Istruzioni

Sii accogliente e amichevole. Quando vedi un visitatore entrare nel negozio o nel reparto in cui lavori, assicurati di salutarlo. Elimina ogni contatto con i tuoi colleghi. Al cliente potrebbe non piacere e penserà che la comunicazione con altri consulenti sia più importante per te che con lui. Non mangiare né masticare gomme da masticare al lavoro perché un potenziale acquirente può apparire da un momento all'altro e salutarlo con la bocca piena è a dir poco indecente.

Fai le domande giuste. Dopo il saluto, chiedi come puoi aiutare. Allo stesso tempo, non utilizzare tali formulazioni: “Posso aiutare con qualcosa? Hai bisogno del mio aiuto? Una persona a livello subconscio si sforzerà di rispondere "no" e la forma della domanda non farà altro che incoraggiarla a farlo.

Non essere invadente. Se la persona ha risposto negativamente o ha detto che non ha bisogno di aiuto, non offrirlo con la forza. Fatti da parte e aspetta. Forse, durante il processo di selezione, il visitatore proverà a trovarti con i suoi occhi, e solo allora potrai consigliarlo. L'eccessiva invadenza è ripugnante e crea un'impressione spiacevole non solo del consulente, ma anche del negozio nel suo insieme.

Sii interessato, rinuncia all'indifferenza. L'acquirente sente se vuoi comunicare con lui o no. Se rispondi a tutte le domande in modo incompleto o con riluttanza, lo noterà sicuramente. Pertanto, cerca di capire il problema del tuo interlocutore. Scopri di cosa ha esattamente bisogno e digli quale prodotto soddisferà maggiormente le sue esigenze.

La comunicazione con l'acquirente è una parte importante dell'essere un venditore, sia che tu venda beni immobili, prodotti elettronici o abbigliamento. Una conversazione di successo con un cliente determina se viene effettuato un acquisto, se l'acquirente ti lascia soddisfatto o non torna mai più al negozio. Seguendo semplici regole, puoi diventare un leader delle vendite nel tuo settore.

Istruzioni

Dai la priorità ai clienti che hanno precedentemente effettuato un acquisto da te. Non perdere mai traccia dei tuoi clienti abituali. Se una persona una volta ha utilizzato i tuoi servizi personali o i servizi del tuo negozio ed è rimasta soddisfatta del servizio, non solo continuerà ad acquistare da te, ma potrà diventare una fonte di nuovi clienti.

Per chi ti contatta per la prima volta, fornisci tutto il supporto possibile. Può essere difficile per un principiante fare la scelta giusta. Pertanto, è la tua iniziativa e il tuo atteggiamento amichevole nei confronti dell'acquirente che determineranno come finirà la sua visita alla catena di vendita al dettaglio o all'azienda che rappresenti.

Fornire all'acquirente informazioni complete ed esaurienti sull'oggetto dell'acquisto previsto. Cerca di parlare la lingua del cliente e non sovraccaricarlo di termini professionali o tecnici. Dopo le tue spiegazioni, l'acquirente dovrebbe scoprire la cosa principale: quanto questa o quella cosa può soddisfare pienamente le sue esigenze.

Sii sincero, non nascondere informazioni sulla reale qualità del prodotto e non esagerare i suoi vantaggi. Se in seguito si scopre che le tue parole contenevano informazioni distorte sull'oggetto acquistato, l'acquirente rimarrà sicuramente con un retrogusto sgradevole e sfiducia nei tuoi confronti.

Non imporre mai un prodotto specifico a un acquirente. Dategli il diritto di scelta e informazioni su cui riflettere. È meglio se il cliente effettua l'acquisto da solo, in base ai suoi gusti e preferenze. Se diventi troppo persistente nell'offrire un prodotto, l'acquirente potrebbe rispondere con un cortese rifiuto, voltarsi e rivolgersi ai tuoi concorrenti.

Quando comunichi con l'acquirente, astieniti dal fare dichiarazioni negative sui concorrenti che lavorano con lo stesso prodotto. Ciò non solo va contro l'etica professionale, ma dà anche al cliente un'impressione sgradevole della tua personalità. Accade spesso che alcune parole di approvazione rivolte a un'azienda concorrente aumentino la fiducia in te.

Se l'acquisto non va a buon fine, non disperare. Cerca di creare una buona impressione sui tuoi clienti riguardo alla tua attività. Esprimi la tua disponibilità ad aiutarlo se alla fine decide di contattarti di nuovo. La cortesia, la cordialità e l'attenzione alle esigenze del potenziale acquirente saranno sempre apprezzate.

