Korporativ mijozlar uchun sodiqlik dasturi. Sakkiz turdagi sodiqlik dasturlari ishlaydi

Xizmat ko'rsatish sohasida faoliyat yurituvchi kompaniyalarning korporativ dasturlari odatda yirik korxonalar uchun mo'ljallangan. S7 Group bosh direktorining sotuvlar bo'yicha o'rinbosari Yekaterina Dmitruk saytga bergan intervyusida yangi S7 Profi sodiqlik dasturini ishga tushirishda nima uchun aviakompaniya kichik va o'rta biznesga tayanganligi haqida gapirib berdi.

Korporativ havo transporti segmenti qanday rivojlanmoqda? Mamlakatdagi iqtisodiy vaziyat tufayli ish safarlarining intensivligi pasaydimi?

Hozirgi vaqtda korporativ transport segmenti eng barqaror bo'lib qolmoqda, garchi so'nggi paytlarda biznes biznes sayohatlari uchun xarajatlarni optimallashtirishga faol intilmoqda. Parvozlar intensivligi avvalgidek qolmoqda va tashkilotlar sayohat xarajatlarini kamaytirish yo'llarini izlamoqda. Misol uchun, ba'zi kompaniyalar yanada tejamkor parvoz variantlarini tanlab, biznes-klass chiptalarini sotib olishdan bosh tortadilar.

Yo‘lovchi tashishning umumiy hajmida korporativ mijozlarning ulushi qancha?

Bizning ma'lumotlarga ko'ra, Rossiyaning ichki transport bozoridagi havo yo'lovchilarining 25% dan ortig'i, charter reyslari bundan mustasno, biznes maqsadlarida sayohat qiladi. Bunday reyslarning ulushini aniqroq baholash qiyin, chunki ularning uchdan biridan kamrog'i korporativ shartnomalar bo'yicha parvoz qiladi. Ko'pgina yo'lovchilar chiptani shaxsan o'zlari sotib olishadi, keyin esa uni sotib olish xarajatlari uchun ishlashga hisobot berishadi va xarajatlari qoplanadi. 2015-yil yakunlariga ko‘ra, mamlakatimizning ichki yo‘lovchi tashish hajmi 100 millionga yaqin bo‘lganida, bunday yo‘lovchilar soni qariyb 16 million kishini tashkil etgan – S7 Profi ularga mos keladi.

S7 Profi ni ishlab chiqishda hamkasblaringizning aviatsiya bozoridagi tajribasini hisobga oldingizmi?

Albatta, yangi mahsulotni tayyorlashda biz boshqa tashuvchilar tajribasini tahlil qildik. Bundan tashqari, S7 Profi ishga tushirilganda biz S7 Korporativ dasturi doirasida korporativ mijozlar bilan ishlayotgan edik va bu borada o‘z tajribamizga ega edik. Bularning barchasi istalgan hajmdagi reyslarni amalga oshiradigan kompaniyalarga biznes transporti sohasida chinakam qiziqarli mahsulotni taklif qilish imkonini berdi.

S7 Profi va S7 da ilgari mavjud bo'lgan korporativ dasturlar o'rtasidagi farq nima?

Ko'p yillik S7 Korporativ dasturi asosan parvozlar hajmi katta bo'lgan yirik tashkilotlarga mo'ljallangan. Ushbu dastur shartlariga ko'ra, shartnoma tuzish talab etiladi, u majburiy minimal reyslarga ega - har chorakda 1 million rubl, ammo buning evaziga aviakompaniya tomonidan ko'proq moslashuvchanlik nazarda tutilgan. S7 Profi, aksincha, xodimlari u qadar faol uchmaydigan kompaniyalar uchun yaratilgan, ammo parvozlarni tashkil qilish zarurati mavjud. Bunday mijozlar uchun biz ro'yxatdan o'tish jarayonini imkon qadar soddalashtirdik va qoidalarni sodda va tushunarli qildik.

Qaysi kompaniyalar uchun yangi dastur yaratdingiz?

Ushbu dasturni yaratishda biz birinchi navbatda xodimlari muntazam ravishda xizmat safarlariga uchadigan tashkilotlarga e'tibor qaratdik. Shu bilan birga, biz har qanday reyslar hajmiga ega kompaniyalarni ko'rib chiqdik, chunki har bir xizmat safari biznesni rivojlantirish uchun imkoniyatdir, deb hisoblaymiz. Siz yirik korporatsiya vakilimisiz yoki yakka tartibdagi tadbirkormisiz, muhim emas. Shuningdek, ushbu mahsulotni ishlab chiqishda biz yirik va o'rta korxonalarda biznes parvozini tashkil etish jarayoni ko'pincha farq qilishini hisobga oldik. Katta kompaniya, qoida tariqasida, agent bilan hamkorlikni yo'lga qo'ygan yoki aviakompaniya bilan korporativ shartnoma tuzgan. Kichik kompaniyalarda bu faqat vaziyatni murakkablashtiradi, shuning uchun xodimlar samolyot chiptalarini o'zlari sotib olishadi, keyin esa ish beruvchi xarajatlarni qoplaydi. Bizning yangi mahsulotimiz aynan shunday mijozlar uchun yaratilgan. Shu bilan birga, ma'lum bir xodim uchun qo'shimcha imtiyoz mavjud: agar u bizning dasturimizda S7 Priority tez-tez uchuvchilar uchun ro'yxatdan o'tgan bo'lsa, korporativ reyslar uchun ikkala bonus ham uning shaxsiy hisobiga millar va kompaniyaga ball ko'rinishida o'tkaziladi. S7 Profi-dagi hisob.

Dasturda qatnashishni xohlovchilar ko'pmi?

Endi biz ishtirokchilar soni ancha faol o'sib borayotganini ko'ramiz: haftasiga 50 dan 200 tagacha yangi kompaniya S7 Profi dasturida ro'yxatdan o'tadi. Shuni ta'kidlash kerakki, ko'pincha dasturda ro'yxatdan o'tish tashabbusi kompaniya rahbariyati emas, balki xodimlarning o'zlari bo'ladi, chunki ular shaxsiy hisoblariga mil to'plashlari mumkin.

Dasturda mukofot chiptasini tejash qanchalik oson?

Dasturda ro'yxatdan o'tgan barcha ishtirokchi kompaniyalar aviachipta narxining 5% miqdorida qat'iy bonus oladi - ballar S7 Airlines yo'nalish tarmog'ida amalga oshirilgan har bir reysdan keyin yig'iladi. Chipta xarajatlari chegaralari oshib ketganda "mukofot" ning o'zi oshadi: 3 million rublgacha, bonus 5%, 3 milliondan 5 million rublgacha - 6%, 5 million rubldan ortiq - 7%. Bundan tashqari, agar maqomning oshishi, shuningdek, bonus ballarini qayta hisoblash har oy sodir bo'lsa, uning pasayishi har yili sodir bo'ladi, bu qo'shimcha afzallikdir. Ballarni onlayn hisob qaydnomangizda veb-saytda sotuvga qo'yilgan har qanday chiptalarga sarflashingiz mumkin.

Xato matni bo'lgan fragmentni tanlang va Ctrl+Enter tugmalarini bosing

Mavjud mijozlarga sotishni ko'paytirish kompaniya boshqaruvi yig'ilishlarida tobora ko'proq birinchi raqamli mavzuga aylanmoqda. Mijozlar bilan ishlash uchun mas'ul bo'limlar biznes hajmini oshirishi, ishlamay qolishini kamaytirishi va xizmat ko'rsatish xarajatlarini minimallashtirishi kerak.

Fokusning o'zgarishi ajablanarli emas. Ko'pgina B2B bozorlari o'z etukligiga erishdi; yangi mijozlarni jalb qilish orqali eksponentsial o'sish potentsiali tugadi. Va hatto monopolistik va oligopolistik bozorlarda ham bu masala biznes samaradorligini oshirish nuqtai nazaridan juda dolzarbdir. Statistikaga qarang va nima uchun ekanligini tushunasiz.

B2B mijozlarni jalb qilish qiymati mavjud mijozlar bilan biznesni kengaytirish xarajatlaridan 5 baravar yuqori.
Mavjud mijozlarning rentabelligi 30-40% ga yuqori.
Chiqarishni 5% ga kamaytirish foydani 25% yoki undan ko'proq oshiradi.

Raqamlar ta'sirli, ammo hamma narsa juda oddiy emas. Takroriy sotuvlar hajmining o'sishi mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish bo'yicha keng qamrovli ishlarning natijasidir. Va bu erda kompaniyalar biznes jarayonlarini o'zgartirish, vakolatlarni rivojlantirish va yangi vositalarni joriy etish zarurati bilan duch kelishmoqda.

