당신은 배울 것이다:

• 구매자와의 대화를 예로 들어 로열티 프로그램의 본질.
• 인기 있는 유형의 고객 충성도 프로그램.
• 로열티 프로그램을 단계별로 개발하고 구현합니다.
• 로열티 프로그램 조건을 만들 때 주의할 점은 무엇입니까?
• 회사 로열티 프로그램의 효율성을 평가하는 6가지 방법.
• 전 세계의 특이한 로열티 프로그램의 예.

마케팅 담당자는 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 수익성이 높다는 것을 잘 알고 있습니다. 이러한 작업에 대한 비용 차이는 최대 10배까지 될 수 있습니다! 또한, 통계에 따르면 일반 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 따라서 모든 노력은 특히 고객 유지와 반복 판매 촉진을 목표로 해야 합니다. 이를 위해 압도적인 수의 기업이 로열티 프로그램을 활동에 도입하고 있지만 소비자에게 실제로 중요한 것이 무엇인지 아는 사람은 거의 없습니다.

전문가의 의견

구매자와의 대화를 통한 로열티 프로그램의 본질

에고르 체미야킨,

관리자와 마케팅 부서 직원 모두 고객이 다른 회사의 구매자가 되는 것을 정확히 방지하는 방법에 대해 끊임없이 생각하고 있습니다. 그들이 생각하는 가장 일반적인 해결책은 할인을 사용하는 것입니다. 또한 많은 사람들에 따르면 규칙성과 상당한 규모가 고객을 유지하는 유일한 방법이라고 합니다. 동시에, 불완전하게 고려된 할인 정책에 수반되는 손실은 종종 고려되지 않습니다. 결과적으로 이러한 시스템은 효과적이라고 생각하기 어렵고 가장 중요하게는 회사에 유익합니다.

예를 들어, 고객이 할인을 기대하고 그렇지 않으면 다른 상품이나 서비스 공급자에게 의지할 것임을 분명히 하는 판매자와 구매자 간의 상호 작용 모델을 살펴보겠습니다.

잘못된 옵션:

어떤 할인을 받게 되나요?
- 본 상품은 할인혜택이 없습니다.
- 그렇다면 경쟁업체에 주문하겠습니다!
- 알겠습니다. 개인적으로 5% 할인을 준비해 드릴 수 있지만 그건 우리 사이에 달려 있습니다.

좋은 옵션:

할인을 받을 수 있나요?
- 물론 구매 금액이 10,000루블을 초과하는 경우 할인은 5%입니다.
- 좋습니다. 이 조건이 저에게 적합합니다.

최선의 선택:

할인이 될까요?
- 물론이지. 또한 구매 횟수에 따라 개인 할인도 늘어납니다. 1만 루블 상당의 상품을 구매하면 5% 할인을 받고, 구매 금액이 2만 루블을 초과하면 10% 할인을 받습니다.
-즉, 이 코트의 가격이 22,000루블이면 19,800을 지불할까요?
- 네, 맞습니다.

이러한 대화는 러시아 전역의 중소기업에서 널리 사용되는 고객 충성도 프로그램의 본질을 완전히 반영합니다. 경쟁사와 근본적으로 다르고 싶다면 이제 어떻게 해야 할지 생각해 볼 때입니다.

충성도 프로그램에는 기존 고객을 유지하고 고객과 회사 간의 장기적인 상호 이익이 되는 관계를 구축하는 것을 목표로 하는 다양한 활동이 포함됩니다.

판매자가 충성도 프로그램을 사용하여 달성하려는 목표는 반복 판매입니다. 이러한 프로그램은 조직의 마케팅 전략에 변함없이 포함되며 이익 증대, 판매량 증가, 기존 고객 유지 및 새로운 소비자 유치를 목표로 합니다. 일련의 조치의 효과는 다음과 같은 지표를 사용하여 측정됩니다.

• 신규 고객 확보;
• 반복 판매로 인한 수익 증가;
• 구매 빈도 증가(영수증 수 증가)
• 한 명의 소비자가 구매하는 상품 목록 확대(구매 다양화)
• 고객 이탈 감소;
• 구매자의 관심이 더 비싼 상품으로 이동합니다.

따라서 고객 충성도 프로그램 구현에 대해 아직 생각하지 않았다면 지금이 이 강력한 도구를 사용하여 비즈니스를 새로운 개발 단계로 끌어올릴 때입니다.

• 레스토랑 로열티 프로그램: 실무자의 실용적인 추천

8가지 인기 있는 고객 충성도 프로그램 유형

할인 로열티 프로그램

물론 러시아뿐만 아니라 전 세계적으로 고객을 유지하고 유치하는 가장 일반적인 방법은 할인을 제공하는 것입니다. 일회성일 수도 있고 누적될 수도 있습니다. 고객은 할인 카드를 받으며, 이 카드를 제시하면 이후 구매할 때마다 고정 금액 또는 시간이 지남에 따라 증가하는 특정 할인을 받을 수 있습니다.

누적 할인의 본질은 회사가 정한 특정 기준을 넘으면 소비자가 더 많은 비용을 절감할 수 있다는 것입니다. 즉, 충성도와 함께 할인 규모도 커집니다. 불규칙적으로 매장을 찾는 고객에게 할인율을 낮춰 다음 구매 시에만 돌려주는 등 '처벌'까지 하는 업체도 있다.

이러한 시스템의 장점은 다음과 같습니다.

1. 모두가 할인을 좋아합니다. 특히 장기 경제 위기와 구매력 감소 상황에서 러시아인은 더욱 그렇습니다.
2. 이러한 유형의 충성도 프로그램은 구성 및 구현 제어 측면에서 간단합니다.

시스템의 단점:

1. 모든 구매자는 지갑에 2~3개 경쟁업체의 할인 카드를 갖고 있으며, 그가 믿을 수 있는 할인 규모는 대개 동일합니다. 따라서 이 도구가 실제로 작동한다고 생각하는 것은 무리입니다.
2. 고객은 할인이 최대 값에 도달할 때까지만 정기 구매에 관심이 있습니다.
3. 할인은 회사의 순이익 감소를 의미합니다.

이는 간단한 예를 통해 쉽게 확인할 수 있습니다. 귀하의 제품 중 하나의 가격이 9,000 루블이라고 상상해보십시오. 귀하가 작성한 마크업은 30%입니다. 로열티 프로그램에 따라 5% 할인된 가격으로 판매하면 450루블을 잃게 됩니다. 얼핏 보면 판매금액에 비하면 극히 작은 부분이다. 그러나 그렇게 간단하지는 않습니다.

각 제품이나 서비스에는 변경할 수 없는 비용이 있습니다. 귀하가 구매자에게 제공하는 할인은 귀하가 얻을 수 있는 이익에서 공제됩니다. 이 예에서는 2,700루블이라고 가정해 보겠습니다. 할인을 공제하면 2,250루블만 남게 됩니다.

따라서 구매자에게 소매가의 5%를 양보하면 귀하는 17.5%의 손해를 보게 됩니다. 보시다시피 그렇게 적지는 않습니다. 100-200%의 마크업을 감당할 수 있다면 좋습니다. 할인율을 높이면 어떨까요?

이 점을 기억하고 잠시 후에 다시 설명하겠습니다. 그동안 할인 프로그램 외에 고객을 위한 어떤 로열티 프로그램이 있는지 살펴보겠습니다.

보너스 로열티 프로그램

이러한 유형의 고객 유지에는 할인이 없으며 보너스로 대체됩니다. 근본적인 차이점은 매장 계산대에 회사가 지정한 일정 금액을 남겨두면 소비자가 일정 수의 보너스를 받게 되며, 이는 다음 구매 시 부분 결제로 사용할 수 있습니다(예: 최대 20%). 비용) 또는 보너스 수만큼의 상품으로 교환됩니다. 여러 회사에서는 동일한 소매 체인 내에서 유통되는 포인트, 스티커, 루블 또는 내부 통화 형태의 보너스를 사용합니다.

이러한 시스템의 장점은 다음과 같습니다.

1. 보너스 로열티 프로그램은 정기적인 구매가 가능한 경우에 효과적입니다.
2. 고객이 지속적으로 인상적인 금액으로 구매하면 상당한 수의 보너스 소유자가 될 수 있습니다.
3. 필수 조건으로 회사는 특정 보너스 유효 기간에 대한 요구 사항을 제시할 수 있으며, 그 후에는 보너스가 만료되어 소비자가 계획되지 않은 구매를 하게 됩니다.
4. 보너스를 받았다고 모든 고객이 보너스를 사용하는 것은 아니므로 회사는 아무것도 잃지 않으며 제품은 궁극적으로 정가로 판매됩니다.

이러한 시스템의 단점:

1. 가격이 매우 비싸서 희귀하거나 일회성으로 구매하는 경우 보너스 로열티 프로그램을 도입할 필요가 없습니다. 고객은 그에게 제공되는 혜택에도 불구하고 다시 귀하에게 돌아오지 않을 것입니다.
2. 보너스 축적 및 사용에 대한 규칙이 너무 복잡하면 소비자는 이를 이해하지 못할 것이며 결과적으로 로열티 프로그램은 의도된 기능을 수행하지 못할 것입니다.
3. 보너스는 할인보다 더 복잡한 옵션입니다. 적립 및 사용의 정확성과 만료 날짜 준수를 제어하려면 특별 프로그램이 필요합니다.

회사의 이익을 빠르게 늘리는 방법에는 두 가지가 있습니다. 상품이나 서비스 가격을 올리거나 할인 충성도 시스템을 보너스 시스템으로 교체하는 것입니다.

9,000 루블 상당의 제품에 대해 5% 할인에 대한 예로 돌아가 보겠습니다. 보너스가 어떻게 적용되는지 살펴보겠습니다. 고객은 제품 가격의 5%에 해당하는 보너스 포인트를 받은 구매를 했습니다. 그는 다음 작품을 만들 때 그 돈을 쓸 수 있습니다.

• 첫 번째 구매 – 9000 루블.
• 두 번째 구매 – 9000 루블.

첫 구매 보너스(카드에 있음) - 5% 또는 450 루블.

따라서 2700(첫 번째 판매의 순이익) + 2700(두 번째 판매) - 450(첫 번째 구매의 보너스 상각) = 4950(순이익에서 할인을 뺀 값)이 됩니다.

따라서 보너스 충성도 프로그램의 경우 이익 할인은 첫 번째 경우 17.5%에 비해 8.5%였습니다.

물론, 고객이 다음 구매 시 추가로 5%를 받게 되며, 이를 다시 합하면 17.5%가 된다고 주장할 수 있습니다. 그러나 실습에 따르면 모든 사람이 다음 제품을 위해 돌아오는 것은 아니며 일부는 적립된 보너스의 유효 기간이 이미 만료된 후에 올 것입니다. 그리고 다음 거래를 완료한 후에만 구매자는 다음 구매에 대한 보너스를 받게 됩니다.

