Kurz "Etika a etiketa"

"Pravidla etikety pro telefonickou komunikaci"

Skupina účinkujících 4110b,

Úvod

„Nemluv často a příliš podrobně o svých záležitostech a potížích, které jsi prožil: pro ostatní není tak příjemné slyšet o tvém neštěstí, jako pro tebe vzpomínat na své vlastní“ – tento výrok řeckého filozofa Epiktéta může být používá se jako epigraf k etiketě telefonické komunikace.

Za 130 let telefonické komunikace se vyvinula určitá pravidla etikety, zejména proto, že způsob vašeho telefonického rozhovoru, stejně jako při osobním setkání, o vás nese důležité informace a je součástí vaší image. Dodržovat pravidla etikety je důležité především nyní, v naší telefonované době, kdy kromě běžných telefonů má téměř každý druhý také mobilní telefon.

Základní pravidla telefonní etikety

Nejprve (ještě než vytočíte číslo) byste si měli odpovědět na čtyři otázky:

Bude váš hovor pro partnera užitečný?

Budete zbytečně obtěžovat toho, komu voláte?

Stojí ta záležitost, kvůli které voláte, někoho kvůli tomu obtěžovat?

Bude tento hovor pro vás osobně užitečný?

V souladu s etiketou by čas na telefonní hovory měl být omezen na pracovní dobu, pokud se jedná o pracovní hovory, a na dobu bdění, pokud se jedná o osobní hovory. Proto se ve všední dny nedoporučuje telefonovat před 8:00 a o víkendu - před 10:00. Telefonické hovory musí být ukončeny nejpozději ve 22 hodin.

Jsou okolnosti, které upravují načasování telefonických rozhovorů (vaše kamarádka přichází pozdě domů, v rodině je malé dítě atd.). Pokud je záležitost naléhavá, je možné zavolat pozdě, ale pokud vám neodpoví na pátý nebo šestý signál, zavěste a ten den už nevolejte.

Na začátku jakéhokoli telefonického rozhovoru se zeptejte, zda jste nebyli vyrušováni nebo vyrušováni z důležitých záležitostí.

Obchodní telefonický rozhovor by měl být především krátký. Pamatujte: zatímco vy v klidu konverzujete s přítelem nebo přítelkyní na svém pracovním telefonu, váš partner nebo vy možná nebudete schopni probrat důležitou záležitost.

Vyhněte se nečinnému hovoru po telefonu. Pokud potřebujete intimní rozhovor, je lepší sejít se s přítelem tváří v tvář.

Pokud někdo vytočil špatné číslo a náhodou se k vám dostal, nebuďte drzí, ale zdvořile odpovězte: „Máte špatné číslo.“

Pamatujte, že telefon také slouží k tomu, abyste bez varování nenavštívili své přátele!

V nepřítomnosti předplatitele by měl ten, kdo zvedl telefon, nabídnout pomoc: - „Mám mu něco dát? Mohl by ti zavolat zpátky?" Zároveň byste neměli říkat důvod, proč člověk nemůže zvednout telefon nebo říct, kde a co dělá. Úplně stačí požádat o zavolání zpět a uvést čas zpětného hovoru. Pokud vás volající požádá o zanechání zprávy, musíte si ji zapsat a nikdy ji nezapomenout předat!

Pokud je konverzace přerušena, měla by zavolat zpět osoba, z jejíž iniciativy se konverzace uskutečnila.

Pamatujte, že nejste povinni poskytovat svůj telefon cizí osobě pro naléhavé hovory, byť velmi důležité.

Z malého důvodu byste neměli volat z bytu svých sousedů. Možná jsou to citliví lidé a nedokážou odmítnout žádost, ale vy sami musíte pochopit: přítomnost cizince v nevhodnou dobu uvádí rodinu do rozpaků a osobní problémy by se neměly zveřejňovat. Je lepší hledat telefonní automat.

Pro zahájení telefonického rozhovoru existuje speciální slovo „ahoj“. Účastník bude potěšen, když toto slovo uslyší, pokud je vyslovováno s radostí, jako byste čekali na jeho volání. Než zvednete telefon, určitě se usmějte. Váš hlas bude okamžitě jemnější a příjemnější! Ucítíte, jak se zlepšila vaše nálada a přístup k osobě, která vám zavolala. Pamatujte, že v telefonu je slyšet úsměv!

Někteří zvednou telefon a říkají: "Ano?" Upozorňujeme, že toto slovo je příliš krátké, což vede k obchodní komunikaci. Podle výzkumníků zní odpověď „Poslouchám“ marně. Fráze „u telefonu“ je zastaralá forma. Kde jinde by mohl být ten, kdo zvedne telefon? Fráze „na drátě“ zůstala jako vtip, výraz hravé nálady.

Volající se může po pozdravu představit. Například: - „Dobrý den. Toto zvoní (nezapomeňte - důraz je kladen na druhou slabiku!) Oleg Vjačeslavovič. Mohu požádat Viktora Jurijeviče, aby s vámi promluvil? Pokud si nejste jisti, zda jste dosáhli správného čísla, zeptejte se: "Je to byt Fedotovových?", "Knihkupectví?"

Pokud zavoláte a požádáte o zavolání osobě, kterou potřebujete na telefonu, pak je vhodné tuto žádost doprovázet zdvořilými slovy: - „Zeptejte se Rogova, prosím“, „Zavolejte prosím Nataše do telefonu“, „Rád bych si promluvil Tanye“, „Pozvěte, pokud to není příliš velký problém, Alexandru Semjonovnu.“

Pokud se dostanete ke špatnému odběrateli, zkuste zjistit, co je špatně. K tomu však není zvykem ptát se na počet těch, kterým jste skončili – nemají povinnost takové informace uvádět. Je lepší pojmenovat číslo, na které voláte, abyste si ověřili, zda je správné. Například: - "Promiňte, je toto číslo 557-89-96?" Pokud vám odpoví: „Ne“, znamená to, že jste čísla zadali špatně nebo připojení nefungovalo. Pokud odpoví: „Ano“, zapsali jste si číslo špatně a už byste neměli lidi obtěžovat tím, že jim budete volat.

Záznamník je skvělý vynález, ale v Rusku není zdaleka tak populární jako v Evropě a Americe. Mnoho lidí se vyděsí, když slyší nahraný hlas a tiše zavěsí. Ostatní jsou v rozpacích a zapomínají na to nejdůležitější, totiž: říct své příjmení, telefonní číslo a otázku, kvůli které volají.

Formulujte svou zprávu jednoduše a stručně, identifikujte sebe a své telefonní číslo a požádejte o zavolání zpět. Nemusíte zdravit! Pokud si nejste jisti, že je záznamník denně kontrolován, uveďte prosím datum a čas svého hovoru. Zároveň je také moudré uvést čas, kdy můžete být zastiženi doma.

Pozvání nahrané na záznamník je považováno za nezdvořilé. Pro ty, kdo zvou, je to také bezvýznamné: koneckonců není známo, zda je přijato a kolik hostů lze očekávat. Proto je lepší zavolat přátelům a pozvat je osobně.

Při oslovování telefonních operátorů, pracovníků informačních či záchranných služeb se objevují slovní úklony typu: „Byl byste tak laskav a informoval mě...“, „Odmítl byste mi jednu malou žádost...“ Samozřejmě bez „prosím“ a „Děkuji“ zde také nestačí. Žádná slova pozdravu nebo rozloučení však nejsou nutná.

Když člověk potřebuje pomoc v nouzi, musíte rychle a jasně uvést podstatu věci, aniž byste zneužili čas operátora.

Oslovte cizince po telefonu křestním jménem, ​​i když se zdá, že odpovědí bylo dítě: dojem může být mylný.

Volání svého partnera „žena“, „muž“, „babička“, „dědeček“ - nevidíte, kdo přesně odpověděl na telefon, a hlas může být klamný. Lepší neosobní apel: - "Buďte laskaví", "Omluvte mě", "Prosím, řekněte mi", "Udělejte mi laskavost."

Oslovte neznámého partnera slovy „kočička“, „miláček“, „miláček“. Tato slova mohou bolet.

Po zavolání a nepředstavení se zeptejte: "Kdo je to?" Po takové otázce zpravidla následuje protiotázka: „Koho potřebujete?

Zeptejte se volajícího: - "Kdo to říká?" v případě, že vám nezavolají. Pokud si nejste jisti, že váš hovor dosáhl požadovaného účastníka, neměli byste se ptát: "Kam jsem šel?" Stále byste měli uvést jméno, které vás zajímá, a pokud se chyba potvrdí, omluvte se za potíže.

Vyjádřete soustrast a soustrast po telefonu: pokud váš přítel ztratil někoho blízkého, musíte za ním buď přijít osobně, nebo poslat telegram s příslušným textem.

Obchodní informace

Propagace zboží a služeb

Personální management

Což je správně...?

Obchodní etiketa

• Obchodní etiketa
• Pozice účastníků jednání u jednacího stolu

Obchodní komunikace

Obce

Telefonní etiketa: pravidla a předpisy

Podívejme se na normy telefonní etikety, na které dnes navazují progresivní společnosti, které dbají na svou image. Pokud se snažíte v očích svých partnerů a klientů vypadat jako profesionál, pak je pro vás dodržování níže uvedených zákonů prostě povinné.

Normou je dodržovat telefonní etiketu každým zaměstnancem organizace, který:

odpovídá na příchozí hovory;

telefonuje jménem společnosti;

na kterou lze přesměrovat hovor klienta.

1. Sledujte intonaci svého hlasu

Při komunikaci si lidé sdělují informace pomocí tří kanálů: „řeč těla“ (55 %), intonace (38 %) a slova (7 %). několik kanálů, pouze v tomto V tomto případě zákon přenosu informací vypadá jinak. Zaprvé se zdá, že „znaková řeč“ mizí, protože partner nás nevidí a zbývající dva kanály (intonace a slova) přenosu informací rozdělují 100 % významu našeho sdělení takto:

• Intonace - 86 %;
• Slova – 14 %.

Váš hlas předává vašemu partnerovi informace o tom, jaký jste člověk. Svým hlasem ovlivňujete nejen vnímání, ale často také vytváříte náladu svého partnera. Při telefonické komunikaci se usmívejte, buďte plní energie a nadšení. V intonaci je slyšet úsměv a pozitivní přístup.

