기업 고객을 위한 로열티 프로그램. 효과적인 8가지 유형의 로열티 프로그램

서비스 부문에서 운영되는 회사의 기업 프로그램은 일반적으로 대기업을 위해 설계되었습니다. S7 그룹 영업 담당 부사장인 Ekaterina Dmitruk는 인터뷰에서 항공사가 새로운 S7 Profi 로열티 프로그램을 시작할 때 중소기업에 의존한 이유에 대해 사이트에 말했습니다.

기업 항공 운송 부문은 어떻게 발전하고 있나요? 국내 경제 상황으로 인해 출장의 강도가 줄어들었나요?

최근 기업들이 출장 비용 최적화를 적극적으로 모색하고 있음에도 불구하고 현재 기업 운송 부문은 가장 안정적인 상태를 유지하고 있습니다. 비행 강도는 이전과 동일하게 유지되며 조직에서는 여행 비용을 줄일 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 예를 들어, 일부 회사는 비즈니스석 항공권 구매를 거부하고 보다 경제적인 항공편 옵션을 선택합니다.

전체 여객 수송량에서 기업 고객이 차지하는 비중은 얼마입니까?

우리 데이터에 따르면 전세 항공편을 제외한 러시아 국내 운송 시장의 항공 승객 중 25% 이상이 비즈니스 목적으로 여행합니다. 그러한 항공편의 비율을 더 정확하게 추정하는 것은 어렵습니다. 그 중 1/3 미만이 기업 계약에 따라 비행하기 때문입니다. 많은 승객은 단순히 개인으로서 스스로 항공권을 구매한 다음 구매 비용을 직장에 보고하고 비용을 상환받습니다. 2015년 조사 결과에 따르면 우리나라 국내 여객 교통량이 약 1억 명이었을 때 그러한 승객은 거의 1,600만 명에 달했습니다. S7 Profi가 이들에게 적합합니다.

S7 Profi를 개발하는 동안 항공 시장에서 동료들의 경험을 고려하셨나요?

물론, 신제품을 준비할 때에도 다른 통신사의 경험을 분석했습니다. 또한, S7 Profi 출시 당시 우리는 이미 S7 Corporate 프로그램에 따라 기업 고객과 협력하고 있었고, 이 분야에 대한 자체 전문 지식을 갖고 있었습니다. 이 모든 것이 항공편의 양에 관계없이 회사에 비즈니스 운송 분야에서 정말 흥미로운 제품을 제공하는 것을 가능하게 했습니다.

S7 Profi와 기존 S7 기업 프로그램의 차이점은 무엇입니까?

오랫동안 지속되어 온 S7 Corporate 프로그램은 주로 항공편 수가 많은 대규모 조직을 대상으로 합니다. 이 프로그램의 조건에 따라 계약 체결이 필요하며 필수 최소 항공편(분기당 100만 루블)이 있지만 그 대가로 항공사 측에서는 더 큰 유연성이 가정됩니다. 반대로 S7 Profi는 직원이 그렇게 적극적으로 비행하지 않지만 비행을 조직해야 하는 회사를 위해 만들어졌습니다. 이러한 고객을 위해 등록 절차를 최대한 단순화하고 규칙을 간단하고 명확하게 만들었습니다.

어떤 회사를 위해 새 프로그램을 만들었나요?

이 프로그램을 만들 때 우리는 직원들이 정기적으로 출장을 가는 조직에 주로 중점을 두었습니다. 동시에 우리는 모든 출장이 비즈니스 발전의 기회라고 믿기 때문에 항공편의 양에 관계없이 회사를 고려했습니다. 당신이 대기업을 대표하는지 개인 기업가인지는 중요하지 않습니다. 또한 이 제품을 개발할 때 대기업과 중소기업의 비즈니스 항공편을 구성하는 프로세스가 가장 흔히 다르다는 사실을 고려했습니다. 대기업은 원칙적으로 대리점과 협력 관계를 맺거나 항공사와 기업 계약을 체결했습니다. 소규모 회사의 경우 이는 상황을 복잡하게 만들 뿐이므로 직원이 직접 항공권을 구매하면 고용주가 비용을 보상합니다. 우리의 신제품은 바로 그러한 고객을 위해 만들어졌습니다. 동시에 특정 직원에게는 추가 혜택이 있습니다. 상용 고객 S7 Priority 프로그램에 등록된 경우 기업 항공편의 경우 두 보너스 모두 마일과 회사 포인트 형태로 개인 계정에 적립됩니다. S7 Profi의 계정.