Video sull'argomento

La vendita di qualsiasi prodotto comporta molte sfide. Il comportamento del venditore in questa difficile questione gioca uno dei ruoli più importanti, perché può influenzare la decisione finale dell'acquirente.

Istruzioni

Sorridi e sii amichevole. La cortesia e l'assenza di maniere maleducate sono esattamente ciò che i clienti si aspettano da te in negozio. Sfortunatamente, i venditori spesso dimenticano che sono le persone che entrano nel negozio a formare il loro salario. Non permetterti dichiarazioni dure, non discutere o criticare le opinioni degli acquirenti. Offri il tuo aiuto nella scelta o un consiglio a tutti coloro che hanno visitato il negozio.

Sii persistente. La capacità di dimostrare questa qualità arriva con l'esperienza, perché venditore non ha il diritto di imporre la sua opinione. Devi incoraggiare delicatamente il visitatore ad acquistare il prodotto. La cosa principale è definire chiaramente il motivo per cui sei venuto: guardati intorno e scopri i prezzi o effettua un acquisto. La categoria di coloro che dubitano, grazie ai vostri sforzi, dovrebbe essere inclusa nel secondo gruppo.

Conosci tutto sul tuo prodotto. Un consulente di vendita diventa un professionista solo quando presta molta attenzione a ciò che offre alle persone. Devi imparare tutte le funzioni del prodotto, i suoi vantaggi e svantaggi rispetto ad altri simili. E solo dopo sarai in grado di comunicare veramente in modo efficiente con i clienti.

Ascolta attentamente i desideri dell'acquirente. Attaccando ogni visitatore, hai tutte le possibilità di allontanare i futuri clienti. Lasciate i consigli per tempi migliori; prima basta ascoltare cosa vorrebbe ricevere l'acquirente, per quale importo, con quali funzioni e per quali scopi. Confronta tutti questi fattori e offri le opzioni più ottimali. Si consiglia di averne almeno tre.

Nota

Tieni traccia del tuo prodotto. Non dimenticare mai che il taccheggio è abbastanza comune. Se trovi un acquirente eccessivamente interessato, non esserne felice. Forse il suo amico, restando in disparte, riuscirà a causarti notevoli danni durante la tua appassionata conversazione.

Consigli utili

La decorazione delle finestre gioca un ruolo importante nell'attrarre i clienti. Se questa funzione ti è affidata, cerca di essere creativo e non dimenticare il gusto. La composizione dovrebbe essere modificata almeno una volta al mese.

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Fonti:

• come dovrebbe comportarsi un venditore nel 2019

Suggerimento 4: come prepararsi per un colloquio con un datore di lavoro per la posizione di consulente di vendita

Un consulente di vendita è il volto della sua azienda. Quando si sceglie un posto vacante come consulente di vendita, è necessario presentarsi correttamente durante il colloquio, dimostrando le proprie migliori qualità e competenze. E poi il risultato dei tuoi sforzi sarà un tanto atteso invito al lavoro.

Lavorare in ufficio, essere in un salone di bellezza, fare shopping o semplicemente passeggiare per le strade: ogni ragazza può incontrare rappresentanti (o, come si chiamano, consulenti) di società della rete che vendono cosmetici decorativi e prodotti per la cura della pelle. Si avvicinano con una domanda semplice, del tutto estranea al loro obiettivo immediato: vendere. E in qualche modo senza pretese, impercettibilmente, passano da questa domanda al loro argomento principale. Vale a dire, offriti di provare i prodotti della loro azienda.

Oggigiorno il numero di queste aziende è enorme, così come i consulenti stessi. E una volta che, dopo essersi appassionato a loro, facendo concessioni e mostrando un po' di debolezza e continuando a provare il prodotto offerto, il consumatore viene catturato dal consulente di vendita.

L'atteggiamento dell'acquirente nei confronti della strategia di vendita dei "networker" e della qualità del prodotto è sempre diverso. Questa domanda rimane puramente individuale. Ma per non essere un seguace nella struttura della rete di business cosmetico, è necessario comprendere i principali vantaggi e svantaggi di questa tecnica di vendita e della qualità del prodotto.

