Program de fidelizare pentru clienții corporativi. Opt tipuri de programe de loialitate care funcționează

Programele corporative ale companiilor care operează în sectorul serviciilor sunt de obicei concepute pentru întreprinderile mari. Directorul general adjunct pentru vânzări al Grupului S7, Ekaterina Dmitruk, a spus site-ului într-un interviu despre motivul pentru care, la lansarea noului program de loialitate S7 Profi, compania aeriană s-a bazat pe întreprinderile mici și mijlocii.

Cum se dezvoltă segmentul de transport aerian corporativ? A scăzut intensitatea călătoriilor de afaceri din cauza situației economice din țară?

În acest moment, segmentul de transport corporativ rămâne cel mai stabil, în ciuda faptului că în ultimul timp companiile au căutat în mod activ să optimizeze costurile pentru călătoriile de afaceri. Intensitatea zborurilor rămâne aceeași ca înainte, iar organizațiile caută modalități de a reduce costurile de călătorie. De exemplu, unele companii refuză să cumpere bilete la clasa business, alegând opțiuni de zbor mai economice.

Care este ponderea clienților corporativi în volumul total al traficului de pasageri?

Potrivit datelor noastre, mai mult de 25% dintre pasagerii aerieni de pe piața internă rusă de transport, cu excepția zborurilor charter, călătoresc în scopuri de afaceri. Este dificil de estimat mai precis ponderea unor astfel de zboruri, deoarece mai puțin de o treime dintre ele zboară în baza acordurilor corporative. Mulți pasageri pur și simplu cumpără un bilet pe cont propriu, ca persoane fizice, apoi se prezintă la serviciu pentru costurile achiziționării acestuia și sunt rambursați pentru cheltuielile lor. Conform rezultatelor anului 2015, când traficul intern de pasageri al țării noastre era de aproximativ 100 de milioane de persoane, erau aproape 16 milioane de astfel de pasageri - S7 Profi este potrivit pentru ei.

Ați ținut cont de experiența colegilor dvs. de pe piața aviației în timpul dezvoltării S7 Profi?

Desigur, atunci când pregătim un produs nou, am analizat experiența altor transportatori. În plus, la momentul lansării S7 Profi, lucram deja cu clienți corporativi în cadrul programului S7 Corporate și aveam deja propria noastră expertiză în acest domeniu. Toate acestea au făcut posibilă oferirea unui produs cu adevărat interesant în domeniul transportului de afaceri companiilor cu orice volum de zboruri.

Care este diferența dintre S7 Profi și programele corporative existente anterior în S7?

Programul S7 Corporate de lungă durată se adresează în principal organizațiilor mari cu un volum mare de zboruri. În conformitate cu termenii acestui program, este necesară încheierea unui acord; acesta are un minim obligatoriu de zboruri - 1 milion de ruble pe trimestru, dar în schimb, se presupune o mai mare flexibilitate din partea companiei aeriene. S7 Profi, dimpotrivă, a fost creat pentru acele companii ai căror angajați nu zboară atât de activ, dar este nevoie de organizare a zborurilor. Pentru astfel de clienți, am simplificat pe cât posibil procesul de înregistrare și am făcut regulile simple și clare.

Pentru ce companii ați creat un nou program?

Când am creat acest program, ne-am concentrat în primul rând pe organizațiile ai căror angajați zboară regulat în călătorii de afaceri. În același timp, am luat în considerare companii cu orice volum de zboruri, deoarece credem că fiecare călătorie de afaceri este o oportunitate de dezvoltare a afacerii. Nu contează dacă reprezentați o mare corporație sau sunteți un antreprenor individual. De asemenea, la dezvoltarea acestui produs, am ținut cont de faptul că procesul de organizare a unui zbor de afaceri în întreprinderile mari și mijlocii diferă cel mai adesea. O companie mare, de regulă, a stabilit o cooperare cu un agent sau a încheiat un acord corporativ cu compania aeriană. În companiile mici, acest lucru nu face decât să complice situația, așa că angajații cumpără singuri bilete de avion, iar angajatorul compensează apoi costul. Noul nostru produs este creat doar pentru astfel de clienți. În același timp, există un beneficiu suplimentar pentru un anumit angajat: dacă este înregistrat în programul nostru pentru călător frecvent S7 Priority, atunci pentru zborurile corporative ambele bonusuri sunt creditate în contul său personal sub formă de mile și puncte către companie. cont în S7 Profi.

Sunt mulți oameni deja dispuși să participe la program?

Acum vedem că numărul participanților crește destul de activ: de la 50 la 200 de companii noi se înregistrează în programul S7 Profi pe săptămână. Este de remarcat faptul că de multe ori inițiativa de a vă înscrie în program nu este conducerea companiei, ci angajații înșiși, deoarece astfel pot acumula mile în contul personal.

Cât de ușor este să economisești pentru un bilet premiu în program?

Toate companiile participante înscrise în program primesc un bonus fix în valoare de 5% din tariful biletului de avion - punctele se acumulează după fiecare zbor finalizat pe rețeaua de rute S7 Airlines. Procentul „recompensei” în sine crește atunci când sunt depășite pragurile pentru cheltuielile cu biletele: până la 3 milioane de ruble, bonusul este de 5%, de la 3 milioane la 5 milioane de ruble - 6%, peste 5 milioane de ruble - 7%. Mai mult, dacă creșterea statutului, precum și recalcularea punctelor bonus, au loc lunar, atunci scăderea acesteia are loc anual, ceea ce reprezintă un avantaj suplimentar. Punctele pot fi cheltuite în contul dvs. online pentru orice bilete care sunt disponibile public pentru vânzare pe site.

Selectați fragmentul cu textul de eroare și apăsați Ctrl+Enter

Creșterea vânzărilor către clienții existenți devine din ce în ce mai mult subiectul numărul unu în întâlnirile de conducere ale companiei. Departamentele responsabile de lucrul cu clienții sunt obligate să crească volumul afacerii, să reducă pierderile și să minimizeze costurile cu serviciile.

Schimbarea focalizării nu este surprinzătoare. Majoritatea piețelor B2B au ajuns la maturitate; potențialul de creștere exponențială prin atragerea de noi clienți s-a epuizat. Și chiar și pe piețele monopoliste și oligopolistice, această problemă este extrem de relevantă în lumina creșterii eficienței afacerilor. Uită-te la statistici și vei înțelege de ce.

Costul atragerii clienților B2B este de 5 ori mai mare decât costul extinderii afacerii cu clienții existenți.
Rentabilitatea clienților existenți este cu 30-40% mai mare.
Reducerea abandonului cu 5% crește profiturile cu 25% sau mai mult.

Cifrele sunt impresionante, dar nu totul este atât de simplu. Creșterea vânzărilor repetate este rezultatul muncii cuprinzătoare pentru a construi relații cu clienții. Și aici companiile se confruntă cu nevoia de a schimba procesele de afaceri, de a dezvolta competențe și de a introduce noi instrumente.