Korporativ mijozlar bilan ishlashning o'ziga xos xususiyatlari

Korporativ mijozlar bilan ishlashda munosabatlarning ikki turi mavjud - rasmiy va norasmiy. Bir tomondan, siz tashkilot bilan jarayonlar, qoidalar, mezonlar, KPI va shartnoma munosabatlari mavjud bo'lgan tizim sifatida ishlashingiz kerak. Boshqa tomondan, operatsion darajada turli ehtiyoj va vazifalarga ega bo'lgan aniq xodimlar bilan o'zaro aloqa mavjud. Ular ish joylarini o'zgartiradilar yoki tug'ruq ta'tiliga chiqadilar, xato qiladilar, kelishuvlarni unutadilar va turli kayfiyatda bo'lishlari mumkin.

Ikki tomonlama tabiat B 2 B -mijozlar bir vaqtning o'zida potentsial imkoniyatlar va muammolardir. Rasmiy va norasmiy munosabatlar bir tanganing ikki tomonidir, shuning uchun bu sohalarning har biri yaxshi o'ylangan ish strategiyasini talab qiladi. Agar siz mijozlar va ularning xodimlari bilan munosabatlarni boshqarishga etarlicha e'tibor bermasangiz, muammolar paydo bo'lishi aniq.

Korporativ mijozlar va ularning xodimlari bilan ishlashda nimani e'tiborga olish kerak? Keling, uchta xarakterli xususiyatni ko'rib chiqaylik - hatto eng yaxshi mahsulot va xizmatlarning sotilishini buzishi mumkin bo'lgan burchak toshlari.

Qaror qabul qilishning integratsiyalashgan modeli

Sohaga va mijozning o'ziga xos xususiyatlariga qarab, qaror qabul qilish jarayonida turli xil xodimlar ishtirok etadilar. Ulardan kamida bittasi tomonidan qo'llab-quvvatlanmasa, kelishuv muvaffaqiyatsiz bo'lishi yoki munosabatlarning buzilishi mumkin. Shu bilan birga, aloqada bo'lgan shaxsning pozitsiyasi har doim ham uning bitimga ta'siri darajasini aks ettirmaydi. Qaror qabul qiluvchining odatda tafsilotlarga sho'ng'ish uchun vaqti yo'q. Shuning uchun uning fikri o'z qo'l ostidagilarning xulosalariga asoslanadi. Google tadqiqotiga ko‘ra, yetkazib beruvchini tanlash bo‘yicha yakuniy qaror 64% hollarda yuqori rahbariyat tomonidan, 24% hollarda esa oddiy xodimlar tomonidan qabul qilinadi. Yuqori darajali bo'lmagan xodimlarning 81% etkazib beruvchini tanlash qaroriga ta'sir qiladi.

Odatda, savdo menejerlari va hisob menejerlarining asosiy harakatlari qaror qabul qiluvchilar bilan ishlashga qaratilgan. Shu bilan birga, oddiy xodimlar bilan ishlash ancha faol emas, garchi bu yo'nalishdagi investitsiyalarning ta'siri sezilarli bo'lishi mumkin.

Ko'p darajali ta'sir

Sizning kompaniyangiz faqat bitta mijoz xodimi bilan aloqada bo'lsa ham, ushbu tashkilot bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish nuqtai nazaridan, kompaniyangiz bilan biznesga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan kengroq xodimlar bilan aloqalarni o'rnatish muhimdir. O'zaro ta'sirning intensivligi va chastotasiga qarab, ushbu xodimlarni uchta doiraga bo'lish mumkin.

Birinchi davra: Mijoz bo'limlarining bevosita vakillari, qaror qabul qiluvchilar.
Ikkinchi davra: Qo'llab-quvvatlash funktsiyalarida kompaniyangiz bilan o'zaro aloqada bo'lgan xodimlar. Masalan, buxgalteriya xodimlari.
Uchinchi davra: Qarorlarga ta'sir ko'rsatadigan shaxslar, masalan, xavfsizlik vakillari yoki mijozlar xodimlari, kelajakda biznesni rivojlantirish uchun kompaniyangizni qiziqtirishi mumkin.

Sotuvchilar va mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlari odatda birinchi va ikkinchi doiralar bilan ishlaydi. Uchinchi doira, qoida tariqasida, ochiq qoladi.

Mijoz xodimlarini rag'batlantirish

Mijozlarning xodimlarining manfaatlari har doim ham ish beruvchining manfaatlariga mos kelmaydi. Agar siz eng yaxshi tijorat shartlarini taklif qilsangiz ham, bu sizning kompaniyangiz yetkazib beruvchi sifatida tanlanishini anglatmaydi. Ha, yirik bitimlar uchun rasmiy xarid tartiblari mavjud. Biroq, bu holatda ham qaror qabul qiluvchilar bilan munosabatlarning roli asosiy hisoblanadi. Ba'zida mijozlar vakillari tegishli motivatsiyaga ega emaslar yoki keyingi xaridni yakunlashlari kerak bo'lganda kompaniyangiz haqida shunchaki unutib qo'yishadi.

Korporativ mijozlarning sodiqligining tabiati

Ommaviy bozorda xaridorlarning sodiqligi kompaniya mahsulotlarini sotib olish va ularni do'stlari va qarindoshlariga tavsiya qilish istagida ifodalanadi. B2B mijozlarining sodiqligi bir qator tuzatishlar bilan ushbu ta'rifga 100% mos keladi.

Hamkorlikning inertsiyasi

Mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlar har doim ham uning sodiqligini ko'rsatmaydi. Bunday barqarorlikning mumkin bo'lgan sabablari - infratuzilmaga yechimlarining integratsiyalashuvi tufayli etkazib beruvchini o'zgartirish qiyinligi, mijoz xodimlarining yangi etkazib beruvchini tanlash bilan bog'liq xarid tartib-qoidalarini boshlashni istamasligi va boshqalar. Norozilikning paydo bo'lishi va uning namoyon bo'lishi o'rtasidagi davr juda uzoq, bir necha yilgacha bo'lishi mumkin.

So'rovlar o'tkazish va mijozlar xodimlaridan fikr-mulohazalarni yig'ish mijozlar ehtiyojini qondirishni aniqlashning eng keng tarqalgan usuli hisoblanadi. Loyalty360.org tadqiqotiga ko'ra, so'ralgan mijozlarning 26 foizi undan foydalanadi.

Shuni yodda tutish kerakki, mijozlar har doim ham o'zlarining shikoyatlari yoki noroziliklari haqida, hatto anonim so'rovlar bo'lsa ham, to'g'ridan-to'g'ri gapirmaydilar. Korporativ mijozlarni saqlab qolishga qaratilgan loyihalarni amalga oshirishda biz birinchi navbatda moliyaviy ko'rsatkichlarga (sotish dinamikasi, qo'shimcha va o'zaro savdolar soni, ushbu mahsulotlarni sotib olishning umumiy hajmidan etkazib beruvchidan xaridlar ulushi (hamyon ulushi)) hisobga olinadi. shuningdek, chiqish darajasi va boshqa bir qator bilvosita belgilar.

Bir narsaga e'tibor bering. Buyurtmachi tomonidan tayyorlik konstruktiv tarzda mavjud muammolarni muhokama qilish allaqachon uning sodiqligini ko'rsatadi. Demak, kompaniya va uning xodimlari o'rtasidagi munosabatlar ancha yuqori darajada, o'zaro ishonch mavjud.

B2B mijozlarning sodiqligi sabablari

Ishlab chiqaruvchilar o'xshash ishlab chiqarish jarayonlari va texnologiyalaridan foydalanadigan muhitda raqobatchilarning mahsulotlari va narx takliflari o'rtasida kamroq va kamroq farqlar mavjud. Qaror qabul qilish jarayoniga ta'sir qiluvchi ko'plab jihatlarni hisobga olgan holda, yuqori sifat uzoq muddatda mijozlarning sodiqligini kafolatlamaydi. Bunday vaziyatda sotib olingan mahsulotlarning xususiyatlariga bevosita bog'liq bo'lmagan omillar muhim rol o'ynaydi.

Yillar davomida korporativ mijozlarning sodiqligining asosiy manbalari nimalar bo'yicha tadqiqotlar olib borildi. Ularning natijalari 4 asosiy sababga to'g'ri keladi:

Sifat mahsulot va xizmatlar, mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi.
Qabul qilingan qiymat mahsulotlar/xizmatlar. Mahsulotning haqiqiy va idrok etilgan qiymati ikki xil narsadir. Rossiya ishlab chiqarish kompaniyalari, kamdan-kam holatlardan tashqari, mijozlar xodimlari o'rtasida o'z mahsulotlarini to'g'ri idrok etishni yaratishga deyarli investitsiya qilmaydi, lekin behuda.
Brend obro'si. Tovar xabardorligi va obro'si mahsulot qiymatini oshiradi. Buning psixologik jihati ham bor. Qaror qabul qiluvchi uchun nomsiz kompaniya bilan ishlashdan ko'ra yirik brend bilan ishlash ancha xavfsizroq. Menejment va inspeksiya bo'limlaridan nima uchun ushbu yetkazib beruvchi tanlanganligi haqida savollar kamroq bo'ladi.
Ishonch - kompaniya va uning xodimlari o'rtasidagi munosabatlar sifati, ayniqsa sotib olish qarori darajasida. Ko'pincha bu omil boshqalardan ustun turadi, shu jumladan narx va mahsulot sifati.

