースとそのロイヤルティ プログラムの成功を再現しようとしています。 たとえば、トライアンフは、カワサキ ライダーズ クラブの理念に基づいてトライアンフ オーナーズ クラブ プログラムを構築しました。 そしてホンダは、カワサキモータースの専門家によってすでにテストされた特典を備えたホンダ英国ライダーズクラブロイヤルティプログラムを開始しました。
クラブカード ポルシェ カード
ポルシェは、威信や独占性だけでなく、何よりも品質、技術革新、デザインを象徴しています。 1995 年、ポルシェはポルシェ オーナーのみが利用できるポルシェ カードを作成しました。 現在、ドイツだけでもこれは12万人です。 クラブ カードは、同社の「妥協のない」基準に従っており、各所有者に特別な扱いを保証するほか、以下の特典も提供します。
— 旅行者向けサービス ポルシェ トラベラー サービス
— Miles&More アワードマイル
- 緊急サポートサービス
- ビジネスサービス
— 文化イベントに参加するためのチケット
- ギフトサービス
- グルメサービス
- レンタカー
— 駐車場と洗車サービス
— 保険サービス
— 経済的利益、アカウントステータスに関する情報
— 年中無休の電話サービス
クラブ フォルクスワーゲン クラブ
競争が激化する中、クライアントと直接コンタクトすることが不可欠になります。 フォルクスワーゲンは顧客を満足させる最初の企業です。 Customer Club GmbG は、顧客ロイヤルティ プログラム、つまり Volkswagen Club および Audi A plus プログラムの管理専用に設立されました。
参加者の VIP ステータスを強調するために、自動車や旅行サービスを含む複雑な特典パッケージが作成され、最新のポイント蓄積システムが開発され、パートナーが選択されました。 設立から 5 年間で 150 万人の顧客がクラブの会員となり、フォルクスワーゲンとアウディのディーラーのうち 95% がフォルクスワーゲン クラブとアウディ A プラスのアクティブ パートナーです。
すべての活動は、顧客満足という主要なタスクに焦点を当てています。 この顧客への献身こそが、懸念を絶えず増大させ、発展させているのです。
Kasboutik でのコーヒーの購入をさらに収益性を高めるにはどうすればよいでしょうか? ロイヤルティ プログラム
すべてのプロモーション コード次回の購入時に割引が適用されます コーヒーリストで見つけることができます, - 現在の注文のリストが記載された紙。購入したコーヒーと一緒に注文に同梱されます。
当社で少なくとも 1 回購入したすべてのお客様には、以下が適用されます。
永久 15% 割引ネスプレッソコーヒーマシン用のコーヒー豆とコーヒーカプセルの全範囲に対応。
追加割引500こすり。コーヒーマシンとのセットですでに割引があるプロモーションを含む、コーヒーマシン付きのすべてのオファーが対象です。
2 週間ごとに、月の中旬と下旬に、当社からご購入のすべてのお客様を対象に、コーヒー カードの 30% 割引のプロモーション コードを更新します。このコードは今後 2.5 か月間有効です。 これら プロモーションコードはオーダーシートに記載されています（A4用紙でご注文ください。） したがって、割引を維持するには、次のことを行う必要があります。 2 か月に 1 回の購入 (30% 割引)最低購入金額を制限することなく、つまり 通常、任意の金額で。
または、いつでもできます 30% 割引を利用するすべての商品とプロモーションコード付き スキッカ30、ご注文の合計金額が10,000ルーブル以上の場合。 この割引はオファーのみには適用されません。 この R1 プロモーション オファーでは、カート内のプロモーション コードを適用しないでください。 このような誤ったご注文は、オペレーターがご注文を確認した後、キャンセルさせていただきます。
プロモーション コードは再利用可能で、有効期間中、あなたまたはあなたの友人が何度でも使用できます。 割引を積極的に共有する友人と共有すると、今後 2 か月間コーヒーを買わないことに突然決めた場合でも、友人はプロモーション コードを送信することでお返しをすることができます。
以下に使用例を示します。