이미 프로그램에 참여하려는 사람들이 많이 있나요?

이제 참가자 수가 상당히 활발하게 증가하고 있음을 알 수 있습니다. 매주 50~200개의 새로운 회사가 S7 Profi 프로그램에 등록합니다. 프로그램 등록 이니셔티브는 회사 경영진이 아니라 직원 자신인 경우가 많다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이렇게 하면 개인 계정에 마일리지를 적립할 수 있기 때문입니다.

프로그램에서 보너스 항공권을 절약하는 것이 얼마나 쉽습니까?

프로그램에 등록된 모든 참여 회사는 항공권 운임의 5%에 해당하는 고정 보너스를 받습니다. 포인트는 S7 Airlines 노선 네트워크에서 각 비행이 완료될 때마다 적립됩니다. 티켓 비용 임계 값을 초과하면 "보상"자체의 비율이 증가합니다. 최대 300만 루블, 보너스는 5%, 300만 ~ 500만 루블-6%, 500만 루블 이상-7%입니다. 또한 상태 상승과 보너스 포인트 재계산이 매월 발생하는 경우 매년 감소가 발생하므로 추가적인 이점이 있습니다. 웹사이트에서 공개적으로 판매되는 모든 티켓에 대해 온라인 계정에서 포인트를 사용할 수 있습니다.

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기존 고객에 대한 판매 증대는 점점 회사 경영진 회의의 최우선 주제가 되고 있습니다. 고객과의 협력을 담당하는 부서는 비즈니스 규모를 늘리고 이탈을 줄이며 서비스 비용을 최소화해야 합니다.

초점의 변화는 놀라운 일이 아닙니다. 대부분의 B2B 시장은 성숙기에 이르렀으며, 신규 고객 유치를 통한 기하급수적인 성장 잠재력은 이미 고갈되었습니다. 그리고 독점 및 과점 시장에서도 이 문제는 비즈니스 효율성 향상이라는 측면에서 매우 관련이 있습니다. 통계를 보면 그 이유를 알 수 있습니다.

B2B 고객 유치 비용은 기존 고객과의 사업 확장 비용보다 5배 이상 높다.
기존 고객의 수익성은 30~40% 더 높습니다.
이탈률을 5% 줄이면 수익이 25% 이상 증가합니다.

숫자는 인상적이지만 모든 것이 그렇게 단순하지는 않습니다. 반복판매 증가는 고객과의 관계 구축을 위한 종합적인 노력의 결과입니다. 그리고 여기서 기업은 비즈니스 프로세스를 변경하고, 역량을 개발하고, 새로운 도구를 도입해야 하는 필요성에 직면해 있습니다.

기업 고객과의 작업의 세부 사항

기업 고객과 협력할 때 공식적 관계와 비공식적 관계라는 두 가지 유형의 관계가 있습니다. 한편으로는 프로세스, 규정, 기준, KPI 및 계약 관계가 있는 시스템으로 조직과 협력해야 합니다. 반면, 운영 수준에서는 다양한 요구 사항과 업무를 가진 특정 직원과의 상호 작용이 있습니다. 그들은 직업을 바꾸거나 출산 휴가를 가고, 실수를 하고, 합의를 잊어버리고 기분이 다를 수 있습니다.

이중성비 2 비 - 고객은 잠재적인 기회인 동시에 문제입니다. 공식적 관계와 비공식적 관계는 동전의 양면이므로 각 영역에는 신중한 업무 전략이 필요합니다. 고객 및 직원과의 관계 관리에 충분한 주의를 기울이지 않으면 문제가 발생할 수 있습니다.