Při telefonování se nehrbte na židli ani si nedávejte nohy na stůl. Když člověk leží nebo polosedí, mění se úhel bránice a mění se barva jeho hlasu. Proto partner, i když vás nevidí, „uslyší“, že ležíte. A to je nepřijatelné, protože hlas člověka v této pozici působí nezaujatě a naprosto lhostejně.

2. Pozdravte volajícího

Pokud zvednete telefon při přijímání vnějšího hovoru, okamžitě pozdravte osobu, která volala. Pozdrav se samozřejmě mění v závislosti na denní době, může to být „Dobré ráno (dobré odpoledne nebo dobrý večer).

Pozdravem volajícího dáváte najevo, že jeho hovor je pro vás důležitý a jste rádi, že ho vidíte (pokud tomu tak není, pak by o tom neměl vědět).

Nebuďte jako „telefonní dinosauři“, kteří, když zvednou telefon, říkají:

3. Představte se po telefonu

Po pozdravu volajícího se představte a pojmenujte svou organizaci. Při příjmu externích hovorů se používají dva přístupy, takzvaný „minimum“ a „maximální“:

Minimální přístup: Pozdrav + název organizace. Zní to takto: „Dobré odpoledne, nakladatelství Fortochka!“

„Maximální“ přístup: „minimum“ + jméno osoby, která přijala telefon. Zní to takto: "Dobré odpoledne, nakladatelství Fortochka, Marina poslouchá!"

Jaký přístup zvolit a použít, je na vás, abyste se rozhodli. Sledováním některé z těchto možností volajícím ukážete, že vy a vaše organizace jste profesionálové.

Pamatuji si, že jsem jednou volal do jedné společnosti a oni odpověděli: „Dobrý den. Ptám se: "Řekněte mi, je tato společnost ABC?" a odpověď zní: "Kdo jste?" Říkám: „Možná jsem váš potenciální klient,“ načež mě ujistili: „Naši klienti nás znají!“... a zavěsili.

4. Přijímejte příchozí hovory po 2., maximálně po 3. zazvonění

Toto je jeden ze zákonů, k jejichž implementaci jsou telefonní operátoři, sekretáři společností, pracovníci horké linky a další „telefonní“ pracovníci doslova „vycvičeni“. A právě proto.

Pokud zvedneme telefon po prvním hovoru, tak ten, kdo volal, nabude dojmu, že nemáme co dělat, a my jsme se nudili čekáním, až nám konečně někdo zavolá.

Nezvedejte telefon po prvním zazvonění, pár sekund, které vám zbývají, vám umožní odpoutat se od toho, co jste dělali, a soustředit se na telefonní hovor.

Pokud necháte telefon zazvonit 4, 5 nebo vícekrát, tak za prvé začne být volající nervózní (je prokázáno, že lidé velmi rychle ztratí trpělivost při čekání na odpověď na telefonu), a za druhé vytvoříme si velmi „definitivní“ názor na náš zájem o něj ao klienty obecně. Následně už nebude věřit v naši schopnost rychle reagovat na jeho potřeby a problémy.

5. Když voláte, neříkejte „máte obavy...“ nebo „znepokojuje vás...“

To je něco jako národní nemoc. Mám podezření, že to pochází z přílišné touhy vypadat zdvořile a z nedostatku sebevědomí.Tím, že člověku říkáte, že ho rušíte (obtěžujete), utváříte v něm určitý - nežádoucí - postoj k sobě samému a jeho volání. .

Nutíte ho, aby byl obezřetný, a sám ho žádáte, aby s vaším telefonátem nakládal jako s nechtěným rozptýlením od podnikání. Proč si přidělávat potíže a říkat svému partnerovi: „Vyrušil jsem tě, narušil jsem tvé pohodlí a teď tě budu otravovat moje otázky“?

Stačí říct: „Dobré ráno (Ahoj), volá vám Marina (Marina Shestakova) z nakladatelství „Fortochka“.

6. Když zavoláte, zeptejte se, zda s vámi klient může mluvit.

Každý člověk má svůj vlastní seznam úkolů, naplánované schůzky, schůzky atd. Jinými slovy, když jsme mu zavolali, pravděpodobnost, že jsme ho odtáhli od jeho práce, je velmi vysoká. To platí zejména pro volání na mobilní telefon; náš partner může být kdekoli a být zaneprázdněn čímkoli.

Poté, co se představíte, nepřecházejte přímo k věci, nejprve se zeptejte, zda s vámi může partner mluvit.Touto otázkou dáváme účastníkovi rozhovoru najevo, že jsme dobře vychovaní a že si vážíme jeho času. Tím se v jeho očích stavíme jako profesionálové a vzbuzujeme k sobě úctu.

Představte se + zeptejte se na možnost trávení času + uveďte účel hovoru.

Představte se + uveďte účel hovoru + zeptejte se na možnost trávení času.

7. Dostaňte se co nejrychleji k bodu hovoru.

Poté, co se představíte a požádáte o čas na chatování, neztrácejte čas zbytečnou rétorikou a nesmyslnými otázkami jako:

Tak co, jak se vám líbí tohle vedro ve městě?

Co si myslíte o dnešním prohlášení našeho premiéra?

Viděli jste včera ve zprávách...?

Slyšeli jste nejnovější zprávy o Iráku?

Při telefonické komunikaci bývají obchodníci struční a drží se tématu. Neobtěžujte je tím, že budete mluvit o tom a tom, řekněte jim účel vašeho hovoru a zahajte obchodní rozhovor.

Sluší se dodat, že výjimkou z tohoto pravidla je telefonická komunikace s klienty, se kterými jste si za léta spolupráce vybudovali vřelé, přátelské nebo dokonce přátelské vztahy.

8. Použití funkce „hold“.

Téměř každý telefon má funkci „hold“, ale je označena odlišně v závislosti na výrobci zařízení.

Tato funkce umožňuje v případě potřeby „pozastavit“ účastníka na lince bez přerušení spojení. Používá se pokaždé, když během konverzace potřebujete odložit telefon a izolovat partnera od toho, co se děje ve vašem pokoji (od rozhovorů, diskuzí, vtipů, anekdot vašich kolegů). Chcete-li například:

jděte do další kanceláře pro informace potřebné pro partnera;

vytiskněte požadovaný dokument;

zavolejte správné osobě na telefonu;

ověřte si něco s kolegou.

Stisknutím odpovídajícího tlačítka na telefonu a aktivací funkce „podržet“ nedáváte druhé osobě možnost slyšet, co se děje ve vašem pokoji. Pokud je telefon připojen k telefonní ústředně, tak během „přidržení“ přehraje vašemu účastníkovi naprogramovanou melodii.

Existuje několik pravidel souvisejících s umístěním a odebráním partnera z „pozastavení“:

Při nastavování se zeptejte, zda může partner čekat, a vysvětlete důvod, proč je nutné čekat.

Například: "Můžeš počkat, protože potřebuji kontaktovat účetnictví, abych odpověděl na tvůj dotaz?"

Při odvolávání poděkujte partnerovi za čekání. Tento krok pomáhá rozptýlit napětí a nervozitu, která vzniká u každého, kdo je v očekávání. Také dáváme tomu člověku najevo, že je pro nás důležitý a jsme mu vděční, že nezavěsil.

Pokud víte, že budete muset čekat déle než jednu minutu, neodkládejte to. Řekněte mu, že po upřesnění informací, které ho zajímají, mu zavoláte zpět. Když čekáte na telefonu, i jedna minuta se zdá jako několik, nedávejte svému partnerovi další důvod k nervozitě a vzteku.

9. Pokud se zeptáte osoby, která je nepřítomná

„Neodřízněte“ volajícího pouhým sdělením, že člověk, kterého potřebuje, je na výstavě (na dovolené, vrátí se koncem týdne) a hned nezavěšujte.

Po nahlášení nepřítomnosti správné osoby udělejte dva pokusy udržet si volajícího. Nabídněte svou pomoc. Například: "Můžu vám s něčím pomoci?" nebo: "Může vám někdo pomoci?"

Pokud osoba, která volala, nesouhlasí s nabízenou pomocí, požádejte o zanechání zprávy.

Zní to takto:

Co mám říct (nepřítomnému kolegovi)? Kdo volal?

Dovolte mi zanechat (nepřítomnému kolegovi) zprávu, že jste volali. Představte se.

10. Při ukončování konverzace se rozlučte se svým partnerem

Všimněte si, kolik lidí po ukončení konverzace jednoduše zavěsí, aniž by se rozloučili.

Kolikrát se mi to stalo: zavoláte organizaci a zeptáte se osoby, která odpovídá na telefon, například: „Řekni mi, pracuješ v sobotu? Odpověď je „Ano“ nebo „Ne“ a konverzace končí. Jednoho dne jsem konečně zavolal a zeptal se: "Proč zavěšujete, mám na vás ještě otázku?" Odpověď byla prostě skvělá: "Musíme mluvit rychleji!"

V situaci podobné výše popsané se před rozloučením s volajícím zeptejte: „Mohu odpovědět na další otázky?“ a teprve po obdržení záporné odpovědi konverzaci ukončete. Než zavěsíte, rozlučte se s osobou , řekni mu všechno jednoduše: "Sbohem."

11. Přizpůsobte se rychlosti řeči vašeho partnera

Pokud člověk mluví pomalu, znamená to, že jeho proces myšlení postupuje stejnou rychlostí. To znamená, že pečlivě vyhodnocuje každé slovo, které slyší a vyslovuje, a pečlivě zvažuje obdržené informace, než učiní konečné rozhodnutí. Při komunikaci s takovými lidmi mírně zpomalte tempo své řeči. Nenechte se zmást tím, že čím rychleji budete mluvit, tím rychleji budou vaši partneři myslet. Naopak, pokud nedokážou držet krok s tempem vaší řeči, ztratí tok vašich myšlenek a budou úplně zmatení.

Člověk, který mluví rychle nebo velmi rychle, za pochodu uchopuje myšlenky a rozhoduje se bez velkého přemýšlení, možná i zbrkle. Dráždí ho pomalost a volnost, je netrpělivý a touží po akci. Zrychlete svou řeč, když mluvíte s těmito lidmi.

Změňte tempo své řeči, jen nepřekračujte hranici, za kterou začíná parodie.