할인을 보너스로 대체하면 모든 고객을 잃게 될까요?라는 질문이 생길 가능성이 높습니다. 이것을 두려워해서는 안됩니다. 아마도 일부 지분은 귀하의 서비스를 거부할 것이지만 그 대가로 귀하는 이익이 증가할 것입니다.

그러므로 당신은 두려워할 것이 없습니다. 로열티 프로그램 변경으로 인해 귀하를 떠나는 소수의 고객은 결코 귀하의 충성 고객이 될 수 없습니다. 지속적으로 최고의 거래를 찾고 있으므로 어떤 회사의 핵심 소비자 그룹에도 속하지 않는 사람들이 항상 있습니다.

그러나 물론 로열티 프로그램 선택은 다양한 요소를 고려하여 접근해야 한다는 점을 유보해 보겠습니다. 절대적으로 모든 유형의 비즈니스에 적합한 보편적인 레시피는 없습니다.

그리고 조언 하나 더. 보너스나 할인 중 어느 것이 더 적합한지 고객에게 물어서는 안 됩니다. 대답은 이미 명확합니다. 할인입니다. 지금 여기에서 얻을 수 있는 이익은 먼 미래에 얻게 될 이익보다 항상 더 좋습니다. 따라서 회사의 이익에 따라 로열티 프로그램을 선택하십시오.

다단계 로열티 프로그램

이 고객 유지 시스템은 본질적으로 간단하지만 구현하기가 매우 어렵습니다. 이는 고객이 회사의 상품 및 서비스 비용을 지불하는 데 지출하는 금액과 결과적으로 고객이 받는 특권 사이의 직접적인 관계를 기반으로 합니다. 여기에는 배송이나 보증 기간 연장 등의 추가 서비스가 포함됩니다. 귀하의 회사에 대한 충성도를 입증함으로써 소비자는 자신에게 더 높은 지위를 제공합니다. 이 시스템은 은행 및 보험 업계에서 효과적으로 작동하며 항공사에서 선호하는 로열티 프로그램이기도 합니다.

시스템의 장점:

1. 이 로열티 프로그램의 원동력은 야망, 즉 일반 고객에 비해 더 유리한 위치를 차지하려는 욕구이므로 사람은 점점 더 많은 돈을 지출할 의향이 있습니다.
2. VIP 및 Double-VIP 세그먼트 고객이 있는 지역에서 수요가 높습니다.

이러한 시스템의 단점:

1. 고가치 상품과 서비스에 대해서만 이 프로그램을 구현하는 것이 합리적입니다.
2. 보너스는 매우 중요해야 합니다.
3. 시스템에는 개별적인 접근 방식이 필요하므로 구현 중에 어려움이 발생할 수 있습니다. 당연히 이러한 목적을 위해 특별히 작성된 컴퓨터 프로그램 없이는 이 작업을 수행할 수 없습니다.

유료 로열티 프로그램

이 경우 고객은 단순히 보너스와 특권을 받을 권리를 구매합니다. 일반적으로 이는 추가 기능, 제한된 리소스 및 특별 서비스 조건에 대한 액세스가 제공되는 고정 구독료처럼 보입니다.

이러한 시스템의 장점은 다음과 같습니다.

1. 정리하기 쉽습니다.
2. 정기적으로 구매하는 상품과 서비스에 적합합니다.
3. 고객은 그러한 로열티 프로그램에 대한 액세스 비용을 기꺼이 지불하지만 항상 적극적으로 사용하지는 않습니다(즉, 회사는 돈을 받지만 대가로 아무것도 제공하지 않습니다).
4. 귀하의 이익을 가장 잘 충족시키기 위해 보너스 비용을 계산할 수 있습니다.

시스템의 단점:

1. 고객이 유료 구독의 이점이 지불해야 하는 가격보다 낮다고 인식하면 해당 모델은 실패할 수밖에 없습니다.

이는 참여하지 않는 고객에 비해 고객이 실질적인 혜택을 받을 수 있다는 점에서 개인에게 가장 효과적인 로열티 프로그램이라는 점을 인식해야 합니다. 그러나 이를 실현하려면 해당 부문에서 특정 수준의 발전에 도달해야 합니다. 예를 들어 "Okay"와 "Lenta"라는 대형 소매 체인을 생각해 보겠습니다. 고객에게 구매하도록 제공하는 카드는 저렴하지만 카드 소지자를 위한 일부 제품과 카드를 소지하지 않은 제품의 가격 차이는 매우 클 수 있습니다.

비물질적 보상을 제공하는 로열티 프로그램

고객이 진정으로 가치 있게 여기는 것이 무엇인지 이해하고 나면 장기적인 동기 부여 모델을 구축하는 것은 쉽습니다.

거의 모든 회사가 할인이나 경품을 기반으로 로열티 프로그램을 구현할 수 있지만, 소비자에게 돈으로 측정할 수 없는 특권을 제공할 수 있는 회사는 고객과의 관계를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.

쿠데타는 아웃도어 의류를 제공하는 파타고니아 브랜드의 마케팅 담당자가 발명했습니다. 아웃도어 장비는 수리가 필요한 경우가 많습니다. 포인트나 할인이 아닌 고객에게 제공되는 서비스가 바로 이것이다. "The Stories We Wear"라는 컨셉은 익스트림 스포츠 애호가와 이 브랜드의 의류를 감정적인 차원에서 연결합니다.

제휴 로열티 프로그램

이전 사례와 마찬가지로 회사가 만족하는 요구 사항에는 포함되지 않지만 고객에게 그다지 중요하지 않은 고객의 요구 사항을 찾아야 할 필요성에 대해 이야기하고 있습니다. 귀하의 임무는 귀하의 소비자가 고객이기도 한 파트너를 찾는 것입니다.

전략적 파트너십을 기반으로 한 로열티 프로그램은 신속한 비즈니스 발전과 고객 기반 성장을 위한 조건을 제공할 수 있습니다. 이는 귀하가 고객의 요구 사항을 잘 이해하고 있으며 고객을 돕기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 알리는 지표 역할을 합니다.

고급 제휴 마케팅의 예로는 American Express가 있습니다. 회사는 Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car 및 Hulu와 협력하고 있으며, 로열티 프로그램에 참여함으로써 고객은 나중에 파트너 회사의 서비스 비용을 지불하는 데 사용할 수 있는 포인트를 받습니다. 기업을 운영하고 특정 수의 보너스를 획득한 구매자는 이를 AT&T 통신 서비스 비용을 지불하는 데 사용할 수 있습니다.

게임화 요소를 갖춘 로열티 프로그램

충성도 프로그램에서 게임 메커니즘을 사용하면 고객의 관심을 끌고 중요한 결과를 얻을 수 있습니다.

이럴 때 가장 먼저 떠오르는 것은 각종 대회 개최다. 이 기술은 확실히 그만한 가치가 있지만 고객이 적절한 수준의 진지함을 가지고 프로그램을 받아들이고 일상적인 쇼핑 루틴에 다양성을 제공하는 쇼에 참여할 수 있도록 프로그램은 매우 신중하게 설계되어야 합니다.

이를 달성하기 위해서는 실제로 수요가 있고 동시에 현실적으로 달성 가능한 혜택을 소비자에게 제공하는 것이 중요합니다. 대회 조건은 가장 작은 세부사항까지 해결되어야 합니다. 이렇게 하면 상금 사냥꾼의 관심이 최소화됩니다. 새로운 게임 프로그램 출시에 앞서 모든 부서에 자세한 정보를 전달해야 고객이 매장 직원보다 진행 중인 프로모션에 대해 더 많이 아는 상황이 조성되지 않습니다.

게임 요소를 충성도 프로그램으로 성공적으로 활용한 회사의 예로 GrubHub를 들 수 있습니다. 2011년부터 음식 배달 브랜드는 고객이 주문하는 동안 디저트나 음료를 받을 수 있는 기회를 제공해 왔으며, 고객 4명 중 1명은 실제로 그렇게 할 수 있는 기회를 가졌습니다.

자연스러운 로열티 프로그램

오늘날 로열티 프로그램은 매우 널리 퍼져 있기 때문에 고객을 유지하기 위한 새로운 방법을 찾는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 고객을 유치하고 유지하기 위한 시스템이 부족하다는 점도 혁신적인 접근 방식으로 간주될 수 있습니다.

제품이나 서비스가 독특한 회사가 이를 감당할 수 있습니다. 더욱이 요점은 고가 카테고리나 부인할 수 없는 품질이 아니라 업계 전체의 방향에 있습니다. 이 경우 고객은 비교할 수 없는 제품을 받기 때문에 로열티 프로그램으로 고객에게 보상할 필요가 없습니다.

애플을 예로 들어보자. 수백만 명의 충성스러운 제품 팬을 보유하고 있기 때문에 누구에게도 상품이나 할인을 제공할 필요가 없다고 생각합니다. 이 브랜드의 최우선 순위는 고객의 기대에 가장 잘 부응하는 독특한 제품입니다. 이것은 자연스러운 것으로 간주되는 일종의 충성도 프로그램입니다.

로열티 프로그램의 예

"패밀리 팀"(Rosneft)

보너스 카드를 구매하는 사람은 누구나 Rosneft 관련 주유소 로열티 프로그램에 참여할 수 있습니다. 비용은 지역마다 약간 다를 수 있지만 최대 값은 250 루블입니다.

보너스는 다음과 같이 적립됩니다:

• 석유 제품 구매-10 루블마다 1 보너스;
• 관련 제품 및 서비스 구매-10 루블마다 3 보너스.

일정 개수의 보너스가 누적되면 회사의 상징이 있는 제품(티셔츠, 야구 모자, 가방 및 유사 제품)으로 교환할 수 있습니다. 보너스로 연료를 구매할 수도 있습니다.

이 로열티 프로그램의 가장 큰 상품은 Formula 20 – 연료 20리터입니다. 보너스 계정에 3999포인트가 적립된 고객이 얻을 수 있습니다. 이는 다음과 같이 달성할 수 있습니다.

1. 연료 구입 시: 39,990 루블을 소비해야 합니다. 결과적으로 로열티 프로그램 카드는 총 구매 금액의 1.7%를 회원에게 반환합니다.
2. 회사의 미니마켓에서 관련 제품 및 서비스를 구매할 때: 20리터의 연료를 보너스로 받으려면 13,330루블을 소비해야 합니다. 이 경우 환불금액은 구매금액의 5.1% 입니다.

따라서 Rosneft 주유소 로열티 프로그램에 참여함으로써 고객은 구매 금액의 1.7~5.1%를 보너스 형태로 반환할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

다른 로열티 프로그램의 예“General Director” 잡지의 기사를 참조하십시오.