Specificul lucrului cu clienți corporativi

Când lucrați cu clienți corporativi, există două tipuri de relații - formale și informale. Pe de o parte, trebuie să lucrați cu organizația ca un sistem în care există procese, reglementări, criterii, KPI-uri și relații contractuale. Pe de altă parte, la nivel operațional există interacțiune cu angajați specifici cu nevoi și sarcini diferite. Își schimbă locul de muncă sau intră în concediu de maternitate, greșesc, uită de înțelegeri și pot fi în diferite dispoziții.

Natură duală B 2 B -clientii sunt potentiale oportunitati si probleme in acelasi timp. Relațiile formale și informale sunt două fețe ale aceleiași monede, așa că fiecare dintre aceste domenii necesită o strategie de lucru bine gândită. Cu siguranță vor apărea probleme dacă nu acordați atenția cuvenită gestionării relațiilor cu clienții și angajații acestora.

Ce este important de luat în considerare atunci când lucrați cu clienții corporativi și angajații acestora? Să ne uităm la trei trăsături caracteristice - pietrele de temelie care pot rupe vânzările chiar și ale celor mai bune produse și servicii.

Model integrat de luare a deciziilor

În funcție de industrie și de specificul clientului, în procesul decizional sunt implicați un număr diferit de angajați. Lipsa sprijinului de la cel puțin unul dintre ei poate duce la eșecul înțelegerii sau la ruperea relației. În același timp, poziția persoanei de contact nu reflectă întotdeauna nivelul influenței sale asupra tranzacției. Cel care ia decizii, de obicei, nu are timp să se scufunde în detalii. Prin urmare, opinia sa se bazează pe concluziile subordonaților săi. Potrivit cercetărilor Google, decizia finală privind alegerea unui furnizor în 64% din cazuri este luată de conducerea de top și în 24% din cazuri de către angajații obișnuiți. 81% dintre angajații care nu sunt de nivel superior influențează decizia de a alege un furnizor.

De obicei, eforturile principale ale managerilor de vânzări și ale managerilor de cont sunt îndreptate spre lucrul cu factorii de decizie. În același timp, munca cu angajații obișnuiți se desfășoară mult mai puțin activ, deși efectul investițiilor în această direcție poate fi semnificativ.

Mai multe niveluri de influență

Chiar dacă compania dumneavoastră are contact cu un singur angajat client, în ceea ce privește construirea unei relații pe termen lung cu acea organizație, este important să stabiliți contacte cu o gamă mult mai largă de angajați care ar putea influența afacerile cu compania dumneavoastră. Pe baza intensității și frecvenței interacțiunii, acești angajați pot fi împărțiți în trei cercuri.

Prima runda: Reprezentanti directi ai departamentelor clienti, factori de decizie.
Runda a doua: Angajații care interacționează cu compania dumneavoastră în funcții de asistență. De exemplu, angajații contabili.
Al treilea cerc: Persoane care influențează deciziile, cum ar fi reprezentanții de securitate sau angajații clienților, care pot fi de interes pentru compania dumneavoastră pentru dezvoltarea viitoare a afacerii.

Vânzătorii și angajații serviciului pentru clienți lucrează de obicei cu primul și al doilea cerc. Cel de-al treilea cerc, de regulă, rămâne neacoperit.

Motivarea angajaților clienților

Interesele angajaților clienților nu coincid întotdeauna cu interesele angajatorului lor. Chiar dacă oferiți cei mai buni condiții comerciale, asta nu înseamnă că compania dumneavoastră va fi aleasă ca furnizor. Da, există proceduri formale de achiziție pentru tranzacții mari. Cu toate acestea, chiar și în acest caz, rolul relațiilor cu factorii de decizie este esențial. Uneori, reprezentanții clienților nu au motivația adecvată sau pur și simplu au uitat de compania dumneavoastră atunci când trebuie să finalizeze următoarea achiziție.

Natura loialității clienților corporativi

Loialitatea clienților pe piața de masă se exprimă în dorința de a cumpăra produsele companiei și de a le recomanda prietenilor și rudelor. Loialitatea clienților B2B se încadrează 100% în această definiție, cu o serie de modificări.

Inerția cooperării

Relațiile pe termen lung cu un client nu indică întotdeauna loialitatea acestuia. Motive posibile pentru o astfel de stabilitate sunt dificultatea de a schimba un furnizor din cauza integrării soluțiilor acestuia în infrastructură, reticența din partea angajaților clientului de a iniția procedurile de achiziție legate de selectarea unui nou furnizor etc. Perioada dintre apariția nemulțumirii și manifestarea acesteia poate fi destul de lungă, până la câțiva ani.

Efectuarea de sondaje și colectarea feedback-ului de la angajații clienților este cea mai comună modalitate de a diagnostica satisfacția clienților. Conform cercetării Loyalty360.org, 26% dintre clienții chestionați îl folosesc.

Trebuie avut în vedere că clienții nu întotdeauna vorbesc direct despre plângerile sau nemulțumirile lor, chiar și în cazul sondajelor anonime. La implementarea proiectelor care vizează reținerea clienților corporate, ne uităm mai întâi la indicatorii financiari (dinamica vânzărilor, numărul vânzărilor suplimentare și încrucișate, ponderea achizițiilor de la furnizor din volumul total de achiziții ale acestor produse (cota portofel)), ca precum și nivelul fluxului de ieșire și o serie de alte semne indirecte.

Vă rugăm să rețineți un lucru. Disponibilitate din partea clientului constructiv discutarea problemelor existente indică deja loialitatea lui. Aceasta înseamnă că relația dintre companie și angajații săi este la un nivel destul de ridicat și există încredere reciprocă.

Motive pentru fidelizarea clienților B2B

Într-un mediu în care producătorii folosesc procese și tehnologii de producție similare, există din ce în ce mai puține diferențe între produsele concurenților și ofertele de preț. Calitatea înaltă nu garantează loialitatea clienților pe termen lung, având în vedere numeroasele aspecte care influențează procesul decizional. Într-o astfel de situație, factorii care nu au legătură directă cu caracteristicile produselor achiziționate joacă un rol important.

De-a lungul anilor, au fost efectuate cercetări cu privire la care sunt sursele cheie ale loialității clienților corporativi. Rezultatele lor se rezumă la 4 motive principale:

Calitate produse și servicii, nivelul de servicii pentru clienți.
Valoarea perceputa produse si servicii. Valoarea reală și cea percepută a unui produs sunt două lucruri foarte diferite. Companiile de producție rusești, cu rare excepții, practic nu investesc în crearea unei percepții corecte asupra produselor lor în rândul angajaților clienților, dar în zadar.
Reputația mărcii. Conștientizarea mărcii și reputația crește valoarea produselor. Există și un aspect psihologic în asta. Este mult mai sigur pentru un factor de decizie să lucreze cu o marcă mare decât cu o companie fără nume. Vor fi mai puține întrebări din partea departamentelor de management și inspecție cu privire la motivul pentru care a fost ales acest furnizor.
Încredere - calitatea relatiei dintre o companie si angajatii sai, mai ales la nivel de decizie de achizitie. Adesea, acest factor depășește pe toți ceilalți, inclusiv costul și calitatea produsului.

