Programma fedeltà per clienti aziendali. Otto tipi di programmi fedeltà che funzionano

I programmi aziendali delle aziende che operano nel settore dei servizi sono generalmente progettati per le grandi imprese. La vicedirettrice generale delle vendite del gruppo S7, Ekaterina Dmitruk, ha spiegato in un'intervista al sito perché, quando ha lanciato il nuovo programma fedeltà S7 Profi, la compagnia aerea ha puntato sulle piccole e medie imprese.

Come si sta sviluppando il segmento del trasporto aereo aziendale? L’intensità dei viaggi d’affari è diminuita a causa della situazione economica del Paese?

Al momento, il segmento dei trasporti aziendali rimane il più stabile, nonostante negli ultimi tempi le aziende abbiano cercato attivamente di ottimizzare i costi per i viaggi d'affari. L’intensità dei voli rimane la stessa di prima e le organizzazioni sono alla ricerca di modi per ridurre i costi di viaggio. Ad esempio, alcune aziende rifiutano di acquistare biglietti di classe business, scegliendo opzioni di volo più economiche.

Qual è la quota dei clienti aziendali sul volume totale del traffico passeggeri?

Secondo i nostri dati, oltre il 25% dei passeggeri aerei sul mercato dei trasporti nazionali russi, esclusi i voli charter, viaggiano per motivi di lavoro. È difficile stimare con maggiore precisione la quota di tali voli, perché meno di un terzo di essi vola in base ad accordi aziendali. Molti passeggeri acquistano semplicemente un biglietto da soli, come individui, e poi si presentano al lavoro per sostenere i costi di acquisto e vengono rimborsati delle spese sostenute. Secondo i risultati del 2015, quando il traffico passeggeri interno del nostro paese ammontava a circa 100 milioni di persone, c'erano quasi 16 milioni di passeggeri di questo tipo: per loro è adatto S7 Profi.

Hai tenuto conto dell'esperienza dei tuoi colleghi nel mercato dell'aviazione durante lo sviluppo di S7 Profi?

Naturalmente, durante la preparazione di un nuovo prodotto, abbiamo analizzato l'esperienza di altri corrieri. Inoltre, al momento del lancio di S7 Profi, lavoravamo già con clienti aziendali nell'ambito del programma S7 Corporate e disponevamo già delle nostre competenze in questo settore. Tutto ciò ha permesso di offrire alle aziende con qualsiasi volume di voli un prodotto davvero interessante nel campo dei trasporti aziendali.

Qual è la differenza tra S7 Profi e i programmi aziendali precedentemente esistenti in S7?

Il programma S7 Corporate di lunga data si rivolge principalmente alle grandi organizzazioni con un grande volume di voli. Secondo i termini di questo programma, è richiesta la conclusione di un accordo; prevede un minimo obbligatorio di voli - 1 milione di rubli a trimestre, ma in cambio si assume una maggiore flessibilità da parte della compagnia aerea. S7 Profi, al contrario, è stato creato per quelle aziende i cui dipendenti non volano così attivamente, ma è necessario organizzare i voli. Per questi clienti abbiamo semplificato il più possibile il processo di registrazione e reso le regole semplici e chiare.

Per quali aziende hai creato un nuovo programma?

Durante la creazione di questo programma, ci siamo concentrati principalmente sulle organizzazioni i cui dipendenti volano regolarmente in viaggio d'affari. Allo stesso tempo, abbiamo considerato le aziende con qualsiasi volume di voli, perché crediamo che ogni viaggio d'affari sia un'opportunità di sviluppo del business. Non importa se rappresenti una grande azienda o un singolo imprenditore. Inoltre, durante lo sviluppo di questo prodotto, abbiamo tenuto conto del fatto che il processo di organizzazione di un volo d'affari nelle grandi e medie imprese molto spesso differisce. Una grande azienda, di norma, ha stabilito una collaborazione con un agente o ha stipulato un accordo aziendale con la compagnia aerea. Nelle piccole aziende ciò non fa altro che complicare la situazione, quindi i dipendenti acquistano da soli i biglietti aerei e il datore di lavoro compensa poi il costo. Il nostro nuovo prodotto è stato creato proprio per questi clienti. Allo stesso tempo, c'è un ulteriore vantaggio per un dipendente specifico: se è registrato nel nostro programma per frequent flyer S7 Priority, per i voli aziendali entrambi i bonus vengono accreditati sul suo conto personale sotto forma di miglia e punti all'azienda conto in S7 Profi.

Ci sono già molte persone disposte a partecipare al programma?

Ora vediamo che il numero dei partecipanti cresce in modo piuttosto attivo: ogni settimana si registrano da 50 a 200 nuove aziende nel programma S7 Profi. Vale la pena notare che spesso l'iniziativa di registrarsi al programma non è della direzione aziendale, ma dei dipendenti stessi, poiché in questo modo possono accumulare miglia sul proprio conto personale.

Quanto è facile risparmiare per un biglietto premio nel programma?

Tutte le aziende partecipanti registrate al programma ricevono un bonus fisso pari al 5% della tariffa del biglietto aereo: i punti vengono accumulati dopo ogni volo completato sulla rete di rotte S7 Airlines. La percentuale del “premio” stesso aumenta quando vengono superate le soglie di spesa dei biglietti: fino a 3 milioni di rubli il bonus è del 5%, da 3 milioni a 5 milioni di rubli - 6%, oltre 5 milioni di rubli - 7%. Inoltre, se l'aumento dello status, così come il ricalcolo dei punti bonus, avviene mensilmente, la sua diminuzione avviene ogni anno, il che rappresenta un ulteriore vantaggio. I punti possono essere spesi nel tuo account online su qualsiasi biglietto pubblicamente disponibile per la vendita sul sito web.

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L'aumento delle vendite ai clienti esistenti sta diventando sempre più l'argomento numero uno nelle riunioni della direzione aziendale. I dipartimenti responsabili della collaborazione con i clienti sono tenuti ad aumentare il volume degli affari, ridurre l'abbandono e minimizzare i costi del servizio.

Lo spostamento dell’attenzione non è sorprendente. La maggior parte dei mercati B2B ha raggiunto la maturità; il potenziale di crescita esponenziale attirando nuovi clienti si è esaurito. E anche nei mercati monopolistici e oligopolistici, questa questione è estremamente rilevante alla luce della crescente efficienza aziendale. Guardate le statistiche e capirete perché.

