Anda akan belajar:

• Inti dari program loyalitas pada contoh dialog dengan pembeli.
• Jenis program loyalitas pelanggan yang populer.
• Pengembangan dan implementasi program loyalitas secara bertahap.
• Apa yang harus diperhatikan saat menciptakan kondisi untuk program loyalitas.
• 6 cara untuk mengevaluasi efektivitas program loyalitas perusahaan.
• Contoh program loyalitas yang tidak biasa dari seluruh dunia.

Pemasar tahu betul bahwa mempertahankan klien yang sudah ada jauh lebih menguntungkan daripada menarik klien baru. Perbedaan biaya untuk tindakan ini bisa mencapai 10 kali lipat! Selain itu, statistik mengonfirmasi bahwa pelanggan tetap membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Oleh karena itu, semua upaya harus ditujukan secara khusus untuk mempertahankan pelanggan dan merangsang penjualan berulang. Untuk mencapai hal ini, banyak sekali perusahaan yang memperkenalkan program loyalitas ke dalam aktivitas mereka, namun hanya sedikit orang yang mengetahui apa yang benar-benar penting bagi konsumen.

Pendapat ahli

Inti dari program loyalitas pada contoh dialog dengan pembeli

Egor Chemyakin,

Baik manajer maupun karyawan departemen pemasaran terus memikirkan cara mencegah klien mereka menjadi pembeli perusahaan lain. Solusi paling umum yang terlintas di benak mereka adalah penggunaan diskon. Selain itu, menurut banyak orang, keteraturan dan ukurannya yang signifikan adalah satu-satunya cara untuk mempertahankan klien. Pada saat yang sama, kerugian yang menyertai kebijakan diskon yang tidak dipikirkan secara matang seringkali tidak diperhitungkan. Akibatnya, sistem seperti itu sulit dianggap efektif dan, yang terpenting, bermanfaat bagi perusahaan.

Sebagai contoh, mari kita lihat model interaksi antara penjual dan pembeli, ketika klien mengharapkan untuk menerima diskon dan menjelaskan bahwa jika tidak, ia akan beralih ke pemasok barang atau jasa lain.

Pilihan buruk:

Diskon apa yang akan saya terima?
- Tidak ada diskon untuk produk ini.
- Kalau begitu, saya akan memesan dari pesaing Anda!
- Oke, saya bisa mengatur diskon 5% untuk Anda secara pribadi, tapi itu urusan kita.

Pilihan yang bagus:

Bisakah saya mengandalkan diskon?
- Tentu saja, jika jumlah pembelian melebihi 10 ribu rubel, diskon Anda akan menjadi 5%.
- Bagus, kondisi ini cocok untukku.

Pilihan terbaik:

Apakah akan ada diskon?
- Ya tentu. Selain itu, diskon pribadi Anda akan bertambah seiring dengan jumlah pembelian Anda. Jika Anda membeli barang senilai 10 ribu rubel, Anda akan menerima diskon 5%, dan jika jumlah pembelian melebihi 20 ribu rubel, diskonnya adalah 10%.
- Artinya, jika harga mantel ini 22 ribu rubel, saya akan membayar 19.800?
- Ya itu betul.

Dialog-dialog ini sepenuhnya mencerminkan esensi dari program loyalitas pelanggan, yang banyak digunakan oleh usaha kecil di seluruh Rusia. Jika Anda ingin tampil berbeda secara radikal dari pesaing Anda, inilah saatnya memikirkan cara melakukannya.

Program loyalitas mencakup seluruh rangkaian kegiatan yang masing-masing ditujukan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai penjual dengan menggunakan program loyalitas adalah penjualan berulang. Program semacam itu selalu dimasukkan dalam strategi pemasaran organisasi dan ditujukan untuk meningkatkan keuntungan, meningkatkan volume penjualan, mempertahankan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Efektivitas serangkaian tindakan diukur dengan menggunakan indikator seperti:

• memperoleh pelanggan baru;
• pertumbuhan pendapatan dari penjualan berulang;
• peningkatan frekuensi pembelian (peningkatan jumlah kwitansi);
• perluasan daftar barang yang dibeli oleh satu konsumen (diversifikasi pembelian);
• mengurangi churn pelanggan;
• pergeseran minat pembeli terhadap barang yang lebih mahal.

Jadi, jika Anda belum berpikir untuk menerapkan program loyalitas pelanggan, sekaranglah waktunya untuk mulai menggunakan alat canggih ini untuk membawa bisnis Anda ke tahap perkembangan baru.

• Program loyalitas restoran: rekomendasi praktis dari seorang praktisi

8 Jenis Program Loyalitas Pelanggan yang Populer

Program loyalitas diskon

Tentu saja, cara paling umum untuk mempertahankan dan menarik pelanggan, tidak hanya di Rusia, tetapi di seluruh dunia, adalah dengan memberikan diskon. Mereka dapat bersifat satu kali atau kumulatif. Klien menerima kartu diskon, yang presentasinya pada setiap pembelian berikutnya memberinya hak untuk mendapatkan diskon tertentu - baik dalam jumlah tetap atau meningkat seiring waktu.

Inti dari diskon kumulatif adalah dengan melewati ambang batas tertentu yang ditetapkan oleh perusahaan, konsumen memiliki kesempatan untuk berhemat lebih banyak lagi, yaitu besaran diskonnya bertambah seiring dengan loyalitasnya. Beberapa perusahaan bahkan “menghukum” pelanggan yang mengunjungi toko secara tidak teratur dengan menurunkan persentase diskon dan mengembalikannya hanya untuk pembelian berikutnya.

Keuntungan dari sistem seperti itu:

1. Semua orang menyukai diskon, terutama orang Rusia dalam konteks krisis ekonomi yang berkepanjangan dan menurunnya daya beli.
2. Jenis program loyalitas ini sederhana dalam hal pengorganisasian dan pengendalian pelaksanaannya.

Kekurangan sistem:

1. Setiap pembeli memiliki kartu diskon dari dua atau tiga perusahaan pesaing di dompetnya, dan besaran diskon yang dapat ia andalkan biasanya sama. Oleh karena itu, sangatlah berlebihan untuk berpikir bahwa alat ini benar-benar berfungsi.
2. Klien tertarik pada pembelian reguler hanya sampai diskonnya mencapai nilai maksimum.
3. Diskon apa pun berarti penurunan laba bersih perusahaan.

Ini dapat dengan mudah diverifikasi dengan contoh sederhana. Bayangkan harga salah satu produk Anda adalah 9.000 rubel. Markup yang Anda buat adalah 30%. Dengan menjualnya di bawah program loyalitas dengan diskon 5%, Anda kehilangan 450 rubel. Sekilas dibandingkan dengan jumlah penjualan, ini hanya sebagian kecil saja. Tapi itu tidak sesederhana itu.

Setiap produk atau layanan memiliki biaya yang tidak dapat Anda ubah. Diskon yang Anda berikan kepada pembeli dipotong dari keuntungan yang seharusnya Anda peroleh. Katakanlah dalam contoh ini adalah 2.700 rubel. Setelah dikurangi diskon, Anda hanya memiliki 2.250 rubel.

Jadi, dengan memberikan 5% dari harga eceran kepada pembeli, Anda sendiri yang kehilangan 17,5%. Seperti yang Anda lihat, tidak sedikit. Ada baiknya jika Anda mampu membayar markup 100-200%. Bagaimana jika kita meningkatkan diskonnya?

Ingat poin ini, kami akan membahasnya lagi nanti. Sementara itu, mari kita lihat program loyalitas apa saja yang ada untuk pelanggan, selain program diskon.

Program loyalitas bonus

Tidak ada diskon dalam retensi pelanggan jenis ini, mereka digantikan oleh bonus. Perbedaan mendasarnya adalah dengan meninggalkan sejumlah tertentu yang ditentukan oleh perusahaan di kasir toko, konsumen menerima sejumlah bonus, yang dapat digunakan sebagai pembayaran sebagian untuk pembelian berikutnya (misalnya, hingga 20%). dari biaya), atau ditukar dengan barang senilai sejumlah bonus. Perusahaan yang berbeda menggunakan bonus dalam bentuk poin, stiker, rubel, atau mata uang internal yang beredar dalam rantai ritel yang sama.

Keuntungan dari sistem seperti itu:

1. Program loyalitas bonus efektif jika memungkinkan untuk melakukan pembelian rutin.
2. Seorang klien dapat menjadi pemilik sejumlah bonus yang layak jika dia membeli secara terus-menerus dan dengan jumlah yang mengesankan.
3. Sebagai syarat wajib, perusahaan dapat mengajukan persyaratan masa berlaku bonus tertentu, setelah itu habis masa berlakunya, yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian yang tidak direncanakan.
4. Setelah menerima bonus, tidak semua pelanggan akan menggunakannya, sehingga perusahaan tidak kehilangan apapun, dan produk akhirnya dijual dengan harga penuh.

Kerugian dari sistem seperti itu:

1. Jika menyangkut pembelian yang sangat mahal, dan karenanya jarang terjadi, atau pembelian satu kali, tidak ada gunanya memperkenalkan program loyalitas bonus. Klien tidak mungkin kembali lagi kepada Anda, meskipun manfaat yang ditawarkan kepadanya.
2. Jika aturan untuk mengumpulkan dan menggunakan bonus terlalu rumit, konsumen tidak akan memahaminya, dan akibatnya, program loyalitas tidak akan memenuhi fungsi yang dimaksudkan.
3. Bonus adalah pilihan yang lebih kompleks daripada diskon. Untuk mengontrol kebenaran akrual dan penggunaannya, serta kepatuhan terhadap tanggal kedaluwarsa, diperlukan program khusus.

Ada dua cara untuk meningkatkan keuntungan perusahaan mana pun dengan cepat - menaikkan harga barang atau jasa atau mengganti sistem loyalitas diskon dengan sistem bonus.

Mari kita kembali ke contoh kita tentang diskon 5% untuk produk senilai 9.000 rubel. Mari kita lihat cara kerjanya untuk bonus. Klien melakukan pembelian dan dia dianugerahi poin bonus sebesar 5% dari biaya produk. Dia bisa membelanjakannya saat dia membuat yang berikutnya.

• pembelian pertama – 9000 rubel.
• pembelian kedua – 9000 rubel.

Bonus dari pembelian pertama (terletak di kartunya) - 5%, atau 450 rubel.

Jadi, 2700 (laba bersih Anda pada penjualan pertama) + 2700 (penjualan kedua) - 450 (bonus yang dihapuskan pada pembelian pertama) = 4950 (laba bersih Anda dikurangi diskon).

Jadi, dengan program loyalitas bonus, diskon keuntungan adalah 8,5% dibandingkan 17,5% pada kasus pertama.

