Program loyalitas untuk klien korporat. Delapan jenis program loyalitas yang berhasil

Program korporat dari perusahaan yang bergerak di sektor jasa biasanya dirancang untuk perusahaan besar. Wakil Direktur Jenderal Penjualan Grup S7 Ekaterina Dmitruk mengatakan kepada situs tersebut dalam sebuah wawancara tentang mengapa, ketika meluncurkan program loyalitas S7 Profi baru, maskapai ini mengandalkan usaha kecil dan menengah.

Bagaimana perkembangan segmen transportasi udara korporasi? Apakah intensitas perjalanan bisnis menurun karena situasi perekonomian di dalam negeri?

Saat ini, segmen transportasi korporat tetap menjadi yang paling stabil, meskipun belakangan ini dunia usaha secara aktif berupaya mengoptimalkan biaya perjalanan bisnis. Intensitas penerbangan tetap sama seperti sebelumnya, dan banyak organisasi mencari cara untuk mengurangi biaya perjalanan. Misalnya, beberapa perusahaan menolak membeli tiket kelas bisnis, memilih opsi penerbangan yang lebih ekonomis.

Berapa pangsa klien korporat dalam total volume lalu lintas penumpang?

Menurut data kami, lebih dari 25% penumpang udara di pasar transportasi domestik Rusia, tidak termasuk penerbangan charter, melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis. Sulit untuk memperkirakan secara lebih akurat porsi penerbangan tersebut, karena kurang dari sepertiganya terbang berdasarkan perjanjian perusahaan. Banyak penumpang hanya membeli tiket sendiri, sebagai individu, dan kemudian melapor ke tempat kerja untuk biaya pembeliannya dan mendapatkan penggantian atas pengeluaran mereka. Berdasarkan hasil tahun 2015, ketika lalu lintas penumpang domestik di negara kita sekitar 100 juta orang, terdapat hampir 16 juta penumpang seperti itu - S7 Profi cocok untuk mereka.

Apakah Anda memperhitungkan pengalaman rekan-rekan Anda di pasar penerbangan selama pengembangan S7 Profi?

Tentu saja, saat menyiapkan produk baru, kami menganalisis pengalaman operator lain. Selain itu, pada saat peluncuran S7 Profi, kami sudah bekerja sama dengan klien korporat di bawah program S7 Corporate, dan kami sudah memiliki keahlian sendiri di bidang ini. Semua ini memungkinkan untuk menawarkan produk yang benar-benar menarik di bidang transportasi bisnis kepada perusahaan dengan volume penerbangan berapa pun.

Apa perbedaan antara S7 Profi dengan program korporat yang sudah ada sebelumnya di S7?

Program S7 Corporate yang sudah lama ada ditujukan terutama untuk organisasi besar dengan volume penerbangan besar. Berdasarkan ketentuan program ini, kesimpulan dari suatu perjanjian diperlukan; program ini memiliki minimum penerbangan wajib - 1 juta rubel per kuartal, tetapi sebagai imbalannya, fleksibilitas yang lebih besar diharapkan dari pihak maskapai. S7 Profi, sebaliknya, diciptakan untuk perusahaan-perusahaan yang karyawannya tidak terlalu aktif terbang, namun ada kebutuhan untuk mengatur penerbangan. Untuk klien seperti itu, kami telah menyederhanakan proses pendaftaran sebanyak mungkin dan membuat peraturan menjadi sederhana dan jelas.

Untuk perusahaan manakah Anda membuat program baru?

Saat membuat program ini, kami terutama berfokus pada organisasi yang karyawannya rutin melakukan perjalanan bisnis. Pada saat yang sama, kami mempertimbangkan perusahaan dengan volume penerbangan berapa pun, karena kami percaya bahwa setiap perjalanan bisnis merupakan peluang untuk pengembangan bisnis. Tidak masalah apakah Anda mewakili perusahaan besar atau pengusaha perorangan. Selain itu, ketika mengembangkan produk ini, kami mempertimbangkan fakta bahwa proses pengorganisasian penerbangan bisnis di perusahaan besar dan menengah seringkali berbeda. Sebuah perusahaan besar biasanya telah menjalin kerjasama dengan agen atau telah mengadakan perjanjian perusahaan dengan maskapai penerbangan. Di perusahaan kecil, hal ini hanya memperumit situasi, sehingga karyawan membeli sendiri tiket pesawat, dan majikan kemudian mengganti biayanya. Produk baru kami dibuat hanya untuk klien tersebut. Pada saat yang sama, ada manfaat tambahan untuk karyawan tertentu: jika dia terdaftar dalam program kami untuk frequent flyer S7 Priority, maka untuk penerbangan korporat kedua bonus tersebut dikreditkan ke akun pribadinya dalam bentuk miles dan poin ke perusahaan akun di S7 Profi.

Apakah sudah banyak masyarakat yang bersedia mengikuti program ini?

Sekarang kami melihat jumlah peserta berkembang cukup aktif: dari 50 hingga 200 perusahaan baru mendaftar program S7 Profi setiap minggunya. Perlu dicatat bahwa seringkali inisiatif untuk mendaftar program ini bukan oleh manajemen perusahaan, tetapi oleh karyawan itu sendiri, karena dengan cara ini mereka dapat mengumpulkan miles ke akun pribadi mereka.

Seberapa mudahkah menabung untuk mendapatkan tiket award dalam program ini?

Semua perusahaan peserta yang terdaftar dalam program ini menerima bonus tetap sebesar 5% dari tarif tiket pesawat - poin diberikan setelah setiap penerbangan selesai di jaringan rute S7 Airlines. Persentase "hadiah" itu sendiri meningkat ketika ambang batas biaya tiket terlampaui: hingga 3 juta rubel, bonusnya 5%, dari 3 juta menjadi 5 juta rubel - 6%, lebih dari 5 juta rubel - 7%. Selain itu, jika peningkatan status, serta penghitungan ulang poin bonus, terjadi setiap bulan, maka penurunannya terjadi setiap tahun, yang merupakan keuntungan tambahan. Poin dapat digunakan di akun online Anda untuk membeli tiket apa pun yang tersedia untuk umum untuk dijual di situs web.

Pilih fragmen dengan teks kesalahan dan tekan Ctrl+Enter

Meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada semakin menjadi topik nomor satu dalam rapat manajemen perusahaan. Departemen yang bertanggung jawab untuk bekerja dengan klien diharuskan meningkatkan volume bisnis, mengurangi churn, dan meminimalkan biaya layanan.

Pergeseran fokus ini tidaklah mengejutkan. Sebagian besar pasar B2B telah mencapai kematangannya; potensi pertumbuhan eksponensial dengan menarik klien baru telah habis. Dan bahkan di pasar monopoli dan oligopolistik, masalah ini sangat relevan mengingat peningkatan efisiensi bisnis. Lihatlah statistiknya dan Anda akan mengerti alasannya.

• Biaya untuk menarik klien B2B 5 kali lebih tinggi dibandingkan biaya memperluas bisnis dengan klien yang sudah ada.
• Profitabilitas pelanggan yang sudah ada 30-40% lebih tinggi.
• Mengurangi churn sebesar 5% akan meningkatkan keuntungan sebesar 25% atau lebih.

Jumlahnya memang mengesankan, tetapi tidak semuanya sesederhana itu. Peningkatan penjualan berulang merupakan hasil kerja komprehensif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dan di sini perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk mengubah proses bisnis, mengembangkan kompetensi dan memperkenalkan alat-alat baru.