Il costo per attirare clienti B2B è 5 volte superiore al costo per espandere il business con i clienti esistenti.
La redditività dei clienti esistenti è superiore del 30-40%.
Ridurre il tasso di abbandono del 5% aumenta i profitti del 25% o più.

I numeri sono impressionanti, ma non tutto è così semplice. L'aumento delle vendite ripetute è il risultato di un lavoro globale volto a costruire relazioni con i clienti. Ed ecco che le aziende si trovano di fronte alla necessità di modificare i processi aziendali, sviluppare competenze e introdurre nuovi strumenti.

Specifiche del lavoro con clienti aziendali

Quando si lavora con clienti aziendali, esistono due tipi di relazioni: formali e informali. Da un lato, bisogna lavorare con l’organizzazione come un sistema in cui esistono processi, normative, criteri, KPI e relazioni contrattuali. D'altra parte, a livello operativo c'è l'interazione con dipendenti specifici con esigenze e compiti diversi. Cambiano lavoro o vanno in maternità, commettono errori, dimenticano gli accordi e possono avere stati d'animo diversi.

Doppia natura B2B -i clienti sono potenziali opportunità e problemi allo stesso tempo. Le relazioni formali e informali sono due facce della stessa medaglia, quindi ciascuna di queste aree richiede una strategia di lavoro ben ponderata. Sicuramente sorgeranno problemi se non si presta la dovuta attenzione alla gestione dei rapporti con i clienti e i loro dipendenti.

Cosa è importante considerare quando si lavora con clienti aziendali e i loro dipendenti? Diamo un'occhiata a tre caratteristiche: i pilastri che possono interrompere le vendite anche dei migliori prodotti e servizi.

Modello decisionale integrato

A seconda del settore e delle specificità del cliente, un diverso numero di dipendenti è coinvolto nel processo decisionale. La mancanza di supporto da parte di almeno uno di loro potrebbe causare il fallimento dell’accordo o la rottura della relazione. Allo stesso tempo, la posizione della persona di contatto non sempre riflette il livello della sua influenza sulla transazione. Il decisore di solito non ha il tempo di immergersi nei dettagli. Pertanto, la sua opinione si basa sulle conclusioni dei suoi subordinati. Secondo una ricerca di Google, la decisione finale sulla scelta del fornitore nel 64% dei casi spetta al top management e nel 24% dei casi ai normali dipendenti. L'81% dei dipendenti non apicali influenza la decisione di scegliere un fornitore.

In genere, gli sforzi principali dei responsabili delle vendite e degli account manager sono mirati a lavorare con i decisori. Allo stesso tempo, il lavoro con i dipendenti ordinari viene svolto in modo molto meno attivo, sebbene l'effetto degli investimenti in questa direzione possa essere significativo.

Livelli multipli di influenza

Anche se la tua azienda ha contatti con un solo dipendente del cliente, per costruire un rapporto a lungo termine con tale organizzazione è importante stabilire contatti con una gamma molto più ampia di dipendenti che potrebbero potenzialmente influenzare gli affari con la tua azienda. In base all’intensità e alla frequenza dell’interazione, questi dipendenti possono essere divisi in tre cerchi.

Primo round: Direttamente rappresentanti dei dipartimenti clienti, decisori.
Secondo round: dipendenti che interagiscono con la tua azienda nelle funzioni di supporto. Ad esempio, i dipendenti contabili.
Terzo cerchio: Individui che influenzano le decisioni, come rappresentanti della sicurezza o dipendenti dei clienti, che sono potenzialmente di interesse per la tua azienda per lo sviluppo futuro del business.

I venditori e gli addetti al servizio clienti lavorano solitamente con il primo e il secondo cerchio. Il terzo cerchio, di regola, rimane scoperto.

Motivare i dipendenti del cliente

Gli interessi dei dipendenti dei clienti non sempre coincidono con gli interessi del loro datore di lavoro. Anche se offri le migliori condizioni commerciali, ciò non significa che la tua azienda verrà scelta come fornitore. Sì, esistono procedure formali di appalto per le grandi transazioni. Tuttavia, anche in questo caso, il ruolo delle relazioni con i decisori risulta fondamentale. A volte i rappresentanti dei clienti non hanno la motivazione adeguata o semplicemente si dimenticano della tua azienda quando devono completare il prossimo acquisto.

La natura della fidelizzazione dei clienti aziendali

La fidelizzazione del cliente nel mercato di massa si esprime nella disponibilità ad acquistare i prodotti dell'azienda e a consigliarli ad amici e parenti. La fedeltà dei clienti B2B rientra al 100% in questa definizione con una serie di modifiche.

Inerzia della cooperazione

Le relazioni a lungo termine con un cliente non sempre indicano la sua lealtà. Possibili ragioni di tale stabilità sono la difficoltà di cambiare fornitore a causa dell’integrazione delle sue soluzioni nell’infrastruttura, la riluttanza da parte dei dipendenti del cliente ad avviare procedure di appalto relative alla selezione di un nuovo fornitore, ecc. Il periodo tra l'emergere del malcontento e la sua manifestazione può essere piuttosto lungo, fino a diversi anni.

Condurre sondaggi e raccogliere feedback dai dipendenti dei clienti è il modo più comune per diagnosticare la soddisfazione del cliente. Secondo una ricerca di Loyalty360.org, il 26% dei clienti intervistati lo utilizza.

Va tenuto presente che i clienti non sempre esprimono direttamente le loro lamentele o insoddisfazioni, anche nel caso di sondaggi anonimi. Quando implementiamo progetti volti a fidelizzare i clienti aziendali, guardiamo principalmente agli indicatori finanziari (dinamica delle vendite, numero di vendite aggiuntive e incrociate, quota di acquisti dal fornitore sul volume totale di acquisti di questi prodotti (quota di portafoglio)), come così come il livello di deflusso e una serie di altri segni indiretti.

Si prega di notare una cosa. Disponibilità da parte del cliente in modo costruttivo discutere i problemi esistenti già indica la sua lealtà. Ciò significa che il rapporto tra l'azienda e i suoi dipendenti è ad un livello abbastanza elevato e c'è fiducia reciproca.

Ragioni per fidelizzare i clienti B2B

In un ambiente in cui i produttori utilizzano processi e tecnologie di produzione simili, ci sono sempre meno differenze tra i prodotti della concorrenza e le offerte di prezzo. L’alta qualità non garantisce la fedeltà del cliente a lungo termine, visti i molteplici aspetti che influenzano il processo decisionale. In una situazione del genere, giocano un ruolo importante fattori che non sono direttamente correlati alle caratteristiche dei prodotti acquistati.

