Imparerai:

• L'essenza di un programma fedeltà usando l'esempio di un dialogo con un acquirente.
• Tipi popolari di programmi di fidelizzazione dei clienti.
• Sviluppo e implementazione di un programma fedeltà in più fasi.
• A cosa prestare attenzione quando si creano le condizioni per un programma fedeltà.
• 6 modi per valutare l'efficacia del programma fedeltà di un'azienda.
• Esempi di programmi fedeltà insoliti da tutto il mondo.

Gli esperti di marketing sanno bene che è molto più redditizio fidelizzare un cliente esistente piuttosto che attirarne uno nuovo. La differenza nei costi per queste azioni può essere fino a 10 volte! Inoltre, le statistiche confermano che un cliente abituale spende il 67% in più rispetto a un nuovo cliente. Pertanto, tutti gli sforzi dovrebbero essere mirati specificamente a fidelizzare i clienti e a stimolare le vendite ripetute. A tal fine, la stragrande maggioranza delle aziende sta introducendo programmi fedeltà nelle proprie attività, ma poche persone sanno cosa è veramente importante per i consumatori.

Opinione di un esperto

L'essenza di un programma fedeltà usando l'esempio di un dialogo con un acquirente

Egor Chemyakin,

Sia i manager che i dipendenti del reparto marketing pensano costantemente a come evitare esattamente che il loro cliente diventi acquirente di un'altra azienda. La soluzione più comune che viene loro in mente è l’uso degli sconti. Inoltre, secondo molti, la loro regolarità e le dimensioni significative sono l'unico modo per fidelizzare un cliente. Allo stesso tempo, spesso non vengono prese in considerazione le perdite che accompagnano una politica di sconto non completamente concepita. Di conseguenza, un sistema del genere difficilmente può essere considerato efficace e, soprattutto, vantaggioso per l’azienda.

Ad esempio, consideriamo un modello di interazione tra un venditore e un acquirente, quando il cliente si aspetta di ricevere uno sconto e chiarisce che altrimenti si rivolgerà a un altro fornitore di beni o servizi.

Cattiva opzione:

Quale sconto riceverò?
- Non sono previsti sconti su questo prodotto.
- In tal caso, effettuerò un ordine dai tuoi concorrenti!
- Ok, posso organizzare uno sconto del 5% per te personalmente, ma questo rimane tra noi.

Una buona opzione:

Posso contare su uno sconto?
- Naturalmente, se l'importo dell'acquisto supera i 10 mila rubli, lo sconto sarà del 5%.
- Ottimo, queste condizioni mi vanno bene.

L'opzione migliore:

Ci sarà uno sconto?
- Si certo. Inoltre, il tuo sconto personale crescerà insieme al numero dei tuoi acquisti. Se acquisti beni per un valore di 10 mila rubli, riceverai uno sconto del 5% e se l'importo dell'acquisto supera i 20 mila rubli, lo sconto sarà del 10%.
- Cioè, se il prezzo di questo cappotto è di 22mila rubli, ne pagherò 19.800?
- Sì, è giusto.

Questi dialoghi riflettono pienamente l'essenza del programma di fidelizzazione del cliente, ampiamente utilizzato dalle piccole imprese in tutta la Russia. Se vuoi essere radicalmente diverso dai tuoi concorrenti, è tempo di pensare a come farlo.

Il programma fedeltà comprende tutta una serie di attività, ognuna delle quali mira a fidelizzare i clienti esistenti e a creare relazioni reciprocamente vantaggiose a lungo termine tra i clienti e l'azienda.

L'obiettivo che il venditore cerca di raggiungere utilizzando i programmi fedeltà è la ripetizione delle vendite. Tali programmi sono invariabilmente inclusi nella strategia di marketing delle organizzazioni e mirano ad aumentare i profitti, aumentare i volumi di vendita, trattenere i vecchi e attirare nuovi consumatori. L’efficacia di una serie di misure viene misurata utilizzando indicatori quali:

• acquisire nuovi clienti;
• crescita dei ricavi derivanti dalle vendite ripetute;
• aumento della frequenza degli acquisti (aumento del numero di scontrini);
• ampliare l'elenco dei beni acquistati da un consumatore (diversificazione degli acquisti);
• ridurre il tasso di abbandono dei clienti;
• spostamento degli interessi degli acquirenti verso beni più costosi.

Quindi, se non hai ancora pensato di implementare un programma di fidelizzazione dei clienti, ora è il momento di iniziare a utilizzare questo potente strumento per portare la tua azienda a una nuova fase di sviluppo.

• Programma fedeltà del ristorante: consigli pratici da un professionista

8 tipi popolari di programmi di fidelizzazione dei clienti

Programma fedeltà con sconti

Naturalmente, il modo più comune per fidelizzare e attirare i clienti, non solo in Russia, ma in tutto il mondo, è offrire sconti. Possono essere una tantum o cumulativi. Il cliente riceve una carta sconto, la cui presentazione ad ogni acquisto successivo dà diritto ad un determinato sconto, sia esso fisso o crescente nel tempo.

L'essenza dello sconto cumulativo è che superando una certa soglia fissata dall'azienda, il consumatore ha la possibilità di risparmiare ancora di più, cioè l'entità del suo sconto cresce insieme alla sua fedeltà. Alcune aziende addirittura “puniscono” i clienti che visitano il negozio in modo irregolare abbassando la percentuale di sconto e restituendolo solo per l'acquisto successivo.

I vantaggi di un tale sistema:

1. Tutti amano gli sconti, soprattutto i russi nel contesto di una crisi economica prolungata e di un potere d'acquisto in calo.
2. Questo tipo di programma fedeltà è semplice in termini di organizzazione e controllo della sua attuazione.

Svantaggi del sistema:

1. Ogni acquirente ha nel suo portafoglio carte sconto di due o tre società concorrenti e l'entità dello sconto su cui può contare è solitamente la stessa. Pertanto, è difficile pensare che questo strumento funzioni davvero.
2. Il cliente è interessato ad acquisti regolari solo finché il suo sconto non raggiunge il valore massimo.
3. Qualsiasi sconto significa una diminuzione dell’utile netto dell’azienda.

Ciò può essere facilmente verificato con un semplice esempio. Immagina che il prezzo di uno dei tuoi prodotti sia di 9.000 rubli. Il margine che hai effettuato è del 30%. Vendendolo nell'ambito del programma fedeltà con uno sconto del 5%, perdi 450 rubli. A prima vista, rispetto all’importo della vendita, si tratta di una piccola parte. Ma non è così semplice.

Ogni prodotto o servizio ha un costo che non puoi modificare. Lo sconto che offri all'acquirente viene detratto dal profitto che avresti realizzato. Diciamo che in questo esempio sono 2.700 rubli. Dopo aver detratto lo sconto, rimarranno solo 2.250 rubli.

Pertanto, concedendo all'acquirente il 5% del prezzo di vendita al dettaglio, voi stessi perdete il 17,5%. Come puoi vedere, non così poco. Va bene se puoi permetterti un margine del 100-200%. E se aumentassimo lo sconto?

Ricorda questo punto, ci torneremo un po' più tardi. Intanto vediamo quali programmi fedeltà esistono per i clienti, oltre a quello sconto.

Programma fedeltà bonus

Non ci sono sconti in questo tipo di fidelizzazione dei clienti; sono sostituiti da bonus. La differenza fondamentale è che, lasciando un certo importo indicato dall'azienda alla cassa del negozio, il consumatore riceve un certo numero di bonus, che possono essere utilizzati come pagamento parziale per l'acquisto successivo (ad esempio, fino al 20% del costo), o essere scambiato con beni del valore del numero di bonus. Diverse aziende utilizzano i bonus sotto forma di punti, adesivi, rubli o valuta interna che circola all'interno della stessa catena di vendita al dettaglio.

I vantaggi di un tale sistema:

1. Un programma fedeltà bonus è efficace laddove è possibile effettuare acquisti regolari.
2. Un cliente può diventare proprietario di un discreto numero di bonus se acquista costantemente e per importi impressionanti.
3. Come condizione obbligatoria, l'azienda può presentare un requisito per un certo periodo di validità dei bonus, dopo il quale scadono, il che spingerà i consumatori ad un acquisto non pianificato.
4. Avendo ricevuto dei bonus, non tutti i clienti li utilizzeranno, quindi l'azienda non perde nulla e alla fine il prodotto viene venduto a prezzo pieno.

Svantaggi di un tale sistema:

1. Quando si tratta di un acquisto molto costoso, e quindi raro o occasionale, non ha senso introdurre un programma fedeltà bonus. È improbabile che il cliente ritorni di nuovo da te, nonostante i vantaggi che gli vengono offerti.
2. Se le regole per l'accumulo e l'utilizzo dei bonus sono troppo complesse, i consumatori semplicemente non le capiranno e, di conseguenza, il programma fedeltà non adempirà alla sua funzione prevista.
3. I bonus sono un'opzione più complessa degli sconti. Per controllare la correttezza del loro accumulo e utilizzo, nonché il rispetto delle date di scadenza, sarà richiesto un programma speciale.

Esistono due modi per aumentare rapidamente i profitti di qualsiasi azienda: aumentare i prezzi di beni o servizi o sostituire il sistema di fidelizzazione con sconti con uno bonus.

Torniamo al nostro esempio di uno sconto del 5% per un prodotto del valore di 9.000 rubli. Vediamo come funziona per i bonus. Il cliente ha effettuato un acquisto per il quale gli sono stati assegnati punti bonus pari al 5% del costo del prodotto. Può spenderli quando farà il prossimo.

• 1° acquisto – 9000 rubli.
• 2° acquisto – 9000 rubli.

Bonus dal primo acquisto (situato sulla sua carta) - 5% o 450 rubli.

Pertanto, 2700 (il tuo profitto netto sulla prima vendita) + 2700 (seconda vendita) - 450 (bonus cancellati sul primo acquisto) = 4950 (il tuo profitto netto meno lo sconto).

Pertanto, con un programma fedeltà con bonus, lo sconto sull'utile è stato dell'8,5% contro il 17,5% del primo caso.

