За курсом «Етика та етикет»

"Правила етикету для спілкування по телефону"

Виконавець гурт 4110б,

Вступ

«Не говори часто і надто докладно про свої справи та пережиті неприємності: не так приємно іншим слухати про твої нещастя, як тобі згадувати про свої» - це висловлювання грецького філософа Епіктета можна поставити епіграфом до етикету спілкування по телефону.

За 130 років існування телефонного зв'язку склалися певні правила етикету, тим більше, що манера вашої розмови по телефону, як і під час особистої зустрічі, несе важливу інформацію про вас і є частиною вашого іміджу. Особливо важливо дотримуватись правил етикету зараз, у наше настільки телефонізоване століття, коли, крім звичайних телефонів практично кожен другий має і мобільний.

Основні правила телефонного етикету

Насамперед (ще до того, як ви наберете номер), слід відповісти самому собі на чотири запитання:

Чи буде ваш дзвінок корисним співрозмовнику?

Чи не потурбуєте ви даремно того, кому дзвоните?

Чи заслуговує справа, за якою ви телефонуєте, на те, щоб заради нього когось турбувати?

Чи буде корисним цей дзвінок для вас особисто?

Відповідно до етикету, час для телефонних дзвінків має бути обмежений рамками робочого дня, якщо ділові дзвінки, і часом неспання, якщо це особиста розмова. Тому в будні дні не рекомендується дзвонити телефоном раніше 8 години ранку, а у вихідні - раніше 10 години. Закінчуватися телефонні дзвінки не пізніше 10 годин вечора.

Бувають обставини, що коригують час телефонних розмов (ваш друг приходить додому пізно, в сім'ї є маленька дитина тощо). Якщо справа не терпить зволікань, зробити пізній дзвінок допустимо, проте, якщо на п'ятий-шостий сигнал вам не відповідають, повісьте трубку і більше в цей день не дзвоніть.

На початку будь-якої телефонної розмови запитайте, чи не завадили ви, чи не відірвали від важливих справ.

Ділова телефонна розмова, перш за все, має бути короткою. Пам'ятайте: поки ви ведете по робочому телефону неквапливу розмову з другом чи подругою, до вашого співрозмовника або до вас, можливо, не можуть додзвонитися у важливу справу.

Уникайте порожніх балачок по телефону. Якщо ви потребуєте душевної розмови, краще зустрітися з одним віч-на-віч.

Якщо хтось неправильно набрав номер і потрапив випадково до вас, не грубуйте, а ввічливо дайте відповідь: - «Ви помилилися номером».

Пам'ятайте, що телефон служить ще й для того, щоб не заходити до знайомих без попередження!

За відсутності абонента той, хто підійшов до телефону, має запропонувати свою допомогу: - «Йому щось передати? Він не міг би вам передзвонити? При цьому не слід повідомляти причину, з якої людина не може підійти до телефону або розповідати, де і чим вона займається. Досить попросити передзвонити і вказати час повторного дзвінка. Якщо телефонуючий просить залишити повідомлення, його потрібно записати і в жодному разі не забути передати за призначенням!

Якщо розмова перервалася, то передзвонити має той, за чиєю ініціативою відбулася розмова.

Пам'ятайте, що ви не зобов'язані надавати свій телефон сторонній людині, для термінових переговорів, навіть дуже важливого характеру.

Не варто дзвонити із квартири сусідів, маючи незначний привід. Можливо, вони люди делікатні і не можуть відмовити у проханні, але вам і самому потрібно розуміти: присутність чужого в неурочний час обмежує сім'ю, та й особисті проблеми не варто оприлюднювати. Найкраще пошукати телефон-автомат.

Для початку телефонної розмови існує спеціальне слово "алло". Абоненту буде приємно чути це слово, якщо воно вимовлено з радістю, так, ніби ви чекали на його дзвінок. Перед тим як зняти трубку, обов'язково посміхніться. Ваш голос відразу стане м'якшим і приємнішим! Ви відчуєте, як покращився ваш настрій та ставлення до того, хто зателефонував. Пам'ятайте, усмішку, чути по телефону!

Деякі, знімаючи слухавку, кажуть: - Так? Врахуйте, що це слово занадто коротке, що сприяє діловому спілкуванню. На думку дослідників, відповідь «слухаю» звучить марнославно. Фраза «біля телефону» є застарілою формою. Де ж ще може бути людина, яка відповідає по телефону? Фраза «на дроті» залишилася, як жарт, вираз грайливого настрою.

Той, хто дзвонить, після привітальних слів може представитися сам. Наприклад: - «Здрастуйте. Це дзвонить (не забудьте – наголос на другому складі!) Олег В'ячеславович. Чи можна попросити Віктора Юрійовича до телефону?» Якщо ви не впевнені, чи на той номер потрапили, запитайте: - «Це квартира Федотових?», «Книгарня?»

Якщо ви телефонуєте і просите покликати до телефону потрібне вам обличчя, то це прохання доречно супроводити ввічливими словами: - «Попросіть Рогова, будь ласка», «Будьте ласкаві, покличте до телефону Наташу», «Я хотів би поговорити з Танею», «Запросіть, якщо не важко, Олександру Семенівну».

Якщо ви потрапили не до того абонента, спробуйте з'ясувати, в чому справа. Однак для цього не прийнято випитувати номер тих, до кого ви потрапили, - вони не зобов'язані надавати таку інформацію. Краще назвати той номер, за яким ви телефонуєте, щоб уточнити, чи він вірний. Наприклад: - Вибачте, це номер 557-89-96? Якщо вам дадуть відповідь: - «Ні», значить, ви помилилися в наборі цифр, або не спрацював зв'язок. Якщо ж дадуть відповідь: - Так, значить, ви неправильно записали номер, і більше не слід турбувати людей, назвавши їм.

Автовідповідач - чудовий винахід, проте в Росії він далеко не такий популярний, як у Європі та Америці. Багато хто лякається, почувши записаний голос, і мовчки опускає слухавку. Інші соромляться і забувають про найважливіше, а саме: назвати своє прізвище, номер телефону, питання, яким дзвонять.

Сформулюйте своє повідомлення просто та коротко, назвіть себе та номер телефону та попросіть передзвонити. Вітатися не обов'язково! Якщо ви не впевнені, що автовідповідач перевіряється щодня, вкажіть дату та час свого дзвінка. При цьому розумно також вказати час, коли вас можна застати вдома.

Записане на стрічку автовідповідача запрошення вважається неввічливим. Воно безглуздо і для тих, хто запрошує: адже невідомо, чи прийнято воно, і на скільки гостей розраховувати. Тому краще додзвонитися до друзів та запросити їх особисто.

При зверненні до телефоністок, працівників довідкових чи аварійних служб недоречні словесні реверанси на кшталт:- «Чи не будете ви так люб'язні повідомити...», «Чи не відмовите ви мені в одному маленькому проханні...» Звичайно, без «будь ласка» і «Дякую» і тут не обійтися. Але слів вітання чи прощання не потрібно.

Коли людині потрібна екстрена допомога, потрібно швидко та чітко викласти суть справи, не зловживаючи часом оператора.

Звертатися телефоном до незнайомої людини на «ти», навіть якщо здалося, що відповіла дитина: враження може бути помилковим.

Називати співрозмовника "жінка", "чоловік", "бабуся", "дідусь" - ви ж не бачите, хто саме взяв трубку, а голос може бути оманливим. Краще безособове звернення: - Будьте ласкаві, Вибачте, Скажіть, будь ласка, Зробіть ласку.

Звертатися до незнайомої співрозмовниці зі словами «кішечка», «душечка», «милочка». Ці слова можуть образити.

Зателефонувавши і не представившись самому, запитувати: - А хто це? Як правило, на таке питання слідує контрпитання: - «А хто вам потрібен?»

Запитувати того, хто дзвонить: - «А хто це говорить?» у разі, якщо дзвонять не вам. Якщо ви не впевнені, що ваш дзвінок досяг потрібного вам абонента, не варто запитувати: - А куди я потрапив? Слід все ж назвати цікаве для вас ім'я, а при підтвердженні помилки вибачитися за занепокоєння.

Висловлювати по телефону співчуття та співчуття: якщо ваш знайомий втратив близьку людину, то треба або прийти до неї особисто, або надіслати телеграму з відповідним текстом.