Nel corso degli anni sono state condotte ricerche su quali siano le principali fonti di fidelizzazione dei clienti aziendali. I loro risultati si riducono a 4 ragioni principali:

Qualità prodotti e servizi, livello di servizio al cliente.
Valore percepito prodotti e servizi. Il valore reale e quello percepito di un prodotto sono due cose molto diverse. Le aziende manifatturiere russe, salvo rare eccezioni, praticamente non investono nella creazione della corretta percezione dei propri prodotti tra i dipendenti dei clienti, ma invano.
Reputazione del marchio. La consapevolezza e la reputazione del marchio aumentano il valore dei prodotti. C’è anche un aspetto psicologico in questo. È molto più sicuro per un decisore lavorare con un grande marchio che con un’azienda senza nome. Ci saranno meno domande da parte dei dipartimenti di gestione e ispezione sul motivo per cui è stato scelto questo fornitore.
Fiducia - la qualità del rapporto tra un'azienda e i suoi dipendenti, soprattutto a livello di decisioni di acquisto. Spesso questo fattore supera tutti gli altri, compresi il costo e la qualità del prodotto.

La qualità del prodotto è ancora la condizione principale per la fidelizzazione del cliente. Gli altri tre fattori, invece, dipendono dalla percezione soggettiva dell'immagine dell'azienda e dal livello delle relazioni tra i dipendenti. Questi fattori possono essere influenzati con successo. Uno degli strumenti per coinvolgere i dipendenti dei clienti è il programma fedeltà B2B.

Programma fedeltà B2B

I programmi fedeltà B2B sono uno strumento relativamente nuovo per lavorare con i clienti aziendali. L’impulso per lo sviluppo di tali programmi è stato un cambiamento nel modello decisionale nei mercati B2B dovuto alla trasformazione digitale del business.

1.Le aziende hanno la possibilità di confrontare i fornitori e le loro offerte. Secondo una ricerca di Google, il 90% dei clienti B2B utilizza attivamente Internet per analizzare i fornitori e le loro proposte prima di annunciare procedure di appalto e decidere di estendere i rapporti contrattuali.

2. È diventato molto più facile per le aziende cambiare fornitori. L’emergere di nuove tecnologie per la fornitura dei prodotti (servizi cloud) e la semplificazione delle procedure di appalto (gare elettroniche, piattaforme di scambio B2B) hanno cambiato radicalmente le regole del gioco.

I prodotti e i servizi stessi dell'azienda non sono più una condizione sufficiente per la fidelizzazione del cliente. I programmi fedeltà B2B ti consentono di coinvolgere più attivamente i clienti e costruire relazioni a lungo termine con loro.

Una caratteristica distintiva dei programmi fedeltà per i clienti aziendali è l'enfasi sulla motivazione non materiale e l'uso di incentivi finanziari indiretti. Combinano quindi elementi di un sistema di motivazione del personale, un programma di fidelizzazione B2C e le migliori pratiche nel campo della formazione aziendale.

L’errore principale commesso durante l’implementazione dei programmi fedeltà B2B è copiare ciecamente il modello del programma fedeltà per i privati, cercando di provarlo sui clienti aziendali e sui loro dipendenti. Ciò porta a reazioni negative da parte della gestione del cliente e persino alla rottura dei rapporti. Per informazioni più dettagliate sui problemi chiave legati all’implementazione dei programmi per le persone giuridiche, consultare il nostro articolo “4 errori fatali quando si avvia un programma fedeltà B2B”.

Con il giusto approccio, gli investimenti in programmi motivazionali per i clienti B2B iniziano a ripagare dal momento del lancio. Di norma, ogni programma è unico e scarsamente scalabile per l'implementazione in altre aziende. Ciò è dovuto all’elevato livello di integrazione nei processi aziendali dell’azienda.

Hai domande sulla gestione della fidelizzazione dei clienti B2B? I nostri esperti ti aiuteranno. Contattaci! Una consulenza di un'ora è gratuita.

Imparerai:

L'essenza di un programma fedeltà usando l'esempio di un dialogo con un acquirente.
Tipi popolari di programmi di fidelizzazione dei clienti.
Sviluppo e implementazione di un programma fedeltà in più fasi.
A cosa prestare attenzione quando si creano le condizioni per un programma fedeltà.
6 modi per valutare l'efficacia del programma fedeltà di un'azienda.
Esempi di programmi fedeltà insoliti da tutto il mondo.

Gli esperti di marketing sanno bene che è molto più redditizio fidelizzare un cliente esistente piuttosto che attirarne uno nuovo. La differenza nei costi per queste azioni può essere fino a 10 volte! Inoltre, le statistiche confermano che un cliente abituale spende il 67% in più rispetto a un nuovo cliente. Pertanto, tutti gli sforzi dovrebbero essere mirati specificamente a fidelizzare i clienti e a stimolare le vendite ripetute. A tal fine, la stragrande maggioranza delle aziende sta introducendo programmi fedeltà nelle proprie attività, ma poche persone sanno cosa è veramente importante per i consumatori.

Opinione di un esperto

L'essenza di un programma fedeltà usando l'esempio di un dialogo con un acquirente

Egor Chemyakin,

Sia i manager che i dipendenti del reparto marketing pensano costantemente a come evitare esattamente che il loro cliente diventi acquirente di un'altra azienda. La soluzione più comune che viene loro in mente è l’uso degli sconti. Inoltre, secondo molti, la loro regolarità e le dimensioni significative sono l'unico modo per fidelizzare un cliente. Allo stesso tempo, spesso non vengono prese in considerazione le perdite che accompagnano una politica di sconto non completamente concepita. Di conseguenza, un sistema del genere difficilmente può essere considerato efficace e, soprattutto, vantaggioso per l’azienda.

Ad esempio, consideriamo un modello di interazione tra un venditore e un acquirente, quando il cliente si aspetta di ricevere uno sconto e chiarisce che altrimenti si rivolgerà a un altro fornitore di beni o servizi.

Cattiva opzione:

Quale sconto riceverò?
- Non sono previsti sconti su questo prodotto.
- In tal caso, effettuerò un ordine dai tuoi concorrenti!
- Ok, posso organizzare uno sconto del 5% per te personalmente, ma questo rimane tra noi.

Una buona opzione:

Posso contare su uno sconto?
- Naturalmente, se l'importo dell'acquisto supera i 10 mila rubli, lo sconto sarà del 5%.
- Ottimo, queste condizioni mi vanno bene.