Calitatea produsului este încă principala condiție pentru fidelizarea clienților. Ceilalți trei factori depind însă de percepția subiectivă a imaginii companiei și de nivelul relațiilor dintre angajați. Acești factori pot fi influențați cu succes. Unul dintre instrumentele pentru implicarea angajaților clienților este programul de loialitate B2B.

Program de fidelitate B2B

Programele de loialitate B2B sunt un instrument relativ nou pentru lucrul cu clienții corporativi. Impulsul dezvoltării unor astfel de programe a fost o schimbare a modelului decizional pe piețele B2B datorită transformării digitale a afacerilor.

1.Companiile au posibilitatea de a compara furnizorii și ofertele acestora. Potrivit cercetărilor Google, 90% dintre clienții B2B folosesc în mod activ internetul pentru a analiza furnizorii și propunerile acestora înainte de a anunța procedurile de achiziție și de a decide extinderea relațiilor contractuale.

2. A devenit mult mai ușor pentru companii să se schimbe furnizori. Apariția noilor tehnologii pentru livrarea produselor (servicii în cloud) și simplificarea procedurilor de achiziție (licitații electronice, platforme de tranzacționare B2B) au schimbat radical regulile jocului.

Produsele și serviciile companiei în sine nu mai sunt o condiție suficientă pentru fidelizarea clienților. Programele de loialitate B2B vă permit să implicați mai activ clienții și să construiți relații pe termen lung cu aceștia.

O trăsătură distinctivă a programelor de loialitate pentru clienții corporativi este accentul pus pe motivația nematerială și utilizarea stimulentelor financiare indirecte. Prin urmare, ele combină elemente ale unui sistem de motivare a personalului, un program de fidelizare B2C și cele mai bune practici în domeniul formării corporative.

Greșeala cheie făcută la implementarea programelor de loialitate B2B este copierea orbește modelul programului de loialitate pentru persoane fizice, încercarea de a-l încerca clienților corporativi și angajaților acestora. Acest lucru duce la reacții negative din partea managementului clienților și chiar la ruperea relațiilor. Pentru informații mai detaliate despre problemele cheie ale implementării programelor pentru persoanele juridice, consultați articolul nostru „4 greșeli fatale la lansarea unui program de loialitate B2B”.

Cu abordarea corectă, investițiile în programe motivaționale pentru clienții B2B încep să dea roade din momentul lansării. De regulă, fiecare program este unic și slab scalabil pentru implementare în alte companii. Acest lucru se datorează nivelului ridicat de integrare a acestuia în procesele de afaceri ale companiei.

Aveți întrebări despre gestionarea loialității clienților B2B? Experții noștri vă vor ajuta. Contactaţi-ne! O consultație de o oră este gratuită.

O sa inveti:

Esența unui program de loialitate folosind exemplul unui dialog cu un cumpărător.
Tipuri populare de programe de fidelizare a clienților.
Dezvoltarea și implementarea unui program de fidelizare în etape.
La ce să acordați atenție atunci când creați condițiile pentru un program de loialitate.
6 moduri de a evalua eficacitatea programului de loialitate al unei companii.
Exemple de programe de loialitate neobișnuite din întreaga lume.

Specialiştii în marketing ştiu bine că este mult mai profitabil să păstrezi un client existent decât să atragi unul nou. Diferența de costuri pentru aceste acțiuni poate fi de până la 10 ori! În plus, statisticile confirmă că un client obișnuit cheltuiește cu 67% mai mult decât un client nou. Prin urmare, toate eforturile ar trebui să vizeze în mod special păstrarea clienților și stimularea vânzărilor repetate. În acest scop, numărul covârșitor de companii introduc programe de loialitate în activitățile lor, dar puțini oameni știu ce este cu adevărat important pentru consumatori.

Opinia expertului

Esența unui program de loialitate folosind exemplul unui dialog cu un cumpărător

Egor Chemyakin,

Atât managerii, cât și angajații departamentului de marketing se gândesc în mod constant la cum să-și împiedice clientul să devină cumpărător al unei alte companii. Cea mai comună soluție care le vine în minte este utilizarea reducerilor. Mai mult decât atât, potrivit multora, regularitatea și dimensiunea lor semnificativă este singura modalitate de a păstra un client. În același timp, pierderile care însoțesc o politică de reduceri incomplet gândită nu sunt adesea luate în considerare. Ca urmare, un astfel de sistem cu greu poate fi considerat eficient și, cel mai important, benefic pentru companie.

De exemplu, să ne uităm la un model de interacțiune între un vânzător și un cumpărător, când clientul se așteaptă să primească o reducere și arată clar că, altfel, va apela la un alt furnizor de bunuri sau servicii.

Opțiune proastă:

Ce reducere voi primi?
- Nu exista reduceri la acest produs.
- În acest caz, voi plasa o comandă de la concurenții tăi!
- Bine, pot aranja o reducere de 5% pentru tine personal, dar asta este între noi.

O varianta buna:

Pot conta pe o reducere?
- Desigur, dacă suma achiziției depășește 10 mii de ruble, reducerea dvs. va fi de 5%.
- Grozav, aceste condiții mi se potrivesc.

Cea mai bună opțiune:

Va fi o reducere?
- Da sigur. Mai mult, reducerea personală va crește odată cu numărul de achiziții. Dacă achiziționați bunuri în valoare de 10 mii de ruble, veți primi o reducere de 5%, iar dacă suma achiziției depășește 20 mii de ruble, reducerea va fi de 10%.
- Adică, dacă prețul acestei haine este de 22 de mii de ruble, voi plăti 19.800?
- Da, așa e.

Aceste dialoguri reflectă pe deplin esența programului de fidelizare a clienților, care este utilizat pe scară largă de întreprinderile mici din toată Rusia. Dacă vrei să fii radical diferit de concurenții tăi, este timpul să te gândești cum să faci asta.

Programul de loialitate include o întreagă gamă de activități, fiecare dintre acestea având ca scop păstrarea clienților existenți și crearea de relații pe termen lung reciproc avantajoase între clienți și companie.

Scopul pe care vânzătorul încearcă să-l atingă folosind programele de loialitate este vânzările repetate. Astfel de programe sunt incluse invariabil în strategia de marketing a organizațiilor și au ca scop creșterea profiturilor, creșterea volumelor de vânzări, păstrarea vechilor și atragerea de noi consumatori. Eficacitatea unui set de măsuri este măsurată folosind indicatori precum:

achizitionarea de noi clienti;
creșterea veniturilor din vânzări repetate;
creșterea frecvenței achizițiilor (creșterea numărului de încasări);
extinderea listei de bunuri achiziționate de un singur consumator (diversificarea achizițiilor);
reducerea pierderii clienților;
schimbarea intereselor cumpărătorilor către mărfuri mai scumpe.

