Дзвінки згідно з правилами етикету відбуваються не раніше. Телефонний етикет: тон розмови, час для дзвінків та правила безпеки

За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це найшвидший спосіб зв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, ділову розмову, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити телефоном нині стає складовою іміджевої політики фірми.

Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови та основних правил ділового телефонного етикету.

Загальні правила телефонної розмови:

1.Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас або вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді.

2. Розмовляючи по телефону, слід на якийсь час залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе.

3.Під час телефонної розмови вважається непристойним, щось є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку.

4. Навчіться уважно слухати і не перебивати свого співрозмовника, якщо в цьому немає потреби.

5.Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: "Хвилинку", змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо зараз ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити.

6.Перезвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок.

7.Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?". Можна уточнити: "Це номер такий ...?", почувши негативну відповідь, вибачитися і покласти трубку.

8.Порушенням етикету вважається, набравши номер, запитувати: "Вгадай, хто це?", незалежно від того, адресовано це друзям, товаришам по службі або родичам. Якщо вас не впізнали, завжди потрібно представлятися.

9.Дзвінок додому є вторгненням в особисте життя, тому завжди питайте, чи в зручний час ви телефонуєте: "У вас є час зі мною поговорити?", "Ви зараз дуже зайняті?" і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід чемно попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений.

10. Розмова по телефону має бути гранично ввічлива. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною.

11. Телефонні розмови в чужому будинку, фірмі, організації повинні бути гранично короткими та діловими. Дуже неввічливо вести довгу розмову, перебуваючи у гостях.

12. Бесіда по телефону має бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас до будинку прийшов гість або відвідувач в офіс. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: "Прошу вибачити мені, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці, ...)"; на роботі: "Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно за годину". Обов'язково виконайте свою обіцянку.

13. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти слухавку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником чи клієнтом, тоді він повинен набрати номер.

14.Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Винятком є розмова зі старшими за віком або соціальним станом.

15. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні містити можливість майбутнього контакту: "Давайте зателефонуємо наступного вівторка", "побачимося завтра" і т.д.

Основні правила ділового телефонного етикету:

Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.

Вам потрібно зателефонувати

1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:

- Привітатися;

- представитися;

- Коротко викласти суть питання;

- Наприкінці розмови подякувати і попрощатися.

Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною – процедура взаємна та обов'язкова.

Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: "Вибачте, з ким я розмовляю?", "Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?" і т.п.

2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.

3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.

4. Завжди тримайте під рукою блокнот та ручку для записів.

5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і допустимо лише в крайньому випадку.

6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.

8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомлення та слова прощання.

Коли дзвонять вам

1. За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:

– назвати фірму, установу, яку ви представляєте;

- Привітатися;

– на подання – подання;

– на запитання – коректна ввічлива відповідь.

2. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з кимось іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам слухавку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: "Спасибі", "Спасибі, я зараз підійду".

3. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, то той, хто підійшов, уточнює, що дана особа відсутня. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: "Не могли б передзвонити через годину" і т.п.

4. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.

5. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.

1. Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

У сучасній діловій культурі спілкування особливу увагу приділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте вперше.

1. Телефонний дзвінок – Ваша особиста справа, навіть якщо Ви дзвоните у справі.

2. Дзвонити додому можна лише з дозволу партнера.

3. Абсолютна більшість ділових телефонних розмов виходять тільки з другого разу тому, що люди дзвонять у зручний для них час, а не для партнерів.

4. Дзвонити додому у справі прийнято з 10 год. ранку та до 10 вечора. Якщо не було додаткової домовленості.

5. У момент початку розмови телефоном постарайтеся посміхнутися – це додасть Вашому голосу теплоти. Після обов'язкового уявлення зробіть невелику паузу і постарайтеся щодо реакції на Ваше ім'я зрозуміти в якому стані, настрої знаходиться ваш партнер та його ставлення до вашого дзвінка.

6. Представляючись телефоном називайте не тільки Ваше прізвище та посадове становище, але й ім'я, з яким можна до Вас звернутися. Ваш партнер не повинен болісно згадувати, як Вас звуть.

7. Якщо Ви телефонуєте незнайомій людині вперше, продумайте заздалегідь, що Ви скажете, запропонуйте, запитайте - інакше Ви справите враження незібраного мямлі, що не цінує чужий час.

8. Ділова розмова, особливо перша, не повинна тривати більше 4-х хвилин. Його структура: подання, мета дзвінка, вирішення питання, домовленість про продовження контакту, подяка за розмову.

9. Говорити потрібно чітко та активно.

10. Якщо Ви телефонуєте до закладу, обов'язково поцікавтеся, з ким Ви розмовляєте. Залишайте повідомлення або запитуйте поради лише компетентним людям.