Mahsulot sifati hali ham xaridorlarning sodiqligining asosiy sharti bo'lib qolmoqda. Biroq, qolgan uchta omil kompaniya imidjini sub'ektiv idrok etish va xodimlar o'rtasidagi munosabatlar darajasiga bog'liq. Bu omillar muvaffaqiyatli ta'sir qilishi mumkin. Mijoz xodimlarini jalb qilish vositalaridan biri bu B2B sodiqlik dasturidir.

B2B sodiqlik dasturi

B2B sodiqlik dasturlari korporativ mijozlar bilan ishlash uchun nisbatan yangi vositadir. Bunday dasturlarni ishlab chiqishga turtki biznesning raqamli transformatsiyasi tufayli B2B bozorlarida qaror qabul qilish modelining o'zgarishi bo'ldi.

1.Kompaniyalar etkazib beruvchilar va ularning takliflarini solishtirish imkoniyatiga ega. Google tadqiqotiga ko'ra, B2B mijozlarining 90 foizi xarid qilish tartib-qoidalarini e'lon qilish va shartnoma munosabatlarini kengaytirishga qaror qilishdan oldin etkazib beruvchilar va ularning takliflarini tahlil qilish uchun Internetdan faol foydalanadi.

2. Kompaniyalar uchun o'zgarish ancha osonlashdi yetkazib beruvchilar. Mahsulot yetkazib berish bo‘yicha yangi texnologiyalarning paydo bo‘lishi (bulut xizmatlari) va xaridlar tartib-qoidalarining soddalashtirilishi (elektron tenderlar, B2B savdo maydonchalari) o‘yin qoidalarini tubdan o‘zgartirdi.

Kompaniyaning mahsulot va xizmatlarining o'zi endi mijozlarning sodiqligi uchun etarli shart emas. B2B sodiqlik dasturlari mijozlarni faolroq jalb qilish va ular bilan uzoq muddatli munosabatlar o'rnatish imkonini beradi.

Korporativ mijozlar uchun sodiqlik dasturlarining o'ziga xos xususiyati moddiy bo'lmagan motivatsiyaga e'tibor berish va bilvosita moliyaviy rag'batlantirishdan foydalanishdir. Shuning uchun ular xodimlarni rag'batlantirish tizimining elementlarini, B2C sodiqlik dasturini va korporativ trening sohasidagi ilg'or tajribalarni birlashtiradi.

B2B sodiqlik dasturlarini amalga oshirishda yo'l qo'yilgan asosiy xato - bu jismoniy shaxslar uchun sodiqlik dasturi modelini ko'r-ko'rona nusxalash, uni korporativ mijozlar va ularning xodimlarida sinab ko'rishga urinish. Bu mijozlar rahbariyatining salbiy reaktsiyalariga va hatto munosabatlarning uzilishiga olib keladi. Yuridik shaxslar uchun dasturlarni amalga oshirishning asosiy muammolari haqida batafsil ma'lumot olish uchun "B2B sodiqlik dasturini ishga tushirishda 4 ta halokatli xato" maqolamizga qarang.

To'g'ri yondashuv bilan, B2B mijozlari uchun motivatsion dasturlarga investitsiyalar ishga tushirilgan paytdan boshlab o'zini oqlay boshlaydi. Qoidaga ko'ra, har bir dastur o'ziga xosdir va boshqa kompaniyalarda amalga oshirish uchun yomon kengaytiriladi. Bu kompaniyaning biznes jarayonlariga integratsiyalashuvining yuqori darajasi bilan bog'liq.

B2B mijozlarning sodiqligini boshqarish bo'yicha savollaringiz bormi? Bizning mutaxassislarimiz yordam beradi. Biz bilan bog'lanish! Bir soatlik maslahat bepul.

Siz o'rganasiz:

Xaridor bilan suhbat misolidan foydalangan holda sodiqlik dasturining mohiyati.
Mijozlarning sodiqlik dasturlarining mashhur turlari.
Sodiqlik dasturini bosqichma-bosqich ishlab chiqish va amalga oshirish.
Sodiqlik dasturi uchun sharoit yaratishda nimalarga e'tibor berish kerak.
Kompaniyaning sodiqlik dasturi samaradorligini baholashning 6 usuli.
Dunyo bo'ylab g'ayrioddiy sodiqlik dasturlariga misollar.

Marketologlar yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra, mavjud mijozni saqlab qolish ancha foydali ekanligini yaxshi bilishadi. Ushbu harakatlar uchun xarajatlarning farqi 10 martagacha bo'lishi mumkin! Bundan tashqari, statistika muntazam mijozning yangi mijozga qaraganda 67% ko'proq pul sarflashini tasdiqlaydi. Shuning uchun barcha sa'y-harakatlar mijozlarni saqlab qolish va takroriy savdoni rag'batlantirishga qaratilgan bo'lishi kerak. Shu maqsadda ko'plab kompaniyalar o'z faoliyatiga sodiqlik dasturlarini joriy qilmoqdalar, ammo iste'molchilar uchun nima muhimligini kam odam biladi.

Ekspert fikri

Xaridor bilan suhbat misolidan foydalangan holda sodiqlik dasturining mohiyati

Egor Chemyakin,

Menejerlar ham, marketing bo'limi xodimlari ham doimiy ravishda o'z mijozining boshqa kompaniyaning xaridoriga aylanishiga qanday to'sqinlik qilish haqida o'ylashadi. Ularning xayoliga keladigan eng keng tarqalgan yechim chegirmalardan foydalanishdir. Bundan tashqari, ko'pchilikning fikriga ko'ra, ularning muntazamligi va sezilarli hajmi mijozni saqlab qolishning yagona yo'li. Shu bilan birga, to'liq o'ylanmagan chegirma siyosati bilan birga keladigan yo'qotishlar ko'pincha hisobga olinmaydi. Natijada, bunday tizimni samarali va eng muhimi, kompaniya uchun foydali deb hisoblash qiyin.

Misol tariqasida sotuvchi va xaridor o'rtasidagi o'zaro munosabatlar modelini ko'rib chiqaylik, qachonki mijoz chegirma olishni kutsa va aks holda u boshqa tovar yoki xizmatlar yetkazib beruvchiga murojaat qiladi.

Yomon variant:

Men qanday chegirma olaman?
- Ushbu mahsulotga chegirmalar yo'q.
- Unday bo'lsa, raqobatchilaringizdan buyurtma beraman!
- Mayli, men sizga shaxsan 5% chegirma berishim mumkin, lekin bu bizning o'rtamizda.

Yaxshi variant:

Chegirmaga ishonishim mumkinmi?
- Albatta, agar xarid miqdori 10 ming rubldan oshsa, chegirmangiz 5% ni tashkil qiladi.
- Ajoyib, bu shartlar menga mos keladi.

Eng yaxshi variant:

Chegirma bo'ladimi?
- Ha albatta. Bundan tashqari, sizning shaxsiy chegirmangiz xaridlaringiz soni bilan birga oshadi. Agar siz 10 ming rubllik mahsulot sotib olsangiz, siz 5% chegirma olasiz va agar xarid miqdori 20 ming rubldan oshsa, chegirma 10% ni tashkil qiladi.
- Ya'ni, bu paltoning narxi 22 ming rubl bo'lsa, men 19 800 to'laymanmi?
- Ha to'g'ri.

Ushbu muloqotlar butun Rossiya bo'ylab kichik korxonalar tomonidan keng qo'llaniladigan mijozlarning sodiqlik dasturining mohiyatini to'liq aks ettiradi. Agar siz raqobatchilaringizdan tubdan farq qilmoqchi bo'lsangiz, buni qanday qilish haqida o'ylash vaqti keldi.

Sodiqlik dasturi bir qator tadbirlarni o'z ichiga oladi, ularning har biri mavjud mijozlarni saqlab qolish va mijozlar va kompaniya o'rtasida uzoq muddatli o'zaro manfaatli munosabatlarni o'rnatishga qaratilgan.