Naturalmente, si potrebbe sostenere che il cliente ottiene un altro 5% sul suo prossimo acquisto, che ammonta ancora una volta al 17,5%. Tuttavia, la pratica dimostra che non tutti torneranno per il prodotto successivo, e alcuni arriveranno quando il periodo di validità dei bonus maturati è già scaduto. E solo dopo aver completato la transazione successiva, l'acquirente riceverà dei bonus per l'acquisto successivo.

È del tutto possibile che tu abbia una domanda: perderai tutti i tuoi clienti sostituendo gli sconti con i bonus? Non dovresti aver paura di questo. Probabilmente, alcune azioni rifiuteranno i tuoi servizi, ma in cambio riceverai un aumento dei profitti.

Quindi non hai nulla da temere. Il piccolo numero di clienti che ti lasciano a causa di un cambiamento nel programma fedeltà non diventeranno mai i tuoi clienti fedeli. Ci sono sempre persone che sono costantemente alla ricerca delle migliori offerte e quindi non rientrano nel gruppo dei consumatori principali di nessuna azienda.

Tuttavia, facciamo una riserva: ovviamente, la scelta di un programma fedeltà deve essere affrontata tenendo conto di molti fattori diversi. Non esiste una ricetta universale adatta a tutti i tipi di attività.

E un altro consiglio. Non dovresti chiedere ai clienti cosa è più adatto a loro: bonus o sconti. La risposta è già chiara: uno sconto. Il beneficio che si può ottenere qui ed ora è sempre migliore di quello che si avrà in un lontano futuro. Scegli quindi un programma fedeltà basato sugli interessi della tua azienda.

Programmi fedeltà multilivello

Questo sistema di fidelizzazione dei clienti è semplice in sostanza, ma piuttosto difficile da implementare. Si basa su una relazione diretta tra quanto spende un cliente per pagare beni e servizi nella tua azienda e i privilegi che riceve di conseguenza. Questi includono servizi aggiuntivi come la consegna o una garanzia più lunga. Dimostrando lealtà alla tua azienda, il consumatore si garantisce uno status più elevato. Questo sistema funziona efficacemente nei settori bancario e assicurativo ed è anche uno dei programmi fedeltà preferiti delle compagnie aeree.

Pro del sistema:

1. Il motore di questo programma fedeltà è l’ambizione, il desiderio di occupare una posizione più vantaggiosa rispetto ai clienti comuni, per cui una persona è disposta a spendere sempre di più.
2. Richiesto nelle aree in cui sono presenti clienti del segmento VIP e Double-VIP.

Svantaggi di un tale sistema:

1. Ha senso attuare questo programma solo per beni e servizi di alto valore.
2. I bonus devono essere molto significativi.
3. Poiché il sistema richiede un approccio individuale, potrebbero sorgere difficoltà durante la sua attuazione. Naturalmente, ciò non può essere fatto senza un programma per computer scritto appositamente per questi scopi.

Programma fedeltà a pagamento

In questo caso il cliente acquista semplicemente il diritto a ricevere eventuali bonus e privilegi. Di solito si presenta come una quota di abbonamento fissa, per la quale viene fornito l'accesso a funzionalità aggiuntive, risorse limitate e condizioni di servizio speciali.

I vantaggi di un tale sistema:

1. Facile da organizzare.
2. Ideale per beni e servizi acquistati regolarmente.
3. I clienti pagano volentieri per l'accesso a tale programma fedeltà, ma non sempre lo utilizzano attivamente (ovvero, l'azienda riceve denaro, ma non dà nulla in cambio).
4. Puoi calcolare il costo dei bonus per servire al meglio i tuoi interessi.

Svantaggi del sistema:

1. Se i clienti percepiscono che il vantaggio di un abbonamento a pagamento è inferiore al prezzo che devono pagare, il modello è destinato a fallire.

Va riconosciuto che questo è il programma fedeltà più efficace per i privati, poiché consente ai clienti di ricevere vantaggi tangibili rispetto ai clienti che non vi partecipano. Ma per dargli vita è necessario raggiungere un certo livello di sviluppo nel proprio segmento. Ad esempio, prendiamo le grandi catene di vendita al dettaglio – “Okay” e “Lenta”. Le carte che offrono ai loro clienti per l'acquisto sono poco costose, ma la differenza nel prezzo di alcuni prodotti per i titolari delle carte e per coloro che non le possiedono può essere molto significativa.

Programmi fedeltà con premi non materiali

Una volta compreso ciò che apprezzano veramente i tuoi clienti, costruire un modello di motivazione a lungo termine è facile.

Quasi tutte le aziende possono implementare un programma fedeltà basato su sconti o premi, ma quella che può offrire ai propri consumatori privilegi che non possono essere misurati in denaro passerà al livello successivo di relazione con i clienti.

Il colpo è stato inventato dai professionisti del marketing del marchio Patagonia, che offre abbigliamento outdoor. Gli attrezzi da esterno spesso necessitano di riparazioni. Questo è esattamente il servizio che veniva offerto ai clienti al posto dei punti e degli sconti. Il concept si chiama “The Stories We Wear” e collega a livello emotivo gli appassionati di sport estremi con l'abbigliamento di questo marchio.

Programma fedeltà di affiliazione

Come nel caso precedente, parliamo della necessità di scoprire i bisogni dei vostri clienti che non rientrano tra quelli soddisfatti dalla vostra azienda, ma non sono per loro meno importanti. Il tuo compito è trovare partner per i quali i tuoi consumatori siano anche clienti.

I programmi fedeltà basati su partnership strategiche possono fornire le condizioni per un rapido sviluppo del business e per la crescita della base clienti. Servono come indicatore per i clienti che comprendi bene le loro esigenze e stai facendo tutto il possibile per aiutarli.

Un esempio di marketing di affiliazione avanzato è American Express. L'azienda collabora con Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car e Hulu. Partecipando al programma fedeltà, i clienti ricevono punti che possono successivamente essere utilizzati per pagare i servizi di un'azienda partner. Enterprise e guadagnando un certo numero di bonus, l'acquirente può utilizzarlo per pagare i servizi di comunicazione AT&T.

Programmi fedeltà con elementi di gamification

L'utilizzo dei meccanismi di gioco in un programma fedeltà consente di interessare i clienti e ottenere risultati significativi.

La prima cosa che mi viene in mente in questo caso è organizzare vari concorsi. Questa tecnica ha sicuramente il suo posto, ma i programmi devono essere progettati con molta attenzione in modo che i clienti li prendano con la giusta serietà e si divertano a partecipare a uno spettacolo che porti varietà alla routine quotidiana dello shopping.

Per raggiungere questo obiettivo è importante offrire ai consumatori benefici effettivamente richiesti e allo stesso tempo realisticamente realizzabili. Le condizioni delle competizioni devono essere elaborate nei minimi dettagli: ciò ridurrà al minimo l'interesse dei cacciatori di premi. Il lancio di un nuovo programma di gioco deve essere preceduto da un'informazione dettagliata a tutti i reparti, in modo da non creare una situazione in cui i clienti ne sanno di più sulla promozione in corso rispetto ai dipendenti del negozio.

Un esempio di azienda che utilizza con successo l'elemento gioco come programma fedeltà è GrubHub. Dal 2011, il marchio di consegna di cibo offre ai clienti la possibilità di vincere un dessert o una bevanda durante il loro ordine, e un cliente su quattro ha una reale possibilità di farlo.

Programmi fedeltà naturali

Dato che oggi i programmi fedeltà sono così diffusi, trovare un nuovo modo per fidelizzare i clienti non è un compito facile. Tuttavia, anche la mancanza di un sistema per attrarre e fidelizzare i clienti può essere considerata un approccio innovativo.

Può essere offerto da quelle aziende il cui prodotto o servizio è unico. Inoltre, il punto non è nella categoria di prezzo elevato o nella qualità innegabile, ma piuttosto nella direzione del settore nel suo insieme. In questo caso non c’è bisogno di premiare i clienti con programmi fedeltà, perché ricevono un prodotto che non ha eguali.

Prendiamo Apple. Avendo milioni di affezionati estimatori dei suoi prodotti, non ritiene necessario concedere premi o sconti a nessuno. La priorità principale di questo marchio è un prodotto unico che soddisfi al meglio le aspettative dei clienti. Questo è il tipo di programma fedeltà considerato naturale.

Esempi di programmi fedeltà

"Squadra Famiglia" (Rosneft)

Chiunque acquisti una carta bonus può diventare membro del programma fedeltà per le stazioni di servizio che fanno parte del gruppo Rosneft. Il suo costo può variare leggermente nelle diverse regioni, ma il massimo è di 250 rubli.

I bonus vengono accreditati come segue:

• per l'acquisto di prodotti petroliferi - 1 bonus ogni 10 rubli;
• per l'acquisto di prodotti e servizi correlati: 3 bonus ogni 10 rubli.

Dopo aver accumulato un certo numero di bonus, puoi scambiarli con prodotti con i simboli dell'azienda (magliette, cappellini da baseball, borse e prodotti simili). Puoi anche acquistare carburante con bonus.

Il premio più grande di questo programma fedeltà è la Formula 20 – 20 litri di qualsiasi carburante. Può essere ottenuto da quei clienti il ​​cui conto bonus ha accumulato 3999 punti. Ciò può essere ottenuto:

1. Quando acquisti carburante: devi spendere 39.990 rubli. Di conseguenza, la carta del programma fedeltà restituirà al membro l'1,7% del valore totale dei suoi acquisti.
2. Quando acquisti prodotti e servizi correlati nei minimarket dell'azienda: devi spendere 13.330 rubli per ricevere un bonus di 20 litri di carburante. In questo caso il rimborso sarà pari al 5,1% del prezzo di acquisto.

Pertanto, partecipando al programma fedeltà della stazione di servizio Rosneft, i clienti hanno la possibilità di restituire dall'1,7 al 5,1% dell'importo dell'acquisto sotto forma di bonus.

Altro esempi di programmi fedeltà si veda l'articolo sulla rivista “Direttore Generale”.