Spesifik bekerja dengan klien korporat

Saat bekerja dengan klien korporat, ada dua jenis hubungan - formal dan informal. Di satu sisi, Anda harus bekerja dengan organisasi sebagai suatu sistem yang memiliki proses, peraturan, kriteria, KPI, dan hubungan kontrak. Sebaliknya pada tataran operasional terdapat interaksi dengan pegawai tertentu yang memiliki kebutuhan dan tugas berbeda. Mereka berganti pekerjaan atau mengambil cuti hamil, melakukan kesalahan, melupakan perjanjian, dan mungkin memiliki suasana hati yang berbeda.

Sifat ganda B 2 B -klien adalah peluang dan masalah potensial pada saat yang bersamaan. Hubungan formal dan informal merupakan dua sisi mata uang yang sama, sehingga masing-masing bidang tersebut memerlukan strategi kerja yang matang. Masalah pasti muncul jika Anda tidak memberikan perhatian yang cukup dalam mengelola hubungan dengan klien dan karyawannya.

Apa yang penting untuk dipertimbangkan ketika bekerja dengan klien korporat dan karyawannya? Mari kita lihat tiga ciri khas - landasan yang dapat mematahkan penjualan produk dan layanan terbaik sekalipun.

Model Pengambilan Keputusan Terintegrasi

Bergantung pada industri dan spesifikasi klien, sejumlah karyawan berbeda-beda yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan. Kurangnya dukungan dari setidaknya salah satu dari mereka dapat menyebabkan kegagalan kesepakatan atau rusaknya hubungan. Pada saat yang sama, posisi contact person tidak selalu mencerminkan tingkat pengaruhnya terhadap transaksi. Pengambil keputusan biasanya tidak punya waktu untuk mendalami detailnya. Oleh karena itu, pendapatnya didasarkan pada kesimpulan bawahannya. Menurut penelitian Google, keputusan akhir dalam memilih pemasok dalam 64% kasus dibuat oleh manajemen puncak dan dalam 24% kasus oleh karyawan biasa. 81% karyawan non-tingkat atas mempengaruhi keputusan memilih pemasok.

Biasanya, upaya utama manajer penjualan dan manajer akun ditujukan untuk bekerja dengan pengambil keputusan. Pada saat yang sama, pekerjaan dengan karyawan biasa dilakukan kurang aktif, meskipun pengaruh investasi ke arah ini bisa sangat signifikan.

Berbagai tingkat pengaruh

Bahkan jika perusahaan Anda hanya memiliki kontak dengan satu karyawan klien, dalam hal membangun hubungan jangka panjang dengan organisasi tersebut, penting untuk menjalin kontak dengan lebih banyak karyawan yang berpotensi mempengaruhi bisnis dengan perusahaan Anda. Berdasarkan intensitas dan frekuensi interaksinya, para karyawan tersebut dapat dibagi menjadi tiga kalangan.

• Ronde pertama: Perwakilan langsung dari departemen pelanggan, pengambil keputusan.
• Putaran kedua: Karyawan yang berinteraksi dengan perusahaan Anda dalam fungsi pendukung. Misalnya saja pegawai akuntansi.
• Lingkaran ketiga: Individu yang mempengaruhi keputusan, seperti perwakilan keamanan, atau karyawan klien, yang berpotensi menjadi kepentingan perusahaan Anda untuk pengembangan bisnis di masa depan.

Tenaga penjualan dan karyawan layanan pelanggan biasanya bekerja dengan lingkaran pertama dan kedua. Lingkaran ketiga, biasanya, tetap terbuka.

Memotivasi karyawan klien

Kepentingan karyawan klien tidak selalu sejalan dengan kepentingan pemberi kerja. Sekalipun Anda menawarkan persyaratan komersial terbaik, ini tidak berarti perusahaan Anda akan dipilih sebagai pemasok. Ya, ada prosedur pengadaan formal untuk transaksi besar. Namun, bahkan dalam kasus ini, peran hubungan dengan pengambil keputusan sangatlah penting. Terkadang perwakilan pelanggan tidak memiliki motivasi yang tepat atau sekadar melupakan perusahaan Anda saat mereka harus menyelesaikan pembelian berikutnya.

Sifat loyalitas pelanggan korporat

Loyalitas pelanggan di pasar massal dinyatakan dalam kesediaan untuk membeli produk perusahaan dan merekomendasikannya kepada teman dan kerabat. Loyalitas klien B2B 100% sesuai dengan definisi ini dengan sejumlah perubahan.

Inersia kerjasama

Hubungan jangka panjang dengan klien tidak selalu menunjukkan kesetiaannya. Kemungkinan alasan stabilitas tersebut adalah sulitnya mengganti pemasok karena integrasi solusinya ke dalam infrastruktur, keengganan karyawan pelanggan untuk memulai prosedur pengadaan terkait pemilihan pemasok baru, dll. Jangka waktu antara munculnya ketidakpuasan dan manifestasinya bisa sangat lama, hingga beberapa tahun.

Melakukan survei dan mengumpulkan umpan balik dari karyawan pelanggan adalah cara paling umum untuk mendiagnosis kepuasan pelanggan. Menurut penelitian Loyalty360.org, 26% klien yang disurvei menggunakannya.

Perlu diingat bahwa klien tidak selalu menyampaikan keluhan atau ketidakpuasan mereka secara langsung, bahkan dalam kasus survei anonim. Saat mengimplementasikan proyek yang bertujuan untuk mempertahankan klien korporat, kami terutama melihat indikator keuangan (dinamika penjualan, jumlah penjualan tambahan dan lintas penjualan, bagian pembelian dari pemasok dari total volume pembelian produk ini (bagian dompet)), sebagai serta tingkat arus keluar dan sejumlah tanda tidak langsung lainnya.

Harap perhatikan satu hal. Kesiapan dari pihak pelanggan secara konstruktif membicarakan permasalahan yang ada sudah menunjukkan kesetiaannya. Artinya, hubungan antara perusahaan dan karyawan berada pada tingkat yang cukup tinggi, serta terdapat rasa saling percaya.

Alasan loyalitas pelanggan B2B

Dalam lingkungan di mana produsen menggunakan proses dan teknologi produksi yang serupa, perbedaan antara produk pesaing dan penawaran harga semakin berkurang. Kualitas yang tinggi tidak menjamin loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, mengingat banyaknya aspek yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Dalam situasi seperti itu, faktor-faktor yang tidak berhubungan langsung dengan karakteristik produk yang dibeli memegang peranan penting.

Selama bertahun-tahun, penelitian telah dilakukan mengenai apa saja sumber utama loyalitas pelanggan korporat. Hasil mereka diringkas menjadi 4 alasan utama:

• Kualitas produk dan layanan, tingkat layanan pelanggan.
• Nilai keuntungan Produk dan Layanan. Nilai nyata dan nilai yang dirasakan suatu produk adalah dua hal yang sangat berbeda. Perusahaan manufaktur Rusia, dengan pengecualian yang jarang terjadi, praktis tidak berinvestasi dalam menciptakan persepsi yang benar tentang produk mereka di antara karyawan pelanggan, tetapi sia-sia.
• Reputasi merek. Kesadaran merek dan reputasi meningkatkan nilai produk. Ada juga aspek psikologis dalam hal ini. Jauh lebih aman bagi pengambil keputusan untuk bekerja dengan merek besar dibandingkan dengan perusahaan tanpa nama. Akan ada lebih sedikit pertanyaan dari departemen manajemen dan inspeksi tentang mengapa pemasok ini dipilih.
• Kepercayaan diri - kualitas hubungan antara perusahaan dan karyawannya, terutama pada tingkat keputusan pembelian. Seringkali faktor ini melebihi faktor lainnya, termasuk biaya dan kualitas produk.

