Інструкція

Будьте привітні та доброзичливі. Коли бачите, що відвідувач увійшов до магазину або відділу, в якому працюєте, обов'язково привітайте його. Виключіть будь-які контакти зі своїми колегами. Це може не сподобатися клієнту, і він подумає, що спілкування з іншими консультантами для вас важливіше, ніж із ним. Чи не приймайте їжу і не жуйте жуйку на робочому місці, т.к. потенційний покупець може з'явитися будь-якої миті, а вітати його з набитим ротом щонайменше непристойно.

Правильно ставте запитання. Після привітання спитайте, чим можете допомогти. При цьому не використовуйте такі формулювання: «Чи можу я чимось допомогти? Чи потрібна вам моя допомога? Людина на підсвідомому рівні намагатиметься відповісти «ні», а форма питання лише спонукає його зробити це.

Не будьте нав'язливими. Якщо людина відповіла негативно або сказала, що не потребує допомоги, не варто насильно пропонувати її. Відійдіть убік і зачекайте. Можливо, у процесі вибору відвідувач намагатиметься знайти вас поглядом, і вже тоді можете його проконсультувати. Зайва нав'язливість відштовхує і створює неприємне враження не лише про консультанта, а й про магазин загалом.

Будьте зацікавлені, відмовтеся від байдужості. Покупець відчуває, чи хочете ви з ним спілкуватися чи ні. Якщо на всі питання відповідатимете неповно або з небажанням, він обов'язково помітить це. Тому намагайтеся перейнятися проблемою співрозмовника. З'ясуйте, що саме йому необхідно, і підкажіть, який із продуктів задовольнить його потреби переважно.

Спілкування з покупцем – важлива складова роботи продавця, незалежно від того, чи займаєтесь ви продажем нерухомості, електроніки чи одягу. Від успішної розмови з клієнтом залежить, чи буде здійснена покупка, чи покупець піде від вас задоволеним або ніколи не повернеться в магазин. Дотримуючись простих правил, ви можете стати лідером продажу у своїй сфері діяльності.

Інструкція

Першочергову увагу приділяйте тим клієнтам, які раніше вже робили у вас покупку. Ніколи не втрачайте з уваги постійних клієнтів. Якщо людина одного разу скористалася вашими особистими послугами або послугами вашого магазину і залишилася задоволеною обслуговуванням, вона не тільки купуватиме у вас і далі, але може стати джерелом нових клієнтів.

Тим, хто звертається до вас уперше, надайте всіляку підтримку. Новачку буває складно зробити правильний вибір. Тому саме від вашої ініціативи та доброзичливого ставлення до покупця залежатиме, чим закінчиться його візит до торгової мережі чи фірми, яку ви представляєте.

Надайте покупцю повну та вичерпну інформацію щодо об'єкта передбачуваної покупки. Намагайтеся говорити мовою клієнта та не перевантажувати його професійними чи технічними термінами. Після ваших пояснень покупець повинен дізнатися про головне – наскільки повно та чи інша річ зможе задовольнити його потреби.

Будьте правдиві, не приховуйте інформацію про реальну якість виробу і не перебільшуйте його переваг. Якщо згодом з'ясується, що ваші слова містили спотворену інформацію про предмет покупки, у покупця обов'язково залишиться неприємний осад та недовіра до вас.

Ніколи не нав'язуйте покупцеві певний товар. Надайте йому право вибору та інформацію для роздумів. Найкраще, якщо клієнт сам із покупкою, спираючись на свої смаки та уподобання. Якщо ж ви станете виявляти зайву наполегливість, пропонуючи товар, покупець може відповісти ввічливою відмовою, розвернутися та піти до ваших конкурентів.

При спілкуванні з покупцем утримайтеся від негативних висловлювань про конкурентів, які працюють із таким самим товаром. Це не тільки йде врозріз із професійною етикою, а й створює у клієнта неприємне враження про вашу особистість. Дуже часто буває, що кілька схвальних слів на адресу фірми, що конкурує, підвищують довіру саме до вас.

Якщо покупка не відбулася, не засмучуйтесь. Намагайтеся створити у клієнта гарне враження про ваше торгове підприємство. Висловіть готовність допомогти йому, якщо він згодом вирішить знову звернутися до вас. Ввічливість, доброзичливість та увага до потреб потенційного покупця завжди будуть гідно оцінені їм.

Відео на тему

Продаж будь-якого товару пов'язаний з безліччю труднощів. Поведінка продавця у цій нелегкій справі грає одну з найважливіших ролей, адже саме вона здатна вплинути на кінцеве рішення покупця.

Інструкція

Усміхайтеся і будьте дружелюбні. Чемність і відсутність хамських замашок - саме те, на що чекають покупці від вас у магазині. На жаль, найчастіше продавці забувають про те, що люди, що увійшли до магазину, формують їхню заробітну плату. Не дозволяйте собі різких висловлювань, не сперечайтеся і критикуйте погляд покупців. Пропонуйте свою допомогу у виборі чи консультації кожному, хто відвідав магазин.

Будьте наполегливими. Вміння виявляти цю якість приходить із досвідом, адже продавецьнемає права нав'язувати свою думку. Ви повинні м'яко під відвідувача купувати товар. Головне, чітко визначити, навіщо прийшов - озирнутися і дізнатися про ціни або зробити покупку. Розряд тих, хто сумнівається за допомогою ваших старань, повинен бути зарахований до другої групи.

Знайте про свій товар усі. Продавець-консультант стає професіоналом лише тоді, коли уважно те, що пропонує людям. Ви повинні вивчити всі функції товару, його переваги та недоліки в порівнянні з іншими подібними до нього. І тільки після цього ви зможете якісно спілкуватися з клієнтами.

Уважно вислуховуйте побажання покупця. Накидаючись на кожного відвідувача, ви маєте всі шанси розігнати майбутніх клієнтів. Залишіть поради до кращих часів, для початку просто вслухайтеся в те, що покупець хотів би отримати, за яку суму, з якими функціями та для яких цілей. Зіставте всі ці фактори і запропонуйте найбільш оптимальні варіанти. Бажано, щоб їх було щонайменше трьох.

Зверніть увагу

Слідкуйте за своїм товаром. Ніколи не забувайте про те, що крадіжки у магазинах – досить часте явище. Якщо ви придбали занадто зацікавленого покупця, не варто цьому радіти. Можливо, його друг, який стоїть осторонь, під час вашої захопленої розмови встигне завдати вам чималої шкоди.

Корисна порада

Оформлення вітрини відіграє у залученні покупців. Якщо ця функція покладена на вас, намагайтеся виявити винахідливість і не забути про смак. Зміна композиції має відбуватися не рідше ніж раз на місяць.

Пов'язана стаття

Джерела:

• як повинен поводитися продавець у 2019

Порада 4: Як підготуватися до співбесіди з роботодавцем на посаду продавця-консультанта

Продавець-консультант є особою власної компанії. Вибираючи вакансію продавця-консультанта, необхідно правильно подати себе на співбесіді, продемонструвавши свої найкращі якості та вміння. І тоді результатом ваших зусиль буде довгоочікуване запрошення на роботу.

Працюючи в офісі, перебуваючи в салоні краси, проводячи шопінг або просто прогулюючись вулицями - кожна дівчина може зіткнутися з представниками (або як вони себе називаю, консультантами) компаній - мережевиків, що продають декоративну косметику та засоби догляду за шкірою. Вони підходять із простим питанням, зовсім не пов'язаним із їхньою безпосередньою метою – продати. І якось невигадливо, непомітно, переходять від цього питання до своєї головної теми. А саме, запропонувати скуштувати продукцію їхньої компанії.

Даних компаній у наш час безліч, як і самих консультантів. І один раз, зачепившись з ними, пішовши на поступки і виявивши маленьку слабкість і таки спробувавши запропонований товар, споживач потрапляє на гачок продавця-консультанта.

Ставлення покупця до стратегії продажів «мережників» та якості товару завжди різне. Це питання залишається суто індивідуальним. Але щоб не бути відомою у структурі мережевого косметичного бізнесу, необхідно зрозуміти основні переваги та недоліки даної техніки продажу та якості продукції.

Безперечним плюсомкупівлі товару через консультанта є можливість дізнатися про продукті максимальну інформацію, а також можливість апробувати її на собі. Майже всі продавці на презентації продукції мають при собі пробники самих ходових позицій з асортименту. Тобто покупка не відбувається за принципом «купи кота в мішку». Мінус цього способупродажу – обмеженість вибору. Продавець пропонує винятково свою торгову марку. І якщо покупець слабохарактерний, то він може виникнути думка: «Якщо вже на мене витратили стільки часу, то я зобов'язана щось купити».

Наступна перевага- Покупець буде постійно проінформований про новинки в асортименті. Чого не зможе дозволити собі мережу косметичних супермаркетів. Дівчина, яка хоч раз потішила себе і купила хоч одну губну помаду в компанії - «мереживці», постійно отримуватиме новини всіма можливими способами. СМС, електронна пошта, листівки у поштовій скриньці – це малий перелік того, як нагадуватиме продавець-консультант. І цей факт може розглядатися як позитивно, і негативно.

Отримання знижки- Що може більше порадувати дівчину при покупці?! Напевно, лише розмір цієї знижки. Купуючи косметичні засоби в мережах супермаркетів, розмір знижки зазвичай не перевищує 15%. Але за тісної співпраці зі своїм персональним консультантом, розмір знижки при покупці може зрости і до 35%. Негативної сторони в цьому немає і, мабуть, не буде.

Надалі, за умови, що продукція компанії - «мережа» буде повністю задовольняти потреби покупця, можливе підключення самого споживача до мережі. І тоді покупець перейде в ранг того самого продавця-консультанта, який «підсадив» його на цю продукцію. І якщо приділяти цьому бізнесу деякий час, то можливості отримувати привілеї від мережевого маркетингу зростуть у рази. Головне чітко розуміти свої бажання та потреби і не йти на поводу у продавця-професіонала, якими є консультанти всім знайомих мережевих компаній з продажу косметики.

Як не відлякати покупця

Мабуть, головним умінням продавця одягу є вміти розмовляти з покупцями. Важливо, звісно, ​​знати «матчастину» — тобто товар, його переваги, наявність, ціни. Важливо вміти правильно виглядати так, щоб покупцю захотілося з вами спілкуватися, і він став довіряти вашим рекомендаціям. Але без уміння говорити все це не має жодної ціни.
Ось деякі поради продавцям щодо розмови з клієнтами.

• Не будьте нав'язливими. Оглушений нещасний, на якого накидається продавець, не даючи розглянути товар і зорієнтуватися у просторі, швидше за все, втече, не купивши нічого. Дайте людині освоїтися.
• Не забудьте привітатись і дати зрозуміти клієнту, що він може до вас звернутися за допомогою. Вітатися треба одразу, як тільки покупець увійшов до торгової зали. з посмішкою на обличчі. А ось пропонувати допомогу, особливо якщо після привітання людина відводить погляд і відвертається, можна і потрібно не відразу. А після того, як він освоїться. Ну а якщо він не «іде з контакту» — сміливо говоріть щось на кшталт «можу я вам допомогти?».
• Якщо ви вже зрозуміли, що шукає клієнт – наприклад, якщо покупниця цілеспрямовано пройшла до спідниць, минаючи штани та сукні, можете зробити фразу трохи конкретнішою: «Допомогти вам підібрати спідницю?». Ваше завдання – здатися не нав'язливим, а корисним продавцем. Залежно від ситуації, ви можете дати зрозуміти покупцю, що він може сам не зорієнтуватись у чомусь. І ваша допомога йому потрібна. Наприклад, "тут - не всі розміри, на складі ще є інші".
• Ось тільки не ставте запитань, відповідь на які очевидна. Наприклад, якщо та ж покупниця стоїть біля спідниць і перебирає їх, абсолютно безглуздим є питання: Ви спідницю підбираєте? Ну, зрозуміло, що не штани! Це може тільки дратувати, тому що ви відразу здастеся нав'язливим, а не корисним. Якщо ви хочете запропонувати допомогу, запропонуйте допомогу, а не відволікайте людину непотрібним уточненням.
• Відповідайте на запитання покупця та його фрази. Ви – не робот із записаною на згадку «програмою продажу» і не магнітофон. Дуже неприємна людина, яка з фанатичним блиском в очах «включається» і починає мовити про те, що покупцю зовсім не цікаво. Просто слухайте, про що клієнт запитає і розповідаєте йому про це. Або, почувши, що він сказав, відповідайте йому на його репліку. Когось цікавить ціна, когось – якість, а когось – ваша особиста думка про поєднання кольору цього піджака з кольором улюблених шкарпеток. Всі люди різні.
• Налаштуйтеся на те, що горезвісні «заперечення» будуть. І це зовсім не «заперечення», не суперечка. Якщо, звичайно, ви не встигли викликати негативне ставлення до себе. Це уточнення. Покупець має ними право. Це – не конфлікт, навіть якщо покупець начебто висловлює недовіру: «А чому у сусідньому магазині дешевше?» «А це точно не за рогом шили, а у Франції?».

З вами поділяються сумніви. Якщо ви зараз почнете нервувати і вести себе сковано або агресивно – справжні «заперечення» не забаряться. А от якщо ви усвідомите, що поговорити з покупцем на цю тему, розвіяти його сумніви, дати інформацію – і є ваша робота, і зробите її спокійно та добре – продаж точно відбудеться. Тому що покупець уже зацікавився цією річчю.