Tentu saja, Anda dapat berargumentasi bahwa pelanggan mendapat 5% lagi pada pembelian berikutnya, yang sekali lagi berarti 17,5%. Namun, praktik menunjukkan bahwa tidak semua orang akan kembali untuk produk berikutnya, dan beberapa akan datang ketika masa berlaku bonus yang diperoleh telah berakhir. Dan baru setelah menyelesaikan transaksi berikutnya, pembeli akan menerima bonus untuk pembelian berikutnya.

Kemungkinan besar Anda akan bertanya-tanya: apakah Anda akan kehilangan semua pelanggan dengan mengganti diskon dengan bonus? Anda tidak perlu takut akan hal ini. Mungkin, beberapa saham akan menolak layanan Anda, tetapi sebagai imbalannya Anda akan menerima peningkatan keuntungan.

Jadi, Anda tidak perlu takut. Sedikitnya pelanggan yang meninggalkan Anda karena perubahan program loyalitas tidak akan pernah menjadi pelanggan setia Anda. Selalu ada orang yang terus-menerus mencari penawaran terbaik dan oleh karena itu tidak termasuk dalam kelompok konsumen inti perusahaan mana pun.

Namun, mari kita buat reservasi bahwa, tentu saja, pilihan program loyalitas harus didekati dengan mempertimbangkan banyak faktor berbeda. Tidak ada satu resep universal yang cocok untuk semua jenis bisnis.

Dan satu nasihat lagi. Anda tidak boleh bertanya kepada klien apa yang lebih cocok untuk mereka – bonus atau diskon. Jawabannya sudah jelas - diskon. Kemaslahatan yang dapat diperoleh saat ini selalu lebih baik daripada manfaat yang akan diperoleh di masa yang akan datang. Oleh karena itu, pilihlah program loyalitas berdasarkan minat perusahaan Anda.

Program loyalitas multi-tingkat

Sistem retensi pelanggan ini pada dasarnya sederhana, namun cukup sulit untuk diterapkan. Hal ini didasarkan pada hubungan langsung antara berapa banyak yang dibelanjakan klien untuk membayar barang dan jasa di perusahaan Anda, dan hak istimewa yang dia terima sebagai hasilnya. Ini termasuk layanan tambahan seperti pengiriman atau garansi yang lebih lama. Dengan menunjukkan loyalitas kepada perusahaan Anda, konsumen memberikan dirinya status yang lebih tinggi. Sistem ini bekerja efektif di industri perbankan dan asuransi, dan juga merupakan program loyalitas maskapai penerbangan favorit.

Kelebihan sistem:

1. Pendorong program loyalitas ini adalah ambisi, keinginan untuk menempati posisi yang lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan biasa, sehingga seseorang bersedia mengeluarkan uang lebih banyak.
2. Permintaan di area yang terdapat klien segmen VIP dan Double-VIP.

Kerugian dari sistem seperti itu:

1. Masuk akal untuk menerapkan program ini pada barang dan jasa yang bernilai tinggi.
2. Bonusnya pasti sangat signifikan.
3. Karena sistem ini memerlukan pendekatan individual, kesulitan mungkin timbul selama implementasinya. Tentu saja, hal ini tidak dapat dilakukan tanpa program komputer yang ditulis khusus untuk tujuan ini.

Program loyalitas berbayar

Dalam hal ini, klien cukup membeli hak untuk menerima bonus dan hak istimewa apa pun. Biasanya ini terlihat seperti biaya berlangganan tetap, yang menyediakan akses ke fitur tambahan, sumber daya terbatas, dan ketentuan layanan khusus.

Keuntungan dari sistem seperti itu:

1. Mudah diatur.
2. Ideal untuk barang dan jasa yang dibeli secara rutin.
3. Pelanggan bersedia membayar untuk akses ke program loyalitas tersebut, tetapi tidak selalu menggunakannya secara aktif (yaitu, perusahaan menerima uang, tetapi tidak memberikan imbalan apa pun).
4. Anda dapat menghitung biaya bonus untuk memenuhi kepentingan Anda dengan sebaik-baiknya.

Kekurangan sistem:

1. Jika pelanggan merasa manfaat dari langganan berbayar lebih kecil dari harga yang harus mereka bayar, model tersebut pasti akan gagal.

Harus diakui bahwa ini adalah program loyalitas yang paling efektif bagi individu, karena memungkinkan pelanggan menerima manfaat nyata dibandingkan dengan pelanggan yang tidak berpartisipasi di dalamnya. Namun untuk mewujudkannya, Anda harus mencapai tingkat perkembangan tertentu di segmen Anda. Sebagai contoh, mari kita ambil jaringan ritel besar – “Oke” dan “Lenta”. Kartu yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk dibeli tidak mahal, namun perbedaan harga beberapa produk bagi pemegang kartu dan mereka yang tidak memilikinya bisa sangat signifikan.

Program loyalitas dengan imbalan non-materi

Setelah Anda memahami apa yang benar-benar dihargai pelanggan Anda, membangun model motivasi jangka panjang sangatlah mudah.

Hampir semua perusahaan dapat menerapkan program loyalitas berdasarkan diskon atau hadiah, tetapi perusahaan yang dapat menawarkan hak istimewa kepada konsumennya yang tidak dapat diukur dengan uang akan pindah ke tingkat hubungan pelanggan berikutnya.

Kudeta ini ditemukan oleh pemasar dari merek Patagonia, yang menawarkan pakaian luar ruangan. Perlengkapan luar ruangan sering kali perlu diperbaiki. Inilah layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, bukan poin dan diskon. Konsepnya diberi nama “The Stories We Wear” dan menghubungkan para penggemar olahraga ekstrim dengan pakaian dari merek ini pada tingkat emosional.

Program loyalitas afiliasi

Seperti pada kasus sebelumnya, kita berbicara tentang perlunya mengetahui kebutuhan pelanggan Anda yang tidak termasuk kebutuhan yang dipenuhi oleh perusahaan Anda, namun tidak kalah pentingnya bagi mereka. Tugas Anda adalah menemukan mitra yang juga menjadi klien konsumen Anda.

Program loyalitas yang didasarkan pada kemitraan strategis dapat memberikan kondisi bagi perkembangan bisnis yang pesat dan pertumbuhan basis pelanggan. Mereka berfungsi sebagai indikator bagi pelanggan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dengan baik dan melakukan segala yang Anda bisa untuk membantu mereka.

Contoh pemasaran afiliasi tingkat lanjut adalah American Express. Perusahaan bekerja sama dengan Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car dan Hulu. Dengan mengikuti program loyalitas, pelanggan mendapatkan poin yang nantinya dapat digunakan untuk membayar layanan perusahaan mitra. Dengan menyewa mobil dari Perusahaan dan mendapatkan sejumlah bonus tertentu, pembeli dapat menggunakannya untuk membayar layanan komunikasi AT&T.

Program loyalitas dengan elemen gamifikasi

Penggunaan mekanisme permainan dalam program loyalitas memungkinkan Anda menarik minat pelanggan dan mencapai hasil yang signifikan.

Hal pertama yang terlintas dalam pikiran dalam hal ini adalah mengadakan berbagai kompetisi. Teknik ini tentu ada tempatnya, namun programnya harus dirancang dengan sangat hati-hati agar pelanggan menanggapinya dengan tingkat keseriusan yang tepat dan menikmati partisipasi dalam acara yang menghadirkan variasi dalam rutinitas belanja sehari-hari.

Untuk mencapai hal ini, penting untuk menawarkan manfaat yang benar-benar dibutuhkan konsumen dan pada saat yang sama dapat dicapai secara realistis. Kondisi kompetisi harus diselesaikan dengan detail terkecil - ini akan meminimalkan minat para pemburu hadiah. Peluncuran program permainan baru harus didahului dengan informasi rinci ke seluruh departemen, agar tidak menciptakan situasi di mana pelanggan mengetahui lebih banyak tentang promosi yang sedang berlangsung dibandingkan karyawan toko.

Contoh perusahaan yang berhasil menggunakan elemen permainan sebagai program loyalitas adalah GrubHub. Sejak tahun 2011, merek pesan-antar makanan ini telah memberikan pelanggan kesempatan untuk memenangkan makanan penutup atau minuman saat memesan, dan satu dari empat pelanggan memiliki peluang nyata untuk memenangkannya.

Program loyalitas alami

Karena program loyalitas tersebar luas saat ini, menemukan cara baru untuk mempertahankan pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Namun, kurangnya sistem untuk menarik dan mempertahankan pelanggan juga dapat dianggap sebagai pendekatan yang inovatif.

Hal ini dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang produk atau jasanya unik. Apalagi, intinya bukan pada kategori harga tinggi atau kualitas yang tidak dapat disangkal, melainkan pada arah industri secara keseluruhan. Dalam hal ini, tidak perlu memberi penghargaan kepada pelanggan dengan program loyalitas, karena mereka menerima produk yang tidak ada bandingannya.

Mari kita ambil Apple. Memiliki jutaan penggemar setia produknya, pihaknya tidak menganggap perlu memberikan hadiah atau diskon kepada siapapun. Prioritas utama merek ini adalah produk unik yang paling memenuhi harapan pelanggan. Program loyalitas seperti inilah yang dianggap wajar.

Contoh program loyalitas

"Tim Keluarga" (Rosneft)

Siapa pun yang membeli kartu bonus dapat menjadi peserta program loyalitas pompa bensin yang menjadi bagian dari perhatian Rosneft. Biayanya mungkin sedikit berbeda di berbagai wilayah, tetapi maksimumnya adalah 250 rubel.

Bonus dikreditkan sebagai berikut:

• untuk pembelian produk minyak bumi - 1 bonus untuk setiap 10 rubel;
• untuk pembelian produk dan layanan terkait - 3 bonus untuk setiap 10 rubel.

Setelah mengumpulkan sejumlah bonus, Anda dapat menukarkannya dengan produk dengan simbol perusahaan (T-shirt, topi baseball, tas, dan produk sejenis). Anda juga dapat membeli bahan bakar dengan bonus.

Hadiah terbesar dari program loyalitas ini adalah Formula 20 – 20 liter bahan bakar apa pun. Dapat diperoleh oleh klien yang akun bonusnya telah mengumpulkan 3999 poin. Hal ini dapat dicapai:

1. Saat membeli bahan bakar: Anda harus mengeluarkan 39.990 rubel. Hasilnya, kartu program loyalitas akan mengembalikan 1,7% dari total nilai pembelian mereka kepada anggota.
2. Saat membeli produk dan layanan terkait di minimarket perusahaan: Anda harus mengeluarkan 13.330 rubel untuk menerima bonus 20 liter bahan bakar. Dalam hal ini, pengembalian dana akan sebesar 5,1% dari harga pembelian.

Jadi, dengan berpartisipasi dalam program loyalitas pompa bensin Rosneft, pelanggan memiliki kesempatan untuk mendapatkan pengembalian 1,7 hingga 5,1% dari jumlah pembelian dalam bentuk bonus.