Un vantaggio decisivo acquistare un prodotto tramite un consulente è l'opportunità di apprendere quante più informazioni possibili sul prodotto, nonché l'opportunità di testarlo su se stessi. Quasi tutti i venditori alle presentazioni dei prodotti portano campioni degli articoli più popolari della gamma. Cioè, l'acquisto non segue il principio del "comprare un maiale in un colpo". Svantaggio di questo metodo vendite: scelta limitata. Il venditore offre esclusivamente il proprio marchio. E se l'acquirente ha una volontà debole, allora potrebbe pensare: "Se hanno dedicato così tanto tempo a me, allora devo comprare qualcosa".

Prossimo vantaggio– l’acquirente sarà costantemente informato sulle novità dell’assortimento. Ciò che una catena di supermercati di cosmetici non può permettersi. Una ragazza che almeno una volta si è coccolata e ha acquistato almeno un rossetto da un'azienda di rete riceverà costantemente notizie in tutti i modi possibili. SMS, e-mail, volantini nella casella di posta: questo è un piccolo elenco di come un consulente di vendita ti ricorderà se stesso. E questo fatto può essere considerato sia positivo che negativo.

Ricevere uno sconto– cosa potrebbe piacere di più ad una signorina al momento dell’acquisto?! Probabilmente solo l'entità dello sconto stesso. Quando si acquistano cosmetici nelle catene di supermercati, l'importo dello sconto, di norma, non supera il 15%. Ma in stretta collaborazione con il vostro consulente personale, l'entità dello sconto sull'acquisto può aumentare fino al 35%. Non c’è alcun lato negativo in questo e probabilmente non ci sarà.

In futuro, a condizione che i prodotti dell'azienda “networker” soddisfino pienamente le esigenze dell'acquirente, è possibile connettere il consumatore stesso alla rete. E poi l'acquirente diventerà lo stesso consulente di vendita che lo ha appassionato a questo prodotto. E se dedichi del tempo a questa attività, le opportunità di ricevere privilegi dal network marketing aumenteranno in modo significativo. La cosa principale è comprendere chiaramente i propri desideri e bisogni e non seguire la guida di un venditore professionista, che è consulente di note società di rete che vendono cosmetici.

1. Sorridi

È gratis e ti allunga la vita. E, forse, funziona in modo più efficace. Se ti trovi ai lati opposti del computer, puoi comunque sorridere al cliente: in tono amichevole in una lettera, su un sito, sui social network. La cortesia è la chiave per chiunque, anche per l'acquirente di una betoniera! :)

Immagina di creare un carrello nel tuo negozio online. In un caso, il sito dice all'acquirente “Grazie! Abbiamo ricevuto il tuo ordine, oggi lo ritireremo e lo prepareremo per la spedizione. Il nostro corriere ti chiamerà in anticipo per concordare i tempi di consegna” e nella seconda “L'ordine n. 123 è stato inviato”. Quale testo pensi sia scritto con un sorriso?

2. Chiedi

Non pensare nemmeno di porre la domanda "Posso dirti qualcosa?" Una persona emotiva può pensare: “Sono cieco? Vedo già tutto!” Naturalmente, non lo dirà ad alta voce, ma potrebbe avere l'impressione di essere disprezzato in questo negozio. Lo stesso vale per altre frasi: “Ho bisogno di aiuto?” - "Sono completamente debole?", "Cosa ti interessa?" - “Se lo avessi saputo lo avrei comprato subito”, “Hai già scelto il prodotto giusto?” - "Se hai fretta di vendermi qualcosa, allora andrò in un altro negozio dove non mi daranno fastidio." Certo, stiamo esagerando un po’, ma hai capito l’idea principale. Ciò vale anche per le vendite online: pop-up invadenti e messaggi diretti respingono, anziché spingere all'acquisto. È meglio chiedere per chi sta acquistando il prodotto, chiarire i dettagli dell'ordine, dell'imballaggio e della consegna. Fai domande all'acquirente a cui sarà felice di rispondere.

3. Sii ospitale

Questo è più difficile di quanto sembri, anche se puoi dire: io o i miei venditori siamo sempre cordiali, cosa vuoi di più? Ma gli acquirenti percepiscono sempre la finta cortesia “per spettacolo” e la distinguono dalla vera ospitalità. Immagina che ciascuno dei tuoi clienti sia una vecchia conoscenza che non vedi da molto tempo. Sentirai subito un atteggiamento amichevole nei suoi confronti, ma è difficile nasconderlo.