• Пам'ятайте, що кінцевою метою вашого спілкування є продаж. Є продавці, з якими дуже комфортно розмовляти, але ціль приходу в магазин якось втрачається. Так от, тримайте її в умі, цю мету. Розмова має йти, в основному, не про «пташки», а про купівлю речі. І рухатись до неї.

Є категорія покупців, які заходять до магазину, щоб перечекати дощ, зачекати на когось чи відпочити від спеки. Так-так, я не обмовився - це теж покупці. Поки вони знаходяться в магазині, вони повинні розглядати товар і переконуватись у перевагах вашого магазину, запам'ятовувати його як «хороший». Тоді наступного разу вони зайдуть із метою щось купити.

А ще є продавці, котрі бояться закривати продаж. Спілкування йде, покупець ні на що не наважується, а продавець теж не наважується перевести справу у фазу здійснення покупки. Не потрібно так робити. Коли ви бачите, що покупець вже отримав всю інформацію та переміряв усі можливі варіанти, не соромтеся запитати, на якій із речей він зупиняє вибір.

Цільпродавця – продати. Не забувайте про це.

Маленька передмова до гарної книги

Сказати, що написати передмову до книги Гаррі Фрідмана "Ні, дякую, я просто дивлюся" - завдання досить важке, - значить нічого не сказати. Справді, якими словами, якими образами можна висловити своє ставлення не лише до змісту книги, а й до особистості людини, яка її написала? Згадую авторський тренінг Гаррі в Москві: надзвичайно активна, рухлива, емоційна людина протягом трьох днів утримувала неослабну увагу чотирьох десятків найдосвідченіших російських менеджерів роздрібної торгівлі, які всі без винятку пройшли нелегку школу продавця. В одній із вправ Гаррі оголосив: "Ось, дивіться - дві ситуації встановлення контакту продавця з покупцем. Уважно спостерігайте за реакцією нашого покупця". Покупцем був обраний один із учасників тренінгу, і ось Гаррі підходить до нього — у чудово пошитому костюмі, сліпуче усміхнений, чарівний — і голосно і виразно каже:

- Добридень! Чи можу я Вам чимось допомогти?
"Покупець", звично посміхнувшись, відповідає:
— ні, дякую, я просто дивлюся.

фіаско. Контакт не встановлений! Але Гаррі загадково посміхається: є ще друга спроба - він бере зі свого столу папку з документами, проходить з нею повз ніби у справі, раптово розвертається до "покупця" і звертається до нього зі словами:

— Вибачте, чи можна поставити Вам запитання?
— так будь ласка!

"Покупець" з цікавістю дивиться на "продавця". Контакт встановлений! Гаррі звертається до аудиторії: "У першому випадку ви бачили справжню реакцію відторгнення. Покупець не був готовий спілкуватися з продавцем, і це нормально. Покупець хоче купувати, але не хоче, щоб йому щось продавали до того, як він самостійно зробить свій вибір . У другому випадку реакція була протилежною - покупцю не запропонували починати купувати, а запропонували почати спілкування, і йому сподобалося, це навіть по очах було видно!

Книга, яку ви тримаєте в руках, так і називається - "Ні, дякую, я просто дивлюся". Фраза ураження продавця у боротьбі з покупцем — боротьбі, якої насправді не існує і яка не вигідна нікому: ні покупцю, оскільки він не отримає можливості придбати саме те, що йому найбільше підійде, ні продавцю, який не виконав своєї роботи. Ця книга про те, як уникнути такої боротьби, як перетворити продаж з часом нудної, часом постиглої, а часом і нервової діяльності на живу, захоплюючу гру, в якій ніколи не буде програти.

Для кого ж написано цю книгу?

Насамперед, для тих, хто професійно продає: хто стоїть у торговому залі біля стелажів або вітрин в очікуванні клієнтів, хто має при їх появі вступити з ними в контакт і продати щось із представленого товарного асортименту. Для тих, чия професійна спроможність і, як наслідок, матеріальне благополуччя залежатимуть саме від того, наскільки успішно вдасться реалізувати всі ці функції. І, звичайно, для тих, хто керує відділами продажів.

У книзі наведено численні методи, методи, прийоми ефективної роботи з клієнтами. У ній докладно описано, як мають працювати продавці, щоб кожен із них демонстрував максимальну ефективність. По суті, все це про те, чого продавця слід навчити, виконання чого потрібно контролювати насамперед, і що, зрештою, з нього запитати, аналізуючи індивідуальні результати.

Але є ще одна читацька аудиторія цієї книги, і до цієї аудиторії ставляться всі, хто не має відношення до роздрібної торгівлі, але кому все-таки доводиться стикатися з нею самою та її представниками, тобто ходити в магазини і щось купувати. Іншими словами, книга ще й для покупців, і в цьому її відмінність від безлічі побратимів за книжковим прилавком. Мета її полягає в тому, що продавцю треба не просто продати покупцеві якийсь товар, йому необхідно продати, перш за все, ідею про початок співпраці покупця з цим конкретним магазином і, більше того, з цим конкретним продавцем. Продавець має продати покупцю саме те, що найбільше відповідає його потребам, і фактично стати для покупця експертом у питаннях придбання таких товарів у майбутньому. Адже всі ми пам'ятаємо вічно живі, на жаль, фрази:

- Вас багато, а я одна!
— Якщо не знаєте, що вибрати, то чого прийшли?
— Черга підійде, тоді звертайтеся.

Кому з нас хочеться, почувши це, знову повернутися до того ж магазину, до того ж продавця? Швидше, навпаки... Але ж це не просто питання ввічливого чи неввічливого звернення, це щось більше — по суті, питання самої філософії продажу: чи хочу я нав'язати, чи я хочу порекомендувати? Або я взагалі нічого не хочу від покупця, крім того, щоб він швидше пішов, тому що відволікає від важливіших справ? Ось чому ця книга важлива і для покупців — у ній розповідається, як продавці можуть поводитися з ними, щоб стати для них експертами на все життя. Ви коли-небудь чули про продавщицю одного магазину одягу, який демонструє рекордні обсяги продажів, практично не з'являючись у торговому залі? Яким чином? Вона просто телефонує своїм клієнтам і рекомендує їм нові надходження, пояснюючи кожному, чому саме йомупідходить саме це. І клієнти їй вдячні, і, мабуть, менеджер. Її також навчав Гаррі, і вона чудово знає, що така довіра створюється не відразу, це тривала і кропітка робота, яка починається в той момент, коли новий покупець вперше заходить до торговельного залу, щоб бути зустрінутим словами: "Доброго дня! Можу я Вам чимось допомогти?". А може, якими-небудь іншими словами, більш цікавими для обох...

А ще ця книга цікава тим, що написав її найсправжнісінький продавець — Гаррі Фрідман. Це людина з величезним досвідом роботи у роздрібному продажу — вона сама працювала продавцем-консультантом, потім керувала відділом продажів, магазином, мережею магазинів. Велика практика дозволила йому створити ефективні системи організації продажів, ну і, зрозуміло, як тренер навчати інших навичок ефективного продавця. Тому в книзі немає зайвого теоретизування — тут чітко, зрозуміло і докладно, на безлічі прикладів, розказано про те, що конкретно слід робити в роботі з клієнтом і чого робити не слід, хоча багато хто і робить...

Крім того, звичайно, гідно ви повинні оцінити і авторський стиль — живий виклад, що своїм гумором часом нагадує яскравий, барвистий естрадний виступ. Насправді Гаррі і в безпосередньому спілкуванні такий самий — яскравий, блискучий шоумен, щоденний девіз, відбитий, до речі, і в слогані його тренінгової кампанії — "Час шоу!".

Шановні читачі! Ось і для вас настав час шоу – шоу захоплюючого та корисного читання. Хочеться, щоб висновки, які ви зробите для себе після прочитання цієї книги, допомогли вам, як і сотням тисяч фахівців роздрібної торгівлі у багатьох країнах світу, збільшити ефективність ваших продажів та підвищити задоволеність ваших клієнтів.

ЧАС ШОУ!

Олег Іванов,
Тренер-консультант компанії CBSD,
сертифікований тренер The Friedman Group

Про книгу

Немає такого поняття як " вроджений продавець " , як і немає " вроджених лікарів " чи " вроджених адвокатів " . Роздрібна торгівля - це технологія, яку потрібно вивчати як будь-яку іншу, якщо ви хочете досягти успіху. А Гаррі Дж. Фрідман у ній досяг успіху.

Якось хтось сказав: "Гаррі - це такий хлопець, який продасть комусь підніжку для велосипеда, а потім і сам велосипед за 3000 доларів, щоб користуватися підніжкою". Унікальність Гаррі Фрідмана та його книги про роздрібну торгівлю полягає саме в неперевершеній здатності перетворювати потенційних покупців на тих, хто дійсно купує, а також навчати цього інших. Його неприкрита любов до "гри" у продаж пронизує кожен прийом та кожну кумедну історію.

Книга "Ні, дякую, я просто дивлюся" дозволить вам значно прискорити просування службовими сходами завдяки практичній системі поетапного заробляння грошей. Ця система не тільки легка у вивченні, а й кумедна у застосуванні. Ви не зустрінете занудних або рекомендацій, що вийшли з вживання 1940-х років.

На відміну від більшості викладачів основ торгівлі, які, як правило, зосереджуються на боротьбі з запереченнями чи застосуванні хитрощів, Гаррі більшою мірою орієнтується на "результативну торгівлю". Він демонструє, як подолати опір покупця, цю захисну установку "ви мені не подобаєтеся, і я вам не довіряю", з якою, як здається, покупці прямо-таки з'являються на світ. І він показує, як найефективніше провести дослідження, щоб точно з'ясувати потреби покупця, внаслідок чого вам залишається лише одне – забезпечити ці потреби. Суть результативної торгівлі полягає в тому, щоб змусити вашого покупця сказати: "Я це беру" ще до того, як ви скажете: "Ви це купуєте?".

Однак справжні веселощі почнуться після того, як ви вивчите його унікальну версію пробного завершення: як ненав'язливо запропонувати покупцеві здійснити додаткову покупку в той момент, коли ви оформлюєте основну. Це дозволить вам контролювати продаж і зробити заключний крок, що зменшує можливість повернення, зміцнює довіру і підвищує шанси на повторний бізнес.

Ця книга скоротить нескінченну кількість спроб і помилок, і дозволить сконцентруватися на тому, що дійсно працює. Вона стане вашою Біблією роздрібної торгівлі, і ви перечитуватимете її знову і знову. І з кожним разом ви знаходитимете щось нове, що дозволяє продовжувати робити гроші.

"Книга Гаррі є найкращим довідковим посібником з того, "як це робиться", коли-небудь написаним про роздрібну торгівлю. У ній особливо акцентується те, що багато хто втрачає, а саме професіоналізм. Використовуючи гумор, причетність і свій величезний досвід, він створив". книгу про те, як досягти вершин майстерності в обслуговуванні покупців та стати найуспішнішим продавцем".

Томас Ф. Золар,
директор з роздрібного обслуговування
La Z Boy, Inc.

"У наші дні це чудовий інструмент роздрібної торгівлі після дзвінка на касі".

Джим Кліман,
координатор із загальноосвітньої діяльності
Національної асоціації торговців музичною продукцією

"Обов'язкове читання для кожного продавця, хоч би яким він торгував. Іншої такої книги для них немає. Ми замовили більше 2000 примірників. Книга Гаррі читається як роман, від якого неможливо відірватися. Вона змусить будь-якого продавця підвищити продажі додаткових товарів і завершити великі продажі" .

Еван Хакел,
віце-президент Training Carpet One

"За всі 25 років, проведені в цьому бізнесі, я не зустрічав нікого, хто міг би виявити і ВИРІШИТИ проблеми продажу в роздрібному магазині так, як це зробив Гаррі Дж. Фрідман. Кожен керівник роздрібної торгової точки повинен зробити цю книгу обов'язковим читанням для своїх службовців".

Білл Боттж,
президент Національної асоціації
роздрібних торговців взуттям

"Гаррі має шосте почуття щодо того, що потрібно зробити, щоб продати. Він визнає, що не існує такого поняття, як "природжений продавець", що торгівля — це технологія, що постійно розвивається. Його методику продажів дійсно можна вважати витвором мистецтва".

Сем'юел А. Гетц,
президент Mayors Jewelers

"Захоплююче читання! Якщо ви не є професійним продавцем, ця книга перетворить вас на нього! Навіть якщо ви не займаєтеся роздрібною торгівлею, вона змусить вас подумати про те, щоб зайнятися цією справою".

Аннетт Герхардт,
президент Американської асоціації торговців
товарами для одруження, Cinderella Shoppe

про автора

Гаррі Дж. Фрідман,
консультант з роздрібної торгівлі,
викладач, лектор та письменник

Ви не зустрічаєтеся з Гаррі Дж. Фрідманом, ви з ним стикаєтесь. Це незвичайна людина, наділена революційним мисленням, винахідливістю та енергією. Його унікальний стиль змушує вас струснутись і по-новому поглянути на те, як ви торгуєте чи керуєте торговим залом. А потім він збиває вас з ніг своїми методиками з перетворення всіх ваших потенційних покупців на людей, які роблять покупки, і ви думаєте тільки про одне: "Чому я сам раніше не додумався?". Якщо його бачення того, як слід керувати магазином роздрібної торгівлі, "розливати по пляшках" і постачати кожному торговцю у світі, рівень торгівлі досягне небачених висот.