L'opzione migliore:

Ci sarà uno sconto?
- Si certo. Inoltre, il tuo sconto personale crescerà insieme al numero dei tuoi acquisti. Se acquisti beni per un valore di 10 mila rubli, riceverai uno sconto del 5% e se l'importo dell'acquisto supera i 20 mila rubli, lo sconto sarà del 10%.
- Cioè, se il prezzo di questo cappotto è di 22mila rubli, ne pagherò 19.800?
- Sì, è giusto.

Questi dialoghi riflettono pienamente l'essenza del programma di fidelizzazione del cliente, ampiamente utilizzato dalle piccole imprese in tutta la Russia. Se vuoi essere radicalmente diverso dai tuoi concorrenti, è tempo di pensare a come farlo.

Il programma fedeltà comprende tutta una serie di attività, ognuna delle quali mira a fidelizzare i clienti esistenti e a creare relazioni reciprocamente vantaggiose a lungo termine tra i clienti e l'azienda.

L'obiettivo che il venditore cerca di raggiungere utilizzando i programmi fedeltà è la ripetizione delle vendite. Tali programmi sono invariabilmente inclusi nella strategia di marketing delle organizzazioni e mirano ad aumentare i profitti, aumentare i volumi di vendita, trattenere i vecchi e attirare nuovi consumatori. L’efficacia di una serie di misure viene misurata utilizzando indicatori quali:

acquisire nuovi clienti;
crescita dei ricavi derivanti dalle vendite ripetute;
aumento della frequenza degli acquisti (aumento del numero di scontrini);
ampliare l'elenco dei beni acquistati da un consumatore (diversificazione degli acquisti);
ridurre il tasso di abbandono dei clienti;
spostamento degli interessi degli acquirenti verso beni più costosi.

Quindi, se non hai ancora pensato di implementare un programma di fidelizzazione dei clienti, ora è il momento di iniziare a utilizzare questo potente strumento per portare la tua azienda a una nuova fase di sviluppo.

Programma fedeltà del ristorante: consigli pratici da un professionista

8 tipi popolari di programmi di fidelizzazione dei clienti

Programma fedeltà con sconti

Naturalmente, il modo più comune per fidelizzare e attirare i clienti, non solo in Russia, ma in tutto il mondo, è offrire sconti. Possono essere una tantum o cumulativi. Il cliente riceve una carta sconto, la cui presentazione ad ogni acquisto successivo dà diritto ad un determinato sconto, sia esso fisso o crescente nel tempo.

L'essenza dello sconto cumulativo è che superando una certa soglia fissata dall'azienda, il consumatore ha la possibilità di risparmiare ancora di più, cioè l'entità del suo sconto cresce insieme alla sua fedeltà. Alcune aziende addirittura “puniscono” i clienti che visitano il negozio in modo irregolare abbassando la percentuale di sconto e restituendolo solo per l'acquisto successivo.

I vantaggi di un tale sistema:

Tutti amano gli sconti, soprattutto i russi nel contesto di una crisi economica prolungata e di un potere d'acquisto in calo.
Questo tipo di programma fedeltà è semplice in termini di organizzazione e controllo della sua attuazione.

Svantaggi del sistema:

Ogni acquirente ha nel suo portafoglio carte sconto di due o tre società concorrenti e l'entità dello sconto su cui può contare è solitamente la stessa. Pertanto, è difficile pensare che questo strumento funzioni davvero.
Il cliente è interessato ad acquisti regolari solo finché il suo sconto non raggiunge il valore massimo.
Qualsiasi sconto significa una diminuzione dell’utile netto dell’azienda.

Ciò può essere facilmente verificato con un semplice esempio. Immagina che il prezzo di uno dei tuoi prodotti sia di 9.000 rubli. Il margine che hai effettuato è del 30%. Vendendolo nell'ambito del programma fedeltà con uno sconto del 5%, perdi 450 rubli. A prima vista, rispetto all’importo della vendita, si tratta di una piccola parte. Ma non è così semplice.

Ogni prodotto o servizio ha un costo che non puoi modificare. Lo sconto che offri all'acquirente viene detratto dal profitto che avresti realizzato. Diciamo che in questo esempio sono 2.700 rubli. Dopo aver detratto lo sconto, rimarranno solo 2.250 rubli.

Pertanto, concedendo all'acquirente il 5% del prezzo di vendita al dettaglio, voi stessi perdete il 17,5%. Come puoi vedere, non così poco. Va bene se puoi permetterti un margine del 100-200%. E se aumentassimo lo sconto?

Ricorda questo punto, ci torneremo un po' più tardi. Intanto vediamo quali programmi fedeltà esistono per i clienti, oltre a quello sconto.

Programma fedeltà bonus

Non ci sono sconti in questo tipo di fidelizzazione dei clienti; sono sostituiti da bonus. La differenza fondamentale è che, lasciando un certo importo indicato dall'azienda alla cassa del negozio, il consumatore riceve un certo numero di bonus, che possono essere utilizzati come pagamento parziale per l'acquisto successivo (ad esempio, fino al 20% del costo), o essere scambiato con beni del valore del numero di bonus. Diverse aziende utilizzano i bonus sotto forma di punti, adesivi, rubli o valuta interna che circola all'interno della stessa catena di vendita al dettaglio.

I vantaggi di un tale sistema:

Un programma fedeltà bonus è efficace laddove è possibile effettuare acquisti regolari.
Un cliente può diventare proprietario di un discreto numero di bonus se acquista costantemente e per importi impressionanti.
Come condizione obbligatoria, l'azienda può presentare un requisito per un certo periodo di validità dei bonus, dopo il quale scadono, il che spingerà i consumatori ad un acquisto non pianificato.
Avendo ricevuto dei bonus, non tutti i clienti li utilizzeranno, quindi l'azienda non perde nulla e alla fine il prodotto viene venduto a prezzo pieno.

Svantaggi di un tale sistema:

Quando si tratta di un acquisto molto costoso, e quindi raro o occasionale, non ha senso introdurre un programma fedeltà bonus. È improbabile che il cliente ritorni di nuovo da te, nonostante i vantaggi che gli vengono offerti.
Se le regole per l'accumulo e l'utilizzo dei bonus sono troppo complesse, i consumatori semplicemente non le capiranno e, di conseguenza, il programma fedeltà non adempirà alla sua funzione prevista.
I bonus sono un'opzione più complessa degli sconti. Per controllare la correttezza del loro accumulo e utilizzo, nonché il rispetto delle date di scadenza, sarà richiesto un programma speciale.