Ділова інформація

Просування товарів та послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

Ділові комунікації

Муніципальним утворенням

Телефонний етикет: правила та норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Якими сьогодні йдуть прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів та клієнтів, то виконання наведених нижче законів для вас просто обов'язкове.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені підприємства;

на яку може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Слідкуйте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) та слів (7%). У разі закон передачі інформації виглядає інакше. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співрозмовник нас не бачить, а два канали (інтонація і слова), що залишилися, передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова – 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але й часто створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка та позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюйтеся на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись телефоном. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми та змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, почує, що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому становищі видається незацікавленим і сповненим байдужості.

2. Вітайте того, хто телефонує

Якщо ви знімаєте трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши слухавку, відразу ж привітайтеся з людиною, що зателефонувала. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Доброго ранку (добрий день або добрий вечір)».

Вітаючи того, хто дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Не уподібнюйтеся до «телефонних динозаврів», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. Представляйтесь за телефоном

Після привітання того, хто телефонує, представтеся йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовують два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід "мінімум": Привітання + назва організації. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка!»

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, яка зняла слухавку. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка», Марина слухає!»

Який із підходів вибрати та використовувати, вирішуйте самі. Слідування кожному з них покаже тим, хто зателефонував, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, якось зателефонував до однієї фірми, а там відповіли: «Алло». Я питаю: "Скажіть, це фірма ABC?", А мені у відповідь: "А ви хто?". Я говорю: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!»... і кинули слухавку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натягують» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після одного дзвінка, то у людини, яка зателефонувала, виникає враження, що нам нічого робити, і ми сумували в очікуванні, коли ж нарешті нам хто-небудь зателефонує.

Не знімайте слухавку після першого дзвінка, кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість у ньому та в клієнтах взагалі. Згодом він уже не повірить переконанням у нашій здатності оперативно реагувати на його потреби та проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує...» або «Вас турбує...»

Це така собі подібність національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в собі. Говорячи людині, що ви її турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне небажане ставлення до себе і свого дзвінка.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його ставитися до вашого дзвінка як до небажаного відволікання від справ.

Скажіть просто: «Доброго ранку (Здрастуйте), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва «Форточка».

6. Зателефонувавши, запитайте, чи може клієнт говорити з вами

Кожна людина має свій список справ, заплановані зустрічі, збори тощо. Іншими словами, коли ми їй зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали її від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може бути де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вами. Задаючи це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала та викликаємо повагу до себе.

Уявитись + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Уявитись + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якнайшвидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільну лірику та безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека у місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора у новинах...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись телефоном, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Не дратуйте їх розмовами про те, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком із цього правила є спілкування телефоном з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» («утримання»)

Практично у кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, залежно від виробника апарата.

Ця функція дозволяє у разі потреби «підвісити» співрозмовника на лінії, не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожного разу, коли вам під час розмови необхідно відкласти телефонну трубку та ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти до сусіднього кабінету за необхідною для співрозмовника інформацією;

роздрукувати потрібний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні та активізувавши «hold», ви не даєте співрозмовнику можливості чути те, що відбувається у вашому приміщенні. Якщо телефон підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних із постановкою та зняттям співрозмовника з «утримання»:

При постановці запитайте, чи може співрозмовник почекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я маю зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовнику за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість та нервозність, яка виникає у будь-кого, хто очікує. Ми також показуємо людині, що вона нам важлива і ми вдячні їй за те, що вона не поклала слухавку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на утриманні. Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення інформації, що його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається кількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людину, яка відсутня

Не «відрізайте» того, хто зателефонував, просто констатуючи факт, що потрібна йому людина на виставці (у відпустці, повернеться наприкінці тижня) і не вішайте одразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібної людини, зробіть дві спроби утримати того, хто зателефонував. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: Чи може вам допомогти хтось інший?

Якщо людина, яка зателефонувала, не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви телефонували. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся із співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть слухавку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: телефонуєш в організацію і ставиш людині, яка зняла слухавку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» чи «Ні», і розмова припиняється. Якось я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте слухавку, у мене ще є питання?» Відповідь була просто геніальна: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібній до описаної вище, перш ніж попрощатися з тим, хто дзвонить, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», і лише отримавши негативну відповідь, завершіть розмову. Перш ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтесь під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Отже, він уважно оцінює кожне почуте і вимовлене ним слово ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, трохи зменште темп своєї мови. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше говоритимете, тим швидше ваші співрозмовники розумітимуть. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратить хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко чи дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і прагне дій. Прискоріть темп своєї мови, спілкуючись із такими людьми.

Змінюйте темп своєї мови, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не куріть, спілкуючись телефоном

Якщо ви думаєте, що, роблячи перелічені вище дії, ви приховаєте їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Багато разів я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не усвідомлюючи, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Якось я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому говорю: «Приємного апетиту», а він мені у відповідь: «А що, чути?».

Відкладіть убік свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація відноситься і до проведення зустрічей. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що відібрали його цінний час, то не кажіть йому про це вголос. час», - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свій час, спілкуючись із вами;

ваш час нічого не вартий;

ви не впевнені у собі;

ви почуваєтеся винним.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовнику:

Дякую за те, що знайшли можливість зустрітись (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його та його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спікерфону)

Не використовуйте гучний зв'язок без потреби і без попередження та згоди співрозмовника. За сьогоднішнього рівня технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спікерфону». Почувши, що ви кажете з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування із секретарями

Якщо ваша робота передбачає дзвінки в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Не ображайте, не принижуйте та недооцінюйте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Виявляйте до них повагу та повагу, і вони відплатять вам тим самим.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію та ваш продукт. За бажання вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними стосунки. Неважливо, чи робитимете ви це за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого поважного ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напрямку та в якій компанії ця людина стане завтра.

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Які існують правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви
• У чому полягають правила телефонного етикету секретаря
• З чого складаються правила телефонного етикету для call-центру

Ввічливе звернення по телефону ‒ запорука успішності розмови. Ніколи не варто забувати про правила телефонного етикету. Ви помиляєтеся, якщо думаєте, що телефонна розмова не має жодного значення. Дотримання правил телефонного етикету сприяє розвитку конструктивного діалогу між співрозмовниками, дозволяє спрямувати стосунки у потрібне русло задовго до наміченої зустрічі. У нашій статті докладно розповімо про те, навіщо, кому і як користуватись правилами телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Грамотне ведення телефонної розмови – складний та важливий вид комунікації. Вашому співрозмовнику не видно ваші очі, обличчя, міміка, поза та жести. Він лише чує ваш голос. Хоча це вам також невідомо. Можливо, він просто вдає, що слухає вас. А сам дивиться улюблений серіал, робить бутерброд і, мляво гукаючи у відповідь, чекає, коли ви вже закінчите свій монолог. . Це особливо важливо для ділової бесіди, коли помилки, що часто зустрічаються, знижують її результативність.

Співрозмовник не бачить ні ваш одяг, ні вираз обличчя, ні жести, ні будь-які інші невербальні аспекти, що допомагають припустити характер спілкування. Проте вдало обрана пауза, її тривалість чи правильно підібрана інтонація допоможуть повернути діалог у потрібне русло.

Телефонна комунікація диктує свої умови та правила спілкування. Саме знання та дотримання правил ведення телефонної розмови – етикету, вигідно відрізняють професіонала. Ділове спілкування не допускає нічого, що само собою зрозуміле. Ваш партнер не повинен думати, що ви мали на увазі. Успішність переговорів часто-густо залежить від коректності розмови та ясності викладу. Відсутність привітання чи поважного звернення може надовго відвернути від потенційних партнерів. Несерйозне ставлення до ділової розмови може породити таке саме ставлення до вас, як до ділового партнера. Знання елементарних правил телефонного етикету є обов'язковим для успішної людини.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

У наш час мало хто уявляє своє життя без мобільного телефону. Він став частиною нашого життя. Зручною та важливою її частиною. Щоб мобільні пристрої не заважали, а допомагали вашій життєдіяльності, потрібно знати та дотримуватися правил телефонного етикету. Розглянемо деякі, які найбільше стосуються мобільних телефонів.