12. Při telefonování nežvýkejte, nepijte ani nekuřte.

Pokud si myslíte, že provedením výše uvedených akcí je skryjete před vaším telefonním partnerem, pak jste na omylu. Mnohokrát jsem mluvil s lidmi, kteří si mysleli, že zamaskovali žvýkání nebo kouření, aniž by si uvědomili, jak nepříjemně to po telefonu zní.

Jednoho dne jsem zavolal klientovi, z jehož odpovědi mi bylo jasné, že žvýká. Říkám mu: "Dobrou chuť," a on mi odpoví: "Slyšel jsi to?"

Odložte si žvýkačku (řízek, cigaretu).

13. Neomlouvejte se svému partnerovi za to, že mu berete čas.

Toto doporučení platí i pro schůzky. Pokud si myslíte, že jste odvedli pozornost partnera od důležitých záležitostí nebo že jste mu vzali drahocenný čas, neříkejte mu o tom nahlas. se zpozdil, pravděpodobně jsem ti dal na čas,“ sám ho přivedeš k myšlence:

ztratil čas komunikací s vámi;

váš čas je bezcenný;

nejsi si jistý sám sebou;

cítíte se provinile.

Místo omluvy můžete druhé osobě poděkovat:

Děkuji, že jste našli příležitost se se mnou setkat (popovídat si).

Chápu, jak jste zaneprázdněni, děkuji za čas vyhrazený pro naše setkání.

Dáváte tím najevo, že si vážíte jeho a jeho času, ale nevypadáte jako „provinilý prosebník“.

14. Použití hlasitého odposlechu (hlasitý odposlech)

Nepoužívejte hlasitý telefon, pokud to není nezbytně nutné a bez varování a souhlasu partnera. S dnešní technologií klient uslyší rozdíl mezi komunikací s vámi prostřednictvím sluchátka a používáním „hlasitého telefonu“. Když klient uslyší, že s ním mluvíte pomocí hlasitého odposlechu, téměř okamžitě pocítí nepohodlí a začne být ostražitý. Kromě toho vyvodí dva závěry:

Někdo nás poslouchá.

15. Komunikace se sekretářkami

Pokud vaše práce zahrnuje telefonování organizacím, znamená to, že pravidelně komunikujete s tajemníky těchto organizací. Dnes jsou na sekretářských pozicích vzdělaní a kvalifikovaní lidé, kteří jsou „tváří firmy“ a optimalizují práci svých nadřízených. Jejich názorům je nasloucháno a jsou velmi ceněni jako „pracovníci v první linii“.

Neurážejte je, neponižujte je ani nepodceňujte. Tito lidé mají často velkou moc. Mohou se stát buď vašimi příznivci, nebo nepřáteli, vše záleží na vás. Ukažte jim respekt a úctu a oni vám to vrátí.

Chovejte se k nim stejně, jako se chováte ke svým klientům. Sekretářky jsou také vašimi klienty, ovlivňují mínění svého vedení o vás, vaší firmě a vašem produktu. Na přání mohou váš hovor (fax, dopis) prezentovat jako „další žert otravného idiota z hloupé společnosti“. Mohou se postarat o to, aby se vaše dopisy, faxy a e-maily „nedostaly“ k příjemci. Vzhledem k tomu...

Budujte s nimi vztahy. Nezáleží na tom, zda to uděláte s kyticemi, čokoládou nebo svým uctivým přístupem. Pamatujte na jednu věc: získáním přízně sekretářky získáte příznivce v organizaci klienta. Navíc nikdo neví, jakým směrem a v jaké firmě se tento člověk zítra stane manažerem.

V kontaktu s

Spolužáci

Z tohoto článku se dozvíte:

• Jaká jsou pravidla etikety pro obchodní telefonický rozhovor, pokud voláte?
• Jaká jsou pravidla telefonní etikety pro sekretářku?
• Jaká jsou pravidla telefonní etikety pro call centrum?

Zdvořilé telefonáty jsou klíčem k úspěšné konverzaci. Nikdy nezapomeňte na pravidla telefonní etikety. Mýlíte se, pokud si myslíte, že telefonický rozhovor nemá žádný význam. Dodržování pravidel telefonní etikety podporuje rozvoj konstruktivního dialogu mezi partnery a umožňuje nasměrovat vztahy správným směrem dlouho před plánovanou schůzkou. V našem článku vám podrobně řekneme, proč, komu a jak používat pravidla telefonní etikety.

Proč existují pravidla telefonní etikety?

Kompetentní vedení telefonického rozhovoru je složitý a důležitý typ komunikace. Váš partner nevidí vaše oči, obličej, mimiku, držení těla a gesta. Slyší jen tvůj hlas. I když tohle taky nevíš. Možná jen předstírá, že tě poslouchá. A dívá se na svůj oblíbený televizní seriál, dělá si sendvič a pomalu si brouká v odpověď a čeká, až dokončíte svůj monolog. Prostudování pravidel telefonní etikety vám pomůže být vždy zajímavým partnerem, vést konverzaci stručně a jasně, bez plýtvání příliš mnoho času, ukončete konverzaci s pozitivním výsledkem. To je důležité zejména pro obchodní rozhovory, kdy časté chyby snižují jeho efektivitu.

Partner nevidí vaše oblečení, výraz obličeje, gesta ani žádné jiné neverbální aspekty, které pomáhají uhodnout povahu komunikace. Dobře zvolená pauza, její délka nebo správně zvolená intonace však pomohou otočit dialog správným směrem.

Telefonická komunikace si určuje své vlastní podmínky a pravidla komunikace. Právě znalost a dodržování pravidel telefonického rozhovoru – etikety – odlišuje profesionála. Obchodní komunikace nedovoluje nic brát jako samozřejmost. Váš partner nemusí hádat, co jste tím mysleli. Úspěch jednání velmi často závisí na korektnosti rozhovoru a srozumitelnosti prezentace. Nedostatek pozdravu nebo uctivého zacházení od vás může potenciální partnery na dlouhou dobu odvrátit. Nebrat obchodní rozhovor vážně může vést ke stejnému přístupu k vám jako k obchodnímu partnerovi. Znalost základních pravidel telefonní etikety je pro úspěšného člověka nezbytná.

Telefonní etiketa a její základní pravidla nesouvisející s konverzací

V dnešní době si málokdo představí svůj život bez mobilního telefonu. Stal se součástí našeho života. Jeho pohodlná a důležitá součást. Aby vám mobilní zařízení nezasahovala do života, ale naopak vám pomáhala, musíte znát a dodržovat pravidla telefonní etikety. Podívejme se na některé, které se nejvíce týkají mobilních telefonů.

Zatímco na veřejném místě, nastavte svůj mobilní telefon do určitého režimu. Hovory týkající se pracovních záležitostí lze také uskutečnit jako obvykle. Při schůzce nebo důležité konverzaci je nutné snížit hlasitost na minimum. Když jdete do knihovny, kina, muzea nebo na výstavu, vypněte telefon, abyste si mohli vychutnat umění, aniž byste rušili ostatní návštěvníky. Snižte také hlasitost vyzvánění při návštěvě restaurace nebo kavárny. Můžete použít vibrační režim.

Pravidla mobilní etikety doporučují zapnout tichá tlačítka, pokud jste na veřejném místě. Napsáním textu zprávy a doplněním každého dopisu zvukovým signálem můžete lidi kolem sebe dráždit a vyvolat jejich negativní postoj k vám.

Neodkládejte svůj mobilní telefon telefon na stole, pokud přijdete do restaurace nebo kavárny. Hovor bude perfektně slyšet, pokud si telefon vložíte do kapsy nebo tašky. Toto pravidlo telefonní etikety ale vůbec neplatí pro sportovní bary, kde je velmi hlučno.

Zatímco řízení auta, můžete svůj mobilní telefon používat pouze s náhlavní soupravou („handsfree“). Pořád to ale odvádí pozornost od silnice. Za jízdy byste neměli telefonovat, povede to přinejmenším k pokutě a další důsledky raději ani připomínat nechcete.



Pravidla etikety zakazují používání vyzváněcích tónů obsahujících obscénní slova nebo nadávky, urážlivé výrazy nebo výroky, které jsou urážlivé pro určitou skupinu lidí.

Tichý mód mobilní telefon je speciálně navržen tak, aby ztlumil hovor ve správný okamžik. Jedná se o obchodní jednání, schůzky, návštěvu knihovny, kina či výstavy atd. Když je pro vás přijetí hovoru důležité a nelze jej odložit, omluvte se kolegům a jděte si popovídat. Pokud o případném důležitém hovoru víte předem, upozorněte na něj před začátkem schůzky nebo jednání.

Vypněte mobil požadované během letu letadla nebo návštěvy nemocnice, aby se zabránilo jeho dopadu na vybavení. Pravidla etikety doporučují vypnout telefon před začátkem představení nebo filmu. V kostele musí být také vypnuté mobilní telefony. Všude, kde jsou cedule s takovým požadavkem, je potřeba vypnout mobil. Pokud potřebujete naléhavý hovor, stačí opustit zakázanou oblast.

Připravovat se mluvit na mobilním telefonu, vzdálit se od lidí v okolí. Abyste je svým rozhovorem nerušili, jděte asi pět metrů stranou nebo zavolejte svému partnerovi později. V davu lidí byste neměli mluvit na mobilním telefonu. Podzemní chodba, tunel nebo přeplněná doprava nejsou místem pro obchodní rozhovor nebo plané tlachání. Pokud je pro vás hovor důležitý, zvedněte telefon a řekněte, že zavoláte později. Myslete na to, že ostatní může otravovat dlouho hrající vyzvánění. Nejlepším východiskem ze situace by bylo poslat SMS zprávu s vysvětlením důvodu a slibem, že zavoláte zpět.

Pokud vám prostředí umožňuje telefonovat, snažte se to dělat co nejtišeji a nejklidněji, aniž byste přitahovali pozornost ostatních lidí.

Podle pravidel telefonní etikety lze SMS zprávy posílat kdykoliv během dne. Pokud je předplatitel nechce slyšet, vypne si zvuk upozornění. Při první příležitosti je přečte.

Přísná pravidla telefonní etikety zakázat zobrazit obsah zpráv SMS a protokoly hovorů v telefonech jiných lidí. Toto pravidlo platí pro všechny, včetně těch nejbližších. To je považováno za špatné chování.