기업 고객 및 직원과 협력할 때 고려해야 할 중요한 사항은 무엇입니까? 최고의 제품과 서비스의 판매를 깰 수 있는 초석인 세 가지 특징을 살펴보겠습니다.

통합 의사결정 모델

업종과 고객의 특성에 따라 의사결정 과정에 참여하는 직원 수가 다릅니다. 그들 중 적어도 한 사람의 지원이 부족하면 거래가 실패하거나 관계가 무너질 수 있습니다. 동시에 담당자의 위치가 항상 거래에 대한 영향력 수준을 반영하는 것은 아닙니다. 의사결정자는 일반적으로 세부사항을 자세히 조사할 시간이 없습니다. 따라서 그의 의견은 부하 직원의 결론에 근거합니다. Google 조사에 따르면 공급업체 선택에 대한 최종 결정은 64%가 최고 경영진에 의해 이루어지며, 24%는 일반 직원이 결정합니다. 최고 수준이 아닌 직원의 81%가 공급업체 선택 결정에 영향을 미칩니다.

일반적으로 영업 관리자와 계정 관리자의 주요 노력은 의사 결정자와 협력하는 것을 목표로 합니다. 동시에 일반 직원과의 작업은 훨씬 덜 적극적으로 수행되지만 이 방향에 대한 투자의 효과는 상당할 수 있습니다.

다양한 수준의 영향력

회사에서 단 한 명의 고객 직원과 접촉하더라도 해당 조직과 장기적인 관계를 구축한다는 측면에서 잠재적으로 회사와의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 훨씬 더 광범위한 직원과 접촉을 구축하는 것이 중요합니다. 상호 작용의 강도와 빈도에 따라 이러한 직원은 세 가지 원으로 나눌 수 있습니다.

첫 번째 라운드: 고객 부서, 의사 결정권자를 직접 대표합니다.
두 번째 라운드: 지원 기능을 통해 회사와 상호작용하는 직원입니다. 예를 들어 회계 직원.
세 번째 원:보안 담당자 또는 고객 직원과 같이 의사 결정에 영향을 미치는 개인으로서 향후 비즈니스 개발을 위해 회사에 잠재적으로 관심이 있을 수 있습니다.

영업사원과 고객 서비스 직원은 일반적으로 첫 번째 및 두 번째 서클에서 작업합니다. 세 번째 원은 일반적으로 노출되지 않은 상태로 유지됩니다.

고객 직원에게 동기 부여

고객 직원의 이익이 항상 고용주의 이익과 일치하는 것은 아닙니다. 귀하가 최상의 상업적 조건을 제공한다고 해서 귀하의 회사가 공급업체로 선택된다는 의미는 아닙니다. 예, 대규모 거래에는 공식적인 조달 절차가 있습니다. 그러나 이 경우에도 의사결정자와의 관계의 역할이 중요합니다. 때때로 고객 담당자는 적절한 동기가 없거나 다음 구매를 완료해야 할 때 회사에 대해 잊어버린 경우가 있습니다.

기업 고객 충성도의 본질

대중 시장에서 고객 충성도는 회사 제품을 구매하고 친구와 친척에게 추천하려는 의지로 표현됩니다. B2B 고객 충성도는 여러 가지 수정 사항을 통해 이 정의에 100% 부합합니다.

협력의 관성

고객과의 장기적인 관계가 항상 그의 충성심을 나타내는 것은 아닙니다. 이러한 안정성의 가능한 이유는 솔루션을 인프라에 통합하여 공급업체를 변경하는 것이 어렵고, 고객 직원이 새로운 공급업체 선택과 관련된 조달 절차를 시작하는 것을 꺼리는 것 등입니다. 불만의 출현과 그 발현 사이의 기간은 최대 몇 년까지 상당히 길 수 있습니다.

고객 만족도를 진단하는 가장 일반적인 방법은 설문조사를 실시하고 고객 직원으로부터 피드백을 수집하는 것입니다. Loyalty360.org의 조사에 따르면 설문조사에 참여한 고객 중 26%가 이 서비스를 사용하고 있습니다.