11. Якщо дзвонять Вам, відповідайте ввічливо та розгорнуто. Із дому: «Я Вас слухаю». З установи: називайте фірму або відділ, щоб той, хто дзвонив, відразу зрозумів, куди саме, він потрапив.

12. Краще відповідати на всі телефонні дзвінки, але якщо Ви не домовлялися заздалегідь, та інша сторона зацікавлена в контакті, можна залишити ініціативу встановити контакт за нею.

13. Якщо Ви обіцяли зателефонувати, додзвонитися протягом дня необхідно.

Мистецтво розмови по мобільному телефону:

Цей винахід приніс із собою свій власний етикет.

Якщо ви телефонуєте, то після вистави запитайте, чи зручно розмовляти з вами зараз.

Запам'ятайте, що коли використовується мобільний телефон, іде час. Тому обговорюйте лише нагальні питання. Решту залиште для дзвінка до офісу.

Якщо вам дзвонять по мобільному телефону, перш за все представтеся.

Якщо у вас в машині перебувають пасажири, то використовуйте телефон помірковано або краще зовсім не розмовляйте ним.

Мобільний телефон має бути вимкнений під час ділових зустрічей, розмов, нарад.

Розділ ІІІ. Мова та знак.

1. Психологічні вз можливості мовного спілкування.

Загальні засади мовного спілкування.

Мовні стратегії ділових розмов.

Правила підготовки громадського виступу.

Слово позначає предмет, процес та ставлення. Слово в контексті розуміється нами як інформація, що має пізнавальний, ціннісний та особистий зміст. Будь-яке повідомлення має зміст, мету, мотиви та розкриває особистість співрозмовника.

Мовленнєве спілкування безперервне. Ми весь час щось говоримо одне одному. При цьому ми іноді говоримо усвідомлено, але несвідомо обмовляємось. Наприклад, називаємо партнера ім'ям іншої людини. Іноді ми навмисне обговорюємося, розраховуючи, що партнер зрозуміє натяк, або інформацію, що неформально повідомляється. Часто ми обмовляємося ненавмисно, але відразу усвідомлюємо помилку і намагаємося її поправити. Крім того, ми неправильно розуміємо раціональний зміст інформації, неправильно її інтерпретуємо, хибно сприймаємо емоційний зміст мови. Фахівці стверджують, що якщо «задумане» прийняти за 100%, то після «сформульовано», «висловлено», «почуто», «зрозуміло» в «пам'яті залишається» лише 24%. Звідси загальне захоплення читанням невербальних знаків, яке приносить не надто багато користі, оскільки немає жодного однозначного і типового для всіх зв'язку між змістом і формою вираження психічних станів. Ви можете точно визначити, що людина хвилюється, але при цьому помилитися і прийняти просте збудження за роздратування або протест проти Вас особисто. Навіть коли стан партнера визначено правильно, який завжди можна цим скористатися; немає сенсу повідомляти людину, яка в розмові з вами крутить у руках ручку, що вона нервує.

Що взагалі означає зрозуміти іншу людину? Необхідно - виділити інформацію, осмислити її та адекватно на неї відповісти. За висловом німецького філософа Мартіна Хайдеггера "Мова говорить сама", тобто підбір слів не є випадковим, а виражає наше ставлення до повідомлення, що передається, і до партнера.

Існують форми мовного спілкування, яким можна навчити та варто вчитися. По-перше, це мовленнєвий етикет, по-друге, вміння ставити питання, по-третє, навички публічного виступу, по-четверте, особливості розмови по телефону, і по-п'яте, поведінка у діловій розмові. Фахівці визначають: розмова – ситуаційний контакт, а бесіда – предметна розмова, суперечка – доказ істинності власної думки, дискусія – обмін думками, а полеміка – боротьба думок, доведена до конфлікту підстав. Таким чином, у процесі ділового мовного спілкування необхідно враховувати його форму, психологічний контекст та мотивацію основних суб'єктів.

У ситуації ділового спілкування ми використовуємо «мова у соціально орієнтованому спілкуванні». Мова обслуговує спільну діяльність. Тому її використання регламентовано рядом правил.

Принцип кооперації:

Висловлювання має містити так інформації, скільки потрібно для поточного спілкування.

Висловлювання має бути якомога правдивішим. Чи не брехати. Не говорити того, у чому не впевнений чи чогось не знаєш.

Висловлювання має бути ясним. Краще говорити мовою зрозумілою співрозмовникам.

Принцип ввічливості:

Спілкування переривається за загальною згодою.

Дотримуються загальних правил мовного етикету.

Використання ефемізмів - формул, що замінюють різкі вирази.

Порушення правил ввічливості: невихованість та грубість.