Kualitas produk masih menjadi syarat utama loyalitas pelanggan. Namun ketiga faktor lainnya bergantung pada persepsi subjektif terhadap citra perusahaan dan tingkat hubungan antar karyawan. Faktor-faktor ini dapat berhasil dipengaruhi. Salah satu alat untuk melibatkan karyawan pelanggan adalah program loyalitas B2B.

Program loyalitas B2B

Program loyalitas B2B adalah alat yang relatif baru untuk bekerja dengan klien korporat. Dorongan bagi berkembangnya program tersebut adalah perubahan model pengambilan keputusan di pasar B2B akibat transformasi digital bisnis.

1.Perusahaan memiliki kesempatan untuk membandingkan pemasok dan penawaran mereka. Menurut penelitian Google, 90% klien B2B secara aktif menggunakan Internet untuk menganalisis pemasok dan proposal mereka sebelum mengumumkan prosedur pengadaan dan memutuskan untuk memperpanjang hubungan kontrak.

2. Menjadi lebih mudah bagi perusahaan untuk berubah pemasok. Munculnya teknologi baru untuk pengiriman produk (layanan cloud) dan penyederhanaan prosedur pengadaan (tender elektronik, platform perdagangan B2B) telah mengubah aturan main secara radikal.

Produk dan layanan perusahaan sendiri tidak lagi menjadi syarat yang memadai untuk loyalitas pelanggan. Program loyalitas B2B memungkinkan Anda untuk lebih aktif melibatkan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.

Ciri khas program loyalitas untuk klien korporat adalah penekanan pada motivasi non-materi dan penggunaan insentif finansial tidak langsung. Oleh karena itu, mereka menggabungkan elemen sistem motivasi staf, program loyalitas B2C, dan praktik terbaik di bidang pelatihan perusahaan.

Kesalahan utama yang dilakukan saat menerapkan program loyalitas B2B adalah meniru secara membabi buta model program loyalitas untuk individu, mencoba mencobanya pada klien korporat dan karyawannya. Hal ini menyebabkan reaksi negatif dari manajemen klien dan bahkan pemutusan hubungan. Untuk informasi lebih rinci tentang permasalahan utama dalam penerapan program untuk badan hukum, lihat artikel kami “4 Kesalahan Fatal Saat Meluncurkan Program Loyalitas B2B.”

Dengan pendekatan yang tepat, investasi dalam program motivasi untuk klien B2B mulai membuahkan hasil sejak diluncurkan. Biasanya, setiap program bersifat unik dan sulit untuk diterapkan di perusahaan lain. Hal ini disebabkan tingginya tingkat integrasinya ke dalam proses bisnis perusahaan.

Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang mengelola loyalitas pelanggan B2B? Pakar kami akan membantu. Hubungi kami! Konsultasi selama satu jam tidak dipungut biaya.

Anda akan belajar:

• Inti dari program loyalitas pada contoh dialog dengan pembeli.
• Jenis program loyalitas pelanggan yang populer.
• Pengembangan dan implementasi program loyalitas secara bertahap.
• Apa yang harus diperhatikan saat menciptakan kondisi untuk program loyalitas.
• 6 cara untuk mengevaluasi efektivitas program loyalitas perusahaan.
• Contoh program loyalitas yang tidak biasa dari seluruh dunia.

Pemasar tahu betul bahwa mempertahankan klien yang sudah ada jauh lebih menguntungkan daripada menarik klien baru. Perbedaan biaya untuk tindakan ini bisa mencapai 10 kali lipat! Selain itu, statistik mengonfirmasi bahwa pelanggan tetap membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Oleh karena itu, semua upaya harus ditujukan secara khusus untuk mempertahankan pelanggan dan merangsang penjualan berulang. Untuk mencapai hal ini, banyak sekali perusahaan yang memperkenalkan program loyalitas ke dalam aktivitas mereka, namun hanya sedikit orang yang mengetahui apa yang benar-benar penting bagi konsumen.

Pendapat ahli

Inti dari program loyalitas pada contoh dialog dengan pembeli

Egor Chemyakin,

Baik manajer maupun karyawan departemen pemasaran terus memikirkan cara mencegah klien mereka menjadi pembeli perusahaan lain. Solusi paling umum yang terlintas di benak mereka adalah penggunaan diskon. Selain itu, menurut banyak orang, keteraturan dan ukurannya yang signifikan adalah satu-satunya cara untuk mempertahankan klien. Pada saat yang sama, kerugian yang menyertai kebijakan diskon yang tidak dipikirkan secara matang seringkali tidak diperhitungkan. Akibatnya, sistem seperti itu sulit dianggap efektif dan, yang terpenting, bermanfaat bagi perusahaan.

Sebagai contoh, mari kita lihat model interaksi antara penjual dan pembeli, ketika klien mengharapkan untuk menerima diskon dan menjelaskan bahwa jika tidak, ia akan beralih ke pemasok barang atau jasa lain.

Pilihan buruk:

Diskon apa yang akan saya terima?
- Tidak ada diskon untuk produk ini.
- Kalau begitu, saya akan memesan dari pesaing Anda!
- Oke, saya bisa mengatur diskon 5% untuk Anda secara pribadi, tapi itu urusan kita.

Pilihan yang bagus:

Bisakah saya mengandalkan diskon?
- Tentu saja, jika jumlah pembelian melebihi 10 ribu rubel, diskon Anda akan menjadi 5%.
- Bagus, kondisi ini cocok untukku.

Pilihan terbaik:

Apakah akan ada diskon?
- Ya tentu. Selain itu, diskon pribadi Anda akan bertambah seiring dengan jumlah pembelian Anda. Jika Anda membeli barang senilai 10 ribu rubel, Anda akan menerima diskon 5%, dan jika jumlah pembelian melebihi 20 ribu rubel, diskonnya adalah 10%.
- Artinya, jika harga mantel ini 22 ribu rubel, saya akan membayar 19.800?
- Ya itu betul.

Dialog-dialog ini sepenuhnya mencerminkan esensi dari program loyalitas pelanggan, yang banyak digunakan oleh usaha kecil di seluruh Rusia. Jika Anda ingin tampil berbeda secara radikal dari pesaing Anda, inilah saatnya memikirkan cara melakukannya.

Program loyalitas mencakup seluruh rangkaian kegiatan yang masing-masing ditujukan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai penjual dengan menggunakan program loyalitas adalah penjualan berulang. Program semacam itu selalu dimasukkan dalam strategi pemasaran organisasi dan ditujukan untuk meningkatkan keuntungan, meningkatkan volume penjualan, mempertahankan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Efektivitas serangkaian tindakan diukur dengan menggunakan indikator seperti:

• memperoleh pelanggan baru;
• pertumbuhan pendapatan dari penjualan berulang;
• peningkatan frekuensi pembelian (peningkatan jumlah kwitansi);
• perluasan daftar barang yang dibeli oleh satu konsumen (diversifikasi pembelian);
• mengurangi churn pelanggan;
• pergeseran minat pembeli terhadap barang yang lebih mahal.