익명 설문조사의 경우에도 고객이 항상 자신의 불만이나 불만을 직접적으로 말하는 것은 아니라는 점을 명심해야 합니다. 기업 고객 유지를 목표로 하는 프로젝트를 실행할 때 우리는 먼저 재무 지표(판매 역학, 추가 및 교차 판매 수, 해당 제품의 총 구매량 중 공급업체 구매 점유율(지갑 점유율))을 다음과 같이 살펴봅니다. 유출 수준 및 기타 여러 간접적인 징후도 포함됩니다.

한 가지 주의하시기 바랍니다. 고객 측의 준비 상태 건설적으로기존 문제를 논의하는 것은 이미 그의 충성심을 나타냅니다. 이는 회사와 직원 간의 관계가 상당히 높은 수준에 있고, 상호 신뢰가 있다는 것을 의미합니다.

B2B 고객 충성도의 이유

제조업체가 유사한 생산 공정과 기술을 사용하는 환경에서는 경쟁사 제품과 가격 제안 간의 차이가 점점 줄어들고 있습니다. 의사 결정 과정에 영향을 미치는 다양한 측면을 고려할 때 높은 품질은 장기적으로 고객 충성도를 보장하지 않습니다. 이러한 상황에서는 구매한 제품의 특성과 직접적인 관련이 없는 요소들이 중요한 역할을 합니다.

수년에 걸쳐 기업 고객 충성도의 주요 원천이 무엇인지에 대한 연구가 수행되었습니다. 그 결과는 다음과 같은 4가지 주요 이유로 요약됩니다.

품질제품 및 서비스, 고객 서비스 수준.
인지된 가치제품/서비스. 제품의 실제 가치와 인지된 가치는 매우 다릅니다. 드문 경우를 제외하고 러시아 제조 회사는 실제로 고객 직원 사이에서 제품에 대한 올바른 인식을 만드는 데 투자하지 않지만 헛된 것입니다.
브랜드 평판.브랜드 인지도와 평판은 제품의 가치를 높입니다. 여기에는 심리적인 측면도 있습니다. 의사결정자는 이름 없는 회사보다 대형 브랜드와 일하는 것이 훨씬 더 안전합니다. 이 공급자가 선택된 이유에 대한 관리 및 검사 부서의 질문이 줄어들 것입니다.
신뢰 -특히 구매 결정 수준에서 회사와 직원 간의 관계 품질. 종종 이 요소는 비용 및 제품 품질을 포함한 다른 모든 요소보다 중요합니다.

제품 품질은 여전히 고객 충성도의 주요 조건입니다. 그러나 나머지 세 가지 요소는 회사 이미지에 대한 주관적인 인식과 직원 간의 관계 수준에 따라 달라집니다. 이러한 요소는 성공적으로 영향을 받을 수 있습니다. 고객 직원의 참여를 유도하는 도구 중 하나는 B2B 충성도 프로그램입니다.

B2B 로열티 프로그램

B2B 로열티 프로그램은 기업 고객과 협력하기 위한 비교적 새로운 도구입니다. 이러한 프로그램 개발의 원동력은 비즈니스의 디지털 전환으로 인한 B2B 시장의 의사결정 모델의 변화였습니다.

1.기업은 공급업체와 공급업체의 제안을 비교할 수 있는 기회를 갖습니다.. Google 연구에 따르면 B2B 고객의 90%는 조달 절차를 발표하고 계약 관계 연장을 결정하기 전에 인터넷을 적극적으로 사용하여 공급업체와 제안을 분석합니다.

2. 기업의 변화가 훨씬 쉬워졌습니다. 공급업체. 제품 제공을 위한 신기술(클라우드 서비스)의 출현과 조달 절차의 단순화(전자 입찰, B2B 거래 플랫폼)는 게임의 규칙을 근본적으로 변화시켰습니다.