Оскільки при розмові по телефону візуального контакту немає, вирішальну роль відіграють такі фактори як інтонація, тривалість паузи, швидкість мови і т.д. Психологи стверджують, і це стосується не тільки телефонного, а й особистого спілкування, що результат розмови на 90% вирішує не "що" говориться, а "як". Погодьтеся, що з бадьорим, енергійним співрозмовником, що несе позитивний "заряд" розмовляти набагато приємніше і цікавіше, ніж з млявим і незацікавленим.

Телефон накладає на того, хто ним користується, певні вимоги: адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити ні у що ви одягнені, ні вираз вашої особи за тих чи інших слів ні інтер'єру бюро, де ви сидите, ні інших невербальних аспектів, які дуже допомагають характері спілкування. І все ж таки є такі невербальні стимули, якими можна маніпулювати при вмілому поводженні з телефоном; до них відноситься момент, обраний для паузи та її тривалість, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає ентузіазм чи згоду. Потім багато означає, як швидко людина знімає трубку (після якого гудка); це дозволяє більш менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.

1. Важливо пам'ятати, що коли ви телефонуєте, ви робите це в момент, зручний ВАМ, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Не ображайтеся, якщо вас попросять передзвонити пізніше. Адже ви, швидше за все, не кинули всі свої справи заради цього дзвінка, і тому логічно припустити, що той, кому ви телефонуєте, також може сказати: «Зараз мені незручно розмовляти». Якщо дзвоните людині, звичок якої поки що не знаєте, ввічливо розпочатиме розмову з питання: «У вас зараз є час зі мною поговорити?»
2. Кожній людині хочеться відчути, що її дзвінок особливий, то навіщо позбавляти його цього задоволення? Правило – "розмовляй з людьми так, як хочеш, щоб розмовляли з тобою" значно полегшує роботу.
3. Коли в офісі лунає дзвінок, слухавку слід піднімати до третього-четвертого дзвінка.
3. Потім потрібно вимовити вітання, найпоширеніші варіанти першого слова, що вимовляється у зняту трубку, це: "Так", "Алло", "Слухаю". Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові та безособові, їх можна назвати нейтральними, оскільки вони ніяк не характеризують того, хто саме зняв трубку і в якійсь організації чи фірмі. Тому у діловому спілкуванні треба відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Завжди слід розпочинати розмову з уявлення себе та своєї організації - і тоді, коли дзвоните ви, і тоді, коли дзвонять вам. Люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює атмосферу довірливості та допомагає краще зрозуміти співрозмовника.
5. Знайдіть будь-яку доброзичливу формулу (якби ви самі хотіли, щоб вам відповідали). У будь-якому випадку абонент повинен знати, з ким він розмовляє, або хоча б куди він потрапив.

Замість: "Можу я вам допомогти?" краще говорити: "Чим я можу вам допомогти?". Не можна запитувати: «Хто це?» або «Хто його питає?». Правильніше сказати: «Можу я дізнатися, з ким я говорю?» або «Скажіть, будь ласка, як вас уявити?».