Гаррі Дж. Фрідман – всесвітньо визнаний консультант з питань роздрібної торгівлі та менеджменту.

З 1968 року він зарекомендував себе як суперпродавець, який досяг рекордних показників, менеджер з продажу, власник мережі роздрібних магазинів, а також як найвдумливіший консультант та викладач. Його методику вивчають понад півмільйона роздрібних торговців у всьому світі.

Унікальна здатність містера Фрідмана ділитися своїм досвідом у простій і "живій" манері зробила його популярним лектором та письменником. Відомий своїм гумористичним і при цьому відточеним стилем, він пропонує багато життєвої, актуальної сьогодні інформації, яка виходить далеко за межі мотивації.

Він створив систему продажу та менеджменту, якою роздрібні торговці користуються частіше, ніж іншими схожими системами. Його статті понад 500 разів публікувалися в національних журналах про торгівлю, а його шпальту новин "On The Floor" ("У торговому залі") читають понад 75 тисяч торговців.

Містер Фрідман також розробив семінари з питань управління магазинами, які відвідують багато керівників підприємств роздрібної торгівлі. До цих розробок відносяться "Retail Management Training Camp" та курс управління мережами магазинів "Multiple Store Supervision Course", а також такі матеріали, як відеотренінг "Friedman Professional Retail Selling Course", книга ігор та конкурсів для торгового персоналу "Retailer"s Complete Book of Selling Games and Contests", книга корпоративних політик роздрібних торгових точок "Retail Policies Manual" і випуски "Retail Productivity Series", що постійно оновлюються.

Будучи засновником The Friedman Group, він присвячує себе підвищенню продуктивності та професіоналізму, що зробило його визнаним авторитетом у галузі роздрібної торгівлі.

Передмова

Мало кому із сучасних професіоналів доводиться так само швидко реагувати на зміни в потребах покупців, як це роблять професіонали у сфері роздрібної торгівлі. Те, що вчора продавалося швидко, наприклад, гарячі пиріжки, завтра може осісти мертвим вантажем. Це ж справедливо і щодо методики роздрібної торгівлі, яка колись творила чудеса, але в нашому суспільстві, що швидко змінюється, тепер може призвести до жалюгідних результатів, особливо зі досвідченими і навченими досвідом покупцями, які "все це бачили" і "все це чули" .

Якщо ви використовуєте застарілу методику або не розумієте психологію покупців, ваші здібності заробляти гроші, кар'єра та благополуччя опиняються під загрозою. Без потрібних методик і інструментів ринок може швидко перетворитися на безжалісну машину, яка перемеле вас і викине через непотрібність. Плинність кадрів у роздрібній торгівлі є найвищою серед усіх галузей чи професій.

Познайомтеся з Гаррі Дж. Фрідманом, президентом фірми The Friedman Group, розташованої в Лос-Анджелесі, яка займається навчанням навичок управління та продажу в роздрібній торгівлі. У тридцять із лишком років Гаррі зробив свою навчальну фірму однією з найуспішніших у цій галузі.

У відеопрограмах і на презентаціях, які мають успіх у Північній Америці та Європі, а також у цій книзі Гаррі відкидає загальноприйняті настанови про те, що потрібно для досягнення успіху в роздрібній торгівлі. Натомість він пропонує визначення, що спираються на доведені та ефективні методи, які були створені ним особисто в результаті багаторічних досліджень, вивчення та отримання досвіду з перших рук.

Книжка заощадить ваш час і вбереже від розпачу. Гаррі є майстром роздрібної торгівлі та навчання у цій галузі. Але що ще важливіше, він один з тих обдарованих людей, які мають унікальну здатність передавати свої знання в легкій і доступній формі. Йому подобається допомагати професійним продавцям, а їм подобається слухати його. Тепер вони зможуть отримати насолоду, ще й читаючи його вчення.

Почавши з того, що потрібно робити перед тим, як покупці увійдуть до магазину, потім, розглянувши критичні моменти, що призводять до продажу, і запропонувавши навчання вже після продажу, Гаррі цілеспрямовано призводить нас до того, що потрібно знати, щоб щодня підвищувати обсяги продажів незалежно від того, чим ви торгуєте.

Гаррі хоче, щоб ви досягли успіху, і у своїй книзі розглядає всі можливі перешкоди, пропонуючи одночасно продуману інструкцію та захоплююче читання. Він ділиться своїми цінними методиками щодо роботи з клієнтами, знайомить із ключовими фразами, правильними жестами та ефективною поведінкою, щоб швидко перетягнути клієнта на свій бік. Крім того, Гаррі розкриває, про що думає покупець, що він хоче бачити і в чому хоче переконатись.

Одним словом, його розуміння та пояснення психології покупця – це щось визначне. За допомогою реальних діалогів, що ведуть за прилавком, просуваючись від простого до складного, Гаррі пояснює суть ефективної роздрібної торгівлі у світі.

Якщо ви прочитаєте цю книгу, ваша кар'єра піде вгору. Ось побачите, ви будете знову і знову перегортати її сторінки, щоб витягти всі золоті крихти знань Гаррі. Якщо ви займаєтеся роздрібною торгівлею або будь-якою іншою діяльністю, де важливо вміти впливати на інших людей, ця книга стане для вас не просто керівництвом, а шансом назавжди змінити ваші життєві позиції.

Річард Ерхарт,
колишній виконавчий віце-президент
InterTAN (Radio Shack International)

Початок продажу

Найбільш критичним етапом продажу
можливо її початок.

Про початок продажу говорять та пишуть досить мало. Схоже, у всіх книгах і на всіх лекціях про торгівлю йдеться про завершення продажу або заперечення покупців, але упускається те, що, на мою думку, є головним каменем спотикання роздрібної торгівлі — початок продажу.

Початок продажу є поєднанням науки і мистецтва. Наукова частина складається з того, що ми знаємо із власного досвіду. Мистецтво ж це ваша власна здатність змусити працювати наявні правила. Пластичний хірург може виправити форму вашого носа (наука), але немає жодної гарантії, що ніс буде красивим (мистецтво). Давайте спочатку поглянемо на факти про початок продажу, які нам відомі.

Поведінка людей ґрунтується на їх реакції

Весь негативний досвід, який ви отримуєте протягом життя, відкладається у вашій свідомості. Коли відбувається щось, що нагадує про нього, ви можете зреагувати на це, навіть не усвідомлюючи, що ви робите. Ось деякі приклади таких випадків:

1. Дівчинка впала з коня у віці чотирьох років. Тепер їй – 30, і вона ніколи не їздить із друзями на кінні прогулянки.
2. У 16 років я купив автомобіль "Ford". Я витратив купу грошей на його ремонт, і ці виплати далися мені насилу. Тепер мені 35, і я збираюся купити машину, але тільки не "Ford".
3. У дитинстві мама змусила мене насильно доїсти обід – це була риба. Тепер я рибу не їм.
4. Я пірнув у басейн головою вниз і сильно вдарився об дно. Пройшло п'ять років, але більше я в басейнах не пірнаю.
5. Я подався до магазину, щоб купити костюм для особливого випадку. Продавець погано знав товар, поводився нав'язливо і був агресивний. З того часу я не люблю продавців.
6. Я купував страховку. Продавець дав мені ніби гарну пораду, але я поговорив з другом і виявилося, що це була не найкраща порада. Тепер я продавцям не довіряю. (Це не помилка, подумайте про це.)

Вся моя теорія підкріплюється добрими науковими висловлюваннями:

• За кожною причиною йде слідство.
• На кожну дію є однакова протидія.
• На кожний стимул є реакція.

Все це чудово відповідає початку продажу.

Негативна реакція від початку

Секрет у тому, щоб не викликати негативної реакції у ваших покупців. Хто з вас мав негативний досвід спілкування з продавцями, і хто з вас не любить продавців? Це питання я ставив на тисячах лекцій та семінарів із продажу. Щоразу всі піднімають руки. Люди не люблять продавців. (Вам приємно усвідомлювати, що люди не люблять вас, навіть не знаючи, хто ви такий?) Ось кілька причин, через які продавці не користуються любов'ю:

1. Покупці не можуть знайти продавця, коли він дійсно потрібний.
2. Продавець дав покупцям щось, абсолютно непотрібне, або продав не той товар.
3. Продавець занадто повільний або занадто квапливий.
4. Продавець дуже мало знає про товар.
5. Покупцеві потрібно подумати, щоб ухвалити рішення, а продавець квапиться з покупкою.
6. Продавець не сприймає покупця як особистість.

Соромно визнати, але деякі з цих прикладів цілком справедливі і щодня знаходять підтвердження у сфері роздрібного продажу. Не потрібно мати кваліфікацію або отримувати ліцензію, щоб опинитися в торговому залі та перетворити життя людей на хаос і ще більше ускладнити початок продажу. Тепер ваша робота полягає в тому, щоб подолати наявний опір та отримати можливість зав'язати стосунки та продати товар.

Найперше завдання на початку продажу —
подолати опір

Що відбувається, коли продавець вітає покупця, а в того в голові накопичуються негативні почуття до продавця? Чи можете ви передбачити реакцію у 90 відсотках таких контактів? Можете, і вона виявиться "ні, дякую, я тільки дивлюся". Вражає, скільки продавців чують, але навіть не намагаються "обійти" таку відповідь. Я не говорю зараз, що робити, якщо ви це почули. Йдеться про те, як уникнути такої реакції із самого початку. Нещодавно я був у магазині. Один із продавців запитав: "Ви шукаєте щось конкретне чи просто дивіться?" І ми ще говоримо про те, щоби не спати на роботі! Я відчув непереборне бажання змастити йому по фізіономії і порадити прокинутися!

Встановлюйте особисті стосунки,
а не відносини "продавець - покупець"

Особисті стосунки є повною протилежністю до того, що я називаю "клеркізмом". Згадайте про ваше останнє відвідування магазину. Які взаємини були у вас із продавцем? Або виконайте таку вправу: складіть список магазинів і перерахуйте імена продавців, до яких ви повертаєтеся знову і знову через особисті стосунки та приголомшливе обслуговування.

Весь цей процес запускається із початком продажу. Витратьте кілька додаткових хвилин і ви отримаєте покупця, який не тільки оцінить сам процес, але і зможе купити набагато більше товарів.

Прийоми, що використовуються на початку

Якщо ваше привітання покупця буде діловим, ви отримаєте негативну реакцію типу "я тільки дивлюся" або щось таке. Найдивовижніше - здебільшого покупці навіть не усвідомлюють, які слова вони вимовляють. Це спонтанна реакція, але покупці знають, що вона спрацьовує. З її допомогою можна прогнати продавця, і на тому спасибі.

Упевнений, ви погодитеся, що було б чудово, якби ми мали можливість підійти до покупця, бути корисним йому та запитати: "Що я можу для вас зробити?" або "Як я можу вам допомогти?" Хлопці, правда в тому, що це працює тільки ... у трьох випадках з десяти і тільки з тими покупцями, які знають, що їм потрібно, або з тими, хто ходить в McDonald's. Але якщо ви хочете продавати абсолютну більшість людей, з Якими спілкуєтеся в магазині, то знайте: насправді їм не потрібно те, що є у вас.

"Прийоми, що використовуються на початку, не повинні мати нічого спільного з бізнесом"

Вам не слід читати цю книгу далі, поки ви не зрозумієте, що на початку продажу не можна говорити про бізнес. В іншому випадку це буде приблизно те саме, як якщо у вас на лобі загориться неоновий напис: "Не довіряйте мені, я продавець". Якщо ваші початкові прийоми, орієнтовані на бізнес, не можуть бути ефективними, то не може бути ефективною відома та найчастіше використовувана та описувана методика "товарного підходу".

Товарний підхід неефективний та примітивний

Мені зателефонував мій брат і розповів про купівлю тенісної ракетки за 500 доларів. Я подумав, що така покупка хороша лише для ідіотів. Сам я теніс не люблю, а з братів розповідей мені важко зрозуміти суть гри, тим більше що він не великий гравець. Я захоплююсь дайвінгом, і мені знадобилися нова маска і трубка, тому я вирушив у спортивний магазин, передбачаючи покупку. Як ви вважаєте, що я побачив на табло перед магазином? Ви вгадали — тенісну ракетку. А тепер вгадайте яку саме? Ви знову маєте рацію — ту саму за 500 доларів, яку купив мій брат. Поки я роздумував, чи є в цій ракетці моторчик або якісь вбудовані пристрої, що полегшують гру, до мене підійшов продавець і сказав: "Вони щойно вчинили. Правда, гарні? Впевнений, що незалежно від рівня вашої гри вона допоможе вам вигравати" . Як ви вважаєте, про що я подумав? "Відвали, ідіот. Мені не потрібна ракетка!"

Дуже талановита продавщиця ювелірної крамниці у Флориді розповіла мені про те, як уперше вийшла до торгового залу, залишивши роботу клерка. Вона помітила чоловіка, що увійшов, і приготувалася почати довгий шлях своєї першої презентації. Відвідувача явно цікавила вітрина з кільцями у передній частині магазину. Вона підійшла до нього і почала розмову словами: "Бачу, вас зацікавили наші чудові каблучки". Що він відповів? "Ні, я тесляр. Мені сказали, що цю вітрину треба відремонтувати".