Deci, dacă nu v-ați gândit încă să implementați un program de fidelizare a clienților, acum este momentul să începeți să utilizați acest instrument puternic pentru a vă duce afacerea într-o nouă etapă de dezvoltare.

Program de fidelizare a restaurantului: recomandări practice de la un practician

8 tipuri populare de programe de fidelizare a clienților

Program de fidelitate cu reduceri

Desigur, cea mai comună modalitate de a păstra și a atrage clienți, nu numai în Rusia, ci în întreaga lume, este de a oferi reduceri. Ele pot fi fie unice, fie cumulative. Clientul primește un card de reducere, a cărui prezentare la fiecare achiziție ulterioară îi dă dreptul la o anumită reducere – fie o sumă fixă, fie în creștere în timp.

Esența unei reduceri cumulative este că prin trecerea unui anumit prag stabilit de companie, consumatorul are posibilitatea de a economisi și mai mult, adică mărimea reducerii sale crește odată cu loialitatea sa. Unele companii chiar „pedepsesc” clienții care vizitează magazinul neregulat scăzând procentul de reducere și returnându-l doar pentru următoarea achiziție.

Avantajele unui astfel de sistem:

Toată lumea iubește reducerile, în special rușii în contextul unei crize economice prelungite și al scăderii puterii de cumpărare.
Acest tip de program de fidelizare este simplu în ceea ce privește organizarea și controlul implementării acestuia.

Dezavantaje ale sistemului:

Fiecare cumpărător are în portofel carduri de reducere de la două sau trei companii concurente, iar mărimea reducerii pe care se poate baza este de obicei aceeași. Prin urmare, este exagerat să credem că acest instrument funcționează cu adevărat.
Clientul este interesat de cumpărături regulate doar până când reducerea sa atinge valoarea maximă.
Orice reducere înseamnă o scădere a profitului net al companiei.

Acest lucru poate fi ușor verificat cu un exemplu simplu. Imaginează-ți că prețul unuia dintre produsele tale este de 9.000 de ruble. Markup-ul pe care l-ați făcut este de 30%. Prin vânzarea în cadrul programului de fidelitate cu o reducere de 5%, pierzi 450 de ruble. La prima vedere, în comparație cu valoarea vânzării, aceasta este o mică parte din aceasta. Dar nu este atât de simplu.

Fiecare produs sau serviciu are un cost pe care nu îl puteți modifica. Reducerea pe care o acordați cumpărătorului este dedusă din profitul pe care l-ați fi realizat. Să spunem că în acest exemplu este de 2.700 de ruble. După deducerea reducerii, veți rămâne cu doar 2.250 de ruble.

Astfel, acordând 5% din prețul de vânzare cu amănuntul cumpărătorului, tu însuți pierzi 17,5%. După cum puteți vedea, nu atât de puțin. Este bine dacă vă puteți permite un markup de 100-200%. Dacă creștem reducerea?

Amintiți-vă acest punct, vom reveni la el puțin mai târziu. Între timp, să ne uităm la ce programe de fidelizare există pentru clienți, pe lângă cel cu reduceri.

Program de fidelitate bonus

Nu există reduceri la acest tip de reținere a clienților, acestea sunt înlocuite cu bonusuri. Diferența fundamentală este că, după ce a lăsat o anumită sumă desemnată de companie la casa de marcat a magazinului, consumatorul primește un anumit număr de bonusuri, care pot fi fie folosite ca plată parțială pentru următoarea achiziție (de exemplu, până la 20% din cost), sau să fie schimbate cu bunuri în valoare de numărul de bonusuri. Diferite companii folosesc bonusuri sub formă de puncte, autocolante, ruble sau monedă internă care circulă în cadrul aceluiași lanț de retail.

Avantajele unui astfel de sistem:

Un program de fidelitate bonus este eficient acolo unde este posibil să faci cumpărături regulate.
Un client poate deveni proprietarul unui număr decent de bonusuri dacă cumpără constant și pentru sume impresionante.
Ca o condiție obligatorie, compania poate înainta o cerință pentru o anumită perioadă de valabilitate a bonusurilor, după care acestea expiră, ceea ce va împinge consumatorii la o achiziție neplanificată.
După ce au primit bonusuri, nu toți clienții le vor folosi, prin urmare, compania nu pierde nimic, iar produsul este vândut în cele din urmă la prețul întreg.

Dezavantajele unui astfel de sistem:

Când vine vorba de o achiziție foarte scumpă și, prin urmare, rară sau unică, nu are rost să introduceți un program de fidelizare bonus. Este puțin probabil ca clientul să revină la tine, în ciuda beneficiilor care i se oferă.
Dacă regulile de acumulare și utilizare a bonusurilor sunt prea complexe, consumatorii pur și simplu nu le vor înțelege și, prin urmare, programul de loialitate nu își va îndeplini funcția prevăzută.
Bonusurile sunt o opțiune mai complexă decât reducerile. Pentru a controla corectitudinea acumulării și utilizării acestora, precum și respectarea datelor de expirare, va fi necesar un program special.

Există două modalități de a crește rapid profitul oricărei companii - creșterea prețurilor la bunuri sau servicii sau înlocuirea sistemului de fidelizare cu reduceri cu unul bonus.

Să revenim la exemplul nostru despre o reducere de 5% pentru un produs în valoare de 9.000 de ruble. Să vedem cum funcționează pentru bonusuri. Clientul a facut o achizitie pentru care i s-au acordat puncte bonus in valoare de 5% din costul produsului. Îi poate cheltui când îl face pe următorul.

Prima achiziție - 9000 de ruble.
A doua achiziție - 9000 de ruble.

Bonus de la prima achiziție (situat pe cardul său) - 5%, sau 450 de ruble.

Astfel, 2700 (profitul tău net la prima vânzare) + 2700 (a doua vânzare) - 450 (bonusuri anulate la prima achiziție) = 4950 (profitul tău net minus reducerea).

Astfel, cu un program de fidelizare bonus, reducerea la profit a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Desigur, ați putea argumenta că clientul primește încă 5% la următoarea lor achiziție, care din nou însumează 17,5%. Cu toate acestea, practica arată că nu toată lumea se va întoarce pentru următorul produs, iar unii vor veni atunci când perioada de valabilitate a bonusurilor acumulate a expirat deja. Și numai după finalizarea următoarei tranzacții, cumpărătorul va primi bonusuri pentru următoarea achiziție.

Este foarte posibil să aveți o întrebare: vă veți pierde toți clienții prin înlocuirea reducerilor cu bonusuri? Nu ar trebui să vă fie frică de asta. Probabil, unele acțiuni îți vor refuza serviciile, dar în schimb vei primi o creștere a profiturilor.

Deci nu ai de ce să te temi. Numărul mic de clienți care te părăsesc din cauza unei schimbări în programul de loialitate nu ar deveni niciodată clienții tăi fideli. Întotdeauna există oameni care caută în mod constant cele mai bune oferte și, prin urmare, nu se încadrează în grupul de consumatori de bază pentru nicio companie.