ヴァシリーとピーターは友達です。 ヴァシリーは大量のコーヒーを購入し、次回以降の購入で割引が適用されるプロモーション コードを受け取りましたが... ヴァシリーさんは余分にコーヒーを飲んだため、今後 3 か月以上はコーヒーを買うつもりはありません。 ヴァシリーはそのコーヒーが気に入ったので、友人のピーターにもCapsboutiqueでコーヒーを買うようアドバイスし、ピーターが30％の割引を受けるためにウェブサイトのカートに入力する必要があるプロモーションコードを伝えました。初めて購入することになります。 ピーターは友人のアドバイスを聞き、30% 割引でコーヒーを買いました。なぜなら... Vasily さんは現在、当社のオンライン ストアの顧客です。 ピーターはヴァシリーに、今後購入する際にどのようなプロモーション コードを受け取るかを教えると約束しました。 したがって、ヴァシリーさんは今後 3 か月以上コーヒーを買わないにもかかわらず、再びコーヒーが必要になったときにピーターのプロモーション コードを使用して 30% の割引を受けることができます。
すべてのエントリ
ロイヤルティ プログラムは、常連顧客に報酬を与えるシステムです。 これらは、メーカーが競争に対処し、常連客を引き付けて形成するのに役立ちます。
最近、そのようなプログラムの有効性は低下しています。 これは、2015 年に調査を実施した COLLOQUY センターによって確認されました。 クライアントは本当のメリットを感じず、ボーナスプログラムを不必要な商品を売ろうとしていると認識し、ブランドを信頼しなくなりました。
これは、それらが機能しないという意味ではありません。 タスクごとに、特別なロイヤルティ プログラムを選択する必要があります。 この記事では、8 つのプログラムを分析し、あなたのビジネスに適したプログラムを選択するのに役立ちます。
1. 購入ごとにボーナス
機能する場所:食料品店、香水店、金物店、ガソリンスタンド、ケータリング販売店、航空会社。
顧客が購入する頻度が高くなるほど、得られる割引も大きくなります。 蓄積されたポイントを使用して、無料の製品を購入したり、割引を受けたりすることができます。 このプログラムは、迅速かつ短期の購入の分野で機能します。 ロシア市場の好例は、化粧品および家庭用化学品店のポドルシュカ チェーンです。
使い方？
初めて購入するとき、顧客はボーナスが付与されるカードを発行します。 買えば買うほど、カードで得られるボーナスも増えます。 それらは次の購入に使用できます: 割引を受けるか、商品の全額を支払います。
ポドルシュカのチェーン店
ポドルシュカ化粧品店では、品揃えが通常のリヴ・ガウシャやレチュアルとは異なります。 このチェーンの店舗は、ガーデン リングを越えたモスクワ地域にあります。 主な拠点は住宅街で、常連客が集まります。 そのため、日本製の化粧品はここでしか買えないなど、品揃えも豊富です。 お手頃な価格、完璧な顧客サービス。
同社は顧客向けに柔軟な割引プログラムを開発しました。 割引は、クライアントが前月に購入した金額によって異なります。
最大1,000ルーブル - 3%
1,000 – 1,500 ルーブル – 10%
1,500 ルーブルから – 15%
このようなシステムを使用すると、衛生用品、化粧品、家庭用化学薬品を 1 か所で購入することができ、お得になります。 先月の購入額が 5,000 ルーブルだった場合、来月、クライアントは 750 ルーブルの割引を受けます。 1回の来店でこの金額を貯めても、複数回来店しても割引額は累積されます。 ただし、クライアントが翌月以内にボーナスを使用する時間がない場合、ボーナスは自動的に期限切れになります。 これにより、継続的に購入し、毎月のボーナスを受け取る動機になります。
長所:
- 柔軟な割引システムにより、より多くの商品を購入し、高い割引率を維持することができます。
- 累積ボーナスシステム;
- クライアントとの個人的なコミュニケーション。 信頼関係を築きます。
- 購入時の追加ボーナス。
マイナス点:
- クライアントと通信がない場合、プログラムは機能しない可能性があります。
- プログラムに参加するには、購入してボーナス カードを受け取る必要があります。
- クライアントからのフィードバックが必要です。
- 割引を受けるには、ボーナス カードを提示する必要があります。