По-перше, як ви можете визначити, чого хочуть відвідувачі і чому вони прийшли, просто спостерігаючи за тим, що привернула їхню увагу чи перед якою вітриною вони зупиняться? По-друге, дуже неввічливо просто не привітатись перед початком презентації з тим, хто прийшов у ваш магазин, в якому ви особисто проводите більшу частину свого життя. Товарний підхід - для лінивих. Він не допомагає встановлювати стосунки, а швидше руйнує їх.

Однак якщо ви хочете продавати тільки двом або трьом з десяти покупців, які увійшли до вашого магазину, використовуйте цю методику, тому що завжди знайдуться двоє або троє, які знають, чого хочуть, і не дозволять вам перешкодити їм, як би ви не намагалися.

Ось п'ять самих найгірших питаньна початку продажу:

1. Чи можу я вам допомогти? (Як я міг би вам допомогти?)
2. Ви шукаєте щось конкретне?
3. Чи можу я відповісти на ваші запитання?
4. Ви знаєте про наш розпродаж?
5. Цей товар щойно надійшов. Він чудовий, чи не так?

Прочитавши правила обслуговування покупця, викладені у попередньому розділі, ви дізналися, як важливо "розкрити" покупця та викликати його на розмову. Таким чином, правило номер два на початку продажу свідчить:

"Починаючи продаж, слід ставити питання, які підтримають розмову"

Особисті розмови є ключовим моментом процесу подолання опору. Короткі та швидкі фрази приведуть вас у нікуди. Розважайтеся, зробіть так, щоб ваші запитання були цікавими. І не забувайте, що ваше початкове вітання має бути у формі питання.

П'ятнадцять років тому в магазин увійшла жінка з дитиною в колясці. Ви можете подумати, що я сказав: "Яка чарівна дитина!". Непогано звучить? Нічого подібного. Це не питання, і така фраза не допоможе вам подолати можливий опір. Я тоді сказав наступне: "Чарівна дитина. Де взяли?". Знаю, ви можете засміятися, але істина в тому, що я використовував цей прийом і продовжую використовувати його досі. І на нього завжди чудова реакція.

Це не обов'язково, але краще ставити такі питання, на які не можна відповісти "так" чи "ні". Тримайтеся подалі від закритих питань. Спробуйте використати такі слова, як: хто, що, де, коли, чому чи яким чином.

Закрите питання
Продавець: У торговому центрі все ще багато людей?
Покупець: Ні.

Відкрите питання
Продавець: Як там у торговому центрі з людьми?
Покупець: Ну, коли я був тут після полудня, там панував справжній зоопарк Але потім почало потихеньку розсмоктуватися і…

Ви коли-небудь замислювалися, чому покупець каже фразу "я тільки дивлюся", після того, як його запитали: "Як там погода на вулиці?". Просто тому, що передбачувані та нецікаві початкові питання — недостатня умова для особистої бесіди. Тому третім правилом початку продажу має бути:

"Початкові фрази мають бути унікальними, щирими або досить незвичайними, щоб хотілося продовжувати розмову"

Це важка і повсюдно зустрічається проблема, вирішення якої відокремлює клерків від професіоналів. Думаю, що тепер я можу пояснити, як це робити.

Люди вважають походи в магазин або розвагою, або нестерпним тягарем. У будь-якому випадку вони не залишають їх байдужими. Хіба не здорово створити таку атмосферу, в якій ваші покупці будуть добре проводити час і витрачати багато грошей? Я вважаю, що ви контролюєте весь процес презентації та розумієте, наскільки її якість залежить від тих прийомів, які ви використовуєте на початку.

Якби розмова з покупцем була простою справою, всі легко вступали б у неї, і в цій інформації не було б потреби. Проте люди вважають її важким завданням, якщо не сказати, майже нездійсненним. Частково це пояснюється тим, що вони не хочуть витрачати на виконання роботи необхідний час. Крім того, продавці наче забувають, як поводяться, коли перебувають не на роботі. Не можна досягти успіху, якщо в житті бути однією людиною, а в торговій залі — іншою.

У правилі номер два я говорив про використання питань для того, щоб зав'язати розмову. Третє правило полягає в тому, щоб бути унікальним, щирим та незвичайним. Хоча ці рекомендації досить хороші, я ніколи не зможу навчити вас вашим початковим прийомам, які у роздрібній торгівлі, немов відбитки пальців, є проявом вашої особистої неповторності.

Моїм стилем став гумор. Багато років я жартував із тими, з ким зустрічався, чи намагався розсмішити людей у ​​повсякденному житті. Віце-президент The Friedman Group Марлен Кордрі багато років тому працювала на мене у торгівлі. Її стиль - "я вас дістану, вираз мого обличчя настільки доброзичливий і неагресивний, що ви не зможете чинити опір і дозволите поговорити з вами". Всі люди різні. Ви, подібно до співака, повинні виробити свій стиль, який підходить і зручний особисто вам. Наприкінці цього розділу ви знайдете 42 початкові прийоми, які неодноразово використовувалися та виявилися ефективними. Єдина причина, через яку я не даю на них гарантії, полягає в тому, що тільки ви можете вдихнути в них життя.

Перші кроки

Секретне слово на початку продажу - "невелика бесіда", або "schmoozing". Не впевнений, але, здається, він ірландський. Не думайте, що якщо вона "невелика", значить, має мало значення. Сама концепція подолання опору та встановлення взаємин із вашими покупцями найкраще описується як невелика розмова. Щоразу, коли я згадую у цій книзі невелику розмову, я маю на увазі використання всіх трьох правил початку продажу (тижневий підхід, питання, унікальність). І не забувайте: ведучи таку розмову, ви ніколи не програєте.

Прошу вас, не пропустіть цю інформацію, тому що вона справді важлива. Якість вашого початкового діалогу з покупцем визначає наступну презентацію, і якщо цей діалог не вдався, можете більше ні про що не турбуватися, тому що або ви не "розговорите" вашого покупця, або вам доведеться "тиснути" на нього, або (боронь, Господи) ) Ви втратите контроль.

Початок продажу процес як невербальний, так і вербальний

Напевно, у вас були випадки, коли ви підходили до покупця, не вимовляючи ні слова, але все одно чули: "Я просто дивлюся". "Що я такого зробив?" — думали ви про себе. Просто це ще один доказ опіру покупця продавцю.

А як щодо такої ситуації: ви розміщуєте товар на вітрині, тоді як у магазині перебувають ще двоє чи троє продавців. До кого підійде покупець? Звісно, ​​до вас. Чому? Тому що ви зайняті і не повинні "тиснути" на покупця або поводитися агресивно. Покупці передчують, що зможуть перервати вас, отримати відповідь на їхні запитання і піти, не наражаючись на небезпеку.

Порушення особистого простору покупця

Під час відвідування магазину люди хочуть скористатися свободою. Їм це потрібно. Вже ваше наближення до покупця може сприйматися як порушення особистого простору. Можуть мати місце три події:

1. Покупець рухається у протилежному напрямку, щоб уникнути контакту.
2. Покупець демонструє негативну реакцію ("Я дивлюся") ще до того, як ви сказали хоча б слово.
3. Покупець каже вам, що йому потрібно чи ставить запитання.

Простір перед покупцем сприймається ним як особисте, і наближення розглядається як вторгнення. Ви можете вітати покупця, перетинаючи цей простір або рухаючись паралельно до покупця. Головне - намагайтеся не стояти в нього на дорозі. Звичайно, ви можете подумати, що я дивак, і це правда, але, випробувавши цю методику, ви самі повірите в неї.

"Прохід із розворотом" на 180 градусів

Підходячи до покупців, тримайте щось у руках. Це створить враження, ніби ви думаєте про щось інше і не маєте наміру припирати їх до стінки і забирати гроші. Основна частина стратегії початку продажу завжди здаватиметься зайнятим.

Найкраща методика з розроблених мною – прохід із розворотом на 180 градусів. Для цього потрібно підійти до покупця, сказати йому: "Здрастуйте" або "Як маєте?" - І пройти повз. Потім, зробивши три-чотири кроки і відійшовши на "безпечну" відстань, поверніться, надайте обличчю спантеличений вираз і скажіть щось на кшталт: "Можу я поставити вам питання?". Найчастіше покупець повернеться до вас, зробить кілька кроків у ваш бікі скаже: "Звичайно". Природно, найбільша проблема — це якесь запитання. Тут все залежить від вас, тому що я не можу забезпечити вас прийомом, який точно підходитиме особисто вам і відповідатиме вашому стилю. Те, що працює у мене, може не працювати у вас. Якщо ж ви не настільки винахідливі або у вас складнощі з пошуком початкових прийомів, не впадайте у відчай: в кінці розділу ви знайдете 42 прийоми, які можете запозичити.

Невелике тренування

Ви помітили відвідувача, що увійшов до магазину. Берете щось до рук і наближаєтеся до нього, рухаючись паралельно. Підійшовши ближче, широко посміхаєтеся, вітаєте відвідувача та проходьте повз. Потім повертаєтеся і кажіть: "Можу я поставити вам запитання?". Покупець відповідає: "Звичайно". І ви вимовляєте щось на зразок: "Судячи за великою кількістю сумок, десь мають бути хороші пропозиції щодо покупок. Що я пропустив, сидячи в цьому магазині?". Найчастіше покупець вступить з вами у розмову.

Наприклад:
Продавець: Судячи з великої кількості сумок, десь мають бути хороші пропозиції щодо покупок Що я пропустив, сидячи у цьому магазині?
Покупець: Нічого особливого. Я просто збираюся піти на вечірку та купив кілька подарунків.

Тепер потрібно ухвалити важливе рішення: продовжувати розмовляти чи зайнятися бізнесом? Ваш здогад вірний! Звісно ж, продовжуйте розмовляти. Додаткові 30 секунд балачки приведуть до того, що покупець позбавиться болю, страху і бажання чинити опір, а ви зможете встановити з ним взаєморозуміння.

Продавець: Вечірка! Звучить чудово. Було б ще краще, якби вона була на вашу честь, чи не так?

Навколо та близько

Щоразу, коли у розмові з покупцем у вас з'являється можливість ходити навколо та навколо, використовуйте її. Покупцям це подобається, тому що дозволяє їм відчути себе особливими. Крім того, це весело. Людям приємно, коли інші виявляють до них інтерес. Нікому не хочеться, щоб із ним поводилися як "з одним із…" або просто як із черговим покупцем.

Ось ще кілька прикладів розмови "навколо та навколо":

Продавець: Я помітив вас рано вранці, коли торговий центр тільки відкрився! Ви давно займаєтеся покупками?
Покупець: Весь день! До мене родичі приїжджають, і я хочу, щоби все було як треба.
Продавець: А, родичі! Це завжди так клопітно. Коли вони приїжджають?.. (І так далі, тощо).

Продавець: Яка велика коробка печива! Кому вона?
Покупець: Моя дочка навчається в коледжі, і я посилаю їй посилки
Продавець: Здорово! Знаєте, я теж завжди так чекав на ці посилки з дому. У якому вона коледжі?.. (І так далі, тощо).

Продавець: Схоже, ви прийшли всією родиною Що це за привід?
Покупець: Нам багато чого треба купити! Ми тільки-но придбали новий будинок і хочемо почати обставляти його прямо зараз.
Продавець: Чудово! Все життя мріяв купити будинок. Де він знаходиться?.. (І так далі.)

Продавець: Бачу, сьогодні вранці ви встигли підстригтися
Покупець: Ні, весь ранок я шукаю нові сережки Я підстриглася минулого тижня, і тепер мої старі сережки виглядають погано.
Продавець: Чудова стрижка! А чому ви вирішили підстригти волосся?.. (І так далі.)

Ближче до справи: перехід

Після нетривалої особистої розмови настає час перейти до бізнесу та зайнятися з'ясуванням потреб. Після довгих експериментів та вивчення я знайшов перехідну фразу:

"Що привело вас сьогодні до нашого магазину?"

Це чудово спрацьовує, як і варіанти "Що привело вас до Гаррі?" або "Що привело вас до нас?" Прекрасне питання, тому що він не тільки має на увазі відповідь, а й допомагає "розкрити" покупця. Так як ви хочете спілкуватися з покупцем і змусити його запитувати, запитання на кшталт: "Ви шукаєте щось конкретне?" або "Ви шукаєте (назва товару)?" — аж ніяк не можуть бути ефективними.

Але що робити, якщо після невеликої розмови та вирішального питання: "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?" - Ви все одно отримуєте відповідь: "Я просто дивлюся"?

Покупці дуже розумні. Вони точно знають, як змусити продавця дати їм спокій, і чудово вміють це робити. Жорсткий опір і крижаний вираз обличчя змусить піти будь-якого продавця. Найкращий прийом - "я тільки дивлюся". Ось п'ятірка найкращих способів усіх часів закінчити розмову.

1. Я просто дивлюся.
2. Я просто ходжу.
3. Я тільки хотів подивитись, що у вас є.
4. Мені треба час убити.
5. Мій чоловік (моя дружина) робить покупки у сусідньому магазині.

У цей момент презентації вам потрібно тверезо поглянути на ситуацію. Ви зробили прохід із розворотом, розпочали розмову, використали перехідне питання, але отримали відсіч. Так, так буває, і досить часто. Можливо, покупці навіть не усвідомлюють, що вимовляють ці фрази. Такий вид захисту перетворився на автоматичну реакцію та дієве рішення закінчити розмову з продавцем. Мене це торкнулося, коли ми з Марлен Кордрі разом обходили магазини торгового центру. Коли до неї підійшов продавець, вона сказала: "У мене просто перерва на ленч". Я спитав її, чому вона так сказала, і вона здивувалася: "Що сказала?" Потім вона зізналася, що завжди застосовувала цей прийом, коли працювала у торговому центрі. Він чудово спрацьовував і увійшов до неї у звичку.