Cu toate acestea, haideți să facem o rezervare că, desigur, alegerea unui program de loialitate trebuie abordată ținând cont de mulți factori diferiți. Nu există o singură rețetă universală care să fie potrivită pentru absolut toate tipurile de afaceri.

Și încă un sfat. Nu ar trebui să întrebați clienții ce li se potrivește mai bine – bonusuri sau reduceri. Răspunsul este deja clar - o reducere. Beneficiul care poate fi obținut aici și acum este întotdeauna mai bun decât cel care va fi în viitorul îndepărtat. Prin urmare, alege un program de loialitate bazat pe interesele companiei tale.

Programe de loialitate pe mai multe niveluri

Acest sistem de reținere a clienților este simplu în esență, dar destul de greu de implementat. Se bazează pe o relație directă între cât cheltuiește un client pentru a plăti bunuri și servicii în compania dvs. și privilegiile pe care le primește ca urmare. Acestea includ servicii suplimentare, cum ar fi livrarea sau o garanție mai lungă. Demonstrând loialitate față de compania dvs., consumatorul își oferă un statut mai înalt. Acest sistem funcționează eficient în sectorul bancar și al asigurărilor și este, de asemenea, un program de fidelizare preferat al companiilor aeriene.

Avantajele sistemului:

Motorul acestui program de loialitate este ambiția, dorința de a ocupa o poziție mai avantajoasă în comparație cu clienții obișnuiți, astfel încât o persoană este dispusă să cheltuiască din ce în ce mai mult.
La cerere în zonele în care există clienți de segment VIP și Double-VIP.

Dezavantajele unui astfel de sistem:

Este logic să implementăm acest program doar pentru bunuri și servicii de mare valoare.
Bonusurile trebuie să fie foarte semnificative.
Deoarece sistemul necesită o abordare individuală, pot apărea dificultăți în timpul implementării sale. Desigur, acest lucru nu se poate face fără un program de calculator special scris în aceste scopuri.

Program de fidelitate plătit

În acest caz, clientul cumpără pur și simplu dreptul de a primi orice bonusuri și privilegii. De obicei, aceasta arată ca o taxă fixă de abonament, pentru care se oferă acces la funcții suplimentare, resurse limitate și condiții speciale de serviciu.

Avantajele unui astfel de sistem:

Usor de organizat.
Ideal pentru bunuri și servicii achiziționate în mod regulat.
Clienții plătesc de bunăvoie pentru accesul la un astfel de program de loialitate, dar nu îl folosesc întotdeauna activ (adică compania primește bani, dar nu dă nimic în schimb).
Puteți calcula costul bonusurilor pentru a vă servi cel mai bine interesele.

Dezavantaje ale sistemului:

Dacă clienții percep beneficiul unui abonament plătit ca fiind mai mic decât prețul pe care trebuie să-l plătească, modelul este sortit eșecului.

Trebuie recunoscut că acesta este cel mai eficient program de loialitate pentru persoane fizice, deoarece permite clienților să primească beneficii tangibile în comparație cu clienții care nu participă la acesta. Dar pentru a-l aduce la viață, trebuie să atingi un anumit nivel de dezvoltare în segmentul tău. Ca exemplu, să luăm marile lanțuri de vânzare cu amănuntul – „Bine” și „Lenta”. Cardurile pe care le oferă clienților să le achiziționeze sunt ieftine, dar diferența de preț a unor produse pentru posesorii de carduri și cei care nu le dețin poate fi foarte semnificativă.

Programe de loialitate cu recompense nemateriale

Odată ce înțelegi ce prețuiesc cu adevărat clienții tăi, construirea unui model de motivație pe termen lung este ușoară.

Aproape orice companie poate implementa un program de fidelizare bazat pe reduceri sau premii, dar cea care poate oferi consumatorilor sai privilegii care nu se pot masura in bani va trece la urmatorul nivel de relatie cu clientii.

Lovitura a fost inventată de marketerii de la marca Patagonia, care oferă îmbrăcăminte pentru exterior. Echipamentul de exterior necesită adesea reparații. Acesta este exact serviciul care a fost oferit clienților în loc de puncte și reduceri. Conceptul se numește „The Stories We Wear” și leagă pasionații de sporturi extreme cu îmbrăcămintea acestui brand la nivel emoțional.

Program de fidelizare a afiliaților

Ca și în cazul precedent, vorbim despre necesitatea de a afla nevoile clienților dumneavoastră care nu sunt incluse în cele satisfăcute de compania dumneavoastră, dar nu sunt mai puțin importante pentru aceștia. Sarcina ta este să găsești parteneri pentru care consumatorii tăi sunt și clienți.

Programele de loialitate bazate pe parteneriate strategice pot oferi condițiile pentru dezvoltarea rapidă a afacerii și creșterea bazei de clienți. Acestea servesc ca un indicator pentru clienți că le înțelegeți bine nevoile și că faceți tot ce puteți pentru a-i ajuta.

Un exemplu de marketing afiliat avansat este American Express. Compania cooperează cu Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car și Hulu. Prin participarea la programul de loialitate, clienții primesc puncte care pot fi folosite ulterior pentru a plăti serviciile unei companii partenere. Prin închirierea unei mașini de la Enterprise și câștigând un anumit număr de bonusuri, cumpărătorul îl poate folosi pentru a plăti pentru serviciile de comunicații AT&T.

Programe de fidelizare cu elemente de gamification

Utilizarea mecanismelor de joc într-un program de loialitate vă permite să interesați clienții și să obțineți rezultate semnificative.

Primul lucru care îmi vine în minte în acest caz este organizarea diferitelor competiții. Această tehnică își are cu siguranță locul, dar programele trebuie concepute cu mare atenție, astfel încât clienții să le ia cu seriozitatea cuvenită și să se bucure de participarea la un spectacol care aduce varietate în rutina zilnică de cumpărături.

Pentru a realiza acest lucru, este important să oferim consumatorilor beneficii care sunt de fapt solicitate și, în același timp, realizabile în mod realist. Condițiile competițiilor trebuie elaborate până la cel mai mic detaliu - acest lucru va minimiza interesul vânătorilor de premii. Lansarea unui nou program de gaming trebuie precedată de informații detaliate către toate departamentele, pentru a nu crea o situație în care clienții știu mai multe despre promovarea în derulare decât angajații magazinului.

Un exemplu de companie care folosește cu succes elementul unui joc ca program de loialitate este GrubHub. Din 2011, brandul de livrare de alimente oferă clienților posibilitatea de a câștiga un desert sau o băutură în timpul comenzii, unul din patru clienți având șansa reală de a face acest lucru.

Programe naturale de loialitate

Deoarece programele de loialitate sunt atât de răspândite astăzi, a veni cu o nouă modalitate de a păstra clienții nu este o sarcină ușoară. Cu toate acestea, lipsa unui sistem de atragere și păstrare a clienților poate fi considerată și o abordare inovatoare.