- 複雑な実装システム。
結果：
クライアントとの長期的な関係が形成されます。 ボーナス プログラムでは、クライアントの関心を常に維持するために、あらゆる段階でクライアントに報酬を与えるシステムが必要です。 このプログラムは、オンライン ストア、オフラインの販売時点管理、航空会社、ホテルで機能します。 導入する際には、購入頻度だけでなく、平均請求金額も把握しておく必要があります。 ボーナスはコストと同等でなければなりません。
2. 全購入額に占める割合
機能する場所:衣料品ブティック、カーサービス、住宅街の花屋。
次回の購入時の固定かつ永続的な割引は、単純で効果のないタイプのロイヤルティ プログラムです。 顧客は自分のカードにどれだけお金が貯まっているのかわからないので、買い物をする意欲がありません。 さらに、十分な割引を受けるには、頻繁に大量に購入する必要があります。 通常、そのような頻度は必要ありません。その結果、プログラムは忘れられてしまいます。
割引率が固定のカードは、3 ～ 6 か月に 1 回購入する店舗でよく使用されます。 たとえば、花屋、衣料品ブティック、カーサービスなどです。 割引によってさらなるモチベーションがもたらされるわけではありません。 ほとんどの場合、このロイヤルティ プログラムが広く使用されているため、彼らは単にそのことを忘れてしまいます。
使い方？
初めて購入するとき、顧客は一定の割引が適用されるストア カードを受け取ります。 ボーナスには有効期限がなく、補充または現金化もされません。 割引はカード提示時のみご利用いただけます。 ロイヤルティ プログラムはリピート購入に影響を与えなくなりました。
GAP ストアのロイヤルティ プログラム
1,500 ルーブル以上を購入すると、顧客は 5% 割引のボーナス カードを受け取ります。 積立制度はなく、誕生日のみ追加割引が行われます。 顧客は 5,000 ルーブルで購入して 5% を得ることができ、または 50,000 ルーブルで同じ 5% を得ることができます。割引率は変わりません。 セール期間中はボーナスカードは無効となります。 割引は変更されず、セール中は割引を有効にすることはできません。
このような割引プログラムは効果がありませんが、住宅街にある自社敷地を借りている店舗にとっては役立ちます。 便利なロケーションと追加の割引により、ショッピング複合施設への旅行を補うことができます。 一定の割引が設定されたカードは、同じ場所での購入の動機にはなりません。同様の品揃えと価格を備えた反対側のブティックでも同様の割引が顧客を待っています。 したがって、同じ割引でも、顧客はより良いサービスを提供した店を選ぶことになります。
長所:
- システムは安価で実装が簡単です。
- クライアントは常に自分の割引を知っています。
マイナス点:
- ロイヤルティプログラムに対する認識の欠如。 誰もが似たようなプログラムを持っています。
- 限られたアクション。 ボーナスポイントが付与、授与、または剥奪される場合、割引は適用されません。 それは不変であり、一定です。
結果：
割引プログラムは導入が簡単ですが、人々がより頻繁に購入する動機にはなりません。 会社の利益は減りますが、顧客は興味を持たなくなります。 プログラムを使用せず、顧客サービスや製品の品質に依存する方が良いでしょう。
3. 無料のプロモーションアイテム
機能する場所:食料品店、ガソリンスタンド。
N 個の商品購入に対する特典は、小売店やサービス プロバイダーに適しています。 プログラムの効果は短期的です。 競合他社もこのモデルを使用するため、ボーナスの価値は低くなります。 特に競合他社が同様の製品を販売している場合はなおさらです。
使い方？
クライアントは 2 つの販促品を購入し、3 つ目は無料で受け取ります。
ガスプロムネフチのガソリンスタンドネットワークにおけるロイヤルティプログラム
ガスプロムネフチのガソリン スタンド ネットワークではプロモーションを行っています。製品を 2 つ購入すると、2 つ目は 50% 割引になります。 クライアントは総コストの 1/4 または 25% を節約します。 このシステムは、今ここで得られる明らかなメリットにより、平均チェック額を増加させます。 顧客がガスプロム ネフチ カードを持っている場合、購入に対するボーナスがクラブ カードに追加で付与されます。