Esistono due modi per aumentare rapidamente i profitti di qualsiasi azienda: aumentare i prezzi di beni o servizi o sostituire il sistema di fidelizzazione con sconti con uno bonus.

Torniamo al nostro esempio di uno sconto del 5% per un prodotto del valore di 9.000 rubli. Vediamo come funziona per i bonus. Il cliente ha effettuato un acquisto per il quale gli sono stati assegnati punti bonus pari al 5% del costo del prodotto. Può spenderli quando farà il prossimo.

1° acquisto – 9000 rubli.
2° acquisto – 9000 rubli.

Bonus dal primo acquisto (situato sulla sua carta) - 5% o 450 rubli.

Pertanto, 2700 (il tuo profitto netto sulla prima vendita) + 2700 (seconda vendita) - 450 (bonus cancellati sul primo acquisto) = 4950 (il tuo profitto netto meno lo sconto).

Pertanto, con un programma fedeltà con bonus, lo sconto sull'utile è stato dell'8,5% contro il 17,5% del primo caso.

Naturalmente, si potrebbe sostenere che il cliente ottiene un altro 5% sul suo prossimo acquisto, che ammonta ancora una volta al 17,5%. Tuttavia, la pratica dimostra che non tutti torneranno per il prodotto successivo, e alcuni arriveranno quando il periodo di validità dei bonus maturati è già scaduto. E solo dopo aver completato la transazione successiva, l'acquirente riceverà dei bonus per l'acquisto successivo.

È del tutto possibile che tu abbia una domanda: perderai tutti i tuoi clienti sostituendo gli sconti con i bonus? Non dovresti aver paura di questo. Probabilmente, alcune azioni rifiuteranno i tuoi servizi, ma in cambio riceverai un aumento dei profitti.

Quindi non hai nulla da temere. Il piccolo numero di clienti che ti lasciano a causa di un cambiamento nel programma fedeltà non diventeranno mai i tuoi clienti fedeli. Ci sono sempre persone che sono costantemente alla ricerca delle migliori offerte e quindi non rientrano nel gruppo dei consumatori principali di nessuna azienda.

Tuttavia, facciamo una riserva: ovviamente, la scelta di un programma fedeltà deve essere affrontata tenendo conto di molti fattori diversi. Non esiste una ricetta universale adatta a tutti i tipi di attività.

E un altro consiglio. Non dovresti chiedere ai clienti cosa è più adatto a loro: bonus o sconti. La risposta è già chiara: uno sconto. Il beneficio che si può ottenere qui ed ora è sempre migliore di quello che si avrà in un lontano futuro. Scegli quindi un programma fedeltà basato sugli interessi della tua azienda.

Programmi fedeltà multilivello

Questo sistema di fidelizzazione dei clienti è semplice in sostanza, ma piuttosto difficile da implementare. Si basa su una relazione diretta tra quanto spende un cliente per pagare beni e servizi nella tua azienda e i privilegi che riceve di conseguenza. Questi includono servizi aggiuntivi come la consegna o una garanzia più lunga. Dimostrando lealtà alla tua azienda, il consumatore si garantisce uno status più elevato. Questo sistema funziona efficacemente nei settori bancario e assicurativo ed è anche uno dei programmi fedeltà preferiti delle compagnie aeree.

Pro del sistema:

Il motore di questo programma fedeltà è l’ambizione, il desiderio di occupare una posizione più vantaggiosa rispetto ai clienti comuni, per cui una persona è disposta a spendere sempre di più.
Richiesto nelle aree in cui sono presenti clienti del segmento VIP e Double-VIP.

Svantaggi di un tale sistema:

Ha senso attuare questo programma solo per beni e servizi di alto valore.
I bonus devono essere molto significativi.
Poiché il sistema richiede un approccio individuale, potrebbero sorgere difficoltà durante la sua attuazione. Naturalmente, ciò non può essere fatto senza un programma per computer scritto appositamente per questi scopi.

Programma fedeltà a pagamento

In questo caso il cliente acquista semplicemente il diritto a ricevere eventuali bonus e privilegi. Di solito si presenta come una quota di abbonamento fissa, per la quale viene fornito l'accesso a funzionalità aggiuntive, risorse limitate e condizioni di servizio speciali.

I vantaggi di un tale sistema:

Facile da organizzare.
Ideale per beni e servizi acquistati regolarmente.
I clienti pagano volentieri per l'accesso a tale programma fedeltà, ma non sempre lo utilizzano attivamente (ovvero, l'azienda riceve denaro, ma non dà nulla in cambio).
Puoi calcolare il costo dei bonus per servire al meglio i tuoi interessi.

Svantaggi del sistema:

Se i clienti percepiscono che il vantaggio di un abbonamento a pagamento è inferiore al prezzo che devono pagare, il modello è destinato a fallire.

Va riconosciuto che questo è il programma fedeltà più efficace per i privati, poiché consente ai clienti di ricevere vantaggi tangibili rispetto ai clienti che non vi partecipano. Ma per dargli vita è necessario raggiungere un certo livello di sviluppo nel proprio segmento. Ad esempio, prendiamo le grandi catene di vendita al dettaglio – “Okay” e “Lenta”. Le carte che offrono ai loro clienti per l'acquisto sono poco costose, ma la differenza nel prezzo di alcuni prodotti per i titolari delle carte e per coloro che non le possiedono può essere molto significativa.

Programmi fedeltà con premi non materiali

Una volta compreso ciò che apprezzano veramente i tuoi clienti, costruire un modello di motivazione a lungo termine è facile.

Quasi tutte le aziende possono implementare un programma fedeltà basato su sconti o premi, ma quella che può offrire ai propri consumatori privilegi che non possono essere misurati in denaro passerà al livello successivo delle relazioni con i clienti.

Il colpo è stato inventato dai professionisti del marketing del marchio Patagonia, che offre abbigliamento outdoor. Gli attrezzi da esterno spesso necessitano di riparazioni. Questo è esattamente il servizio che veniva offerto ai clienti al posto dei punti e degli sconti. Il concept si chiama “The Stories We Wear” e collega a livello emotivo gli appassionati di sport estremi con l'abbigliamento di questo marchio.

Programma fedeltà di affiliazione

Come nel caso precedente, parliamo della necessità di scoprire i bisogni dei vostri clienti che non rientrano tra quelli soddisfatti dalla vostra azienda, ma non sono per loro meno importanti. Il tuo compito è trovare partner per i quali i tuoi consumatori siano anche clienti.