Poate fi asigurat de acele companii al căror produs sau serviciu este unic. Mai mult, ideea nu este în categoria de preț ridicat sau calitate incontestabilă, ci mai degrabă în direcția industriei în ansamblu. În acest caz, nu este nevoie să răsplătească clienții cu programe de fidelizare, deoarece primesc un produs care nu are egal.

Să luăm Apple. Având milioane de fani fideli ai produselor sale, nu consideră necesar să acorde nimănui premii sau reduceri. Principala prioritate a acestui brand este un produs unic care satisface cel mai bine așteptările clienților. Acesta este genul de program de loialitate care este considerat natural.

Exemple de programe de loialitate

„Echipa familiei” (Rosneft)

Oricine cumpără un card bonus poate deveni participant la programul de loialitate pentru benzinăriile care fac parte din concernul Rosneft. Costul său poate varia ușor în diferite regiuni, dar maximul este de 250 de ruble.

Bonusurile sunt creditate după cum urmează:

pentru achiziționarea de produse petroliere - 1 bonus pentru fiecare 10 ruble;
pentru achiziționarea de produse și servicii conexe - 3 bonusuri pentru fiecare 10 ruble.

După ce ați acumulat un anumit număr de bonusuri, le puteți schimba cu produse cu simbolurile companiei (tricouri, șepci de baseball, genți și produse similare). De asemenea, puteți cumpăra combustibil cu bonusuri.

Cel mai mare premiu al acestui program de fidelitate este Formula 20 – 20 de litri de orice combustibil. Poate fi obținut de acei clienți al căror cont bonus a acumulat 3999 de puncte. Acest lucru poate fi realizat:

Când cumpărați combustibil: trebuie să cheltuiți 39.990 de ruble. Drept urmare, cardul programului de fidelitate va returna membrului 1,7% din valoarea totală a achizițiilor lor.
Când cumpărați produse și servicii conexe în mini-marketurile companiei: trebuie să cheltuiți 13.330 de ruble pentru a primi un bonus de 20 de litri de combustibil. În acest caz, rambursarea va fi de 5,1% din prețul de achiziție.

Astfel, prin participarea la programul de fidelizare al benzinăriei Rosneft, clienții au posibilitatea de a reveni de la 1,7 la 5,1% din suma achiziției sub formă de bonusuri.

Alte exemple de programe de loialitate vezi articolul din revista „Director general”.

Dezvoltarea unui program de fidelizare pe etape

Etapa 1. Analiza și împărțirea pe segmente a bazei de clienți (pentru companii en-gros) sau public țintă (pentru retail). Această etapă implică efectuarea de ajustări la scara standard de loialitate în funcție de specificul proceselor de afaceri ale companiei dumneavoastră. Este necesar să verificați relevanța bazei de date de clienți. Dintre acei consumatori cu care nu există interacțiune pentru mai mult de două cicluri de cumpărare, merită să îi distingem pe cei pierduți (care au trecut la concurenți) și pe cei care au închis.

Etapa 2. Repartizarea clienților pe niveluri de loialitate, aflarea nevoilor și așteptărilor acestora din interacțiunea cu compania dumneavoastră la fiecare nivel. Identificarea preocupărilor consumatorilor la fiecare treaptă a scării de loialitate.

Etapa 3. Monitorizarea acțiunilor concurenților. Care sunt ofertele pe care clienții le primesc de la alte companii la fiecare etapă de interacțiune? Identificarea punctelor forte ale organizației dvs. și ale concurenților. Scopul acestei etape este de a afla cât de stabilă este poziția ta pe piață, datorită ce avantaje vor putea concurenții să-ți atragă clienții și, dimpotrivă, ce vă va permite să obțineți clienții altora.

Etapa 4. Elaborarea unui plan de interacțiune cu fiecare segment de clienți. În această etapă, programele de loialitate sunt create pentru un anumit grup de consumatori, ținând cont de formele de stimulente care funcționează pe piața dumneavoastră și sunt tipice pentru tipul dumneavoastră de produs sau serviciu. Pentru a returna clienții pierduți identificați în timpul auditului bazei de date, se dezvoltă un plan de acțiune separat. Sunt introduse forme speciale de stimulente pentru cei mai atrăgători clienți.

La ce să acordați atenție atunci când creați termenii unui program de loialitate

Pentru a lansa un program de loialitate care va avea cu adevărat succes, conducerea companiei trebuie să înțeleagă bine de ce au nevoie cu adevărat clienții și ce condiții îi vor face să rămână fideli mărcii dvs. și să nu caute beneficii de la concurenți.

Ce presupune asta?

Pune-te în locul clientului tău. Să presupunem că conduceți o companie care face comerț cu ridicata. Ce este mai important pentru clientul tău – să acumuleze bonusuri pentru a primi eventual în schimb niște condiții speciale de serviciu, sau este mai important pentru el să cumpere cu reducere pentru a putea vinde la retail cu un profit mai mare? Pune-te în pielea clienților tăi și răspunsul va veni de la sine.

Analizează-ți concurenții și acționează complet diferit. De exemplu, concurenții aplică reduceri progresive. Aceasta înseamnă că, spre deosebire de ei, ar trebui să alegeți un program de bonus și să pregătiți premii foarte bune care să atragă clienții.

Luați ca bază programul de loialitate al concurenților, dar aduceți-vă propriile îmbunătățiri. Cu toate acestea, ar trebui să vă asigurați mai întâi de eficacitatea acestuia analizând starea de fapt a adversarilor tăi. Este foarte posibil ca acesta să nu aducă rezultatul dorit, așa că copierea lui este inutilă.

3 exemple de programe de loialitate neobișnuite pentru clienții obișnuiți

Sfat #1: Oferă ceva cu adevărat util.

Un program de fidelitate va funcționa numai dacă oferiți clienților ceva de care au nevoie. Un cadou inutil va fi pur și simplu aruncat și obiectivul tău de a motiva clienții nu va fi atins.

Ca exemplu, să luăm programul bonus „Malina”. Participanții săi au fost încurajați să acumuleze puncte făcând achiziții la diferite puncte de vânzare cu amănuntul. Ulterior, bonusurile ar putea fi schimbate cu niște bibelouri ieftine. Desigur, acest program de loialitate nu putea fi numit eficient și era pe cale de dispariție. Dar după ceva timp, compania organizatoare a reușit să înțeleagă nevoile clienților, iar clienții au avut ocazia să schimbe punctele acumulate pentru bunuri și servicii utile.

Sfatul #2: Amintiți-le cu subtilitate despre programul dvs. de loialitate.

Pentru a obține succesul în atingerea obiectivului dvs., mențineți clienții informați informându-i despre promoțiile de marketing. Astăzi există multe modalități convenabile de a face acest lucru - de la e-mail la mesagerie instantanee, cum ar fi Telegram, Viber și WhatsApp.