Jadi, jika Anda belum berpikir untuk menerapkan program loyalitas pelanggan, sekaranglah waktunya untuk mulai menggunakan alat canggih ini untuk membawa bisnis Anda ke tahap perkembangan baru.

• Program loyalitas restoran: rekomendasi praktis dari seorang praktisi

8 Jenis Program Loyalitas Pelanggan yang Populer

Program loyalitas diskon

Tentu saja, cara paling umum untuk mempertahankan dan menarik pelanggan, tidak hanya di Rusia, tetapi di seluruh dunia, adalah dengan memberikan diskon. Mereka dapat bersifat satu kali atau kumulatif. Klien menerima kartu diskon, yang presentasinya pada setiap pembelian berikutnya memberinya hak untuk mendapatkan diskon tertentu - baik dalam jumlah tetap atau meningkat seiring waktu.

Inti dari diskon kumulatif adalah dengan melewati ambang batas tertentu yang ditetapkan oleh perusahaan, konsumen memiliki kesempatan untuk berhemat lebih banyak lagi, yaitu besaran diskonnya bertambah seiring dengan loyalitasnya. Beberapa perusahaan bahkan “menghukum” pelanggan yang mengunjungi toko secara tidak teratur dengan menurunkan persentase diskon dan mengembalikannya hanya untuk pembelian berikutnya.

Keuntungan dari sistem seperti itu:

1. Semua orang menyukai diskon, terutama orang Rusia dalam konteks krisis ekonomi yang berkepanjangan dan menurunnya daya beli.
2. Jenis program loyalitas ini sederhana dalam hal pengorganisasian dan pengendalian pelaksanaannya.

Kekurangan sistem:

1. Setiap pembeli memiliki kartu diskon dari dua atau tiga perusahaan pesaing di dompetnya, dan besaran diskon yang dapat ia andalkan biasanya sama. Oleh karena itu, sangatlah berlebihan untuk berpikir bahwa alat ini benar-benar berfungsi.
2. Klien tertarik pada pembelian reguler hanya sampai diskonnya mencapai nilai maksimum.
3. Diskon apa pun berarti penurunan laba bersih perusahaan.

Ini dapat dengan mudah diverifikasi dengan contoh sederhana. Bayangkan harga salah satu produk Anda adalah 9.000 rubel. Markup yang Anda buat adalah 30%. Dengan menjualnya di bawah program loyalitas dengan diskon 5%, Anda kehilangan 450 rubel. Sekilas dibandingkan dengan jumlah penjualan, ini hanya sebagian kecil saja. Tapi itu tidak sesederhana itu.

Setiap produk atau layanan memiliki biaya yang tidak dapat Anda ubah. Diskon yang Anda berikan kepada pembeli dipotong dari keuntungan yang seharusnya Anda peroleh. Katakanlah dalam contoh ini adalah 2.700 rubel. Setelah dikurangi diskon, Anda hanya memiliki 2.250 rubel.

Jadi, dengan memberikan 5% dari harga eceran kepada pembeli, Anda sendiri yang kehilangan 17,5%. Seperti yang Anda lihat, tidak sedikit. Ada baiknya jika Anda mampu membayar markup 100-200%. Bagaimana jika kita meningkatkan diskonnya?

Ingat poin ini, kami akan membahasnya lagi nanti. Sementara itu, mari kita lihat program loyalitas apa saja yang ada untuk pelanggan, selain program diskon.

Program loyalitas bonus

Tidak ada diskon dalam retensi pelanggan jenis ini, mereka digantikan oleh bonus. Perbedaan mendasarnya adalah dengan meninggalkan sejumlah tertentu yang ditentukan oleh perusahaan di kasir toko, konsumen menerima sejumlah bonus, yang dapat digunakan sebagai pembayaran sebagian untuk pembelian berikutnya (misalnya, hingga 20%). dari biaya), atau ditukar dengan barang senilai sejumlah bonus. Perusahaan yang berbeda menggunakan bonus dalam bentuk poin, stiker, rubel, atau mata uang internal yang beredar dalam rantai ritel yang sama.

Keuntungan dari sistem seperti itu:

1. Program loyalitas bonus efektif jika memungkinkan untuk melakukan pembelian rutin.
2. Seorang klien dapat menjadi pemilik sejumlah bonus yang layak jika dia membeli secara terus-menerus dan dengan jumlah yang mengesankan.
3. Sebagai syarat wajib, perusahaan dapat mengajukan persyaratan masa berlaku bonus tertentu, setelah itu habis masa berlakunya, yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian yang tidak direncanakan.
4. Setelah menerima bonus, tidak semua pelanggan akan menggunakannya, sehingga perusahaan tidak kehilangan apapun, dan produk akhirnya dijual dengan harga penuh.

Kerugian dari sistem seperti itu:

1. Jika menyangkut pembelian yang sangat mahal, dan karenanya jarang terjadi, atau pembelian satu kali, tidak ada gunanya memperkenalkan program loyalitas bonus. Klien tidak mungkin kembali lagi kepada Anda, meskipun manfaat yang ditawarkan kepadanya.
2. Jika aturan untuk mengumpulkan dan menggunakan bonus terlalu rumit, konsumen tidak akan memahaminya, dan akibatnya, program loyalitas tidak akan memenuhi fungsi yang dimaksudkan.
3. Bonus adalah pilihan yang lebih kompleks daripada diskon. Untuk mengontrol kebenaran akrual dan penggunaannya, serta kepatuhan terhadap tanggal kedaluwarsa, diperlukan program khusus.

Ada dua cara untuk meningkatkan keuntungan perusahaan mana pun dengan cepat - menaikkan harga barang atau jasa atau mengganti sistem loyalitas diskon dengan sistem bonus.

Mari kita kembali ke contoh kita tentang diskon 5% untuk produk senilai 9.000 rubel. Mari kita lihat cara kerjanya untuk bonus. Klien melakukan pembelian dan dia dianugerahi poin bonus sebesar 5% dari biaya produk. Dia bisa membelanjakannya saat dia membuat yang berikutnya.

• pembelian pertama – 9000 rubel.
• pembelian kedua – 9000 rubel.

Bonus dari pembelian pertama (terletak di kartunya) - 5%, atau 450 rubel.

Jadi, 2700 (laba bersih Anda pada penjualan pertama) + 2700 (penjualan kedua) - 450 (bonus yang dihapuskan pada pembelian pertama) = 4950 (laba bersih Anda dikurangi diskon).

Jadi, dengan program loyalitas bonus, diskon keuntungan adalah 8,5% dibandingkan 17,5% pada kasus pertama.

Tentu saja, Anda dapat berargumentasi bahwa pelanggan mendapat 5% lagi pada pembelian berikutnya, yang sekali lagi berarti 17,5%. Namun, praktik menunjukkan bahwa tidak semua orang akan kembali untuk produk berikutnya, dan beberapa akan datang ketika masa berlaku bonus yang diperoleh telah berakhir. Dan baru setelah menyelesaikan transaksi berikutnya, pembeli akan menerima bonus untuk pembelian berikutnya.

Kemungkinan besar Anda akan bertanya-tanya: apakah Anda akan kehilangan semua pelanggan dengan mengganti diskon dengan bonus? Anda tidak perlu takut akan hal ini. Mungkin, beberapa saham akan menolak layanan Anda, tetapi sebagai imbalannya Anda akan menerima peningkatan keuntungan.