Перебуваючи у громадському місціналаштуйте свій мобільний телефон на певний режим. Дзвінки з робочих питань можуть здійснюватись і у звичайному режимі. Зменшити гучність до мінімуму необхідно під час наради чи важливої ​​розмови. Вирушаючи до бібліотеки, кінотеатру, музею або виставки, відключіть звук свого телефону, щоб насолоджуватися мистецтвом і не заважати іншим відвідувачам. Також знижуйте рівень гучності дзвінка, відвідуючи ресторан чи кафе. Можна скористатися віброрежимом.

Правила мобільного етикету рекомендують увімкнути беззвучний набір кнопок, якщо ви знаходитесь у громадському місці. Набираючи текст повідомлення та супроводжуючи кожну букву звуковим сигналом, ви можете викликати роздратування у оточуючих людей, породжуючи їхнє негативне ставлення до вас.

Не варто класти стільниковий телефон на стіл,якщо ви прийшли до ресторану або кафе. Дзвінок буде чудово чути, якщо телефон покласти в кишеню чи сумку. Але це правило телефонного етикету зовсім не поширюється на спортивні бари, де дуже галасливо.

Перебуваючи за кермом автомобіля, Ви можете користуватися мобільним телефоном лише за допомогою гарнітури («вільні руки» ‒ «hands-free»). Але це все одно дуже відвертає увагу від дороги. Не варто розмовляти телефоном, керуючи автомобілем, це призведе як мінімум до штрафу, а про інші наслідки і нагадувати не хочеться.



Правила етикету забороняють використання рингтонів, що містять нецензурні слова чи лайку, образливі висловлювання, висловлювання, образливі певній групі людей.

Беззвучний режиммобільного телефону спеціально створено для відключення звуку дзвінка у потрібні моменти. Це – ділові переговори, наради, відвідування бібліотеки, кінотеатру чи виставки тощо. Коли відповідь на дзвінок важлива для вас і не може бути відкладена, вибачтеся колегам і вийдіть, щоб поговорити. Якщо ви заздалегідь знаєте про можливий важливий дзвінок, попередьте про це ще до початку наради або переговорів.

Вимикати мобільнийвимагають під час польоту літаком або відвідування лікарні, щоб уникнути його впливу на обладнання. Правила етикету рекомендують відключати звук телефону до початку вистави чи фільму. У церкві також звук мобільного телефону має бути вимкнений. Потрібно відключати мобільний телефон усюди, де є таблички з таким проханням. За потреби термінового дзвінка потрібно просто вийти із зони заборони.

Збираючись поговорити по мобільному телефону, відійдіть від людей, що знаходяться поруч. Щоб не заважати їм своєю розмовою, пройдіть близько п'яти метрів убік або передзвоніть співрозмовнику пізніше. Не слід розмовляти мобільним телефоном, перебуваючи в натовпі людей. Поземний перехід, тунель або переповнений транспорт – не місце для ділової розмови або порожньої балаканини. Якщо дзвінок важливий для вас, підніміть трубку і повідомте, що передзвоніть пізніше. Думайте про те, що оточуючих може дратувати мелодія виклику, що довго грає. Найкращим варіантом виходу із ситуації буде надсилання СМС-повідомлення з поясненням причини та обіцянкою передзвонити.

Якщо навколишнє середовище дозволяє розмовляти по телефону, то намагайтеся робити це максимально тихо і спокійно, не привертаючи уваги інших людей.

За правилами телефонного етикету SMS-повідомлення можуть бути надіслані у будь-який час доби. Якщо абонент не бажає їх чути, відключить звук повідомлень. За першої нагоди він їх прочитає.

Правила телефонного етикету категорично забороняютьдивитися зміст СМС-повідомлень та журнали дзвінків у чужих телефонах. Таке правило діє для всіх, включаючи найближчих людей. Це вважається поганим тоном.

Не слід користуватися телефоном іншої людини, якщо вона не дала вам згоди на це. Також не варто давати номер чужого мобільного телефону, не порадившись із його власником. Це може викликати у нього роздратування та негативне ставлення до вас.

Основні правила ділового телефонного етикету

1. Вітайтесь

Перше правило ділового телефонного етикету – обов'язкове привітання співрозмовника. Начебто велика істина, і нікого цьому вчити не треба, але статистика з мовного ділового спілкування показує, що більше 55% телефонних переговорів залишаються без вітання. За порадами психологів краще вимовляти на початку розмови «Доброго дня», ніж «Здрастуйте», адже друге слово через велику кількість приголосних важко до сприйняття. Також краще уникати побажань доброго ранку чи доброго вечора, оскільки переговори проводяться протягом робочого дня.

1. Майте інструменти для записів

Завжди будьте готові записати що-небудь. Наявність паперу для записів та олівця – друге правило телефонного етикету.

1. Не поєднуйте справи

Ведучи телефонні переговори, намагайтеся не відволікатися до інших справ. Третє правило телефонного етикету категорично забороняє поєднувати їжу та ділову розмову по телефону. Це як мінімум неввічливо. Ваш співрозмовник може подумати, що ви також недбало ставитеся до справ, як і до телефонної розмови з ним.

1. Ввічливість

Чемне та чемне ведення бесіди – четверте правило ділового телефонного етикету. Категорично заборонені крики та роздратування під час розмови по телефону, особливо якщо це ділова розмова. Образи та лайка неприпустимі в міжособистісному та діловому спілкуванні, у жодному вигляді.

1. Якщо хтось прийшов

Правила телефонного етикету рекомендують коректно одразу завершити бесіду, коли до вас прийшов клієнт чи додому прийшли гості. Вибачтеся, коротко назвіть причину переривання розмови та домовтеся про повторний дзвінок. Така поведінка розташує до вас і телефонного співрозмовника, що прийшов. Якщо ви вдома, то скажіть йому, що ви просите вибачення, але, оскільки до вас прийшов гість, ви передзвоните завтра вранці. Якщо ви в офісі, то також вибачтеся, але так як до вас прийшов клієнт, ви передзвоните через годину. І ніколи не забувайте виконувати свої обіцянки.

1. Якщо зв'язок обірвався

Правилами телефонного етикету передбачено, що за несподіваного переривання зв'язку, передзвонювати повинен ініціатор дзвінка. Якщо під час розмови співробітника компанії з клієнтом чи замовником обірвався зв'язок, то передзвонює представник компанії.

1. Правильний голос

Правила телефонного етикету стверджують, що саме перші слова та звучання вашого голосу визначають подальший стиль спілкування. Міміка та жести не супроводжують телефонну розмову. Зробити сприятливе враження на співрозмовника допоможе вам лише вміння ввічливо та грамотно викладати свої думки. У телефонній розмові ваш голос замінює всі – і зовнішній вигляд, і темперамент.

Починайте розмову зі спокійних фраз. Не варто відразу накривати співрозмовника водоспадом інформації. Спробуйте спочатку настроїти його на розмову. Змінюючи інтонацію, намагайтеся виділяти найважливіші слова. Передавайте інформацію короткими повідомленнями так, щоб одна пропозиція містила одну думку. Але не потрібно перегравати, зображуючи глибокий і оксамитовий голос. Фальш чути відразу. Можна просто підлаштуватися під співрозмовника, використовуючи його ритм та темп розмови. Така відповідність йому втішить. Поза, лицьова експресія, постава – це визначає ваш голос. Необхідно налаштуватися на розмову і в буквальному, і фігуральному сенсі. Чемна, лаконічна, спокійна мова та грамотна постановка питань – запорука успішності телефонних переговорів. І жодних цигарок у роті, жуйок, льодяників, чаю під час телефонної розмови. Намагайтеся, щоб навколо було негаразд, і нічого не заважало досягти мети розмови.

1. Техніка активного слухання

Правила ділового телефонного етикету наголошують на важливості техніки активного слухання. Співрозмовник повинен відчувати, що ви уважно слухаєте його. Підтримуйте його мову словами «так», «ясно» тощо. Тримайте під контролем бесіду, не даючи співрозмовнику уникати теми і затягувати розмову. Намагайтеся відповідати запитанням, тим самим підводячи співрозмовника до особистої зустрічі.

1. Конспект

1. Інтонація

Відомий факт, що у передачі інформації беруть участь три канали – мова жестів, інтонація та слова. При особистому спілкуванні мову жестів посідає чільне місце. Однак під час телефонної розмови цей канал зникає, і головну роль відіграє інтонація, з якою передається повідомлення. Правила телефонного етикету закликають уважно стежити за своєю інтонацією, особливо під час ділових переговорів по телефону.