Sotuvchining sodiqlik dasturlari yordamida erishmoqchi bo'lgan maqsadi - takroriy sotish. Bunday dasturlar har doim tashkilotlarning marketing strategiyasiga kiritilgan va foydani ko'paytirishga, sotish hajmini oshirishga, eskisini saqlab qolishga va yangi iste'molchilarni jalb qilishga qaratilgan. Bir qator chora-tadbirlarning samaradorligi quyidagi ko'rsatkichlar yordamida o'lchanadi:

yangi mijozlarni jalb qilish;
takroriy sotishdan tushgan daromadning o'sishi;
xaridlar chastotasining oshishi (tushishlar sonining ko'payishi);
bitta iste'molchi tomonidan sotib olingan tovarlar ro'yxatini kengaytirish (xaridlarni diversifikatsiya qilish);
mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish;
xaridorlar manfaatlarini qimmatroq tovarlar tomon siljishi.

Shunday ekan, agar siz hali mijozlarga sodiqlik dasturini amalga oshirish haqida o'ylamagan bo'lsangiz, biznesingizni rivojlanishning yangi bosqichiga olib chiqish uchun ushbu kuchli vositadan foydalanishni boshlash vaqti keldi.

Restoranning sodiqlik dasturi: amaliyotchining amaliy tavsiyalari

Mijozlarning sodiqlik dasturlarining 8 ta mashhur turlari

Chegirma sodiqlik dasturi

Albatta, nafaqat Rossiyada, balki butun dunyoda mijozlarni saqlab qolish va jalb qilishning eng keng tarqalgan usuli chegirmalarni taqdim etishdir. Ular bir martalik yoki kümülatif bo'lishi mumkin. Mijoz chegirma kartasini oladi, uning taqdimoti har bir keyingi xaridda unga ma'lum chegirmaga ega bo'lish huquqini beradi - belgilangan miqdor yoki vaqt o'tishi bilan ortib boradi.

Kumulyativ chegirmaning mohiyati shundan iboratki, iste'molchi kompaniya tomonidan belgilangan ma'lum chegaradan o'tib, undan ham ko'proq tejash imkoniyatiga ega bo'ladi, ya'ni uning sodiqligi bilan birga chegirma hajmi ham oshadi. Ba'zi kompaniyalar hatto do'konga tartibsiz tashrif buyurgan mijozlarni chegirma foizini pasaytirib, faqat keyingi xarid uchun qaytarish orqali "jazolaydilar".

Bunday tizimning afzalliklari:

Har bir inson chegirmalarni yaxshi ko'radi, ayniqsa uzoq davom etgan iqtisodiy inqiroz va sotib olish qobiliyatining pasayishi sharoitida ruslar.
Ushbu turdagi sodiqlik dasturi uni amalga oshirishni tashkil etish va nazorat qilish nuqtai nazaridan oddiy.

Tizimning kamchiliklari:

Har bir xaridorning hamyonida ikki yoki uchta raqobatchi kompaniyaning chegirma kartalari bor va u ishonishi mumkin bo'lgan chegirma hajmi odatda bir xil bo'ladi. Shuning uchun, bu vosita haqiqatan ham ishlaydi deb o'ylash juda qiyin.
Mijoz chegirma maksimal qiymatga yetguncha faqat muntazam xaridlardan manfaatdor.
Har qanday chegirma kompaniyaning sof foydasining pasayishini anglatadi.

Buni oddiy misol bilan osongina tekshirish mumkin. Tasavvur qiling-a, mahsulotingizdan birining narxi 9000 rublni tashkil qiladi. Siz yaratgan baho 30% ni tashkil qiladi. Uni sodiqlik dasturi bo'yicha 5% chegirma bilan sotish orqali siz 450 rublni yo'qotasiz. Bir qarashda, sotish miqdori bilan solishtirganda, bu uning kichik bir qismidir. Lekin bu unchalik oddiy emas.

Har bir mahsulot yoki xizmat o'zgartira olmaydigan xarajatlarga ega. Xaridorga bergan chegirmangiz siz olgan foydadan chegirib tashlanadi. Aytaylik, bu misolda bu 2700 rubl. Chegirmani chegirib tashlaganingizdan so'ng, sizda faqat 2250 rubl qoladi.

Shunday qilib, chakana narxning 5 foizini xaridorga berib, siz o'zingiz 17,5 foizni yo'qotasiz. Ko'rib turganingizdek, unchalik kam emas. Agar siz 100-200% ustama to'lashga qodir bo'lsangiz, yaxshi. Chegirmani oshirsak nima bo'ladi?

Bu fikrni esda tuting, biz unga birozdan keyin qaytamiz. Ayni paytda, chegirmalardan tashqari, mijozlar uchun qanday sodiqlik dasturlari mavjudligini ko'rib chiqaylik.

Bonus sodiqlik dasturi

Ushbu turdagi mijozlarni ushlab turishda chegirmalar yo'q, ular bonuslar bilan almashtiriladi. Asosiy farq shundaki, do'konning kassasida kompaniya tomonidan belgilangan ma'lum miqdorni qoldirib, iste'molchi keyingi xarid uchun qisman to'lov sifatida ishlatilishi mumkin bo'lgan ma'lum miqdordagi bonuslarni oladi (masalan, 20% gacha). qiymati), yoki bonuslar soniga teng tovarlarga almashtirilishi mumkin. Turli kompaniyalar bonuslardan ballar, stikerlar, rubllar yoki bir xil chakana savdo tarmog'ida muomalada bo'lgan ichki valyuta ko'rinishida foydalanadilar.

Bunday tizimning afzalliklari:

Bonusli sodiqlik dasturi muntazam xaridlarni amalga oshirish mumkin bo'lgan joyda samarali bo'ladi.
Mijoz doimiy ravishda va ta'sirchan miqdorda xarid qilsa, munosib miqdordagi bonuslar egasiga aylanishi mumkin.
Majburiy shart sifatida kompaniya bonuslarning amal qilish muddatining ma'lum muddati uchun talabni qo'yishi mumkin, shundan so'ng ularning muddati tugaydi, bu esa iste'molchilarni rejalashtirilmagan xaridga undaydi.
Bonuslarni olgandan so'ng, barcha mijozlar ulardan foydalanmaydi, shuning uchun kompaniya hech narsani yo'qotmaydi va mahsulot oxir-oqibat to'liq narxda sotiladi.

Bunday tizimning kamchiliklari:

Juda qimmat va shuning uchun kamdan-kam yoki bir martalik xarid haqida gap ketganda, bonusli sodiqlik dasturini joriy qilishning ma'nosi yo'q. Mijoz unga taklif qilingan imtiyozlarga qaramay, yana sizga qaytishi dargumon.
Agar bonuslarni to'plash va ulardan foydalanish qoidalari juda murakkab bo'lsa, iste'molchilar ularni tushunmaydilar va natijada sodiqlik dasturi o'z vazifasini bajarmaydi.
Bonuslar chegirmalarga qaraganda ancha murakkab variant. Ularni hisoblash va ishlatishning to'g'riligini, shuningdek, amal qilish muddatiga muvofiqligini nazorat qilish uchun maxsus dastur kerak bo'ladi.

Har qanday kompaniyaning daromadini tezda oshirishning ikkita usuli bor - tovarlar yoki xizmatlar narxini oshirish yoki chegirmali sodiqlik tizimini bonus bilan almashtirish.

Keling, 9000 rubllik mahsulot uchun 5% chegirma haqida misolimizga qaytaylik. Keling, bonuslar uchun qanday ishlashini ko'rib chiqaylik. Mijoz xaridni amalga oshirdi, buning uchun unga mahsulot narxining 5% miqdorida bonus ballari berildi. U keyingisini qilganda ularni sarflashi mumkin.

Birinchi xarid - 9000 rubl.
Ikkinchi xarid - 9000 rubl.

Birinchi xariddan olingan bonus (uning kartasida joylashgan) - 5% yoki 450 rubl.

Shunday qilib, 2700 (birinchi sotuvdagi sof foydangiz) + 2700 (ikkinchi sotuv) - 450 (birinchi xaridda hisobdan chiqarilgan bonuslar) = 4950 (sizning sof foydangiz chegirmani olib tashlagan holda).

Shunday qilib, bonusli sodiqlik dasturi bilan foyda bo'yicha chegirma birinchi holatda 17,5% ga nisbatan 8,5% ni tashkil etdi.

Albatta, mijoz keyingi xaridida yana 5% oladi, deb bahslashishingiz mumkin, bu esa yana 17,5% gacha qo'shiladi. Biroq, amaliyot shuni ko'rsatadiki, har bir kishi keyingi mahsulot uchun qaytib kelmaydi, ba'zilari esa hisoblangan bonuslarning amal qilish muddati allaqachon tugaganda keladi. Va faqat keyingi tranzaktsiyani tugatgandan so'ng, xaridor keyingi xarid uchun bonuslarni oladi.