Jadi Anda tidak perlu takut. Sedikitnya pelanggan yang meninggalkan Anda karena perubahan program loyalitas tidak akan pernah menjadi pelanggan setia Anda. Selalu ada orang yang terus-menerus mencari penawaran terbaik dan oleh karena itu tidak termasuk dalam kelompok konsumen inti perusahaan mana pun.

Namun, mari kita buat reservasi bahwa, tentu saja, pilihan program loyalitas harus didekati dengan mempertimbangkan banyak faktor berbeda. Tidak ada satu resep universal yang cocok untuk semua jenis bisnis.

Dan satu nasihat lagi. Anda tidak boleh bertanya kepada klien apa yang lebih cocok untuk mereka – bonus atau diskon. Jawabannya sudah jelas - diskon. Kemaslahatan yang dapat diperoleh saat ini selalu lebih baik daripada manfaat yang akan diperoleh di masa yang akan datang. Oleh karena itu, pilihlah program loyalitas berdasarkan minat perusahaan Anda.

Program loyalitas multi-tingkat

Sistem retensi pelanggan ini pada dasarnya sederhana, namun cukup sulit untuk diterapkan. Hal ini didasarkan pada hubungan langsung antara berapa banyak yang dibelanjakan klien untuk membayar barang dan jasa di perusahaan Anda, dan hak istimewa yang dia terima sebagai hasilnya. Ini termasuk layanan tambahan seperti pengiriman atau garansi yang lebih lama. Dengan menunjukkan loyalitas kepada perusahaan Anda, konsumen memberikan dirinya status yang lebih tinggi. Sistem ini bekerja efektif di industri perbankan dan asuransi, dan juga merupakan program loyalitas maskapai penerbangan favorit.

Kelebihan sistem:

1. Pendorong program loyalitas ini adalah ambisi, keinginan untuk menempati posisi yang lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan biasa, sehingga seseorang bersedia mengeluarkan uang lebih banyak.
2. Permintaan di area yang terdapat klien segmen VIP dan Double-VIP.

Kerugian dari sistem seperti itu:

1. Masuk akal untuk menerapkan program ini pada barang dan jasa yang bernilai tinggi.
2. Bonusnya pasti sangat signifikan.
3. Karena sistem ini memerlukan pendekatan individual, kesulitan mungkin timbul selama implementasinya. Tentu saja, hal ini tidak dapat dilakukan tanpa program komputer yang ditulis khusus untuk tujuan ini.

Program loyalitas berbayar

Dalam hal ini, klien cukup membeli hak untuk menerima bonus dan hak istimewa apa pun. Biasanya ini terlihat seperti biaya berlangganan tetap, yang menyediakan akses ke fitur tambahan, sumber daya terbatas, dan ketentuan layanan khusus.

Keuntungan dari sistem seperti itu:

1. Mudah diatur.
2. Ideal untuk barang dan jasa yang dibeli secara rutin.
3. Pelanggan bersedia membayar untuk akses ke program loyalitas tersebut, tetapi tidak selalu menggunakannya secara aktif (yaitu, perusahaan menerima uang, tetapi tidak memberikan imbalan apa pun).
4. Anda dapat menghitung biaya bonus untuk memenuhi kepentingan Anda dengan sebaik-baiknya.

Kekurangan sistem:

1. Jika pelanggan merasa manfaat dari langganan berbayar lebih kecil dari harga yang harus mereka bayar, model tersebut pasti akan gagal.

Harus diakui bahwa ini adalah program loyalitas yang paling efektif bagi individu, karena memungkinkan pelanggan menerima manfaat nyata dibandingkan dengan pelanggan yang tidak berpartisipasi di dalamnya. Namun untuk mewujudkannya, Anda harus mencapai tingkat perkembangan tertentu di segmen Anda. Sebagai contoh, mari kita ambil jaringan ritel besar – “Oke” dan “Lenta”. Kartu yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk dibeli tidak mahal, namun perbedaan harga beberapa produk bagi pemegang kartu dan mereka yang tidak memilikinya bisa sangat signifikan.

Program loyalitas dengan imbalan non-materi

Setelah Anda memahami apa yang benar-benar dihargai pelanggan Anda, membangun model motivasi jangka panjang sangatlah mudah.

Hampir semua perusahaan dapat menerapkan program loyalitas berdasarkan diskon atau hadiah, tetapi perusahaan yang dapat menawarkan hak istimewa kepada konsumennya yang tidak dapat diukur dengan uang akan pindah ke tingkat hubungan pelanggan berikutnya.

Kudeta ini ditemukan oleh pemasar dari merek Patagonia, yang menawarkan pakaian luar ruangan. Perlengkapan luar ruangan sering kali perlu diperbaiki. Inilah layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, bukan poin dan diskon. Konsepnya diberi nama “The Stories We Wear” dan menghubungkan para penggemar olahraga ekstrim dengan pakaian dari merek ini pada tingkat emosional.

Program loyalitas afiliasi

Seperti pada kasus sebelumnya, kita berbicara tentang perlunya mengetahui kebutuhan pelanggan Anda yang tidak termasuk kebutuhan yang dipenuhi oleh perusahaan Anda, namun tidak kalah pentingnya bagi mereka. Tugas Anda adalah menemukan mitra yang juga menjadi klien konsumen Anda.

Program loyalitas yang didasarkan pada kemitraan strategis dapat memberikan kondisi bagi perkembangan bisnis yang pesat dan pertumbuhan basis pelanggan. Mereka berfungsi sebagai indikator bagi pelanggan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dengan baik dan melakukan segala yang Anda bisa untuk membantu mereka.

Contoh pemasaran afiliasi tingkat lanjut adalah American Express. Perusahaan bekerja sama dengan Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car dan Hulu. Dengan mengikuti program loyalitas, pelanggan mendapatkan poin yang nantinya dapat digunakan untuk membayar layanan perusahaan mitra. Dengan menyewa mobil dari Perusahaan dan mendapatkan sejumlah bonus tertentu, pembeli dapat menggunakannya untuk membayar layanan komunikasi AT&T.

Program loyalitas dengan elemen gamifikasi

Penggunaan mekanisme permainan dalam program loyalitas memungkinkan Anda menarik minat pelanggan dan mencapai hasil yang signifikan.

Hal pertama yang terlintas dalam pikiran dalam hal ini adalah mengadakan berbagai kompetisi. Teknik ini tentu ada tempatnya, namun programnya harus dirancang dengan sangat hati-hati agar pelanggan menanggapinya dengan tingkat keseriusan yang tepat dan menikmati partisipasi dalam acara yang menghadirkan variasi dalam rutinitas belanja sehari-hari.

Untuk mencapai hal ini, penting untuk menawarkan manfaat yang benar-benar dibutuhkan konsumen dan pada saat yang sama dapat dicapai secara realistis. Kondisi kompetisi harus diselesaikan dengan detail terkecil - ini akan meminimalkan minat para pemburu hadiah. Peluncuran program permainan baru harus didahului dengan informasi rinci ke seluruh departemen, agar tidak menciptakan situasi di mana pelanggan mengetahui lebih banyak tentang promosi yang sedang berlangsung dibandingkan karyawan toko.

Contoh perusahaan yang berhasil menggunakan elemen permainan sebagai program loyalitas adalah GrubHub. Sejak tahun 2011, merek pesan-antar makanan ini telah memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memenangkan makanan penutup atau minuman saat memesan, dan satu dari empat pelanggan memiliki peluang nyata untuk memenangkannya.