Sviluppo di un programma fedeltà in più fasi

Fase 1. Analisi e suddivisione in segmenti della base clienti (per le aziende all'ingrosso) o del target di riferimento (per la vendita al dettaglio). Questa fase prevede l'adeguamento della scala fedeltà standard in base alle specificità dei processi aziendali della tua azienda. È necessario verificare la pertinenza del database dei clienti. Tra quei consumatori con cui non c'è interazione per più di due cicli di acquisto, vale la pena distinguere quelli che si sono persi (che sono passati ai concorrenti) e quelli che hanno chiuso.

Fase 2. Distribuzione dei clienti per livelli di fedeltà, scoperta delle loro esigenze e aspettative dall'interazione con la tua azienda a ogni livello. Identificare le preoccupazioni dei consumatori in ogni fase della scala di fidelizzazione.

Fase 3. Monitoraggio delle azioni dei concorrenti. Quali sono le offerte che i clienti ricevono da altre aziende in ogni fase dell'interazione? Identificare i punti di forza della tua organizzazione e dei concorrenti. Lo scopo di questa fase è scoprire quanto è stabile la tua posizione sul mercato, grazie a quali vantaggi i concorrenti saranno in grado di attirare i tuoi clienti e, al contrario, cosa ti permetterà di acquisire clienti di altre persone.

Fase 4. Sviluppo di un piano di interazione con ciascun segmento di clientela. In questa fase, vengono creati programmi fedeltà per un gruppo specifico di consumatori, tenendo conto delle forme di incentivi che funzionano nel tuo mercato e sono tipiche del tuo tipo di prodotto o servizio. Per restituire i clienti persi identificati durante l'audit del database, è in fase di sviluppo un piano d'azione separato. Sono introdotte particolari forme di incentivi per i clienti più attrattivi.

A cosa prestare attenzione quando si creano i termini di un programma fedeltà

Per lanciare un programma fedeltà che abbia veramente successo, il management dell'azienda deve avere una buona comprensione di ciò di cui i clienti hanno realmente bisogno e di quali condizioni li faranno rimanere fedeli al proprio marchio e non cercare vantaggi dalla concorrenza.

Cosa richiede?

Mettiti nei panni del tuo cliente. Supponiamo che tu gestisca un'azienda che effettua commercio all'ingrosso. Cos'è più importante per il tuo cliente: accumulare bonus per ricevere eventualmente in cambio alcune condizioni di servizio speciali, o è più importante per lui acquistare con uno sconto per poter vendere al dettaglio con un profitto maggiore? Mettiti nei panni dei tuoi clienti e la risposta arriverà naturalmente.

Analizza i tuoi concorrenti e agisci in modo completamente diverso. Ad esempio, i concorrenti applicano sconti progressivi. Ciò significa che, a differenza di loro, dovresti scegliere un programma bonus e preparare ottimi premi che attireranno i clienti.

Prendi come base il programma fedeltà dei tuoi concorrenti, ma apporta i tuoi miglioramenti. Tuttavia, dovresti prima assicurarti della sua efficacia analizzando la situazione dei tuoi avversari. È del tutto possibile che non porti il ​​risultato desiderato, quindi copiarlo è inutile.

• 3 esempi di programmi fedeltà insoliti per clienti abituali

Suggerimento n. 1: offri qualcosa di veramente utile.

Un programma fedeltà funzionerà solo se offri ai clienti qualcosa di cui hanno effettivamente bisogno. Un regalo inutile verrà semplicemente buttato via e il tuo obiettivo di motivare i clienti non verrà raggiunto.

Prendiamo ad esempio il programma bonus “Malina”. I partecipanti sono stati incoraggiati ad accumulare punti effettuando acquisti presso vari punti vendita. Successivamente, i bonus potrebbero essere scambiati con qualche ninnolo economico. Naturalmente, questo programma fedeltà non poteva essere definito efficace ed era sull'orlo dell'estinzione. Ma dopo un po ', la società organizzatrice è riuscita a comprendere le esigenze dei clienti e i clienti hanno avuto l'opportunità di scambiare i punti accumulati con beni e servizi utili.

Suggerimento n. 2: ricorda in modo sottile alle persone il tuo programma fedeltà.

Per riuscire a raggiungere il tuo obiettivo, mantieni informati i tuoi clienti informandoli sulle promozioni di marketing. Oggi ci sono molti modi convenienti per farlo: dalla posta elettronica ai servizi di messaggistica istantanea come Telegram, Viber e WhatsApp.

È vero, gli esperti di marketing non sono d'accordo su quale frequenza di invio di messaggi informativi sia considerata ottimale. Alcune persone pensano che due volte al mese sia il limite, mentre altri sono sicuri che sia accettabile inviare tre messaggi al giorno.

Le seguenti due condizioni ti aiuteranno a determinare la frequenza di tocco più accettabile:

1. Il punto di vista degli abbonati: quanto spesso vorrebbero ricevere informazioni?
2. La frequenza con cui i clienti utilizzano il prodotto che offri.

Se parliamo di servizi di saloni di bellezza o di beni di uso quotidiano, gli invii possono essere piuttosto frequenti. Quando offri beni o servizi B2B non standard, non dovresti essere troppo persistente.

Suggerimento n. 3: mantieni i termini semplici e chiari.

La chiave del successo di un programma fedeltà è la sua accessibilità affinché tutti i clienti possano comprenderlo. Formula i termini utilizzando non più di 50 parole e chiedi all'autista o alla guardia di sicurezza che lavora nella tua azienda di leggerli. Se non capisce l'essenza del programma o lo interpreta a modo suo, il tuo lavoro non va bene. Ciò non significa che nel calcolo non si debbano utilizzare calcoli complessi, ma il meccanismo d'azione deve essere completamente trasparente e comprensibile.

Presta molta attenzione al linguaggio che utilizzi quando descrivi le regole del tuo programma fedeltà. Alcuni operatori di marketing, involontariamente, ingannano i clienti dichiarando: "Raccogli 10 tappi di birra: ricevi l'11 gratis!" Un consumatore attento deciderà giustamente che non ha bisogno di un altro limite e non prenderà parte al programma fedeltà.

Altri tentativi di ingannare i clienti, come l'utilizzo di caratteri microscopici e illeggibili per indicare condizioni importanti per ricevere un premio, ti porteranno solo a perdere clienti per sempre spingendoli tra le braccia della concorrenza. Credimi, l'acquirente ricorderà per sempre come non hai soddisfatto le sue aspettative, il che significa che hai perso la tua unica possibilità. Per evitare tali problemi, assicurati che le regole del programma fedeltà siano estremamente semplici e non richiedano ulteriori spiegazioni.

Suggerimento n. 4: non ingannare mai i clienti.

Ricorda che tutte le promesse che fai ai tuoi consumatori devono essere mantenute. Se dubiti di poterlo fare, non prometterlo. Così la compagnia aerea Aeroflot una volta ha lanciato un programma fedeltà, nell'ambito del quale ha emesso carte in co-branding insieme a molte banche. Per i clienti accumulare punti era molto semplice: bastava utilizzare la propria carta e acquistare i biglietti aerei. Cioè, per avere accesso ai voli premium, non dovevi mostrare alcuna lealtà speciale.

Di conseguenza, alle persone che avevano diritto ai voli gratuiti sono stati distribuiti così tanti punti che la compagnia ha dovuto rivedere urgentemente i termini del programma, vale a dire ridurre il numero di posti per i suoi partecipanti e aumentare la quantità di punti. Aeroflot ha iniziato a subire perdite perché è diventato difficile per i nuovi clienti acquistare i biglietti, ma la crescita delle vendite è l'obiettivo principale di qualsiasi programma fedeltà. Di conseguenza, i passeggeri che avevano diritto a un volo gratuito, ma non potevano prenderlo, si sono sentiti ingannati e questo ha influito negativamente sulla reputazione della compagnia.

Suggerimento n.5. Non offendere i clienti abituali.

I tentativi di un'azienda di attirare nuovi consumatori spesso si traducono nell'offrire loro regali speciali per la partecipazione al programma fedeltà. Allo stesso tempo, quegli acquirenti che sono stati a lungo fedeli al marchio si ritrovano senza lavoro.

Immagina che un'azienda di cui utilizzi regolarmente i servizi annunci condizioni molto interessanti per i nuovi arrivati, senza incoraggiare in alcun modo i suoi clienti fedeli. È chiaro che l'azienda è interessata ad ampliare la propria base clienti, ma questo non è motivo di offendere chi le porta profitti regolari. Un’opzione migliore è il programma “Invita un amico”, utilizzato con successo da molti venditori. Allo stesso tempo, il numero di clienti aumenta e un cliente abituale che ha già dimostrato la sua fedeltà al marchio riceve un bonus.

• Il direttore ha trasformato un noioso passaggio di lavoro in un programma fedeltà

6 modi per valutare l'efficacia del programma fedeltà di un'azienda

Lancio di un programma pilota

Quando si inizia a implementare un programma fedeltà, nessuna azienda può essere completamente sicura della sua efficacia. È del tutto possibile che la realtà sarà molto lontana dai piani. Un progetto pilota - testando il sistema su un segmento di piccole imprese - aiuterà a valutare come vengono definite correttamente le principali disposizioni del programma e quali saranno i suoi risultati approssimativi.

Questo approccio è molto conveniente per i rivenditori con una vasta rete situata in diverse regioni del paese. Il lancio pilota di un programma fedeltà per i negozi viene effettuato in un unico soggetto della Federazione Russa; nel processo, le carenze individuate vengono corrette e solo dopo un controllo positivo il sistema inizia a funzionare in tutta la rete. Anche se non si può trascurare il fatto che diverse regioni possono avere le proprie sfumature.

Analisi dei risultati del programma prima e dopo il lancio

Per avere un'idea precisa dell'efficacia di un programma fedeltà, è necessario monitorare regolarmente i suoi indicatori chiave, nonché confrontarli all'inizio del programma e alla fine del suo completamento. I parametri più importanti includono l'entità dell'assegno medio, la frequenza degli acquisti e il livello di deflusso. Tutti dovrebbero essere osservati in dinamica e in parallelo con indicatori simili di acquirenti che non partecipano al programma.