4. Chiedi feedback

Il cliente sarà felice di trascorrere un paio di minuti con te per raccontarti cosa gli piace del prodotto e cosa vorrebbe migliorare. Con i social network è lo stesso: gli utenti sono più disposti a ripubblicare e a rispondere alle domande sotto foto e video se glielo chiedi direttamente. In questo modo puoi raccogliere in modo più efficace informazioni sui prodotti e migliorarli.

5. Sii proattivo

Informa immediatamente tutto sull'ordine: tempistiche, prezzo, condizioni di consegna speciali, mancanza di un modello specifico in magazzino. La maggior parte degli ordini in un negozio segue un percorso ben battuto: una persona scopre il prezzo, i metodi di consegna e di pagamento, quindi decide di acquistarlo o lo posticipa. Non costringerlo a estorcerti ogni dettaglio.

6. Rispetta le decisioni del visitatore

È scomodo per un cliente comunicare con te al telefono durante l'orario lavorativo ed è molto più semplice rispondere ai messaggi nel messenger? Grande! Non perdere un cliente abituale solo perché non sei abituato a comunicare con i clienti, ad esempio, su Telegram.

7. Presta particolare attenzione a coloro che dubitano

Il motivo più comune è il prezzo. Una persona pensa: "Questo prodotto vale i soldi che gli viene chiesto?", Ma non tutti osano dire apertamente che per lui è costoso. Offrigli un prodotto simile, ma più economico, chiedi quali sono le aspettative dell'acquirente dall'acquisto. Ricorda che la decisione finale spetta sempre all'acquirente, quindi dagli la possibilità di scegliere.

8. Non giudicare l'acquirente

Soprattutto in apparenza, può essere molto ingannevole. La cosa peggiore è quando l'atteggiamento del venditore nei confronti dell'acquirente, la sua gentilezza e disponibilità ad aiutare dipendono direttamente da questo. Sii premuroso e attento a qualsiasi acquirente: questo aiuterà a rafforzare in lui il desiderio di effettuare un acquisto da te.

Quando organizzano il lavoro con le merci in un negozio secondo le regole del merchandising, molti manager lavorano solo su fattori “inanimati” nella formazione dell'“impulso all'acquisto” tra i clienti. Ma ciò che spesso non viene preso in considerazione è che tutta la tecnologia può funzionare male solo a causa della mancanza di un approccio professionale al servizio clienti in negozio .

Uno dei punti principali che plasma l'immagine di un negozio al dettaglio è la professionalità dei dipendenti che lavorano direttamente con le persone sul piano vendita. La capacità del negozio di fidelizzare e attrarre nuovi clienti dipende in gran parte dal suo aspetto, dalla sua esperienza e dalle sue conoscenze.

Se lo staff non lavora bene, tutti gli sforzi dei reparti commerciale e marketing per promuovere il negozio potrebbero non portare l'effetto desiderato.

È abbastanza semplice scrivere planogrammi, calcolare lo spazio commerciale e riprogettare un negozio. È facile riscrivere le descrizioni del lavoro e le regole interne del negozio, ma purtroppo cambiare le persone è molto più difficile.

In base all'esperienza, durante la ristrutturazione di diversi punti vendita, è stato possibile raggiungere i risultati pianificati solo sostituendo completamente il personale di vendita in conformità con i nuovi requisiti.

Quando si apre un nuovo punto vendita, o si pianifica la ristrutturazione di uno già esistente, un manager non dovrebbe in nessun caso trascurare il “fattore umano” nei suoi progetti. È necessario prestare non meno attenzione alle persone, che di fatto rappresentano l'anello più importante nel rapporto “negozio-cliente”, che alle attrezzature e alle matrici di assortimento.

Fattori che contribuiscono all’aumento delle vendite in negozio:

1) Aspetto gradevole del venditore.

Ogni persona che lavora in un'area di vendita dovrebbe preoccuparsi dell'impressione che fa all'acquirente, perché ciò influisce direttamente sull'impressione del negozio stesso. E da cosa dipende in misura maggiore l'impressione di una persona, se non dal suo aspetto!

In primo luogo, il venditore deve essere pulito. È inutile soffermarsi su questo punto in dettaglio, perché... Tutti i manager, senza eccezioni, sanno che gli abiti dei dipendenti devono essere puliti e ordinati.