6. Зрозуміло, що розмову треба починати з того ділового повідомлення, яке і змусило вас зателефонувати.
7. Під час розмови слід уважно стежити за дикцією. Слова необхідно вимовляти чітко і виразно, щоб уникнути перепитування. Особливої уваги вимагають імена, назви та цифри.
8. Розмова має вестись у доброзичливому, спокійному тоні, не швидко, але й не надто повільно. Враховуйте професійний рівень співрозмовника. Слідкуйте за логікою ваших висловлювань, аргументуйте їх, але без невдоволення та агресії.
9. Щоб уникнути зайвої витрати часу, до ділового дзвінка краще підготуватися заздалегідь. Все, що може знадобитися під час розмови, слід тримати під рукою. Також бажано скласти список питань, щоб не проґавити щось важливе і не створити непотрібних пауз. Напевно, кожному доводилося безцільно «висіти» на лінії в той час, як співрозмовник шукав документи чи потрібну річ.
10. Наприкінці розмови необхідно переконатись, що ви правильно зрозуміли інформацію. Якщо вас попросили щось передати третій особі, постарайтеся про це не забути, попередньо записавши прохання.
11. Голос видає настрій, що добре вловлюється співрозмовником. Тому слід контролювати емоції. Неприпустимо перекладати своє роздратування, втому чи поганий настрій на співрозмовника. На інтонацію впливає навіть поза, де людина розмовляє. І якщо ви лежите в кріслі, а вільною рукою перегортаєте журнал, можете бути певні, чи співрозмовник це відчує.
12. Під час розмови також слідкуйте, щоб клієнт не отримав інформацію, не призначену для нього. Це відбувається в тих випадках, коли співробітник прикриває трубку рукою для уточнення колег будь-якої деталі. Розумніше буде скористатися кнопкою mute, якою оснащені всі сучасні апарати, якщо, звичайно, клієнт готовий почекати.
13. Щоб заощадити час, намагайтеся не допускати відхилення співрозмовника від теми розмови, тактовно повертаючи його до мети дзвінка. Якщо розмова із співрозмовником затягується, іноді слід коректно поцікавитися у візаві: "Чи маєте час для продовження розмови?".
13. Часто при виникненні проблем можна почути такі фрази, як «я цим не займаюся», «це не моя вина», «я не знаю». Подібні висловлювання представляють компанію у невигідному світлі. У клієнта може виникнути цілком резонне питання: чим займаються співробітники цієї компанії? У жодному разі не варто відразу давати негативну відповідь. Слово «ні» ускладнює позитивне вирішення проблеми. Щире прагнення швидко і ефективно допомогти клієнту в більшості випадків нейтралізує конфлікт, що назріває.
15. Зазвичай ділові розмови люди ведуть службовим телефоном. Якщо вам все-таки довелося потурбувати когось удома у справі, слід вибачитися. Тільки після цього коротко викласти суть питання та домовтеся про зустріч чи дзвінок на роботу. Вдома люди мають право відпочити від справ, і це правило ми маємо враховувати.
16. Виберіть найбільш зручний для дзвінка час, щоб не завдавати абоненту незручності. Дзвінки додому будь-кому до 9 години ранку і після 10 години вечора є порушенням елементарного етикету.
17. Якщо 5-6 сигналів абонент мовчить, припиніть дзвонити.
18. Не можна дзвонити за відомим номером домашнього телефону вашого партнера, якщо він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна зателефонувати додому.
19. Слід уникати ділових дзвінків за домашніми номерами у вихідні та святкові дні.
20. Доручати співробітнику або секретарю додзвонитися до людини, що вас цікавить, дозволено.
21. Якщо до телефону просять Вашого колегу, то не можна з'ясовувати, хто його запитує.
22. Якщо Ви дуже зайняті, то телефон краще відключати або попросити секретаря відповідати на телефонні дзвінки.
23. Відповідайте ввічливо тому, хто зателефонував помилково.
23. Якщо сталася помилка при наборі номера, непорозуміння відразу роз'ясниться і не спричинить втрати часу на його з'ясування.
25. Якщо співрозмовник не представився сам, цілком доречно ввічливо поцікавитися, з ким ви розмовляєте. Це найзручніше зробити на початку розмови.
26. Необхідно пам'ятати правила ведення бесіди. Завжди намагайтеся говорити рівно, стримуйте свої емоції, вислуховуйте співрозмовника, не перебиваючи його. У той же час довго не мовчите, підтверджуйте свою участь у розмові якимись короткими репліками. Інакше ваш співрозмовник може подумати, що ви відволіклися від розмови і не слухаєте її або що перервався зв'язок.
27. Якщо ж справді сталося роз'єднання з технічних причин, передзвонює той, хто дзвонив - таке правило, щоб не заважати один одному, одночасно набираючи номер.
28. Під час ділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри. Розмову проводьте у спокійному, доброзичливому тоні. Дуже важливо, щоб розмова викликала позитивні емоції, це допоможе вам гідно завершити домовленості з клієнтом і добре позначиться на вашій репутації. У розмові з клієнтом корисно вдаватися до наступних фраз: "Чим я можу вам допомогти?" або "Чи можу я бути вам корисним?", "Вибачте, я не почув, що ви сказали", "Не могли б ви повторити?", що становить етикет ділової розмови. Нечемна відповідь секретаря може відбити бажання потенційного клієнта звертатися до зазначеної фірми. 29. Якщо потрібний співробітник відсутній, треба ввічливо вибачитись і вказати час, коли він буде на робочому місці.
30. У разі виникнення будь-яких розбіжностей намагайтеся вирішувати їх тактовно. У жодному разі під час роботи з клієнтами не можна давати волю емоціям. Завжди треба пам'ятати, що ефективність ділової телефонної розмови залежить від емоційного стану людини та її настрою. Зайва емоційність створює передумови для мовної неточності, невірності фраз, підвищує час розмови. Навіть якщо ваш співрозмовник виявляє схильність вести її на підвищених тонах, висловлює несправедливі закиди, наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, а за можливості переведіть розмову в спокійніше русло і постарайтеся поставити себе на його місце або частково визнати його правоту. Коротко та ясно викладіть свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті, переконливими та грамотними за формою.