モチベーション: 購入時のボーナスと割引。 将来的には、顧客は無料の給油を期待できます。
このプログラムは、クライアントが製品の実際の価格を知るまで機能します。 ガソリンスタンドの店頭価格はスーパーマーケットよりも15〜25％高いです。 ガソリンスタンドで、顧客はチューインガムを 2 パックの価格で 1 個あたり 99 ルーブルで 3 パック購入します。 198ルーブルを費やします。 店では、そのようなチューインガムの価格は1パックあたり57ルーブルからです。 3つのパッケージの場合、顧客は171ルーブルを支払います。
ガスプロムから購入した場合の損失 - 27 ルーブル
レンズマスター光学店チェーン
眼鏡店チェーン「レンズマスター」には逆の例がある。 ここでは、ボーナスはすぐに付与されるのではなく、特定の段階で付与されます。 コンタクトレンズを購入すると、顧客は同様の購入数を示すカードを受け取ります。 シールが 10 個貯まると、11 個目のレンズがプレゼントされます。
レンズマスターで買い物をする動機は、顧客が別の眼鏡店で低価格の同様の製品を見つけるまで、最初は効果的に機能します。
レンズマスターでは、乱視用のワンデー アキュビュー モイストを 1,780 ルーブルで購入できます。
Ochkarikaの同じレンズの価格は990ルーブルです。
10本のレンズを購入する場合、LensmasterとOchkarikで同じレンズを購入する場合の差額は7,900ルーブルになります。 これほどの違いがあると、Lensmaster のギフトはもはやギフトとは思えません。 顧客は、騙してお金を儲けようとしている店には二度と来ません。
長所:
- プログラムは実装が簡単で、高価ではありません。
- 透明性のあるクライアント報酬システム。
- プロモーションに参加するためにポイントカードを持っている必要はありません。
- クライアントにとって明確かつ即時の利益。
- さらに購入する動機。
- 別の商品と交換できる追加ボーナス。
マイナス点:
- 商品のつり上げられた価格は顧客を怖がらせます。
- クライアントは騙されたと感じます。 会社の印象が損なわれ、否定的な認識が生まれます。
- クライアントとの直接のやり取りはありません。
- 戦略はプログラム開始の少なくとも 6 か月前には考えておく必要があります。 会社はサプライヤーと製品と価格について合意し、サプライヤーは製品を低価格で提供する用意があります。 そうしないと、販売中の製品の価格が高騰してしまいます。
- プログラムの普及による競争の激化。
結果：
このプログラムは簡単に実行できますが、価格設定をよく考えないと、クライアントは価格の高騰に怯え、会社を信頼できなくなります。 製品自体は興味深く、流動的である必要があるため、購入する必要があることに疑いの余地はありません。 このプログラムは、購入が即座に行われ、クライアントがその場で意思決定を行う小売業や電子商取引に適しています。
4. マルチレベルボーナスプログラム
機能する場所:スーパーマーケット、カーサービス、ホテル。
クライアントは最初の購入を行ってボーナスを受け取り、ロイヤルティ プログラムについて知り、そのメンバーになることができます。 メリットは明らかです。毎日の買い物で特典が得られます。 ボーナスを貯めて、割引や無料の商品やサービスと交換することができます。 次に、新しいボーナスやギフトで報酬を与えてクライアントを維持する必要があります。
使い方？
クライアントはストアで初めて購入し、ポイントカードを発行します。 お買い物ごとにカードにポイントが付与されます。 貯まったポイントは買い物の支払いに利用したり、プレゼントと交換したりすることができます。
ヴァージン アトランティック フライング クラブ
ヴァージン・アトランティック航空は、フライトに応じてマイルを蓄積する通常のシステムを拡大し、ステータスシステムを導入した。 プログラムに登録すると、参加者はレッドクラブのメンバーになります。 このステータスは、レンタカーを借りるとき、駐車場やホテルの料金を支払うとき、休日に航空券を購入するときに、マイルを割引と交換する権利を与えます。