I programmi fedeltà basati su partnership strategiche possono fornire le condizioni per un rapido sviluppo del business e per la crescita della base clienti. Servono come indicatore per i clienti che comprendi bene le loro esigenze e stai facendo tutto il possibile per aiutarli.

Un esempio di marketing di affiliazione avanzato è American Express. L'azienda collabora con Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car e Hulu. Partecipando al programma fedeltà, i clienti ricevono punti che possono successivamente essere utilizzati per pagare i servizi di un'azienda partner. Enterprise e guadagnando un certo numero di bonus, l'acquirente può utilizzarlo per pagare i servizi di comunicazione AT&T.

Programmi fedeltà con elementi di gamification

L'utilizzo dei meccanismi di gioco in un programma fedeltà consente di interessare i clienti e ottenere risultati significativi.

La prima cosa che mi viene in mente in questo caso è organizzare vari concorsi. Questa tecnica ha sicuramente il suo posto, ma i programmi devono essere progettati con molta attenzione in modo che i clienti li prendano con la giusta serietà e si divertano a partecipare a uno spettacolo che porti varietà alla routine quotidiana dello shopping.

Per raggiungere questo obiettivo è importante offrire ai consumatori benefici effettivamente richiesti e allo stesso tempo realisticamente realizzabili. Le condizioni delle competizioni devono essere elaborate nei minimi dettagli: ciò ridurrà al minimo l'interesse dei cacciatori di premi. Il lancio di un nuovo programma di gioco deve essere preceduto da un'informazione dettagliata a tutti i reparti, in modo da non creare una situazione in cui i clienti ne sanno di più sulla promozione in corso rispetto ai dipendenti del negozio.

Un esempio di azienda che utilizza con successo l'elemento gioco come programma fedeltà è GrubHub. Dal 2011, il marchio di consegna di cibo offre ai clienti la possibilità di vincere un dessert o una bevanda durante il loro ordine, e un cliente su quattro ha una reale possibilità di farlo.

Programmi fedeltà naturali

Dato che oggi i programmi fedeltà sono così diffusi, trovare un nuovo modo per fidelizzare i clienti non è un compito facile. Tuttavia, anche la mancanza di un sistema per attrarre e fidelizzare i clienti può essere considerata un approccio innovativo.

Può essere offerto da quelle aziende il cui prodotto o servizio è unico. Inoltre, il punto non è nella categoria di prezzo elevato o nella qualità innegabile, ma piuttosto nella direzione del settore nel suo complesso. In questo caso non c’è bisogno di premiare i clienti con programmi fedeltà, perché ricevono un prodotto che non ha eguali.

Prendiamo Apple. Avendo milioni di affezionati estimatori dei suoi prodotti, non ritiene necessario concedere premi o sconti a nessuno. La priorità principale di questo marchio è un prodotto unico che soddisfi al meglio le aspettative dei clienti. Questo è il tipo di programma fedeltà considerato naturale.

Esempi di programmi fedeltà

"Squadra Famiglia" (Rosneft)

Chiunque acquisti una carta bonus può diventare membro del programma fedeltà per le stazioni di servizio che fanno parte del gruppo Rosneft. Il suo costo può variare leggermente nelle diverse regioni, ma il massimo è di 250 rubli.

I bonus vengono accreditati come segue:

per l'acquisto di prodotti petroliferi - 1 bonus ogni 10 rubli;
per l'acquisto di prodotti e servizi correlati: 3 bonus ogni 10 rubli.

Dopo aver accumulato un certo numero di bonus, puoi scambiarli con prodotti con i simboli dell'azienda (magliette, cappellini da baseball, borse e prodotti simili). Puoi anche acquistare carburante con bonus.

Il premio più grande di questo programma fedeltà è la Formula 20 – 20 litri di qualsiasi carburante. Può essere ottenuto da quei clienti il cui conto bonus ha accumulato 3999 punti. Ciò può essere ottenuto:

Quando acquisti carburante: devi spendere 39.990 rubli. Di conseguenza, la carta del programma fedeltà restituirà al membro l'1,7% del valore totale dei suoi acquisti.
Quando acquisti prodotti e servizi correlati nei minimarket dell'azienda: devi spendere 13.330 rubli per ricevere un bonus di 20 litri di carburante. In questo caso il rimborso sarà pari al 5,1% del prezzo di acquisto.

Pertanto, partecipando al programma fedeltà della stazione di servizio Rosneft, i clienti hanno la possibilità di restituire dall'1,7 al 5,1% dell'importo dell'acquisto sotto forma di bonus.

Altro esempi di programmi fedeltà si veda l'articolo sulla rivista “Direttore Generale”.

Sviluppo di un programma fedeltà in più fasi

Fase 1. Analisi e suddivisione in segmenti della base clienti (per le aziende all'ingrosso) o del target di riferimento (per la vendita al dettaglio). Questa fase prevede l'adeguamento della scala fedeltà standard in base alle specificità dei processi aziendali della tua azienda. È necessario verificare la pertinenza del database dei clienti. Tra quei consumatori con cui non c'è interazione per più di due cicli di acquisto, vale la pena distinguere quelli che si sono persi (che sono passati ai concorrenti) e quelli che hanno chiuso.

Fase 2. Distribuzione dei clienti per livelli di fedeltà, scoperta delle loro esigenze e aspettative dall'interazione con la tua azienda a ogni livello. Identificare le preoccupazioni dei consumatori in ogni fase della scala di fidelizzazione.

Fase 3. Monitoraggio delle azioni dei concorrenti. Quali sono le offerte che i clienti ricevono da altre aziende in ogni fase dell'interazione? Identificare i punti di forza della tua organizzazione e dei concorrenti. Lo scopo di questa fase è scoprire quanto è stabile la tua posizione sul mercato, grazie a quali vantaggi i concorrenti saranno in grado di attirare i tuoi clienti e, al contrario, cosa ti permetterà di acquisire clienti di altre persone.

Fase 4. Sviluppo di un piano di interazione con ciascun segmento di clientela. In questa fase, vengono creati programmi fedeltà per un gruppo specifico di consumatori, tenendo conto delle forme di incentivi che funzionano nel tuo mercato e sono tipiche del tuo tipo di prodotto o servizio. Per restituire i clienti persi identificati durante l'audit del database, è in fase di sviluppo un piano d'azione separato. Sono introdotte particolari forme di incentivi per i clienti più attrattivi.