31. Дуже важливе при роботі з клієнтами ваше прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу у її вирішенні. Люди завжди цінують, якщо їм приділяють достатньо уваги та допомагають у вирішенні їхніх питань. Уважне та співчутливе ставлення до клієнтів позитивно позначиться на іміджі фірми.
32. Необхідно завжди пам'ятати про інтонацію, тон і тембр голосу, оскільки, на думку більшості психологів, вони несуть до 40% інформації про людину. Розмовляйте по телефону на рівні гучності, що й при очній розмові. Гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри мікрофона та телефону вибрано з розрахунком на звичайний, середній рівень гучності.
33. Не починайте кричати, якщо вам погано чути співрозмовника: цілком можливо, що він саме чує вас добре, і це може справити на нього несприятливе враження. Тому в разі поганої чутності слід не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, голосніше говорити, і запитайте при цьому, як він чує вас.
33. У телефонних переговорах краще уникати наступних виразів, які можуть викликати у клієнта недовіру: "Привіт", "Говоріть", "Всі обідають", "Нікого ні", "Перезвоніть", "Я не знаю", "Ми не можемо цього зробити", "Ви повинні", "Зачекайте секундочку, я скоро повернуся", "Я не можу вам сказати, тому що немає бухгалтера, а сама я нічого не знаю", "йде", "добро", "лади" , " Поки " і т. д. Подібні висловлювання миттєво створюють почуття недовіри до представника фірми і до неї самої.
35. Не слід вживати і специфічні, професійні висловлювання, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику, і це може викликати почуття незручності та роздратування співрозмовника.
36. Ділова бесіда по телефону не може супроводжуватися прихльобуванням чаю або жуванням гумки. Якщо в процесі розмови ви ненароком чхнули або кашлянули, вибачтеся перед співрозмовником.
37. Неодмінна умова - ваша компетентність у цій галузі і вміння вирішити з клієнтом будь-яке питання.
38. Під час ділової розмови ємно, коротко та грамотно викладіть суть проблеми. Завжди пам'ятайте, що люди не люблять спілкуватися з людиною, яка не в змозі дати їм відповіді на питання, що їх цікавлять.
39. У разі неможливості вирішення ситуації самому треба чітко вказати людині, до кого в цій організації вона може звернутися за допомогою.
40. Для успішного ведення справ треба вміти зацікавити співрозмовника. Намагайтеся зробити це з першої ж фрази. При цьому володійте правильним використанням методів навіювання та переконання.
41. Якщо вам дзвонять під час вашої розмови з відвідувачем (співробітником), треба знати, що правила розмови наказують не переривати розмову телефонними розмовами. Слід спочатку вибачитися перед відвідувачем за необхідність перервати розмову, потім зняти телефонну трубку, привітатися, повідомити назву фірми, прізвище, вказати, що розмовляєте з відвідувачем і домовитися про перенесення розмови. У цьому випадку ваші дії можуть бути такими:
- - попросіть того, хто зателефонував, трохи почекати, не вішаючи трубку (якщо ваша очна розмова близька до завершення і вам дзвонить молодший за віком або посадою);
- - домовтеся, щоб вам передзвонили через кілька хвилин (якщо ви в даний момент не закінчуєте бесіду і дзвонить не вищу посадову особу);
- -- запишіть телефон абонента і передзвоніть йому у зручний для вас обох час. В результаті співрозмовник побачить, що для розмови з ним ви відкладаєте інші справи. Цим ви підкреслите, що належите до відвідувача з великою повагою. Якщо ви перерве розмову по телефону - неодмінно підкреслите свою невихованість. А перенесення часу розмови з телефоном допоможе вам не втратити потрібного клієнта.
42. Якщо телефон задзвонив у той час, коли ви говорите іншим телефоном, візьміть трубку, повідомте, що ви зайняті, і з'ясуйте у другого співрозмовника, чи буде він чекати закінчення першої розмови або ви передзвоните йому через деякий час. Повідомте першого клієнта про те, що вам необхідно переговорити з іншою людиною, це дозволить вам закінчити першу розмову.
43. Якщо розмова з першим співрозмовником дуже відповідальна, як виняток можна не знімати трубку другого телефону і сказати своєму клієнту, що якщо іншій людині дійсно потрібно, вона передзвонить пізніше.
44. Тримайте поруч із телефоном ручку та папір. Щоб не упускати важливі деталі розмови, привчіть себе робити позначки або під час розмови, або відразу після її закінчення. Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, числа та основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитись ваші підлеглі та колеги.
45. Ініціатива закінчення розмови належить або зателефонувавши, або старшому з тих, хто розмовляє за соціальним статусом або за віком. Дуже важливо ввічливо закінчити його. Найкраще скористатися фразами: "Вибачте, що вас перериваю, але боюся запізнитися на засідання", "Дуже приємно було з вами розмовляти, але зобов'язаний передзвонити в іншу організацію. Чи можу я подзвонити вам пізніше?". Можна також послатися велику зайнятість, необхідність завершити розпочату роботу. Пропозиції типу "Спасибі за дзвінок", "Приємно було з вами поговорити" тощо допоможуть ввічливо завершити бесіду.
46. Якщо розмова з діловим партнером пройшла конструктивно, то було б непогано завершити її угодою про подальшу співпрацю.
47. Зробіть так, щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитись сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, ставте питання за анкетним принципом («Звідки ви телефонуєте?», «Ваше прізвище та номер вашого телефону?» тощо).