Neměli byste používat telefon jiné osoby, pokud vám k tomu nedal svolení. Také neuvádějte cizí číslo mobilního telefonu bez konzultace s jeho majitelem. To ho může rozčilovat a mít k vám negativní postoj.

Základní pravidla obchodní telefonní etikety

1. Ahoj

Prvním pravidlem obchodní telefonní etikety je povinný pozdrav partnera. Zdá se, že je to pravda a nikoho to nemusí učit, ale statistiky o verbální obchodní komunikaci ukazují, že více než 55 % telefonických rozhovorů zůstává bez pozdravu. Podle rad psychologů je lepší říct „Dobré odpoledne“ na začátku konverzace než „Ahoj“, protože druhé slovo je kvůli velkému počtu souhlásek těžko srozumitelné. Je také lepší se vyvarovat vyslovení dobrého rána nebo dobrého večera, protože jednání probíhají během pracovního dne.

1. Mít psací potřeby

Buďte vždy připraveni něco napsat. Mít papír na poznámky a tužku je druhým pravidlem telefonní etikety.

1. Nekombinujte věci

Při vedení telefonických rozhovorů se snažte nenechat se rozptylovat jinými záležitostmi. Třetí pravidlo telefonní etikety přísně zakazuje kombinovat jídlo a obchodní rozhovor po telefonu. Je to přinejmenším neslušné. Váš partner si může myslet, že jste stejně lhostejní k podnikání jako k telefonickému rozhovoru s ním.

1. Zdvořilost

Zdvořilý a zdvořilý rozhovor je čtvrtým pravidlem obchodní telefonní etikety. Křičení a podráždění při telefonickém rozhovoru jsou přísně zakázány, zejména pokud se jedná o obchodní rozhovor. Urážky a nadávky jsou v mezilidské a obchodní komunikaci nepřijatelné, a to v jakékoli podobě.

1. Kdyby někdo přišel

Pravidla telefonní etikety doporučují správně ukončit hovor okamžitě, když k vám přijde klient nebo k vám domů přijdou hosté. Omluvte se, stručně uveďte důvod přerušení rozhovoru a domluvte se, že zavoláte znovu. Toto chování si oblíbíte jak u osoby, která přišla, tak u osoby na telefonu. Pokud jste doma, řekněte mu, že se omlouváte, ale protože máte hosta, zavoláte zítra ráno. Pokud jste v kanceláři, tak se také omluvte, ale jelikož za vámi přišel klient, zavoláte zpět za hodinu. A nikdy nezapomeňte dodržet své sliby.

1. Pokud dojde ke ztrátě spojení

Pravidla telefonní etikety stanoví, že pokud je spojení nečekaně přerušeno, musí iniciátor hovoru zavolat zpět. Pokud během rozhovoru mezi zaměstnancem společnosti a klientem nebo zákazníkem dojde ke ztrátě spojení, zástupce společnosti zavolá zpět.

1. Správný hlas

Pravidla telefonní etikety říkají, že jsou to první slova a zvuk vašeho hlasu, které určují další styl komunikace. Mimika a gesta nedoprovázejí telefonický rozhovor. Pouze schopnost zdvořile a kompetentně vyjádřit své myšlenky vám pomůže udělat příznivý dojem na vašeho partnera. V telefonickém rozhovoru váš hlas nahradí vše – jak vzhled, tak temperament.

Začněte konverzaci klidnými frázemi. Neměli byste svého partnera okamžitě zahrnout vodopádem informací. Zkuste ho nejprve připravit na konverzaci. Při změně intonace se snažte zvýraznit nejdůležitější slova. Předávejte informace v krátkých zprávách tak, aby jedna věta obsahovala jednu myšlenku. Ale není třeba přehánět, ztvárňovat hluboký a sametový hlas. Lež je okamžitě slyšet. Můžete se jednoduše přizpůsobit účastníkovi rozhovoru pomocí jeho rytmu a tempa konverzace. Taková korespondence mu bude lichotit. Držení těla, výraz obličeje, držení těla – to vše určuje váš hlas. Na konverzaci je potřeba se naladit doslova i obrazně. Zdvořilý, lakonický, klidný projev a kompetentní formulace otázek jsou klíčem k úspěšným telefonickým rozhovorům. A žádné cigarety v ústech, žvýkačky, lízátka nebo čaj při telefonickém rozhovoru. Snažte se zajistit, aby prostředí bylo klidné a nic nerušilo dosažení cíle rozhovoru.

1. Technika aktivního naslouchání

Obchodní telefonní etiketa zdůrazňuje důležitost technik aktivního naslouchání. Partner by měl mít pocit, že mu pozorně nasloucháte. Podpořte jeho řeč slovy „ano“, „jasně“ atd. Udržujte konverzaci pod kontrolou, zabraňte partnerovi opustit téma a prodlužujte konverzaci. Pokuste se odpovědět na otázku otázkou, čímž dovedete partnera k osobnímu setkání.

1. Abstraktní

1. Intonace

Je známou skutečností, že na přenosu informací se podílejí tři kanály – znaková řeč, intonace a slova. V osobní komunikaci hraje znakový jazyk ústřední roli. Během telefonického rozhovoru však tento kanál mizí a hlavní roli hraje intonace, se kterou je zpráva přenášena. Pravidla telefonní etikety vyžadují pečlivé sledování intonace, zejména při obchodních jednáních po telefonu.

Pozitivní intonace vašeho hlasu vám umožní příznivě připravit partnera pro konverzaci, vytvoří pro něj dobrou náladu a vytvoří vám dobrou pověst. Pomocí intonace nabijte druhého svým úsměvem, energií a nadšením.

1. Póza

Pravidla telefonní etikety nedoporučují lenošit v křesle nebo dávat nohy na stůl při telefonických rozhovorech. Tím, že jste v této poloze, změníte úhel bránice, což způsobí změnu zabarvení vašeho hlasu, takže bude vypadat lhostejně a nezaujatě. Nedovolte to, protože partner okamžitě pochopí, že tento rozhovor nepotřebujete.

1. Rychlost řeči

Pokud je váš partner pomalý, zkuste mu dát na čas, když mu dáváte informace. Skutečnost, že mluvíte rychleji, ho nepřiměje myslet rychleji. Právě naopak. Při nedodržení rychlosti přijímání informací se myšlenkový tok ztratí a člověk skončí úplně zmatený.

Jiným případem je, když partner rychle uchopí a analyzuje informace. Jeho řeč je krátká a jeho rozhodnutí nevyžaduje mnoho přemýšlení. V tomto případě ho vaše pomalost a nedbalost může dráždit, potřebuje akci. Při komunikaci s tímto typem lidí zrychlete řeč, ale vše pečlivě kontrolujte, abyste nevypadali vtipně.

1. Poslouchejte sami sebe

Zkuste říct „Ahoj“ několika různými způsoby. Nahrajte to na magnetofon. Poslouchejte všechno. Vyberte nejvhodnější možnost, která je podle vás lákavá a zní pozitivně.

Najděte synonyma pro slovo „Ahoj“. Například „ano“ nebo „poslouchám“. A teď s nimi udělejte záznam. To vše vám pomůže slyšet váš hlas zvenčí a vybrat si nejvhodnější témbr a intonaci. Provádějte toto cvičení, dokud nedosáhnete požadovaného efektu. Pamatujte na to a snažte se toho vždy držet později.

Když budete pozorovat svá jednání, uvědomíte si, že mnohé problémy zmizí samy, jakmile začnete dodržovat pravidla telefonní etikety. Následování nejjednodušších pravd vás může lidem zalíbit, pomoci vám dosáhnout výsledků a vyhnout se nepříjemným následkům.

Zohledněním těchto jednoduchých pravidel telefonní etikety se můžete etablovat jako korektní, kompetentní osoba a stabilní obchodní partner.

1. Stručnost

Neodkládejte telefonické rozhovory. Hovor by měl být krátký a jasný. Pravidla obchodní telefonní etikety stanoví, že obchodní rozhovor trvá asi pět minut. Pokud problém vyžaduje dlouhou diskusi, pak je lepší si domluvit osobní schůzku.

Když zavoláte, nejprve se zeptejte, zda je pro druhou osobu v tuto chvíli vhodné mluvit, a pokud ne, pak se omluvte a upřesněte, kdy vám má zavolat zpět.

1. Správné priority

Telefonní etiketa vás naučí upřednostňovat. Pokud nemůžete přijímat příchozí hovory, vypněte telefon nebo přidělte odpovědi sekretářce. Při osobní komunikaci s klientem nebo návštěvou byste neměli dlouho telefonovat. Stručně informujte, že zavoláte později a ujasněte si, kdy je to pohodlnější. Pokud potřebujete zavolat před návštěvou, omluvte se mu a hovor proveďte co nejkratší.

1. Nemluvte na hlučných místech

Pravidla telefonní etikety nedoporučují vést obchodní rozhovory po telefonu při pobytu mezi velkým počtem lidí, na veřejných místech, v kinech nebo v dopravě. Hlučné prostředí snižuje účinnost takové konverzace na minimum, narušuje správné vnímání informací.

1. Kdo ukončí rozhovor

Pravidla telefonní etikety stanoví, že konverzaci musí za stejných podmínek dokončit osoba, která ji zahájila. Pokud dojde k rozhovoru s vyšším vedením, pak pouze z jeho iniciativy rozhovor končí. Žena má stejné privilegium. Uvědomte si, že se konverzace protáhla a neuslyšíte nic nového, pokuste se potlačit svou netrpělivost. Pokuste se správně ukončit konverzaci například větou: „Děkuji za váš čas a úspěšnou diskusi o problémech.“ Slušnost si o vás vytvoří pozitivní mínění.

1. Co dělat s otravným partnerem

Při komunikaci s otravným partnerem doporučují pravidla telefonní etikety neztrácet s ním čas a správně vysvětlit, že nejste schopni pokračovat v rozhovoru.