Analisi di coorte

L'analisi di coorte viene utilizzata per misurare l'impatto di un programma fedeltà su diversi gruppi di partecipanti, tenendo conto della durata nel tempo e di una fase specifica del ciclo di vita.

In questo caso, per coorte si intende un gruppo di clienti uniti da una caratteristica e da un periodo di azione comuni. Il valore del risultato dell'analisi dipende direttamente dal grado di omogeneità dei membri del gruppo. Quindi, se si includono nella coorte i giovani dai 20 ai 30 anni, i risultati dello studio saranno troppo generici. È meglio unire i giovani della stessa fascia di età, ma con un'istruzione superiore e che vivono a Volgograd.

L'analisi di coorte consente di tracciare le dinamiche del consumo, ovvero la sua crescita che avviene dopo che i clienti iniziano a partecipare al programma fedeltà. Idealmente, la spesa dei clienti dovrebbe aumentare ogni mese, ma in realtà il risultato potrebbe non essere così semplice e stabile. Questo tipo di analisi ha lo scopo di identificare modelli di comportamento dei consumatori in base alla durata della partecipazione al programma. I risultati dello studio ci permettono di trovare punti che richiedono aggiustamenti e miglioramenti per diversi tipi di clienti e fasi del ciclo di vita.

L'analisi di coorte riguarda programmi che sono in vigore da più di un anno e non hanno subito modifiche sostanziali. Per le aziende che hanno recentemente lanciato nuovi programmi fedeltà, questo tipo di ricerca sarà inutile.

Analisi della somiglianza

Una strategia altrettanto efficace consiste nel confrontare i partecipanti al programma con i non partecipanti all’interno dello stesso segmento socio-demografico. Questo tipo di ricerca è chiamata analisi look-alike.

Molti esperti di marketing credono che coloro che si iscrivono a un programma siano già clienti fedeli e che aderendo al programma non cambino i loro modelli di consumo. L'analisi look-alike consente di verificare la verità di questa affermazione e quantificare il valore del sistema. Un altro aspetto positivo è la capacità di attrarre nuovi clienti affinché partecipino al programma fedeltà, facendo leva su quei meccanismi che hanno già dimostrato la loro efficacia.

Gruppi di controllo

Un metodo efficace per misurare i risultati ottenuti durante l'implementazione delle singole fasi del programma fedeltà è lavorare con gruppi di controllo.

Il gruppo di controllo si riferisce a un gruppo di clienti selezionati a caso che non saranno oggetto di influenza di marketing. Il requisito principale per la composizione dei suoi membri è la rappresentatività. Tutti i segmenti di consumatori dovrebbero essere rappresentati nel gruppo nella proporzione in cui sono inclusi nella base clienti.

Il gruppo di controllo testa le tecniche di marketing individuali e i meccanismi dei programmi fedeltà. È quasi impossibile per il programma nel suo insieme creare un gruppo del genere: i suoi membri non dovrebbero avere accesso alle informazioni sul programma attuale, e questo è assolutamente impossibile, perché la sua promozione è effettuata pubblicamente.

NPS – indice di fidelizzazione del cliente

Il modo più affidabile per misurare la fedeltà dei clienti è attraverso il sondaggio diretto. Il Net Promoter Score (NPS) consente di stimare con la massima precisione possibile la probabilità che un determinato consumatore ripeta una vendita e lo consigli ai propri amici. Il metodo NPS si basa su una domanda, la cui risposta può predire la possibilità sia di un acquisto ripetuto che di una raccomandazione. La domanda è formulata in modo estremamente semplice: “Su una scala da 0 a 10, qual è la probabilità che ci consiglieresti ad un amico o parente?”

Le risposte dei clienti sono classificate come segue:

• 0 - 6 = "Critici".
• 7 - 8 = "Neutrali".
• 9 - 10 = “Promotori”.

L'indice NPS è calcolato sottraendo la percentuale di intervistati classificati come “Critici” alla percentuale di intervistati classificati come “Promotori”: % Promotori - % Critici = NPS.

Permette di valutare i risultati del programma fedeltà per i clienti da diverse angolazioni:

1. Viene confrontata la lealtà dei partecipanti al programma e di coloro che non vi partecipano.
2. Viene monitorata la dinamica dei cambiamenti nell'indice tra i partecipanti al programma in un certo periodo di tempo.
3. Gli indicatori NPS vengono confrontati tra diversi segmenti di partecipanti al programma fedeltà.

Il vantaggio principale dell’indice NPS è la sua semplicità. Tuttavia non è in grado di rispondere alla domanda sui motivi della fedeltà o della mancanza della clientela. Un quadro completo dell'efficacia di un programma fedeltà può essere ottenuto se l'NPS viene utilizzato insieme ad altri metodi di analisi.

I programmi aziendali delle aziende che operano nel settore dei servizi sono generalmente progettati per le grandi imprese. La vicedirettrice generale delle vendite del gruppo S7, Ekaterina Dmitruk, ha spiegato in un'intervista al sito perché, quando ha lanciato il nuovo programma fedeltà S7 Profi, la compagnia aerea ha puntato sulle piccole e medie imprese.

Come si sta sviluppando il segmento del trasporto aereo aziendale? L’intensità dei viaggi d’affari è diminuita a causa della situazione economica del Paese?

Al momento, il segmento dei trasporti aziendali rimane il più stabile, nonostante negli ultimi tempi le aziende abbiano cercato attivamente di ottimizzare i costi per i viaggi d'affari. L’intensità dei voli rimane la stessa di prima e le organizzazioni sono alla ricerca di modi per ridurre i costi di viaggio. Ad esempio, alcune aziende rifiutano di acquistare biglietti di classe business, scegliendo opzioni di volo più economiche.

Qual è la quota dei clienti aziendali sul volume totale del traffico passeggeri?

Secondo i nostri dati, oltre il 25% dei passeggeri aerei sul mercato dei trasporti nazionali russi, esclusi i voli charter, viaggiano per motivi di lavoro. È difficile stimare con maggiore precisione la quota di tali voli, perché meno di un terzo di essi vola in base ad accordi aziendali. Molti passeggeri acquistano semplicemente un biglietto da soli, come individui, e poi si presentano al lavoro per sostenere i costi di acquisto e vengono rimborsati delle spese sostenute. Secondo i risultati del 2015, quando il traffico passeggeri interno del nostro paese ammontava a circa 100 milioni di persone, c'erano quasi 16 milioni di passeggeri di questo tipo: per loro è adatto S7 Profi.

Hai tenuto conto dell'esperienza dei tuoi colleghi nel mercato dell'aviazione durante lo sviluppo di S7 Profi?

Naturalmente, durante la preparazione di un nuovo prodotto, abbiamo analizzato l'esperienza di altri corrieri. Inoltre, al momento del lancio di S7 Profi, lavoravamo già con clienti aziendali nell'ambito del programma S7 Corporate e disponevamo già delle nostre competenze in questo settore. Tutto ciò ha permesso di offrire alle aziende con qualsiasi volume di voli un prodotto davvero interessante nel campo dei trasporti aziendali.

Qual è la differenza tra S7 Profi e i programmi aziendali precedentemente esistenti in S7?

Il programma S7 Corporate di lunga data si rivolge principalmente alle grandi organizzazioni con un grande volume di voli. Secondo i termini di questo programma, è richiesta la conclusione di un accordo; prevede un minimo obbligatorio di voli - 1 milione di rubli a trimestre, ma in cambio si assume una maggiore flessibilità da parte della compagnia aerea. S7 Profi, al contrario, è stato creato per quelle aziende i cui dipendenti non volano così attivamente, ma è necessario organizzare i voli. Per questi clienti abbiamo semplificato il più possibile il processo di registrazione e reso le regole semplici e chiare.

Per quali aziende hai creato un nuovo programma?

Durante la creazione di questo programma, ci siamo concentrati principalmente sulle organizzazioni i cui dipendenti volano regolarmente in viaggio d'affari. Allo stesso tempo, abbiamo considerato le aziende con qualsiasi volume di voli, perché crediamo che ogni viaggio d'affari sia un'opportunità di sviluppo del business. Non importa se rappresenti una grande azienda o un singolo imprenditore. Inoltre, durante lo sviluppo di questo prodotto, abbiamo tenuto conto del fatto che il processo di organizzazione di un volo d'affari nelle grandi e medie imprese molto spesso differisce. Una grande azienda, di norma, ha stabilito una collaborazione con un agente o ha stipulato un accordo aziendale con la compagnia aerea. Nelle piccole aziende ciò non fa altro che complicare la situazione, quindi i dipendenti acquistano da soli i biglietti aerei e il datore di lavoro compensa poi il costo. Il nostro nuovo prodotto è stato creato proprio per questi clienti. Allo stesso tempo, c'è un ulteriore vantaggio per un dipendente specifico: se è registrato nel nostro programma per frequent flyer S7 Priority, per i voli aziendali entrambi i bonus vengono accreditati sul suo conto personale sotto forma di miglia e punti all'azienda conto in S7 Profi.

Ci sono già molte persone disposte a partecipare al programma?

Ora vediamo che il numero dei partecipanti cresce in modo piuttosto attivo: ogni settimana si registrano da 50 a 200 nuove aziende nel programma S7 Profi. Vale la pena notare che spesso l'iniziativa di registrarsi al programma non è della direzione aziendale, ma dei dipendenti stessi, poiché in questo modo possono accumulare miglia sul proprio conto personale.

Quanto è facile risparmiare per un biglietto premio nel programma?

Tutte le aziende partecipanti registrate al programma ricevono un bonus fisso pari al 5% della tariffa del biglietto aereo: i punti vengono accumulati dopo ogni volo completato sulla rete di rotte S7 Airlines. La percentuale del “premio” stesso aumenta quando vengono superate le soglie di spesa dei biglietti: fino a 3 milioni di rubli il bonus è del 5%, da 3 milioni a 5 milioni di rubli - 6%, oltre 5 milioni di rubli - 7%. Inoltre, se l'aumento dello status, così come il ricalcolo dei punti bonus, avviene mensilmente, la sua diminuzione avviene ogni anno, il che rappresenta un ulteriore vantaggio. I punti possono essere spesi nel tuo account online su qualsiasi biglietto pubblicamente disponibile per la vendita sul sito web.