In secondo luogo, l'abbigliamento del personale di vendita dovrebbe essere uniforme. I dipendenti dovrebbero distinguersi tra i clienti in modo che, se hanno domande, questi ultimi possano trovare immediatamente un dipendente del negozio per risolverli. L'uniformità si applica non solo ai venditori, ma anche a tutti gli altri dipendenti che lavorano nel reparto vendite.

In terzo luogo, la presenza di badge con il nome e la posizione dei dipendenti del negozio. I clienti dovrebbero sempre avere un facile accesso alle informazioni su chi li ha serviti bene o male.

2) Cultura del servizio.

L'aspetto del venditore dovrebbe sempre essere accompagnato dalle buone maniere. Ogni venditore dovrebbe suscitare simpatia, perché spesso è così che l'acquirente valuta quanto è stato servito bene nel negozio.

Molti datori di lavoro prestano attenzione innanzitutto alla cultura della comunicazione (cordialità, socievolezza, reattività) di una persona al momento dell'assunzione, e questi fattori svolgono un ruolo più importante della conoscenza del prodotto e della professionalità. Prima o poi il venditore acquisirà familiarità con il prodotto e imparerà a vendere, ma, ad esempio, la socievolezza di una persona non è così facile da cambiare.

3) Conoscenza approfondita del prodotto.

La base necessaria su cui è costruito il lavoro di qualsiasi venditore. Non c’è nemmeno bisogno di parlare della brutta impressione che lascia un negozio quando i venditori non conoscono il prodotto che stanno vendendo. Inoltre, solo una profonda conoscenza del prodotto e delle sue proprietà di consumo consente al venditore di mantenere la propria autorità e di affrontare efficacemente le domande e le obiezioni dei clienti.

4) Professionalità e competenza. Nonostante le richieste apparentemente troppo elevate poste al venditore, un buon venditore deve avere conoscenze di base di psicologia, scienza delle materie prime, marketing e merchandising. Nell'ambiente altamente competitivo di oggi, tutta questa conoscenza è semplicemente necessaria per un lavoro di successo.

5) Lo stato d'animo del venditore.

È risaputo che lo stato d’animo di una persona viene trasmesso al suo interlocutore. È anche noto che i clienti vengono in negozio non solo, ma spesso e non tanto per fare acquisti, ma per le emozioni di cui hanno bisogno, che ricevono dalla comunicazione con il personale del negozio. Un atteggiamento positivo e un sorriso sono cose necessarie che ogni persona che lavora in un'area vendita dovrebbe avere.

6) Il suo livello intellettuale.

Spesso puoi sentire che il lavoro di un venditore è stupido e che sono sufficienti le competenze minime per svolgerlo con successo. Le persone che lavorano nel commercio da molto tempo, ovviamente, sanno che non è così. Per strutturare adeguatamente la conversazione con l'acquirente, scoprire le sue esigenze, lavorare con le obiezioni, portarlo all'acquisto, non è necessario un livello intellettuale medio, per non parlare di lavorare con un prodotto high-tech.

È ovvio che il lavoro di tali specialisti dovrebbe essere ben retribuito, ed è un peccato che molti manager scelgano di tagliare i costi reclutando, per usare un eufemismo, le persone “sbagliate” come venditori.

7) Approccio individuale per ciascun cliente.

Ogni dialogo con l'acquirente deve essere strettamente individuale. Un buon venditore deve, fin dai primi minuti di dialogo con l'acquirente, determinare quanto bene comprende il prodotto e costruire una conversazione in base a ciò. Nei negozi che vendono apparecchiature informatiche, ad esempio, c'è un'altissima percentuale di acquirenti con un'ottima conoscenza del prodotto, e il venditore deve sicuramente identificarlo e adattarsi all'acquirente.

La padronanza della terminologia informatica, la profonda conoscenza del prodotto e l'imporre il meno possibile la propria opinione a una persona sono la chiave per tali acquirenti. E classificare gli acquirenti in base al livello di conoscenza di un prodotto è solo la punta dell’iceberg. Un buon venditore dovrebbe essere in grado di strutturare la sua conversazione in base al sesso, all’età, allo status sociale dell’acquirente, al suo umore e allo scopo della sua permanenza nel negozio.

Acquisire la capacità di trovare un approccio individuale per ciascun cliente può richiedere una notevole quantità di tempo, impegno e costi materiali, ma alla fine tutto ciò sarà più che ripagato.

8) Mutua assistenza dei venditori.