І остання порада. Після закінчення ділової розмови витратите 5-6 хв на аналіз його змісту та стилю. Проаналізуйте враження. Знайдіть уразливі місця у ньому. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок. Було б непогано спостерігати за тими, хто розмовляє телефоном, проаналізувати їх розмови з погляду стислості, тактовності, результативності. Дуже корисно записати кілька розмов на магнітофон, потім прослухати їх. Все це згодом допоможе вам, по-перше, заощадити час, скоротивши тривалість переговорів, а по-друге, допоможе зрозуміти найпоширеніші помилки, що здійснюються при телефонному спілкуванні, що сприятливо позначиться як на вашому престижі, так і на іміджі вашої фірми.

Телефон уже давно став невід'ємною складовою життя людей. Кожна людина щодня приймає та здійснює дзвінки. Є особисті розмови, які точаться між родичами та друзями. Є ділові переговори щодо робочої сфери. Незалежно від теми та рангу співрозмовника, під час розмови потрібно дотримуватися правил телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Правила етикету під час спілкування телефоном формувалися роками. Вони базуються на результатах тестів, даних психологічних досліджень, аналіз телефонних розмов. З появою мобільних апаратів та їх масовим використанням етикет доповнився новими пунктами. За статистичними даними, близько 70% ділової комунікації відбувається телефоном, тому знання правил етикету телефонних розмов є однією зі складових успішного бізнесу. Дотримання етикету, ввічливе та коректне спілкування, нейтральна інтонація допоможуть впоратися з незадоволеним клієнтом, роздратованим партнером та зберегти контроль над розмовою у найкритичнішій ситуації.

Вітання

Після з'єднання двох абонентів, перше, що люди роблять – це вітаються. При особистому спілкуванні задовольняються неформальною формою, але у діловому етикеті застосовуються загальноприйняті фрази. Використовувати «Здрастуйте» як привітання не рекомендується, тому що це слово, що важко вимовляється, не носить позитивного посилу. Залежно від часу доби кажуть: «Доброго ранку», «Доброго дня», «Доброго вечора». З погляду психології, доброзичливе та грамотне вітання дозволяє людині відчути себе комфортно та налаштовує її на позитивну хвилю.

Мобільні заборони

Етикет спілкування по мобільному телефону набагато більший, ніж правила щодо стаціонарних апаратів. Це пов'язано з тим, що мобільні пристрої супроводжують людину всюди: у транспорті, кафе, ресторанах, театрах, церквах, лікарнях та інших громадських місцях. Частина правил мобільного етикету стосується функцій стільникового: використання беззвучного режиму та гучного зв'язку, проведення фото- та відеозйомки, вибір рингтона та ін.

Громадське місце

У громадському місці, коли вас оточує безліч сторонніх людей, краще взагалі відмовитися від розмов по мобільному телефону. Якщо вам зателефонували, коли ви перебуваєте у громадському транспорті, прийміть дзвінок і скажіть, що передзвоніть пізніше. Відповісти потрібно обов'язково, щоб не дратувати супутників мелодією дзвінка. Якщо ви перебуваєте в приміщенні в оточенні людей, прийнявши дзвінок, слід відразу ж вийти з кімнати та розмовляти за її межами. Коли вийти немає можливості, телефонний етикет рекомендує усамітнитися і розмовляти напівголосно, щоб не турбувати оточуючих. Якщо дзвінок застав вас у той момент, року ви не можете розмовляти, дайте відповідь на нього і скажіть співрозмовнику, що передзвоніть йому пізніше.

Беззвучний режим та вимкнення телефону

Мобільний телефон знаходиться з людиною 24 години на добу і забезпечує йому безліч зручностей, але при цьому він не повинен заважати іншим. Правила етикету стільникового зв'язку вимагають зменшення гучності дзвінка в громадських місцях, а там, де це потрібно, включати беззвучний режим або вимикати телефон. Так, дотримуючись мобільного етикету та елементарних правил пристойності, в театрі, музеї, бібліотеці, кінотеатрі, на концерті потрібно активувати вібросигнал або взагалі вимкнути телефон.

Перебуваючи на нараді чи переговорах, слід на своєму мобільному телефоні вмикати беззвучний режим. Якщо під час наради ви очікуєте на важливий дзвінок, попередьте присутніх про це заздалегідь. Коли дзвінок надійде, вибачтеся та вийдіть у коридор для розмови. Мобільний етикет вимагає в громадських місцях використовувати безшумний режим роботи кнопок, щоб звукові сигнали не дратували людей, що знаходяться поруч.

СМС

За правилами мобільного етикету відправляти СМС можна в будь-який час. Вважається, що користувач телефону повинен сам подбати, щоб його не потурбував звук СМС - увімкнути беззвучний режим або вимкнути стільниковий.