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"I cambiamenti nell'ambiente di marketing hanno effetti immediati sui prezzi e sulla tecnologia, ma le relazioni durature non ne sono soggette." - Regis McKenna

Indipendentemente dalle dimensioni di un’azienda, la sua arma più affidabile nella competizione è la fidelizzazione a lungo termine dei clienti. In questo articolo, abbiamo deciso di evidenziare gli argomenti relativi alla gestione e alla fidelizzazione dei clienti: come conquistare e mantenere la fedeltà dei clienti offrendo loro la combinazione ottimale di privilegi tangibili e immateriali. Gli obiettivi principali del programma fedeltà, come valutare il successo dei programmi fedeltà, i prezzi nei programmi fedeltà. Oltre ai programmi di fidelizzazione dei clienti, esempi delle aziende di maggior successo al mondo, tra cui Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche e altri.

Come valutare il successo di un programma fedeltà per fidelizzare i clienti

Il successo di un programma fedeltà, come di qualsiasi altro strumento di marketing, deve essere misurato di conseguenza. Dovrebbero essere misurati gli indicatori di redditività o perdita, nonché fattori che possono essere valutati automaticamente: velocità di risposta alle promozioni del programma, fedeltà alla marca.

L'esperienza pratica dimostra che l'implementazione di un programma fedeltà porta effetti tangibili: la crescita delle vendite può variare dal 6 all'80%!

Gerarchia degli obiettivi del programma fedeltà

Cosa offrire per fidelizzare il cliente?

Invece di offrire semplicemente sconti ai tuoi clienti, fagli guadagnare loro stessi come ricompensa per la loro fedeltà. Ciò creerà una situazione vantaggiosa sia per l’azienda che per i clienti. Per un'organizzazione competente della strategia sono necessari analisi e calcoli preliminari, ma gli sforzi saranno sicuramente ricompensati.

Punti chiave dei programmi di fidelizzazione della clientela

Non tutti i programmi fedeltà presenti sul mercato sono veramente efficaci. Per aumentare le probabilità di successo nell’implementazione di un programma fedeltà, è necessario considerare una serie di fattori:

1. Offri qualcosa che sia veramente prezioso per il cliente.
2. Monitorare le offerte alternative.
3. Fai sentire unici i tuoi clienti.
4. Gli investimenti in un programma fedeltà e i profitti ottenuti dalla sua implementazione devono essere bilanciati.
5. Costruire strette relazioni azienda-cliente a vantaggio di tutti i soggetti coinvolti.
6. Un programma fedeltà dovrebbe far parte dei piani di marketing esistenti di un'azienda.
7. Il programma fedeltà più efficace per interagire con i clienti è omnicanale (ad esempio, un programma fedeltà dei clienti).
8. Il programma fedeltà deve essere integrato nella cultura aziendale dell’azienda, essere chiaramente pianificato e facilmente gestibile.

Un programma fedeltà ben progettato è uno strumento efficace, i cui risultati sono:

- costruire solide relazioni con i clienti

— interesse del cliente

- incoraggiare i clienti abituali

— utilizzo efficace del bilancio

- clienti fedeli

Un programma di fidelizzazione del cliente non è un percorso per ottenere risultati immediati; è un lavoro scrupoloso e a lungo termine. Un programma fedeltà può aggiungere valore a un prodotto, ma non lo crea.

Già attratti o potenziali clienti?

Secondo la regola 80:20, il 20% dei clienti di un'azienda rappresenta l'80% delle sue vendite. Sulla base della nostra esperienza crediamo anche che il principale gruppo target del programma fedeltà siano i clienti abituali dell’azienda.

Prendiamo l'esempio delle compagnie aeree che organizzano programmi fedeltà per i frequent flyer. Il programma Executive di British Airways assegna lo status di Passeggero Blue Class, poi Silver e Gold. US Airways ha ulteriormente perfezionato questo concetto lanciando il programma Dividend Miles, che garantisce inoltre ai clienti tre status, oltre allo status Chairman's Preferred per i passeggeri i cui voli annuali superano le 100.000 miglia (questo tema è stato magnificamente interpretato anche nel film I Vorrei il cielo") . La compagnia aerea tedesca Lufthansa assegna le Hon Card esclusivamente alle celebrità.

Prezzi nei programmi di fidelizzazione dei consumatori

È importante ricordare che la concessione di sconti è il fattore più significativo nella riduzione dei profitti di un'azienda.

Trasformare il programma fedeltà in un programma a basso prezzo grazie agli sconti

Fare sconti significa regalare donazioni che puoi recuperare attraverso l'aumento delle vendite. Ad esempio, un'azienda di vendita al dettaglio offre uno sconto del 10% a tutti i membri del suo programma fedeltà. L'acquirente John Doe, uno dei partecipanti al programma fedeltà, ha scelto un articolo nel negozio per £ 100 e il margine dell'azienda è pari al 45% del prezzo dell'articolo, ovvero £ 45. Tuttavia, John ha approfittato dello sconto del 10% e ha pagato solo £ 90 alla cassa. Il profitto dell'azienda derivante da questo acquisto sarà di 35 sterline invece di 45. Affinché il profitto dell'azienda non diminuisca dopo lo sconto, il volume degli acquisti di John deve aumentare del 26,6%. Anche se i volumi di acquisto aggiuntivi del cliente aumentano, l'azienda recupererà la perdita solo fornendo uno sconto. Cioè, questo approccio non porta profitto all'azienda.

Sconti a più livelli

Una strategia di sconto in più fasi o incrementale prevede sconti crescenti in base al volume di acquisto. Ad esempio, un'azienda che produce lampade per illuminazione industriale, vendute a 10 sterline a confezione, offre un programma di sconti per gli acquisti annuali: i primi 100 set di lampade vengono venduti a prezzo pieno; tutti gli acquisti successivi - da 101 a 200 pacchi - costano il 5% in meno, da 201 a 300 pacchi - il 10% in meno. Acquistando più di 300 confezioni paghi il 20% in meno rispetto al prezzo originale. Cioè, all'aumentare del numero di acquisti, aumenta anche lo sconto. L’effetto di questa strategia di prezzo è che incoraggia l’aumento degli acquisti, rendendo il nuovo livello sempre più raggiungibile.

Schema di prezzi multidimensionale

Uno schema di prezzi multidimensionale utilizza due o più approcci di prezzo (ad esempio, pagamento anticipato e sconti successivi per un periodo di tempo). L'esempio più famoso di tale sistema è la BahnCard della Deutsche Barm AG (compagnia ferroviaria nazionale tedesca), che per molti anni divenne un enorme successo per l'azienda. Al momento dell'introduzione del nuovo sistema dei prezzi il prezzo del biglietto era di 24 pfening per 1 chilometro. La nuova strategia prevedeva che gli acquirenti della BahnCard pagassero una tariffa fissa di 220 marchi, che dà loro diritto ad uno sconto del 50% su tutti i biglietti ferroviari per un anno. Quanto più spesso si utilizza la carta, tanto più economico diventa il viaggio, poiché il pagamento anticipato (220 marchi) viene ripartito su più chilometri.

Questa strategia ha aumentato significativamente i profitti dell'azienda e ampliato notevolmente il database dei clienti. Tariffe multidimensionali simili sono offerte dagli operatori di telefonia mobile e dalle società di telecomunicazioni.

Prezzi basati sul tempo e sulla fedeltà

I prezzi basati sul tempo e sulla fedeltà offrono sconti in base al tempo in cui un consumatore ha partecipato al programma. Ad esempio, il programma fedeltà del Presidente di Bell South, sviluppato da uno degli operatori di telefonia mobile - Bell South, offre ai suoi partecipanti l'accumulo di punti, il cui numero dipende dallo stato dei conti del consumatore, dai servizi che utilizza (segreteria telefonica, ad esempio ), e anche da quanto tempo rimane suo cliente. I punti accumulati vengono restituiti al consumatore sotto forma di vari beni e servizi. La tariffazione basata sul tempo e sulla fedeltà è un'opzione ideale per costruire relazioni a lungo termine tra i clienti e un'azienda quando si basano su un contratto, è possibile misurare la durata del rapporto e offrire sconti adeguati. I pagamenti regolari da parte dei consumatori aiutano a ripagare gli sconti concessi.

Sconti per più persone

Gli sconti per più persone sono previsti non per l'acquirente principale, ma per quelli ulteriormente attratti, se i loro acquisti sono correlati. Il programma di voli e viaggi gratuiti dei partner di Southwest Airlines e il programma Friends and Family di MCI sono esempi eccellenti. L'obiettivo di questi programmi non è solo quello di fidelizzare i consumatori abituali, ma anche di attrarre nuovi partecipanti. Questa soluzione viene spesso utilizzata per massimizzare i profitti ed è ideale per aziende e settori in cui i costi variabili sono molto bassi e i costi fissi sono molto elevati. Molte aziende coinvolte nell'organizzazione di eventi utilizzano questi schemi nel loro lavoro.

Garanzie sui prezzi

Un meccanismo non molto utilizzato in alcuni negozi al dettaglio, l'azienda garantisce un rimborso al cliente se effettua un acquisto e poi trova un articolo simile più economico altrove.

Esempi di programmi fedeltà di successo

Programma fedeltà aziendale Kawasaki Motori

Kawasaki Motors opera con successo nel mercato del Regno Unito dal 1974. È riuscita a ottenere il successo e una posizione stabile nel settore offrendo un'ampia varietà di modelli di motociclette e altri prodotti. Per differenziare l'attività, i dirigenti dell'azienda hanno deciso di investire nella creazione del programma fedeltà Kawasaki Riders Club per guadagnare la fiducia dei clienti e come potente strumento per promuovere i prodotti nel sistema di distribuzione multilivello dell'azienda. Nel marzo 1993 è stato lanciato ufficialmente il programma fedeltà.