Продавці, які намагаються у такий момент продовжити презентацію, ризикують зробити помилку, намагаючись бути корисними. У відповідь на захисну реакцію покупців продавці найчастіше кажуть:

• Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання. Я буду поблизу.
• На той випадок, якщо у вас виникнуть запитання, мене звуть Гаррі.

  Однак, коли ви вимовляєте подібні фрази, покупець чує наступне:

  "Мене звати продавецьГаррі, і я буду поблизу, там, де стоять продавці, на той випадок, якщо у вас виникнуть питання до продавцю, який хоче тільки одного - продативам щось, що вам не потрібне".

Подивимося правді в обличчя: покупці обирають лінію захисту, бо їм не подобається продавці. Щоб пробити цей захист, не слід викликати ще більшу нелюбов. Є більш прийнятний спосіб.

"Відволікаючий маневр"

Метод "відволікаючого маневру" використовується для подолання "захисного загородження", що вибудовується покупцями. Цей метод і двох частин.

1. Погодитись з тим, що покупець хоче тільки подивитися.
2. Точно повторити захисну фразу покупця, але із запитальною інтонацією.

Ось як за допомогою цього прийому можна впоратися зі згаданою вище п'ятіркою способів закінчити розмову:

Перехід
Захист: Я просто дивлюся.
Угода: Звучить так, що ви отримуєте від цього задоволення
Відволікаючий маневр: А на що ви дивитеся?

Перехід: Що привело вас сьогодні до нашого магазину?
Захист: Я просто прогулююсь
Угода: Мені теж подобається прогулюватися
Відволікаючий маневр: І яка мета вашої прогулянки?

Перехід: Що привело вас сьогодні до нашого магазину?
Захист: Мені хотілося подивитися, що у вас є
Угода: Чудово!
Відволікаючий маневр: А що б ви хотіли, щоб у нас було? (При цих словах потрібно дуже широко посміхнутися.)

Перехід: Що привело вас сьогодні до нашого магазину?
Захист: Я просто вбиваю час
Угода: Нам усім потрібно більше часу, щоб його вбивати
Відволікаючий маневр: А що ви шукаєте, поки вбиваєте час?

Перехід: Що привело вас сьогодні до нашого магазину?
Захист: Мій чоловік робить покупки у сусідньому магазині
Угода: Значить, ви на деякий час надані самі собі
Відволікаючий маневр: А що шукаєте ви, поки він зайнятий покупками?

Ви будете приємно вражені тим, як спрацьовує ця методика! Найчастіше покупець "розкриється", і ви зможете розпочати з'ясування потреб. Однак хочу попередити вас: питання "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?" є з'ясовуючим і працює як перехід лише після невеликої розмови. Якщо використовувати його як початковий прийом, він буде звучати як "Можу я вам допомогти?" і навряд чи допоможе.

Коли після розмови та відволікаючого маневру ви вдруге чуєте "я тільки дивлюся", вам залишається лише передати відвідувача іншому продавцю або (якщо у вас вистачить духу) перейти до жартівливого обхідного маневру.

Відступ

Життя таке, що деяким покупцям може не сподобатися ваш зовнішній вигляд, колір, зріст, вага, те, як ви розмовляєте або рухаєтеся, або схожість з їх моторошним дядьком Луї або не менш моторошною тіткою Еліс. Все це вам непідконтрольно, і після другого "я просто дивлюся" слід сказати: "Дуже добре" - і відійти. Виберіть іншого продавця, який зовні кардинально відрізняється від вас, і передамо йому цього покупця.

Жартівливий обхідний маневр

Ненавиджу втрачати продаж, тому я розробив кілька прийомів на той випадок, коли вдруге чую: "Я просто дивлюся".

Коли я питаю: "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?", а вони відповідають: "Я просто дивлюся", я використовую наступний прийом. "Чудово! - кажу я. - А що ви хочете побачити?" Покупець відповідає: "Я дивлюся". Тоді я підводжу його до товару, на ціннику якого надруковано "Я просто дивлюсь" і стоїть знижена ціна. "Вам пощастило! - кажу я. - На це у нас сьогодні знижка!" Або підводжу їх до плакату "З 1 березня 1992 просто дивитися є законним діянням".

Один із моїх найулюбленіших спогадів, як я "пробив захист", - випадок, який стався зі мною, коли я працював у ювелірному магазині. Я перебував у залі, і в цей момент у магазин увійшла літня леді. Не маю сумніву, ви таких бачили. Її волосся було пофарбоване в блакитний колір, а на плечах лежала хутряна горжетка, знаєте, така, зі звіриною мордою та скляними очима! Зважаючи на все, дама пила два, а то й три тижні поспіль. Я розгубився, не знаючи, з чого почати. Що мені говорити? Потім мене осяяло, я підійшов до неї і запитав: "Чим би ви хотіли зайнятися зараз?". "Танцювати!" - відповіла вона. Я уклав її в обійми, і ми почали рухатися по магазину в ритмі вальсу. Я тихенько співав. Вона виявилася приємною літньою леді, якій подобалася увага. Мій наступний крок був єдино можливим, коли танцюєш з напідпитку літньою жінкою з блакитним волоссям. І я запитав: "Що вам потрібно, щоб стати ще красивішою, ніж зараз?" "Сережки", - відповіла вона.

Я провальсував її до вітрини із нашими найдорожчими перлинними сережками вартістю близько 500 доларів. Потім дістав пару та попросив її приміряти. "Але це проти правил. Сережки не можна міряти", - стурбовано заявила вона. Справа в тому, що це ніколи не було проти правил. Просто продавці надто ліниві і не дозволяють покупцям робити це: за вимогами гігієни після примірки сережки треба протирати спиртом. Я міг би сказати все це моїй клієнтці, але мені хотілося підтримати її збуджений стан, і я прошепотів: "Я знаю, але давайте порушимо правила!"

Все закінчилося тим, що я продав їй цю пару, і вона пішла у чудовому настрої. Постскриптум цієї історії такий: виявилося, що вона здійснювала автобусну подорож разом із п'ятдесятьма такими ж блакитноволосими літніми леді, які були ще п'янішими, ніж вона. Того пам'ятного дня наша виручка була такою, яку ми зазвичай отримували за рік.

Такий "легковажний" підхід дуже забавний, але хочу попередити вас: якщо ви не впевнені, що зможете зробити це, то краще і не робіть. Цілком достатньо передати покупця іншому продавцю.

Коли покупець розговориться

Люди почуваються більш комфортно, коли розмовляють із людиною, яку справді цікавить тема бесіди. Вам набагато важливіше змусити говорити покупця, ніж самому вести розмову.

Чим довше покупець розмовляє з вами, тим більше розкуто він почувається з вами як із людиною, а не продавцем. Згадайте останню вечірку, де ви зустрілися з кимось уперше. Швидше за все, вам більше сподобалися нові знайомі, які, ставлячи вам запитання, виявляли видимий інтерес до того, що ви відповідали. З покупцями те саме.

Ваші зауваження мають бути особистого характеру

Є кілька моментів, на які слід звертати увагу, щоб надати особистий характер вашим зауваженням.

Діти

Якщо покупці приходять із дітьми, у вас з'являється очевидна тема для розмови. Який батько не любить поговорити про свою дитину? Не обмежуйтесь простою фразою про те, як розумна їхня дитина. Запитайте, скільки йому років, чи завжди він перебуває в такому гарному настрої, чи спить всю ніч безперервно.

Зауважте, що дитина вже добре розмовляє, багато вміє і її мама (або тато) користується дуже зручним візком. Попередження! Не намагайтеся вгадати стать дитини - ви помилитеся в половині випадків.

Особливий одяг

Якщо на покупці футболка з емблемою того чи іншого коледжу чи спортивної команди, запитайте, чи вчилися вони в цьому коледжі, який там кампус, чи сподобалася їм вчорашня гра, чи що вони думають про гру команди цього сезону. Не озвучуйте своєї думки про коледж чи команду. Як казала моя бабуся, "танцюйте під музику, яку грає покупець".

Автомобілі

Якщо ви бачите, на якому автомобілі приїхав покупець, можете спокійно говорити, що машина нова, стара, незвичайна або дорога. Ми всі пишаємося нашими автомобілями, і більшість покупців охоче підтримають розмову.

Новини

Які події, цікаві чи хвилюючі, відбуваються у світі? Про що знають майже всі? Використовуйте як початковий підхід останню кризу, космічні дослідження, візит іноземної делегації, виверження вулкана або землетрус. Однак, вибираючи новину, продумайте, щоб вона не викликала протиріч. Обговорення скандалу, пов'язаного з мером чи іншою політичною фігурою, у разі деяких покупців може виявитися ризикованим заняттям.

Свята

Більшість людей будують плани щодо свят, чи це триденні канікули, вечеря з родичами чи просто недільний відпочинок. Якщо наближається свято, запитайте покупців про їхні плани. Якщо свято щойно закінчилося, поцікавтеся, як вони його відзначали.

Якщо ви не знаєте, що робити

Часто до вашого магазину приходять такі люди, з якими ви не знаєте, про що говорити. Щоб завжди бути готовим на початок розмови, заготуйте кілька універсальних прийомів. Чим більше у вас буде таких варіантів, тим краще.

Сотні ваших власних прийомів

Сядьте і складіть список, щоб у ньому було приблизно 100 власних прийомів для початку розмови. Якщо у вас виникнуть труднощі, я наводжу нижче список із 42 початкових прийомів, які можна використовувати як підказку, тому що ніхто не вигадає ваші прийоми за вас. Ви повинні зробити це самостійно, тому що вам може бути не дуже зручно вимовляти те, що вигадали інші.

1. Ми хочемо покласти тут новий килим. Який із цих зразків вам подобається найбільше?
2. (Проходьте мимо, тримаючи в руках кілька невеликих коробочок.) Чи не могли б ви зробити мені ласку? Виправте, будь ласка, верхню коробку. Знаєте, якщо одна впаде, то й усі зваляться.
3. Привіт хлопче. Помру, якщо не почую новий анекдот. Розкажеш свій коханий?
4. Хочу запросити дружину до рибного ресторану. Чи не могли б ви порекомендувати мені таку?
5. Я помітив, що у вашої дочки проколоті вуха. У мене також дівчинка приблизно її віку. Як вона перенесла операцію?
6. Я бачу на вас куртку під назвою рок-групи. Ви були вчора на їхньому концерті?
7. Можна вас запитати? Як ви вважаєте, жінки вважають за краще отримати в День Св. Валентина цукерки чи квіти?
8. Я помітив, що ви вийшли з перукарні. У якого майстра ви стрижетесь?
9. Сьогодні дуже жарко. Чи не хочете випити чогось холодненького?
10. Ваші сумки дуже тяжкі. Хочете, я потримаю їх, поки ви озираєтесь тут?
11. Я випадково почув, як ви з другом обговорювали новий фільм. Я також хочу подивитися його. Що ви про нього скажете?
12. Чи не могли б ви зробити мені ласку? Моя мама хоче мати фотографію, де її син зображений на робочому місці. Чи не могли б ви сфотографувати мене за прилавком?
13. У вас є нова версія цієї гри?
14. Я звернув увагу на ваші черевики. Вони справді дуже зручні?
15. Я щойно придбав нові розмальовки! Ваші діти не хочуть зайнятися ними?
16. Що ви думаєте про капелюх, який на мені?
17. Я планую відпустку. Де ви так чудово засмагли?
18. Ваше маля так добре говорить! Він уже ходить до школи?
19. Класна стрижка! Де ви її зробили?
20. Скажіть, як у сезоні, що почався, грає баскетбольна команда цієї школи?
21. Я помітив, що ви приїхали на автомобілі "Honda". Вам подобається ця машина?
22. Ви чули, що було у міському суді?
23. Ви раді, що прогноз погоди на сьогодні виявився неправильним?
24. Незабаром треба сплачувати податки. Ви робите це заздалегідь чи тягнете до останнього?
25. Близнюки! Вдвічі більше клопоту, удвічі більше радості! Скільки їм?
26. Як ви відзначили учорашнє свято?
27. Яка чудова сукня! Як ви вважаєте, скільки часу пішло на те, щоб пришити всі ці блискітки?
28. У вас чудово заплетена французька коса. Чи багато часу пішло на це?
29. Дехто був сьогодні в McDonald's! Ваші діти теж постійно просять у McDonald's? Мої просяться.
30. Повірити неможливо, так довго немає дощу. Ви вже почали запасати воду про запас?
31. Як ви думаєте, вони виграють вирішальну зустріч?
32. Весь день просидів у цьому магазині. Що там чути про запуск "шатлу"?
33. Будуть три вихідні дні. Як там рух на вулиці?
34. Чудова засмага! У вас такий колір шкіри або щойно повернулися з відпустки?
35. У лотерею розігрується 62 мільйони доларів. Ви вже купили квиток?
36. Ви дивилися вчора ввечері трансляцію із вручення премії Греммі?
37. О, чи це лижі нової моделі? Де їх випробувати?
38. Ви купили так багато книг у книгарні. Які саме книжки ви придбали?
39. Чи можу я дізнатися про вашу думку? Покупець щойно замовив цю модель. Як ви вважаєте, нам теж слід її замовити?
40. Господи, гіпс! Що сталося з вашою рукою?
41. Шестеро дітей! Невже вони всі ваші?
42. У нас тут вийшла невелика суперечка. Як ви вважаєте, коли нам краще повісити в магазині святкові прикраси?