Чужий телефон

Щодо чужого телефону та інформації, що знаходиться в ній, співзвучний з правилами пристойності – не можна читати текст СМС-повідомлень і переглядати журнал дзвінків. Не можна користуватися чужим телефоном без дозволу власника – здійснювати чи приймати дзвінки. Не дозволяється давати номер чужого стільникового, не спитавши дозволу у його власника.

Фото відео з телефону

Робити фотографії та вести відеозйомку телефоном можна у дозволених місцях, але, згідно з мобільним етикетом, знімати людей без їхньої згоди не можна.

Ресторани, кафе

Не пристойно класти телефон на стіл у ресторані чи кафе – там повинні бути лише столові прилади. За правилами телефонного етикету, не можна розмовляти стільниковим, сидячи за столом. Якщо терміновий дзвінок, для розмови потрібно вийти в хол.

Автомобіль

Перебуваючи за кермом автомобіля, розмовляти стільниковим можна тільки за допомогою гарнітури hands-free. Брати телефон до рук під час руху категорично заборонено — це може не лише створити аварійну ситуацію, а й спричинити загибель людей.

Церкви та храми

Дотримуючись мобільного етикету та правил поведінки, потрібно вимикати телефон перед входом до церкви. Не може бути й мови про те, щоб, розмовляти стільниковим. Якщо потрібно зробити терміновий дзвінок, вийдіть надвір.

Рінгтони

За правилами мобільного етикету для телефонних дзвінків не можна використовувати рингтони, що містять нецензурну лексику та образливі висловлювання.

Не займайтеся сторонніми справами

Намагайтеся не розмовляти по телефону там, де вам незручно – найкраще прийняти дзвінок та перенести розмову на інший час. Дотримуйтесь правил етикету та не займайтеся сторонніми справами під час спілкування по телефону. Сторонні звуки виразно чути під час розмови і створюють про людину не найкраще враження.

Не жувати

Дотримуйтесь мобільного етикету – не поєднуйте розмову та прийом їжі. Така поведінка завжди сприймається як недбале ставлення до теми розмови та неповагу до співрозмовника.

Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо під час розмови по телефону вам необхідно перервати його, щоб вирішити якесь питання, не треба класти трубку на стіл. Виходячи з основних правил етикету, вам слід завершити розмову, і домовитися про повторний дзвінок, вказавши його час. Це позбавить співрозмовника необхідності слухати сторонні розмови і захистить вашу інформацію від витоку. Оскільки розмову перервали ви, то передзвонити вам належить. Якщо доведеться відволіктися на короткий час – за етикетом, не більше двох хвилин – можна скористатися функцією «утримання».

Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Незважаючи на те, що мобільні телефони надають власникам багато зручних функцій, за правилами етикету телефонного спілкування вважається непристойним переривати розмову, щоб перейти на другу лінію. Такою дією ви не тільки змусите співрозмовника чекати, але й виявите до нього неповагу, висловивши перевагу іншій людині.

Не включати гучний зв'язок без попередження

Відповідно до правил телефонного етикету, не можна включати гучний зв'язок, не попередивши про це співрозмовника. Ігнорування цього правила є ознакою невихованості та неповажного ставлення до співрозмовника.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

Час, витрачений на розмови телефоном, нерідко перевищує особисте спілкування. Незалежно від того, ведете ви ділові бесіди або просто базікаєте, дотримуйтесь етикету.

Є загальноприйняті правила, що регулюють спілкування телефоном:

Якщо дзвінок перервався, телефонує той, хто ініціював виклик.
Відповідати на дзвінок слід після третього гудку.
Кількість гудків при дзвінку не повинна перевищувати п'яти.
Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонювати слід не раніше ніж через 2 години.
Першим кладе слухавку той, кому дзвонили.

Час розмови

Є тимчасові рамки, що визначають, з скільки і до скільки можна дзвонити за етикетом. Особисті дзвінки можна здійснювати з 9:00 до 20:00, тоді як ділові розмови повинні вестися в робочий час — з 9:00 до 18:00. Беручи до рук телефон, не забувайте про різницю в часі.

Підготовка до розмови

Необхідно заздалегідь готуватися до важливих розмов телефоном, ретельно продумуючи майбутній діалог. Слід скласти план розмови, підготувати інформацію, яка може знадобитися, приготувати ручку та блокнот для записів. Потрібно бути готовим до зустрічних питань по телефону, щоб не мовчати збентежено.

Додзвонившись, запитайте, чи співрозмовник зможе приділити вам час. Якщо чекає довга розмова, уточніть, яким часом вона має в своєму розпорядженні. При необхідності попросіть перенести дзвінок. Ведучи розмову телефоном, не можна довго мовчати. Адже, на відміну від звичайної розмови, ви не можете кивати та посміхатися. Тому потрібно реагувати на слова співрозмовника, підтакувати щось уточнювати, проявляючи свою зацікавленість.