Lainnya contoh program loyalitas lihat artikel di majalah “Direktur Jenderal”.

Pengembangan program loyalitas secara bertahap

Tahap 1. Analisis dan pembagian ke dalam segmen basis pelanggan (untuk perusahaan grosir) atau target audiens (untuk ritel). Tahap ini melibatkan penyesuaian tangga loyalitas standar tergantung pada spesifikasi proses bisnis perusahaan Anda. Penting untuk memeriksa relevansi database klien. Di antara konsumen yang tidak berinteraksi selama lebih dari dua siklus pembelian, perlu dibedakan antara konsumen yang kalah (yang beralih ke pesaing) dan konsumen yang tutup.

Tahap 2. Distribusi pelanggan berdasarkan tingkat loyalitas, mengetahui kebutuhan dan harapan mereka dari interaksi dengan perusahaan Anda di setiap level. Mengidentifikasi kekhawatiran konsumen di setiap langkah tangga loyalitas.

Tahap 3. Memantau tindakan pesaing. Penawaran apa saja yang diterima pelanggan dari perusahaan lain pada setiap tahap interaksi? Mengidentifikasi kekuatan organisasi dan pesaing Anda. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengetahui seberapa stabil posisi Anda di pasar, keuntungan apa yang dapat diperoleh pesaing untuk memikat pelanggan Anda, dan sebaliknya, apa yang memungkinkan Anda mendapatkan pelanggan orang lain.

Tahap 4. Penyusunan rencana interaksi dengan setiap segmen pelanggan. Pada tahap ini, program loyalitas dibuat untuk kelompok konsumen tertentu, dengan mempertimbangkan bentuk insentif yang sesuai dengan pasar Anda dan tipikal untuk jenis produk atau layanan Anda. Untuk mengembalikan pelanggan yang hilang yang diidentifikasi selama audit database, rencana tindakan terpisah sedang dikembangkan. Bentuk insentif khusus diperkenalkan untuk klien yang paling menarik.

Apa yang harus diperhatikan saat membuat ketentuan program loyalitas

Untuk meluncurkan program loyalitas yang benar-benar berhasil, manajemen perusahaan harus memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan, dan kondisi apa yang membuat mereka tetap setia pada merek Anda, dan tidak mencari keuntungan dari pesaing.

Apa yang dibutuhkannya?

Tempatkan diri Anda pada posisi klien Anda. Katakanlah Anda menjalankan perusahaan yang melakukan perdagangan grosir. Apa yang lebih penting bagi klien Anda - untuk mengumpulkan bonus agar pada akhirnya menerima beberapa kondisi layanan khusus sebagai imbalannya, atau lebih penting baginya untuk membeli dengan harga diskon agar dapat menjual secara eceran dengan keuntungan yang lebih besar? Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan jawabannya akan muncul secara alami.

Analisis pesaing Anda dan bertindak dengan cara yang sangat berbeda. Misalnya, pesaing menerapkan diskon progresif. Artinya, berbeda dengan mereka, Anda harus memilih program bonus, dan menyiapkan hadiah yang sangat bagus yang akan menarik pelanggan.

Ambil program loyalitas pesaing Anda sebagai dasar, tetapi lakukan perbaikan sendiri terhadapnya. Namun, pertama-tama Anda harus memastikan keefektifannya dengan menganalisis keadaan lawan Anda. Mungkin saja ini tidak memberikan hasil yang diinginkan, jadi menyalinnya tidak ada gunanya.

• 3 contoh program loyalitas yang tidak biasa untuk pelanggan tetap

Tip #1: Tawarkan sesuatu yang benar-benar berguna.

Program loyalitas hanya akan berhasil jika Anda menawarkan sesuatu yang benar-benar mereka butuhkan kepada pelanggan. Hadiah yang tidak berguna akan dibuang begitu saja dan tujuan Anda untuk memotivasi pelanggan tidak akan tercapai.

Sebagai contoh, mari kita ambil program bonus “Malina”. Pesertanya didorong untuk mengumpulkan poin dengan melakukan pembelian di berbagai gerai ritel. Selanjutnya, bonus bisa ditukar dengan pernak-pernik murah. Tentu saja program loyalitas ini tidak bisa dikatakan efektif dan berada di ambang kepunahan. Namun setelah beberapa waktu, perusahaan penyelenggara berhasil memahami kebutuhan pelanggan, dan pelanggan memiliki kesempatan untuk menukar akumulasi poin dengan barang dan jasa yang bermanfaat.

Tip #2: Ingatkan orang secara halus tentang program loyalitas Anda.

Untuk mencapai keberhasilan dalam mencapai tujuan Anda, terus beri tahu pelanggan Anda dengan memberi tahu mereka tentang promosi pemasaran. Saat ini ada banyak cara mudah untuk melakukan hal ini - mulai dari email hingga pesan instan seperti Telegram, Viber, dan WhatsApp.

Benar, pemasar tidak setuju mengenai frekuensi pengiriman pesan informasi yang dianggap optimal. Beberapa orang berpikir bahwa dua kali sebulan adalah batasnya, sementara yang lain yakin bahwa mengirim tiga pesan setiap hari dapat diterima.

Dua kondisi berikut akan membantu Anda menentukan frekuensi sentuhan yang paling dapat diterima:

1. Sudut pandang pelanggan: seberapa sering mereka ingin menerima informasi?
2. Frekuensi pelanggan menggunakan produk yang Anda tawarkan.

Jika kita berbicara tentang layanan salon kecantikan atau barang sehari-hari, pengiriman surat bisa sangat sering dilakukan. Saat menawarkan barang atau layanan B2B yang tidak standar, Anda tidak boleh terlalu gigih.

Tip #3: Jaga agar persyaratannya tetap sederhana dan jelas.

Kunci keberhasilan program loyalitas adalah aksesibilitasnya untuk dipahami oleh semua pelanggan. Rumuskan istilah-istilahnya dengan tidak lebih dari 50 kata, dan mintalah pengemudi atau satpam yang bekerja di perusahaan Anda untuk membacanya. Jika dia tidak memahami esensi program atau menafsirkannya dengan caranya sendiri, pekerjaan Anda tidak bagus. Ini tidak berarti bahwa perhitungan yang rumit tidak boleh digunakan dalam perhitungan, namun mekanisme tindakan harus benar-benar transparan dan dapat dimengerti.

Perhatikan baik-baik bahasa yang Anda gunakan saat menjelaskan aturan program loyalitas Anda. Beberapa pemasar, tanpa disadari, menyesatkan pelanggan dengan menyatakan: “Kumpulkan 10 tutup bir - dapatkan yang ke-11 gratis!” Konsumen yang bijaksana akan dengan tepat memutuskan bahwa dia tidak memerlukan batasan lagi dan tidak akan mengambil bagian dalam program loyalitas.

Upaya lain untuk menipu pelanggan, seperti menggunakan font mikroskopis yang tidak dapat dibaca untuk menunjukkan kondisi penting untuk menerima hadiah, hanya akan mengarah pada fakta bahwa Anda akan kehilangan pelanggan selamanya dengan mendorong mereka ke pelukan pesaing. Percayalah, pembeli akan selamanya mengingat bagaimana Anda tidak memenuhi harapannya, yang berarti Anda melewatkan satu-satunya kesempatan. Untuk menghindari masalah seperti itu, pastikan aturan program loyalitas sangat sederhana dan tidak memerlukan penjelasan tambahan.

Tip #4: Jangan pernah menipu klien.

Ingatlah bahwa semua janji yang Anda buat kepada konsumen harus ditepati. Jika Anda ragu bisa melakukan ini, jangan berjanji. Oleh karena itu, maskapai penerbangan Aeroflot pernah meluncurkan program loyalitas, di mana ia menerbitkan kartu merek bersama dengan banyak bank. Pelanggan sangat mudah mengumpulkan poin, cukup menggunakan kartunya dan membeli tiket pesawat. Artinya, untuk mendapatkan akses penerbangan premium, Anda tidak perlu menunjukkan loyalitas khusus.

Akibatnya, banyak sekali poin yang dibagikan kepada masyarakat yang berhak mendapatkan penerbangan gratis sehingga perusahaan harus segera merevisi ketentuan program, yaitu mengurangi jumlah kursi bagi pesertanya dan menambah jumlah poin. Aeroflot mulai mengalami kerugian karena sulitnya pelanggan baru membeli tiket, namun pertumbuhan penjualan adalah tujuan utama dari setiap program loyalitas. Akibatnya, para penumpang yang berhak mendapatkan penerbangan gratis, namun tidak bisa mengambilnya, merasa telah ditipu, dan hal ini berdampak buruk pada reputasi perusahaan.

Kiat #5. Jangan menyinggung pelanggan tetap.

Upaya perusahaan untuk menarik konsumen baru sering kali menghasilkan penawaran hadiah khusus kepada mereka karena berpartisipasi dalam program loyalitas. Pada saat yang sama, pelanggan yang telah lama setia pada merek tersebut akan kehilangan pekerjaan.

Bayangkan sebuah perusahaan yang layanannya biasa Anda gunakan mengumumkan kondisi yang sangat menarik bagi pendatang baru, tanpa sedikit pun mendorong pelanggan setianya. Jelas bahwa perusahaan tertarik untuk memperluas basis pelanggannya, tetapi ini bukan alasan untuk menyinggung mereka yang mendatangkan keuntungan tetap. Pilihan yang lebih baik adalah program “Referensikan Teman”, yang berhasil digunakan oleh banyak penjual. Pada saat yang sama, jumlah pelanggan meningkat, dan bonus diterima oleh pelanggan tetap yang telah membuktikan loyalitasnya terhadap merek tersebut.

• Sutradara mengubah izin kerja yang membosankan menjadi program loyalitas

6 cara untuk mengevaluasi efektivitas program loyalitas perusahaan

Peluncuran program percontohan

Saat mulai menerapkan program loyalitas, tidak ada perusahaan yang sepenuhnya yakin akan keefektifannya. Ada kemungkinan bahwa kenyataan akan sangat jauh dari rencana. Sebuah proyek percontohan - menguji sistem pada segmen usaha kecil - akan membantu menilai seberapa benar ketentuan utama program didefinisikan dan apa perkiraan hasilnya.

Pendekatan ini sangat nyaman bagi pengecer dengan jaringan luas yang berlokasi di beberapa wilayah di negara ini. Peluncuran percontohan program loyalitas untuk toko dilakukan di satu entitas konstituen Federasi Rusia; dalam prosesnya, kekurangan yang teridentifikasi diperbaiki, dan hanya setelah pemeriksaan berhasil, sistem mulai bekerja di seluruh jaringan. Meskipun fakta bahwa daerah yang berbeda mungkin memiliki nuansa tersendiri tidak dapat diabaikan.