Робота з двома покупцями одночасно

Що відбувається, якщо в магазині покупців більше продавців? У таких ситуаціях, особливо в магазинах, що торгують малогабаритними та дорогими речами, наприклад ювелірними виробами, слід вживати заходів безпеки. Ви просто фізично не зможете одночасно займатися двома покупцями.

Однак уявімо, що ви працюєте з покупцем А, і в цей момент у магазин входить покупець Б. Ви повинні привітати покупця Б, інакше він може піти, що вже веде до втрати бізнесу Крім того, це просто неввічливо. Однак ваш основний об'єкт – покупець А.

Вербальний контакт

Як вчинити, щоб не розсердити покупця А? Це потрібно робити обережно та з любов'ю. Ви просите покупця А: "Зробіть мені ласку", на що він завжди відповість "так"

"Ви не могли б почекати хвилину, поки я привітаюся з тим покупцем? Я зараз повернуся. Ви не проти?"

Покупець Анапевно відповість згодою, а це означає, що він уклав з вами угодаі обіцяв зачекати.

Тоді ви підходите до покупця Бі кажіть: "Як справи? Ви не могли б зробити мені ласку?". Таке вітання одночасно є першим кроком і змушує покупця Б вступити у вербальний контакт. Він збентежено дивиться на вас і думає: "Не знаю, чи хочу я робити тобі ласку. Я просто зайшов до магазину". Проте вголос він завжди скаже "так".

Тепер ви кажете: "Ви не могли б зачекати на хвилинку? Я закінчу з тим покупцем і буду повністю у вашому розпорядженні. Ви не проти?". Якщо покупець Бвідповідає згодою, що відбувається досить часто, отже він вступає з вами в бесіду. Він уже не піде. Покупець Бзалишиться у магазині, бо обіцяв вам.

Цілком зрозуміло, що деякі покупці скажуть: "Ні, мені треба йти", або "Я зайду в сусідній магазин і повернуся пізніше", або щось таке. Але більшість дадуть відповідь "так".

Коли ви намагаєтеся займатися двома покупцями одночасно, використання вербального контакту дає непогані результати. Продавець обслуговує покупця А. Покупець Б входить у магазин. Продавець повертається до покупця Бі каже: "Я скоро підійду до вас". Потім він знову повертається до покупця А, але покупець Бневдовзі йде.

Тепер ще раз пройдемося за сценарієм вербального контакту:

Перший варіант

Продавець: Нам потрібна ваша банківська інформація. Ось тут.
Покупець А: Завжди ненавидів заповнювати ці бланки
Продавець: О, я вас розумію (Помічає покупця Б.) Ви не могли б вибачити мене? Я хочу сказати тому джентльменові, що невдовзі буду в його розпорядженні. Ви не проти?
Покупець А: Звичайно.
Продавець: Дякую вам. (Напрямає до покупця Б.) Здрастуйте, чи не могли б ви зробити мені ласку? Я вже закінчую з тієї леді і за хвилину буду у вашому розпорядженні. Ви не проти?
Покупець Б: Добре.
Продавець А.) Достатньо буде вашого підпису ось тут.

Другий варіант

Покупець А: Мені здається, моїй сестрі підійде для вечірки ця скатертина
Продавець: Судячи з того, що ви мені розповіли, впевнений, це ідеальний вибір Але ви не вибачте мене? Я на секундочку хочу сказати тієї молодої леді, що підійду, як тільки ми з вами закінчимо. Ви не проти?
Покупець А: Звичайно.
Продавець: Дякую (Йде до покупця Б.) Добридень! Ви не могли б зробити мені ласку? Я якраз закінчую з тієї леді і підійду до вас за хвилину. Ви не проти?
Покупець Б: Добре.
Продавець: Дякую. (Повертається до покупця А.) Я тільки перепишу на чек номер ваших прав водія - і ви можете їхати на вечірку!

Вербальний контакт "працює", тому що ви просите у людей про маленьку позику, але дуже чемно. Готовий сперечатися, ви отримаєте чудовий результат при першому застосуванні.

Як Ви починаєте?

Початок продажу може бути найважливішою частиною процесу продажу, яка визначить весь хід вашої презентації. Правильно розпочавши продаж, ви зможете зменшити опір і розширити свої можливості, коли ставитимете з'ясовують питання. Запитайте себе, наскільки ефективними ви були в цій галузі раніше, чи добре ви продумали свою поведінку?

Ваші початкові прийоми були веселими, цікавими та розумними? Ви будували відносини із покупцем на особистій основі? Ви починали продаж добре, працюючи з дітьми та дорослими, чоловіками та жінками, парами та групами? Якщо ви витратите час на те, щоб записати 75-100 початкових прийомів, то підходитимете до каси набагато частіше, ніж раніше.

Важливі думки та ключові прийоми

• Щоб ефективно розпочати продаж, використовуйте хороший початковий прийом та уникайте таких кліше, як "Можу я вам допомогти?".
• Як правило, кількість покупців, які дійсно просто дивляться, дуже невелика, тому розумніше ніколи не вірити покупцю, який просто дивиться.
• Товарний підхід, при якому ви вітаєте покупців і говорите про товар, на який вони подивилися як тільки увійшли в магазин, спочатку був дуже хороший, так як дозволяв продавцям практично відразу демонструвати товар. Сьогодні такий підхід вийшов із моди і став неефективним.
• Ваша мета - уникати відносин "покупець - продавець", натомість розвиваючи особисті відносини, що приносить набагато більше користі.
• Два ключові моменти на початку продажу: (1) зламати внутрішній опір, який покупці зазнають щодо продавців, і (2) встановити особисті відносини, а не відносини "продавець - покупець".
• Якщо ви представитеся продавцем, то ризикуєте викликати у покупців негативну реакцію. Ви обов'язково повинні уникати такої поведінки, яка традиційно викликає у покупців негативну реакцію.
• Ефективні початкові прийоми немає нічого спільного з бізнесом. Найкраще використовувати нові, незвичайні чи розумні питання, які спонукають покупця розпочати розмову.
• Уникайте питань, на які можна дати односкладові відповіді на кшталт "так" чи "ні", тому що ваші шанси на продовження розмови зменшуються.
• Якщо зазвичай ви починаєте процес продажу занадто поспішно, постарайтеся зменшити оберти. Товар нікуди не подінеться, як і покупець. Сьогодні немає місця клеркам, які, ставлячи звичні питання, "проскакують" початок продажу або втрачають при цьому ті продажі, які могли б відбутися, якби вони (клерки) витратили час на вироблення ефективних початкових прийомів.
• Робіть компліменти дуже обережно, оскільки вони можуть обернутися проти вас. І якщо робите комплімент одягу покупця, переконайтеся, що цей одяг справді незвичайний чи ошатний.
• Люди почуваються комфортніше, коли розмовляють з людиною, що виявляє щирий інтерес до того, що вони говорять. Вам набагато важливіше змусити говорити покупця, ніж самому підтримувати розмову.
• Використовуйте будь-які теми, щоб зробити ваші зауваження, що стосуються окремого покупця, більш особистісними. Наприклад, зверніть увагу на дітей покупця, його автомобіль або поговоріть про новини та свята.
• Ніхто не вигадає за вас початкові прийоми, вам потрібно зробити це самостійно. Вони мають стати вашимитому що вам може бути не зручно вимовляти слова, вигадані іншими. Присвятіть розробці початкових прийомів стільки ж часу, скільки ви витрачаєте вивчення ваших товарів.
• Щоб подолати опір покупця, не йдіть прямо до нього, а продумайте, як наблизитися більш дружнім і менш загрозливим чином. Виходьте з того, що покупець не хоче, щоб ви порушували його особистий простір, тому намагайтеся не підходити прямо до нього. Натомість використовуйте прохід із розворотом.
• Покупців залучають зайняті продавці, оскільки вони думають, що на них не "тиснуть" або що вони зможуть швидко отримати відповідь на своє запитання. Тому намагайтеся завжди здаватися зайнятим.
• Найбільш ефективним способом переходу від початку продажу до з'ясування потреб є використання перехідного питання, за допомогою якого можна дізнатися у покупця, чому він опинився у магазині. Наприклад: "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?".
• Щоб дізнатися, чи справді покупець тільки дивиться, можна спробувати "обхідний маневр". Коли покупець каже: "Просто дивлюся...", скажіть щось на кшталт: "Приголомшливо! І що саме ви хочете побачити?", і це зніме захист.
• Обов'язково потрібно витратити певний час на встановлення контакту за допомогою невеликої розмови. Якщо ви просто підійдете до покупця і скажете: "Що привело вас до нас сьогодні?", це не допоможе зламати опір.
• Якщо ви пройшли всі етапи і вдруге почули: "Просто дивлюся..." передайте покупця іншому продавцю. Іноді той продавець зможе змусити покупця "розкритися". Це не ваша вина, крім того, у магазині є інші покупці.
• Під час обслуговування двох покупців одночасно використовуйте вербальний контакт. Попросіть покупця Азробити вам ласку, на що він або вона завжди відповість згодою. "Ви не могли б почекати, поки я привітаюся з тим покупцем? Я буду за хвилину. Ви не проти?" Ви, напевно, почуєте "так" від покупця А. Покупець Ауклав з вами угодаі обіцяв залишитись.
• Початок продажу - найважливіша частина, що визначає весь процес продажу. Ефективний початок продажу допоможе вам зламати опір і розширити свої можливості, коли ставитимете з'ясовують питання.
• Якщо ви витратите час, щоб записати 75-100 початкових прийомів і попрактикуватися в них, підходите до касового апарату частіше, ніж раніше.

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армія клонів. Саме такі асоціації викликає у мене сонм продавців у абсолютно різних куточках країни, що буквально з порога заводять: "Здрастуйте, чим вам допомогти". Дійшло до того, що у фірмовому відділі Levi "s у головному магазині країни зі мною привіталися 5 разів! Відчуття, що я потрапив на чужу дружню вечірку, а не прийшов по джинси.

Коротше є очевидна проблема - невміння продавців встановлювати контакт у торговому залі. Чому це непросто зробити? Особисто мені відомі 3 фактори, що ускладнюють цей нехитрий, загалом процес. Перший чинник - так звана "страх продавця", коли покупець побоюється, що зараз до нього підскочать і почнуть щось впарювати і втюхувати (на мій погляд, цим ми зобов'язані ринковій торгівлі, яка процвітала кілька останніх десятиліть). Або що продавець зараз приділить йому час, витратить на нього сили, і у відповідь він просто зобов'язаний буде щось купити. Це другий чинник, і у психології його називають принципом соціального обміну. Саме завдяки йому ми, привозячи з відпустки своїм друзям сувеніри, розраховуємо на подарунки у відповідь і обурюємося, коли цього не відбувається. При встановленні контакту у торговому залі принцип соціального обміну працює проти продавця. Третій чинник, найслабший - на будь-якій новій для себе території людина почувається незатишно. Нічого не вдієш, це рудимент біологічної еволюції (привіт нашим далеким предкам). Ці чинники разом визначають захисне поведінка покупця. В результаті, він або уникає продавця ("Дякую, мені нічого не треба", іноді просто йде з магазину), або починає нападати (агресивний тон, сарказм, фрази "Допоможіть грошима", "Сумку потримайте").

Тепер, коли ми розібрали побоювання покупця, що переступає поріг магазину, стає зрозуміло, що спроба відразу встановити з ним контакт, а також архіпопулярні фрази типу "Що вам підказати" та "Вас щось конкретне цікавить?" ці страхи лише посилюють. Відповідно, першочергові завдання продавця – ці страхи знизити та розговорити покупця. Як це зробити? За допомогою прийомуbabushka.

Спочатку давайте придивимося до неперевершених асів у зав'язуванні розмови - до наших російських бабусей. Як вони це роблять? Поспостерігаємо за ними у місцях їхнього масового скупчення – наприклад, у громадському транспорті. Бабуся, що пристрасно бажає поговорити, трохи освоївшись і оцінивши перспективність найближчого оточення з точки зору можливого спілкування, кидає якусь фразу, при цьому ні до кого не звертаючись. Увага: інформація в цій фразі має бути на злобу дня, інакше нічого не вийде. Підходить все: виховання сучасної молоді, високі ціни, низькі пенсії тощо. Якщо хтось відгукнувся з якимись коментарями, то справа зроблена, розмова почалася. Якщо ніхто не відповів, бабуся, витримавши паузу, каже ще щось. Як правило, зробивши 2-3 спроби і не отримавши потрібного відгуку, бабуся ображено замовкає і їде далі - або до своєї зупинки, або зміни найближчого оточення, коли вона зможе відновити свої спроби.

Досвід показує, що застосування цього прийому модифікованому варіанті дає фантастичні результати при встановленні контакту в роздрібних продажах. Він спрацьовує у 90-95 випадків зі ста! Технологія його застосування така.