Позитивна інтонація вашого голосу дозволяє сприятливо настроїти співрозмовника на ведення розмови, створює йому настрій, а вам гарну репутацію. За допомогою інтонації зарядіть співрозмовника своєю усмішкою, енергією та ентузіазмом.

1. Поза

Правила телефонного етикету не радять під час телефонних переговорів розвалюватись у кріслі або класти ноги на стіл. Перебуваючи в такому положенні, ви змінюєте кут діафрагми, що викликає зміну тембру голосу, роблячи його байдужим та незацікавленим. Не допускайте цього, адже співрозмовнику відразу стане зрозуміло, що вам ця розмова не потрібна.

1. Темп мови

Якщо ваш співрозмовник повільний, то і ви намагайтеся не поспішати, повідомляючи йому інформацію. Від того, що ви говорите швидше, він не стане швидше розуміти. Якраз навпаки. Не встигаючи за швидкістю отримання інформації, втрачається хід думок, і людина в результаті дуже заплутується.

Інший випадок, якщо співрозмовник швидко схоплює та аналізує інформацію. Його мова коротка, а рішення не потребує довгого роздуму. У цьому випадку ваша повільність і неквапливість може дратувати його, йому потрібні дії. Спілкуючись із таким типом людей, пришвидшуйте свою мову, але ретельно контролюйте все, щоби не виглядати смішно.

1. Послухати себе

Спробуйте вимовити «Алло» кількома різними способами. Напишіть на диктофон. Прослухайте все. Виберіть найбільш підходящий варіант, який, на вашу думку, має в своєму розпорядженні і звучить позитивно.

Підберіть синоніми слова "Алло". Наприклад, «так» чи «слухаю». І зробіть тепер запис із ними. Все це допоможе вам почути свій голос і підібрати найбільш вдалий варіант тембру та інтонації. Робіть цю вправу, доки не досягнете потрібного ефекту. Запам'ятайте його і намагайтеся згодом завжди дотримуватись.

Спостерігаючи за своїм веденням переговорів, ви зрозумієте, що багато проблем зникають самі собою, як тільки ви починаєте дотримуватись правил телефонного етикету. Дотримання найпростіших істин здатне привернути вас до людей, допомогти досягненню результату і уникнути неприємних наслідків.

Зважаючи на ці нескладні правила телефонного етикету, ви зможете зарекомендувати себе як коректну, грамотну людину і стабільного ділового партнера.

1. Короткість

Не варто затягувати телефонні розмови. Дзвінок має бути коротким та зрозумілим. Правила ділового телефонного етикету передбачають тривалість ділової розмови близько п'яти хвилин. Якщо питання потребує тривалого обговорення, то краще домовитись про особисту зустріч.

Зателефонувавши, спочатку поцікавтеся, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти, і якщо ні, то вибачтеся і уточніть, коли вам передзвонити.

1. Правильні пріоритети

Правила телефонного етикету вчать розставляти пріоритети. Якщо у вас немає можливості відповідати на дзвінки, що надходять, то відключіть свій телефон або доручіть відповіді секретареві. Під час особистого спілкування з клієнтом чи відвідувачем не варто довго розмовляти телефоном. Коротко повідомте, що передзвоніть пізніше та уточніть, коли це зручніше зробити. У разі потреби дзвінка при відвідувачі, вибачтеся і зробіть максимально короткий дзвінок.

1. Не говорити у галасливих місцях

Правила телефонного етикету не рекомендують вести ділові розмови телефоном, перебуваючи серед великої кількості людей, у громадських місцях, кінотеатрах чи транспорті. Гучна обстановка довкола до мінімуму знижує ефективність такої розмови, заважаючи правильному сприйняттю інформації.

1. Хто закінчує розмову

Правилами телефонного етикету передбачено, що розмову на рівних умовах має закінчити той, хто її розпочав. Якщо розмова відбувається з вищим керівництвом, то лише з його ініціативи розмова припиняється. Жінка має такий самий привілей. Зрозумівши, що розмова затяглася, і нічого нового ви вже не почуєте, намагайтеся стримувати своє нетерпіння. Спробуйте коректно завершити бесіду, наприклад, фразою: «Дякую, за приділений мені час та успішне обговорення питань». Ввічливість сформує позитивну думку про вас.

1. Що робити з настирливим співрозмовником

При спілкуванні з настирливим співрозмовником правила телефонного етикету рекомендують не витрачати на нього свій час і коректно пояснити, що ви не можете далі продовжувати розмову.

• Правила телефонного етикету радять заздалегідь готуватись до всіх важливих розмов. Складіть список питань для обговорення, щоб нічого не проґавити і не передзвонювати кілька по тому самому приводу. Це справляє негативне враження.
• Правила телефонного етикету вважають ознакою поганого тону дзвінки на домашній або особистий телефон співрозмовника для обговорення з ним ділових питань. Навіть те, що він сам дав вам ці номери, не є підставою для вирішення справ у неробочий час. Успішні бізнесмени мають встигати обговорити такі питання протягом дня. З будь-якого правила, звісно, ​​є винятки. Якщо у вас саме такий випадок, і ви попередньо домовилися про дзвінок, то вибирайте час не раніше восьмої ранку і не пізніше одинадцятої вечора.
• Правила телефонного етикету рекомендують скласти повідомлення, якщо хочете передати його через посередника або автовідповідач. Це дасть можливість вам більш ємно та правильно скласти текст.
• Намагайтеся заздалегідь дізнатися у співрозмовника, коли вам буде зручно йому зателефонувати. Додзвонившись, ще раз уточніть, чи може він зараз приділити час. Правила телефонного етикету не радять довго чекати на відповідь на ваш дзвінок, 5-6 гудків буде цілком достатньо. Будьте готові включитися в розмову, якщо додзвонюєтеся не самі, а доручили секретареві.
• За правилами телефонного етикету недозволеними вважаються дзвінки, зроблені до восьмої ранку та після дев'ятої години вечора. А у вихідний день не варто нікого турбувати до одинадцятої години ранку. Але якщо вам доводиться вести ділові переговори в такий ранній час, то не варто показувати свого роздратування, можливо, що ця новина не терпить відкладення. В іншому випадку, натякніть співрозмовнику, що не варто дзвонити вам у такий час.

Які враховувати правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви

1. Представтеся

Завжди називайте своє ім'я. Навіть незважаючи на абсолютну впевненість у тому, що вас впізнали. Правила телефонного етикету не рекомендують вживати словосполучення на кшталт «вас непокоїть» і т. п. ‒ це виставляє вас у невигідному світлі. Правильно спочатку буде представитися, назвавши своє ім'я, і, якщо це необхідно, посаду, і перейти до обговорення намічених питань.

1. З'ясуйте, чи з тією людиною розмовляєте

Перед початком розмови слід переконатися, що на іншому кінці дроту саме той, хто вам потрібний. Якщо ви не знаєте точно, що слухавку підняв потрібний вам співрозмовник, попросіть запросити його до телефону так: «Чи можу я почути Миколу Петровича?» або «Запросіть, будь ласка, до телефону Марію». Не варто вгадувати, хто саме взяв трубку, перераховуючи всі знайомі імена, наприклад: Алло, це Маша? Ні? Глаша? і т. д. Ви виглядатимете смішно і безглуздо. І навряд чи справите враження успішної людини, з якою можна вести спільні справи. Просто на початку розмови коротко запитайте, наприклад: «Вадим Петрович?». Якщо це та людина, яка потрібна, то привітайте, представтеся і переходьте до справи.

1. Не слід з'ясовувати, хто телефонує

Не рекомендується з'ясовувати, хто підняв слухавку, запитуючи: Хто це? Якщо ви засумнівалися в правильності набору номера, уточніть, чи додзвонилися туди: «Здрастуйте! Це компанія «Фенікс»?» і т. п. При з'ясуванні, що номер набраний неправильно, намагайтеся не передзвонювати кілька разів, а просто знайти правильний номер, наприклад, на сайті потрібної компанії.

1. Що робити, якщо потрібної людини немає на місці

Уточніть, коли зручніше передзвонити, якщо потрібної людини немає на місці.

1. Як правильно залишити повідомлення на автовідповідачі

Продумуючи текст повідомлення для автовідповідача, не забудьте порядок: спочатку – привітайте, представтеся, уточніть дату та час, потім коротко викладіть питання та попросіть по можливості зв'язатися з вами, наприкінці – попрощайтеся.