Adevărat, agenții de marketing nu sunt de acord cu ce frecvență de trimitere a mesajelor informative este considerată optimă. Unii oameni cred că de două ori pe lună este limita, în timp ce alții sunt siguri că este acceptabil să trimiți trei mesaje zilnic.

Următoarele două condiții vă vor ajuta să determinați cea mai acceptabilă frecvență de atingere:

Punctul de vedere al abonaților: cât de des ar dori să primească informații?
Frecvența cu care clienții folosesc produsul pe care îl oferiți.

Daca vorbim de servicii de salon de infrumusetare sau de bunuri de zi cu zi, mailingurile pot fi destul de dese. Când oferiți bunuri non-standard sau servicii B2B, nu ar trebui să fiți prea persistent.

Sfatul #3: Păstrați termenii simpli și clari.

Cheia succesului unui program de loialitate este accesibilitatea acestuia de către toți clienții. Formulați termenii săi utilizând cel mult 50 de cuvinte și cereți șoferului sau agentului de securitate care lucrează în compania dumneavoastră să le citească. Dacă nu înțelege esența programului sau o interpretează în felul său, munca ta nu este bună. Acest lucru nu înseamnă că calculele complexe nu trebuie utilizate în calcul, dar mecanismul de acțiune trebuie să fie complet transparent și ușor de înțeles.

Acordați o atenție deosebită limbajului pe care îl utilizați atunci când descrieți regulile programului dvs. de loialitate. Unii marketeri, fără să vrea, induc în eroare clienții declarând: „Colectați 10 capace de bere - obțineți al 11-lea gratuit!” Un consumator atent va decide pe bună dreptate că nu are nevoie de un alt plafon și nu va lua parte la programul de loialitate.

Alte încercări de a înșela clienții, cum ar fi folosirea unui font microscopic, ilizibil, pentru a indica condiții importante pentru primirea unui premiu, vă vor duce doar la pierderea clienților pentru totdeauna, împingându-i în brațele concurenților. Crede-mă, cumpărătorul își va aminti pentru totdeauna cum nu i-ai îndeplinit așteptările, ceea ce înseamnă că ai ratat singura șansă. Pentru a evita astfel de probleme, asigurați-vă că regulile programului de fidelitate sunt extrem de simple și nu necesită explicații suplimentare.

Sfatul #4: Nu înșelați niciodată clienții.

Amintiți-vă că toate promisiunile pe care le faceți consumatorilor dvs. trebuie respectate. Dacă te îndoiești că poți face asta, nu promite. Astfel, transportatorul aerian Aeroflot a lansat odată un program de loialitate, în baza căruia a emis carduri co-branded împreună cu multe bănci. Clienților le-a fost foarte ușor să acumuleze puncte; tot ce trebuia să facă era să-și folosească cardurile și să cumpere bilete de avion. Adică, pentru a avea acces la zboruri premium, nu trebuia să dai dovadă de nicio loialitate deosebită.

Drept urmare, au fost distribuite atât de multe puncte persoanelor care le-au dat dreptul la zboruri gratuite, încât compania a trebuit să revizuiască urgent termenii programului, și anume, să reducă numărul de locuri pentru participanții săi și să mărească numărul de puncte. Aeroflot a început să sufere pierderi deoarece a devenit dificil pentru noii clienți să cumpere bilete, dar creșterea vânzărilor este principalul obiectiv al oricărui program de fidelizare. Drept urmare, acei pasageri care aveau dreptul la un zbor gratuit, dar nu puteau să-l ia, au simțit că au fost înșelați, iar acest lucru a afectat negativ reputația companiei.

Sfatul #5. Nu jignați clienții obișnuiți.

Încercările unei companii de a atrage noi consumatori au ca rezultat adesea oferirea de cadouri speciale pentru participarea la programul de loialitate. În același timp, acei clienți care au fost de multă vreme fideli mărcii se trezesc fără muncă.

Imaginați-vă că o companie ale cărei servicii le apelați în mod regulat anunță condiții foarte atractive pentru nou-veniți, fără a-și încuraja în niciun fel clienții fideli. Este clar că compania este interesată să-și extindă baza de clienți, dar acesta nu este un motiv să-i jignești pe cei care îi aduc profit regulat. O opțiune mai bună este programul „Referiți un prieten”, care este folosit cu succes de mulți vânzători. În același timp, numărul clienților crește, iar un bonus este primit de un client obișnuit care și-a dovedit deja loialitatea față de brand.

Regizorul a transformat un permis de muncă plictisitor într-un program de loialitate

6 moduri de a evalua eficacitatea programului de loialitate al unei companii

Lansarea unui program pilot

Când începe să implementeze un program de loialitate, nicio companie nu poate fi complet încrezătoare în eficacitatea acestuia. Este foarte posibil ca realitatea să fie foarte departe de planuri. Un proiect pilot - testarea sistemului pe un segment de afaceri mici - va ajuta la evaluarea cât de corect sunt definite principalele prevederi ale programului și care vor fi rezultatele aproximative ale acestuia.

Această abordare este foarte convenabilă pentru comercianții cu amănuntul cu o rețea extinsă situată în mai multe regiuni ale țării. O lansare pilot a unui program de loialitate pentru magazine este efectuată într-un singur subiect al Federației Ruse; în acest proces, deficiențele identificate sunt corectate și numai după o verificare cu succes, sistemul începe să funcționeze în întreaga rețea. Deși nu poate fi trecut cu vederea faptul că diferite regiuni pot avea propriile lor nuanțe.

Analiza rezultatelor programului înainte și după lansare

Pentru a avea o idee exactă a cât de eficient este un program de loialitate, este necesar să monitorizați în mod regulat indicatorii cheie, precum și să îi comparați la începutul programului și la sfârșitul finalizării acestuia. Cei mai importanți parametri includ mărimea cecului mediu, frecvența achizițiilor și nivelul de ieșire. Toate acestea ar trebui observate în dinamică și în paralel cu indicatori similari ai cumpărătorilor care nu participă la program.

Analiza de cohortă

Analiza de cohortă este utilizată pentru a măsura impactul unui program de loialitate asupra diferitelor grupuri de participanți la acesta, luând în considerare durata în timp și o etapă specifică a ciclului de viață.

În acest caz, o cohortă înseamnă un grup de clienți care sunt uniți printr-o caracteristică și o perioadă de acțiune comune. Valoarea rezultatului analizei depinde direct de gradul de omogenitate al membrilor grupului. Așadar, dacă includeți tineri între 20 și 30 de ani în cohortă, rezultatele studiului vor fi prea generale. Este mai bine să uniți tineri cu aceeași categorie de vârstă, dar cu studii superioare și care trăiesc în Volgograd.

Analiza de cohortă vă permite să urmăriți dinamica consumului, și anume creșterea acestuia care are loc după ce clienții încep să participe la programul de fidelitate. În mod ideal, cheltuielile clienților ar trebui să crească în fiecare lună, dar, în realitate, rezultatul poate să nu fie atât de simplu și stabil. Acest tip de analiză are ca scop identificarea tiparelor de comportament al consumatorului în funcție de durata participării la program. Rezultatele studiului ne permit să găsim puncte care necesită ajustări și îmbunătățiri pentru diferite tipuri de clienți și etape ale ciclului de viață.