Почнемо із зустрічі покупця. У багатьох магазинах діє стандарт, який зобов'язує продавців вітатися з покупцями. Особисто у мене до нього вельми неоднозначне ставлення - мені здається, він далеко не скрізь дає потрібний ефект, скоріше, навпаки (я не беру до уваги магазини з продажу товарів преміум-класу або з колом покупців). Проте, якщо такий стандарт існує, давайте вітатись правильно, тобто. без шкоди наступного зав'язування розмови. По-перше, бажано вітатися з покупцем один раз і одному продавцю – при вході до торгового залу – і робити це краще тому, хто знаходиться ближче до входу. При вітанні контакт очима, легка усмішка (іноді її називають усмішкою очима), легкий кивок головою. Вітанням треба показати, що покупцю раді. При цьому вкрай бажано, щоб продавець зробив крок назад або убік, даючи зрозуміти тим, що не збирається з ходу підскакувати до покупця! Це дуже важливий аспект. Якщо продавець сидить за столом, не варто схоплюватися і виходити одразу ж у торговий зал – це лише посилює «страх продавця», хоча підозрюю, що це суперечить корпоративним стандартам багатьох роздрібних компаній.Якщо з якихось причин продавець не встиг привітатись, нічого страшного – повірте, він це переживе. І будь ласка, не треба вітатись у бік чи спину покупця!

Далі необхідно дати покупцю можливість освоїться на новій йому території. Залежно від площі магазину на це може йти від кількох секунд до декількох хвилин (у кожному окремому випадку це визначається досвідченим шляхом і фіксується стандартом: протягом такого часу продавець повинен розпочати спілкування з покупцем). У цей час не варто слідувати тінню за покупцем. Якщо в магазині зберігається можливість крадіжки, краще зайняти зручну для огляду позицію і, спостерігаючи за покупцем бічним зором, поправити цінники, змахнути пил, що не існує. інакше кажучи, створити видимість діяльності.

А тепер (тра-та-та-та урочистий барабанний дріб) – вихід продавця. Точніше, його підхід до покупця. Коли це найкраще робити? Варіанта два: коли покупець починає щось уважно розглядати або коли закінчується стандартний час, що відводиться адаптацію в торговому залі. Як це краще робити? Потрібно стати від покупця на відстані 1-1,5 м збоку і трохи позаду від нього (щоб він бачив вас бічним зором) і почати озвучувати погляд покупця. Пам'ятаєте про бабусь? У них все виходить тільки якщо фрази мають злободенну спрямованість. Тому фрази продавця про товар мають викликати ІНТЕРЕС! Наприклад:

- Цей колір зараз дуже модний.

- У цих дверей особливе покриття. (і мовчіть, нехай покупець спитає, яке).

- На цю модель підвищено гарантію.

- Цей чайник є хітом продажу.

Рекомендація: найкращий експромт - це домашня заготівля, тому фрази мають бути заготовлені та вивчені заздалегідь. І ще важливо бути готовим у будь-який момент продовжити свою думку. Наприклад, якщо покупець запитує, чому найчастіше беруть цей чайник, необхідно йому швидко і коротко відповісти (у нього підвищений термін служби, відомий виробник і оптимальна ціна).

Промовив продавець одну фразу, далі зробив паузу 2-3 секунди. Весь цей час треба дивитися на товар, а не на покупця! Якщо покупець не відреагував, треба сказати ще одну фразу, знову витримати паузу та ще фразу. Після третьої фрази потрібно скоротити на крок дистанцію до клієнта і дивлячись йому в очі без паузипоставити питання, з якого розпочнеться виявлення потреб. Варіанти питань залежать від асортименту, наприклад:

- Ви собі обираєте чи у подарунок?

- Куди вибираєте: у приватний будинок чи квартиру? (варіанти: додому або в офіс, у вітальню чи спальню тощо)

- Може бути , Вас щось конкретне цікавить?

- Вас м'які меблі цікавлять чи корпусні?

На цьому етапі слово купувати і похідні від нього використовувати дуже не рекомендується, щоб покупець не відчував себе зобов'язаним це зробити.

Дуже часто покупець почне ставити запитання вже після першої фрази продавця (або після другої). В цьому випадку необхідно коротковідповісти на нього і поставити своє питання, тим самим зберігши за собою керування розмовою та почавши виявлення потреб. Вуаль!

На які нюанси слід звертати увагу? Основний стан більшості покупців у магазині можна охарактеризувати словом «нерішучість». Тому їх потрібно трошки підштовхувати, вести. Використання альтернативних питань, відсутність паузи між третьою фразою та питанням – усе це підпорядковане саме цій меті. І ще один важливий момент. Покупця може зовсім не цікавити той товар, біля якого почав спілкування продавець. Тому зовсім необов'язково відразу починати його презентувати.

P. S . Ще один класний прийом, що дозволяє розпочати спілкування з покупцем та нейтралізувати принцип соціального обміну, свого часу я вичитав у О. Деревицького, коли продавець пропонує покупцю: «Давайте вам розповім про цю модель. Люблю про неї розповідати».

Будь-яке передрукування в електронних або паперових ЗМІ тексту статті, повне або часткове, можливе лише за письмовою згодою автора.

У невеликому продуктовому магазині формату біля будинку на перший план виходить спілкування продавця з покупцем. Від того, наскільки грамотно буде побудована система питань та відповідей у ​​цьому діалозі, залежить обсяг продажів магазину та кількість постійних клієнтів, лояльних саме до вашої торгової точки.

Потрібно пам'ятати, що питання ваших співробітників мають бути націлені на кінцевий результат. А це означає, що при спілкуванні продавця з клієнтомне можна орієнтуватися товар і цікавитися, наприклад, таким:

• «На яку суму ви розраховуєте?»
• "Що ви бажаєте придбати?"

Вірним ходом буде використання в розмові питань, що стосуються потреб клієнта, його життєвих цінностей і цілей, переваг і т. д. Для складання промови продавця пропоную використовувати набір простих правил і дій, які збільшують продаж і конверсію покупок.

Правило етикету продавця №1. Ваші продавці повинні поводитися з клієнтом так, ніби він уже купив товар

Познайомлю вас з одним із методів підвищення ефективності угоди, а саме з так званим припущенням на свою користь. Сенс його в тому, що з того моменту, як потенційний покупець виявив інтерес до товару, продавець поводиться так, ніби покупець вже готовий товар придбати.

У цьому методі роль клієнта дуже пасивна. Від нього не тільки не чекають самостійного рішення про купівлю, а й опускають навіть навідні питання. Продавець, який використовує цей прийом, не питає: «Купляєте?», «Що вирішили?» і т. д. Він радить товар, а схвалює нібито прийняте рішення, плавно переводячи угоду на завершальний етап. Наступні питання надають і він непомітно для себе приймає гру, розпочату продавцем.

• "Скільки бажаєте?"
• «На що упаковати?»
• «Як оплачуватимете: кредиткою чи готівкою?»
• «Скільки зважити?»

Зауважте, що ніяких додаткових хитрощів при цьому не використовується, жодних спеціальних трюків та методик НЛП (нейролінгвістичного програмування. - Прим. редакції).

Правило просте та надійне, як автомат Калашнікова. Обслуговування клієнта відбувається повсякденно, за усталеними стандартами і нормами - з тією різницею, що бажання покупця було «передбачено».

Звичайно, стовідсоткової гарантії ефективності методу вам ніхто не дасть. Та й немає прийомів із абсолютною ефективністю. Але плюс припущення на свою користь саме в тому, що більшість покупців не помітить жодного впливу. А якщо вже раптом хтось і висловить своє невдоволення вашою поспішністю, то завжди можна чемно вибачитися і послатися, наприклад, на наступні фактори:

• нечувану популярність саме цієї моделі (товару);
• дуже привабливу ціну.

Фрази, які продавцям вимовляти заборонено:

Які фрази потрібно заборонити вимовляти продавцям під час спілкування з клієнтами та чим їх замінити? Відповідь дізнаєтесь із статті електронного журналу «Комерційний директор».

Правило етикету продавця №2. Важливо показати вигоду покупки

Всім відомо, що знижки, що пропонуються на різні групи товарів, помітно стимулюють купівельну активність і значно підвищують продаж. Поговоримо про те, як правильно вказати ці знижки на цінниках і як оперувати цифрами в словах.

1. Можна, наприклад, позначити вартість товару та знижку на нього:

500 руб. - Знижка 10%.

2. Можете вказати нову ціну поряд зі старою. Ось так:

500 руб. 200 руб.

Відразу зазначу, що другий спосіб, коли стара ціна закреслена, діє ефективніше. І ще ефективніше, якщо внизу написати: «ВИ ЕКОНОМІТЕ 300 руб.». Так споживачеві одразу буде зрозуміло, наскільки вигідна для нього ця покупка.

При спілкуванні з покупцем продавець повинен оперувати саме ціною знижки, особливо у спілкуванні з постійними клієнтами: «Раніше ви купували цей товар, а зараз, роблячи ту ж покупку, ви заощаджуєте 300 рублів. Візьміть ще чотири упаковки, щоб заощадити 100 рублів за наступних покупок».

Правило етикету продавця №3. Повідомляйте покупцеві, що у вас є нове

Одна з найпоширеніших помилок багатьох магазинів у тому, що продавці не повідомляють своїх покупців про появу нових видів продукції. Вони помиляються, вважаючи, що зацікавлена ​​людина сама знайде новинки та придбає їх. Насправді відсоток таких завзятих покупців дуже малий. Більшість потенційних клієнтів була б готова придбати у вас ті чи інші продукти в тому випадку, якби їх запропонували. Виходить, що ви втрачаєте прибуток на рівному місці. Щоб не робити такої грубої помилки, важливо включати в промову продавця такі фрази:

1. «До нас сьогодні вранці завезли новий асортимент, ось подивіться…»
2. «Я помітив, що Ви любите цей прекрасний соус - а ця новинка ринку добре його доповнює».

• Скрипти спілкування з клієнтом: як підвищити середній чек на 15%

Правило етикету продавця №4. Використовуйте скарги клієнта для підвищення його лояльності

Якщо клієнт скаржиться на що-небудь, продавець ні в якому разі не повинен говорити йому, що він нічого не розуміє або він не має рації. У таких ситуаціях продавцю слід чемно вибачитись і визнати свої помилки, навіть якщо таких не було.

Для вирішення конфлікту продавець може запропонувати клієнту загладити провину додатковою знижкою чи іншими бонусами. Тоді покупець побачить, що продавець усвідомлює помилки та готовий виправитися.

Зауважу, що найчастіше саме ці незадоволені покупці в результаті увійдуть до лав ваших постійних клієнтів, оскільки після вдалого вирішення конфлікту вони стають набагато доброзичливішими до вашої торгової точки. Щоб досягти такого результату, ви повинні скласти список бонусів та заохочень, які треба застосовувати продавцю під час роботи з незадоволеними клієнтами.

У нашій країні існує дуже багато прикладів того, як клієнти скаржаться, витрачають час і нерви на те, щоб довести неправоту продавця, а натомість їх навіть не слухають. Ось моя вам порада: працюйте на контрасті зі звичною ситуацією, і тоді поважний метод спілкування з клієнтами спрацює на всі сто!

Люди, що прийшли лаятись, підуть задоволеними - тільки тому що:

• їх зауваження вислухали належним чином;
• до них виявили повагу.

Така проста фраза, як, наприклад, «Добре, ваші побажання ми передамо нашому керівництву, а зараз ми можемо запропонувати вам знижку 10% як компенсацію», може не тільки повернути покупця, але й зробити з нього постійного клієнта.

Допустимо, ви не працюєте з незадоволеними клієнтами. Давайте порахуємо цифри. У середньому за статистикою постійний покупець здійснює покупки протягом 5 років. Залежно від продукції та асортименту частота його покупок може змінюватись від однієї покупки в кілька місяців, до двох-трьох щотижня. Порахуйте тепер загальний прибуток і виходячи з цих міркувань складіть список бонусів для виключення скарг і невдоволення.

Як захистити продавців від покупців-екстремістів

«Покупець-екстреміст» - людина, навмисне використовує права, передбачені Федеральним законом «Про захист споживачів», для безпідставного збагачення чи отримання інших видів вигоди.

Способи боротьби

Спосіб №1. Найняти юриста.Якщо він уже є – вигнати та найняти іншого. Новий юрист зобов'язаний переконати ваших продавців, що запорука позитивної репутації та збільшення кількості клієнтів у наступному:

• показово гарна робота з клієнтами;
• чітке дотримання федерального законодавства;
• контроль термінів виконання зобов'язань.

Спосіб №2. Якщо юриста немає і не передбачається, знайти в інтернеті та уважно прочитати як мінімум наступні документи (наводимо короткі найменування, бо всі ці документи доступні):

• Федеральний закон "Про захист прав споживачів";
• Лист Роскомторгу «Зразкові правила роботи підприємства роздрібної торгівлі»;
• "Правила продажу окремих видів товарів";
• Постанова Уряду РФ від 10.11.2011 №924;
• Кодекс Російської Федерації про адміністративні правопорушення.

А ще є безліч пропозицій послуг «таємних покупців» - цей метод дуже добре допомагає оптимізувати витрати на некваліфіковані кадри.

Спосіб №3. Нічого не міняти, а витрачати час, нерви, гроші на боротьбу з покупцями(Серед яких нормальних людей досить багато).

І намагатися щосили врятувати репутацію, що стрімко падає.

Який варіант вибрати – вирішувати вам.

Джерело: nepofigizm.ru

Правило етикету продавця №5. Затримайте потенційного покупця у вашому магазині

Не дайте потенційному клієнту піти з порожніми руками, доки він не став клієнтом реальним, а бажано і постійним.