• Pravidla telefonní etikety doporučují připravit se předem na všechny důležité rozhovory. Udělejte si seznam otázek, které byste měli prodiskutovat, aby vám nic neuniklo a nevolali několikrát kvůli stejnému problému. To vytváří negativní dojem.
• Pravidla telefonní etikety považují za projev nevkusu zavolat na domácí nebo osobní telefonní číslo partnera, abyste s ním probrali obchodní záležitosti. Ani to, že vám tato čísla dal sám, není důvodem k řešení záležitostí mimo pracovní dobu. Úspěšní podnikatelé musí mít čas na projednání takových záležitostí během dne. Samozřejmě existují výjimky z jakéhokoli pravidla. Pokud máte právě takový případ a předem jste se domluvili na hovoru, pak zvolte čas nejdříve v osm ráno a nejpozději v jedenáct večer.
• Telefonní etiketa doporučuje napsat zprávu předem, pokud ji chcete odeslat přes prostředníka nebo záznamník. To vám umožní sestavit text stručněji a správně.
• Pokuste se předem zjistit od partnera, kdy bude pro vás vhodné mu zavolat. Až zavoláte, znovu zkontrolujte, zda vám nyní může dát čas. Pravidla telefonní etikety nedoporučují dlouho čekat na přijetí hovoru, postačí 5-6 zazvonění. Vždy buďte připraveni zapojit se do konverzace, pokud nevoláte sami, ale přiřadili jste ho sekretářce.
• Podle pravidel telefonní etikety jsou hovory uskutečněné před osmou ráno a po deváté večer považovány za nezákonné. A o víkendu byste neměli nikoho rušit až do jedenácti hodin dopoledne. Ale pokud musíte vést obchodní jednání v tak rané době, neměli byste dát najevo své podráždění, je možné, že tuto zprávu nelze odložit. V jiném případě naznačte svému partnerovi, že by vám v takovou chvíli neměl volat.

Jaká pravidla etikety obchodního telefonického rozhovoru byste měli zvážit, když voláte?

1. Představit se

Vždy řekněte své jméno. I přes naprostou jistotu, že jste byli uznáni. Pravidla telefonní etikety nedoporučují používat fráze jako „obtěžuje vás“ apod. – to vás staví do nepříznivého světla. Bylo by správné se nejprve představit, uvést své jméno a případně pozici a přistoupit k projednání zamýšlených záležitostí.

1. Zjistěte, zda mluvíte se správnou osobou

Před zahájením konverzace byste se měli ujistit, že osoba na druhém konci linky je ta, kterou potřebujete. Pokud si nejste jisti, že osoba, kterou chcete, odpověděla na telefon, požádejte jej o pozvání k telefonu takto: "Slyším Nikolaje Petroviče?" nebo "Pozvěte Marii k telefonu." Neměli byste hádat, kdo přesně odpověděl na telefon uvedením všech známých jmen, například: „Dobrý den, je to Máša? Ne? Glasha? atd. Budete vypadat legračně a směšně. A je nepravděpodobné, že budete působit dojmem úspěšného člověka, se kterým můžete dělat společné obchody. Hned na začátku rozhovoru se krátce zeptejte, například: "Vadim Petrovič?" Pokud je to osoba, kterou potřebujete, pak pozdravte, představte se a pusťte se do práce.

1. Nezjišťovat, kdo je na telefonu

Nedoporučuje se zjišťovat, kdo odpověděl na telefon otázkou: "Kdo to je?" Pokud pochybujete, že jste vytočili správné číslo, zkontrolujte, zda jste se domluvili: „Dobrý den! Je to společnost Phoenix? atd. Pokud zjistíte, že číslo bylo vytočeno špatně, zkuste vícekrát nevolat zpět, ale jednoduše najít správné číslo např. na stránkách požadované společnosti.

1. Co dělat, když tam není ten správný člověk

Zjistěte, kdy je nejpohodlnější zavolat zpět, pokud tam není osoba, kterou potřebujete.

1. Jak správně zanechat vzkaz na záznamníku

Při přemýšlení nad textem zprávy pro záznamník nezapomeňte na pořadí: nejprve - pozdravte se, představte se, upřesněte datum a čas, poté stručně uveďte otázku a požádejte, je-li to možné, abych vás kontaktoval, na závěr - Řekni sbohem.

1. Na začátku rozhovoru

Pravidla telefonní etikety doporučují, abyste si na samém začátku rozhovoru vždy ujasnili, zda je pro vašeho partnera vhodné, aby vám v tuto chvíli věnoval čas. Pozdní hovor může zničit milionový obchod. Pokud je váš partner zaneprázdněn něčím, co je pro něj důležitější, pak všechny vaše návrhy padnou na zem. Aniž byste se pouštěli do detailů, je pro něj snazší vás odmítnout, než se nechat rozptylovat od toho, co dělá. Kdybyste zavolali ve vhodnější chvíli, mohli byste ho snadno přesvědčit, aby uzavřel dohodu, předložením vážných argumentů, ale teď jeho myšlenky zaměstnává něco úplně jiného a vaše plány jsou zmařeny.

1. Ušetřit čas

Pravidla telefonní etikety doporučují vysvětlovat téma hovoru ne déle než jednu minutu. Nemá smysl deset minut rozvíjet téma, proč jste se rozhodli zavolat. Mluvte jasně a konkrétně, abyste neztráceli čas druhého.

1. Neomlouvejte se, ale děkujte

Neměli byste se omlouvat, že zabíráte čas svému partnerovi, i když se vám zdá, že mu zabíráte spoustu času. Vaše omluva vám nebude k ničemu, protože partner si bude myslet, že:

• Ztrácel jsem čas komunikací s vámi;
• nejste si dostatečně jisti svými schopnostmi;
• nevážíš si svého času.

Pravidla telefonní etikety radí nahradit omluvy vděčností. Jednoduše poděkujte druhé osobě za její čas tím, že řeknete: „Děkuji za váš čas.“

Jaká jsou pravidla telefonní etikety, když vám zavolají?

1. Kdy zvednout telefon

Pokuste se hovor přijmout ihned, před pátým zazvoněním. Telefonní etiketa doporučuje odpovědět na třetí zazvonění. První je potřeba k odložení věcí. Druhým je naladit se. Třetí je usmát se a zvednout telefon. Právě to svědčí o respektu ke klientovi a firemní etice společnosti. Nedodržování obchodní etikety svědčí o nízké úrovni firemní etiky ve společnosti.

Neměli byste okamžitě zvedat telefon. Odložte věci, nalaďte se, usmějte se a zvedněte telefon.

1. Jak odpovědět

Pravidla telefonní etikety důrazně doporučují nepoužívat v obchodním prostředí slova „Dobrý den“, „Ano“ atd. Po zvednutí telefonu byste měli říci název společnosti, kterou zastupujete. Například: „Společnost Triumph, ahoj!“ Doporučujeme předem promyslet pozdrav související se specifiky vaší společnosti. Není nutné uvádět jméno a příjmení, stačí uvést pozici nebo oddělení společnosti. Hlavní věc je, že je partnerovi jasné, kterou společnost zavolal a kdo s ním mluví. A nemusíte zjišťovat, kdo volá, když se zeptá vašeho kolegy.

1. Pokud nemáte čas

Pravidla telefonní etikety považují za nepřijatelné zvednout telefon a říkat: „Ještě vteřinku“ vás nutí čekat na volajícího, dokud nebudete volní. Mnohem vhodnější je říci, že jste momentálně zaneprázdněni a zavoláte později nebo uvedete čas, kdy pro vás bude výhodnější si popovídat.

Na obchodní schůzce nebo schůzce ztlumte telefon a upřednostněte živou komunikaci. Po dokončení budete moci zavolat zpět.

1. Pokud se zeptají jiné osoby

Pokud budete požádáni, abyste k telefonu pozvali další osobu, odpovězte například takto: „Ještě vteřinku, předám mu telefon.“ Za to by měl poděkovat ten, kdo je pozván k telefonu.

1. Pokud tam není

Pokud nemůžete vyzvat zaměstnance, aby přijal telefon z důvodu jeho nepřítomnosti, pak mu určitě nabídněte, že po nějaké době zavoláte zpět. Například: „Zavolejte prosím zpět za 15 minut.“

1. Když už s někým mluvíte

Pravidla telefonní etikety radí nebrat si dva telefony současně, abyste nenutili jednoho z vašich partnerů čekat, než budete mluvit s druhým. Musíte zvednout telefon, omluvit se a stručně vysvětlit situaci, nabídnout, že zavoláte později. Nebo se omluvte prvnímu partnerovi a po dokončení prvního rozhovoru začněte další.

1. Pokud jsou poblíž cizí lidé

Jaká jsou pravidla telefonní etikety pro sekretářku?

1. Při přijímání hovoru se vždy představte. Mluvčí musí vědět, kdo mu odpovídá. Představte se a pozdravte ho. Uveďte název společnosti, kterou zastupujete.
2. Vždy mějte své emoce pod kontrolou, zejména ty negativní. Osoba potřebuje slyšet, že vás jeho hovor zajímá a že jste přátelští. Konverzaci veďte slušně, korektně a s úsměvem.
3. Zkuste při přijímání hovoru zvednout telefon do levé ruky. To vám pomůže udělat si potřebné poznámky, aniž byste měnili majitele. Položte si vedle telefonu papír na poznámky a tužku nebo pero. Nebudete muset přerušovat konverzaci, abyste je hledali.
4. Přednost mají výzvy adresované vedení. Pravidla telefonní etikety nedoporučují nechávat na lince vedení volajícího klienta. Vždy byste si měli být vědomi toho, zda je tam váš šéf. Je nepřijatelné nejprve klienta spojovat a později, po zjištění nepřítomnosti ředitele, mu říkat, aby zavolal později.
5. Podle pravidel telefonní etikety se sekretářka musí zeptat: "Jak vás mohu představit?" Klient musí odpovědět uvedením svého jména a příjmení. Poté se sekretářka připojí a podrží linku, dokud ředitel nezvedne telefon, každých 30 sekund se vrací ke klientovi.
6. V nepřítomnosti vedení musí všechny údaje o hovoru zaznamenávat asistent tajemníka. Záznamy by měly obsahovat informace o tom, kdo volal, v kterou dobu, z jakého důvodu, komu a kdy volat zpět. Následně jsou veškeré informace hlášeny šéfovi.
7. Aby se předešlo chybám, pravidla telefonní etikety radí, že při zaznamenávání dat je okamžitě zkontrolovat s osobou, která diktuje.
8. Existuje mnoho malých problémů, které nelze vyřešit na úrovni řízení. Zkušený asistent tajemníka kompetentně a správně reguluje telefonní hovory vedení a distribuuje je, pokud je to možné, dalším odborníkům.
9. Pravidla telefonní etikety zavazují asistenta tajemníka poskytnout nejúplnější informace o rozvrhu příjmu manažera, jeho schopnosti přijmout hovor a v případě potřeby informovat o plánovaném čase hovoru.
10. Každá instituce může mít řadu informací, které nejsou poskytovány po telefonu. V tomto případě asistent tajemníka doporučuje předplatiteli kontaktovat vedoucího písemně nebo osobně.
11. Pravidla telefonní etikety doporučují zachovávat v obchodních rozhovorech stručný, taktní styl. Rozhovor musí být úplný a jasný, neumožňující jiný výklad.
12. Během paralelního hovoru se sekretářka musí omluvit partnerovi, stručně vysvětlit situaci a ukončit rozhovor.
13. Když sekretářka obdrží otázku, na kterou nezná odpověď, musí se omluvit a požádat partnera, aby dal čas na vyjasnění a domluvil se na opakování hovoru.
14. Telefonická etiketa zdůrazňuje, že zdrženlivá, taktní, přátelská a uctivá komunikace s jakýmkoli partnerem je správná. Vždy musíte mít své emoce a činy pod kontrolou.