Sizda savol tug'ilishi mumkin: chegirmalarni bonuslar bilan almashtirib, barcha mijozlaringizni yo'qotasizmi? Siz bundan qo'rqmasligingiz kerak. Ehtimol, ba'zi bir ulush sizning xizmatlaringizdan bosh tortadi, ammo buning evaziga siz foydani ko'paytirasiz.

Shunday qilib, sizda qo'rqadigan hech narsa yo'q. Sodiqlik dasturidagi o'zgarishlar tufayli sizni tark etgan oz sonli mijozlar hech qachon sizning sodiq mijozlaringizga aylanmaydi. Har doim eng yaxshi takliflarni qidiradigan va shuning uchun hech qanday kompaniyaning asosiy iste'molchilari guruhiga kirmaydigan odamlar bor.

Biroq, keling, shuni ta'kidlaylikki, sodiqlik dasturini tanlashga, albatta, turli xil omillarni hisobga olgan holda yondashish kerak. Mutlaqo barcha turdagi biznes uchun mos bo'lgan yagona universal retsept yo'q.

Va yana bir maslahat. Siz mijozlarga nima ko'proq mos kelishini so'ramasligingiz kerak - bonuslar yoki chegirmalar. Javob allaqachon aniq - chegirma. Bu erda va hozir olish mumkin bo'lgan foyda har doim uzoq kelajakda bo'ladigan foydadan yaxshiroqdir. Shuning uchun kompaniyangiz manfaatlaridan kelib chiqqan holda sodiqlik dasturini tanlang.

Ko'p bosqichli sodiqlik dasturlari

Mijozlarni ushlab turishning ushbu tizimi mohiyatan sodda, ammo amalga oshirish juda qiyin. Bu mijozning kompaniyangizdagi tovarlar va xizmatlar uchun to'lash uchun qancha mablag' sarflashi va buning natijasida u oladigan imtiyozlar o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlikka asoslanadi. Bularga etkazib berish yoki uzoqroq kafolat kabi qo'shimcha xizmatlar kiradi. Sizning kompaniyangizga sodiqligini ko'rsatish orqali iste'molchi o'zini yuqori maqomga ega bo'ladi. Ushbu tizim bank va sug'urta sohalarida samarali ishlaydi, shuningdek, sevimli aviakompaniyalarning sodiqlik dasturidir.

Tizimning afzalliklari:

Ushbu sodiqlik dasturining haydovchisi - bu ambitsiya, oddiy mijozlarga nisbatan ko'proq foydali pozitsiyani egallash istagi, shuning uchun odam ko'proq va ko'proq pul sarflashga tayyor.
VIP va Double-VIP segment mijozlari mavjud bo'lgan hududlarda talab mavjud.

Bunday tizimning kamchiliklari:

Ushbu dasturni faqat yuqori qiymatli tovarlar va xizmatlar uchun amalga oshirish mantiqan.
Bonuslar juda muhim bo'lishi kerak.
Tizim individual yondashuvni talab qilganligi sababli, uni amalga oshirish jarayonida qiyinchiliklar paydo bo'lishi mumkin. Tabiiyki, bu maqsadlar uchun maxsus yozilgan kompyuter dasturisiz buni amalga oshirish mumkin emas.

To'langan sodiqlik dasturi

Bunday holda, mijoz shunchaki har qanday bonus va imtiyozlarni olish huquqini sotib oladi. Odatda bu qo'shimcha funktsiyalar, cheklangan resurslar va xizmat ko'rsatishning maxsus shartlariga kirish ta'minlangan qat'iy abonent to'loviga o'xshaydi.

Bunday tizimning afzalliklari:

Tashkil etish oson.
Muntazam sotib olinadigan tovarlar va xizmatlar uchun ideal.
Mijozlar bunday sodiqlik dasturiga kirish uchun bajonidil pul to'laydilar, lekin uni har doim ham faol ishlatmaydilar (ya'ni kompaniya pul oladi, lekin buning evaziga hech narsa bermaydi).
Siz o'zingizning manfaatlaringizga eng yaxshi xizmat qilish uchun bonuslar narxini hisoblashingiz mumkin.

Tizimning kamchiliklari:

Agar mijozlar pulli obunaning foydasini ular to'lashlari kerak bo'lgan narxdan kamroq deb bilishsa, model muvaffaqiyatsizlikka uchraydi.

Shuni tan olish kerakki, bu jismoniy shaxslar uchun eng samarali sodiqlik dasturi, chunki u mijozlarga unda ishtirok etmaydigan mijozlarga nisbatan sezilarli foyda olish imkonini beradi. Ammo uni hayotga tatbiq etish uchun siz segmentingizda ma'lum bir rivojlanish darajasiga erishishingiz kerak. Misol tariqasida, yirik chakana savdo tarmoqlarini olaylik - "Okay" va "Lenta". Ular o'z mijozlariga sotib olishni taklif qiladigan kartalar arzon, ammo karta egalari va ularga ega bo'lmaganlar uchun ba'zi mahsulotlar narxidagi farq juda muhim bo'lishi mumkin.

Nomoddiy mukofotlarga ega sodiqlik dasturlari

Mijozlaringiz nimani qadrlashini tushunganingizdan so'ng, uzoq muddatli motivatsiya modelini yaratish oson.

Deyarli har qanday kompaniya chegirmalar yoki sovg'alar asosida sodiqlik dasturini amalga oshirishi mumkin, ammo o'z iste'molchilariga pul bilan o'lchanib bo'lmaydigan imtiyozlarni taqdim eta oladigan kompaniya mijozlar bilan munosabatlarning keyingi bosqichiga o'tadi.

To'ntarishni tashqi kiyimlarni taklif qiluvchi Patagonia brendining marketologlari ixtiro qilgan. Tashqi jihozlar ko'pincha ta'mirga muhtoj. Aynan shu xizmat mijozlarga ballar va chegirmalar o'rniga taklif qilingan. Kontseptsiya "Biz kiygan hikoyalar" deb nomlanadi va ekstremal sport ishqibozlarini ushbu brendning kiyimlari bilan hissiy darajada bog'laydi.

Hamkorlik sodiqlik dasturi

Avvalgi holatda bo'lgani kabi, biz sizning mijozlaringizning kompaniyangiz tomonidan qoniqtirilmagan, ammo ular uchun ahamiyatli bo'lmagan ehtiyojlarini aniqlash zarurligi haqida gapiramiz. Sizning vazifangiz sizning iste'molchilaringiz ham mijozlari bo'lgan hamkorlarni topishdir.

Strategik hamkorlikka asoslangan sodiqlik dasturlari biznesni jadal rivojlantirish va mijozlar bazasini oshirish uchun sharoit yaratishi mumkin. Ular mijozlarga ularning ehtiyojlarini yaxshi tushunganingiz va ularga yordam berish uchun qo'lingizdan kelganini qilayotganingizning ko'rsatkichi bo'lib xizmat qiladi.

Ilg'or sheriklik marketingiga misol - American Express. Kompaniya Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car va Hulu bilan hamkorlik qiladi.Sodiqlik dasturida ishtirok etish orqali mijozlar keyinchalik hamkor kompaniya xizmatlari uchun to'lash uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan ballarni oladilar. Avtomobilni ijaraga olish orqali Korxona va ma'lum miqdordagi bonuslarni olgan xaridor undan AT&T aloqa xizmatlarini to'lash uchun foydalanishi mumkin.

O'yin elementlari bilan sodiqlik dasturlari

Sodiqlik dasturida o'yin mexanizmlaridan foydalanish mijozlarni qiziqtirish va sezilarli natijalarga erishish imkonini beradi.

Bu holatda aqlga kelgan birinchi narsa - turli musobaqalar o'tkazish. Bu uslub, albatta, o'z o'rniga ega, lekin dasturlar juda ehtiyotkorlik bilan ishlab chiqilgan bo'lishi kerak, shunda mijozlar ularni kerakli darajada jiddiy qabul qilishlari va kundalik xarid qilish tartibiga rang-baranglik keltiradigan shouda qatnashishdan zavqlanishlari kerak.

Bunga erishish uchun iste'molchilarga haqiqatda talab qilinadigan va ayni paytda haqiqatan ham erishish mumkin bo'lgan imtiyozlarni taklif qilish muhimdir. Musobaqa shartlari eng kichik detallarga qadar ishlab chiqilishi kerak - bu sovrin ovchilarining qiziqishini kamaytiradi. Yangi o'yin dasturini ishga tushirishdan oldin barcha bo'limlarga batafsil ma'lumot berilishi kerak, shunda mijozlar do'kon xodimlariga qaraganda davom etayotgan reklama haqida ko'proq bilishadi.

O'yin elementini sodiqlik dasturi sifatida muvaffaqiyatli ishlatadigan kompaniyaga misol GrubHub. 2011-yildan beri oziq-ovqat yetkazib berish brendi mijozlarga buyurtma davomida shirinlik yoki ichimlik yutib olish imkoniyatini berib kelmoqda, har to‘rt mijozdan biri buning uchun real imkoniyatga ega.