단계별 로열티 프로그램 개발

1단계. 고객 기반(도매 회사의 경우) 또는 대상 고객(소매의 경우) 세그먼트로 분석 및 분할합니다. 이 단계에는 회사 비즈니스 프로세스의 세부 사항에 따라 표준 충성도 사다리를 조정하는 작업이 포함됩니다. 클라이언트 데이터베이스의 관련성을 확인해야 합니다. 2회 이상의 구매 주기 동안 상호작용이 없는 소비자 중에서 손실을 입은 소비자(경쟁업체로 전환한 소비자)와 폐쇄한 소비자를 구별하는 것은 가치가 있습니다.

2단계. 충성도 수준에 따른 고객 분포, 각 수준에서 회사와의 상호 작용을 통해 고객의 요구 사항과 기대치를 파악합니다. 충성도 사다리의 각 단계에서 소비자의 우려 사항을 식별합니다.

3단계. 경쟁사의 행동 모니터링. 각 상호 작용 단계에서 고객이 다른 회사로부터 받는 제안은 무엇입니까? 조직과 경쟁사의 강점을 파악합니다. 이 단계의 목적은 경쟁자가 귀하의 고객을 유인할 수 있는 이점과 반대로 다른 사람의 고객을 확보할 수 있는 이점으로 인해 시장에서 귀하의 위치가 얼마나 안정적인지 알아내는 것입니다.

4단계. 각 고객 부문과의 상호작용 계획 개발. 이 단계에서는 귀하의 시장에서 작동하고 귀하의 제품 또는 서비스 유형에 일반적으로 적용되는 인센티브 형태를 고려하여 특정 소비자 그룹을 위해 로열티 프로그램이 생성됩니다. 데이터베이스 감사 과정에서 파악된 손실된 고객을 반환하기 위해 별도의 실행 계획이 개발되고 있습니다. 가장 매력적인 고객을 위해 특별한 형태의 인센티브가 도입되었습니다.

로열티 프로그램 약관을 작성할 때 주의할 점

진정으로 성공할 로열티 프로그램을 시작하려면 회사 경영진은 고객이 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지, 고객이 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 경쟁사로부터 이익을 추구하지 않게 만드는 조건이 무엇인지 잘 이해해야 합니다.

그러기 위해서는 무엇이 필요합니까?

고객의 입장에서 생각해보세요. 당신이 도매 무역을 하는 회사를 운영하고 있다고 가정해 보겠습니다. 고객에게 더 중요한 것은 무엇입니까? 결국 특별한 서비스 조건을 대가로 받기 위해 보너스를 축적하는 것입니까, 아니면 더 큰 이익을 가지고 소매점에서 판매할 수 있도록 할인된 가격으로 구매하는 것이 더 중요합니까? 고객의 입장에서 생각해 보면 자연스럽게 대답이 나올 것입니다.

경쟁사를 분석하고 완전히 다르게 행동하십시오. 예를 들어 경쟁업체는 점진적인 할인을 적용합니다. 즉, 그들과는 대조적으로 보너스 프로그램을 선택하고 고객을 유치할 수 있는 아주 좋은 상품을 준비해야 한다는 의미입니다.

경쟁사의 로열티 프로그램을 기본으로 삼아 스스로 개선하십시오. 하지만 먼저 상대방의 상황을 분석하여 그 효과를 확인해야 합니다. 원하는 결과를 얻지 못할 가능성이 높으므로 복사하는 것은 의미가 없습니다.

• 일반 고객을 위한 특이한 로열티 프로그램의 3가지 예

팁 #1: 정말 유용한 것을 제공하세요.

로열티 프로그램은 고객에게 실제로 필요한 것을 제공하는 경우에만 작동합니다. 쓸모없는 선물은 그냥 버려지고 고객에게 동기를 부여하려는 목표는 달성되지 않습니다.

예를 들어 "Malina" 보너스 프로그램을 살펴보겠습니다. 참가자들은 다양한 매장에서 구매를 통해 포인트를 적립할 수 있었습니다. 그 후, 보너스는 값싼 장신구로 교환될 수 있습니다. 물론 이러한 충성도 프로그램은 효과적이라고 할 수 없으며 멸종 위기에 처해 있습니다. 그러나 시간이 지나고 주최측은 고객의 요구를 이해하게 되었고, 고객은 적립된 포인트를 유용한 상품과 서비스로 교환할 수 있는 기회를 갖게 되었습니다.

팁 #2: 사람들에게 로열티 프로그램에 대해 은은하게 상기시켜주세요.

목표 달성에 성공하려면 마케팅 프로모션에 대해 알려 고객에게 정보를 제공하세요. 오늘날에는 이메일부터 Telegram, Viber, WhatsApp과 같은 인스턴트 메신저에 이르기까지 이를 수행하는 편리한 방법이 많이 있습니다.

사실, 마케팅 담당자는 정보 메시지 전송 빈도가 최적이라고 간주되는 것에 동의하지 않습니다. 어떤 사람들은 한 달에 두 번이 한계라고 생각하는 반면, 다른 사람들은 매일 세 개의 메시지를 보내는 것이 허용된다고 확신합니다.

다음 두 가지 조건은 가장 적합한 터치 빈도를 결정하는 데 도움이 됩니다.

1. 구독자의 관점: 얼마나 자주 정보를 받기를 원하는가?
2. 귀하가 제공하는 제품을 고객이 사용하는 빈도입니다.

미용실 서비스나 생활용품에 관해 이야기하면 우편물이 꽤 자주 올 수 있습니다. 비표준 상품이나 B2B 서비스를 제공할 때 너무 고집을 부리면 안 됩니다.

팁 #3: 용어를 간단하고 명확하게 유지하세요.

로열티 프로그램 성공의 열쇠는 모든 고객이 이해할 수 있는 접근성입니다. 50단어 이내로 용어를 작성하고, 회사에 근무하는 운전기사나 경비원에게 읽어달라고 요청하세요. 만일 그가 프로그램의 본질을 이해하지 못하거나 자신의 방식으로 해석한다면 당신의 작업은 아무 소용이 없습니다. 이는 복잡한 계산을 계산에 사용해서는 안 된다는 의미는 아니지만 작동 메커니즘이 완전히 투명하고 이해 가능해야 한다는 의미입니다.

로열티 프로그램 규칙을 설명할 때 사용하는 언어에 세심한 주의를 기울이세요. 일부 마케팅 담당자는 자신도 모르게 "맥주 10개를 모으면 11번째는 무료입니다!"라고 선언하여 고객을 오도합니다. 사려 깊은 소비자는 추가 한도가 필요하지 않으며 로열티 프로그램에 참여하지 않을 것이라고 올바르게 결정할 것입니다.

상품을 받기 위한 중요한 조건을 표시하기 위해 미세한 읽을 수 없는 글꼴을 사용하는 등 고객을 속이려는 다른 시도는 고객을 경쟁사의 품으로 밀어 넣어 고객을 영원히 잃게 만들 뿐입니다. 저를 믿으십시오. 구매자는 귀하가 자신의 기대에 부응하지 못한 방법을 영원히 기억할 것입니다. 이는 귀하가 유일한 기회를 놓쳤다는 것을 의미합니다. 이러한 문제를 피하려면 로열티 프로그램의 규칙이 매우 간단하고 추가 설명이 필요하지 않은지 확인하십시오.

팁 #4: 절대로 고객을 속이지 마세요.

소비자에게 한 모든 약속은 반드시 지켜져야 한다는 점을 기억하십시오. 당신이 이것을 할 수 있는지 의심된다면 약속하지 마십시오. 따라서 항공사인 Aeroflot는 한때 많은 은행과 함께 공동 브랜드 카드를 발행하는 로열티 프로그램을 시작했습니다. 고객들이 카드를 사용하고 항공권만 구매하면 포인트 적립이 매우 간편해졌습니다. 즉, 프리미엄 항공편을 이용하기 위해 특별한 충성도를 보여줄 필요가 없었습니다.

그 결과, 무료 항공권을 제공하는 사람들에게 너무 많은 포인트가 분배되었기 때문에 회사는 긴급하게 프로그램 조건을 수정해야 했습니다. 즉, 참가자 좌석 수를 줄이고 포인트 양을 늘리는 것이었습니다. Aeroflot는 신규 고객의 항공권 구매가 어려워지면서 손실을 입기 시작했습니다. 하지만 모든 로열티 프로그램의 주요 목표는 매출 성장입니다. 그 결과, 무료 비행을 할 자격이 있었지만 탑승할 수 없었던 승객들은 속았다고 느꼈고 이는 회사의 평판에 부정적인 영향을 미쳤습니다.

팁 #5. 일반 고객을 화나게하지 마십시오.

새로운 소비자를 유치하려는 회사의 시도는 로열티 프로그램 참여에 대한 특별한 선물을 제공하는 결과를 낳는 경우가 많습니다. 동시에, 오랫동안 브랜드에 충성해 온 고객들은 직장을 잃게 됩니다.

귀하가 정기적으로 사용하는 서비스를 제공하는 회사가 충성도 높은 고객을 격려하지 않고 신규 이민자에게 매우 매력적인 조건을 발표한다고 상상해보십시오. 회사가 고객 기반 확대에 관심이 있다는 것은 분명하지만 이것이 정기적인 이익을 창출하는 사람들을 화나게 하는 이유는 아닙니다. 더 나은 옵션은 많은 판매자가 성공적으로 사용하는 "친구 추천" 프로그램입니다. 동시에 고객 수가 증가하고 이미 브랜드에 대한 충성도를 입증한 단골 고객이 보너스를 받습니다.

• 감독은 지루한 작업 패스를 충성도 프로그램으로 바꿨습니다.

회사 로열티 프로그램의 효율성을 평가하는 6가지 방법

파일럿 프로그램 출시

충성도 프로그램 구현을 시작할 때 어떤 회사도 그 효과를 완전히 확신할 수 없습니다. 현실은 계획과 크게 다를 가능성이 높습니다. 소규모 비즈니스 부문에서 시스템을 테스트하는 파일럿 프로젝트는 프로그램의 주요 조항이 얼마나 정확하게 정의되어 있는지와 대략적인 결과가 무엇인지 평가하는 데 도움이 됩니다.

이 접근 방식은 전국 여러 지역에 광범위한 네트워크를 보유한 소매업체에 매우 편리합니다. 매장을 위한 충성도 프로그램의 파일럿 출시는 러시아 연방의 단일 주제에서 수행되며, 그 과정에서 식별된 결함이 수정되고 성공적인 점검 후에만 시스템이 네트워크 전체에서 작동하기 시작합니다. 하지만 지역마다 고유한 뉘앙스가 있을 수 있다는 사실을 간과할 수는 없습니다.

프로그램 출시 전후 결과 분석

충성도 프로그램이 얼마나 효과적인지 정확하게 파악하려면 주요 지표를 정기적으로 모니터링하고 프로그램 시작 시와 완료 시 이를 비교하는 것이 필요합니다. 가장 중요한 매개변수에는 평균 수표 규모, 구매 빈도 및 유출 수준이 포함됩니다. 이들 모두는 역학적으로 관찰되어야 하며 프로그램에 참여하지 않는 구매자의 유사한 지표와 병행하여 비교되어야 합니다.