1. На початку розмови

Правила телефонного етикету радять на початку розмови завжди уточнювати, чи зручно вашому співрозмовнику приділити вам час в даний момент. Несвоєчасний дзвінок може зруйнувати мільйонну угоду. Якщо ваш співрозмовник зайнятий чимось важливішим для нього, то всі ваші пропозиції будуть пропущені повз вуха. Не вникаючи в дрібниці, йому простіше відмовити вам, ніж відволіктися від того, чим він зайнятий. Зателефонувавши в більш зручний момент, ви легко вмовили б його на угоду, навівши серйозні аргументи, але зараз його думки зайняті зовсім іншим, і ваші плани зірвані.

1. Бережіть час

Правила телефонного етикету радять пояснювати тему дзвінка не більше однієї хвилини. Нема рації десять хвилин розвивати тему, чому ви вирішили зателефонувати. Говоріть чітко і конкретно, щоб не забирати час у співрозмовника.

1. Не вибачайтеся, але дякуйте

Не варто перепрошувати, що зайняли час співрозмовника, навіть якщо вам здається, що ви займаєте багато його часу. Ваші вибачення не підуть вам на користь, адже співрозмовник думатиме, що:

• даремно витратив час на спілкування з вами;
• ви недостатньо впевнені у своїх силах;
• ви не цінуєте свій час.

Правила телефонного етикету радять замінити вибачення на подяку. Просто подякуйте, що ваш співрозмовник приділив вам час, сказавши: «Дякую вам за наданий мені час».

Які діють правила етикету телефонних переговорів, якщо дзвонять вам

1. Коли піднімати слухавку

Намагайтеся відповідати на дзвінок одразу, приблизно до п'ятого гудку. Правила телефонного етикету радять відповідати на третій гудок. Перший потрібний, щоб відкласти справи. Другий – налаштуватися. Третій ‒ посміхнутися та взяти слухавку телефону. Саме це демонструє шанобливе ставлення до клієнта та корпоративну етику компанії. Недотримання бізнес-етикету говорить про низький рівень корпоративної етики в компанії.

Не варто й миттєво хапати трубку. Відкладіть справи, налаштуйтеся, посміхніться та зніміть слухавку.

1. Як відповідати

Правила телефонного етикету настійно рекомендують не застосовувати в діловій обстановці слова «Алло», «Так» тощо. Знявши телефонну трубку, слід вимовити назву компанії, яку ви представляєте. Наприклад: «Компанія «Тріумф», привіт!». Рекомендуємо заздалегідь продумати вітання, пов'язане зі специфікою вашої компанії. Не обов'язково називати своє прізвище та ім'я, достатньо позначити свою посаду чи відділ компанії. Головне, щоб співрозмовнику стало зрозуміло, до якої компанії він зателефонував і хто з ним розмовляє. І не потрібно з'ясовувати, хто дзвонить, якщо питають вашого колегу.

1. Якщо немає часу

Правила телефонного етикету вважають неприпустимим знімати трубку і, сказавши: «Секундочку», змушувати чекати того, хто телефонує, поки ви звільнитеся. Набагато доречніше сказати, що зараз ви зайняті і передзвоніть пізніше або назвіть час, коли вам буде зручніше розмовляти.

Перебуваючи на діловій нараді або зустрічі, відключіть звук телефону, віддаючи пріоритет живому спілкуванню. Після закінчення ви зможете передзвонити.

1. Якщо запитують іншу людину

Якщо вас попросили запросити іншу людину до телефону, відповідайте, наприклад, так: «Секундочку, передаю йому слухавку». У свою чергу той, кого запрошують до телефону, має подякувати за це.

1. Якщо його немає на місці

Якщо ви не можете запросити до телефону співробітника через його відсутність, то обов'язково запропонуйте зателефонувати через якийсь час. Наприклад: "Перезвоніть, будь ласка, через 15 хвилин".

1. Коли вже розмовляєте з кимось

Правила телефонного етикету радять не брати два телефони одночасно, щоб не примушувати його зі співрозмовників чекати, поки ви поговорите з іншим. Потрібно взяти трубку, перепросити, і коротко пояснивши ситуацію, запропонувати передзвонити пізніше. Або вибачитись перед першим співрозмовником, і завершивши першу розмову, почати наступну.

1. Якщо поруч сторонні

Які передбачені правила телефонного етикету для секретаря

1. Завжди представляйтеся, якщо відповідаєте на дзвінок. Співрозмовник має знати, хто йому відповідає. Представтеся та привітайте його. Назвіть назву компанії, яку ви представляєте.
2. Завжди контролюйте свої емоції, особливо негативні. Людина повинна почути, що ви зацікавлені у її дзвінку та налаштовані доброзичливо. Ведіть розмову ввічливо, коректно та з посмішкою.
3. Намагайтеся, відповідаючи на дзвінок, брати слухавку в ліву руку. Це допоможе, не змінюючи руки, зробити потрібні записи. Покладіть поряд із телефоном папір для записів та олівець або ручку. Ви можете не переривати розмову на їх пошуки.
4. Пріоритет у дзвінків, адресованих керівництву. Правилами телефонного етикету не рекомендується кидати клієнта, який дзвонить керівництву, на лінії. Ви завжди повинні бути в курсі, чи на місці ваш начальник. Неприпустимо спочатку з'єднати клієнта, а потім, з'ясувавши, що директор відсутня, сказати, щоб передзвонили пізніше.
5. За правилами телефонного етикету секретареві потрібно запитати: "Як вас уявити?". Клієнт повинен відповісти, назвавши своє ім'я та прізвище. Після цього секретар з'єднує та тримає лінію, доки директор не підніме слухавку, кожні 30 секунд повертаючись до клієнта.
6. У разі відсутності керівництва всі дані дзвінка повинні бути зафіксовані секретарем-референтом. Записи повинні містити інформацію про те, хто дзвонив, у який час, з якого приводу, кому і коли передзвонити. Згодом уся інформація повідомляється начальнику.
7. Щоб уникнути помилок правила телефонного етикету радять при записі даних відразу ж звіряти їх з людиною, що диктує.
8. Існує безліч дрібних питань, які можуть бути вирішені і не на рівні керівництва. Досвідчений секретар-референт грамотно та коректно регулює телефонні дзвінки до керівництва, по можливості розподіляючи їх на інших спеціалістів.
9. Правила телефонного етикету зобов'язують секретаря-референта давати максимально повну інформацію про графік прийому керівника, його можливість прийняти дзвінок, при необхідності повідомити запланований час дзвінка.
10. У кожному закладі може бути коло відомостей, які телефоном не повідомляються. У цьому випадку секретар-референт рекомендує абоненту звернутися до керівника письмово чи особисто.
11. Правила телефонного етикету рекомендують у діловій розмові дотримуватись короткого, тактичного стилю. Розмова має бути повною і зрозумілою, яка не допускає іншого тлумачення.
12. При паралельному дзвінку секретар має вибачитися перед співрозмовником, коротко пояснити ситуацію та завершити розмову.
13. При надходженні питання, на яке секретар не знає відповіді, він повинен вибачитися та попросити співрозмовника дати час на уточнення та домовитися про повторний дзвінок.
14. Телефонний етикет наголошує, що правильним буде стримане, тактовне, доброзичливе та поважне спілкування з будь-яким партнером. Необхідно завжди тримати під контролем свої емоції та вчинки.

Спілкування телефоном давно стало важливою частиною життя. Ми обговорюємо домашні справи з родичами, розмовляємо з друзями та вирішуємо проблеми з бізнес-партнерами, колегами та начальством. Стилі розмови мають бути різними, а ділове спілкування потребує особливого підходу.

Телефон у житті сучасної людини займає важливе місце: спілкування з близькими, друзями, але, що важливо, з колегами та начальством.

Звичайно, при розмові з різними людьми ми використовуємо свій спосіб спілкування, і нікому не спаде на думку говорити зі своїм начальником так само, як з кращим другом або навіть просто колегою. У цьому випадку йтиметься про ділове спілкування.

Також діловим етикетом мають користуватися ті працівники, в чиї обов'язки входять телефонні переговори, різні соцопитування та інші розмови, які ведуться, зазвичай, з cool-центру, тобто центру обробки дзвінків.

На жаль, деякі в телефонній розмові поводяться досить фамільярно, зовсім не так, як при особистій зустрічі. Так як службовці почуваються на безпечній відстані, то вони з легкістю кидають трубку, а часом відмовляються від невидимого співрозмовника парою не дуже ввічливих фраз, а це суперечить етикету телефонного спілкування.