Tabiiy sodiqlik dasturlari

Bugungi kunda sodiqlik dasturlari juda keng tarqalganligi sababli, mijozlarni saqlab qolishning yangi usulini o'ylab topish oson ish emas. Biroq, mijozlarni jalb qilish va ushlab turish tizimining yo'qligi ham innovatsion yondashuv sifatida qaralishi mumkin.

Uni mahsuloti yoki xizmati noyob bo'lgan kompaniyalar to'lashi mumkin. Bundan tashqari, nuqta yuqori narx toifasida yoki inkor etilmaydigan sifatda emas, balki butun sanoat yo'nalishida. Bunday holda, mijozlarni sodiqlik dasturlari bilan mukofotlashning hojati yo'q, chunki ular tengi bo'lmagan mahsulotni olishadi.

Keling, Appleni olaylik. O'z mahsulotlarining millionlab sodiq muxlislariga ega bo'lgan u hech kimga sovg'alar yoki chegirmalar berishni shart deb hisoblamaydi. Ushbu brendning asosiy ustuvorligi - bu mijozlar talablariga eng yaxshi javob beradigan noyob mahsulot. Bu tabiiy deb hisoblangan sodiqlik dasturining turi.

Sodiqlik dasturlariga misollar

"Oila jamoasi" (Rosneft)

Bonus kartasini sotib olgan har bir kishi Rosneft konserni tarkibiga kiruvchi yoqilg'i quyish shoxobchalari uchun sodiqlik dasturining ishtirokchisi bo'lishi mumkin. Turli hududlarda uning narxi biroz farq qilishi mumkin, lekin maksimal 250 rubl.

Bonuslar quyidagi tarzda hisobga olinadi:

neft mahsulotlarini sotib olish uchun - har 10 rubl uchun 1 bonus;
tegishli mahsulotlar va xizmatlarni sotib olish uchun - har 10 rubl uchun 3 bonus.

Muayyan miqdordagi bonuslarni to'plaganingizdan so'ng, siz ularni kompaniya belgilariga ega mahsulotlarga (futbolkalar, beysbol qalpoqlari, sumkalar va shunga o'xshash mahsulotlar) almashtirishingiz mumkin. Bundan tashqari, bonuslar bilan yoqilg'i sotib olishingiz mumkin.

Ushbu sodiqlik dasturining eng katta mukofoti Formula 20 - har qanday yoqilg'ining 20 litridir. Uni bonus hisobida 3999 ball to'plagan mijozlar olishlari mumkin. Bunga erishish mumkin:

Yoqilg'i sotib olayotganda: siz 39 990 rubl sarflashingiz kerak. Natijada, sodiqlik dasturi kartasi a'zoga xaridlari umumiy qiymatining 1,7 foizini qaytaradi.
Kompaniyaning mini-bozorlarida tegishli mahsulotlar va xizmatlarni sotib olayotganda: 20 litr yoqilg'i bonusini olish uchun siz 13330 rubl sarflashingiz kerak. Bunday holda, qaytarib olish xarid narxining 5,1% ni tashkil qiladi.

Shunday qilib, "Rosneft" yoqilg'i quyish shoxobchasining sodiqlik dasturida ishtirok etish orqali mijozlar xarid summasining 1,7% dan 5,1% gacha bonuslar shaklida qaytarish imkoniyatiga ega.

Boshqa sodiqlik dasturlariga misollar"Bosh direktor" jurnalidagi maqolaga qarang.

Sodiqlik dasturini bosqichma-bosqich ishlab chiqish

Bosqich 1. Tahlil qilish va mijozlar bazasi (ulgurji kompaniyalar uchun) yoki maqsadli auditoriya (chakana savdo uchun) segmentlariga bo'linish. Ushbu bosqich kompaniyangizning biznes jarayonlarining o'ziga xos xususiyatlariga qarab standart sodiqlik zinapoyasiga tuzatishlar kiritishni o'z ichiga oladi. Mijozlarning ma'lumotlar bazasini tegishliligini tekshirish kerak. Ikkitadan ortiq xarid qilish tsikli davomida o'zaro aloqasi bo'lmagan iste'molchilar orasida yo'qolgan (raqobatchilarga o'tgan) va yopilganlarni ajratib ko'rsatish kerak.

2-bosqich. Mijozlarni sodiqlik darajalari bo'yicha taqsimlash, har bir darajadagi kompaniyangiz bilan o'zaro munosabatlardan ularning ehtiyojlari va umidlarini aniqlash. Sodiqlik zinapoyasining har bir bosqichida iste'molchilarning tashvishlarini aniqlash.

Bosqich 3. Raqobatchilarning harakatlarini kuzatish. O'zaro munosabatlarning har bir bosqichida mijozlar boshqa kompaniyalardan qanday takliflarni oladilar? Tashkilotingiz va raqobatchilaringizning kuchli tomonlarini aniqlash. Ushbu bosqichning maqsadi bozordagi mavqeingiz qanchalik barqaror ekanligini, qanday afzalliklari tufayli raqobatchilar sizning mijozlaringizni jalb qilishlari mumkinligini va aksincha, sizga boshqa odamlarning mijozlarini jalb qilish imkonini beradi.

Bosqich 4. Har bir mijoz segmenti bilan o'zaro hamkorlik rejasini ishlab chiqish. Ushbu bosqichda sizning bozoringizda ishlaydigan va mahsulot yoki xizmat turiga xos bo'lgan rag'batlantirish shakllarini hisobga olgan holda ma'lum bir iste'molchilar guruhi uchun sodiqlik dasturlari yaratiladi. Ma'lumotlar bazasini tekshirish paytida aniqlangan yo'qolgan mijozlarni qaytarish uchun alohida harakatlar rejasi ishlab chiqilmoqda. Eng jozibali mijozlar uchun maxsus rag'batlantirish shakllari joriy etiladi.

Sodiqlik dasturi shartlarini yaratishda nimalarga e'tibor berish kerak

Haqiqatan ham muvaffaqiyatli bo'ladigan sodiqlik dasturini ishga tushirish uchun kompaniya rahbariyati mijozlar haqiqatan ham nimaga muhtojligini va qanday shartlar ularni sizning brendingizga sodiq qolishini va raqobatchilardan foyda olishni istamasligini yaxshi tushunishi kerak.

Bu nima talab qiladi?

O'zingizni mijozingizning o'rniga qo'ying. Aytaylik, siz ulgurji savdo bilan shug'ullanadigan kompaniyani boshqarasiz. Sizning mijozingiz uchun nima muhimroq - oxir-oqibatda evaziga ba'zi maxsus xizmat shartlarini olish uchun bonuslarni to'plash yoki chakana savdoda ko'proq foyda olish uchun chegirma bilan sotib olish muhimroqmi? O'zingizni mijozlaringizning o'rniga qo'ying va javob o'z-o'zidan keladi.

Raqobatchilaringizni tahlil qiling va butunlay boshqacha harakat qiling. Masalan, raqobatchilar progressiv chegirmalarni qo'llashadi. Bu shuni anglatadiki, ulardan farqli o'laroq, siz bonus dasturini tanlashingiz va mijozlarni jalb qiladigan juda yaxshi sovg'alarni tayyorlashingiz kerak.

Raqobatchilaringizning sodiqlik dasturini asos qilib oling, lekin uni o'zingiz yaxshilang. Biroq, avvalo, raqiblaringizning holatini tahlil qilish orqali uning samaradorligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Bu kerakli natijaga olib kelmasligi mumkin, shuning uchun uni nusxalash ma'nosizdir.

Doimiy mijozlar uchun noodatiy sodiqlik dasturlariga 3 ta misol

Maslahat №1: Haqiqatan ham foydali narsani taklif qiling.

Sodiqlik dasturi mijozlarga haqiqatan ham kerak bo'lgan narsani taklif qilsangizgina ishlaydi. Foydasiz sovg'a shunchaki tashlab yuboriladi va sizning mijozlarni rag'batlantirish maqsadingizga erishilmaydi.

Misol tariqasida, "Malina" bonus dasturini olaylik. Uning ishtirokchilari turli chakana savdo nuqtalarida xarid qilish orqali ball to'plashga rag'batlantirildi. Keyinchalik, bonuslarni qandaydir arzon ziynatlarga almashtirish mumkin edi. Albatta, bu sodiqlik dasturini samarali deb bo'lmaydi va u yo'q bo'lib ketish arafasida edi. Ammo bir muncha vaqt o'tgach, tashkilotchi kompaniya mijozlarning ehtiyojlarini tushunishga muvaffaq bo'ldi va mijozlar to'plangan ballarni foydali tovarlar va xizmatlarga almashtirish imkoniyatiga ega bo'ldi.