次のレベルはシルバーです。 これに切り替えると、会員には 50% 多くのマイルが付与されます。 このステータスにより、列に先んじてフライトにチェックインする権利が与えられ、搭乗時に優先的に搭乗することができます。
最高のクライアントレベルはゴールドです。 前のレベルの利点に加えて、クライアントは空港の専用 VIP エリアのサービスを利用できます。
長所:
- 柔軟なポイント蓄積システム。
- 蓄積されたポイントは有効期限がありません。
- 一か所で買い物をする動機。
- プログラム参加者には追加の割引。
- ポイントを減額するための明確なシステム。
マイナス点:
- 複雑で高価な実装システム。
結果：
このプログラムは、再利用可能な購入品や必需品の分野で機能します。 航空会社、ホテル、美容院のロイヤルティ プログラムは、複数レベルの報酬システムを使用して構築されています。
5. 特別オファーのための企業の提携
機能する場所:食料品店、通信販売店、衣料品店などの大規模チェーン。
ロイヤルティ プログラムは、パートナーからのオファーを通じて開発することもできます。 プログラムが機能するには、製品が顧客のニーズを満たしており、購入プロセスが便利である必要があります。 このような複数のパートナーによるロイヤルティ プログラムは、新しい会社で対象ユーザーが増加している場合、または顧客ベースが拡大している場合に効果的です。 顧客とのやり取りと購入の品質管理は、CRM システムを使用して監視されます。
使い方？
クライアントは、プログラム パートナーからのオファーがすでに含まれているボーナス カードを発行します。 購入ごとに、クライアントはカードにポイントを受け取り、そのポイントを購入やギフトの割引として使用できます。
ロイヤルティ プログラム「Svyaznoy-Club」
これはロシア最大のロイヤルティ プログラムの 1 つです。 2014 年の参加者数は 1,900 万人で、これはアエロフロートの 13 倍です。 パートナー企業数は50社を超えました。
顧客は購入に対してボーナスを受け取ります。 クラブカードには購入金額の 1% ～ 14% が請求されます。 ボーナスは購入に使用したり、割引として使用したりできます。
CRM システムは、ロイヤルティ プログラムへの参加の性質に応じて、すべての参加者を分割します。 Svyaznoy およびパートナーのオフライン ポイントで購入するか、Svyaznoy オンライン ストアを通じて購入することでプログラムに参加できます。 Svyaznoy Bank のキャッシュ カードの所有者は、自動的にクラブの会員になります。
購入の際、CRM システムは次のデータを考慮します。
- モバイルアプリケーションを使用する。
- 購入の性質と頻度、ボーナス プログラムへの参加。
- 平均チェック。
- ボーナスの管理。 クライアントはすべてのボーナスを一度に使うことも、購入時の割引として使用することもできます。
- メールや電話への返答。
クライアントの行動の全体像は、クライアントに適切なオファーを策定するのに役立ちます。 CRM システムはデータを分析し、価格セグメントを考慮して、以前の購入に基づいてクライアントにオファーを出します。
たとえば、クライアントがオンライン ストアからラップトップを購入したとします。 注文すると、システムは関連製品をすぐに購入するよう提案します。 購入の場合、クライアントはギフトとしてスマート カードとカード上の 1,000 ボーナスを受け取り、それを次回の購入に使用したり、ギフトと交換したりできます。
顧客が190ルーブルでマウスを購入した場合、ギフトは受け取れず、ボーナスの数は大幅に少なくなります。
このシステムは、将来ポイントを節約するために、クライアントが一度に大量の購入をすることを奨励します。
長所:
- 参加は無料です。 プログラムに登録するために最初に購入する必要はありません。
- プログラムの幅広い地域。 パートナーはロシア全土で活動しています。
- 有能な共同ブランド化。 プログラム パートナーは、食品、エンターテインメント、医療、その他のサービス分野を代表します。
- マルチレベルの報酬システム。 クライアントが支出すればするほど、より多くの貴重なボーナスを受け取ることができます。
- 個別のオファー。 各顧客は、以前の購入に基づいてオファーを受け取ります。
マイナス点:
- このようなプログラムの導入には、独自のカードと多くの企業との技術レベルでの提携が必要となるため、非常に費用がかかります。
- 複雑な実装システム。
- パートナーの作業を常に監視します。
結果：
このロイヤルティ プログラムは、膨大な数のパートナーが参加しているため、魅力的です。 適切な組み合わせがあれば、購入者は関連商品や場合によっては不要な商品を拾いながら、より多くの購入を行うようになります。 このようなシステムでは、キャンペーンのマージン、価格のしきい値、パートナーの推奨事項を考慮することが重要です。
6. VIPサービス料
機能する場所:追加コストを正当化して高いサービスを提供する店舗。 B2B企業で。
顧客が 1 つの店舗で商品を購入できるようにするために、企業はできる限り快適な買い物を実現する必要があります。 顧客の行動を分析すると、購入を妨げる要因を特定できます。
たとえば、オンライン ストアで購入する場合、顧客は追加の税金や高額な配送、製品の選択肢の少なさ、または価格の高さに混乱する可能性があります。 これを解消するために、企業は有料ロイヤルティ プログラムを導入できます。 それは、クライアントが一定の料金を払ってVIPサービスを受けるという事実にあります。 顧客が自分が大切にされていると感じると、買い物はさらに楽しくなります。
使い方？
クライアントは前払いを行い、購入時に製品、追加サービス、ボーナスを選択する特権を受け取ります。
アマゾンVIP待遇
顧客は年間 99 ドルで Amazon プライムにサインアップできます。 このサブスクリプションでは、最低購入金額なしで 2 日間の無料配送、プレミアム製品へのアクセス、および追加の割引の形でボーナスが提供されます。 サブスクリプションを使用して購入する方が便利で、クライアントは Web サイトで追加の機会を得ることができます。 特典により、顧客は自分が大切にされていると感じることができます。
長所:
- クライアントはお金を払って良いサービスを受けます。
- 有料サブスクリプションは、より頻繁に購入する動機になります。
- クライアントとの直接対話、個々のオファーを選択する機能。
マイナス点:
- 複雑な実装システム。
- プログラムは報われない可能性があり、リスクが高くなります。
結果：
有料サブスクリプションを伴うロイヤルティ プログラムは、特典の違いが明確で、有用で、顧客にとって関連性がある場合に機能します。 リピート購入に基づいて顧客と長期的な関係を構築する企業に適しています。 また、ビジネス向けに定期的に製品を供給している B2B 企業にもお使いいただけます。
7. 非営利のロイヤルティ プログラム
機能する場所:化粧品店や家庭用化学薬品店、および包装メーカーからの製品です。
ロイヤルティ プログラムの主なタスクは、常連顧客のプールを作成することです。 会社が信頼されていれば、顧客はまた来てくれるでしょう。 信頼は製品の品質や価格だけで決まるわけではありません。 長期的な関係を築くには、クライアントのことを知り、価値観を共有する必要があります。 ネットワークを継続的に販売および拡大するために、企業はクライアントに自社のポリシーに関心を持ってもらうことができます。 これにより、企業のポジティブなイメージが生まれ、購入者と製造者が結びつきます。
使い方？
製品を選択して購入するとき、顧客は会社の非営利プログラムについてさらに詳しく知ることになります。 たとえば、商品の購入からWWFや環境に優しい製品の生産に資金を移すなどです。
ラッシュエコキャンペーン
英国の最も有名なエコ化粧品メーカーの 1 つは、自社のポリシーで顧客を魅了しています。 製品には天然成分が使用されており、化粧品は動物実験を行っておらず、製造は環境に悪影響を及ぼしません。 人々がより頻繁に購入するように動機付けるために、このブランドはリサイクルおよび再利用できるパッケージを導入しました。 顧客は瓶を集めて店に持ち込むと、新鮮なマスクまたはフェイシャルスクラブの形でボーナスを受け取ります。
長所:
- 常連客の集まり。
- 企業に対するポジティブなイメージ。
マイナス点:
- より頻繁な購入を刺激するものではありません。
- 資金の一部をファンドに移管することで物価を上昇させることが可能です。
結果：