Ultimo, ma non meno importante di tutti gli altri fattori per il successo del lavoro di un team di vendita, è la capacità di lavorare in squadra. Ogni dipendente del reparto vendite dovrebbe sentirsi parte del team e fare ogni sforzo per raggiungere i propri obiettivi. Piani comuni, responsabilità e sistemi di motivazione collettiva sono gli strumenti che ti aiuteranno a raggiungere il tuo obiettivo.

Ha una serie di funzionalità. Innanzitutto, non è necessario lavorare con i contatti freddi. Naturalmente, un cliente può entrare solo per dare un'occhiata, ma di norma la visita stessa del cliente è determinata dalla presenza di determinati bisogni. In secondo luogo, il lavoro nel reparto vendite si basa sul servizio. In terzo luogo, le vendite nel reparto vendite sono molto aperte: l'acquirente entra per effettuare un acquisto, il venditore cerca di vendere. E se il venditore avvia un dialogo, è con l'obiettivo di vendere, il che può spaventare il cliente.
Tutte queste e altre caratteristiche impongono le proprie sfumature di lavoro sul trading floor, di cui parleremo ora.

La più grande obiezione alle vendite nei punti vendita è l'obiezione al contatto. Cioè, il cliente rifiuta la comunicazione stessa dalla comunicazione con il venditore. Ci possono essere molte ragioni per tale rifiuto di contattare. Ad esempio, il comportamento del venditore è troppo invadente. Il cliente ha appena varcato la soglia quando il venditore semplicemente “si avventa” su di lui. Ha senso lasciare che il cliente si guardi un po' intorno.
Un grosso errore è l'uso di frasi standard e cliché come "come posso aiutarti", o anche "volevi qualcosa" - come perché te ne sei dimenticato qui. La prima frase deve essere originale. E ci sono due opzioni:
La prima è una conoscenza preliminare: “Il mio nome è così e così. Sono uno specialista o un consulente per questa stanza / su elettrodomestici e mobili. Se avete domande, chiamatemi” e andatevene. Il suocero chiarisce al cliente che non gli faranno pressioni.
La seconda opzione è utilizzare la tecnica della frase-pausa-domanda. Il punto è che quando iniziamo a comunicare con un cliente, diciamo una sorta di dichiarazione, poi ci fermiamo e poniamo la domanda: "Stiamo organizzando questo o quell'evento" - pausa - "cosa ti interessa?"

In quale altro modo è possibile stabilire un contatto quando si lavora con un cliente nel reparto vendite? Se un cliente, mentre cammina nell'area vendita, si ferma vicino a un prodotto e inizia a guardarlo da vicino, allora puoi sfruttare questo momento. Puoi dire brevemente qualcosa su questo prodotto, dire cosa potrebbe interessare l'acquirente. Ad esempio, parla di caratteristiche interessanti o di una promozione per questo prodotto.

Dopo aver preso contatto

Quando si lavora con un cliente nel reparto vendite, è importante mostrarsi come un esperto. Ciò ti dà il diritto di consigliare il cliente in futuro e il cliente l'opportunità di fidarsi di te come esperto. Questo può essere fatto con brevi informazioni sul prodotto a cui il cliente è interessato. A proposito, nella fase di contatto sopra descritta, abbiamo già mostrato al cliente la nostra posizione di esperti.

Gesticolazione

La posizione del corpo rispetto all'altro è molto importante. A partire dall'approccio al cliente, non dovresti avvicinarti direttamente o da dietro. Vale la pena avvicinarsi un po' di lato. Quando comunichiamo con un cliente, ci troviamo leggermente angolati: questo ci consentirà di mostrare il prodotto al cliente e vederlo di persona. Inoltre, se ti trovi direttamente di fronte al cliente, questo può essere una sorta di confronto.
Inoltre, non essere rigido: i gesti moderati sono appropriati.

Merci in mano

Quando si lavora con un cliente nel reparto vendite, è importante creare un'interazione attiva tra il cliente e il prodotto. È necessario dare al cliente la possibilità di utilizzarlo e provare il prodotto. Come vengono vendute le poltrone massaggianti? Il venditore cerca di far sedere il cliente su una poltrona massaggiante. Come vendono camicie o giacche? Il venditore cerca di assicurarsi che il cliente indossi il prodotto.
Se il prodotto è qualcosa di piccolo, il venditore può darglielo. E come abbiamo detto prima, puoi stare dalla parte: questo è particolarmente vero quando vendi vari tipi di gadget. È conveniente dare al cliente un telefono o un tablet e stare di lato, quasi spalla a spalla e
parlare del prodotto. Quando il cliente ritirerà il prodotto, avrà un senso di proprietà: questo era ciò che tenevo tra le mani ed era quasi mio.
Se ci sono molte opzioni di prodotto, è importante offrire diverse opzioni tra cui scegliere. In questo caso il cliente passa dal pensiero “prendere/non prendere” al pensiero “cosa prendere da questo”, cioè sceglie già cosa comprerà.