Maslahat №2: Odamlarga sodiqlik dasturingiz haqida eslab qoling.

Maqsadingizga erishishda muvaffaqiyatga erishish uchun mijozlaringizni marketing aktsiyalari haqida xabardor qilib turing. Bugungi kunda buni amalga oshirishning ko'plab qulay usullari mavjud - elektron pochtadan Telegram, Viber va WhatsApp kabi messenjerlargacha.

To'g'ri, sotuvchilar ma'lumot xabarlarini yuborishning qaysi chastotasi maqbul deb hisoblanishi haqida kelishmaydi. Ba'zi odamlar oyiga ikki marta cheklov deb o'ylashadi, boshqalari esa kuniga uchta xabar yuborishni maqbul deb bilishadi.

Quyidagi ikkita shart eng maqbul teginish chastotasini aniqlashga yordam beradi:

Abonentlar nuqtai nazari: ular qanchalik tez-tez ma'lumot olishni xohlashadi?
Mijozlarning siz taklif qilayotgan mahsulotdan foydalanish chastotasi.

Agar biz go'zallik saloni xizmatlari yoki kundalik tovarlar haqida gapiradigan bo'lsak, pochta jo'natmalari juda tez-tez bo'lishi mumkin. Nostandart tovarlar yoki B2B xizmatlarini taklif qilishda siz juda qat'iy bo'lmasligingiz kerak.

Maslahat №3: Shartlarni sodda va tushunarli saqlang.

Sodiqlik dasturi muvaffaqiyatining kaliti uning barcha mijozlar uchun tushunarliligidir. Uning shartlarini 50 ta soʻzdan koʻp boʻlmagan holda tuzing va kompaniyangizda ishlaydigan haydovchi yoki qoʻriqchidan ularni oʻqishni soʻrang. Agar u dasturning mohiyatini tushunmasa yoki uni o'ziga xos tarzda talqin qilsa, sizning ishingiz yaxshi emas. Bu hisoblashda murakkab hisob-kitoblardan foydalanmaslik kerak degani emas, lekin harakat mexanizmi butunlay shaffof va tushunarli bo'lishi kerak.

Sodiqlik dasturi qoidalarini tavsiflashda siz foydalanadigan tilga e'tibor bering. Ba'zi sotuvchilar o'zlari bilmagan holda: "10 ta pivo qopqog'ini yig'inglar - 11-ni bepul oling!" O'ylangan iste'molchi to'g'ri qaror qabul qiladi, unga boshqa qopqoq kerak emas va sodiqlik dasturida qatnashmaydi.

Mijozlarni aldashga bo'lgan boshqa urinishlar, masalan, mikroskopik, o'qib bo'lmaydigan shriftdan foydalanib, sovrinni olishning muhim shartlarini ko'rsatish, siz ularni raqobatchilarning quchog'iga surib, ularni abadiy yo'qotishingizga olib keladi. Ishoning, xaridor qanday qilib uning umidlarini qondirmaganingizni abadiy eslab qoladi, demak, siz yagona imkoniyatingizni boy bergansiz. Bunday muammolarni oldini olish uchun sodiqlik dasturi qoidalari juda oddiy va qo'shimcha tushuntirishni talab qilmasligiga ishonch hosil qiling.

Maslahat №4: Hech qachon mijozlarni aldamang.

Iste'molchilarga bergan barcha va'dalaringiz bajarilishi kerakligini unutmang. Agar buni qila olishingizga shubha qilsangiz, va'da bermang. Shunday qilib, Aeroflot aviatashuvchisi bir vaqtlar sodiqlik dasturini ishga tushirdi, unga ko'ra u ko'plab banklar bilan birgalikda kobrend kartalarini chiqardi. Mijozlar uchun ballarni to'plash juda oson edi, ular faqat kartalaridan foydalanishlari va samolyot chiptalarini sotib olishlari kerak edi. Ya'ni, premium reyslarga kirish uchun siz hech qanday maxsus sodiqlikni ko'rsatishingiz shart emas edi.

Natijada, bepul parvozlar huquqini beruvchi odamlarga shunchalik ko'p ball tarqatildiki, kompaniya dastur shartlarini zudlik bilan qayta ko'rib chiqishga majbur bo'ldi, ya'ni o'z ishtirokchilari uchun o'rinlar sonini qisqartirish va ballar miqdorini oshirish. Aeroflot yo'qotishlarga duchor bo'ldi, chunki yangi mijozlar uchun chiptalarni sotib olish qiyinlashdi, ammo sotishning o'sishi har qanday sodiqlik dasturining asosiy maqsadi hisoblanadi. Natijada, tekin parvoz qilish huquqiga ega bo‘lgan, lekin uni qabul qila olmagan yo‘lovchilar o‘zlarini aldangandek his qilishgan va bu kompaniya obro‘siga salbiy ta’sir qilgan.

Maslahat №5. Doimiy mijozlarni xafa qilmang.

Kompaniyaning yangi iste'molchilarni jalb qilishga urinishlari ko'pincha ularga sodiqlik dasturida ishtirok etish uchun maxsus sovg'alarni taqdim etish bilan yakunlanadi. Shu bilan birga, brendga uzoq vaqtdan beri sodiq bo'lgan xaridorlar o'zlarini ishsiz deb bilishadi.

Tasavvur qiling-a, siz muntazam ravishda xizmatlaridan foydalanadigan kompaniya o'zining sodiq mijozlarini hech qanday rag'batlantirmasdan, yangi kelganlar uchun juda jozibali shartlarni e'lon qiladi. Kompaniya mijozlar bazasini kengaytirishdan manfaatdor ekanligi aniq, ammo bu unga muntazam daromad keltiradiganlarni xafa qilish uchun sabab emas. Eng yaxshi variant - ko'plab sotuvchilar tomonidan muvaffaqiyatli foydalaniladigan "Do'stingizga murojaat qiling" dasturi. Shu bilan birga, mijozlar soni ko'payadi va bonusni brendga sodiqligini allaqachon isbotlagan doimiy mijoz oladi.

Rejissyor zerikarli ish yo'llanmasini sodiqlik dasturiga aylantirdi

Kompaniyaning sodiqlik dasturi samaradorligini baholashning 6 usuli

Tajribali dasturni ishga tushirish

Sodiqlik dasturini amalga oshirishni boshlaganda, hech bir kompaniya uning samaradorligiga to'liq ishonch hosil qila olmaydi. Haqiqat rejalardan juda uzoq bo'lishi mumkin. Pilot loyiha - tizimni kichik biznes segmentida sinovdan o'tkazish - dasturning asosiy qoidalari qanchalik to'g'ri belgilanganligini va uning taxminiy natijalari qanday bo'lishini baholashga yordam beradi.

Ushbu yondashuv mamlakatning bir nechta mintaqalarida joylashgan keng tarmoqqa ega chakana sotuvchilar uchun juda qulaydir. Do'konlar uchun sodiqlik dasturini sinovdan o'tkazish Rossiya Federatsiyasining bitta sub'ektida amalga oshiriladi, bu jarayonda aniqlangan kamchiliklar tuzatiladi va faqat muvaffaqiyatli tekshiruvdan so'ng tizim butun tarmoq bo'ylab ishlay boshlaydi. Garchi turli mintaqalarning o'ziga xos nuanslari bo'lishi mumkinligini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi.

Dasturni ishga tushirishdan oldin va keyin natijalarini tahlil qilish

Sodiqlik dasturi qanchalik samarali ekanligi to'g'risida aniq tasavvurga ega bo'lish uchun uning asosiy ko'rsatkichlarini muntazam ravishda kuzatib borish, shuningdek, dasturning boshida va yakunlanishida ularni taqqoslash kerak. Eng muhim parametrlarga o'rtacha chekning hajmi, xaridlar chastotasi va chiqish darajasi kiradi. Ularning barchasi dinamikada va dasturda ishtirok etmaydigan xaridorlarning o'xshash ko'rsatkichlari bilan parallel ravishda kuzatilishi kerak.

Kogorta tahlili

Kohort tahlili sodiqlik dasturining uning ishtirokchilarining turli guruhlariga ta'sirini o'lchash uchun, vaqt o'tishi bilan davomiylik va hayot tsiklining muayyan bosqichini hisobga olgan holda qo'llaniladi.

Bunday holda, kohort umumiy xususiyat va harakat davri bilan birlashtirilgan mijozlar guruhini anglatadi. Tahlil natijasining qiymati bevosita guruh a'zolarining bir xillik darajasiga bog'liq. Shunday qilib, agar siz 20 yoshdan 30 yoshgacha bo'lgan yoshlarni kogortaga kiritsangiz, tadqiqot natijalari juda umumiy bo'ladi. Xuddi shu yoshdagi, lekin oliy ma'lumotli va Volgogradda yashovchi yoshlarni birlashtirish yaxshiroqdir.