코호트 분석

코호트 분석은 시간 경과에 따른 기간과 라이프사이클의 특정 단계를 고려하여 다양한 참여자 그룹에 대한 충성도 프로그램의 영향을 측정하는 데 사용됩니다.

이 경우 코호트는 공통된 특성과 행동 기간으로 뭉친 고객 그룹을 의미합니다. 분석 결과의 가치는 그룹 구성원의 동질성 정도에 직접적으로 영향을 받습니다. 그래서 20~30대 젊은층을 코호트에 포함시키면 연구 결과가 너무 일반적이게 된다. 같은 연령대이지만 고등 교육을 받고 볼고그라드에 거주하는 젊은이들을 하나로 묶는 것이 좋습니다.

집단 분석을 사용하면 소비의 역학, 즉 고객이 로열티 프로그램에 참여하기 시작한 후 발생하는 성장을 추적할 수 있습니다. 이상적으로는 고객의 지출이 매달 증가해야 하지만 실제로는 그 결과가 그렇게 간단하고 안정적이지 않을 수 있습니다. 이러한 유형의 분석은 프로그램 참여 기간에 따른 소비자 행동 패턴을 식별하는 것을 목표로 합니다. 연구 결과를 통해 우리는 다양한 고객 유형과 라이프사이클 단계에 따라 조정과 개선이 필요한 지점을 찾을 수 있습니다.

코호트 분석에는 1년 이상 시행되었으며 큰 변화가 없는 프로그램이 포함됩니다. 최근 새로운 로열티 프로그램을 시작한 회사의 경우 이러한 유형의 조사는 쓸모가 없습니다.

유사 분석

똑같이 효과적인 전략은 동일한 사회 인구통계학적 부문 내에서 프로그램 참가자와 비참가자를 비교하는 것입니다. 이러한 유형의 연구를 유사 분석이라고 합니다.

많은 마케터들은 프로그램에 가입한 사람들이 이미 충성도가 높은 고객이며, 프로그램에 가입한다고 해서 그들의 소비 패턴이 바뀌는 것은 아니라고 믿습니다. 유사 분석을 통해 이 진술의 진실성을 확인하고 시스템의 가치를 정량화할 수 있습니다. 또 다른 긍정적인 측면은 이미 효과가 입증된 메커니즘을 활용하여 충성도 프로그램에 신규 고객을 유치할 수 있다는 점입니다.

통제 그룹

충성도 프로그램의 개별 단계를 구현하는 동안 달성된 결과를 측정하는 효과적인 방법은 통제 그룹과 협력하는 것입니다.

통제그룹은 마케팅 영향력의 대상이 아닌 무작위로 선정된 고객 그룹을 의미합니다. 회원 구성의 주요 요구 사항은 대표성입니다. 모든 소비자 부문은 고객 기반에 포함되는 비율로 그룹에 표시되어야 합니다.

통제 그룹은 개별 마케팅 기법과 충성도 프로그램 메커니즘을 테스트합니다. 프로그램 전체가 그러한 그룹을 만드는 것은 거의 불가능합니다. 회원들은 현재 프로그램에 대한 정보에 접근할 수 없어야 하며, 홍보가 공개적으로 수행되기 때문에 이는 절대 불가능합니다.

NPS – 고객 충성도 지수

고객 충성도를 측정하는 가장 신뢰할 수 있는 방법은 직접 설문조사를 이용하는 것입니다. NPS(Net Promoter Score)를 사용하면 특정 소비자가 판매를 반복하고 친구에게 추천할 가능성을 최대한 정확하게 예측할 수 있습니다. NPS 방법은 하나의 질문을 기반으로 하며, 이에 대한 답변은 반복 구매 가능성과 추천 가능성을 모두 예측할 수 있습니다. 질문은 매우 간단하게 표현됩니다. "0에서 10까지의 척도에서 귀하가 우리를 친구나 친척에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

고객 응답은 다음과 같이 분류됩니다.

• 0 - 6 = "비평가."
• 7 - 8 = "중립".
• 9 - 10 = "발기인".

NPS 지수는 "추천자"로 분류된 응답자 비율에서 "비평가"로 분류된 응답자의 비율을 빼서 계산됩니다(추천자 % - 비평가 % = NPS).

이를 통해 다양한 각도에서 고객 충성도 프로그램 결과를 평가할 수 있습니다.

1. 프로그램 참여자와 비참여자의 충성도를 비교한다.
2. 특정 기간 동안 프로그램 참가자 간의 지수 변화 역학이 모니터링됩니다.
3. NPS 지표는 로열티 프로그램 참가자의 다양한 부문에서 비교됩니다.

NPS 지수의 가장 큰 장점은 단순성입니다. 그러나 고객 충성도가 낮은 이유나 충성도가 부족한 이유에 대한 질문에는 답할 수 없습니다. NPS를 다른 분석 방법과 함께 사용하면 충성도 프로그램의 효율성에 대한 완전한 그림을 얻을 수 있습니다.

서비스 부문에서 운영되는 회사의 기업 프로그램은 일반적으로 대기업을 위해 설계되었습니다. S7 그룹 영업 담당 부사장인 Ekaterina Dmitruk는 인터뷰에서 항공사가 새로운 S7 Profi 로열티 프로그램을 시작할 때 중소기업에 의존한 이유에 대해 사이트에 말했습니다.

기업 항공 운송 부문은 어떻게 발전하고 있나요? 국내 경제 상황으로 인해 출장의 강도가 줄어들었나요?

최근 기업들이 출장 비용 최적화를 적극적으로 모색하고 있음에도 불구하고 현재 기업 운송 부문은 가장 안정적인 상태를 유지하고 있습니다. 비행 강도는 이전과 동일하게 유지되며 조직에서는 여행 비용을 줄일 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 예를 들어, 일부 회사는 비즈니스석 항공권 구매를 거부하고 보다 경제적인 항공편 옵션을 선택합니다.

전체 여객 수송량에서 기업 고객이 차지하는 비중은 얼마입니까?

우리 데이터에 따르면 전세 항공편을 제외한 러시아 국내 운송 시장의 항공 승객 중 25% 이상이 비즈니스 목적으로 여행합니다. 그러한 항공편의 비율을 더 정확하게 추정하는 것은 어렵습니다. 그 중 1/3 미만이 기업 계약에 따라 비행하기 때문입니다. 많은 승객은 단순히 개인으로서 스스로 항공권을 구매한 다음 구매 비용을 직장에 보고하고 비용을 상환받습니다. 2015년 조사 결과에 따르면 우리나라 국내 여객 교통량이 약 1억 명이었을 때 그러한 승객은 거의 1,600만 명에 달했습니다. S7 Profi가 이들에게 적합합니다.

S7 Profi를 개발하는 동안 항공 시장에서 동료들의 경험을 고려하셨나요?

물론, 신제품을 준비할 때에도 다른 통신사의 경험을 분석했습니다. 또한, S7 Profi 출시 당시 우리는 이미 S7 Corporate 프로그램에 따라 기업 고객과 협력하고 있었고, 이 분야에 대한 자체 전문 지식을 갖고 있었습니다. 이 모든 것이 항공편의 양에 관계없이 회사에 비즈니스 운송 분야에서 정말 흥미로운 제품을 제공하는 것을 가능하게 했습니다.

S7 Profi와 기존 S7 기업 프로그램의 차이점은 무엇입니까?

오랫동안 지속되어 온 S7 Corporate 프로그램은 주로 항공편 수가 많은 대규모 조직을 대상으로 합니다. 이 프로그램의 조건에 따라 계약 체결이 필요하며 필수 최소 항공편(분기당 100만 루블)이 있지만 그 대가로 항공사 측에서는 더 큰 유연성이 가정됩니다. 반대로 S7 Profi는 직원이 그렇게 적극적으로 비행하지 않지만 비행을 조직해야 하는 회사를 위해 만들어졌습니다. 이러한 고객을 위해 등록 절차를 최대한 단순화하고 규칙을 간단하고 명확하게 만들었습니다.

어떤 회사를 위해 새 프로그램을 만들었나요?

이 프로그램을 만들 때 우리는 직원들이 정기적으로 출장을 가는 조직에 주로 중점을 두었습니다. 동시에 우리는 모든 출장이 비즈니스 발전의 기회라고 믿기 때문에 항공편의 양에 관계없이 회사를 고려했습니다. 당신이 대기업을 대표하는지 개인 기업가인지는 중요하지 않습니다. 또한 이 제품을 개발할 때 대기업과 중소기업의 비즈니스 항공편을 구성하는 프로세스가 가장 흔히 다르다는 사실을 고려했습니다. 대기업은 원칙적으로 대리점과 협력 관계를 맺거나 항공사와 기업 계약을 체결했습니다. 소규모 회사의 경우 이는 상황을 복잡하게 만들 뿐이므로 직원이 직접 항공권을 구매하면 고용주가 비용을 보상합니다. 우리의 신제품은 바로 그러한 고객을 위해 만들어졌습니다. 동시에 특정 직원에게는 추가 혜택이 있습니다. 상용 고객 S7 Priority 프로그램에 등록된 경우 기업 항공편의 경우 두 보너스 모두 마일과 회사 포인트 형태로 개인 계정에 적립됩니다. S7 Profi의 계정.

이미 프로그램에 참여하려는 사람들이 많이 있나요?

이제 참가자 수가 상당히 활발하게 증가하고 있음을 알 수 있습니다. 매주 50~200개의 새로운 회사가 S7 Profi 프로그램에 등록합니다. 프로그램 등록 이니셔티브는 회사 경영진이 아니라 직원 자신인 경우가 많다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이렇게 하면 개인 계정에 마일리지를 적립할 수 있기 때문입니다.

프로그램에서 보너스 항공권을 절약하는 것이 얼마나 쉽습니까?

프로그램에 등록된 모든 참여 회사는 항공권 운임의 5%에 해당하는 고정 보너스를 받습니다. 포인트는 S7 Airlines 노선 네트워크에서 각 비행이 완료될 때마다 적립됩니다. 티켓 비용 임계 값을 초과하면 "보상"자체의 비율이 증가합니다. 최대 300만 루블, 보너스는 5%, 300만 ~ 500만 루블-6%, 500만 루블 이상-7%입니다. 또한 상태 상승과 보너스 포인트 재계산이 매월 발생하는 경우 매년 감소가 발생하므로 추가적인 이점이 있습니다. 웹사이트에서 공개적으로 판매되는 모든 티켓에 대해 온라인 계정에서 포인트를 사용할 수 있습니다.