Analisis hasil program sebelum dan sesudah peluncuran

Untuk mendapatkan gambaran yang akurat tentang seberapa efektif program loyalitas, perlu untuk memantau indikator-indikator utamanya secara teratur, serta membandingkannya pada awal program dan pada akhir penyelesaiannya. Parameter yang paling penting meliputi ukuran rata-rata cek, frekuensi pembelian, dan tingkat arus keluar. Semuanya harus dicermati secara dinamis dan paralel dibandingkan dengan indikator serupa dari pembeli yang tidak mengikuti program.

Analisis kelompok

Analisis kelompok digunakan untuk mengukur dampak program loyalitas pada kelompok peserta yang berbeda, dengan mempertimbangkan durasi dari waktu ke waktu dan tahap tertentu dari siklus hidup.

Dalam hal ini, kohort berarti sekelompok klien yang disatukan oleh karakteristik dan periode tindakan yang sama. Nilai hasil analisis secara langsung bergantung pada derajat homogenitas anggota kelompok. Jadi, jika Anda memasukkan generasi muda berusia 20 hingga 30 tahun ke dalam kelompok, hasil penelitian akan terlalu umum. Lebih baik menyatukan generasi muda dengan rentang usia yang sama, tetapi memiliki pendidikan tinggi dan tinggal di Volgograd.

Analisis kelompok memungkinkan Anda melacak dinamika konsumsi, yaitu pertumbuhan yang terjadi setelah pelanggan mulai berpartisipasi dalam program loyalitas. Idealnya, belanja konsumen meningkat setiap bulannya, namun kenyataannya hasilnya mungkin tidak begitu mudah dan stabil. Jenis analisis ini bertujuan untuk mengidentifikasi pola perilaku konsumen tergantung pada lamanya partisipasi dalam program. Hasil penelitian memungkinkan kami menemukan poin-poin yang memerlukan penyesuaian dan perbaikan untuk berbagai jenis klien dan tahapan siklus hidup.

Analisis kohort melibatkan program yang telah berjalan lebih dari satu tahun dan belum mengalami perubahan besar. Bagi perusahaan yang baru saja meluncurkan program loyalitas baru, penelitian jenis ini tidak akan ada gunanya.

Analisis yang mirip

Strategi yang sama efektifnya adalah dengan membandingkan peserta program dengan non-peserta dalam segmen sosio-demografis yang sama. Jenis penelitian ini disebut analisis serupa.

Banyak pemasar percaya bahwa mereka yang mendaftar untuk suatu program sudah menjadi pelanggan setia dan dengan mengikuti program ini mereka tidak mengubah pola konsumsi mereka. Analisis serupa memungkinkan Anda memverifikasi kebenaran pernyataan ini dan mengukur nilai sistem. Aspek positif lainnya adalah kemampuan menarik pelanggan baru untuk berpartisipasi dalam program loyalitas, dengan mengandalkan mekanisme yang telah terbukti efektivitasnya.

Kelompok kontrol

Metode efektif untuk mengukur hasil yang dicapai selama penerapan tahapan tertentu dari program loyalitas adalah bekerja dengan kelompok kontrol.

Kelompok kontrol mengacu pada sekelompok klien yang dipilih secara acak yang tidak akan menjadi objek pengaruh pemasaran. Syarat utama komposisi anggotanya adalah keterwakilan. Semua segmen konsumen harus terwakili dalam kelompok sesuai proporsi mereka yang termasuk dalam basis pelanggan.

Kelompok kontrol menguji teknik pemasaran individu dan mekanisme program loyalitas. Hampir tidak mungkin bagi program secara keseluruhan untuk membentuk kelompok seperti itu: anggotanya tidak boleh memiliki akses terhadap informasi tentang program yang sedang berlangsung, dan ini sama sekali tidak mungkin, karena promosinya dilakukan secara publik.

NPS – indeks loyalitas pelanggan

Cara yang paling dapat diandalkan untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah melalui survei langsung. Net Promoter Score (NPS) memungkinkan Anda memperkirakan dengan akurasi setinggi mungkin kemungkinan konsumen tertentu mengulangi penjualan dan merekomendasikannya kepada teman-temannya. Metode NPS didasarkan pada satu pertanyaan, yang jawabannya dapat memprediksi kemungkinan pembelian berulang dan rekomendasi. Pertanyaannya dirumuskan dengan sangat sederhana: “Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau saudara?”

Tanggapan pelanggan diklasifikasikan sebagai berikut:

• 0 - 6 = “Kritikus.”
• 7 - 8 = "Netral".
• 9 - 10 = “Promotor”.

Indeks NPS dihitung dengan mengurangkan persentase responden yang tergolong “Kritik” dari persentase responden yang tergolong “Promotor”: % Promotor - % Kritikus = NPS.

Ini memungkinkan untuk mengevaluasi hasil program loyalitas pelanggan dari berbagai sudut:

1. Loyalitas peserta program dan yang tidak mengikuti program dibandingkan.
2. Dinamika perubahan indeks antar peserta program dalam kurun waktu tertentu dipantau.
3. Indikator NPS dibandingkan di antara berbagai segmen peserta program loyalitas.

Keuntungan utama indeks NPS adalah kesederhanaannya. Namun, dia tidak dapat menjawab pertanyaan tentang alasan loyalitas pelanggan atau kekurangannya. Gambaran lengkap efektivitas program loyalitas dapat diperoleh jika NPS digunakan bersama dengan metode analisis lainnya.

Program korporat dari perusahaan yang bergerak di sektor jasa biasanya dirancang untuk perusahaan besar. Wakil Direktur Jenderal Penjualan Grup S7 Ekaterina Dmitruk mengatakan kepada situs tersebut dalam sebuah wawancara tentang mengapa, ketika meluncurkan program loyalitas S7 Profi baru, maskapai ini mengandalkan usaha kecil dan menengah.

Bagaimana perkembangan segmen transportasi udara korporasi? Apakah intensitas perjalanan bisnis menurun karena situasi perekonomian di dalam negeri?

Saat ini, segmen transportasi korporat tetap menjadi yang paling stabil, meskipun belakangan ini dunia usaha secara aktif berupaya mengoptimalkan biaya perjalanan bisnis. Intensitas penerbangan tetap sama seperti sebelumnya, dan banyak organisasi mencari cara untuk mengurangi biaya perjalanan. Misalnya, beberapa perusahaan menolak membeli tiket kelas bisnis, memilih opsi penerbangan yang lebih ekonomis.

Berapa pangsa klien korporat dalam total volume lalu lintas penumpang?

Menurut data kami, lebih dari 25% penumpang udara di pasar transportasi domestik Rusia, tidak termasuk penerbangan charter, melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis. Sulit untuk memperkirakan secara lebih akurat porsi penerbangan tersebut, karena kurang dari sepertiganya terbang berdasarkan perjanjian perusahaan. Banyak penumpang hanya membeli tiket sendiri, sebagai individu, dan kemudian melapor ke tempat kerja untuk biaya pembeliannya dan mendapatkan penggantian atas pengeluaran mereka. Berdasarkan hasil tahun 2015, ketika lalu lintas penumpang domestik di negara kita sekitar 100 juta orang, terdapat hampir 16 juta penumpang seperti itu - S7 Profi cocok untuk mereka.

Apakah Anda memperhitungkan pengalaman rekan-rekan Anda di pasar penerbangan selama pengembangan S7 Profi?

Tentu saja, saat menyiapkan produk baru, kami menganalisis pengalaman operator lain. Selain itu, pada saat peluncuran S7 Profi, kami sudah bekerja sama dengan klien korporat di bawah program S7 Corporate, dan kami sudah memiliki keahlian sendiri di bidang ini. Semua ini memungkinkan untuk menawarkan produk yang benar-benar menarik di bidang transportasi bisnis kepada perusahaan dengan volume penerbangan berapa pun.

Apa perbedaan antara S7 Profi dengan program korporat yang sudah ada sebelumnya di S7?

Program S7 Corporate yang sudah lama ada ditujukan terutama untuk organisasi besar dengan volume penerbangan besar. Berdasarkan ketentuan program ini, kesimpulan dari suatu perjanjian diperlukan; program ini memiliki minimum penerbangan wajib - 1 juta rubel per kuartal, tetapi sebagai imbalannya, fleksibilitas yang lebih besar diharapkan dari pihak maskapai. S7 Profi, sebaliknya, diciptakan untuk perusahaan-perusahaan yang karyawannya tidak terlalu aktif terbang, namun ada kebutuhan untuk mengatur penerbangan. Untuk klien seperti itu, kami telah menyederhanakan proses pendaftaran sebanyak mungkin dan membuat peraturan menjadi sederhana dan jelas.

Untuk perusahaan manakah Anda membuat program baru?

Saat membuat program ini, kami terutama berfokus pada organisasi yang karyawannya rutin melakukan perjalanan bisnis. Pada saat yang sama, kami mempertimbangkan perusahaan dengan volume penerbangan berapa pun, karena kami percaya bahwa setiap perjalanan bisnis merupakan peluang untuk pengembangan bisnis. Tidak masalah apakah Anda mewakili perusahaan besar atau pengusaha perorangan. Selain itu, ketika mengembangkan produk ini, kami mempertimbangkan fakta bahwa proses pengorganisasian penerbangan bisnis di perusahaan besar dan menengah seringkali berbeda. Sebuah perusahaan besar biasanya telah menjalin kerjasama dengan agen atau telah mengadakan perjanjian perusahaan dengan maskapai penerbangan. Di perusahaan kecil, hal ini hanya memperumit situasi, sehingga karyawan membeli sendiri tiket pesawat, dan majikan kemudian mengganti biayanya. Produk baru kami dibuat hanya untuk klien tersebut. Pada saat yang sama, ada manfaat tambahan untuk karyawan tertentu: jika dia terdaftar dalam program kami untuk frequent flyer S7 Priority, maka untuk penerbangan korporat kedua bonus tersebut dikreditkan ke akun pribadinya dalam bentuk miles dan poin ke perusahaan akun di S7 Profi.

Apakah sudah banyak masyarakat yang bersedia mengikuti program ini?

Sekarang kami melihat jumlah peserta berkembang cukup aktif: dari 50 hingga 200 perusahaan baru mendaftar program S7 Profi setiap minggunya. Perlu dicatat bahwa seringkali inisiatif untuk mendaftar program ini bukan oleh manajemen perusahaan, tetapi oleh karyawan itu sendiri, karena dengan cara ini mereka dapat mengumpulkan miles ke akun pribadi mereka.

Seberapa mudahkah menabung untuk mendapatkan tiket award dalam program ini?

Semua perusahaan peserta yang terdaftar dalam program ini menerima bonus tetap sebesar 5% dari tarif tiket pesawat - poin diberikan setelah setiap penerbangan selesai di jaringan rute S7 Airlines. Persentase "hadiah" itu sendiri meningkat ketika ambang batas biaya tiket terlampaui: hingga 3 juta rubel, bonusnya 5%, dari 3 juta menjadi 5 juta rubel - 6%, lebih dari 5 juta rubel - 7%. Selain itu, jika peningkatan status, serta penghitungan ulang poin bonus, terjadi setiap bulan, maka penurunannya terjadi setiap tahun, yang merupakan keuntungan tambahan. Poin dapat digunakan di akun online Anda untuk membeli tiket apa pun yang tersedia untuk umum untuk dijual di situs web.