Telefonická komunikace se odedávna stala důležitou součástí života. Probíráme domácí práce s příbuznými, chatujeme s přáteli a řešíme problémy s obchodními partnery, kolegy a šéfy. Styly konverzace by měly být různé a obchodní komunikace vyžaduje zvláštní přístup.

Telefon zaujímá v životě moderního člověka důležité místo: komunikace s blízkými, přáteli, ale hlavně s kolegy a nadřízenými.

Při komunikaci s různými lidmi přirozeně používáme svůj vlastní způsob komunikace a nikoho by nenapadlo mluvit se svým šéfem stejným způsobem jako se svým nejlepším přítelem nebo dokonce jen s kolegou. V tomto případě se konverzace zaměří na obchodní komunikaci.

Obchodní etiketu by měli používat také zaměstnanci, mezi jejichž povinnosti patří telefonické rozhovory, různé sociální průzkumy a všechny další rozhovory, které jsou zpravidla vedeny z chladného centra, tedy střediska zpracování hovorů.

Bohužel se někteří lidé při telefonování chovají spíše familiérně, vůbec ne tak jako při osobním setkání. Vzhledem k tomu, že se zaměstnanci cítí v bezpečné vzdálenosti, snadno zavěsí a někdy od neviditelného partnera mluví několika nepříliš zdvořilými frázemi, což je v rozporu s etiketou telefonické komunikace.

Někdy se ale právě telefonický rozhovor stane výchozím bodem dobrého obchodního vztahu. Na rozdíl od osobní schůzky zde není tak důležitý striktní oblek, výzdoba kanceláře, úsměv ve službě a gesta. Ve skutečnosti může image podniku zcela záviset na způsobu, jakým jeho zaměstnanci vedou telefonické rozhovory.

Na co myslet, než začnete telefonovat

• cíl, kterého chcete v nadcházející konverzaci dosáhnout;
• Je možné se obejít bez tohoto rozhovoru;
• jak je partner připraven diskutovat o tématu konverzace;
• Máte důvěru v úspěšné dokončení rozhovoru;
• jaké konkrétní otázky musíte položit;
• jaké otázky vám mohou být během rozhovoru položeny;
• jaký výsledek jednání lze považovat za úspěšný a jaký lze zajistit v případě neúspěchu;
• jaké metody ovlivňování vašeho partnera lze během rozhovoru použít;
• jak se zachováte, pokud váš partner začne namítat, bude hlasitější nebo nebude reagovat na vaše argumenty;
• Jak budete reagovat, pokud projeví nedůvěru k vašim informacím?

Příprava na rozhovor

Před zahájením telefonického rozhovoru musíte provést následující:

• Připravte dokumenty, které budou vyžadovány během rozhovoru: zprávy, prospekty, korespondence, pracovní certifikáty atd.
• Pro záznam informací si připravte papír, tablet nebo jiné zařízení. Pokud používáte hlasový záznamník, musíte varovat a požádat o souhlas s jeho používáním.
• Mějte před očima seznam úředníků, se kterými máte mluvit, abyste toho správného člověka mohli oslovovat pouze jménem a patronymem.
• Umístěte před sebe plán konverzace, přičemž nejdůležitější body jsou zvýrazněny značkou.

Plán konverzace

Telefonický rozhovor by neměl přesáhnout 3 minuty, alespoň váš úvodní monolog. Zde je ukázkový plán takového představení:

• seznámení partnera s podstatou problému (40-45 sekund)
• vzájemné představení s názvem pozice a úrovní kompetence v této věci (20-25 minut)
• diskuse o samotné situaci, problému (od 1 do 2 minut)
• závěr, shrnutí (20-25 sekund)

Pokud se problém zcela nevyřeší, musíte si domluvit druhý hovor v určitou dobu. Zároveň je důležité si ujasnit, s kým bude rozhovor pokračovat – se stejnou osobou nebo jiným zaměstnancem, který je v této věci kompetentnější nebo má širší rozsah pravomocí.

Pravidla telefonní etikety

Vždy pozdravte toho, kdo vám volá, a při telefonování používejte zdvořilá slova. Mohou to být slova pozdravu spojená s určitou denní dobou („Dobré odpoledne!“, „Dobré ráno!“, „Dobrý večer!“). Je lepší se těmto výrazům vyhnout: „Poslouchej“, „Ahoj“, „Společnost“.

Pozor na intonaci. S pomocí svého hlasu můžete vzbudit náklonnost svého partnera, vytvořit v něm správné vnímání, a k tomu samozřejmě musíte mluvit laskavě, klidně, ale bez zbytečných výkřiků: nadměrné nadšení může také odrazit .

Určitě se představ. Po pozdravu účastníka rozhovoru pojmenujte svou organizaci, aby osoba věděla, kam oslovila. Abyste mu usnadnili zahájení konverzace, uveďte své jméno a pozici, aby partner mohl určit, zda s vámi může pokračovat v rozhovoru, nebo zda potřebuje mluvit se zástupcem na vyšší úrovni.

Když sami zavoláte organizaci, snažte se nezačínat konverzaci frázemi jako: „Máte obavy...“ nebo „Vadilo vám to...“. Takové výrazy vedou účastníka k opatrnosti a váš hovor může být vnímán jako nechtěný.

Poté, co zavoláte konkrétnímu partnerovi, zjistěte, jak pohodlné je pro něj nyní s vámi mluvit. Poté, co se ujistíte, že s vámi mohou komunikovat, okamžitě přejděte k tématu hovoru: obchodníci by měli být struční a neodchylovat se od tématu jednání.

Když někdo zavolá do vaší společnosti, etiketa zahrnuje zvednutí telefonu po druhém nebo třetím zazvonění. Pokud tak učiníte po prvním hovoru, potenciální partner se může rozhodnout, že vaše společnost není příliš zatížena prací.

Pokud volající potřebuje jiného zástupce společnosti, není třeba zavěšovat a „odříznout“ volajícího. Pro přepnutí do pohotovostního režimu nebo přepnutí na požadovanou osobu je třeba použít funkci přidržení. Pokud tam není správný člověk, můžete se zeptat, zda mu můžete poradit nebo poskytnout jinou pomoc. Pokud odmítne pomoc, zeptejte se, co je potřeba sdělit, jaký vzkaz zanechat.

Při poslechu nového partnera se snažte přizpůsobit jeho rychlosti řeči: pokud člověk mluví pomalu, možná nejen vnímá informace, ale také je okamžitě analyzuje. Pokud mluví rychle a netrpělivě se ptá, může mu vadit vaše pomalost a nedbalost.

Během celého hovoru po telefonu nemusíte nic kouřit, žvýkat ani pít. Nezapomeňte odložit cigaretu nebo sendvič, odsuňte šálek kávy nebo čaje.

Po skončení konverzace se rozlučte se svým partnerem, ale předtím se zeptejte, zda na vás nemá nějaké otázky. Pokud jste konverzaci zahájili vy, neomlouvejte se za to, že druhé osobě zabíráte čas. Bude lepší, když partnerovi poděkujete slovy: "Děkujeme, že jste nám věnovali čas. Doufáme v další spolupráci."

Místo závěru

Pokud vaše řeč není příliš vyvinutá, pak mluvení po telefonu zhoršuje řečové nedostatky. Proto byste se měli snažit vyhýbat slovům, jejichž výslovnost vám příliš nejde, nebo slovům, jejichž přízvuk si nejste příliš jisti. Jména, která jsou špatně slyšet, je lepší vyslovovat po slabikách nebo dokonce písmenech.

Mluvit po telefonu je skutečně umění, které se dá a mělo by se naučit. Koneckonců, někdy jen jeden telefonát dokáže něco, co nebylo možné dosáhnout v procesu předběžných schůzek a jednání.

Musíte si pamatovat, že pohled, úsměv, mimika a přátelské potřesení rukou mohou mít na vašeho partnera silný vliv, ale to je v telefonické komunikaci vyloučeno. Neznámého partnera můžete urazit nedbalým slovem. Někdy je to telefonický rozhovor, který utváří první dojem o člověku. Zkuste to správně.

Moderní život si nelze představit bez telefonu. Pevně ​​se etabloval v podnikání i osobním životě a navzdory rozvoji komunikace přes internet se své pozice nehodlá vzdát. Telefonická komunikace má velký význam v činnosti firem, firem a organizací různých směrů, protože zajišťuje nepřetržitou výměnu informací bez ohledu na vzdálenost. Nemluvě o tom, že obrovské množství záležitostí se vyřeší po telefonu rychle a bez dalších nákladů (poštovné, doprava atd.). Odhaduje se, že v průměru 4 až 25 procent pracovní doby strávíme obchodními rozhovory a až 90 procent v případech, kdy je telefon stálým pracovním „nástrojem“.

Dojem z firmy se utváří již v prvních minutách rozhovoru a do značné míry určuje další vztah s klientem. Pozornost věnovaná klientovi určuje, jak produktivní rozhovor bude a zda bude poslední. Je potřeba umět udělat a udržet pozitivní dojem, protože hrubost a neprofesionalita klienta rychle odcizí.

I jedno slovo někdy stačí, aby se váš postoj k firmě změnil k horšímu. Proto je velmi důležité, aby si potenciální klienti vytvořili pozitivní image společnosti a měli chuť s ní spolupracovat. Obrovskou roli v tom hraje kompetence zaměstnanců, jejich zájem a schopnost prezentovat informace.