Телефонні розмови – складова частина ділового спілкування. Значна частина службових контактів із партнерами, чиновниками, клієнтами відбувається саме телефоном. Грамотне використання можливостей телефонного зв'язку дуже ефективно заощаджує дорогоцінний час. Однак незнання телефонного етикету завдає непоправної шкоди репутації та іміджу ділової людини.

Основні вимоги телефонного етикету є простими.

Домовляючись про дзвінок, завжди уточнюйте, коли його зручніше зробити. Після набору номера не слід довго тримати трубку, якщо на іншому кінці дроту ніхто не відповідає. Максимальна тривалість очікування – шість гудків. Якщо ви доручили додзвонитися до особи, яка вас цікавить, співробітнику або секретареві, то ви повинні бути готові в будь-який момент підключитися до розмови.

Не забувайте вітатись. Завжди та з усіма. Психологи рекомендують говорити: «Доброго дня!», а не «Доброго дня!», оскільки в останньому слові більше приголосних. Говорити «Доброго ранку!» та «Добрий вечір!» також не бажано: у нас робітник – день.

Після привітання запросіть до телефону людину, що цікавить вас, потім представтеся - першим називає себе той, хто дзвонить. Допустимо не називати себе, якщо на місці немає того абонента, з яким вам необхідно поговорити. Можна поцікавитись, коли він буде на місці, або попросити щось йому передати.

Не варто питати: «Ви хто? А який у вас номер?», але можна уточнити, чи ви правильно набрали номер і чи додзвонилися туди, куди хотіли. Якщо ви помилилися номером, то при наступному наборі відразу уточніть, чи це номер, що вам потрібен. Якщо розмова перервалася з технічних причин, то передзвонити має ініціатор розмови.

Телефонний дзвінок повинен підкорятися вимогам стислості. Не забувайте: час – гроші! Тривалість ділової розмови, що рекомендується, не більше п'яти хвилин. Буде дуже люб'язно з вашого боку, якщо на початку розмови ви запитаєте, чи має в своєму розпорядженні співрозмовник час і в якому обсязі. Якщо він зайнятий, вибачтеся та поцікавтеся, коли краще передзвонити.

Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно знімати трубку до четвертого-п'ятого дзвінка, ідеально після другого. Такі відповіді, як «Так!», «Алло!», «Слухаю!» у службовій обстановці неприпустимі. Діловий етикет рекомендує створити сценарій перших слів вітання стосовно специфіки вашої фірми, компанії. Можна не називати прізвища, обмежившись лише позначенням своєї посади чи відділу компанії. Важливо, щоб людина, яка набрала ваш номер, розуміла, куди саме вона зателефонувала і хто з нею говорить. Якщо до телефону просять вашого колегу, непристойно з'ясовувати, хто його запитує.

Якщо ви дуже зайняті, телефон краще відключити або попросити відповідати на телефонні дзвінки секретаря. Якщо у вашому кабінеті знаходиться клієнт чи відвідувач, то спілкування з ним, безперечно, є пріоритетним. Слід відповісти на дзвінок лише для того, щоб з'ясувати, хто дзвонить, та повідомити, коли вам можна передзвонити, або попросити співрозмовника залишити свій номер та пообіцяти передзвонити йому пізніше. Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно зателефонувати, слід перед ними вибачитися, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

За рівних умов закінчує розмову той, хто зателефонував. Під час розмови з начальником ініціатива завершення розмови має виходити від неї. (До речі, у позаслужбовій обстановці такий же привілей має жінка). Якщо розмова затягується, то можна підбити підсумок, скориставшись фразами: «Вважаю, що ми обговорили всі питання», «Дякую, що ви приділили мені час» тощо. Постарайтеся не виявляти нетерпіння, залиште себе приємне враження.

Вважається поганим тоном дзвонити у службових справах додому або на власний мобільний телефон. Ділові люди з гарною репутацією повинні встигати робити свою роботу у робочий час. Якщо ваш бізнес-партнер надав вам номер свого домашнього або мобільного телефону і дозволив дзвонити в будь-який час, не слід розуміти це буквально. У разі попередньої домовленості або крайніх обставин ви, звичайно, можете зателефонувати у неробочий час, але такий дзвінок має бути винятком, а не правилом. Тим більше, сто разів подумайте перед тим, як дзвонити надто рано вранці або пізно ввечері. Щоб ви наважилися зателефонувати до 8 ранку і після 11 вечора, як мінімум, має статися пожежа.

І найголовніше, будьте завжди доброзичливими. Адже телефонні дроти вміють передавати як похмурий вигляд і незадоволене обличчя, так і привітну посмішку.