Program loyalitas alami

Karena program loyalitas tersebar luas saat ini, menemukan cara baru untuk mempertahankan pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Namun, kurangnya sistem untuk menarik dan mempertahankan pelanggan juga dapat dianggap sebagai pendekatan yang inovatif.

Hal ini dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang produk atau jasanya unik. Apalagi, intinya bukan pada kategori harga tinggi atau kualitas yang tidak dapat disangkal, melainkan pada arah industri secara keseluruhan. Dalam hal ini, tidak perlu memberi penghargaan kepada pelanggan dengan program loyalitas, karena mereka menerima produk yang tidak ada bandingannya.

Mari kita ambil Apple. Memiliki jutaan penggemar setia produknya, pihaknya tidak menganggap perlu memberikan hadiah atau diskon kepada siapapun. Prioritas utama merek ini adalah produk unik yang paling memenuhi harapan pelanggan. Program loyalitas seperti inilah yang dianggap wajar.

Contoh program loyalitas

"Tim Keluarga" (Rosneft)

Siapa pun yang membeli kartu bonus dapat menjadi peserta program loyalitas pompa bensin yang menjadi bagian dari perhatian Rosneft. Biayanya mungkin sedikit berbeda di berbagai wilayah, tetapi maksimumnya adalah 250 rubel.

Bonus dikreditkan sebagai berikut:

• untuk pembelian produk minyak bumi - 1 bonus untuk setiap 10 rubel;
• untuk pembelian produk dan layanan terkait - 3 bonus untuk setiap 10 rubel.

Setelah mengumpulkan sejumlah bonus, Anda dapat menukarkannya dengan produk dengan simbol perusahaan (T-shirt, topi baseball, tas, dan produk sejenis). Anda juga dapat membeli bahan bakar dengan bonus.

Hadiah terbesar dari program loyalitas ini adalah Formula 20 – 20 liter bahan bakar apa pun. Dapat diperoleh oleh klien yang akun bonusnya telah mengumpulkan 3999 poin. Hal ini dapat dicapai:

1. Saat membeli bahan bakar: Anda harus mengeluarkan 39.990 rubel. Hasilnya, kartu program loyalitas akan mengembalikan 1,7% dari total nilai pembelian mereka kepada anggota.
2. Saat membeli produk dan layanan terkait di minimarket perusahaan: Anda harus mengeluarkan 13.330 rubel untuk menerima bonus 20 liter bahan bakar. Dalam hal ini, pengembalian dana akan sebesar 5,1% dari harga pembelian.

Jadi, dengan berpartisipasi dalam program loyalitas pompa bensin Rosneft, pelanggan memiliki kesempatan untuk mendapatkan pengembalian 1,7 hingga 5,1% dari jumlah pembelian dalam bentuk bonus.

Lainnya contoh program loyalitas lihat artikel di majalah “Direktur Jenderal”.

Pengembangan program loyalitas secara bertahap

Tahap 1. Analisis dan pembagian ke dalam segmen basis pelanggan (untuk perusahaan grosir) atau target audiens (untuk ritel). Tahap ini melibatkan penyesuaian tangga loyalitas standar tergantung pada spesifikasi proses bisnis perusahaan Anda. Penting untuk memeriksa relevansi database klien. Di antara konsumen yang tidak berinteraksi selama lebih dari dua siklus pembelian, perlu dibedakan antara konsumen yang kalah (yang beralih ke pesaing) dan konsumen yang tutup.

Tahap 2. Distribusi pelanggan berdasarkan tingkat loyalitas, mengetahui kebutuhan dan harapan mereka dari interaksi dengan perusahaan Anda di setiap level. Mengidentifikasi kekhawatiran konsumen di setiap langkah tangga loyalitas.

Tahap 3. Memantau tindakan pesaing. Penawaran apa saja yang diterima pelanggan dari perusahaan lain pada setiap tahap interaksi? Mengidentifikasi kekuatan organisasi dan pesaing Anda. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengetahui seberapa stabil posisi Anda di pasar, keuntungan apa yang dapat diperoleh pesaing untuk memikat pelanggan Anda, dan sebaliknya, apa yang memungkinkan Anda mendapatkan pelanggan orang lain.

Tahap 4. Penyusunan rencana interaksi dengan setiap segmen pelanggan. Pada tahap ini, program loyalitas dibuat untuk kelompok konsumen tertentu, dengan mempertimbangkan bentuk insentif yang sesuai dengan pasar Anda dan tipikal untuk jenis produk atau layanan Anda. Untuk mengembalikan pelanggan yang hilang yang diidentifikasi selama audit database, rencana tindakan terpisah sedang dikembangkan. Bentuk insentif khusus diperkenalkan untuk klien yang paling menarik.

Apa yang harus diperhatikan saat membuat persyaratan program loyalitas

Untuk meluncurkan program loyalitas yang benar-benar berhasil, manajemen perusahaan harus memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan, dan kondisi apa yang membuat mereka tetap setia pada merek Anda, dan tidak mencari keuntungan dari pesaing.

Apa yang dibutuhkannya?

Tempatkan diri Anda pada posisi klien Anda. Katakanlah Anda menjalankan perusahaan yang melakukan perdagangan grosir. Apa yang lebih penting bagi klien Anda - untuk mengumpulkan bonus agar pada akhirnya menerima beberapa kondisi layanan khusus sebagai imbalannya, atau lebih penting baginya untuk membeli dengan harga diskon agar dapat menjual secara eceran dengan keuntungan yang lebih besar? Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan jawabannya akan muncul secara alami.

Analisis pesaing Anda dan bertindak dengan cara yang sangat berbeda. Misalnya, pesaing menerapkan diskon progresif. Artinya, berbeda dengan mereka, Anda harus memilih program bonus, dan menyiapkan hadiah yang sangat bagus yang akan menarik pelanggan.

Ambil program loyalitas pesaing Anda sebagai dasar, tetapi lakukan perbaikan sendiri terhadapnya. Namun, pertama-tama Anda harus memastikan keefektifannya dengan menganalisis keadaan lawan Anda. Mungkin saja ini tidak memberikan hasil yang diinginkan, jadi menyalinnya tidak ada gunanya.

• 3 contoh program loyalitas yang tidak biasa untuk pelanggan tetap

Tip #1: Tawarkan sesuatu yang benar-benar berguna.

Program loyalitas hanya akan berhasil jika Anda menawarkan sesuatu yang benar-benar mereka butuhkan kepada pelanggan. Hadiah yang tidak berguna akan dibuang begitu saja dan tujuan Anda untuk memotivasi pelanggan tidak akan tercapai.

Sebagai contoh, mari kita ambil program bonus “Malina”. Pesertanya didorong untuk mengumpulkan poin dengan melakukan pembelian di berbagai gerai ritel. Selanjutnya, bonus bisa ditukar dengan pernak-pernik murah. Tentu saja program loyalitas ini tidak bisa dikatakan efektif dan berada di ambang kepunahan. Namun setelah beberapa waktu, perusahaan penyelenggara berhasil memahami kebutuhan pelanggan, dan pelanggan memiliki kesempatan untuk menukar akumulasi poin dengan barang dan jasa yang bermanfaat.

Tip #2: Ingatkan orang secara halus tentang program loyalitas Anda.

Untuk mencapai keberhasilan dalam mencapai tujuan Anda, terus beri tahu pelanggan Anda dengan memberi tahu mereka tentang promosi pemasaran. Saat ini ada banyak cara mudah untuk melakukan hal ini - mulai dari email hingga pesan instan seperti Telegram, Viber, dan WhatsApp.