Pilih fragmen dengan teks kesalahan dan tekan Ctrl+Enter

Array ( => Objek WP_Term ( => 6 => Keahlian => artikel => 0 => 6 => kategori => => 0 => 153 => mentah => 6 => 153 => => Keahlian => artikel => 0))

“Perubahan dalam lingkungan pemasaran mempunyai dampak langsung terhadap harga dan teknologi, namun hubungan jangka panjang tidak terpengaruh oleh perubahan tersebut.” – Regis McKenna

Terlepas dari besar kecilnya suatu perusahaan, senjata yang paling dapat diandalkan dalam persaingan adalah loyalitas pelanggan jangka panjang. Dalam artikel ini, kami memutuskan untuk menyoroti topik mengelola loyalitas pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan - cara memenangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menawarkan kepada mereka kombinasi optimal dari keistimewaan berwujud dan tidak berwujud. Tujuan utama dari program loyalitas, bagaimana mengevaluasi keberhasilan program loyalitas, penetapan harga dalam program loyalitas. Serta program loyalitas pelanggan, contoh perusahaan tersukses di dunia, antara lain Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche dan lain-lain.

Bagaimana mengevaluasi keberhasilan program loyalitas untuk membangun loyalitas pelanggan

Keberhasilan program loyalitas, seperti alat pemasaran lainnya, harus diukur dengan tepat. Indikator profitabilitas atau kerugian harus diukur, serta faktor-faktor yang dapat dinilai secara otomatis: kecepatan respon terhadap program promosi, loyalitas merek.

Pengalaman praktis menunjukkan bahwa penerapan program loyalitas membawa efek nyata: pertumbuhan penjualan dapat berkisar antara 6 hingga 80%!

Hirarki tujuan program loyalitas

Apa yang ditawarkan untuk membangun loyalitas pelanggan?

Daripada sekadar menawarkan diskon kepada pelanggan Anda, buatlah mereka memperolehnya sendiri sebagai imbalan atas kesetiaan mereka. Ini akan menciptakan situasi yang menguntungkan bagi perusahaan dan klien. Analisis dan perhitungan awal diperlukan untuk pengorganisasian strategi yang kompeten, namun upaya tersebut pasti akan membuahkan hasil.

Poin-poin penting dari program loyalitas pelanggan

Tidak semua program loyalitas di pasar benar-benar efektif. Untuk meningkatkan kemungkinan keberhasilan penerapan program loyalitas, beberapa faktor perlu dipertimbangkan:

1. Tawarkan sesuatu yang benar-benar berharga bagi klien.
2. Pantau penawaran alternatif.
3. Buat pelanggan Anda merasa unik.
4. Investasi dalam program loyalitas dan keuntungan yang diperoleh dari penerapannya harus seimbang.
5. Bangun hubungan dekat perusahaan-klien yang menguntungkan semua orang yang terlibat.
6. Program loyalitas harus menjadi bagian dari rencana pemasaran perusahaan yang ada.
7. Program loyalitas yang paling efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah omnichannel (misalnya program loyalitas pelanggan).
8. Program loyalitas harus diintegrasikan ke dalam budaya perusahaan, direncanakan dengan jelas, dan mudah dikelola.

Program loyalitas yang dirancang dengan baik adalah alat yang efektif, yang hasilnya adalah:

- membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

— minat pelanggan

- mendorong pelanggan tetap

— penggunaan anggaran secara efektif

- pelanggan setia

Program loyalitas pelanggan bukanlah cara untuk mencapai hasil instan; ini adalah pekerjaan jangka panjang yang cermat. Program loyalitas dapat menambah nilai pada suatu produk, namun tidak menciptakannya.

Sudah menarik atau calon klien?

Menurut aturan 80:20, 20% pelanggan suatu perusahaan menyumbang 80% penjualannya. Berdasarkan pengalaman kami sendiri, kami juga yakin bahwa kelompok sasaran utama program loyalitas adalah pelanggan tetap perusahaan.

Mari kita ambil contoh maskapai penerbangan yang menyelenggarakan program loyalitas untuk frequent flyer. Program British Airways Executive memberikan status Penumpang Kelas Biru, kemudian Silver dan Gold. US Airways sedikit menyempurnakan konsep ini dengan meluncurkan program Dividend Miles, yang juga memberikan tiga status kepada pelanggan, ditambah status Pilihan Ketua bagi penumpang yang penerbangan tahunannya melebihi 100.000 mil (tema ini juga dimainkan dengan indah dalam film I Could Like sky") . Maskapai penerbangan Jerman Lufthansa memberikan Hon Cards secara eksklusif kepada selebriti.

Penetapan harga dalam program loyalitas konsumen

Penting untuk diingat bahwa pemberian diskon merupakan faktor paling signifikan dalam mengurangi keuntungan suatu perusahaan.

Mengubah program loyalitas menjadi program harga rendah melalui diskon

Memberikan diskon berarti memberikan donasi yang dapat Anda peroleh kembali melalui peningkatan penjualan. Misalnya, sebuah perusahaan retail memberikan diskon 10% kepada seluruh anggota program loyalitasnya. Pembeli John Doe, salah satu peserta program loyalitas, telah memilih item di toko seharga £100, dan markup perusahaan adalah 45% dari harga item, yaitu £45. Namun, John memanfaatkan diskon 10% dan hanya membayar £90 ke kasir. Keuntungan perusahaan dari pembelian ini akan menjadi 35 pound, bukan 45. Agar keuntungan perusahaan tidak berkurang setelah diskon, volume pembelian John harus meningkat sebesar 26,6%. Bahkan jika volume pembelian tambahan pelanggan tersebut meningkat, perusahaan hanya akan mengganti kerugiannya dengan memberikan diskon. Artinya, pendekatan ini tidak mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

Diskon multi-tahap

Strategi diskon multi-tahap atau tambahan melibatkan peningkatan diskon berdasarkan volume pembelian. Misalnya, sebuah perusahaan yang membuat lampu penerangan industri, yang dijual seharga £10 per bungkus, menawarkan skema diskon untuk pembelian tahunan: 100 set lampu pertama dijual dengan harga penuh; semua pembelian berikutnya - dari 101 hingga 200 paket - 5% lebih murah, dari 201 hingga 300 paket - 10% lebih murah. Saat membeli lebih dari 300 bungkus, bayar 20% lebih murah dari harga aslinya. Artinya, semakin banyak jumlah pembelian, semakin besar pula diskonnya. Efek dari strategi penetapan harga ini adalah mendorong peningkatan pembelian, sehingga tingkat baru menjadi semakin dapat dicapai.

Skema penetapan harga multidimensi

Skema penetapan harga multidimensi menggunakan dua atau lebih pendekatan penetapan harga (misalnya, pembayaran di muka dan diskon berikutnya selama jangka waktu tertentu). Contoh paling terkenal dari skema semacam itu adalah BahnCard dari Deutsche Barm AG (perusahaan kereta api nasional Jerman), yang menjadi sukses besar bagi perusahaan tersebut selama bertahun-tahun. Pada saat diperkenalkannya sistem penetapan harga baru, harga tiket adalah 24 pfenings per 1 kilometer. Strategi barunya adalah pembeli BahnCard membayar biaya tetap sebesar 220 mark, yang memberi mereka hak diskon 50% untuk tiket kereta apa pun selama satu tahun. Semakin sering kartu digunakan, semakin murah biaya perjalanannya, karena pembayaran di muka (220 mark) tersebar dalam beberapa kilometer.

Strategi ini secara signifikan meningkatkan keuntungan perusahaan dan memperluas basis pelanggannya. Tarif multidimensi serupa juga ditawarkan oleh operator seluler dan perusahaan telekomunikasi.

Penetapan harga berdasarkan waktu dan loyalitas

Penetapan harga berdasarkan waktu dan loyalitas memberikan diskon berdasarkan berapa lama konsumen telah mengikuti program. Misalnya, program loyalitas Presiden Bell South, yang dikembangkan oleh salah satu operator seluler - Bell South, menawarkan pesertanya untuk mengumpulkan poin, yang jumlahnya tergantung pada status akun konsumen, layanan yang digunakannya (pesan suara, misalnya ), dan juga berapa lama dia tetap menjadi kliennya. Akumulasi poin dikembalikan ke konsumen dalam bentuk berbagai barang dan jasa. Penetapan harga berdasarkan waktu dan loyalitas adalah pilihan ideal untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan ketika mereka didasarkan pada kontrak, durasi hubungan dapat diukur dan diskon yang sesuai dapat ditawarkan. Pembayaran rutin dari konsumen membantu melunasi diskon yang diberikan.

Diskon untuk banyak orang

Diskon untuk beberapa orang diberikan bukan untuk pembeli utama, melainkan untuk pembeli tambahan yang tertarik, jika pembeliannya berkaitan. Program Penerbangan dan Perjalanan Mitra Gratis dari Southwest Airlines dan Program Teman dan Keluarga MCI adalah contoh yang sangat baik. Tujuan dari program ini tidak hanya untuk mempertahankan konsumen tetap, tetapi juga untuk menarik peserta baru. Pengaturan ini sering digunakan untuk memaksimalkan keuntungan dan ideal untuk perusahaan dan industri yang biaya variabelnya sangat rendah dan biaya tetapnya sangat tinggi. Banyak perusahaan yang menyelenggarakan acara menggunakan skema ini dalam pekerjaan mereka.

Jaminan harga

Mekanisme yang tidak umum digunakan di beberapa toko ritel, perusahaan menjamin pengembalian dana kepada pelanggan jika dia melakukan pembelian dan kemudian menemukan barang serupa lebih murah di tempat lain.

Contoh program loyalitas yang sukses

Program loyalitas perusahaan Kawasaki Motor

Kawasaki Motors telah sukses beroperasi di pasar Inggris sejak tahun 1974. Ia berhasil meraih kesuksesan dan posisi stabil di industri dengan menawarkan berbagai macam model sepeda motor, serta produk lainnya. Untuk membedakan bisnis, para eksekutif perusahaan memutuskan untuk berinvestasi dalam pembuatan program loyalitas Kawasaki Riders Club untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan sebagai alat yang ampuh untuk mempromosikan produk dalam sistem distribusi multi-level perusahaan. Pada bulan Maret 1993, program loyalitas resmi diluncurkan.

Sebagai akibat:

— Keinginan peserta untuk menggunakan sepeda motor sesering mungkin semakin meningkat

— 54% pelanggan dianggap pelanggan tetap (sebelum peluncuran program loyalitas, angka ini hanya 30%)

— pendapat peserta program dirumuskan sebagai berikut: “Jika Kawasaki adalah laki-laki, saya akan membelikannya segelas bir!”