A cosa prestare attenzione quando si creano i termini di un programma fedeltà

Per lanciare un programma fedeltà che abbia veramente successo, il management dell'azienda deve avere una buona comprensione di ciò di cui i clienti hanno realmente bisogno e di quali condizioni li faranno rimanere fedeli al proprio marchio e non cercare vantaggi dalla concorrenza.

Cosa richiede?

Mettiti nei panni del tuo cliente. Supponiamo che tu gestisca un'azienda che effettua commercio all'ingrosso. Cos'è più importante per il tuo cliente: accumulare bonus per ricevere eventualmente in cambio alcune condizioni di servizio speciali, o è più importante per lui acquistare con uno sconto per poter vendere al dettaglio con un profitto maggiore? Mettiti nei panni dei tuoi clienti e la risposta arriverà naturalmente.

Analizza i tuoi concorrenti e agisci in modo completamente diverso. Ad esempio, i concorrenti applicano sconti progressivi. Ciò significa che, a differenza di loro, dovresti scegliere un programma bonus e preparare ottimi premi che attireranno i clienti.

Prendi come base il programma fedeltà dei tuoi concorrenti, ma apporta i tuoi miglioramenti. Tuttavia, dovresti prima assicurarti della sua efficacia analizzando la situazione dei tuoi avversari. È del tutto possibile che non porti il risultato desiderato, quindi copiarlo è inutile.

3 esempi di programmi fedeltà insoliti per clienti abituali

Suggerimento n. 1: offri qualcosa di veramente utile.

Un programma fedeltà funzionerà solo se offri ai clienti qualcosa di cui hanno effettivamente bisogno. Un regalo inutile verrà semplicemente buttato via e il tuo obiettivo di motivare i clienti non verrà raggiunto.

Prendiamo ad esempio il programma bonus “Malina”. I partecipanti sono stati incoraggiati ad accumulare punti effettuando acquisti presso vari punti vendita. Successivamente, i bonus potrebbero essere scambiati con qualche ninnolo economico. Naturalmente, questo programma fedeltà non poteva essere definito efficace ed era sull'orlo dell'estinzione. Ma dopo un po ', la società organizzatrice è riuscita a comprendere le esigenze dei clienti e i clienti hanno avuto l'opportunità di scambiare i punti accumulati con beni e servizi utili.

Suggerimento n. 2: ricorda in modo sottile alle persone il tuo programma fedeltà.

Per riuscire a raggiungere il tuo obiettivo, mantieni informati i tuoi clienti informandoli sulle promozioni di marketing. Oggi ci sono molti modi convenienti per farlo: dalla posta elettronica ai servizi di messaggistica istantanea come Telegram, Viber e WhatsApp.

È vero, gli esperti di marketing non sono d'accordo su quale frequenza di invio di messaggi informativi sia considerata ottimale. Alcune persone pensano che due volte al mese sia il limite, mentre altri sono sicuri che sia accettabile inviare tre messaggi al giorno.

Le seguenti due condizioni ti aiuteranno a determinare la frequenza di tocco più accettabile:

Il punto di vista degli abbonati: quanto spesso vorrebbero ricevere informazioni?
La frequenza con cui i clienti utilizzano il prodotto che offri.

Se parliamo di servizi di saloni di bellezza o di beni di uso quotidiano, gli invii possono essere piuttosto frequenti. Quando offri beni o servizi B2B non standard, non dovresti essere troppo persistente.

Suggerimento n. 3: mantieni i termini semplici e chiari.

La chiave del successo di un programma fedeltà è la sua accessibilità affinché tutti i clienti possano comprenderlo. Formula i termini utilizzando non più di 50 parole e chiedi all'autista o alla guardia di sicurezza che lavora nella tua azienda di leggerli. Se non capisce l'essenza del programma o lo interpreta a modo suo, il tuo lavoro non va bene. Ciò non significa che nel calcolo non si debbano utilizzare calcoli complessi, ma il meccanismo d'azione deve essere completamente trasparente e comprensibile.

Presta molta attenzione al linguaggio che utilizzi quando descrivi le regole del tuo programma fedeltà. Alcuni operatori di marketing, involontariamente, ingannano i clienti dichiarando: "Raccogli 10 tappi di birra: ricevi l'11 gratis!" Un consumatore attento deciderà giustamente che non ha bisogno di un altro limite e non prenderà parte al programma fedeltà.

Altri tentativi di ingannare i clienti, come l'utilizzo di caratteri microscopici e illeggibili per indicare condizioni importanti per ricevere un premio, ti porteranno solo a perdere clienti per sempre spingendoli tra le braccia della concorrenza. Credimi, l'acquirente ricorderà per sempre come non hai soddisfatto le sue aspettative, il che significa che hai perso la tua unica possibilità. Per evitare tali problemi, assicurati che le regole del programma fedeltà siano estremamente semplici e non richiedano ulteriori spiegazioni.

Suggerimento n. 4: non ingannare mai i clienti.

Ricorda che tutte le promesse che fai ai tuoi consumatori devono essere mantenute. Se dubiti di poterlo fare, non prometterlo. Così la compagnia aerea Aeroflot una volta ha lanciato un programma fedeltà, nell'ambito del quale ha emesso carte in co-branding insieme a molte banche. Per i clienti accumulare punti era molto semplice: bastava utilizzare la propria carta e acquistare i biglietti aerei. Cioè, per avere accesso ai voli premium, non dovevi mostrare alcuna lealtà speciale.

Di conseguenza, alle persone che avevano diritto ai voli gratuiti sono stati distribuiti così tanti punti che la compagnia ha dovuto rivedere urgentemente i termini del programma, vale a dire ridurre il numero di posti per i suoi partecipanti e aumentare la quantità di punti. Aeroflot ha iniziato a subire perdite perché è diventato difficile per i nuovi clienti acquistare i biglietti, ma la crescita delle vendite è l'obiettivo principale di qualsiasi programma fedeltà. Di conseguenza, i passeggeri che avevano diritto a un volo gratuito, ma non potevano prenderlo, si sono sentiti ingannati e questo ha influito negativamente sulla reputazione della compagnia.

Suggerimento n.5. Non offendere i clienti abituali.

I tentativi di un'azienda di attirare nuovi consumatori spesso si traducono nell'offrire loro regali speciali per la partecipazione al programma fedeltà. Allo stesso tempo, quegli acquirenti che sono stati a lungo fedeli al marchio si ritrovano senza lavoro.