Neschopnost zaměstnanců správně vést obchodní rozhovory je nakonec docela drahá. To se projevuje ztrátou důvěry ve společnost, ztrátou obchodních příležitostí a vyhlídek.

Jak zefektivnit a zpříjemnit komunikaci po telefonu? K dosažení tohoto cíle existují základní nepsaná pravidla telefonní etikety zaměřená na usnadnění interakce s partnery a klienty, navazování a udržování obchodních spojení, kompetentní prezentaci, vytváření image a udržování dobrého jména společnosti. Zaměstnanci znalí obchodní etikety tráví mnohem méně času telefonickými rozhovory, což má pozitivní vliv na jejich práci jako celek.

Tento článek pojednává o základních pravidlech obchodní telefonní etikety.

Doporučuje se zvednout telefon pokaždé, když telefonujete, protože jinak se počet neobsloužených účastníků bude neustále hromadit a budou nuceni volat znovu. Navíc nikdy nemůžete dopředu vědět, který hovor vám přinese výhodnou zakázku nebo cenné informace

Doporučuje se zvednout telefon po druhém, maximálně po třetím hovoru. Podle rychlosti reakce na hovor klient posoudí míru zájmu zaměstnance. Pokud zvednete telefon po prvním hovoru, má volající dojem, že zaměstnanci organizace nemají co dělat a čekání na hovory je nudí. Těch pár sekund, které zbývají mezi prvním a druhým hovorem, vám navíc umožní odpočinout si od aktuální činnosti a soustředit se na telefonní hovor.

Pokud necháte telefon zazvonit 4, 5 nebo vícekrát, tak za prvé začne být volající nervózní (je prokázáno, že lidé velmi rychle ztratí trpělivost při čekání na odpověď na telefonu), a za druhé vytvoří velmi „určitý“ názor na zájem organizace o klienty. Následně už nebude důvěřovat víře ve schopnost rychle reagovat na jeho potřeby a problémy.

V obchodní telefonické komunikaci byste se měli vyvarovat neutrálních pozdravů k telefonnímu hovoru, jako je „ano“, „ahoj“, „poslouchám“ atd. Tato slova nenesou informaci o tom, kdo přesně telefon přijal a v jaké organizaci či společnosti. Většinou se proto pozdraví, řeknou název firmy nebo její divize a také se představí. Používají se dva přístupy, takzvaný „minimum“ a „maximální“:

1. Minimální přístup: Pozdrav + název organizace. Například: „Dobré odpoledne, společnost NIKA!

2. „Maximální“ přístup: „minimum“ + jméno osoby, která přijala telefon. Například: „Dobré odpoledne, společnost NIKA, Elena poslouchá!“

Pro organizaci je nejlepší používat jedinou formu pozdravu: za prvé je solidní, za druhé firma získává tvář, svůj vlastní styl. V každém případě musí předplatitel vědět, s kým mluví nebo alespoň kde se nachází. Pokud dojde k chybě při vytáčení čísla, nedorozumění bude okamžitě objasněno a nebude mít za následek ztrátu času na jeho objasnění.

Telefonický rozhovor by měl být veden přátelským, klidným tónem, ne rychle, ale ani příliš pomalu. Je třeba vzít v úvahu profesionální úroveň partnera, řídit se logikou svých tvrzení, zdůvodnit svá slova, ale bez nespokojenosti a agrese.

Během rozhovoru musíte pečlivě sledovat svou dikci. Slova musí být vyslovována jasně a zřetelně, aby se zabránilo opakování otázek. Jména, názvy a čísla vyžadují zvláštní pozornost. Rychlost přenosu informací by měla být pro účastníka vhodná. Je užitečné zkontrolovat, zda byla zpráva oponentem přijata správně.

Pokud se ptáte po telefonu nepřítomné osoby, pak stačí uvést skutečnost, že osoba, kterou potřebujete, je nepřítomná (na výstavě, schůzce, na dovolené atd.) a nezavěsit hned:

- "Tento zaměstnanec není nyní přítomen, ale bude později (například odpoledne, po 20. červenci atd.)

Nahlášením nepřítomnosti správné osoby můžete provést dva pokusy udržet si volajícího. Nabídněte svou pomoc:

- "Mohu vám pomoci?"

- "Může vám někdo pomoci?"

Pokud volající nesouhlasí s nabízenou pomocí, můžete požádat o zanechání zprávy pro nepřítomného kolegu. To lze formulovat následovně:

- „Co mám říct (nepřítomnému kolegovi)? Kdo volal?"

- "Nechte mě nechat (nepřítomnému kolegovi) zprávu, kterou jste volali. Představte se“.

Pokud je kolega ve stejné místnosti požádán, aby přijal telefon, můžete na požadavek odpovědět: „Nyní“ nebo „Jednu minutu“ a poté kolegu pozvat k telefonu.

Pokud je pro pokračování rozhovoru nutná účast dalšího zaměstnance, pak se musíte nejprve volajícího zeptat, zda má čas počkat na jeho odpověď.

Pokud zazvoní telefon, když mluvíte na jiném telefonu, měli byste zvednout telefon, omluvit se, říci, že jste zaneprázdněni, a zjistit od druhého účastníka, zda počká na konec prvního rozhovoru, nebo zavoláte po chvíli se vrátil. V tomto případě je nutné se omluvit předplatiteli, se kterým právě mluvíte.

Pokud při osobním rozhovoru s návštěvou zazvoní telefon, je nutné po omluvě klienta na nutnost přerušení hovoru zvednout telefon, pozdravit telefonního účastníka, uvést název firmy, své poslední jméno, uveďte, že s návštěvníkem konverzujete, a souhlasíte s přeplánováním konverzace. V důsledku toho návštěvník uvidí, že odkládáte další věci, abyste si s ním promluvili. Tím zdůrazníte, že se k návštěvě chováte s velkým respektem.

Pokud je osobní rozhovor s partnerem velmi důležitý a zodpovědný, pak je výjimečně povoleno nezvednout telefon a situaci můžete uklidnit větou: „Navzdory skutečnosti, že telefon zvoní, nemůže přerušit konverzaci s vámi. Nebojte se, bude-li to nutné, zavolají mi později."

V žádném případě nemůže být obchodní rozhovor po telefonu doprovázen pitím čaje, žvýkačkou nebo kouřením. Pokud během rozhovoru náhodou kýchnete, měli byste se omluvit.

Existují výrazy, kterých je třeba se při telefonických rozhovorech vyvarovat, aby nevznikly mylný dojem o společnosti. Patří mezi ně zejména:

1. "Nevím." Žádná jiná odpověď nemůže tak rychle a důkladně podkopat důvěryhodnost společnosti. Pokud nejste schopni odpovědět svému partnerovi, je lepší říci: „Dobrá otázka... Dovolte mi, abych vám to vysvětlil.“

2. "Nemůžeme to udělat." Pokud je to pravda, váš potenciální zákazník se obrátí na někoho jiného a je velmi pravděpodobné, že jeho nový rozhovor bude probíhat lépe. Místo okamžitého odmítání navrhněte například počkat, až pochopíte, jak můžete být užiteční, a zkuste najít alternativní řešení. Je dobré se vždy soustředit na to, co můžete udělat jako první, než na to, co můžete udělat.

3. „Musíš...“ To je velmi závažná chyba – váš klient vám nic nedluží. Formulace by měla být mnohem jemnější: „Pro vás to dává smysl...“ nebo „Nejlepší by bylo...“.

4. "Počkej chvilku, hned jsem zpátky." Nikdo není schopen dokončit žádný úkol za vteřinu, proto je lepší používat fráze podobné následujícím: „Najdu potřebné informace mi zabere dvě až tři minuty. Muzes pockat?"

5. Slovo „ne“, vyslovené na začátku věty, mimovolně vede k tomu, že se cesta ke kladnému řešení problému zkomplikuje. Každá fráze obsahující nesouhlas s partnerem by měla být pečlivě zvážena.

Jsou chvíle, kdy není snadné ukončit telefonický rozhovor. Když klientovi sdělíte, že potřebuje mluvit s jinou osobou, konverzace se ukončí. Pokud se konverzace s partnerem protahuje, je užitečné se ho pravidelně ptát: „Máte čas pokračovat v rozhovoru?

Je velmi důležité ukončit rozhovor zdvořile. Doporučuje se používat následující fráze: „Promiňte, že vás ruším, ale bojím se, že přijdu pozdě na schůzku“, „Je velmi příjemné s vámi mluvit, ale musím zavolat jiné organizaci.“ Můžu ti zavolat později? Pokud žádné takové doprovodné okolnosti neexistují, můžete pro ukončení telefonického rozhovoru uvést, že jste velmi zaneprázdněni nebo že je třeba dokončit dříve započatou práci.

Právo ukončit telefonický rozhovor vždy náleží ženě. V rozhovoru mezi muži by měl jako první ukončit iniciátor. Při ukončení konverzace se musíte se svým partnerem rozloučit. Stačí jednoduchá věta: "Sbohem."

Abyste neztráceli čas, je lepší se na pracovní telefonát připravit předem. Vše, co může být během rozhovoru potřeba, by mělo být po ruce (potřebné dokumenty, psací potřeby atd.). Je také vhodné udělat si seznam otázek, abyste nic důležitého nepromeškali a nevytvářeli zbytečné pauzy.

Optimální čas pro telefonický hovor se vybírá na základě tří kritérií dohromady:

Kdy bude pravděpodobně hovor pro účastníka výhodnější;

Kdy je snazší oslovit předplatitele?

Kdy je pro vás nejvhodnější čas zavolat?

Předpokládá se, že lidé by se neměli nechat rozptylovat telefonáty v první polovině pracovního dne, kdy mohou s největším úspěchem řešit své problémy. Nejvýhodnější doba pro telefonování je od 8:00 do 9:30, od 13:30 do 14:00, po 16:30. Jindy se čas potřebný k vyřešení problému po telefonu téměř zdvojnásobí. Je přípustné volat předem v první polovině pracovního dne pouze za účelem domluvy na čase nadcházejících telefonických rozhovorů. Na váš hovor je vhodné předem upozornit, dohodnout si datum a konkrétní čas hovoru. To šetří čas a urychluje řešení obchodních problémů.