Analiza cohortelor implică programe care au fost în vigoare de mai mult de un an și nu au suferit modificări majore. Pentru companiile care au lansat recent noi programe de loialitate, acest tip de cercetare va fi inutil.

Analiză asemănătoare

O strategie la fel de eficientă este de a compara participanții la program cu neparticipanții din același segment socio-demografic. Acest tip de cercetare se numește analiză asemănătoare.

Mulți marketeri cred că cei care se înscriu la un program sunt deja clienți fideli și că, prin aderarea la program, nu își schimbă tiparele de consum. Analiza asemănătoare vă permite să verificați adevărul acestei afirmații și să cuantificați valoarea sistemului. Un alt aspect pozitiv este capacitatea de a atrage noi clienți pentru a participa la programul de fidelizare, mizând pe acele mecanisme care și-au dovedit deja eficiența.

Grupuri de control

O metodă eficientă de măsurare a rezultatelor obținute în timpul implementării etapelor individuale ale programului de loialitate este lucrul cu grupuri de control.

Grupul de control se referă la un grup de clienți selectați la întâmplare care nu vor face obiectul influenței de marketing. Principala cerință pentru componența membrilor săi este reprezentativitatea. Toate segmentele de consumatori ar trebui să fie reprezentate în grup în proporția în care sunt incluse în baza de clienți.

Grupul de control testează tehnicile individuale de marketing și mecanismele programelor de loialitate. Este aproape imposibil ca programul în ansamblu să creeze un astfel de grup: membrii săi nu ar trebui să aibă acces la informații despre programul actual, iar acest lucru este absolut imposibil, deoarece promovarea acestuia se realizează public.

NPS – indicele de fidelitate a clienților

Cea mai fiabilă modalitate de a măsura loialitatea clienților este prin sondaj direct. Net Promoter Score (NPS) vă permite să estimați cu cea mai mare acuratețe posibilă probabilitatea ca un anumit consumator să repete o vânzare și să le recomande prietenilor săi. Metoda NPS se bazează pe o singură întrebare, al cărei răspuns poate prezice atât posibilitatea unei achiziții repetate, cât și a unei recomandări. Întrebarea este formulată extrem de simplu: „Pe o scară de la 0 la 10, care este probabilitatea ca ne-ați recomanda unui prieten sau unei rude?”

Răspunsurile clienților sunt clasificate după cum urmează:

0 - 6 = „Critici”.
7 - 8 = „Neutri”.
9 - 10 = „Promotori”.

Indicele NPS se calculează scăzând procentul respondenților clasificați drept „Critici” din procentul respondenților clasificați drept „Promotori”: % Promotori - % Critici = NPS.

Face posibilă evaluarea rezultatelor programului de loialitate pentru clienți din diferite unghiuri:

Se compară loialitatea participanților la program și a celor care nu participă la acesta.
Este monitorizată dinamica modificărilor indicelui în rândul participanților la program într-o anumită perioadă de timp.
Indicatorii NPS sunt comparați între diferite segmente de participanți la programul de loialitate.

Principalul avantaj al indicelui NPS este simplitatea acestuia. Cu toate acestea, el nu este în măsură să răspundă la întrebarea despre motivele fidelității clienților sau ale lipsei acestora. O imagine completă a eficacității unui program de loialitate poate fi obținută dacă NPS este utilizat împreună cu alte metode de analiză.

Cum vă puteți face achizițiile de cafea la Kasboutik și mai profitabile? Program de fidelizare

Toate codurile promoționale cu reduceri la următoarele achiziții îl găsiți pe harta cafelei, - o bucată de hârtie cu o listă a comenzii dvs. curente, care va fi inclusă în comandă împreună cu cafeaua pe care ați achiziționat-o.

Pentru toți clienții noștri care au făcut cel puțin o achiziție la noi, se aplică următoarele:

reducere permanentă de 15%. pentru întreaga gamă de boabe de cafea și capsule de cafea pentru aparatele de cafea Nespresso;

reducere suplimentară 500 ruble. pentru toate ofertele cu aparate de cafea, inclusiv promoții la care există deja reduceri la seturile cu aparate de cafea.

La fiecare 2 săptămâni, la mijlocul și la sfârșitul lunii, pentru toți clienții noștri care fac achiziții de la noi, actualizăm codurile promoționale pentru o reducere de 30% la cardurile de cafea, care sunt valabile pentru următoarele 2,5 luni. Aceste codurile promoționale sunt pe foaia de comandă(Hârtie A4 la comanda dumneavoastră). Prin urmare, pentru a reține reducerea, trebuie să faceți o achiziție la fiecare 2 luni (reducere de 30%) fără a limita suma minimă de cumpărare, adică în general pentru orice sumă.

Sau poți oricând profita de o reducere de 30%. pentru orice și cu cod promoțional SKIDKA30, dacă suma totală a comenzii dvs. este de 10 mii de ruble sau mai mult. Această reducere nu este valabilă doar pentru ofertă. Vă rugăm să nu încercați să aplicați un cod promoțional în coș cu această ofertă promoțională R1. O astfel de comandă incorectă va fi anulată de către operator la confirmarea comenzii dumneavoastră.

Codurile promoționale sunt reutilizabile și pot fi folosite de mai multe ori pe parcursul perioadei de valabilitate, de către dvs. sau prietenii dvs. Fiți dispus să împărtășiți reducerile cu prietenii tăi, iar ei pot apoi să-ți răspundă trimițându-ți codul lor promoțional dacă decizi brusc să nu cumperi cafea în următoarele două luni.

Mai jos este un exemplu de utilizare:
Vasily și Peter sunt prieteni. Vasily a cumpărat o cantitate mare de cafea și a primit coduri promoționale cu reduceri la achizițiile ulterioare, dar... Vasily a luat cafea în plus, apoi nu mai plănuiește să cumpere cafea în următoarele 3 sau mai multe luni. Lui Vasily i-a plăcut cafeaua și l-a sfătuit pe prietenul său Peter să cumpere cafea și de la Capsboutique și i-a spus ce cod promoțional ar trebui să introducă Peter în coșul de pe site pentru a primi o reducere de 30%, în ciuda faptului că Peter va a face o achiziție pentru prima dată. Peter a ascultat sfatul prietenului său și a cumpărat cafea la o reducere de 30%, pentru că... Vasily este acum client al magazinului nostru online. Peter i-a promis lui Vasily că îi va spune ce coduri promoționale va primi pentru achizițiile viitoare. Prin urmare, Vasily, în ciuda faptului că nu va cumpăra cafea în următoarele 3 sau mai multe luni, va putea folosi codul promoțional al lui Peter și va primi o reducere de 30% atunci când va avea din nou nevoie de cafea.