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“마케팅 환경의 변화는 가격과 기술에 즉각적인 영향을 미치지만 지속적인 관계는 영향을 받지 않습니다.” - Regis McKenna

회사의 규모에 관계없이 경쟁에서 가장 신뢰할 수 있는 무기는 장기적인 고객 충성도입니다. 이 기사에서 우리는 고객 충성도 관리 및 고객 충성도 구축, 즉 유형 및 무형 특권의 최적 조합을 제공하여 고객 충성도를 확보하고 유지하는 방법을 강조하기로 결정했습니다. 로열티 프로그램의 주요 목표, 로열티 프로그램의 성공을 평가하는 방법, 로열티 프로그램 가격 책정. 고객 충성도 프로그램뿐만 아니라 Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche 등 세계에서 가장 성공적인 기업의 사례도 있습니다.

고객 충성도 구축을 위해 충성도 프로그램의 성공 여부를 평가하는 방법

다른 마케팅 도구와 마찬가지로 충성도 프로그램의 성공 여부도 이에 따라 측정되어야 합니다. 수익성이나 손실에 대한 지표는 물론 자동으로 평가할 수 있는 요소(프로그램 프로모션에 대한 응답 속도, 브랜드 충성도)도 측정해야 합니다.

실제 경험에 따르면 로열티 프로그램을 구현하면 실질적인 효과가 나타납니다. 매출 성장 범위는 6~80%입니다!

로열티 프로그램 목표의 계층 구조

고객 충성도를 구축하기 위해 무엇을 제공해야 합니까?

단순히 고객에게 할인을 제공하는 대신 충성도에 대한 보상으로 고객 스스로 할인을 받을 수 있도록 하십시오. 이는 회사와 고객 모두에게 유익한 상황을 조성할 것입니다. 전략을 적절하게 구성하려면 예비 분석과 계산이 필요하지만 노력에 대한 보상은 확실히 있을 것입니다.

고객 로열티 프로그램의 핵심 포인트

시중에 나와 있는 모든 로열티 프로그램이 실제로 효과적인 것은 아닙니다. 충성도 프로그램 구현의 성공 가능성을 높이려면 다음과 같은 여러 요소를 고려해야 합니다.

1. 고객에게 진정으로 가치 있는 것을 제공하십시오.
2. 대체 제안을 모니터링하십시오.
3. 고객이 독특하다고 느끼도록 만드세요.
4. 충성도 프로그램에 대한 투자와 그 ​​실행으로 얻는 이익은 균형을 이루어야 합니다.
5. 관련된 모든 사람에게 이익이 되는 긴밀한 회사-고객 관계를 구축하십시오.
6. 충성도 프로그램은 회사의 기존 마케팅 계획의 일부여야 합니다.
7. 고객과의 상호 작용을 위한 가장 효과적인 충성도 프로그램은 옴니채널(예: 고객 충성도 프로그램)입니다.
8. 로열티 프로그램은 회사의 기업 문화에 통합되어야 하며 명확하게 계획되고 쉽게 관리되어야 합니다.

잘 설계된 충성도 프로그램은 효과적인 도구이며 그 결과는 다음과 같습니다.

- 고객과의 강력한 관계 구축

— 고객 관심

- 단골 고객을 격려

— 예산의 효과적인 사용

- 충성도 높은 고객

고객 충성도 프로그램은 즉각적인 결과를 얻는 경로가 아니라 장기적이고 세심한 작업입니다. 로열티 프로그램은 제품에 가치를 더할 수 있지만 제품을 만들어내지는 않습니다.

이미 관심을 끌었거나 잠재 고객이 있나요?

80:20 법칙에 따르면 기업 고객의 20%가 매출의 80%를 차지한다. 우리 자신의 경험을 바탕으로 로열티 프로그램의 주요 대상 그룹은 회사의 단골 고객이라고 믿습니다.

상용 고객을 위한 로열티 프로그램을 조직하는 항공사의 예를 들어 보겠습니다. 영국항공 Executive 프로그램에서는 블루 클래스 승객 등급을 부여한 다음 실버 및 골드 등급을 부여합니다. US Airways는 고객에게 세 가지 등급과 연간 비행 거리가 100,000마일을 초과하는 승객에게 회장 우선 등급을 부여하는 배당 마일 프로그램을 시작하여 이 개념을 조금 개선했습니다(이 주제는 영화 I would Like sky에서도 아름답게 표현되었습니다). . 독일 항공사 루프트한자는 유명인에게만 Hon 카드를 수여합니다.

소비자 충성도 프로그램의 가격 책정

할인을 제공하는 것이 기업의 이익을 감소시키는 가장 중요한 요소라는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

할인을 통해 로열티 프로그램을 저렴한 가격 프로그램으로 전환

할인을 준다는 것은 매출 증대를 통해 회수할 수 있는 기부금을 기부하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 한 소매 회사는 로열티 프로그램의 모든 회원에게 10% 할인을 제공합니다. 로열티 프로그램 참가자 중 한 명인 쇼핑객 John Doe는 매장에서 £100 가격의 품목을 선택했으며 회사의 인상폭은 품목 가격의 45%, 즉 £45입니다. 그러나 John은 10% 할인을 이용하여 계산대에 £90만 지불했습니다. 이번 구매로 인한 회사 이익은 45파운드가 아닌 35파운드가 됩니다. 할인 후에도 회사 이익이 감소하지 않으려면 John의 구매량이 26.6% 증가해야 합니다. 해당 고객의 추가 구매량이 늘어나더라도 회사는 할인 혜택을 제공하여 손실된 부분만 회수할 것입니다. 즉, 이 접근 방식은 회사에 이익을 가져다주지 않습니다.

다단계 할인

다단계 또는 증분 할인 전략에는 구매량에 따라 할인을 늘리는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 한 팩에 £10에 판매되는 산업용 조명 램프를 만드는 회사는 연간 구매에 대해 할인 제도를 제공합니다. 처음 100세트의 램프는 정가에 판매됩니다. 이후의 모든 구매(101~200개 패키지)는 5% 저렴하고, 201~300개 패키지(10%)는 더 저렴합니다. 300팩 이상 구매시 정가에서 20% 할인된 가격으로 만나보실 수 있습니다. 즉, 구매 횟수가 늘어날수록 할인도 늘어납니다. 이 가격 책정 전략의 효과는 구매 증가를 장려하고 새로운 수준의 달성 가능성이 점점 높아진다는 것입니다.

다차원적 가격 체계

다차원적 가격 책정 방식은 두 가지 이상의 가격 책정 접근 방식(예: 선불 결제 및 특정 기간 동안의 후속 할인)을 사용합니다. 이러한 계획의 가장 유명한 예는 Deutsche Barm AG(독일 국영 철도 회사)의 BahnCard이며, 이는 수년 동안 회사에 큰 성공을 거두었습니다. 새로운 가격 체계 도입 당시 티켓 가격은 1km당 24페닝이었습니다. 새로운 전략은 BahnCard 구매자가 220마르크의 정액 요금을 지불하면 1년 동안 모든 기차표를 50% 할인받을 수 있다는 것입니다. 카드를 자주 사용할수록 선불(220마르크)이 더 많은 킬로미터에 걸쳐 적용되므로 여행 비용이 더 저렴해집니다.

이 전략은 회사의 이익을 크게 증가시키고 고객 데이터베이스를 크게 확장했습니다. 유사한 다차원 요금제는 이동통신사와 통신사에서도 제공됩니다.

시간 및 충성도 기반 가격 책정

시간 기반 및 충성도 가격 책정은 소비자가 프로그램에 참여한 기간에 따라 할인을 제공합니다. 예를 들어, 이동통신사 중 하나인 Bell South가 개발한 Bell South의 사장 충성도 프로그램은 참가자들에게 포인트를 적립할 수 있는 기회를 제공하며, 포인트 수는 소비자 계정 상태, 그가 사용하는 서비스(예: 음성 메일)에 따라 달라집니다. ), 그리고 그가 그녀의 고객으로 남아 있는 기간에 대해서도 설명합니다. 적립된 포인트는 다양한 상품과 서비스의 형태로 소비자에게 환원됩니다. 시간 및 충성도 기반 가격 책정은 계약을 기반으로 고객과 회사 간의 장기적인 관계를 구축하고 관계 기간을 측정하고 적절한 할인을 제공할 수 있는 이상적인 옵션입니다. 소비자가 정기적으로 지불하면 제공된 할인을 상환하는 데 도움이 됩니다.

여러명 할인

여러 사람에 대한 할인은 주요 구매자가 아닌 구매가 관련된 경우 추가로 매력을 느끼는 사람에게 제공됩니다. Southwest Airlines의 무료 제휴 항공편 및 여행 프로그램과 MCI의 친구 및 가족 프로그램이 훌륭한 예입니다. 이러한 프로그램의 목표는 일반 소비자를 유지하는 것뿐만 아니라 새로운 참가자를 유치하는 것입니다. 이 배열은 종종 이익을 극대화하기 위해 사용되며 가변 비용이 매우 낮고 고정 비용이 매우 높은 기업 및 산업에 이상적입니다. 이벤트 조직에 참여하는 많은 회사는 업무에 이러한 계획을 사용합니다.

가격 보장

일부 소매점에서는 일반적으로 사용되지 않는 메커니즘으로, 회사는 고객이 구매한 후 다른 곳에서 유사한 품목을 더 저렴하게 발견하면 고객에게 환불을 보장합니다.

성공적인 로열티 프로그램의 예

회사 충성도 프로그램 가와사키 모터

Kawasaki Motors는 1974년부터 영국 시장에서 성공적으로 사업을 운영해 왔습니다. 그녀는 다양한 오토바이 모델과 기타 제품을 제공함으로써 업계에서 성공과 안정적인 위치를 확보했습니다. 비즈니스를 차별화하기 위해 회사 경영진은 고객의 신뢰를 얻고 회사의 다단계 유통 시스템에서 제품을 홍보하기 위한 강력한 도구로 Kawasaki Riders Club 로열티 프로그램 창설에 투자하기로 결정했습니다. 1993년 3월에 로열티 프로그램이 공식적으로 시작되었습니다.

결과적으로:

— 오토바이를 가능한 한 자주 사용하려는 참가자의 욕구가 증가했습니다.

— 고객의 54%가 단골 고객으로 간주됩니다. ( 로열티 프로그램이 출시되기 전에는 이 수치가 30%에 불과했습니다.)

— 프로그램 참가자들의 의견은 다음과 같이 공식화되었습니다. "가와사키가 남자라면 맥주 한 잔 사줄 것입니다!"

많은 기업들이 Kawasaki Motors와 충성도 프로그램의 성공을 재현하려고 노력하고 있습니다. 예를 들어, Triumph는 Kawasaki Riders Club의 원칙에 따라 Triumph Owners Club 프로그램을 구축했습니다. 그리고 Honda는 Kawasaki Motors 전문가들이 이미 테스트한 특권을 갖춘 Honda UK Riders Club 로열티 프로그램을 시작했습니다.