Адже часом саме телефонна розмова стає точкою відліку добрих ділових відносин. Тут не такі важливі, на відміну від особистої зустрічі, строгий діловий костюм, обстановка офісу, чергова посмішка та жестикуляція. По суті, імідж підприємства може залежати від манери його співробітників вести телефонні переговори.

Що необхідно продумати перед розмовою по телефону

• мета, якої ви збираєтеся досягти у майбутній розмові;
• чи можна обійтися без цієї розмови;
• наскільки співрозмовник готовий до обговорення теми розмови;
• чи є у вас впевненість у благополучному завершенні розмови;
• які саме питання вам потрібно поставити;
• які питання вам можуть поставити під час розмови;
• який результат переговорів вважатимуться вдалим і що можна заручитися у разі невдачі;
• які прийоми на свого співрозмовника можна використовувати під час розмови;
• як ви поведете себе, якщо ваш співрозмовник почне заперечувати, перейде на підвищений тон або не відреагує на ваші докази;
• як відповідатимете, якщо виявлять недовіру до вашої інформації.

Підготовка до розмови

Перед початком телефонної розмови слід зробити наступні дії:

• Приготувати документи, які будуть потрібні під час розмови: звіти, проспекти, кореспонденція, акти про проведення робіт тощо.
• Для запису інформації підготуйте папір, планшет або інший пристрій. У разі використання диктофона необхідно попереджати та запитувати згоду на його використання.
• Мати перед очима перелік посадових осіб, з якими передбачається розмова, щоб звертатися до потрібної особи лише на ім'я та по батькові.
• Покласти собі план розмови, з виділеними маркером найбільш значущими моментами.

План бесіди

Розмова по телефону не повинна перевищувати 3 хвилини часу, принаймні, ваш вступний монолог. Ось як виглядає зразковий план такого вступу:

• введення співрозмовника у суть проблеми (40-45 секунд)
• взаємне подання із називанням посади та рівня компетенції в даному питанні (20-25 хвилин)
• обговорення самої ситуації, проблеми (від 1 до 2 хвилин)
• висновок, резюме (20-25 секунд)

Якщо проблема не була вирішена остаточно, необхідно домовитися про повторний дзвінок на певний час. При цьому важливо уточнити, з ким буде продовжена розмова - з тією ж людиною або іншим співробітником, більш компетентним у цьому питанні або таким, що має ширший круг повноважень.

Правила телефонного етикету

Завжди вітайте людину, що дзвонить вам, і використовуйте етикетні слова, коли дзвоните самі. Це можуть бути слова привітання, пов'язані з певним часом доби ("Доброго дня!", "Доброго ранку!", "Доброго вечора!"). Найкраще уникати таких виразів: "Слухаю", "Алло", "Компанія".

Слідкуйте за своєю інтонацією. Саме за допомогою голосу можна викликати прихильність співрозмовника, створити у нього правильне сприйняття, а для цього, звичайно, треба говорити з доброзичливо, спокійно, але без зайвих вигуків: зайвий ентузіазм теж може відштовхнути.

Обов'язково представтеся. Привітавши співрозмовника, назвіть свою організацію, щоб людина знала, куди вона звернулася. Щоб йому було зручніше розпочати розмову, назвіть своє ім'я та посаду, щоб співрозмовник зміг визначити, чи зможе він з вами продовжити розмову, чи йому необхідно поговорити з представником вищого рівня.

Коли ви самі телефонуєте до якоїсь організації, намагайтеся не починати розмову з таких фраз: "Вас турбує..." або "Це вас потривожив...". Такі висловлювання змушує співрозмовника насторожитися, а ваш дзвінок може бути сприйнятий як небажаний.

Зателефонувавши конкретному співрозмовнику, уточніть, наскільки зручно йому зараз з вами розмовляти. Переконавшись, що з вами можуть спілкуватися, одразу переходьте до теми дзвінка: ділові люди мають бути короткими та не відходити від теми переговорів.

Коли дзвонять до вашої компанії, то етикет передбачає знімати трубку після другого або третього дзвінка. Якщо це зробити після першого дзвінка, потенційний співрозмовник може вирішити, що ваша компанія не надто обтяжена роботою.

Якщо хтось зателефонував потрібен якийсь інший представник компанії, не потрібно вішати трубку, "відрізаючи" того, хто зателефонував. Потрібно, використовуючи функцію утримання, перевести в режим очікування або переключити на потрібну людину. Якщо потрібної людини на місці немає, можна поцікавитися, чи не можете ви її проконсультувати чи надати іншу допомогу. Якщо він відмовляється від допомоги, просіть, що потрібно передати, яке повідомлення залишити.

Слухаючи нового співрозмовника, намагайтеся підлаштуватися під його темп промови: якщо людина говорить повільно, можливо, вона не просто сприймає інформацію, а й одразу її аналізує. Якщо він швидко говорить, нетерпляче розпитує, його можуть дратувати ваша повільність і неквапливість.

Під час усієї розмови по телефону не потрібно курити, щось жувати чи пити. Обов'язково відкладіть убік цигарку чи бутерброд, відсуньте чашку з кавою чи чаєм.

Закінчивши розмову, попрощайтеся із співрозмовником, але перед цим поцікавтеся, чи залишилися у нього питання. Якщо ви були ініціатором розмови, не перепрошуйте за те, що зайняли час співрозмовника. Буде краще, якщо подякуйте співрозмовнику ловами: "Дякую, що приділили нам свій час. Сподіваємося на подальшу співпрацю".

Замість ув'язнення

Якщо ваша мова не дуже розвинена, то розмова по телефону посилює недоліки мови. Тому потрібно намагатися уникати слів, вимова яких вам не дуже вдається, або слова, в наголосі яких ви не дуже впевнені. Назви, які погано сприймаються на слух, краще вимовляти за складами або навіть за літерами.

Розмова по телефону - це справді ціле мистецтво, якому можна і потрібно вчитися. Адже часом один телефонний дзвінок може зробити те, чого неможливо було досягти в процесі попередніх зустрічей і переговорів.

Потрібно пам'ятати, що сильний вплив на вашого партнера можуть мати погляд, посмішка, міміка, дружні потиски рук, а в телефонному спілкуванні це виключається. Можна необережним словом образити невідомого співрозмовника. Іноді телефонна розмова формує перше враження про людину. Постарайтеся, щоб воно було правильним.

Сучасне життя неможливо уявити без телефону. Він міцно увійшов у ділове та особисте життя, і, незважаючи на розвиток спілкування за допомогою Інтернету, здавати своїх позицій не збирається. Телефонне спілкування має велике значення в діяльності компаній, фірм та організацій різних напрямків, оскільки забезпечує безперервний обмін інформацією незалежно від відстані. Не кажучи вже про те, що величезна кількість питань вирішується телефоном швидко і без додаткових витрат (поштових, транспортних і т.д.). Підраховано, що в середньому на ділові розмови витрачається від 4 до 25 відсотків робочого часу та до 90 відсотків у тих випадках, коли телефон є постійним робочим інструментом.

Враження про компанію складається вже на перших хвилинах розмови та багато в чому визначає подальші стосунки з клієнтом. Від уваги, наданої клієнту, залежить, наскільки продуктивною буде розмова і чи не стане вона останньою. Необхідно вміти справити і утримати позитивне враження, тому що грубість та непрофесіоналізм швидко відштовхнуть клієнта.

Навіть одного слова часом достатньо, щоб змінити ставлення до компанії не на краще. Тому дуже важливо, щоб потенційні клієнти сформували позитивний образ компанії, з'явилося бажання працювати саме з нею. У цьому велику роль відіграє компетентність співробітників, їхня зацікавленість та вміння подати інформацію.

Невміння співробітників правильно вести ділові розмови, зрештою, коштує досить дорого. Це виявляється у втраті довіри до компанії, втрачених ділових можливостях та перспективах.

Як зробити спілкування телефоном більш ефективним і приємним? Для цього існують основні неписані правила телефонного етикету, спрямовані на полегшення взаємодії з партнерами та клієнтами, встановлення та підтримання ділових зв'язків, грамотне уявлення, створення іміджу та підтримання репутації компанії. Співробітники, які володіють діловим етикетом, витрачають на телефонні розмови набагато менше часу, що позитивно позначається на роботі в цілому.

У роботі будуть розглянуті основні правила ділового телефонного етикету.