Benar, pemasar tidak setuju mengenai frekuensi pengiriman pesan informasi yang dianggap optimal. Beberapa orang berpikir bahwa dua kali sebulan adalah batasnya, sementara yang lain yakin bahwa mengirim tiga pesan setiap hari dapat diterima.

Dua kondisi berikut akan membantu Anda menentukan frekuensi sentuhan yang paling dapat diterima:

1. Sudut pandang pelanggan: seberapa sering mereka ingin menerima informasi?
2. Frekuensi pelanggan menggunakan produk yang Anda tawarkan.

Jika kita berbicara tentang layanan salon kecantikan atau barang sehari-hari, pengiriman surat bisa sangat sering dilakukan. Saat menawarkan barang atau layanan B2B yang tidak standar, Anda tidak boleh terlalu gigih.

Tip #3: Jaga agar persyaratannya tetap sederhana dan jelas.

Kunci keberhasilan program loyalitas adalah aksesibilitasnya untuk dipahami oleh semua pelanggan. Rumuskan istilah-istilahnya dengan tidak lebih dari 50 kata, dan mintalah pengemudi atau satpam yang bekerja di perusahaan Anda untuk membacanya. Jika dia tidak memahami esensi program atau menafsirkannya dengan caranya sendiri, pekerjaan Anda tidak bagus. Ini tidak berarti bahwa perhitungan yang rumit tidak boleh digunakan dalam perhitungan, namun mekanisme tindakan harus benar-benar transparan dan dapat dimengerti.

Perhatikan baik-baik bahasa yang Anda gunakan saat menjelaskan aturan program loyalitas Anda. Beberapa pemasar, tanpa disadari, menyesatkan pelanggan dengan menyatakan: “Kumpulkan 10 tutup bir - dapatkan yang ke-11 gratis!” Konsumen yang bijaksana akan dengan tepat memutuskan bahwa dia tidak memerlukan batasan lagi dan tidak akan mengambil bagian dalam program loyalitas.

Upaya lain untuk menipu pelanggan, seperti menggunakan font mikroskopis yang tidak dapat dibaca untuk menunjukkan kondisi penting untuk menerima hadiah, hanya akan membuat Anda kehilangan pelanggan selamanya dengan mendorong mereka ke pelukan pesaing. Percayalah, pembeli akan selamanya mengingat bagaimana Anda tidak memenuhi harapannya, yang berarti Anda melewatkan satu-satunya kesempatan. Untuk menghindari masalah seperti itu, pastikan aturan program loyalitas sangat sederhana dan tidak memerlukan penjelasan tambahan.

Tip #4: Jangan pernah menipu klien.

Ingatlah bahwa semua janji yang Anda buat kepada konsumen harus ditepati. Jika Anda ragu bisa melakukan ini, jangan berjanji. Oleh karena itu, maskapai penerbangan Aeroflot pernah meluncurkan program loyalitas, di mana ia menerbitkan kartu merek bersama dengan banyak bank. Pelanggan sangat mudah mengumpulkan poin, cukup menggunakan kartunya dan membeli tiket pesawat. Artinya, untuk mendapatkan akses penerbangan premium, Anda tidak perlu menunjukkan loyalitas khusus.

Akibatnya, banyak sekali poin yang dibagikan kepada masyarakat yang berhak mendapatkan penerbangan gratis sehingga perusahaan harus segera merevisi ketentuan program, yaitu mengurangi jumlah kursi bagi pesertanya dan menambah jumlah poin. Aeroflot mulai mengalami kerugian karena sulitnya pelanggan baru membeli tiket, namun pertumbuhan penjualan adalah tujuan utama dari setiap program loyalitas. Akibatnya, para penumpang yang berhak mendapatkan penerbangan gratis, namun tidak bisa mengambilnya, merasa telah ditipu, dan hal ini berdampak buruk pada reputasi perusahaan.

Kiat #5. Jangan menyinggung pelanggan tetap.

Upaya perusahaan untuk menarik konsumen baru sering kali menghasilkan penawaran hadiah khusus kepada mereka karena berpartisipasi dalam program loyalitas. Pada saat yang sama, pelanggan yang telah lama setia pada merek tersebut akan kehilangan pekerjaan.

Bayangkan sebuah perusahaan yang layanannya biasa Anda gunakan mengumumkan kondisi yang sangat menarik bagi pendatang baru, tanpa sedikit pun mendorong pelanggan setianya. Jelas bahwa perusahaan tertarik untuk memperluas basis pelanggannya, tetapi ini bukan alasan untuk menyinggung mereka yang mendatangkan keuntungan tetap. Pilihan yang lebih baik adalah program “Referensikan Teman”, yang berhasil digunakan oleh banyak penjual. Pada saat yang sama, jumlah pelanggan meningkat, dan bonus diterima oleh pelanggan tetap yang telah membuktikan loyalitasnya terhadap merek tersebut.

• Sutradara mengubah izin kerja yang membosankan menjadi program loyalitas

6 cara untuk mengevaluasi efektivitas program loyalitas perusahaan

Peluncuran program percontohan

Saat mulai menerapkan program loyalitas, tidak ada perusahaan yang sepenuhnya yakin akan keefektifannya. Ada kemungkinan bahwa kenyataan akan sangat jauh dari rencana. Sebuah proyek percontohan - menguji sistem pada segmen usaha kecil - akan membantu menilai seberapa benar ketentuan utama program didefinisikan dan apa perkiraan hasilnya.

Pendekatan ini sangat nyaman bagi pengecer dengan jaringan luas yang berlokasi di beberapa wilayah di negara ini. Peluncuran percontohan program loyalitas untuk toko dilakukan di satu entitas konstituen Federasi Rusia; dalam prosesnya, kekurangan yang teridentifikasi diperbaiki, dan hanya setelah pemeriksaan berhasil, sistem mulai bekerja di seluruh jaringan. Meskipun fakta bahwa daerah yang berbeda mungkin memiliki nuansa tersendiri tidak dapat diabaikan.

Analisis hasil program sebelum dan sesudah peluncuran

Untuk mendapatkan gambaran yang akurat tentang seberapa efektif program loyalitas, perlu untuk memantau indikator-indikator utamanya secara teratur, serta membandingkannya pada awal program dan pada akhir penyelesaiannya. Parameter yang paling penting meliputi ukuran rata-rata cek, frekuensi pembelian, dan tingkat arus keluar. Semuanya harus dicermati secara dinamis dan paralel dibandingkan dengan indikator serupa dari pembeli yang tidak mengikuti program.

Analisis kelompok

Analisis kelompok digunakan untuk mengukur dampak program loyalitas pada kelompok peserta yang berbeda, dengan mempertimbangkan durasi dari waktu ke waktu dan tahap tertentu dari siklus hidup.

Dalam hal ini, kohort berarti sekelompok klien yang disatukan oleh karakteristik dan periode tindakan yang sama. Nilai hasil analisis secara langsung bergantung pada derajat homogenitas anggota kelompok. Jadi, jika Anda memasukkan generasi muda berusia 20 hingga 30 tahun ke dalam kelompok, hasil penelitian akan terlalu umum. Lebih baik menyatukan generasi muda dengan rentang usia yang sama, tetapi memiliki pendidikan tinggi dan tinggal di Volgograd.