Di conseguenza:

— è aumentato il desiderio dei partecipanti di utilizzare la propria moto il più spesso possibile

— Il 54% dei clienti è considerato abituale (prima del lancio del programma fedeltà questa cifra era solo del 30%)

— l'opinione dei partecipanti al programma è formulata come segue: "Se Kawasaki fosse un ragazzo, gli comprerei un bicchiere di birra!"

Molte aziende stanno cercando di replicare il successo di Kawasaki Motors e del suo programma fedeltà. Ad esempio, Triumph ha costruito il suo programma Triumph Owners Club sui principi del Kawasaki Riders Club. E Honda ha lanciato il suo programma fedeltà Honda UK Riders Club con privilegi che sono già stati testati dagli specialisti di Kawasaki Motors.

tessera club Porsche Carta

Porsche simboleggia non solo prestigio ed esclusività, ma soprattutto qualità, innovazione tecnica e design. Nel 1995 Porsche ha creato la Porsche Card, disponibile solo per i proprietari Porsche. Ora solo in Germania si tratta di 120mila persone. La tessera club è soggetta agli standard aziendali “No Compromise” e garantisce un trattamento esclusivo per ciascun titolare, inoltre prevede:

— servizi per i viaggiatori Porsche Traveller Service

— Miglia premio Miles&More

- servizio di supporto alle emergenze

- Servizi per gli affari

— biglietti per assistere ad eventi culturali

- servizio regalo

- servizio gastronomico

- noleggio auto

— servizio parcheggio e lavaggio auto

— servizi assicurativi

— vantaggi finanziari, informazioni sullo stato del conto

— servizio telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Club Volkswagen Club

In una concorrenza sempre crescente il contatto diretto con il cliente diventa una necessità. Volkswagen è la prima azienda a soddisfare i clienti. Customer Club GmbG è stato creato esclusivamente per la gestione dei programmi di fidelizzazione della clientela: il Volkswagen Club e il programma Audi A plus.

Nel tentativo di enfatizzare lo status VIP dei partecipanti, è stato creato un complesso pacchetto di privilegi, inclusi servizi automobilistici e di viaggio, è stato sviluppato un moderno sistema per l'accumulo di punti e sono stati selezionati i partner. Nei cinque anni della sua esistenza sono diventati membri del club 1,5 milioni di clienti; tra i concessionari Volkswagen e Audi, il 95% sono partner attivi del Club Volkswagen e dell'Audi A plus.

Tutte le attività sono focalizzate sul compito principale: la soddisfazione del cliente. È questa dedizione ai clienti che fa sì che l'azienda cresca e si sviluppi costantemente.

Come puoi rendere i tuoi acquisti di caffè su Kasboutik ancora più redditizi? Programma fedeltà

Tutti i codici promozionali con sconti sui tuoi prossimi acquisti lo trovi nella lista dei caffè, - un pezzo di carta con l'elenco del tuo ordine attuale, che sarà incluso nel tuo ordine insieme al caffè acquistato.

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Ogni 2 settimane, a metà e alla fine del mese, per tutti i nostri clienti che effettuano acquisti da noi, aggiorniamo i codici promozionali per uno sconto del 30% sulle vostre carte caffè, validi per i prossimi 2,5 mesi. Questi i codici promozionali sono sul modulo d'ordine(Carta A4 nel tuo ordine). Pertanto, per mantenere lo sconto, è necessario effettuare un acquisto ogni 2 mesi (sconto del 30%) senza limitare l'importo minimo di acquisto, ad es. generalmente per qualsiasi importo.

Oppure puoi sempre approfitta dello sconto del 30%. per tutto e con codice promozionale SKIDKA30, se l'importo totale del tuo ordine è pari o superiore a 10 mila rubli. Questo sconto non è valido solo per l'offerta. Non tentare di applicare un codice promozionale nel carrello con questa offerta promozionale R1. Tale ordine errato verrà annullato dall'operatore al momento della conferma dell'ordine.

I codici promozionali sono riutilizzabili e possono essere utilizzati più volte durante il loro periodo di validità, da te o dai tuoi amici. Sii disposto a condividere gli sconti con i tuoi amici, che potranno ricambiare inviandoti il ​​loro codice promozionale se all'improvviso deciderai di non comprare il caffè nei prossimi due mesi.

Di seguito un esempio di utilizzo:
Vasily e Peter sono amici. Vasily ha acquistato una grande fornitura di caffè e ha ricevuto codici promozionali con sconti sugli acquisti successivi, ma... Vasily ha preso un caffè extra, quindi non ha più intenzione di acquistare caffè nei prossimi 3 o più mesi. A Vasily il caffè è piaciuto e ha consigliato al suo amico Peter di acquistare anche il caffè da Capsboutique, e gli ha detto quale codice promozionale avrebbe dovuto inserire Peter nel carrello sul sito per ricevere uno sconto del 30%, nonostante Peter avrebbe effettuare un acquisto per la prima volta. Peter ha ascoltato il consiglio del suo amico e ha comprato il caffè con uno sconto del 30%, perché... Vasily è ora cliente del nostro negozio online. Peter ha promesso a Vasily che gli avrebbe detto quali codici promozionali avrebbe ricevuto per i futuri acquisti. Pertanto, Vasily, nonostante non acquisterà caffè nei prossimi 3 o più mesi, potrà utilizzare il codice promozionale di Peter e ricevere uno sconto del 30% quando avrà nuovamente bisogno di caffè.

Tutte le voci

I programmi fedeltà sono un sistema per premiare i clienti abituali. Aiutano i produttori a far fronte alla concorrenza, ad attrarre e a formare un bacino di clienti abituali.

Recentemente, l’efficacia di tali programmi è in declino. Ciò è stato confermato dal centro COLLOQUY, che ha condotto uno studio nel 2015. Il cliente non vede vantaggi reali, percepisce i programmi bonus come un tentativo di vendere beni non necessari e smette di fidarsi dei marchi.

Questo non significa che non funzionino. Per ogni attività è necessario selezionare un programma fedeltà speciale. In questo articolo analizzeremo 8 programmi e ti aiuteremo a scegliere quello adatto alla tua attività.

1. Bonus per ogni acquisto

Dove funziona: negozi di alimentari, profumerie e ferramenta, distributori di benzina, punti di ristorazione, compagnie aeree.

Quanto più spesso un cliente acquista, tanto maggiore sarà lo sconto che otterrà. Con i punti accumulati potrai acquistare un prodotto omaggio oppure ottenere uno sconto. Il programma funziona nelle aree degli acquisti rapidi e a breve termine. Un buon esempio sul mercato russo è la catena di negozi di cosmetici e prodotti chimici per la casa Podruzhka.

Come funziona?

Al momento del primo acquisto, il cliente emette una carta sulla quale vengono assegnati dei bonus. Più acquisti, più bonus ottieni sulla carta. Possono essere spesi per i seguenti acquisti: ricevere uno sconto o pagare per intero la merce.

Catena di negozi Podruzhka

Nei negozi di cosmetici Podruzhka, l'assortimento è diverso dal solito Rive Gausha o Letual. I negozi della catena si trovano oltre il Garden Ring e nella regione di Mosca. L'ubicazione principale sono le aree residenziali dove si forma un bacino di clienti abituali. Pertanto l'offerta di prodotti è ampia: i cosmetici giapponesi, ad esempio, si possono acquistare solo qui. Prezzi convenienti, servizio clienti impeccabile.

L'azienda ha sviluppato un programma di sconti flessibile per i clienti. Lo sconto dipende dall'importo degli acquisti effettuati dal cliente nel mese precedente:

Fino a 1.000 rubli - 3%

1.000 – 1.500 rubli – 10%

Da 1.500 rubli – 15%

Con un tale sistema, è vantaggioso acquistare prodotti per l'igiene, cosmetici e prodotti chimici domestici in un unico posto. Se il mese scorso l'importo dell'acquisto era di 5.000 rubli, il mese prossimo il cliente riceverà uno sconto di 750 rubli. Lo sconto si accumula indipendentemente dal fatto che tu abbia accumulato questo importo in una visita o che tu sia venuto al negozio più volte. Ma se il cliente non ha tempo di utilizzare i bonus entro il mese successivo, scadono automaticamente. Questo ti motiva ad acquistare costantemente e a ricevere bonus mensili.

Professionisti:

• un sistema di sconti flessibile che ti motiva ad acquistare di più e a mantenere uno sconto elevato;
• sistema di bonus accumulato;
• comunicazione personale con i clienti. Crea relazioni di fiducia;
• bonus aggiuntivi sugli acquisti.

Aspetti negativi:

• il programma potrebbe non funzionare se non c'è comunicazione con i clienti;
• Per partecipare al programma è necessario effettuare un acquisto e ricevere una carta bonus;
• È richiesto il feedback del cliente;
• Per ricevere uno sconto è necessario presentare una carta bonus;
• complesso sistema di attuazione.

Risultato:

Si formano rapporti a lungo termine con il cliente. Un programma bonus richiede un sistema di ricompensa del cliente in ogni fase per mantenere costantemente il suo interesse. Il programma funzionerà nei negozi online, nei punti vendita offline, nelle compagnie aeree e negli hotel. Durante l'implementazione, è necessario conoscere non solo la frequenza degli acquisti, ma anche la fattura media. Il bonus deve essere equivalente al costo.

2. Percentuale di tutti gli acquisti

Dove funziona: boutique di abbigliamento, servizi auto, negozi di fiori in una zona residenziale.

Uno sconto fisso e permanente sul tuo prossimo acquisto è un tipo di programma fedeltà semplice e inefficace. Il cliente non sa quanti soldi ha accumulato sulla sua carta, quindi non è motivato ad effettuare un acquisto. Inoltre, per ottenere un buon sconto, è necessario acquistare spesso e molto. Di solito tale frequenza non è necessaria, di conseguenza il programma viene dimenticato.

Una carta con una percentuale di sconto fissa è comune nei negozi in cui gli acquisti vengono effettuati una volta ogni 3-6 mesi. Ad esempio, negozi di fiori, boutique di abbigliamento o servizio auto. Lo sconto non fornisce ulteriore motivazione. Molto spesso, semplicemente se ne dimenticano a causa dell'uso diffuso di questo programma fedeltà.

Come funziona?