Kohort tahlili iste'mol dinamikasini, ya'ni mijozlar sodiqlik dasturida ishtirok eta boshlagandan so'ng uning o'sishini kuzatish imkonini beradi. Ideal holda, mijozlarning xarajatlari har oy ortib borishi kerak, lekin aslida natija unchalik oddiy va barqaror bo'lmasligi mumkin. Ushbu turdagi tahlil dasturda ishtirok etish muddatiga qarab iste'molchilarning xatti-harakatlari modellarini aniqlashga qaratilgan. Tadqiqot natijalari har xil turdagi mijozlar va hayot tsiklining bosqichlari uchun tuzatish va takomillashtirishni talab qiladigan nuqtalarni topishga imkon beradi.

Kohort tahlili bir yildan ko'proq vaqt davomida amalda bo'lgan va katta o'zgarishlarga uchramagan dasturlarni o'z ichiga oladi. Yaqinda yangi sodiqlik dasturlarini ishga tushirgan kompaniyalar uchun bu turdagi tadqiqotlar foydasiz bo'ladi.

O'xshashlik tahlili

Bir xil darajada samarali strategiya dastur ishtirokchilarini bir xil ijtimoiy-demografik segmentdagi ishtirok etmaydiganlar bilan solishtirishdir. Ushbu turdagi tadqiqot o'xshash tahlil deb ataladi.

Ko'pgina sotuvchilar dasturga ro'yxatdan o'tganlar allaqachon sodiq mijozlar ekanligiga ishonishadi va dasturga qo'shilish bilan ular iste'mol usullarini o'zgartirmaydilar. O'xshash tahlil ushbu bayonotning haqiqatini tekshirish va tizimning qiymatini aniqlash imkonini beradi. Yana bir ijobiy jihat - bu o'z samaradorligini isbotlagan mexanizmlarga tayangan holda, sodiqlik dasturida ishtirok etish uchun yangi mijozlarni jalb qilish qobiliyati.

Nazorat guruhlari

Sodiqlik dasturining alohida bosqichlarini amalga oshirishda erishilgan natijalarni o'lchashning samarali usuli bu nazorat guruhlari bilan ishlashdir.

Nazorat guruhi marketing ta'sirining ob'ekti bo'lmagan tasodifiy tanlangan mijozlar guruhini anglatadi. Uning a'zolari tarkibiga qo'yiladigan asosiy talab - bu vakillik. Barcha iste'molchilar segmentlari mijozlar bazasiga kiritilgan nisbatda guruhda ifodalanishi kerak.

Nazorat guruhi individual marketing usullari va sodiqlik dasturi mexanizmlarini sinovdan o'tkazadi. Butun dastur uchun bunday guruhni yaratish deyarli mumkin emas: uning a'zolari joriy dastur haqida ma'lumotga ega bo'lmasligi kerak va bu mutlaqo mumkin emas, chunki uni targ'ib qilish ommaviy ravishda amalga oshiriladi.

NPS - mijozlarning sodiqlik indeksi

Mijozlarning sodiqligini o'lchashning eng ishonchli usuli to'g'ridan-to'g'ri so'rovdir. Net Promoter Score (NPS) sizga ma'lum bir iste'molchining savdoni takrorlash va do'stlariga tavsiya etish ehtimolini maksimal darajada aniqlik bilan baholash imkonini beradi. NPS usuli bitta savolga asoslangan bo'lib, unga javob takroriy sotib olish imkoniyatini ham, tavsiyani ham bashorat qilishi mumkin. Savol juda sodda tarzda tuzilgan: "0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha, bizni do'stingizga yoki qarindoshingizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?"

Mijozlarning javoblari quyidagicha tasniflanadi:

0 - 6 = "Tanqidchilar".
7 - 8 = "Neytral".
9 - 10 = "Targ'ibotchilar".

NPS indeksi “Tanqidchilar” deb tasniflangan respondentlar foizini “Targ‘ibotchilar” deb tasniflangan respondentlar foizidan ayirish yo‘li bilan hisoblanadi: % Promouterlar - % Tanqidchilar = NPS.

Bu mijozlar uchun sodiqlik dasturi natijalarini turli tomonlardan baholash imkonini beradi:

Dastur ishtirokchilari va unda qatnashmaydiganlarning sadoqati solishtiriladi.
Dastur ishtirokchilari o'rtasida ma'lum vaqt oralig'ida indeksdagi o'zgarishlar dinamikasi nazorat qilinadi.
NPS ko'rsatkichlari sodiqlik dasturi ishtirokchilarining turli segmentlari o'rtasida taqqoslanadi.

NPS indeksining asosiy afzalligi uning soddaligidir. Biroq, u mijozlarning sadoqati yoki yo'qligi sabablari haqidagi savolga javob bera olmaydi. Agar NPS boshqa tahlil usullari bilan birgalikda qo'llanilsa, sodiqlik dasturining samaradorligi to'g'risida to'liq rasm olish mumkin.

Qanday qilib Kasboutikda kofe xaridlaringizni yanada foydali qilish mumkin? Sodiqlik dasturi

Barcha reklama kodlari keyingi xaridlaringiz uchun chegirmalar bilan uni kofe ro'yxatida topishingiz mumkin, - sizning joriy buyurtmangiz ro'yxati bilan qog'oz varag'i, siz sotib olgan qahva bilan birga buyurtmangizga kiritiladi.

Biz bilan kamida bitta xarid qilgan barcha mijozlarimiz uchun quyidagilar amal qiladi:

doimiy 15% chegirma Nespresso qahva mashinalari uchun kofe donalarining barcha assortimenti va kofe kapsulalari uchun;

qo'shimcha chegirma 500 rub. qahva mashinalari bilan barcha takliflar, shu jumladan qahva mashinalari bilan to'plamlarga chegirmalar mavjud bo'lgan aksiyalar uchun.

Har 2 haftada, oyning oʻrtalarida va oxirida bizdan xarid qilgan barcha mijozlarimiz uchun kofe kartalaringizga keyingi 2,5 oy davomida amal qiladigan 30% chegirma uchun promo-kodlarni yangilaymiz. Bular reklama kodlari buyurtma varag'ida(Sizning buyurtmangiz bo'yicha A4 qog'oz). Shuning uchun, chegirmani saqlab qolish uchun siz qilishingiz kerak Har 2 oyda bitta xarid (30% chegirma) minimal xarid miqdorini cheklamasdan, ya'ni. odatda har qanday miqdor uchun.

Yoki har doim ham mumkin 30% chegirmadan foydalaning hamma narsa uchun va promo-kod bilan SKIDKA30, agar buyurtmangizning umumiy miqdori 10 ming rubl yoki undan ko'p bo'lsa. Bu chegirma faqat taklif uchun amal qilmaydi. Iltimos, ushbu R1 reklama taklifi bilan savatingizga reklama kodini qo‘llashga urinmang. Bunday noto'g'ri buyurtma sizning buyurtmangiz tasdiqlanganidan keyin operator tomonidan bekor qilinadi.

Reklama kodlari qayta ishlatilishi mumkin va siz yoki do'stlaringiz tomonidan ularning amal qilish muddati davomida bir necha marta ishlatilishi mumkin. Chegirmalarni baham ko'rishga tayyor bo'ling Agar siz to'satdan keyingi ikki oy ichida qahva xarid qilmaslikka qaror qilsangiz, ular sizga o'zlarining reklama kodlarini yuborish orqali javob berishlari mumkin.

Quyida foydalanish misoli keltirilgan:
Vasiliy va Pyotr do'st. Vasiliy katta miqdordagi qahva sotib oldi va keyingi xaridlarda chegirmalar bilan reklama kodlarini oldi, ammo... Vasiliy qo'shimcha qahva oldi, keyin u keyingi 3 yoki undan ortiq oy ichida qahva sotib olishni rejalashtirmaydi. Kofe Vasiliyga yoqdi va u do'sti Piterga Capsboutique-dan qahva sotib olishni maslahat berdi va Piterga 30% chegirma olishi uchun veb-saytdagi savatga qanday reklama kodini kiritish kerakligini aytdi. birinchi marta xarid qilyapsiz. Piter do'stining maslahatiga quloq solib, 30% chegirma bilan qahva sotib oldi, chunki... Vasiliy endi bizning onlayn do'konimizning mijozi. Butrus Vasiliyga kelajakdagi xaridlar uchun qanday reklama kodlarini olishini aytib berishini va'da qildi. Shu sababli, Vasiliy, keyingi 3 yoki undan ortiq oy ichida qahva sotib olmasligiga qaramay, Piterning reklama kodidan foydalanishi va yana qahva kerak bo'lganda 30% chegirma olishi mumkin.