Знімати трубку рекомендується при кожному телефонному дзвінку, тому що в іншому випадку постійно накопичуватиметься кількість необслуговуваних абонентів, які будуть змушені передзвонювати повторно. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам вигідний контракт чи цінну інформацію

Знімати слухавку рекомендується після другого, максимум після третього дзвінка. За швидкістю реакцію дзвінок клієнт судитиме про ступінь зацікавленості співробітника. Якщо зняти телефонну трубку після першого дзвінка, то у людини, яка зателефонувала, виникає враження, що співробітникам організації нічого робити, і вони сумують в очікуванні дзвінків. Крім того, кілька секунд, які є в запасі між першим і другим дзвінком, дозволять відволіктися від поточного заняття і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про зацікавленість цієї організації у клієнтах. Згодом він уже не повірить переконанням у здатності оперативно реагувати на його потреби та проблеми.

У діловому телефонному спілкуванні слід відмовитися від нейтральних привітань на телефонний дзвінок, таких як «так», «алло», «слухаю» тощо. Ці слова не мають інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації або фірмі. Тому зазвичай вітаються, називають назву фірми або її підрозділи, а також представляються. Використовуються два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

1. Підхід "мінімум": Привітання + назва організації. Наприклад: «Доброго дня, компанія «НІКА»!

2. Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, яка зняла слухавку. Наприклад, «Доброго дня, компанія «НІКА», Олена слухає!»

Для організації найкраще використовувати єдину форму вітання: по-перше – це солідно, по-друге – компанія набуває обличчя, свого власного стилю. У будь-якому випадку абонент повинен знати, з ким він розмовляє або хоча б куди він потрапив. Якщо при наборі номера сталася помилка, непорозуміння відразу ж роз'ясниться і не спричинить втрати часу на його з'ясування.

Телефонна розмова повинна вестись у доброзичливому, спокійному тоні, не швидко, але й не надто повільно. Необхідно враховувати професійний рівень співрозмовника, стежити за логікою своїх висловлювань, аргументувати свої слова, але без невдоволення та агресії.

Під час розмови слід уважно стежити за дикцією. Слова необхідно вимовляти чітко і виразно, щоб уникнути перепитування. Особливої ​​уваги вимагають імена, назви та цифри. Швидкість передачі має бути зручною для співрозмовника. Корисно перевірити, чи правильно сприйняли повідомлення опонентом.

Якщо по телефону запитують людину, яка відсутня, необхідно просто констатувати факт, що потрібна людина відсутня (на виставці, нараді, у відпустці тощо) і не вішати відразу трубку:

- «Цього співробітника зараз немає, але він буде пізніше (наприклад, у другій половині дня, після 20 липня тощо)».

Повідомивши про відсутність потрібної людини, можна зробити дві спроби утримати того, хто зателефонував. Запропонуйте допомогу:

- «Чи можу я вам чимось допомогти?»

- «Чи може вам допомогти хтось інший?»

Якщо людина, яка зателефонувала, не погоджується на запропоновану допомогу, то можна попросити залишити повідомлення для відсутнього колеги. Це може бути сформульовано так:

- «Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив?"

- «Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви телефонували. Представтесь будь ласка".

Якщо до телефону просять колегу, що знаходиться в тому ж приміщенні, можна відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину", після чого запросити товариша по службі до апарату.

Якщо для продовження розмови необхідна участь іншого співробітника, то попередньо треба дізнатися у того, хто зателефонував, чи має час на очікування його відповіді.

Якщо телефон дзвонить у той час, коли ведеться розмова іншим телефоном, слід взяти трубку, вибачитися, повідомити, що ви зайняті, і з'ясувати у другого співрозмовника, буде він чекати закінчення першої розмови чи передзвоніть йому через деякий час. При цьому необхідно вибачитись перед тим абонентом, з яким ведеться розмова зараз.

Якщо в момент особистого спілкування з відвідувачем, телефонує телефон, потрібно, вибачившись перед клієнтом за необхідність перервати розмову, зняти телефонну трубку, привітатися з телефонним абонентом, повідомити назву компанії, своє прізвище, вказати, що ведете розмову з клієнтом і домовитися про перенесення розмови. Внаслідок цього відвідувач побачить, що для розмови з ним ви відкладаєте інші справи. Це підкреслить те, що належите до відвідувача з великою повагою.

Якщо особиста розмова з співрозмовником дуже важлива і відповідальна, то як виняток допускається не знімати трубку телефону, при цьому можна розрядити обстановку фразою: «Незважаючи на те, що телефонує телефон, я не можу перервати розмову в Вами. Не турбуйтеся, їли треба, мені передзвонять пізніше».

Ділова розмова по телефону в жодному разі не може супроводжуватися питтям чаю, жуванням гумки або курінням. Якщо в процесі розмови ви випадково чхнули, слід вибачитися.

Існують висловлювання, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про фірму не склалося хибного уявлення. До них, зокрема, належать:

1. "Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до фірми так швидко і ґрунтовно. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Гарне питання... Дозвольте, я уточню це для вас".

2. "Ми не зможемо цього зробити". Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і ймовірно, що його нова розмова складеться вдало. Замість відмови з порога запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватись на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. "Ви повинні...". Це дуже серйозна помилка - ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання має бути набагато м'якшим: «Для вас має сенс...» або «Найкраще було б...».

4. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся". Жодна людина не здатна впоратися з будь-якою справою за секунду, тому краще вживати фрази, аналогічні наступній: «Для того, щоб знайти потрібну інформацію, мені знадобиться дві-три хвилини. Можете зачекати?».

5. Слово "ні", сказане на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати.

Трапляються випадки, коли непросто завершити телефонну розмову. Повідомлення клієнту про те, що необхідно переговорити з іншою людиною, дозволить закінчити розмову. Якщо розмова із співрозмовником затягується, то корисно періодично запитувати у співрозмовника: «Чи маєте Ви час на продовження розмови?».

Дуже важливо ввічливо завершити розмову. Рекомендується користуватися такими фразами: «Вибачте, що Вас перериваю, але я боюся запізнитися на засідання», «Дуже приємно з Вами розмовляти, але я зобов'язана зателефонувати в іншу організацію. Чи можу я зателефонувати Вам пізніше?». Якщо таких обставин немає, то для завершення телефонної розмови можна послатися на велику зайнятість, на необхідність завершити раніше розпочату роботу.

Право закінчити телефонну розмову завжди належить жінці. У розмові чоловіків перший має крапку поставити його ініціатор. Закінчуючи розмову, необхідно попрощатися із співрозмовником. Досить простої фрази: «До побачення».

Щоб уникнути зайвої трати часу, до ділового телефонного дзвінка краще підготуватиметься заздалегідь. Все, що може знадобитися під час розмови, потрібно тримати під рукою (необхідне документи, письмове приладдя тощо). Також бажано скласти список питань, щоб не прогаяти щось важливе і не створювати непотрібних пауз.

Оптимальний час для телефонного дзвінка вибирається за трьома ознаками, разом узятими:

Коли, ймовірно, дзвінок буде зручнішим для абонента;

Коли до абонента простіше додзвонитися;

Коли вам буде зручніше зателефонувати.

Вважається, що не варто відволікати людей телефонними дзвінками у першій половині робочого дня, коли вони можуть з найбільшим успіхом вирішувати свої завдання. Найбільш сприятливий для телефонних дзвінків час – з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00 після 16.30. В інші години тривалість вирішення питання телефоном майже подвоюється. Допустимо зателефонувати попередньо в першій половині робочого дня, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх телефонних переговорів. Попереджати про свій дзвінок бажано заздалегідь, домовляючись про дату та конкретний час дзвінка. Це дозволяє економити час та прискорює вирішення ділових питань.

Зателефонувавши, необхідно привітатись і представитися. При цьому не слід вживати наступних фраз: «Вас турбує...» або «Вас турбує...». Говорячи людині, що ви її турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне – небажане – ставлення до себе та свого дзвінка. Це змушує його насторожитися, і ставитися до вашого дзвінка як небажаного відволікання від справ. Можна просто сказати: «Здрастуйте, вам дзвонить Олена Володимирівна з компанії «НІКА».

Потім слід запитати, чи опонент може говорити з вами. Кожна людина має свій список справ, заплановані зустрічі, збори тощо. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон - співрозмовник може знаходитися де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

1. Уявитись + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

2. Уявитись + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

- "Ну і як вам ця погода?"