Banyak perusahaan mencoba meniru kesuksesan Kawasaki Motors dan program loyalitasnya. Misalnya, Triumph membangun program Triumph Owners Club berdasarkan prinsip Kawasaki Riders Club. Dan Honda telah meluncurkan program loyalitas Honda UK Riders Club dengan keistimewaan yang telah diuji oleh spesialis Kawasaki Motors.

kartu klub Porsche Kartu

Porsche tidak hanya melambangkan prestise dan eksklusivitas, namun yang terpenting adalah kualitas, inovasi teknis, dan desain. Pada tahun 1995, Porsche menciptakan Porsche Card, yang hanya tersedia bagi pemilik Porsche. Sekarang di Jerman saja jumlahnya 120 ribu orang. Kartu klub tunduk pada standar “Tanpa Kompromi” perusahaan dan menjamin perlakuan eksklusif untuk setiap pemilik, dan juga menyediakan:

— layanan untuk pelancong Layanan Wisatawan Porsche

— Miles & More award miles

- layanan dukungan darurat

— layanan bisnis

— tiket untuk menghadiri acara budaya

- layanan hadiah

- layanan gourmet

- Rental Mobil

— layanan parkir dan cuci mobil

— layanan asuransi

— keuntungan finansial, informasi tentang status akun

— layanan telepon 24/7

Klub Volkswagen Klub

Dalam persaingan yang semakin ketat, kontak langsung dengan klien menjadi sebuah kebutuhan. Volkswagen adalah perusahaan pertama yang memuaskan pelanggan. Customer Club GmbG diciptakan khusus untuk pengelolaan program loyalitas pelanggan: Volkswagen Club dan program Audi A plus.

Dalam upaya untuk menekankan status VIP peserta, paket hak istimewa yang kompleks telah dibuat, termasuk layanan mobil dan perjalanan, sistem modern untuk mengumpulkan poin dikembangkan, dan mitra dipilih. Selama lima tahun keberadaannya, 1,5 juta klien telah menjadi anggota klub; di antara dealer Volkswagen dan Audi, 95% adalah mitra aktif Klub Volkswagen dan Audi A plus.

Semua kegiatan difokuskan pada tugas utama – kepuasan pelanggan. Dedikasi kepada nasabah inilah yang membuat kepedulian tersebut senantiasa tumbuh dan berkembang.

Bagaimana caranya agar pembelian kopi di Kasboutik menjadi lebih menguntungkan? Program loyalitas

Semua kode promosi dengan diskon untuk pembelian Anda berikutnya Anda dapat menemukannya di daftar kopi, - selembar kertas dengan daftar pesanan Anda saat ini, yang akan disertakan dalam pesanan Anda bersama dengan kopi yang Anda beli.

Untuk semua pelanggan kami yang telah melakukan setidaknya satu pembelian dengan kami, berlaku hal berikut:

diskon permanen 15%. untuk seluruh rangkaian biji kopi dan kapsul kopi untuk mesin kopi Nespresso;

diskon tambahan 500 gosok. untuk semua penawaran dengan mesin kopi, termasuk promosi dimana sudah ada diskon untuk set dengan mesin kopi.

Setiap 2 minggu sekali, pada pertengahan dan akhir bulan, untuk seluruh pelanggan yang melakukan pembelian dari kami, kami memperbarui kode promosi diskon 30% di kartu kopi Anda, yang berlaku selama 2,5 bulan ke depan. Ini kode promosi ada di lembar pesanan(Kertas A4 sesuai pesanan Anda). Oleh karena itu, untuk mempertahankan diskon, Anda harus melakukannya satu pembelian setiap 2 bulan (diskon 30%) tanpa membatasi jumlah pembelian minimum, mis. umumnya untuk jumlah berapa pun.

Atau Anda selalu bisa manfaatkan diskon 30%. untuk semuanya dan dengan kode promo SKIDKA30, jika jumlah total pesanan Anda 10 ribu rubel atau lebih. Diskon ini tidak berlaku untuk penawaran saja. Harap jangan mencoba menerapkan kode promosi di keranjang Anda dengan penawaran promosi R1 ini. Pesanan yang salah tersebut akan dibatalkan oleh operator setelah pesanan Anda dikonfirmasi.

Kode promosi dapat digunakan kembali dan digunakan beberapa kali selama masa berlakunya, oleh Anda atau teman Anda. Bersedia berbagi diskon dengan teman-teman Anda, dan mereka kemudian dapat membalasnya dengan mengirimkan kode promosi mereka jika Anda tiba-tiba memutuskan untuk tidak membeli kopi dalam dua bulan ke depan.

Di bawah ini adalah contoh penggunaan:
Vasily dan Peter berteman. Dengan mudah membeli kopi dalam jumlah besar dan menerima kode promosi dengan diskon untuk pembelian berikutnya, tapi... Vasily mengambil kopi ekstra, lalu dia tidak lagi berencana membeli kopi dalam 3 bulan ke depan atau lebih. Vasily menyukai kopi tersebut dan dia menyarankan temannya Peter untuk juga membeli kopi di Capsboutique, dan memberitahunya kode promosi apa yang harus dimasukkan Peter ke dalam keranjang di situs web agar dia dapat menerima diskon 30%, meskipun faktanya Peter akan melakukannya akan melakukan pembelian untuk pertama kalinya. Peter mendengarkan saran temannya dan membeli kopi dengan diskon 30%, karena... Vasily sekarang menjadi klien toko online kami. Peter berjanji kepada Vasily bahwa dia akan memberi tahu dia kode promosi apa yang akan dia terima untuk pembelian di masa mendatang. Oleh karena itu, Vasily, meskipun dia tidak akan membeli kopi dalam 3 bulan ke depan atau lebih, akan dapat menggunakan kode promosi Peter dan menerima diskon 30% ketika dia membutuhkan kopi lagi.

Semua masukan

Program loyalitas adalah sistem pemberian penghargaan kepada pelanggan tetap. Mereka membantu produsen mengatasi persaingan, menarik dan membentuk kumpulan pelanggan tetap.

Baru-baru ini, efektivitas program-program tersebut telah menurun. Hal ini dibenarkan oleh pusat COLLOQUY yang melakukan penelitian pada tahun 2015. Klien tidak melihat manfaat nyata, menganggap program bonus sebagai upaya untuk menjual barang yang tidak perlu dan berhenti mempercayai merek.

Ini tidak berarti mereka tidak berfungsi. Untuk setiap tugas, perlu memilih program loyalitas khusus. Pada artikel ini kami akan menganalisis 8 program dan membantu Anda memilih salah satu yang sesuai untuk bisnis Anda.

1. Bonus untuk setiap pembelian

Tempat kerjanya: toko kelontong, parfum dan perangkat keras, pompa bensin, gerai katering, maskapai penerbangan.

Semakin sering pelanggan membeli, semakin besar diskon yang didapatnya. Dengan akumulasi poin Anda dapat membeli produk gratis atau mendapatkan diskon. Program ini bekerja di bidang pembelian cepat dan jangka pendek. Contoh yang baik di pasar Rusia adalah jaringan toko kosmetik dan bahan kimia rumah tangga Podruzhka.

Bagaimana itu bekerja?

Saat melakukan pembelian pertama, klien mengeluarkan kartu yang bonusnya diberikan. Semakin banyak Anda membeli, semakin banyak bonus yang Anda dapatkan di kartu. Mereka dapat dibelanjakan untuk pembelian berikut: menerima diskon atau membayar barang secara penuh.

Jaringan toko Podruzhka

Di toko kosmetik Podruzhka, ragamnya berbeda dari Rive Gausha atau Letual biasanya. Toko rantai tersebut terletak di luar Garden Ring dan di wilayah Moskow. Lokasi utamanya adalah kawasan pemukiman di mana terbentuk kumpulan pelanggan tetap. Oleh karena itu, pilihan produknya sangat banyak, misalnya kosmetik Jepang hanya bisa dibeli di sini. Harga terjangkau, layanan pelanggan sempurna.

Perusahaan telah mengembangkan program diskon yang fleksibel untuk pelanggan. Diskon tergantung pada jumlah pembelian yang dilakukan klien pada bulan sebelumnya:

Hingga 1.000 rubel - 3%

1.000 – 1.500 rubel – 10%

Dari 1.500 rubel – 15%

Dengan sistem seperti itu, membeli produk kebersihan, kosmetik, dan bahan kimia rumah tangga di satu tempat menguntungkan. Jika bulan lalu jumlah pembelian adalah 5.000 rubel, maka bulan depan klien akan menerima diskon 750 rubel. Diskon terakumulasi terlepas dari apakah Anda mengumpulkan jumlah ini dalam satu kunjungan atau datang ke toko beberapa kali. Namun jika klien tidak punya waktu untuk menggunakan bonus dalam bulan berikutnya, bonus tersebut otomatis kedaluwarsa. Ini memotivasi Anda untuk membeli terus-menerus dan menerima bonus bulanan.

Kelebihan:

• sistem diskon fleksibel yang memotivasi Anda untuk membeli lebih banyak dan mempertahankan diskon tinggi;
• akumulasi sistem bonus;
• komunikasi pribadi dengan klien. Menciptakan hubungan saling percaya;
• bonus tambahan untuk pembelian.

Minus:

• program mungkin tidak berfungsi jika tidak ada komunikasi dengan klien;
• Untuk berpartisipasi dalam program ini Anda perlu melakukan pembelian dan menerima kartu bonus;
• Umpan balik dari klien diperlukan;
• Untuk menerima diskon, Anda harus menunjukkan kartu bonus;
• sistem implementasi yang rumit.

Hasil:

Hubungan jangka panjang dengan klien terbentuk. Program bonus memerlukan sistem penghargaan kepada klien di setiap tahap untuk terus mempertahankan minatnya. Program ini akan berfungsi di toko online, tempat penjualan offline, maskapai penerbangan, dan hotel. Saat menerapkan, Anda perlu mengetahui tidak hanya frekuensi pembelian, tetapi juga rata-rata tagihan. Bonus harus setara dengan biayanya.

2. Persentase seluruh pembelian

Tempat kerjanya: butik pakaian, servis mobil, toko bunga di kawasan perumahan.

Diskon tetap dan permanen untuk pembelian Anda berikutnya adalah jenis program loyalitas yang sederhana dan tidak efektif. Klien tidak mengetahui berapa banyak uang yang telah dia kumpulkan di kartunya, sehingga dia tidak termotivasi untuk melakukan pembelian. Selain itu, untuk mendapatkan diskon yang bagus, Anda harus sering membeli dan banyak. Biasanya frekuensi seperti itu tidak diperlukan, akibatnya programnya terlupakan.