Tecnica domanda-risposta-domanda

Neil Rackham, il creatore della tecnologia di vendita SPIN, ha scoperto che i venditori di maggior successo fanno più domande dei loro colleghi di minor successo. Le domande sono importanti. Ma a volte i clienti fanno domande. E ci sono due opzioni:
Il primo cliente stesso ha stabilito un contatto con te ponendo una domanda. Cosa fa un cattivo venditore? Risponde alla domanda del cliente e se ne va. Cosa fa un buon venditore? Usa la domanda del cliente come motivo per continuare la vendita.
La seconda opzione è quando il cliente inizia semplicemente a essere bombardato di domande. Fa una domanda dopo l'altra, a volte portando fuori strada il dialogo.
Comunque sia, in risposta alla domanda del cliente, puoi utilizzare la tecnica della "domanda-risposta-domanda". È molto semplice: dopo aver ascoltato la domanda del cliente, rispondiamo, quindi facciamo una contro domanda al cliente stesso. Pertanto, prendiamo nelle nostre mani il controllo del dialogo.

Conclusione

Oggi abbiamo parlato solo di alcuni aspetti del lavoro con i clienti nel reparto vendite. A parte alcuni aspetti, le vendite al piano di vendita non sono molto diverse da qualsiasi altra vendita. Non abbiamo parlato specificamente di identificare i bisogni, presentare o lavorare con le obiezioni. Questi punti sono simili alle tecniche standard e sono stati descritti in precedenza in altri articoli, e ne parleremo sicuramente più di una volta. E la cosa principale è provare: avvicinarsi ai clienti e affinare le proprie capacità di vendita.

Racconta farmacologa clinica, candidata alle scienze mediche Olga Mubarakshina.

Una caratteristica distintiva delle vendite in farmacia è l'enorme responsabilità di consigliare un farmaco. Allo stesso tempo, è molto importante che i farmacisti o i farmacisti possano fornire consigli qualificati sull'uso del farmaco e sui suoi possibili effetti nel più breve tempo possibile, in 3-4 minuti. È anche importante essere in grado di rispondere con competenza alle obiezioni dei clienti.

Segreto del successo n. 1. Salutare e sorridere

Salutare il visitatore è estremamente importante in tutte le fasi della vendita. Il tuo sorriso e l'intonazione della tua voce sono di grande importanza. Le tue azioni e frasi dovrebbero mostrare un atteggiamento amichevole.

Quando accoglie un visitatore nella sala, il dipendente deve alzarsi e rivolgere tutto il corpo verso di lui. Questo è un segno di rispetto e attenzione da parte tua, che non ti impedisce di usarlo nella comunicazione quotidiana.

Fin dai primi secondi dell'incontro, il visitatore della farmacia dovrebbe provare un senso di conforto e sentire la tua cordialità e attenzione. Usa un sorriso. Questo è un mezzo universale per stabilire un contatto, un invito silenzioso a comunicare. Devi sorridere non forzatamente, ma dal cuore e durante qualsiasi contatto, compreso quello telefonico. Ciò conferisce alla voce una certa intonazione e viene percepito dall'interlocutore. Ma ricorda, un sorriso è appropriato solo al momento del saluto. Quando una persona inizia a condividere problemi e a parlare dei suoi problemi di salute, sul suo viso dovrebbe esserci un'espressione di buona volontà e simpatia.

Segreto del successo n. 2. Distanza e correttezza

Quando interagisci con i visitatori della farmacia, dovresti evitare qualsiasi contatto. Non avvicinarti al cliente più vicino della distanza di un braccio, non invadere il suo spazio personale. Tuttavia, se è il cliente stesso ad abbreviare la distanza, il dipendente non deve allontanarsi o cercare in altro modo di aumentare la distanza tra sé e il cliente. Le sue azioni possono essere dettate da problemi di vista o udito.