클럽 카드 포르쉐 카드

포르쉐는 명성과 고급스러움뿐만 아니라 무엇보다도 품질, 기술 혁신 및 디자인을 상징합니다. 1995년에 포르쉐는 포르쉐 소유자에게만 제공되는 포르쉐 카드를 만들었습니다. 이제 독일에서만 12만명이 되었습니다. 클럽 카드는 회사의 "No Compromise" 기준을 따르며 각 소유자에게 독점적인 대우를 보장하며 다음을 제공합니다.

— 여행자를 위한 서비스 포르쉐 트래블러 서비스

— Miles&More 보너스 마일리지

- 긴급 지원 서비스

- 회사 서비스

— 문화 행사 참석 티켓

- 선물 서비스

- 미식가 서비스

- 자동차 임대

- 주차 및 세차 서비스

— 보험 서비스

— 금전적 혜택, 계정 상태 정보

— 연중무휴 24시간 전화 서비스

클럽 폭스바겐 클럽

점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 고객과의 직접적인 접촉은 필수가 되었습니다. 폭스바겐은 고객을 만족시키는 최초의 회사입니다. Customer Club GmbG는 Volkswagen Club 및 Audi A plus 프로그램과 같은 고객 충성도 프로그램 관리를 위해 독점적으로 만들어졌습니다.

참가자의 VIP 지위를 강조하기 위한 노력의 일환으로 자동차, 여행 서비스를 포함한 복합 특권 패키지가 만들어졌으며 현대적인 포인트 적립 시스템이 개발되었으며 파트너가 선정되었습니다. 창립 5년 동안 150만 명의 고객이 클럽 회원이 되었으며, 폭스바겐 및 아우디 딜러 중 95%가 폭스바겐 클럽 및 아우디 A 플러스의 적극적인 파트너입니다.

모든 활동은 주요 업무인 고객 만족에 중점을 두고 있습니다. 관심을 지속적으로 성장시키고 발전시키는 것은 고객에 대한 이러한 헌신입니다.

Kasboutik에서 커피 구매의 수익성을 더욱 높일 수 있는 방법은 무엇입니까? 로열티 프로그램

모든 프로모션 코드다음 구매시 할인 커피 목록에서 찾을 수 있어요, - 현재 주문 목록이 적힌 종이. 이 목록은 구매한 커피와 함께 주문에 포함됩니다.

당사에서 최소 한 번 이상 구매한 모든 고객에게는 다음이 적용됩니다.

영구 15% 할인네스프레소 커피 머신용 커피 원두 및 커피 캡슐 전체 제품군;

추가 할인 500 문지름.커피 머신이 포함된 세트에 이미 할인이 적용되는 프로모션을 포함하여 커피 머신이 포함된 모든 혜택에 적용됩니다.

2주마다, 월 중순과 말에 당사에서 구매하는 모든 고객을 위해 커피 카드에 30% 할인을 제공하는 프로모션 코드가 업데이트됩니다. 이 프로모션 코드는 향후 2.5개월 동안 유효합니다. 이것들 프로모션 코드는 주문서에 있습니다(A4 용지를 주문하세요.) 따라서 할인을 유지하려면 다음을 수행해야 합니다. 2개월에 1회 구매 (30% 할인)최소 구매 금액을 제한하지 않고, 즉 일반적으로 금액에 관계없이.

아니면 언제든지 할 수 있어요 30% 할인 혜택을 누리세요모든 것에 대해 프로모션 코드를 사용하여 스키드카30, 총 주문 금액이 10,000루블 이상인 경우. 이 할인은 제안에만 유효하지 않습니다. 이 R1 프로모션 제안과 함께 장바구니에 프로모션 코드를 적용하려고 시도하지 마십시오. 이러한 잘못된 주문은 주문 확인 후 운영자에 의해 취소됩니다.

프로모션 코드는 재사용이 가능하며 유효 기간 동안 귀하 또는 귀하의 친구가 여러 번 사용할 수 있습니다. 기꺼이 할인을 공유하세요친구와 함께 커피를 사지 않기로 결정한 경우 갑자기 프로모션 코드를 보내 보답할 수 있습니다.

아래는 사용 예입니다.
바실리와 피터는 친구입니다. Vasily는 대량의 커피를 구입하고 후속 구매 시 할인이 포함된 프로모션 코드를 받았지만... Vasily는 커피를 더 마셨고 앞으로 3개월 이상 더 이상 커피를 살 계획이 없습니다. Vasily는 커피를 좋아했고 친구 Peter에게 Capsboutique에서도 커피를 사라고 조언했으며 Peter가 30% 할인을 받을 수 있다는 사실에도 불구하고 Peter가 웹사이트 장바구니에 입력해야 하는 프로모션 코드를 알려주었습니다. 처음으로 구매를 하게 됩니다. 피터는 친구의 조언을 듣고 30% 할인된 가격으로 커피를 샀습니다. 왜냐하면... Vasily는 이제 우리 온라인 상점의 고객입니다. Peter는 Vasily에게 향후 구매 시 어떤 프로모션 코드를 받게 될지 알려 주겠다고 약속했습니다. 따라서 Vasily는 앞으로 3개월 이상 커피를 사지 않을 것이라는 사실에도 불구하고 Peter의 프로모션 코드를 사용하여 커피가 다시 필요할 때 30% 할인을 받을 수 있습니다.

모든 항목

로열티 프로그램은 일반 고객에게 보상을 제공하는 시스템입니다. 이는 제조업체가 경쟁에 대처하고 일반 고객 풀을 유치 및 형성하는 데 도움이 됩니다.

최근에는 그러한 프로그램의 효율성이 감소하고 있습니다. 이는 2015년 연구를 진행한 COLLOQUY 센터를 통해 확인됐다. 고객은 실제 혜택을 보지 못하고 보너스 프로그램을 불필요한 상품을 판매하려는 시도로 인식하고 브랜드 신뢰를 중단합니다.

이것이 작동하지 않는다는 의미는 아닙니다. 각 작업마다 특별한 로열티 프로그램을 선택해야 합니다. 이 기사에서는 8가지 프로그램을 분석하고 귀하의 비즈니스에 적합한 프로그램을 선택하는 데 도움을 드릴 것입니다.

1. 구매시마다 보너스

작동 위치:식료품점, 향수 및 철물점, 주유소, 케이터링 매장, 항공사.

고객이 더 자주 구매할수록 더 많은 할인을 받을 수 있습니다. 적립된 포인트로 무료 제품을 구매하거나 할인을 받을 수 있습니다. 이 프로그램은 빠르고 단기적인 구매 영역에서 작동합니다. 러시아 시장의 좋은 예는 화장품 및 가정용 화학제품 매장으로 구성된 Podruzhka 체인입니다.

어떻게 작동하나요?

처음 구매할 때 고객은 보너스가 제공되는 카드를 발급합니다. 더 많이 구매할수록 카드에 더 많은 보너스를 받을 수 있습니다. 다음 구매에 사용할 수 있습니다. 할인을 받거나 상품 비용을 전액 지불합니다.

Podruzhka 매장 체인

Podruzhka 화장품 매장에서는 다양한 제품이 일반적인 Rive Gausha 또는 Letual과 다릅니다. 체인점은 Garden Ring 너머와 모스크바 지역에 위치해 있습니다. 주요 위치는 단골 고객 풀이 형성되는 주거 지역입니다. 따라서 일본 화장품은 이곳에서만 구입할 수 있을 정도로 상품의 폭이 넓습니다. 저렴한 가격, 완벽한 고객 서비스.

회사는 고객을 위해 유연한 할인 프로그램을 개발했습니다. 할인은 고객이 지난달에 구매한 금액에 따라 다릅니다.

최대 1,000 루블 - 3%

1,000 – 1,500 루블 – 10%

1,500루블부터 – 15%

이러한 시스템을 이용하면 위생용품, 화장품, 생활용품 등을 한 곳에서 구매하는 것이 유리하다. 지난달 구매 금액이 5,000루블이면 다음 달 고객은 750루블 할인을 받게 됩니다. 한 번의 방문으로 적립된 금액인지, 여러 번 방문했는지에 관계없이 할인이 적립됩니다. 그러나 고객이 다음 달 이내에 보너스를 사용할 시간이 없으면 자동으로 만료됩니다. 이는 지속적으로 구매하고 월별 보너스를 받도록 동기를 부여합니다.

장점:

• 더 많이 구매하고 높은 할인을 유지하도록 동기를 부여하는 유연한 할인 시스템;
• 누적 보너스 시스템;
• 고객과의 개인적인 커뮤니케이션. 신뢰 관계를 형성합니다.
• 구매시 추가 보너스.

단점:

• 클라이언트와 통신이 없으면 프로그램이 작동하지 않을 수 있습니다.
• 프로그램에 참여하려면 구매를 하고 보너스 카드를 받아야 합니다.
• 클라이언트의 피드백이 필요합니다.
• 할인을 받으시려면 보너스 카드를 제시하셔야 합니다.
• 복잡한 구현 시스템.

결과:

고객과의 장기적인 관계가 형성됩니다. 보너스 프로그램에는 고객의 관심을 지속적으로 유지하기 위해 모든 단계에서 고객에게 보상하는 시스템이 필요합니다. 이 프로그램은 온라인 상점, 오프라인 매장, 항공사 및 호텔에서 작동합니다. 구현할 때 구매 빈도뿐만 아니라 평균 청구서도 알아야합니다. 보너스는 비용과 동일해야 합니다.

2. 전체 구매 비율

작동 위치:주거 지역의 의류 부티크, 자동차 서비스, 꽃집.

다음 구매 시 고정적이고 영구적인 할인은 단순하고 비효율적인 로열티 프로그램 유형입니다. 고객은 자신의 카드에 얼마나 많은 금액이 적립되어 있는지 모르기 때문에 구매할 의욕이 없습니다. 또한, 좋은 할인을 받으려면 자주, 많이 구매해야 합니다. 일반적으로 이러한 빈도는 필요하지 않으므로 결과적으로 프로그램이 잊혀집니다.

고정 할인율이 있는 카드는 3~6개월에 한 번씩 구매하는 매장에서 흔히 볼 수 있습니다. 예를 들어 꽃집, 의류 부티크, 자동차 서비스 등이 있습니다. 할인은 추가적인 동기 부여를 제공하지 않습니다. 대부분의 경우 이 충성도 프로그램이 널리 사용되기 때문에 이를 잊어버리는 경우가 많습니다.

어떻게 작동하나요?

첫 구매 시 고객은 고정 할인이 포함된 매장 카드를 받습니다. 보너스는 만료되지 않으며, 보충되거나 현금화되지 않습니다. 할인 혜택은 카드 제시 시에만 사용 가능합니다. 로열티 프로그램은 더 이상 반복 구매에 영향을 미치지 않습니다.