Наведу приклад із ресторанного бізнесу. Ви приходите в ресторан, сідайте за столик, дивіться меню, але нічого особливого там не виявляєте, або високі ціни. Так, все цивільно, міркуєте ви. Повечеряти тут, звичайно, можна, проте ваші очікування не виправдовуються. Чи зробите ви замовлення чи підете до іншого закладу?

Щоб не упускати клієнтів, деякі ресторани використовують «комплімент від закладу» - наприклад, келих фірмового напою, який подається разом із меню. Начебто нічого особливого, але така вже влаштована психіка більшості людей: складно навіть просто спробувавши напій, встати і піти, не витративши в такому гостинному місці хоч трохи грошей.

Так само і у вашому магазині – ви можете влаштовувати регулярні дегустації продукції. Це чудовий спосіб спонукати гостя зробити замовлення за мінімальних витрат.

Посилити ефект можна, якщо провести майстер-клас із приготування різних страв та запросити покупців на дегустацію. Щоб вони не проходили повз, продавцям потрібно закликати потенційних покупців до однієї конкретної дії. Наведу приклади вірних та невірних слів.

• Правильно:«Я бачу, ви обираєте між цими товарами. Ходімо зі мною - ви скуштуєте цей продукт абсолютно безкоштовно і дізнаєтеся про особливості його приготування на майстер-класі».
• Невірно: «Ми проводимо дегустацію цього товару» Це працює погано, тому що немає заклику до дії і вигода для покупця не є очевидною.

Навчіть продавців легко і ненав'язливо підштовхувати клієнта до потрібної дії, і успіх гарантований.

• Спілкування продавця з клієнтом: як бути, якщо клієнт торгується

Правило етикету продавця №6. Примушуйте клієнта продавати себе

Люди чекають каверзи при спілкуванні з продавцями, так як у більшості склалося скептичне ставлення до реклами. Людина може відреагувати з недовірою на твердження, що їй потрібний саме цей товар («а може ти мене обманюєш?», «я знаю, вам усім потрібні лише мої гроші!»).

Але існує вкрай ефективний прийом для боротьби із сумнівами вашої цільової аудиторії.

• Запропонуйте людині самому вирішувати, чи потрібні їй ваші товари, а не переконуйте її.
• Дайте йому кілька критеріїв самостійної оцінки.
• Проаналізувавши сказане, людина зрозуміє також, чи потрібна йому рекомендація продавця.

Для цього підійде просте запитання: Що ви хочете приготувати з цих продуктів?

Діючи так, ви, без жодних сумнівів, досягнете успіху.

Думка експерта

Олексій Пляшешников,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основна місія продавця – вміти знайти підхід до кожного покупця. Бути кроком попереду, вгадуючи його потреби. Щоб навчитися цьому, важливо знати деякі особливості тих, хто приходить до вашого магазину. Розгляну основні їх, тобто ті, які притаманні більшості клієнтів.

Особливість №1. Відмінності чоловіків та жінок

Давно відомо, що милі пані люблять вухами. У нашому випадку це правило добре допомагає у спілкуванні. Так, своїм співробітникам я рекомендую розпочати розмову з нейтрального компліменту чи абстрактної теми. Наприклад, можна уточнити, де їй вдалося знайти таку прекрасну сумочку… Але тут головне – не перегнути ціпок. Комплімент повинен прозвучати щиро, і якщо вам нема за що зачепитися, краще починати з чергової фрази - з якої саме, дізнаєтесь трохи пізніше.

Дівчата дуже люблять розповідати. Поставивши кілька правильних питань, ви легко знаєте її потреби. Тут доречно використовувати техніку активного слухання. А далі постарайтеся «смачно» розповісти про свій товар, орієнтуючись на запити покупки. Наберіться терпіння – і будете винагороджені.

З чоловіками, навпаки, – менше слів, більше справи. Намагайтеся ставити чіткі змістовні питання. Як правило, чоловік іде до магазину, коли потрібне щось певне. Дізнайтеся за допомогою відкритих та альтернативних питань про його мету і вперед – дійте. Апелюйте цифрами, порівнюйте два аналогічні товари. Ваша презентація має бути структурована та зрозуміла. Чоловік буде довіряти вам і може погодитися на додатковий товар, якщо відчує себе експертом.

Особливість №2. Наявність дітей

Варто окремо відзначити роботу із дітьми. Виходячи з мого досвіду, діти віком від 4 до 5 років вже готові до спілкування безпосередньо. Запитуйте, чого вони хочуть. У них можна уточнювати думку батьків у третій особі. Це, мабуть, єдина нагода, коли до покупця варто звертатися на ти.

Але не намагайтеся пропонувати дитині занадто дорогий товар: це може викликати негативне ставлення у батьків. Найбільш оптимальним буде паралельне спілкування і з батьком, і з дитиною.

Залучення покупців через дітей – візитна картка McDonalds. Згадайте, як діти люблять ці ресторани. Саме тому, що тут на них чекають іграшки в наборах з їжею, а також безкоштовні заманки у вигляді розмальовок або яскравих гумок. Проводьте у вихідні дні у магазині, наприклад, безкоштовну роздачу повітряних кульок – і діти із задоволенням затягнуть до вас своїх батьків.

Стандарти обслуговування

Якщо розглядати покупців загалом, варто враховувати, що не всі готові і відкриті до спілкування. Наш ринок все ще перебуває на стадії розвитку в галузі сфери обслуговування. Але чи можемо ми дати установку продавцеві самостійно вибирати: до кого варто підходити, а хто вже точно краще сам усе подивиться? Повірте мені, тоді співробітники перестануть підходити до покупців.

Тому слід встановити стандарт, за яким продавці:

• вітаються з кожним покупцем;
• підходять до кожного клієнта.

Тут важливо дотримуватися кількох правил. По-перше, щоб з кожним покупцем привіталися, краще організувати чергування у вхідній зоні магазину. Після того, як покупця привітали, дайте йому час озирнутися у торговому залі. Вчіть співробітників розпізнавати знаки, які говорять про готовність покупця до встановлення контакту. Ось деякі з них:

• покупець зупинився і розглядає певну групу товарів або бере якийсь товар із полиці;
• покупець оглядається навколо у пошуках персоналу, кличе продавця.

Якщо цього не відбувається, слід узяти паузу в 2-3 хвилини та почати встановлювати контакт.

Способи встановлення контакту

Розгляну п'ять основних засобів встановлення контакту з покупцем.

1. Продавець може привітати покупця та представитися, повідомити про свою готовність допомогти.
2. Почати розмову з інформації про товар, який взяв у руки покупець, наприклад, розповісти про його характеристики. Можливо, проінформувати покупця про акції, що проходять в магазині, або про оновлений асортимент.
3. Запропонувати покупцеві дістати товар із верхньої полиці або із закритої вітрини.
4. Почати розмову про погоду або тенденції нинішнього сезону (пам'ятайте, як ми починали розмову з дівчиною). Єдиний нюанс – цей спосіб «для просунутих користувачів».
5. Поставити покупцю питання.

Зупинюся трохи докладніше на останньому способі встановлення контакту.

Постарайтеся накласти табу для ваших продавців на два питання:

• «Можу я вам чимось допомогти?»
• «Можу я вам щось підказати?»

У нашій країні ці питання можуть викликати лише відторгнення. Тому винні недбайливі колеги, які через пристрасть до агресивного способу продажу знищили саму можливість ставити ці питання. Я думаю, згадавши свій досвід покупця, ви дасте відповідь на питання, які магазини допомогли вбити ці фрази.

Питання покупцю можуть ділитися на три види: закритий, відкритий чи альтернативний. Кожен із них може добре працювати.

Закриті питання(На них можна відповісти «Так» або «Ні»):

• «Ви вперше у нашому магазині?»
• «Ви щось певне шукаєте?»

Відкриті питання(Відповідь буде відмінний від «Так» або «Ні»):

• «Якій бренд ви віддаєте перевагу?»
• «Цукерки якої фабрики вас цікавлять?»

Альтернативні питання:

• «Ви для себе вибираєте чи подарунок?»
• «Вас цікавлять сири твердих сортів чи м'яких?»

Дайте можливість продавцям вигадати питання, проведіть мозковий штурм на цю тему. Нехай кожен з них вибере те питання, яке йому до вподоби і не викликає відчуття нав'язливості.

Як створити комфорт

Повірте, зараз покупці мають змогу вибирати, де їм провести свій час. Високий рівень обслуговування - це, мабуть, одна з ключових конкурентних переваг. І в даному випадку комфорт покупця грає чималу роль.

Тому донесіть до своїх продавців таку інформацію. Покупці можуть почуватися некомфортно:

• якщо співробітники, наприклад, збираються групами та активно обговорюють, що зараз йде у кінотеатрах;
• якщо працівники торгового залу дозволяють собі оцінюючі («скануючі») погляди;
• якщо продавець питанням покупця відповідає неохоче і роблячи ласку.

Не варто також під час презентації товару:

• вживати безліч специфічних термінів - інакше ви поставите покупця у становище профана;
• відразу пропонувати дорогий товар - краще почніть із варіанта за середньою ціною.

Ціна - це, як правило, найчастіша причина сумніву чи заперечення покупця у завершенні угоди. Але далеко не всі покупці готові визнати, що для них це дорого. Якщо покупець просить подивитися ще щось - найчастіше це означає, що його бентежить саме вартість. Запропонуйте щось подібне, але дешевше. Уточніть, чи подобається цей товар. Що його бентежить? Визначте причину сумніву - можливо, він потребує іншого набору вітамінів / смакових якостей і т. д. І не варто запитувати у покупця в лоба, яку суму він готовий витратити (єдиний виняток - якщо він підбирає подарунок).

Але ось покупець уже рухається до каси. Здавалося, продавець свою роботу зробив і чергу за касиром. Але не тут було. Вчіть ваших продавців постпродажної роботи. Я маю на увазі елементарний комплімент, коли угоду завершено. Саме в цей момент покупець може виключити можливу упередженість та мету продати у будь-якому випадку. Зробіть комплімент його вибору, його смаку, але з товару. Покупець потребує підтвердження правильності свого вибору – так переконайте його в цьому насамкінець.

Поетапна робота з покупцем - це, мабуть, найголовніше і найвідповідальніше завдання продавця. Пам'ятайте це у процесі навчання співробітників. Не забувайте розбирати важкі випадки обслуговування щодня на ранкових зборах. Впевнений, що у вас все вийде!

• Психологія спілкування з клієнтом: приховані прийоми листів, що продають

Думка експерта

Андрій Толстов,

директор магазину «Продукти», Ярославль

Перш ніж відкрити власний магазин, я працював у торгівлі близько 7 років. Практика особистого спілкування з покупцями у мене була, тож я передавав досвід моїм працівникам.

Коли у 2004 році у підпорядкуванні опинилися перші продавці, одразу попередив їх, які слова не повинні звучати у нашій торговій залі. Зараз мої вимоги складають міні-посібник для новачків. Звіряються з ним і «старшини» - так жартома називаю тих, хто зі мною з самого відкриття.

Отже, ми не питаємо покупців:

• "Що вам потрібно?"
• "Що вам цікаво?"

Ці питання і звучать якось зневажливо… Ще гірше, коли продавець на прохання підказати, який алкогольний напій взяти на урочистість, уточнює: «На яку суму ви розраховуєте?», а почувши цифри, видає коментар: «Малавато» чи щось подібне.

Головне, чому я навчаю новачків, бути доброзичливими, вітатися з покупцями, як з хорошими знайомими.

Ось приклади, як мої продавці спілкуються із клієнтами:

• «Бачу, ви намагаєтеся вибрати найкращу каву. Давайте я розповім вам про смаки цих сортів».
• «Цей продукт не просто смачний, він має такі корисні властивості…»
• "Чудовий вибір вина, давайте я пораджу вам сир до нього ..."

Касир після завершення обслуговування обов'язково каже: «Дякую, що вибираєте наш магазин. Будемо раді побачити вас ще».

Звичайно, наша торгова точка розташована не в спальному районі, постійних клієнтів мало. Район центральний, довкола багато установ, навчальних закладів, магазинів. Тому не вдається створити атмосферу дружнього спілкування, що часто виникає у спальних районах.

Але формат самообслуговування та великий відділ алкоголю дозволяють виробляти діалог, а не обмежуватись монологом продавця в нікуди. Я маю на увазі експертні поради про поєднання напою та страви, рік випуску, країну-виробника, смакові якості дорогого вина або міцних напоїв.

Щоб мої співробітники не губилися у різних ситуаціях, проводимо тренінги, коли вони відтворюють ті чи інші складні діалоги з покупцями під час щотижневих зборів. Мова має бути вільною - це має у своєму розпорядженні покупців до спілкування.

Інформація про компанії

RETAIL TRAINING GROUP. Рік створення: 2009. Послуги: навчання та консалтинг у сфері роздрібної торгівлі, програми та семінари щодо підвищення ефективності роботи підприємств роздрібу. Клієнти: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi's, Білий вітер цифровий, Шатура, Globus, компанії Т3С, Reebok, Топ-книга та ін. Штат: 7 осіб.

ІП ТОЛСТІВ А. І. Рік створення: 2004. Кількість магазинів: 1. Площа: 90 м 2 . Штат: 9 осіб. Оборот та прибуток: не розкриваються.