Ricorda che molti consumatori sono imbarazzati o non vogliono discutere pubblicamente alcuni dei loro problemi, ad esempio la funzione intestinale, i periodi mestruali, i problemi di potenza, ecc. Prova a discutere di questioni intime in modo che la tua conversazione non venga ascoltata da altri visitatori. Allo stesso tempo, non interrogare il cliente con troppa insistenza. Facendo domande molto intime, puoi ottenere l'effetto opposto a quello desiderato: invece della fiducia, il cliente inizierà a provare imbarazzo. Ciò può portare a difficoltà nella percezione e, di conseguenza, al rifiuto del prodotto proposto.

Segreto del successo n. 3. Voce e gesti

Quando comunichi con i visitatori, prova a parlare in modo chiaro e distinto. La tua risposta dovrebbe essere ascoltata dal luogo in cui è stata posta la domanda. Se il cliente ha difficoltà a sentire, parla più forte, ma non gridare e osserva il tono della conversazione. La comunicazione con un cliente ad alta voce è inaccettabile anche in caso di situazione di conflitto provocata dal cliente.

I gesti non dovrebbero essere piccoli, bruschi o eccessivamente frequenti. Si consigliano gesti aperti e fluidi che mostrino i palmi delle mani.

Segreto del successo n. 4. Contatto a seconda della situazione

Quando stabilisci un contatto con un cliente, devi tenere conto delle caratteristiche del suo comportamento e del movimento nella stanza. Se il visitatore si avvicina al display con passo deciso e il suo comportamento può essere descritto come sicuro, è necessario scegliere un tipo di contatto passivo. Molto probabilmente, l'acquirente è venuto per un farmaco specifico. Dai l'iniziativa al potenziale acquirente. Se è nella sala, dategli la possibilità di guardarsi intorno, tenendolo d'occhio per rispondere immediatamente alla sua richiesta o aiutarlo in caso di difficoltà.

Se un visitatore si guarda intorno, esita accanto a un impiegato della farmacia, o si muove per il corridoio, guardando prima in una vetrina, poi in un'altra, è necessario selezionare un tipo di contatto attivo e rivolgersi gentilmente a lui con le parole: “Come posso aiutarla?"

Segreto del successo n. 5. Identificare le esigenze del cliente

Alcuni visitatori vengono in farmacia con un'idea chiara del prodotto per cui sono venuti. Tuttavia, molte persone si rivolgono alla farmacia per trovare una soluzione al loro problema, partendo dal presupposto che uno specialista sappia meglio cosa fare. In quest’ultimo caso, il dipendente deve prima identificare il problema e poi suscitare nel visitatore il desiderio di risolverlo con l’aiuto di un determinato prodotto dell’assortimento della farmacia.

Quando identifichi un bisogno, utilizza domande aperte che ti permettano di ottenere quante più informazioni possibili. Sono loro che incoraggiano il cliente a continuare la conversazione. Quando offri una soluzione a un problema, utilizza domande alternative (ad esempio, quale farmaco è migliore per te: A o B?). Ai clienti piace che vengano offerte diverse opzioni e scelte.

Quando capisci il problema di un cliente e proponi un prodotto, non dire troppo e troppo in fretta. Ma non fare nemmeno lunghe pause. Ascolta attentamente il cliente. Nota i suoi segnali verbali e non verbali: espressioni facciali, gesti, parole che indicano interesse o indicano dispiacere e disaccordo.

Quando consigli un prodotto, consegnalo al cliente. Quando un potenziale acquirente tiene tra le mani un prodotto, non vengono coinvolti solo gli organi uditivi, ma anche i recettori visivi, tattili e olfattivi. Per comprendere meglio il visitatore e offrire il prodotto di cui ha veramente bisogno, mettiti nei panni del cliente e non dimenticare: il tuo compito principale non è vendere, ma aiutare.

Ricorda che gli annunci di vendita negativi e minacciosi, come "Compra questo medicinale mentre puoi ancora andare in farmacia", hanno dimostrato di essere di scarsa efficacia.

È auspicabile che il ricorso rifletta motivazioni di tornaconto personale. Ad esempio: “Perché pagare di più?” Cerca di indicare il momento in cui dovrebbe verificarsi l'effetto terapeutico. Ad esempio: “Prendi una pillola la sera e l’effetto completo si manifesta al mattino”. E, naturalmente, le raccomandazioni del primo ministro devono essere accompagnate da un promemoria: “Consulta il tuo medico”.