GAP 매장의 로열티 프로그램

1,500루블 이상 구매 시 고객은 5% 할인된 보너스 카드를 받습니다. 적립제도는 없으며, 생일에만 추가 할인이 제공됩니다. 고객은 5,000 루블을 구매하고 5%를 얻거나 50,000 루블을 구매하고 동일한 5%를 얻을 수 있습니다. 할인율은 변경되지 않습니다. 세일 기간 중에는 보너스 카드를 이용하실 수 없습니다. 할인은 변경되지 않으며, 판매 중에는 활성화할 수 없습니다.

이러한 할인 프로그램은 효과적이지 않지만 주거 지역에 자체 건물을 임대하는 상점에는 유용합니다. 편리한 위치와 추가 할인은 쇼핑 단지 여행에 방해가 될 것입니다. 고정 할인이 적용된 카드는 같은 장소에서 구매를 유도하지 않습니다. 반대편 부티크에서는 유사한 구색과 가격으로 유사한 할인이 고객을 기다리고 있습니다. 따라서 동일한 할인으로 고객은 더 나은 서비스를 제공하는 매장을 선택할 것입니다.

장점:

• 시스템은 저렴하고 구현하기 쉽습니다.
• 고객은 항상 자신의 할인을 알고 있습니다.

단점:

• 충성도 프로그램에 대한 인식 부족. 모든 사람은 비슷한 프로그램을 가지고 있습니다.
• 제한된 행동. 보너스 포인트를 부여, 부여 또는 제거할 수 있는 경우 할인이 적용되지 않습니다. 그것은 변하지 않고 일정합니다.

결과:

할인 프로그램은 구현하기 쉽지만 사람들이 더 자주 구매하도록 동기를 부여하지는 않습니다. 회사의 마진은 감소하지만 고객은 관심을 갖지 않을 것입니다. 프로그램을 사용하지 않고 고객 서비스나 제품 품질에 의존하는 것이 좋습니다.

3. 무료 프로모션 아이템

작동 위치:식료품점, 주유소.

N개 수량의 상품 구매에 대한 보상은 소매점 및 서비스 제공업체에 적합합니다. 프로그램의 효과는 단기적입니다. 경쟁업체도 이 모델을 사용하므로 보너스의 가치가 낮아집니다. 특히 경쟁업체가 유사한 제품을 판매하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

어떻게 작동하나요?

고객은 두 개의 판촉 품목을 구매하고 세 번째 품목을 무료로 받습니다.

Gazpromneft 주유소 네트워크의 로열티 프로그램

Gazpromneft 주유소 네트워크에는 프로모션이 있습니다. 두 제품을 구매하면 두 번째 제품은 50% 할인을 받습니다. 고객은 총 비용의 ¼ 또는 25%를 절약합니다. 시스템은 지금 여기에서 얻을 수 있는 명백한 이점으로 인해 평균 수표를 늘립니다. 고객이 Gazprom Neft 카드를 가지고 있는 경우 구매에 대한 보너스가 클럽 카드에 추가로 제공됩니다.

동기 부여: 구매 시 보너스 및 할인. 앞으로 고객은 무료 급유를 기대할 수 있습니다.

이 프로그램은 고객이 제품의 실제 가격을 알 때까지 작동합니다. 주유소 매장의 가격은 슈퍼마켓보다 15~25% 더 높습니다. 주유소에서 고객은 개당 99루블에 2개 가격으로 츄잉껌 3팩을 구매합니다. 198 루블을 쓸 것입니다. 상점에서 이러한 츄잉껌의 가격은 팩당 57 루블입니다. 세 개의 패키지에 대해 고객은 171 루블을 지불합니다.

Gazprom에서 구매할 때 손실 - 27 루블

Lensmaster 광학 매장 체인

안경점의 Lensmaster 체인은 반대의 예를 가지고 있습니다. 여기서 보너스는 즉시 지급되지 않고 특정 단계에서 지급됩니다. 콘택트렌즈를 구매할 때 고객은 유사한 구매 횟수를 나타내는 카드를 받습니다. 인장 10개를 모으면 11번째 렌즈를 선물로 받습니다.

Lensmaster에서 쇼핑하려는 동기는 고객이 다른 안경점에서 저렴한 가격으로 비슷한 제품을 찾을 때까지 처음에만 생산적으로 작용합니다.

Lensmaster에서는 난시용 1일 Acuvue Moist 렌즈를 1,780 루블에 구입할 수 있습니다.

Ochkarika의 동일한 렌즈 비용은 990 루블입니다.

10개의 렌즈를 구매할 때 Lensmaster와 Ochkarik에서 동일한 렌즈를 구매하는 경우의 차이는 7,900루블입니다. 이러한 차이로 인해 Lensmaster의 선물은 더 이상 선물처럼 보이지 않습니다. 고객은 속임수로 돈을 벌려고하는 상점으로 돌아 가지 않을 것입니다.

장점:

• 프로그램은 구현하기 쉽고 비용도 많이 들지 않습니다.
• 투명한 고객 보상 시스템;
• 프로모션에 참여하기 위해 로열티 카드가 반드시 필요한 것은 아닙니다.
• 고객을 위한 명확하고 즉각적인 혜택;
• 더 많이 구매하려는 동기;
• 다른 제품으로 교환할 수 있는 추가 보너스.

단점:

• 부풀려진 상품 가격은 고객을 겁나게 합니다.
• 클라이언트는 속았다고 느낀다. 회사에 대한 인상이 손상되고 부정적인 인식이 형성됩니다.
• 클라이언트와 직접적인 상호 작용이 없습니다.
• 전략은 프로그램 시작 최소 6개월 전에 생각해야 합니다. 회사는 저렴한 가격에 제품을 제공할 준비가 되어 있는 공급업체와 제품 및 가격에 동의합니다. 그렇지 않으면 판매되는 제품의 가격이 부풀려질 것입니다.
• 프로그램의 보급으로 인해 경쟁이 치열합니다.

결과:

프로그램은 구현하기 쉽지만 가격을 고려하지 않으면 고객은 부풀려진 가격에 겁을 먹고 회사에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 제품 자체가 흥미롭고 유동적이어야 구매의 필요성이 의심의 여지가 없습니다. 이 프로그램은 구매가 즉시 이루어지고 고객이 지금 여기에서 결정을 내리는 소매 및 전자 상거래에 적합합니다.

4. 다단계 보너스 프로그램

작동 위치:슈퍼마켓, 자동차 서비스, 호텔.

고객은 처음으로 구매하고 보너스를 받고 로열티 프로그램에 대해 알아보고 회원이 될 수 있습니다. 이점은 분명합니다. 일상적인 구매에 대한 보상입니다. 보너스는 적립되어 할인이나 무료 상품이나 서비스로 교환될 수 있습니다. 다음으로, 새로운 보너스와 선물로 보상하여 고객을 유지해야 합니다.

어떻게 작동하나요?

고객은 매장에서 처음으로 구매를 하고 로열티 카드를 발급합니다. 구매할 때마다 카드에 포인트가 부여됩니다. 적립된 포인트를 사용하여 구매 금액을 결제하거나 선물로 교환할 수 있습니다.

버진애틀랜틱 플라잉 클럽

버진아틀란틱은 항공편에 대한 일반적인 마일리지 적립 시스템을 확장하고 상태 시스템을 도입했습니다. 프로그램에 등록하면 참가자는 레드 클럽의 회원이 됩니다. 이 상태는 자동차 렌트, 주차비 지불, 호텔 결제, 휴가 항공권 구매 시 할인을 위해 마일리지를 교환할 수 있는 권리를 부여합니다.

다음 단계는 은입니다. 이를 전환하면 해당 회원에게 50% 추가 마일리지가 적립됩니다. 이 상태는 대기열보다 앞서 있는 항공편에 대한 체크인 권한과 탑승 시 우선순위를 부여합니다.

가장 높은 클라이언트 레벨은 골드입니다. 이전 레벨의 혜택 외에도 고객은 공항 VIP 전용 구역 서비스를 이용할 수 있습니다.

장점:

• 유연한 포인트 적립 시스템;
• 누적된 포인트는 만료되지 않습니다.
• 한 곳에서 쇼핑하려는 동기;
• 프로그램 참가자에 대한 추가 할인;
• 포인트 상각을 위한 명확한 시스템;

단점:

• 복잡하고 비용이 많이 드는 구현 시스템;

결과:

이 프로그램은 재사용 가능한 구매 및 필수품 분야에서 작동합니다. 항공사, 호텔, 미용실을 위한 로열티 프로그램은 다단계 보상 시스템을 사용하여 구축되었습니다.

5. 독점 제안을 위한 회사 파트너십

작동 위치:대형 식료품점 체인, 통신 매장, 의류 매장에 있습니다.

로열티 프로그램은 파트너의 제안을 통해 개발될 수도 있습니다. 프로그램이 작동하려면 제품이 고객의 요구를 충족해야 하고, 구매 과정이 편리해야 합니다. 여러 파트너와 함께하는 이러한 로열티 프로그램은 새로운 회사에서 청중이 증가하거나 고객 기반이 확장될 때 효과적일 수 있습니다. 고객과의 상호 작용 및 구매 품질 관리는 CRM 시스템을 사용하여 모니터링됩니다.

어떻게 작동하나요?

클라이언트는 이미 프로그램 파트너의 제안이 포함된 보너스 카드를 발행합니다. 고객은 구매할 때마다 카드에 포인트를 받게 되며, 이 포인트는 구매 또는 선물 할인으로 사용할 수 있습니다.

로열티 프로그램 "Svyaznoy-Club"

이것은 러시아에서 가장 큰 로열티 프로그램 중 하나입니다. 2014년 참가자 수는 1,900만 명으로 Aeroflot보다 13배 더 많습니다. 협력회사 수가 50개를 넘었습니다.

고객은 구매에 대한 보너스를 받습니다. 클럽 카드에는 구매 금액의 1%~14%가 청구됩니다. 보너스는 구매 시 사용하거나 할인으로 사용할 수 있습니다.

CRM 시스템은 로열티 프로그램 가입 성격에 따라 모든 참가자를 나눕니다. Svyaznoy 및 파트너의 오프라인 매장에서 구매하거나 Svyaznoy 온라인 상점을 통해 프로그램에 참여할 수 있습니다. Svyaznoy Bank 은행 카드 소지자는 자동으로 클럽 회원이 됩니다.

구매할 때 CRM 시스템은 다음 데이터를 고려합니다.

• 모바일 애플리케이션 사용;
• 구매 성격 및 빈도, 보너스 프로그램 참여,
• 평균 수표;
• 보너스 관리. 고객은 모든 보너스를 한 번에 사용하거나 구매 시 할인으로 사용할 수 있습니다.
• 이메일과 전화에 대한 응답.

고객 행동에 대한 완전한 그림은 고객에게 적합한 제안을 공식화하는 데 도움이 됩니다. CRM 시스템은 데이터를 분석하고 가격 부문을 고려하여 이전 구매를 기반으로 고객에게 제안합니다.