Když zavoláte, musíte pozdravit a představit se. V tomto případě byste neměli používat následující fráze: „Máte obavy z...“ nebo „Obáváte se...“. Tím, že člověku říkáte, že ho (o něj) rušíte, v něm utváříte určitý – nežádoucí – postoj k sobě a svému volání. Díky tomu je ostražitý a považuje váš hovor za nechtěné rozptýlení od podnikání. Můžete jednoduše říci: „Dobrý den, volá vám Elena Vladimirovna ze společnosti NIKA.“

Pak byste se měli zeptat, zda s vámi může mluvit váš protivník. Každá osoba má svůj vlastní seznam úkolů, naplánované schůzky, schůzky atd. To platí zejména pro hovory na mobilní telefon - účastník může být kdekoli a být zaneprázdněn čímkoli.

1. Představte se + zeptejte se na možnost trávení času + uveďte účel hovoru.

2. Představte se + uveďte účel hovoru + zeptejte se na možnost trávení času.

- "Tak, jak se ti líbí tohle počasí?"

- "Viděl jsi včera ve zprávách...?"

- "Už jste slyšeli nejnovější zprávy o ....?"

Při telefonické komunikaci je potřeba být stručný a neodbíhat od tématu hovoru. Výjimkou z tohoto pravidla je telefonická komunikace s klienty, se kterými se za léta společné práce vytvořily vřelé přátelské až přátelské vztahy.

Obchodní rozhovor vyžaduje stručnost, protože zájmy podniku trpí dlouhými hovory po telefonu v kanceláři. Obvyklá norma pro trvání takového rozhovoru jsou 3 minuty. Zkušenosti lidí s vysokou kulturou telefonické komunikace říkají, že k navázání kontaktu stačí 20 sekund, k formulaci problému stačí 40 sekund. Za 100 sekund lze o tomto problému vážně diskutovat. Můžete poděkovat svému partnerovi a správně ukončit konverzaci za 20 sekund. Celkem 180 sekund, tedy přesně 3 minuty.

Pokud jsou před námi dlouhé telefonické rozhovory, je vhodné je naplánovat na čas, který bude soupeři vyhovovat. Při komunikaci s velmi zaneprázdněnými lidmi je třeba si dohodnout „telefonní den“ a striktně jej dodržovat.

Pokud dojde k dohodě o zavolání partnerovi, pak musí být tento slib splněn. Je vhodné zavolat zpět co nejdříve a nejpozději do 24 hodin. V opačném případě dojde k hrubému porušení pravidel obchodní etikety. Telefonická obchodní etiketa nedovoluje „visící hovory“. Zanechávají špatnou chuť a dávají vám pověst někoho, kdo nemá zájem navázat kontakt. Pokud se okolnosti změnily a již není zájem kontaktovat tohoto partnera, pak vás v tomto případě telefonní etiketa zavazuje zavolat zpět, omluvit se za způsobené nepříjemnosti a informovat, že problém již byl vyřešen.

Pokud se, když zavoláte, okamžitě nedostanete k osobě, kterou potřebujete, musíte se představit a požádat ho o pozvání k telefonu. Zeptejte se - protože pro vás ten člověk dělá malou laskavost, a pozvěte - protože toto je nejúspěšnější forma žádosti: "Pozvěte prosím Elenu Vladimirovnu." Neměli byste říkat: „Zavolejte...“. Když jste připojeni, neměli byste specifikovat, kdo je na telefonu. Před zahájením přímé konverzace musíte říct své příjmení a pozdravit.

Pokud požadovaný účastník není přítomen nebo nemůže v tuto chvíli přijmout telefon, musíte požádat o předání informací o vašem hovoru a zanechat kontaktní údaje o tom, jaké telefonní číslo a v jakém čase vás lze zastihnout.

Při telefonickém rozhovoru musíte sledovat intonaci svého hlasu.Hlas prozrazuje náladu, kterou dokonale vystihuje partner. Proto musíte ovládat své emoce. Je nepřijatelné přesouvat své podráždění, únavu nebo špatnou náladu na partnera. I držení těla, ve kterém člověk mluví, ovlivňuje intonaci. A pokud ležíte v křesle a volnou rukou listujete časopisem, můžete si být jisti, že to váš partner ucítí. Když člověk leží nebo polosedí, mění se úhel bránice a mění se barva jeho hlasu. Proto partner, i když vás nevidí, „uslyší“, že ležíte. A to je nepřijatelné, protože hlas člověka v této pozici působí nezaujatě a naprosto lhostejně.

V případě potřeby můžete nahrát telefonní rozhovor pomocí hlasového záznamníku, ale k tomu musíte požádat o souhlas partnera, v některých případech můžete dokonce potřebovat písemné potvrzení.

Pokud je telefonický rozhovor přerušen, měl by zavolat zpět ten, z jehož iniciativy k hovoru došlo.

Neměli byste se svému partnerovi omlouvat za to, že mu berete čas. Pokud si myslíte, že jste odvedli pozornost partnera od důležitých záležitostí nebo že jste mu vzali drahocenný čas, neříkejte mu o tom nahlas. Když řeknete: „Promiňte, náš rozhovor trval dlouho, pravděpodobně jsem vám vzal čas,“ přivedete ho k tomu, že si bude myslet, že:

Ztratil čas komunikací s vámi;

Váš čas je bezcenný;

Nejste si jisti sami sebou;

Cítíte se provinile.

Místo omluvy byste měli poděkovat partnerovi:

- "Děkuji, že jste našel příležitost si se mnou promluvit."

- "Chápu, jak jste zaneprázdněný, děkuji za čas vyhrazený pro náš rozhovor."

Po ukončení telefonického rozhovoru jej shrňte. Shrňte klíčové body rozhovoru a také dosažené dohody.

Mobilní komunikaci dnes používá každý bez výjimky, ale málokdo ví o pravidlech jejího používání a tím spíše o pohodlí těch, kteří se chtě nechtě stanou účastníky těchto rozhovorů. Dá se říci, že každý má telefon, ale neexistuje žádná kultura komunikace. Ne každého například napadne omluvit se, pokud je potřeba zvednout telefon.

Rozhovor na mobilním telefonu je jednoznačně identifikován jako osobní rozhovor. Proto by se na tuto vlastnost nemělo nikdy zapomínat, když mluvíte v přítomnosti cizích nebo cizích lidí. Je třeba vzít v úvahu, že šeptání v situacích důvěrného rozhovoru staví mluvčího do nejednoznačné pozice a je traumatickým faktorem pro ostatní osoby, v jejichž přítomnosti komunikace probíhá. Hlasitý rozhovor, zejména v přítomnosti více lidí nebo na veřejném místě, má však úplně stejné destabilizační vlastnosti.

V pracovním prostředí je obzvláště důležité, aby zvonek nezněl příliš hlasitě nebo pronikavě. Vyzvánění mobilního telefonu by navíc nemělo odrážet touhu jeho majitele působit na ostatní neadekvátním dojmem různými „gagy“. Při výběru vyzvánění pro váš telefon byste měli pečlivě zvážit všechna rizika spojená s osobními preferencemi, abyste nakonec nevypadali jako frivolní člověk nebo student včerejška. Vyzvánění je nepřímým potvrzením vkusu, kultury a postavení majitele mobilního telefonu.

Být bez telefonního spojení pro podnikatele znamená být v podnikatelském prostředí zcela odzbrojen. Při schůzkách s obchodními partnery nebo klienty byste však měli telefon vypnout (nebo jej alespoň přepnout na přesměrování hovorů, vibrace nebo tichý režim). Pokud se očekává důležitý hovor, pak je nutné před jednáním varovat přítomné, vysvětlit situaci a předem se omluvit. V každém případě by však taková výzva měla být považována za výjimečnou nutnost.

Neměli bychom také zapomínat, že samotný telefon je silně dráždivý. V podmínkách komunikace prostřednictvím mobilních komunikací se tyto negativní rysy telefonické interakce výrazně prohlubují. Časté hovory a neustálé hovory na mobilním telefonu, zejména na jednáních a konferencích, proto mohou zcela zničit atmosféru a vyznění obchodních jednání, která vyžadují intenzivní a někdy i zdlouhavé přípravné práce.

Je zcela zřejmé, že potřeba sjednocení pravidel komunikace prostřednictvím mobilních komunikací je velmi naléhavým tématem v oblasti obchodní kultury v moderním Rusku. V naší zemi však zatím žádné takové zákony neexistují a ignorování obecně uznávaných norem v systému používání mobilních telefonů na veřejných místech je rozpoznatelným rysem ruského občana. Mezitím jsou zákazy velmi skromné ​​a vůbec neomezují osobní svobody. Není zvykem používat telefon v divadle, zimní zahradě, na koncertech, v kostele, v knihovně, na palubě letadla nebo kdekoli, kde cizí zvuky porušují práva občanů na klid, rekreaci nebo představují nebezpečí pro technické služby.

Telefon je již dlouho součástí našeho každodenního života a v obchodním světě je prostě nenahraditelný. Důležitá jednání se vedou po telefonu, konají se schůzky a dokonce se uzavírají obchody.

Pro moderního obchodníka je nesmírně nutné znát a přísně dodržovat normy etikety obchodního telefonického rozhovoru. Dodržováním pravidel etikety při telefonickém rozhovoru prokazujete nejen svou obchodní profesionalitu, ale i svou obecnou kulturu a vzdělání.

Dodržování pravidel etikety by se mělo stát normou pro zaměstnance jakékoli společnosti bez ohledu na obor činnosti. Telefonní etiketa je součástí firemní kultury a jednou z důležitých součástí image. Zkvalitnění komunikace s partnery a klienty je klíčem k úspěchu firmy v konkurenci.

1. Botavina R.N. Etika obchodních vztahů: učebnice. – M.: Finance a statistika, 2003. – 208 s.

2. Denny R. Kontakt! Techniky obchodní komunikace. – Petrohrad: Petr, 2002. – 128 s. – (Série „Podniková psychologie“).

4. Khannikov A.V. Obchodní etiketa a jednání. Pravidla slušného chování s komentářem psychologa. – M. Eksmo, 2005 – 384 s.

5. Vše o etiketě. Encyklopedie etikety [Elektronický zdroj]. – http://vipetiket.ru

6. Etiketa. Základy etikety [Elektronický zdroj]. – http://www.alletiket.ru