Analisis kelompok memungkinkan Anda melacak dinamika konsumsi, yaitu pertumbuhan yang terjadi setelah pelanggan mulai berpartisipasi dalam program loyalitas. Idealnya, belanja konsumen meningkat setiap bulannya, namun kenyataannya hasilnya mungkin tidak begitu mudah dan stabil. Jenis analisis ini bertujuan untuk mengidentifikasi pola perilaku konsumen tergantung pada lamanya partisipasi dalam program. Hasil penelitian memungkinkan kami menemukan poin-poin yang memerlukan penyesuaian dan perbaikan untuk berbagai jenis klien dan tahapan siklus hidup.

Analisis kohort melibatkan program yang telah berjalan lebih dari satu tahun dan belum mengalami perubahan besar. Bagi perusahaan yang baru saja meluncurkan program loyalitas baru, penelitian jenis ini tidak akan ada gunanya.

Analisis yang mirip

Strategi yang sama efektifnya adalah dengan membandingkan peserta program dengan non-peserta dalam segmen sosio-demografis yang sama. Jenis penelitian ini disebut analisis serupa.

Banyak pemasar percaya bahwa mereka yang mendaftar untuk suatu program sudah menjadi pelanggan setia dan dengan mengikuti program ini mereka tidak mengubah pola konsumsi mereka. Analisis serupa memungkinkan Anda memverifikasi kebenaran pernyataan ini dan mengukur nilai sistem. Aspek positif lainnya adalah kemampuan menarik pelanggan baru untuk berpartisipasi dalam program loyalitas, dengan mengandalkan mekanisme yang telah terbukti efektivitasnya.

Kelompok kontrol

Metode efektif untuk mengukur hasil yang dicapai selama penerapan tahapan tertentu dari program loyalitas adalah bekerja dengan kelompok kontrol.

Kelompok kontrol mengacu pada sekelompok klien yang dipilih secara acak yang tidak akan menjadi objek pengaruh pemasaran. Syarat utama komposisi anggotanya adalah keterwakilan. Semua segmen konsumen harus terwakili dalam kelompok sesuai proporsi mereka yang termasuk dalam basis pelanggan.

Kelompok kontrol menguji teknik pemasaran individu dan mekanisme program loyalitas. Hampir tidak mungkin bagi program secara keseluruhan untuk membentuk kelompok seperti itu: anggotanya tidak boleh memiliki akses terhadap informasi tentang program yang sedang berlangsung, dan ini sama sekali tidak mungkin, karena promosinya dilakukan secara publik.

NPS – indeks loyalitas pelanggan

Cara yang paling dapat diandalkan untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah melalui survei langsung. Net Promoter Score (NPS) memungkinkan Anda memperkirakan dengan akurasi setinggi mungkin kemungkinan konsumen tertentu mengulangi penjualan dan merekomendasikannya kepada teman-temannya. Metode NPS didasarkan pada satu pertanyaan, yang jawabannya dapat memprediksi kemungkinan pembelian berulang dan rekomendasi. Pertanyaannya dirumuskan dengan sangat sederhana: “Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau saudara?”

Tanggapan pelanggan diklasifikasikan sebagai berikut:

• 0 - 6 = “Kritikus.”
• 7 - 8 = "Netral".
• 9 - 10 = “Promotor”.

Indeks NPS dihitung dengan mengurangkan persentase responden yang tergolong “Kritik” dari persentase responden yang tergolong “Promotor”: % Promotor - % Kritikus = NPS.

Ini memungkinkan untuk mengevaluasi hasil program loyalitas pelanggan dari berbagai sudut:

1. Loyalitas peserta program dan yang tidak mengikuti program dibandingkan.
2. Dinamika perubahan indeks antar peserta program dalam kurun waktu tertentu dipantau.
3. Indikator NPS dibandingkan di antara berbagai segmen peserta program loyalitas.

Keuntungan utama indeks NPS adalah kesederhanaannya. Namun, dia tidak dapat menjawab pertanyaan tentang alasan loyalitas pelanggan atau kekurangannya. Gambaran lengkap efektivitas program loyalitas dapat diperoleh jika NPS digunakan bersama dengan metode analisis lainnya.

Bagaimana caranya agar pembelian kopi di Kasboutik menjadi lebih menguntungkan? Program loyalitas

Semua kode promosi dengan diskon untuk pembelian Anda berikutnya Anda dapat menemukannya di daftar kopi, - selembar kertas dengan daftar pesanan Anda saat ini, yang akan disertakan dalam pesanan Anda bersama dengan kopi yang Anda beli.

Untuk semua pelanggan kami yang telah melakukan setidaknya satu pembelian dengan kami, berlaku hal berikut:

diskon permanen 15%. untuk seluruh rangkaian biji kopi dan kapsul kopi untuk mesin kopi Nespresso;

diskon tambahan 500 gosok. untuk semua penawaran dengan mesin kopi, termasuk promosi dimana sudah ada diskon untuk set dengan mesin kopi.

Setiap 2 minggu sekali, pada pertengahan dan akhir bulan, untuk seluruh pelanggan yang melakukan pembelian dari kami, kami memperbarui kode promosi diskon 30% di kartu kopi Anda, yang berlaku selama 2,5 bulan ke depan. Ini kode promosi ada di lembar pesanan(Kertas A4 sesuai pesanan Anda). Oleh karena itu, untuk mempertahankan diskon, Anda harus melakukannya satu pembelian setiap 2 bulan (diskon 30%) tanpa membatasi jumlah pembelian minimum, mis. umumnya untuk jumlah berapa pun.

Atau Anda selalu bisa manfaatkan diskon 30%. untuk semuanya dan dengan kode promo SKIDKA30, jika jumlah total pesanan Anda adalah 10 ribu rubel atau lebih. Diskon ini tidak berlaku untuk penawaran saja. Harap jangan mencoba menerapkan kode promosi di keranjang Anda dengan penawaran promosi R1 ini. Pesanan yang salah tersebut akan dibatalkan oleh operator setelah konfirmasi pesanan Anda.

Kode promosi dapat digunakan kembali dan digunakan beberapa kali selama masa berlakunya, oleh Anda atau teman Anda. Bersedia berbagi diskon dengan teman-teman Anda, dan mereka kemudian dapat membalasnya dengan mengirimkan kode promosi mereka jika Anda tiba-tiba memutuskan untuk tidak membeli kopi dalam dua bulan ke depan.

Di bawah ini adalah contoh penggunaan:
Vasily dan Peter berteman. Dengan mudah membeli kopi dalam jumlah besar dan menerima kode promosi dengan diskon untuk pembelian berikutnya, tapi... Vasily mengambil kopi ekstra, lalu dia tidak lagi berencana membeli kopi dalam 3 bulan ke depan atau lebih. Vasily menyukai kopi tersebut dan dia menyarankan temannya Peter untuk juga membeli kopi di Capsboutique, dan memberitahunya kode promosi apa yang harus dimasukkan Peter ke dalam keranjang di situs web agar dia dapat menerima diskon 30%, meskipun faktanya Peter akan melakukannya akan melakukan pembelian untuk pertama kalinya. Peter mendengarkan saran temannya dan membeli kopi dengan diskon 30%, karena... Vasily sekarang menjadi klien toko online kami. Peter berjanji kepada Vasily bahwa dia akan memberi tahu dia kode promosi apa yang akan dia terima untuk pembelian di masa mendatang. Oleh karena itu, Vasily, meskipun dia tidak akan membeli kopi dalam 3 bulan ke depan atau lebih, akan dapat menggunakan kode promosi Peter dan menerima diskon 30% ketika dia membutuhkan kopi lagi.