Immagina che un'azienda di cui utilizzi regolarmente i servizi annunci condizioni molto interessanti per i nuovi arrivati, senza incoraggiare in alcun modo i suoi clienti fedeli. È chiaro che l'azienda è interessata ad ampliare la propria base clienti, ma questo non è motivo di offendere chi le porta profitti regolari. Un’opzione migliore è il programma “Invita un amico”, utilizzato con successo da molti venditori. Allo stesso tempo, il numero di clienti aumenta e un cliente abituale che ha già dimostrato la sua fedeltà al marchio riceve un bonus.

Il direttore ha trasformato un noioso passaggio di lavoro in un programma fedeltà

6 modi per valutare l'efficacia del programma fedeltà di un'azienda

Lancio di un programma pilota

Quando si inizia a implementare un programma fedeltà, nessuna azienda può essere completamente sicura della sua efficacia. È del tutto possibile che la realtà sarà molto lontana dai piani. Un progetto pilota - testando il sistema su un segmento di piccole imprese - aiuterà a valutare come vengono definite correttamente le principali disposizioni del programma e quali saranno i suoi risultati approssimativi.

Questo approccio è molto conveniente per i rivenditori con una vasta rete situata in diverse regioni del paese. Il lancio pilota di un programma fedeltà per i negozi viene effettuato in un unico soggetto della Federazione Russa; nel processo, le carenze individuate vengono corrette e solo dopo un controllo positivo il sistema inizia a funzionare in tutta la rete. Anche se non si può trascurare il fatto che diverse regioni possono avere le proprie sfumature.

Analisi dei risultati del programma prima e dopo il lancio

Per avere un'idea precisa dell'efficacia di un programma fedeltà, è necessario monitorare regolarmente i suoi indicatori chiave, nonché confrontarli all'inizio del programma e alla fine del suo completamento. I parametri più importanti includono l'entità dell'assegno medio, la frequenza degli acquisti e il livello di deflusso. Tutti dovrebbero essere osservati in dinamica e in parallelo con indicatori simili di acquirenti che non partecipano al programma.

Analisi di coorte

L'analisi di coorte viene utilizzata per misurare l'impatto di un programma fedeltà su diversi gruppi di partecipanti, tenendo conto della durata nel tempo e di una fase specifica del ciclo di vita.

In questo caso, per coorte si intende un gruppo di clienti uniti da una caratteristica e da un periodo di azione comuni. Il valore del risultato dell'analisi dipende direttamente dal grado di omogeneità dei membri del gruppo. Quindi, se si includono nella coorte i giovani dai 20 ai 30 anni, i risultati dello studio saranno troppo generici. È meglio unire i giovani della stessa fascia di età, ma con un'istruzione superiore e che vivono a Volgograd.

L'analisi di coorte consente di tracciare le dinamiche del consumo, ovvero la sua crescita che avviene dopo che i clienti iniziano a partecipare al programma fedeltà. Idealmente, la spesa dei clienti dovrebbe aumentare ogni mese, ma in realtà il risultato potrebbe non essere così semplice e stabile. Questo tipo di analisi ha lo scopo di identificare modelli di comportamento dei consumatori in base alla durata della partecipazione al programma. I risultati dello studio ci permettono di trovare punti che richiedono aggiustamenti e miglioramenti per diversi tipi di clienti e fasi del ciclo di vita.

L'analisi di coorte riguarda programmi che sono in vigore da più di un anno e non hanno subito modifiche sostanziali. Per le aziende che hanno recentemente lanciato nuovi programmi fedeltà, questo tipo di ricerca sarà inutile.

Analisi della somiglianza

Una strategia altrettanto efficace consiste nel confrontare i partecipanti al programma con i non partecipanti all’interno dello stesso segmento socio-demografico. Questo tipo di ricerca è chiamata analisi look-alike.

Molti esperti di marketing ritengono che coloro che si iscrivono a un programma siano già clienti fedeli e che aderendo al programma non cambino i loro modelli di consumo. L'analisi look-alike consente di verificare la verità di questa affermazione e quantificare il valore del sistema. Altro aspetto positivo è la capacità di attrarre nuovi clienti affinché partecipino al programma fedeltà, facendo leva su quei meccanismi che hanno già dimostrato la loro efficacia.

Gruppi di controllo

Un metodo efficace per misurare i risultati ottenuti durante l'implementazione delle singole fasi del programma fedeltà è lavorare con gruppi di controllo.

Il gruppo di controllo si riferisce a un gruppo di clienti selezionati a caso che non saranno oggetto di influenza di marketing. Il requisito principale per la composizione dei suoi membri è la rappresentatività. Tutti i segmenti di consumatori dovrebbero essere rappresentati nel gruppo nella proporzione in cui sono inclusi nella base clienti.

Il gruppo di controllo testa le tecniche di marketing individuali e i meccanismi dei programmi fedeltà. È quasi impossibile per il programma nel suo insieme creare un gruppo del genere: i suoi membri non dovrebbero avere accesso alle informazioni sul programma attuale, e questo è assolutamente impossibile, perché la sua promozione è effettuata pubblicamente.

NPS – indice di fidelizzazione del cliente

Il modo più affidabile per misurare la fedeltà dei clienti è attraverso il sondaggio diretto. Il Net Promoter Score (NPS) consente di stimare con la massima precisione possibile la probabilità che un determinato consumatore ripeta una vendita e la consiglierà ai propri amici. Il metodo NPS si basa su una domanda, la cui risposta può predire la possibilità sia di un acquisto ripetuto che di una raccomandazione. La domanda è formulata in modo estremamente semplice: “Su una scala da 0 a 10, qual è la probabilità che ci consiglieresti ad un amico o parente?”

Le risposte dei clienti sono classificate come segue:

0 - 6 = "Critici".
7 - 8 = "Neutrali".
9 - 10 = “Promotori”.

L'indice NPS è calcolato sottraendo la percentuale di intervistati classificati come “Critici” alla percentuale di intervistati classificati come “Promotori”: % Promotori - % Critici = NPS.

Permette di valutare i risultati del programma fedeltà per i clienti da diverse angolazioni:

Viene confrontata la lealtà dei partecipanti al programma e di coloro che non vi partecipano.
Viene monitorata la dinamica dei cambiamenti nell'indice tra i partecipanti al programma in un certo periodo di tempo.
Gli indicatori NPS vengono confrontati tra diversi segmenti di partecipanti al programma fedeltà.

Il vantaggio principale dell’indice NPS è la sua semplicità. Tuttavia non è in grado di rispondere alla domanda sui motivi della fedeltà o della mancanza della clientela. Un quadro completo dell'efficacia di un programma fedeltà può essere ottenuto se l'NPS viene utilizzato insieme ad altri metodi di analisi.

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