Kartu dengan persentase diskon tetap biasa ditemukan di toko-toko yang pembeliannya dilakukan setiap 3-6 bulan sekali. Misalnya toko bunga, butik pakaian atau bengkel mobil. Diskon tidak memberikan motivasi tambahan. Seringkali mereka melupakannya begitu saja karena meluasnya penggunaan program loyalitas ini.

Bagaimana itu bekerja?

Saat melakukan pembelian pertama, klien menerima kartu toko dengan diskon tetap. Bonus tidak kedaluwarsa, tidak diisi ulang atau diuangkan. Diskon hanya dapat digunakan setelah menunjukkan kartu. Program loyalitas tidak lagi memengaruhi pembelian berulang.

Program loyalitas di toko GAP

Saat membeli lebih dari 1.500 rubel, klien menerima kartu bonus dengan diskon 5%. Tidak ada sistem tabungan, dan diskon tambahan hanya diberikan pada hari ulang tahun Anda. Seorang klien dapat membeli seharga 5.000 rubel dan mendapatkan 5% miliknya, atau seharga 50.000 rubel dan mendapatkan 5% yang sama - persentase diskon tidak akan berubah. Selama periode penjualan, kartu bonus tidak berlaku. Diskon tidak berubah dan tidak dapat diaktifkan selama penjualan.

Program diskon seperti itu tidak efektif, tetapi akan berguna bagi toko yang menyewakan tempat sendiri di kawasan pemukiman. Lokasi yang nyaman dan diskon tambahan akan meniadakan perjalanan ke pusat perbelanjaan. Kartu dengan diskon tetap tidak akan memotivasi pembelian di tempat yang sama: diskon serupa menunggu klien di butik seberang dengan pilihan dan harga yang serupa. Oleh karena itu, dengan diskon yang sama, klien akan memilih toko yang memberikan pelayanan lebih baik.

Kelebihan:

• sistem ini tidak mahal dan mudah diterapkan;
• klien selalu mengetahui diskonnya.

Minus:

• kurangnya pengakuan terhadap program loyalitas. Setiap orang memiliki program serupa;
• tindakan terbatas. Jika poin bonus dapat diberikan, diberikan, atau diambil, maka ini tidak akan berhasil dengan diskon. Itu tidak berubah dan konstan.

Hasil:

Program diskon mudah diterapkan, namun tidak memotivasi orang untuk melakukan pembelian lebih banyak atau lebih sering. Margin perusahaan akan turun, tapi pelanggan tidak akan tertarik. Lebih baik tidak menggunakan program ini, tetapi mengandalkan layanan pelanggan atau kualitas produk.

3. Barang promosi gratis

Tempat kerjanya: toko kelontong, pompa bensin.

Hadiah untuk pembelian barang dalam jumlah N cocok untuk toko retail dan penyedia layanan. Dampak dari program ini bersifat jangka pendek. Pesaing juga akan menggunakan model ini, sehingga bonus diturunkan nilainya. Apalagi jika pesaing memiliki produk serupa yang dijual.

Bagaimana itu bekerja?

Klien membeli dua barang promosi dan menerima barang ketiga secara gratis.

Program loyalitas di jaringan pompa bensin Gazpromneft

Jaringan SPBU Gazpromneft mempunyai promosi: ketika Anda membeli dua produk, produk kedua mendapat diskon 50%. Klien menghemat ¼ atau 25% dari total biaya. Sistem meningkatkan cek rata-rata karena manfaat nyata yang dapat diperoleh di sini dan saat ini. Jika klien memiliki kartu Gazprom Neft, maka bonus pembelian juga diberikan ke kartu klub.

Motivasi: bonus dan diskon pembelian. Di masa depan, klien dapat mengandalkan pengisian bahan bakar gratis.

Program ini bekerja sampai klien mengetahui harga sebenarnya dari produk tersebut. Harga di toko-toko di SPBU 15-25% lebih tinggi dibandingkan di supermarket. Di pompa bensin, klien akan membeli 3 bungkus permen karet dengan harga 2 bungkus seharga 99 rubel per potong. dan akan menghabiskan 198 rubel. Di toko, harga permen karet seperti itu mulai 57 rubel per bungkus. Untuk tiga paket, klien akan membayar 171 rubel.

Kerugian saat membeli dari Gazprom - 27 rubel

Jaringan toko optik Lensmaster

Jaringan toko optik Lensmaster memiliki contoh sebaliknya. Di sini, bonus tidak diberikan secara langsung, tetapi pada tahap tertentu. Saat membeli lensa kontak, klien menerima kartu yang menunjukkan jumlah pembelian serupa. Ketika dia mengumpulkan 10 segel, dia menerima hadiah: sepasang lensa ke-11 sebagai hadiah.

Motivasi berbelanja di Lensmaster hanya bekerja secara produktif pada awalnya, hingga klien menemukan produk serupa dengan harga murah di toko kacamata lain.

Di Lensmaster Anda dapat membeli lensa Acuvue Moist untuk Astigmatisme 1 Hari seharga 1.780 rubel.

Lensa yang sama di Ochkarika berharga 990 rubel.

Saat membeli 10 lensa, perbedaan antara membeli lensa identik di Lensmaster dan Ochkarik adalah 7.900 rubel. Dengan perbedaan seperti itu, hadiah di Lensmaster tidak lagi tampak seperti hadiah. Klien tidak akan kembali ke toko tempat mereka mencoba menghasilkan uang dengan penipuan.

Kelebihan:

• program ini mudah dilaksanakan dan tidak mahal;
• sistem penghargaan klien yang transparan;
• Tidak perlu memiliki kartu loyalitas untuk berpartisipasi dalam promosi;
• manfaat yang jelas dan langsung bagi klien;
• motivasi untuk membeli lebih banyak;
• bonus tambahan yang dapat ditukarkan dengan produk lain.

Minus:

• harga barang yang melambung membuat pelanggan takut;
• klien merasa tertipu. Kesan perusahaan rusak dan tercipta persepsi negatif;
• tidak ada interaksi langsung dengan klien;
• strategi ini harus dipikirkan setidaknya enam bulan sebelum peluncuran program. Perusahaan menyepakati produk dan harga dengan pemasok yang siap menyediakan produknya dengan harga murah. Jika tidak, harga produk yang dijual akan melambung;
• persaingan yang tinggi karena prevalensi program.

Hasil:

Program ini mudah diterapkan, tetapi jika Anda tidak memikirkan harga secara matang, klien akan takut dengan harga yang melambung dan berhenti mempercayai perusahaan. Produk itu sendiri harus menarik dan cair sehingga tidak ada keraguan akan kebutuhan untuk membeli. Program ini cocok untuk ritel dan e-commerce, di mana pembelian dilakukan secara instan, dan klien membuat keputusan di sini dan saat ini.

4. Program bonus bertingkat

Tempat kerjanya: supermarket, layanan mobil, hotel.

Klien melakukan pembelian pertama dan menerima bonus, mempelajari program loyalitas, dan dapat menjadi anggotanya. Manfaatnya jelas: imbalan untuk pembelian sehari-hari. Bonus dapat diakumulasikan dan ditukar dengan diskon atau barang atau jasa gratis. Selanjutnya, Anda perlu mempertahankan klien dengan menghadiahi mereka bonus dan hadiah baru.

Bagaimana itu bekerja?

Klien melakukan pembelian pertamanya di toko dan mengeluarkan kartu loyalitas. Poin diberikan ke kartu untuk setiap pembelian. Anda dapat menggunakan akumulasi poin untuk membayar pembelian atau menukarnya dengan hadiah.

Klub Terbang Virgin Atlantic

Virgin Atlantic telah memperluas sistem pengumpulan miles untuk penerbangan dan memperkenalkan sistem status. Setelah mendaftar dalam program ini, peserta menjadi anggota klub Merah. Status tersebut memberikan hak untuk menukarkan miles dengan diskon saat menyewa mobil, membayar parkir atau hotel, saat membeli tiket penerbangan di hari libur.

Level selanjutnya adalah perak. Saat beralih ke sana, anggota dikreditkan dengan 50% lebih banyak miles. Status tersebut memberikan hak untuk check-in penerbangan lebih dulu dari antrian dan prioritas saat boarding.

Level klien tertinggi adalah emas. Selain keuntungan dari level sebelumnya, klien dapat menggunakan layanan area VIP eksklusif di bandara.

Kelebihan:

• sistem akumulasi poin yang fleksibel;
• akumulasi poin tidak kedaluwarsa;
• motivasi berbelanja di satu tempat;
• diskon tambahan bagi peserta program;
• sistem yang jelas untuk menghapus poin;

Minus:

• sistem implementasi yang rumit dan mahal;

Hasil:

Program ini akan bekerja di bidang pembelian yang dapat digunakan kembali dan barang-barang penting. Program loyalitas untuk maskapai penerbangan, hotel, dan salon kecantikan dibangun menggunakan sistem penghargaan bertingkat.

5. Kemitraan perusahaan untuk penawaran eksklusif

Tempat kerjanya: di jaringan besar toko kelontong, toko komunikasi, toko pakaian.

Program loyalitas juga dapat dikembangkan melalui penawaran dari mitra. Agar program dapat berjalan, produk harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan proses pembelian harus nyaman. Program loyalitas dengan banyak mitra seperti itu bisa efektif ketika audiens bertambah di perusahaan baru atau ketika basis pelanggan berkembang. Interaksi dengan pelanggan dan kontrol atas kualitas pembelian dipantau menggunakan sistem CRM.

Bagaimana itu bekerja?

Klien mengeluarkan kartu bonus, yang sudah berisi penawaran dari mitra program. Untuk setiap pembelian, klien menerima poin di kartu, yang dapat digunakan sebagai diskon pembelian atau hadiah.

Program loyalitas "Klub Svyaznoy"

Ini adalah salah satu program loyalitas terbesar di Rusia. Pada tahun 2014, terdapat 19 juta peserta - 13 kali lebih banyak dari Aeroflot. Jumlah perusahaan mitra telah melebihi 50.

Pelanggan menerima bonus untuk pembelian. Kartu klub dikenakan biaya mulai dari 1% hingga 14% dari jumlah pembelian. Bonus dapat digunakan untuk pembelian atau digunakan sebagai diskon.

Sistem CRM membagi semua peserta berdasarkan sifat mengikuti program loyalitas. Anda dapat berpartisipasi dalam program ini melalui pembelian di titik offline Svyaznoy dan mitra atau melalui toko online Svyaznoy. Pemegang kartu bank Svyaznoy Bank secara otomatis menjadi anggota klub.

Saat melakukan pembelian, sistem CRM memperhitungkan data berikut:

• menggunakan aplikasi seluler;
• sifat dan frekuensi pembelian, partisipasi dalam program bonus;
• cek rata-rata;
• pengelolaan bonus. Klien dapat membelanjakan semua bonus sekaligus atau menggunakannya sebagai diskon pembelian;
• tanggapan terhadap email dan panggilan.