ロイヤルティ プログラムは、その価値が突飛なものではなく、購入によるメリットが本物である場合に機能します。 このプログラムは、化粧品ブランド、家電メーカー、家庭などの業界に適しています。 クライアントにとって制作の透明性が高く、理解しやすいものであればあるほど、会社に対する信頼も高まります。
8. ロイヤルティのリーダーとしてのブランド
機能する場所:評判の高いメーカーのもの。
ロイヤルティ プログラムは、ユニークで高品質な製品に適しています。 その製品は予算に優しくなく、最高の品質でも市場性も高くないかもしれませんが、ブランドのおかげで需要はあるでしょう。 これは、企業が新たなニッチ市場を創出し、製品が新たなカテゴリーを創出しているためです。
アップル株式会社
同社は、最も忠実な顧客に対しても製品の割引を提供しません。 それらは存在しないからです。 唯一の例外は教育向け製品です。
同社は、学童、学生、教師、家庭教師、教育機関向けの割引プログラムを開発しました。 このポリシーは、企業が通常の意味での広告を使用していないという事実によるものです。 同社はテレビ、郵便物、広告バナーを使用しません。 Apple は、教育システムを通じて新世代の製品ユーザーを教育しています。
ユーザーはインターフェイス、ビルド品質、外観デザインに慣れてくると、安価ではあるが快適性の低い代替品を選択することを拒否しなくなります。
プロ化粧品MAC
割引やロイヤルティ プログラムを行わずに、そのセグメントの市場リーダーであるブランドのもう 1 つの例です。 このブランドは高品質の化粧品を提供し、ブランドのブティックでのみ販売し、フランチャイズを提供しません。 商品の価格も高く、サービスの質も高くなります。 ブランドのブティックのスタッフのうち、プロのメイクアップアーティストのみが働いています。 コンサルタントが商品について説明し、お客様の要望に応じてメイクアップも行います。
未経験者はMACでは採用されません。 ただし、スタッフ向け商品には特別価格がございます。 したがって、メイクアップアーティストは、使い慣れた高品質の化粧品を、たとえ割引価格であっても選択します。
長所:
- 常連客層の形成。
- ブランド認知;
- 追加のプロモーションや割引を実施する必要はありません。
- 市場にある製品は、独自のカテゴリを形成しているため、ユニークです。
マイナス点:
- ブランド立ち上げ時にプログラムを詳細に開発する必要があります。
結論:
このロイヤルティ プログラムは、実装が最も難しいものの 1 つですが、成功も収めています。 企業が市場に参入する前にブランド全体のコンセプトを考え抜いていれば、このプログラムは機能します。 割引プログラムがないことは、独自の製品とサービスの高品質によって補われます。 このようなプログラムにより、同社は数世代のユーザーを形成します。 これにより、広告キャンペーン、販売、ボーナス プログラムが不要になります。
要約しましょう:
購入ごとのボーナスは、迅速かつ短期間の購入を行う店舗に適しています。 プログラムに不必要な情報が詰まっていなければ、良い結果が得られます。
各顧客向けの割引カード プログラムは実装が簡単ですが、それ以上の利益は得られません。
無料の商品を伴うプロモーションは小売店に適しています。クライアントは必要以上に購入するでしょう。
マルチレベルのボーナス プログラムは、航空会社、ホテル、大手小売チェーンで使用されています。 製品が流動的で価格が手頃な場合は、さらに購入する動機になります。
アフィリエイト プログラムを実装するのは困難ですが、そのおかげで顧客ベースを大幅に拡大し、ブランド認知度を高めることができます。
有料参加のロイヤルティ プログラムは、VIP サービスや VIP サービスを提供するオンライン ストア、銀行、企業に適しています。 危険な一歩ではありますが、払った対価がより高く評価され始めます。
非営利のロイヤルティ プログラムは、ユニークな製品を製造するブランドに適しています。 顧客は製品を選択する際に、会社の歴史とその価値観に注意を払うことが多くなります。
製品自体が望ましいもの、必要なものであるためには、その製品の新しいカテゴリを作成する必要があります。 このようなキャンペーンは長期かつ継続的に行われます。 リソースは、新しいボーナス プログラムの作成ではなく、製品の品質を維持するために費やされます。