- «Ви бачили вчора в новинах...?»

- «Ви чули останню новину про ….?»

Спілкуючись телефоном, необхідно бути коротким і не відхилятися від теми розмови. Винятком із цього правила є спілкування телефоном з клієнтами, з якими за роки спільної роботи розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

Ділова розмова вимагає стислості, оскільки від тривалих розмов службовим телефоном страждають інтереси справи. Звичайна норма тривалості такої розмови – 3 хвилини. Досвід людей із високою культурою телефонного спілкування говорить, що 20 секунд вистачає на встановлення контакту, 40 секунд цілком достатньо, щоб сформулювати проблему. За 100 секунд цю проблему можна серйозно обговорити. Подякувати співрозмовнику і коректно вийти з розмови можна за 20 секунд. Разом 180 секунд, або рівно 3 хвилини.

Якщо мають бути тривалі телефонні переговори, то бажано призначати їх на такий час, який буде зручним для опонента. При спілкуванні з дуже зайнятими людьми треба домовлятися про «телефонний день» і суворо слідувати йому.

Якщо виникла домовленість про дзвінок до партнера, то цю обіцянку треба обов'язково виконувати. Бажано передзвонювати при першій нагоді і не пізніше, ніж протягом доби. В іншому випадку буде грубе порушення правил ділового етикету. Телефонний діловий етикет не допускає «завислих дзвінків». Вони залишають неприємний осад і створюють вам репутацію людини, яка не зацікавлена ​​в контактах. Якщо обставини змінилися, і вже немає зацікавленості в контактах з цим співрозмовником, то й у цьому випадку телефонний етикет зобов'язує передзвонити, вибачитись за занепокоєння та повідомити, що питання вже вирішене.

Якщо при дзвінку не відразу потрапляєте на потрібну вам людину, тоді необхідно представитися та попросити запросити її до телефону. Попросити – тому, що людина робить для вас невелику ласку, а запросити – тому, що це найвдаліша форма прохання: «Запросіть, будь ласка, Олену Володимирівну». Не варто казати: «Покличте...». Коли вас з'єднають, не слід уточнювати, хто телефонує. Треба назвати своє прізвище та привітатись, перш ніж розпочати безпосередню розмову.

Якщо потрібного абонента не опинилося на місці або він не може в даний момент підійти до телефону, необхідно попросити передати інформацію про ваш дзвінок і залишити контактну інформацію про те, яким телефоном і в який час можна з вами зв'язатися.

Під час телефонної розмови необхідно стежити за інтонацією свого голосу. Голос видає настрій, що чудово вловлюється співрозмовником. Тому слід контролювати емоції. Неприпустимо перекладати своє роздратування, втому чи поганий настрій на співрозмовника. На інтонацію впливає навіть поза, де людина розмовляє. І якщо ви лежите в кріслі, вільною рукою перегортаючи журнал, можете бути певні, чи співрозмовник це відчує. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми та змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, почує, що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому становищі видається незацікавленим і сповненим байдужості.

При необхідності можна фіксувати телефонну розмову на диктофон, але для цього обов'язково потрібно запитати згоду співрозмовника, в окремих випадках навіть може знадобитися письмове підтвердження.

Якщо телефонна розмова перервалася, то передзвонити має той, за чиєю ініціативою відбулася розмова.

Не варто вибачатися перед співрозмовником за те, що зайняли його час. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що забрали його цінний час, то не кажіть йому про це вголос. Сказавши «вибачте, наша розмова затяглася, я, напевно, зайняв ваш час», - ви самі наведете його на думку про те, що:

Він втратив свій час, спілкуючись із вами;

Ваш час нічого не вартий;

Ви не впевнені у собі;

Ви почуваєтеся винним.

Замість вибачення слід подякувати співрозмовнику:

– «Дякую за те, що знайшли можливість переговорити зі мною».

- «Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу бесіду».

Закінчуючи розмову по телефону, підсумуйте його підсумки. Підсумуйте ключові моменти розмови та досягнуті угоди.

На сьогоднішній день мобільним зв'язком користуються всі без винятку, але мало хто знає про правила його використання, а тим більше про зручності тих, хто свідомо чи мимоволі стає учасником цих розмов. Можна сказати, що телефони є у всіх, а культури спілкування немає. Не всім, наприклад, спадає на думку вибачитися, якщо виникла необхідність відповісти по телефону.

Розмова по мобільному телефону однозначно ідентифікується як особиста розмова. Отже, про цю особливість ніколи не слід забувати, розмовляючи в присутності сторонніх чи незнайомих осіб. При цьому необхідно враховувати, що нашіптування у ситуаціях конфіденційної розмови ставить того, хто розмовляє у двозначне становище, і є травмуючим фактором для інших людей, у присутності яких відбувається спілкування. Однак і гучна розмова, особливо в присутності кількох осіб або в громадському місці, має таку саму дестабілізуючу властивість.

У робочій обстановці особливо важливо, щоб дзвінок не звучав надто голосно чи пронизливо. Крім того, дзвінок мобільного телефону не повинен відображати бажання його власника справити неадекватне враження різного роду приколами на оточуючих. Вибираючи мелодію для свого телефону, слід добре обміркувати всі ризики, пов'язані з особистими уподобаннями, щоб у результаті не виглядати легковажним веселунцем або вчорашнім студентом. Мелодія дзвінка є непрямим підтвердженням смаку, культури та статусу господаря мобільного телефону.

Для ділової людини опинитися без телефонного зв'язку, значить повністю обеззброїти себе у діловому середовищі. Однак на час зустрічі з діловими партнерами або клієнтами слід відключати телефон (або як мінімум перевести його в режим переадресації, вібрації або беззвучний режим). Якщо очікується важливий дзвінок, необхідно до початку зустрічі попередити присутніх, пояснити ситуацію і заздалегідь вибачитися. Але, у будь-якому разі, такий дзвінок слід розглядати як необхідність виняткової потреби.

Не слід забувати про те, що телефон сам по собі є потужним подразником. У разі спілкування з мобільного зв'язку ці негативні особливості телефонної взаємодії значно посилюються. Тому часті дзвінки, постійні переговори по мобільному телефону, особливо на зустрічах та нарадах, здатні повністю зруйнувати атмосферу та тональність ділових переговорів, які потребують напруженої, а іноді тривалої підготовчої роботи.

Цілком очевидно, що необхідність уніфікації правил спілкування мобільного зв'язку є дуже актуальною темою у сфері ділової культури сучасної Росії. Проте в нашій країні поки що таких законів немає, а ігнорування загальноприйнятих норм у системі користування мобільними телефонами в громадських місцях є відомою рисою російського громадянина. Тим часом, заборони дуже скромні і не обмежують особистих свобод. Не прийнято користуватися телефоном у театрі, у консерваторії, на концертах, у церкві, у бібліотеці, на борту літака та скрізь, де сторонні звуки порушують права громадян на спокій, відпочинок чи становлять небезпеку для технічних служб.

Телефон уже давно увійшов у наше повсякденне життя, а у діловому світі він просто незамінний. Телефоном ведуться важливі переговори, призначаються зустрічі, навіть укладаються угоди.

Для сучасної ділової людини вкрай необхідне знання і дотримання норм етикету ділової телефонної розмови. Дотримуючись правил етикету під час телефонної розмови, ви демонструєте не лише свій діловий професіоналізм, а й загальну культуру, освіченість.

Дотримання правил етикету має стати нормою для працівників будь-якої компанії, незалежно від сфери діяльності. Телефонний етикет є частиною корпоративної культури та одним із важливих компонентів іміджу. Поліпшення якості спілкування з партнерами та клієнтами – запорука успіху компанії в конкурентній боротьбі.

1. Ботавіна Р.М. Етика ділових відносин: Навчальний посібник. - М.: Фінанси та статистика, 2003. - 208 с.

2. Денні Р. Є контакт! Прийоми ділових комунікацій. - СПб.: Пітер, 2002. - 128 с. - (Серія "Бізнес-психологія").

4. Ханніков А.В. Діловий етикет та ведення переговорів. Правила гарного тону із коментарями психолога. - М. Ексмо, 2005 - 384 с.

5. Все про етикет. Енциклопедія етикету [Електронний ресурс]. - http://vipetiket.ru

6. Етикет. Основи етикету [Електронний ресурс]. - http://www.alletiket.ru