예를 들어, 고객이 온라인 상점에서 노트북을 구입했습니다. 주문을 하면 시스템에서 관련 제품을 즉시 구매하도록 제안합니다. 구매 시 고객은 스마트 카드와 카드에 담긴 1000 보너스를 선물로 받게 되며, 이 보너스는 다음 구매 시 사용하거나 선물로 교환할 수 있습니다.

고객이 190 루블에 마우스를 구입하면 선물을받지 못하며 보너스 수가 훨씬 적습니다.

시스템은 향후 포인트를 절약하기 위해 고객이 한 번에 더 큰 금액을 구매하도록 권장합니다.

장점:

• 참여는 무료입니다. 프로그램에 등록하기 위해 초기 구매가 필요하지 않습니다.
• 프로그램의 넓은 지리. 파트너는 러시아 전역에서 일합니다.
• 유능한 공동 브랜딩. 프로그램 파트너는 식품, 엔터테인먼트, 의료 및 기타 서비스 부문을 대표합니다.
• 다단계 보상 시스템. 고객이 더 많이 지출할수록 더 많은 가치 있는 보너스를 받게 됩니다.
• 개별 제안. 각 고객은 이전 구매를 기반으로 제안을 받습니다.

단점:

• 이러한 프로그램을 구현하는 데는 많은 비용이 듭니다. 왜냐하면 많은 회사와의 기술 수준에서 자체 카드와 파트너십이 필요하기 때문입니다.
• 복잡한 구현 시스템;
• 파트너의 작업을 지속적으로 모니터링합니다.

결과:

이 로열티 프로그램은 수많은 파트너가 참여하고 있기 때문에 매력적입니다. 올바른 조합을 통해 구매자는 관련 상품, 때로는 불필요한 상품을 선택하여 더 많은 구매를 하게 됩니다. 이러한 시스템에서는 캠페인 마진, 가격 기준 및 파트너 권장 사항을 고려하는 것이 중요합니다.

6. VIP 서비스 수수료

작동 위치:높은 서비스 서비스로 추가 비용을 정당화하는 매장에서; B2B 기업에서.

고객이 한 매장에서 상품을 구매하기 위해서는 회사는 최대한 편안한 쇼핑을 제공해야 합니다. 고객 행동을 분석하면 구매를 방해하는 요인을 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 온라인 상점을 통해 구매할 때 고객은 추가 세금이나 비싼 배송비, 제한된 제품 선택 또는 높은 가격으로 인해 혼란을 겪을 수 있습니다. 이를 제거하기 위해 회사는 유료 로열티 프로그램을 도입할 수 있습니다. 이는 특정 비용으로 고객이 VIP 서비스를 받는다는 사실로 구성됩니다. 고객이 배려받고 있다는 느낌을 받으면 쇼핑은 더욱 즐겁습니다.

어떻게 작동하나요?

고객은 선불 결제를 하고, 구매 시 상품 선택, 추가 서비스, 보너스 등의 혜택을 받습니다.

아마존 VIP 대우

고객은 연간 99달러로 Amazon Prime에 가입할 수 있습니다. 구독은 최소 구매 금액이 없는 무료 2일 배송, 프리미엄 제품 이용 및 추가 할인 형태의 보너스를 제공합니다. 구독을 통해 구매하는 것이 더 편리하며 고객은 웹사이트에서 추가 기회를 얻을 수 있습니다. 혜택은 고객이 가치 있다고 느끼도록 도와줍니다.

장점:

• 고객은 좋은 서비스를 지불하고 받습니다.
• 유료 구독은 귀하가 더 자주 구매하도록 동기를 부여합니다.
• 고객과의 직접적인 상호 작용, 개별 제안을 선택하는 기능.

단점:

• 복잡한 구현 시스템;
• 프로그램이 성과를 내지 못할 수도 있고 위험도가 높습니다.

결과:

유료 구독이 포함된 로열티 프로그램은 혜택의 차이가 실질적이고 유용하며 고객과 관련이 있는 경우 작동할 수 있습니다. 반복 구매를 기반으로 고객과 장기적인 관계를 구축하는 기업에 적합합니다. 또한 정기적으로 비즈니스용 제품을 공급하는 B2B 기업에게도 적합합니다.

7. 비영리 로열티 프로그램

작동 위치:화장품 및 가정용 화학제품 매장, 포장 제조업체에서 판매됩니다.

로열티 프로그램의 주요 임무는 일반 고객 풀을 만드는 것입니다. 회사가 신뢰를 받으면 고객은 다시 찾아올 것입니다. 신뢰는 제품의 품질과 가격에만 기초하는 것이 아닙니다. 장기적인 관계를 형성하려면 고객을 알고 고객의 가치를 공유해야 합니다. 네트워크를 지속적으로 판매하고 확장하기 위해 회사는 고객의 정책에 관심을 가질 수 있습니다. 이는 회사에 대한 긍정적인 이미지를 형성하고 구매자와 제조업체를 하나로 묶어줍니다.

어떻게 작동하나요?

제품을 선택하고 구매할 때 고객은 회사의 비영리 프로그램에 대해 더 많이 알게 됩니다. 예를 들어, 구매 자금을 WWF로 이체하거나 환경 친화적인 제품을 생산하는 것입니다.

러쉬 에코 캠페인

영국의 가장 유명한 친환경 화장품 제조업체 중 하나는 회사 정책으로 고객의 관심을 끌고 있습니다. 제품은 천연 ​​성분을 사용하고, 화장품은 동물 실험을 하지 않으며, 생산 과정에서 환경에 해를 끼치지 않습니다. 사람들이 점점 더 자주 구매하도록 동기를 부여하기 위해 브랜드는 재활용 및 재사용이 가능한 포장재를 도입했습니다. 고객은 병을 모아 매장으로 가져오며, 이에 대해 신선한 마스크나 페이셜 스크럽 형태로 보너스를 받습니다.

찬성:

• 일반 고객 풀;
• 회사에 대한 긍정적인 이미지.

단점:

• 더 자주 구매를 자극하지 않습니다.
• 자금의 일부를 자금으로 이체하여 상품 비용을 늘릴 수 있습니다.

결과:

가치가 너무 높지 않고 구매로 인한 혜택이 실제적인 경우 충성도 프로그램이 작동할 수 있습니다. 이 프로그램은 화장품 브랜드, 가전제품 제조업체, 가정용품 제조업체 등의 산업에 적합합니다. 생산이 고객에게 더 투명하고 이해하기 쉬울수록 회사에 대한 신뢰가 더 커집니다.

8. 로열티 리더로서의 브랜드

작동 위치:평판이 좋은 제조업체의 제품입니다.

로열티 프로그램은 독특하고 고품질의 제품에 적합합니다. 제품은 예산에 적합하지 않고 품질도 좋지 않으며 시장성이 가장 높지도 않지만 브랜드 덕분에 수요가 많을 것입니다. 이는 회사가 새로운 틈새 시장을 창출하고 제품이 새로운 카테고리를 창출하고 있기 때문입니다.

애플사

회사는 가장 충성도가 높은 고객에게도 제품에 대한 할인을 제공하지 않습니다. 존재하지 않기 때문입니다. 유일한 예외는 교육용 제품입니다.

회사는 학생, 학생, 교사, 교사 및 교육 기관을 위한 할인 프로그램을 개발했습니다. 이 정책은 회사가 일반적인 의미의 광고를 사용하지 않는다는 사실에 기인합니다. 회사는 TV, 우편물, 광고배너 등을 사용하지 않습니다. Apple은 교육 시스템을 통해 새로운 세대의 제품 사용자를 교육하고 있습니다.

사용자는 인터페이스, 제작 품질 및 외부 디자인에 익숙해지며 저렴하지만 덜 편안한 교체를 거부하지 않을 것입니다.

전문화장품 MAC

할인 및 로열티 프로그램 없이 해당 부문의 시장 선두주자인 브랜드의 또 다른 예입니다. 이 브랜드는 고품질 화장품을 제공하며 브랜드 부티크에서만 판매하며 프랜차이즈를 제공하지 않습니다. 서비스 품질과 마찬가지로 상품 가격도 높습니다. 브랜드 부티크 직원 중 전문 메이크업 아티스트만 활동하고 있습니다. 컨설턴트는 제품에 대해 이야기하고 고객의 요청에 따라 메이크업을 적용할 수 있습니다.

경험이 없는 사람은 MAC에서 일하도록 고용되지 않습니다. 하지만 직원용 제품에는 특별 가격이 있습니다. 따라서 메이크업 아티스트는 작업에 익숙한 고품질 화장품을 할인된 가격에 선택합니다.

장점:

• 일반 고객 풀 형성;
• 브랜드 인지도;
• 추가 프로모션이나 할인을 수행할 필요가 없습니다.
• 시장에 나와 있는 제품은 고유한 카테고리를 형성하기 때문에 독특합니다.

단점:

• 프로그램은 브랜드가 출시될 때 세부적으로 개발되어야 합니다.

결론:

이 충성도 프로그램은 구현하기 가장 어렵지만 성공적인 프로그램 중 하나입니다. 회사가 시장에 진입하기 전에 전체 브랜드의 컨셉을 고려하면 프로그램이 작동할 것입니다. 할인 프로그램이 없으면 독특한 제품과 서비스의 높은 품질로 보상받을 수 있습니다. 이러한 프로그램을 통해 회사는 여러 세대의 사용자를 형성합니다. 그리고 이는 광고 캠페인, 판매 및 보너스 프로그램의 필요성을 없애줍니다.

요약해보자:

각 구매에 대한 보너스는 빠르고 단기적인 구매를 하는 매장에 적합합니다. 프로그램이 불필요한 정보로 막히지 않는다면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

각 고객을 위한 할인 카드 프로그램은 구현하기 쉽지만 더 많은 수익을 제공하지는 않습니다.

무료 상품 프로모션은 소매점에 적합합니다. 고객은 필요한 것보다 더 많이 구매할 것입니다.

다단계 보너스 프로그램은 항공사, 호텔 및 대규모 소매 체인에서 사용됩니다. 제품이 유동적이고 가격이 합리적일 때 더 많이 구매하도록 동기를 부여합니다.

제휴 프로그램을 구현하는 것은 어렵지만 이를 통해 고객 기반을 크게 확대하고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

유료 참여 로열티 프로그램은 VIP 서비스 또는 VIP 서비스를 제공하는 온라인 상점, 은행 및 회사에 적합합니다. 위험한 단계이지만 더 많은 비용을 지불하는 것에 감사하기 시작합니다.

비영리 로열티 프로그램은 독특한 제품을 생산하는 브랜드에 적합합니다. 고객은 제품을 선택할 때 회사의 역사와 가치에 더 자주 관심을 기울일 것입니다.

제품 자체가 바람직하고 필요하도록 하려면 해당 제품에 대한 새 카테고리를 만들어야 합니다. 이러한 캠페인은 장기적이고 지속적으로 진행될 것입니다. 새로운 보너스 프로그램을 만드는 것이 아니라 제품 품질을 유지하는 데 리소스가 사용됩니다.