Al momento del primo acquisto, il cliente riceve una carta negozio con uno sconto fisso. I bonus non scadono, non vengono reintegrati o incassati. Lo sconto è utilizzabile solo presentando la tessera. Il programma fedeltà non influenza più gli acquisti ripetuti.

Programma fedeltà nei negozi GAP

Acquistando più di 1.500 rubli, il cliente riceve una carta bonus con uno sconto del 5%. Non esiste un sistema di risparmio e uno sconto aggiuntivo viene concesso solo il giorno del tuo compleanno. Un cliente può acquistare per 5.000 rubli e ottenere il suo 5%, oppure per 50.000 rubli e ottenere lo stesso 5%: la percentuale di sconto non cambierà. Durante i periodi di saldi la carta bonus non è valida. Lo sconto non cambia e non è attivabile durante i saldi.

Un simile programma di sconti è inefficace, ma sarà utile per i negozi che affittano i propri locali in zone residenziali. Una posizione comoda e uno sconto aggiuntivo contrasteranno un viaggio al complesso commerciale. Una carta con sconto fisso non motiverà gli acquisti nello stesso luogo: sconti simili attendono il cliente nella boutique opposta con assortimento e prezzi simili. Pertanto, a parità di sconti, il cliente sceglierà il negozio che gli ha fornito il servizio migliore.

Professionisti:

• il sistema è economico e facile da implementare;
• il cliente conosce sempre il suo sconto.

Aspetti negativi:

• mancato riconoscimento del programma fedeltà. Tutti hanno programmi simili;
• azione limitata. Se è possibile dare, assegnare o togliere punti bonus, ciò non funzionerà con uno sconto. È immutabile e costante.

Risultato:

Il programma di sconti è facile da implementare, ma non motiva le persone a fare acquisti più o più frequenti. I margini dell'azienda diminuiranno, ma i clienti non saranno interessati. È meglio non utilizzare il programma, ma fare affidamento sul servizio clienti o sulla qualità del prodotto.

3. Articoli promozionali gratuiti

Dove funziona: negozi di alimentari, distributori di benzina.

I premi per l'acquisto di N quantità di beni sono adatti per negozi al dettaglio e fornitori di servizi. L'effetto del programma è a breve termine. Anche i concorrenti utilizzeranno questo modello, quindi i bonus vengono svalutati. Soprattutto se i concorrenti hanno in vendita prodotti simili.

Come funziona?

Il cliente acquista due articoli promozionali e riceve il terzo gratuitamente.

Programma fedeltà nella rete di distributori di benzina Gazpromneft

La rete di distributori di benzina Gazpromneft ha una promozione: quando acquisti due prodotti, il secondo riceve uno sconto del 50%. Il cliente risparmia ¼ o il 25% del costo totale. Il sistema aumenta il controllo medio a causa degli evidenti benefici che possono essere ottenuti qui e ora. Se il cliente ha una carta Gazprom Neft, sulla carta club vengono inoltre assegnati bonus per gli acquisti.

Motivazione: bonus e sconti sugli acquisti. In futuro, il cliente potrà contare sul rifornimento gratuito.

Il programma funziona finché il cliente non conosce il prezzo reale del prodotto. I prezzi nei negozi delle stazioni di servizio sono più alti del 15-25% rispetto ai supermercati. Alla stazione di servizio, il cliente acquisterà 3 confezioni di gomme da masticare al prezzo di 2 per 99 rubli l'una. e spenderà 198 rubli. Nel negozio, tale gomma da masticare costa da 57 rubli per confezione. Per tre pacchetti il ​​cliente pagherà 171 rubli.

Perdita in caso di acquisto da Gazprom: 27 rubli

Catena di negozi di ottica Lensmaster

La catena di negozi di ottica Lensmaster ha l'esempio opposto. In questo caso i bonus non vengono assegnati immediatamente, ma ad una certa fase. Al momento dell'acquisto di lenti a contatto, il cliente riceve una carta che indica il numero di acquisti simili. Quando accumula 10 sigilli, riceve in regalo: l'undicesimo paio di lenti.

La motivazione per fare acquisti da Lensmaster funziona in modo produttivo solo all'inizio, finché il cliente non trova un prodotto simile a un prezzo basso in un altro ottico.

Su Lensmaster puoi acquistare le lenti 1 Day Acuvue Moist for Astigmatism per 1.780 rubli.

Le stesse lenti a Ochkarika costano 990 rubli.

Quando si acquistano 10 obiettivi, la differenza tra l'acquisto di obiettivi identici in Lensmaster e Ochkarik sarà di 7.900 rubli. Con una tale differenza, un regalo in Lensmaster non sembra più un regalo. Il cliente non tornerà al negozio dove stanno cercando di fare soldi con l'inganno.

Professionisti:

• il programma è facile da implementare e non costoso;
• sistema di ricompensa cliente trasparente;
• Non è necessario possedere una carta fedeltà per partecipare alla promozione;
• benefici chiari ed immediati per il cliente;
• motivazione ad acquistare di più;
• bonus aggiuntivi che possono essere scambiati con un altro prodotto.

Aspetti negativi:

• i prezzi gonfiati delle merci spaventano i clienti;
• il cliente si sente ingannato. L'impressione dell'azienda viene viziata e si crea una percezione negativa;
• non c'è interazione diretta con il cliente;
• la strategia dovrebbe essere pensata almeno sei mesi prima del lancio del programma. L'azienda concorda il prodotto e il prezzo con il fornitore, che è pronto a fornire il suo prodotto a un prezzo basso. In caso contrario il prezzo del prodotto in vendita risulterà gonfiato;
• alta concorrenza a causa della prevalenza del programma.

Risultato:

Il programma è facile da implementare, ma se non si pensa ai prezzi, il cliente sarà spaventato dai prezzi gonfiati e smetterà di fidarsi dell’azienda. Il prodotto stesso dovrebbe essere interessante e liquido, in modo che non ci siano dubbi sulla necessità di acquistarlo. Il programma è adatto alla vendita al dettaglio e all'e-commerce, dove gli acquisti sono istantanei e il cliente prende una decisione qui e ora.

4. Programma bonus multilivello

Dove funziona: supermercati, servizi auto, alberghi.

Il cliente effettua il primo acquisto e riceve un bonus, viene a conoscenza del programma fedeltà e può diventarne membro. Il vantaggio è chiaro: premi per gli acquisti quotidiani. I bonus possono essere accumulati e scambiati con sconti o beni o servizi gratuiti. Successivamente, è necessario fidelizzare il cliente premiandolo con nuovi bonus e regali.

Come funziona?

Il cliente effettua il suo primo acquisto nel negozio ed emette una carta fedeltà. I punti vengono assegnati alla carta per ogni acquisto. Puoi utilizzare i punti accumulati per pagare gli acquisti o scambiarli con regali.

Club di volo Virgin Atlantic

Virgin Atlantic ha ampliato il suo consueto sistema di accumulo di miglia per i voli e ha introdotto un sistema di status. Al momento della registrazione al programma, il partecipante diventa membro del Club Rosso. Lo status dà il diritto di scambiare miglia con sconti quando si noleggia un'auto, si paga il parcheggio o un hotel, quando si acquistano i biglietti per i voli nei giorni festivi.

Il livello successivo è argento. Al passaggio al socio viene accreditato il 50% di miglia in più. Lo status dà diritto al check-in per un volo prima della coda e priorità all'imbarco.

Il livello cliente più alto è Gold. Oltre ai vantaggi dei livelli precedenti, il cliente può usufruire dei servizi di aree VIP esclusive negli aeroporti.

Professionisti:

• sistema flessibile di accumulo punti;
• i punti accumulati non scadono;
• motivazione a fare acquisti in un unico posto;
• ulteriore sconto per i partecipanti al programma;
• sistema chiaro per la cancellazione dei punti;

Aspetti negativi:

• sistema di implementazione complesso e costoso;

Risultato:

Il programma lavorerà nel campo degli acquisti riutilizzabili e dei beni essenziali. I programmi fedeltà per compagnie aeree, hotel e saloni di bellezza sono costruiti utilizzando un sistema di ricompensa multi-livello.

5. Partnership di aziende per offerte esclusive

Dove funziona: nelle grandi catene di negozi di alimentari, negozi di comunicazione, negozi di abbigliamento.

Il programma fedeltà può essere sviluppato anche attraverso le offerte dei partner. Perché il programma funzioni, il prodotto deve soddisfare le esigenze del cliente e il processo di acquisto deve essere conveniente. Un programma fedeltà di questo tipo con più partner può essere efficace quando il pubblico in una nuova azienda cresce o quando la base clienti si espande. L'interazione con i clienti e il controllo sulla qualità degli acquisti vengono monitorati tramite sistemi CRM.

Come funziona?

Il cliente emette una carta bonus che contiene già le offerte dei partner del programma. Per ogni acquisto il cliente riceve punti sulla carta, che possono essere utilizzati come sconto sugli acquisti o regali.

Programma fedeltà "Svyaznoy-Club"

Questo è uno dei più grandi programmi fedeltà in Russia. Nel 2014 contava 19 milioni di partecipanti, 13 volte di più dell'Aeroflot. Il numero delle aziende partner ha superato le 50.

I clienti ricevono bonus per gli acquisti. La carta club viene addebitata dall'1% al 14% dell'importo dell'acquisto. I bonus possono essere spesi per gli acquisti o utilizzati come sconto.

Il sistema CRM divide tutti i partecipanti in base alla natura dell'adesione al programma fedeltà. Puoi partecipare al programma tramite acquisti nei punti offline di Svyaznoy e partner o tramite il negozio online Svyaznoy. I titolari di una carta bancaria Svyaznoy Bank diventano automaticamente membri del club.

Quando si effettuano gli acquisti, il sistema CRM tiene conto dei seguenti dati:

• utilizzando un'applicazione mobile;
• natura e frequenza degli acquisti;partecipazione a programmi bonus;
• controllo medio;
• gestione dei bonus. Il cliente può spendere tutti i bonus in una volta o utilizzarli come sconto su un acquisto;
• risposta a e-mail e chiamate.