Gambaran lengkap tentang perilaku klien membantu merumuskan penawaran yang tepat untuk klien. Sistem CRM menganalisis data dan membuat penawaran kepada klien berdasarkan pembelian sebelumnya, dengan mempertimbangkan segmen harga.

Misalnya, klien membeli laptop dari toko online. Saat melakukan pemesanan, sistem akan menawarkan untuk segera membeli produk terkait. Untuk pembelian, klien akan menerima kartu pintar dan 1000 bonus pada kartu sebagai hadiah, yang dapat dibelanjakan pada pembelian berikutnya atau ditukar dengan hadiah.

Jika klien membeli mouse seharga 190 rubel, dia tidak akan menerima hadiah, dan jumlah bonusnya akan jauh lebih sedikit.

Sistem mendorong klien untuk melakukan pembelian lebih besar sekaligus untuk menghemat poin di masa depan.

Kelebihan:

• partisipasinya gratis. Tidak diperlukan pembelian awal untuk mendaftar dalam program ini;
• geografi program yang luas. Mitra bekerja di seluruh Rusia;
• co-branding yang kompeten. Mitra program mewakili sektor makanan, hiburan, medis dan layanan lainnya;
• sistem penghargaan bertingkat. Semakin banyak klien membelanjakan, semakin banyak bonus berharga yang diterimanya;
• penawaran individu. Setiap pelanggan menerima penawaran berdasarkan pembelian sebelumnya.

Minus:

• pelaksanaan program semacam itu sangat mahal, karena Anda memerlukan kartu Anda sendiri dan kemitraan di tingkat teknis dengan banyak perusahaan;
• sistem implementasi yang kompleks;
• pemantauan terus-menerus terhadap pekerjaan mitra.

Hasil:

Program loyalitas ini menarik karena banyaknya mitra yang terlibat di dalamnya. Dengan kombinasi yang tepat, pembeli akan melakukan lebih banyak pembelian, mengambil barang terkait dan terkadang tidak diperlukan. Dengan sistem seperti itu, penting untuk mempertimbangkan margin kampanye, ambang harga, dan rekomendasi mitra.

6. Biaya layanan VIP

Tempat kerjanya: di toko-toko yang membenarkan biaya tambahan dengan layanan layanan tinggi; di perusahaan B2B.

Agar klien dapat membeli barang di satu toko, perusahaan harus membuat belanja senyaman mungkin. Jika Anda menganalisis perilaku pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang menghalangi Anda melakukan pembelian.

Misalnya, saat membeli melalui toko online, pelanggan mungkin dibingungkan oleh pajak tambahan atau biaya pengiriman yang mahal, pilihan produk yang terbatas, atau harga yang mahal. Untuk menghilangkan hal ini, perusahaan dapat memperkenalkan program loyalitas berbayar. Terdiri dari kenyataan bahwa dengan biaya tertentu klien menerima layanan VIP. Berbelanja akan lebih menyenangkan jika pelanggan merasa diperhatikan.

Bagaimana itu bekerja?

Klien melakukan pembayaran di muka dan menerima hak istimewa dalam memilih produk, layanan tambahan, dan bonus saat pembelian.

Perawatan VIP Amazon

Dengan $99 per tahun, pelanggan dapat mendaftar ke Amazon Prime. Berlangganan memberikan bonus berupa gratis ongkos kirim dua hari tanpa jumlah minimum pembelian, akses produk premium, dan diskon tambahan. Lebih mudah melakukan pembelian dengan berlangganan, klien memiliki peluang tambahan di situs web. Manfaat membantu pelanggan merasa dihargai.

Kelebihan:

• klien membayar dan menerima pelayanan yang baik;
• langganan berbayar memotivasi Anda untuk melakukan pembelian lebih sering dan lebih banyak;
• interaksi langsung dengan klien, kemampuan untuk memilih penawaran individu.

Minus:

• sistem implementasi yang kompleks;
• programnya mungkin tidak membuahkan hasil, risikonya tinggi.

Hasil:

Program loyalitas dengan langganan berbayar dapat berhasil jika perbedaan manfaatnya nyata, bermanfaat, dan relevan bagi pelanggan. Cocok untuk perusahaan yang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pembelian berulang. Dan juga untuk perusahaan B2B yang rutin memasok produk untuk bisnis.

7. Program loyalitas nirlaba

Tempat kerjanya: di toko kosmetik dan bahan kimia rumah tangga, dan dari produsen kemasan.

Tugas utama program loyalitas adalah menciptakan kumpulan pelanggan tetap. Jika perusahaannya terpercaya, klien akan datang lagi. Kepercayaan tidak hanya didasarkan pada kualitas produk dan harganya. Untuk membentuk hubungan jangka panjang, Anda perlu mengenal klien Anda dan berbagi nilai-nilai mereka. Untuk terus menjual dan memperluas jaringan, perusahaan dapat menarik minat klien terhadap kebijakannya. Hal ini menciptakan citra positif perusahaan dan menyatukan pembeli dan produsen.

Bagaimana itu bekerja?

Saat memilih dan membeli suatu produk, klien belajar lebih banyak tentang program nirlaba perusahaan. Misalnya saja transfer dana hasil pembelian ke WWF atau produksi barang ramah lingkungan.

Kampanye Ramah Lingkungan

Salah satu produsen kosmetik ramah lingkungan paling terkenal di Inggris menarik pelanggannya dengan kebijakan perusahaannya. Produknya menggunakan bahan-bahan alami, kosmetik tidak diuji pada hewan, dan produksinya tidak membahayakan lingkungan. Untuk memotivasi orang agar membeli lebih banyak dan lebih sering, merek tersebut memperkenalkan kemasan yang dapat didaur ulang dan digunakan kembali. Klien mengumpulkan toples dan membawanya ke toko, dan dia menerima bonus berupa masker segar atau scrub wajah.

pro:

• kumpulan pelanggan tetap;
• citra positif perusahaan.

Minus:

• tidak merangsang pembelian lebih sering;
• Dimungkinkan untuk meningkatkan harga pokok barang dengan mentransfer sebagian dana ke dana.

Hasil:

Program loyalitas dapat berhasil jika nilainya tidak dibuat-buat dan manfaat pembeliannya nyata. Program ini cocok untuk industri seperti merek kosmetik, produsen peralatan rumah tangga atau rumah tangga. Semakin transparan dan mudah dipahami produksinya oleh klien, semakin besar kepercayaan terhadap perusahaan.

8. Merek sebagai pemimpin loyalitas

Tempat kerjanya: dari pabrikan dengan reputasi tinggi.

Program loyalitas cocok untuk produk unik dan berkualitas tinggi. Produknya mungkin tidak ramah anggaran, bukan kualitas terbaik, dan bukan yang paling laku di pasaran, tetapi akan diminati berkat mereknya. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa perusahaan menciptakan ceruk baru, dan produk menciptakan kategori baru.

Perusahaan Apple

Perusahaan tidak memberikan diskon pada produknya bahkan kepada pelanggan paling setianya sekalipun. Karena mereka tidak ada. Satu-satunya pengecualian adalah produk untuk pendidikan.

Perusahaan telah mengembangkan program diskon untuk anak sekolah, pelajar, guru, tutor dan lembaga pendidikan. Kebijakan ini disebabkan karena korporasi tidak menggunakan periklanan seperti biasanya. Perusahaan tidak menggunakan TV, surat, atau spanduk iklan. Apple mendidik generasi baru pengguna produk melalui sistem pendidikannya.

Pengguna terbiasa dengan antarmuka, kualitas build, dan desain eksternal dan tidak akan menolak untuk memilih pengganti yang murah namun kurang nyaman.

Kosmetik profesional MAC

Contoh lain dari merek yang tidak memiliki diskon dan program loyalitas dan merupakan pemimpin pasar di segmennya. Merek ini menawarkan kosmetik berkualitas tinggi, hanya menjual di butik bermerek dan tidak menyediakan waralaba. Harga barangnya tinggi, begitu pula kualitas layanannya. Di antara staf di butik merek tersebut, hanya penata rias profesional yang bekerja. Konsultan berbicara tentang produk dan dapat merias wajah sesuai permintaan klien.

Orang yang tidak memiliki pengalaman tidak akan dipekerjakan untuk bekerja di MAC. Namun ada harga khusus untuk produk untuk staf. Oleh karena itu, penata rias memilih kosmetik berkualitas tinggi yang biasa mereka gunakan, dan bahkan dengan harga diskon.

Kelebihan:

• pembentukan kumpulan pelanggan tetap;
• pengenalan merek;
• tidak perlu melakukan promosi dan diskon tambahan;
• Produk yang ada di pasaran bersifat unik karena membentuk kategorinya tersendiri.

Minus:

• program tersebut harus dikembangkan secara rinci pada saat merek diluncurkan.

Intinya:

Program loyalitas ini adalah salah satu program yang paling sulit diterapkan, namun juga berhasil. Program ini akan berhasil jika konsep keseluruhan merek dipikirkan sebelum perusahaan memasuki pasar. Kurangnya program diskon akan diimbangi dengan produk dan layanan unik berkualitas tinggi. Dengan program seperti itu, perusahaan membentuk beberapa generasi pengguna. Dan ini menghilangkan kebutuhan akan kampanye periklanan, penjualan, dan program bonus.

Mari kita rangkum:

Bonus untuk setiap pembelian cocok untuk toko dengan pembelian cepat dan jangka pendek. Jika program tidak tersumbat dengan informasi yang tidak perlu, program ini dapat memberikan hasil yang baik;

Program kartu diskon untuk setiap klien mudah diterapkan, tetapi tidak memberikan keuntungan lebih;

Promosi dengan barang gratis cocok untuk toko ritel: klien akan membeli lebih dari yang dibutuhkan;

Program bonus bertingkat digunakan oleh maskapai penerbangan, hotel, dan jaringan ritel besar. Memotivasi untuk membeli lebih banyak ketika produknya cair dan harganya wajar;

Sulit untuk menerapkan program afiliasi, tetapi karena itu Anda dapat memperluas basis pelanggan secara signifikan dan meningkatkan kesadaran merek;

Program loyalitas dengan partisipasi berbayar cocok untuk toko online, bank, dan perusahaan yang menyediakan layanan VIP atau layanan VIP. Sebuah langkah yang berisiko, tetapi Anda mulai menghargai apa yang Anda bayar lebih;

Program loyalitas nirlaba cocok untuk merek yang menghasilkan produk unik. Klien akan lebih sering memperhatikan sejarah perusahaan dan nilai-nilainya ketika memilih suatu produk.

Agar produk itu sendiri diinginkan dan diperlukan, Anda perlu membuat kategori baru untuk produk tersebut. Kampanye seperti ini akan bersifat jangka panjang dan berkelanjutan. Sumber daya akan dihabiskan untuk menjaga kualitas produk, dan bukan untuk membuat program bonus baru.