Un quadro completo del comportamento del cliente aiuta a formulare l’offerta giusta per il cliente. Il sistema CRM analizza i dati e presenta un'offerta al cliente sulla base degli acquisti precedenti, tenendo conto del segmento di prezzo.

Ad esempio, un cliente ha acquistato un laptop da un negozio online. Quando si effettua un ordine, il sistema offrirà di acquistare immediatamente i prodotti correlati. Al momento dell'acquisto, il cliente riceverà in regalo una smart card e 1000 bonus sulla carta, che potrà spendere per il suo prossimo acquisto o scambiare con un regalo.

Se un cliente acquista un mouse per 190 rubli, non riceverà un regalo e il numero di bonus sarà significativamente inferiore.

Il sistema incoraggia il cliente a effettuare un acquisto più grande alla volta per risparmiare punti in futuro.

Professionisti:

• la partecipazione è gratuita. Non è richiesto alcun acquisto iniziale per iscriversi al programma;
• ampia geografia del programma. I partner lavorano in tutta la Russia;
• co-branding competente. I partner del programma rappresentano i settori alimentare, dell'intrattenimento, medico e di altri servizi;
• sistema di ricompensa multi-livello. Quanto più il cliente spende, tanto più preziosi saranno i bonus che riceve;
• offerte individuali. Ogni cliente riceve un'offerta basata sugli acquisti precedenti.

Aspetti negativi:

• l'attuazione di un tale programma è molto costosa, poiché è necessaria la propria carta e la partnership a livello tecnico con molte aziende;
• sistema di implementazione complesso;
• monitoraggio costante del lavoro dei partner.

Risultato:

Questo programma fedeltà è interessante per l'enorme numero di partner coinvolti. Con la giusta combinazione, l'acquirente effettuerà più acquisti, raccogliendo beni correlati e talvolta non necessari. Con un sistema del genere è importante tenere conto del margine della campagna, della soglia di prezzo e delle raccomandazioni dei partner.

6. Costo del servizio VIP

Dove funziona: nei negozi che giustificano costi aggiuntivi con un servizio di servizio elevato; nelle imprese B2B.

Affinché un cliente possa acquistare beni in un negozio, l'azienda deve rendere lo shopping il più confortevole possibile. Se analizzi il comportamento dei clienti, puoi identificare i fattori che ti impediscono di effettuare un acquisto.

Ad esempio, quando acquista tramite un negozio online, un cliente potrebbe essere confuso da tasse aggiuntive o consegne costose, selezione limitata di prodotti o prezzi elevati. Per eliminare questo problema, l’azienda può introdurre un programma fedeltà a pagamento. Consiste nel fatto che per un certo compenso il cliente riceve il servizio VIP. Lo shopping è più piacevole se il cliente si sente preso cura di lui.

Come funziona?

Il cliente effettua un pagamento anticipato e riceve privilegi nella scelta di un prodotto, servizi aggiuntivi e bonus al momento dell'acquisto.

Trattamento VIP Amazon

Per $ 99 all'anno, un cliente può iscriversi ad Amazon Prime. L'abbonamento fornisce un bonus sotto forma di spedizione gratuita in due giorni senza importo minimo di acquisto, accesso a prodotti premium e sconti aggiuntivi. È più conveniente effettuare acquisti con un abbonamento, il cliente ha ulteriori opportunità sul sito. I vantaggi aiutano i clienti a sentirsi apprezzati.

Professionisti:

• il cliente paga e riceve un buon servizio;
• un abbonamento a pagamento ti motiva a fare acquisti più spesso e di più;
• interazione diretta con il cliente, capacità di selezionare offerte individuali.

Aspetti negativi:

• sistema di implementazione complesso;
• il programma potrebbe non dare i suoi frutti, rischio elevato.

Risultato:

Un programma fedeltà con abbonamento a pagamento può funzionare se la differenza nei vantaggi è tangibile, utile e rilevante per il cliente. Adatto per le aziende che costruiscono rapporti a lungo termine con i clienti basati su acquisti ripetuti. E anche per le imprese B2B che forniscono regolarmente prodotti per le imprese.

7. Programma fedeltà senza scopo di lucro

Dove funziona: nei negozi di cosmetici e prodotti chimici domestici e dai produttori di imballaggi.

Il compito principale del programma fedeltà è creare un bacino di clienti abituali. Se l'azienda è fidata, il cliente tornerà. La fiducia non si basa solo sulla qualità del prodotto e sul suo prezzo. Per formare relazioni a lungo termine, devi conoscere il tuo cliente e condividere i suoi valori. Per vendere ed espandere costantemente la rete, l'azienda può interessare il cliente alle sue politiche. Ciò crea un'immagine positiva dell'azienda e unisce l'acquirente e il produttore.

Come funziona?

Quando sceglie e acquista un prodotto, il cliente impara di più sui programmi no-profit dell'azienda. Ad esempio, il trasferimento di fondi da un acquisto al WWF o da una produzione di beni rispettosa dell'ambiente.

Campagna ecologica lussureggiante

Uno dei più famosi produttori britannici di eco-cosmetici attira i suoi clienti con le politiche dell'azienda. I prodotti utilizzano ingredienti naturali, i cosmetici non sono testati sugli animali e la produzione non danneggia l'ambiente. Per motivare le persone ad acquistare sempre più spesso, il marchio ha introdotto imballaggi che possono essere riciclati e riutilizzati. Il cliente ritira i barattoli e li porta al negozio, per il quale riceve un bonus sotto forma di una maschera fresca o uno scrub viso.

professionisti:

• bacino di clienti abituali;
• immagine positiva dell’azienda.

Aspetti negativi:

• non stimola l'acquisto più spesso;
• È possibile aumentare il costo delle merci trasferendo parte dei fondi ai fondi.

Risultato:

Un programma fedeltà può funzionare se i valori non sono inverosimili e i vantaggi derivanti dagli acquisti sono reali. Il programma è adatto per industrie, ad esempio marchi di cosmetici, produttori di elettrodomestici o famiglie. Più la produzione è trasparente e comprensibile per il cliente, maggiore è la fiducia nell'azienda.

8. Il marchio come leader di fidelizzazione

Dove funziona: da un produttore con un'alta reputazione.

Il programma fedeltà è adatto a prodotti unici e di alta qualità. Il prodotto potrebbe non essere economico, non della migliore qualità e non del più commerciabile, ma sarà richiesto grazie al marchio. Ciò è dovuto al fatto che l'azienda sta creando una nuova nicchia e il prodotto sta creando una nuova categoria.

Società Apple

L'azienda non concede sconti sui suoi prodotti nemmeno ai clienti più affezionati. Perché non esistono. L'unica eccezione sono i prodotti per l'istruzione.

L'azienda ha sviluppato programmi di sconti per scolari, studenti, insegnanti, tutor e istituzioni educative. Questa politica è dovuta al fatto che la società non utilizza la pubblicità nel senso comune. L'azienda non utilizza TV, mailing o banner pubblicitari. Apple sta educando una nuova generazione di utenti del prodotto attraverso il suo sistema educativo.

L'utente si abitua all'interfaccia, alla qualità costruttiva e al design esterno e non rifiuterà in favore di un sostituto economico, ma meno confortevole.

Cosmetici professionali MAC

Un altro esempio di marchio che fa a meno di sconti e programmi fedeltà ed è leader di mercato nel suo segmento. Il marchio offre cosmetici di alta qualità, vende solo nelle boutique del marchio e non fornisce franchising. I prezzi della merce sono alti, così come la qualità del servizio. Tra lo staff delle boutique del marchio lavorano solo truccatori professionisti. I consulenti parlano dei prodotti e possono applicare il trucco su richiesta del cliente.

Le persone senza esperienza non verranno assunte per lavorare presso MAC. Ma ci sono prezzi speciali per i prodotti per il personale. Pertanto, i truccatori scelgono cosmetici di alta qualità con cui sono abituati a lavorare e anche con uno sconto.

Professionisti:

• formazione di un bacino di clienti abituali;
• il riconoscimento del marchio;
• non è necessario effettuare ulteriori promozioni e sconti;
• Il prodotto sul mercato è unico perché costituisce una categoria a sé stante.

Aspetti negativi:

• il programma deve essere sviluppato nel dettaglio al momento del lancio del brand.

Linea di fondo:

Questo programma fedeltà è uno dei più difficili da implementare, ma anche di successo. Il programma funzionerà se il concetto dell'intero marchio verrà pensato prima che l'azienda entri nel mercato. L'assenza di programmi di sconti sarà compensata dall'alta qualità di prodotti e servizi unici. Con un programma del genere l'azienda forma diverse generazioni di utenti. E questo elimina la necessità di campagne pubblicitarie, vendite e programmi bonus.

Riassumiamo:

I bonus per ogni acquisto sono adatti per i negozi con acquisti rapidi e a breve termine. Se il programma non è intasato di informazioni non necessarie, può dare buoni risultati;

Il programma di carte sconto per ogni cliente è facile da implementare, ma non fornisce maggiori profitti;

Una promozione con merce gratuita è adatta ai negozi al dettaglio: il cliente acquisterà più del necessario;

Un programma bonus multilivello viene utilizzato da compagnie aeree, hotel e grandi catene di vendita al dettaglio. Motiva ad acquistare di più quando il prodotto è liquido e i prezzi sono ragionevoli;

È difficile implementare un programma di affiliazione, ma grazie ad esso puoi espandere in modo significativo la tua base di clienti e aumentare la consapevolezza del marchio;

Un programma fedeltà con partecipazione a pagamento è adatto a negozi online, banche e aziende che forniscono servizi VIP o servizi VIP. Un passo rischioso, ma inizi ad apprezzare ciò per cui paghi di più;

Un programma fedeltà senza scopo di lucro è adatto a marchi che producono prodotti unici. Il cliente presterà più spesso attenzione alla storia dell'azienda e ai suoi valori nella scelta di un prodotto.

Affinché il prodotto stesso sia desiderabile e necessario, è necessario creare una nuova categoria per esso. Tale campagna sarà a lungo termine e continuativa. Le risorse verranno spese per mantenere la qualità del prodotto e non per creare un nuovo programma bonus.