회사의 제품과 서비스 자체는 더 이상 고객 충성도의 충분조건이 아닙니다. B2B 로열티 프로그램을 통해 고객과 보다 적극적으로 소통하고 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

기업 고객을 위한 로열티 프로그램의 특징은 비물질적인 동기 부여와 간접적인 재정적 인센티브의 사용을 강조한다는 것입니다. 따라서 직원 동기 부여 시스템, B2C 충성도 프로그램 및 기업 교육 분야의 모범 사례 요소를 결합합니다.

B2B 로열티 프로그램을 구현할 때 저지르는 주요 실수는 개인을 위한 로열티 프로그램 모델을 맹목적으로 복사하여 기업 고객과 직원에게 시도하려는 것입니다. 이로 인해 고객 관리의 부정적인 반응은 물론 관계 단절까지 이어집니다. 법인을 위한 프로그램 구현의 주요 문제에 대한 자세한 내용은 "B2B 충성도 프로그램을 시작할 때 저지르는 4가지 치명적인 실수" 기사를 참조하세요.

올바른 접근 방식을 사용하면 B2B 고객을 위한 동기 부여 프로그램에 대한 투자가 출시 순간부터 성과를 거두기 시작합니다. 일반적으로 각 프로그램은 고유하며 다른 회사에서 구현하기에는 확장성이 낮습니다. 이는 회사의 비즈니스 프로세스에 대한 높은 수준의 통합 때문입니다.

B2B 고객 충성도 관리에 대해 질문이 있습니까? 우리 전문가들이 도와드리겠습니다. 문의하기! 한 시간 동안의 상담은 무료입니다.

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로열티 프로그램을 단계별로 개발하고 구현합니다.
로열티 프로그램 조건을 만들 때 주의할 점은 무엇입니까?
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전 세계의 특이한 로열티 프로그램의 예.

마케팅 담당자는 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 수익성이 높다는 것을 잘 알고 있습니다. 이러한 작업에 대한 비용 차이는 최대 10배까지 될 수 있습니다! 또한, 통계에 따르면 일반 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 따라서 모든 노력은 특히 고객 유지와 반복 판매 촉진을 목표로 해야 합니다. 이를 위해 압도적인 수의 기업이 로열티 프로그램을 활동에 도입하고 있지만 소비자에게 실제로 중요한 것이 무엇인지 아는 사람은 거의 없습니다.

전문가의 의견

구매자와의 대화를 통한 로열티 프로그램의 본질

에고르 체미야킨,

관리자와 마케팅 부서 직원 모두 고객이 다른 회사의 구매자가 되는 것을 정확히 방지하는 방법에 대해 끊임없이 생각하고 있습니다. 그들이 생각하는 가장 일반적인 해결책은 할인을 사용하는 것입니다. 또한 많은 사람들에 따르면 규칙성과 상당한 규모가 고객을 유지하는 유일한 방법이라고 합니다. 동시에, 불완전하게 고려된 할인 정책에 수반되는 손실은 종종 고려되지 않습니다. 결과적으로 이러한 시스템은 효과적이라고 생각하기 어렵고 가장 중요하게는 회사에 유익합니다.

예를 들어, 고객이 할인을 기대하고 그렇지 않으면 다른 상품이나 서비스 공급자에게 의지할 것임을 분명히 하는 판매자와 구매자 간의 상호 작용 모델을 살펴보겠습니다.

잘못된 옵션:

어떤 할인을 받게 되나요?
- 본 상품은 할인혜택이 없습니다.
- 그렇다면 경쟁업체에 주문하겠습니다!
- 알겠습니다. 개인적으로 5% 할인을 준비해 드릴 수 있지만 그건 우리 사이에 달려 있습니다.

좋은 옵션:

할인을 받을 수 있나요?
- 물론 구매 금액이 10,000루블을 초과하는 경우 할인은 5%입니다.
- 좋습니다. 이 조건이 저에게 적합합니다.

최선의 선택:

할인이 될까요?
- 물론이지. 또한 구매 횟수에 따라 개인 할인도 늘어납니다. 1만 루블 상당의 상품을 구매하면 5% 할인을 받고, 구매 금액이 2만 루블을 초과하면 10% 할인을 받습니다.
-즉, 이 코트의 가격이 22,000루블이면 19,800을 지불할까요?
- 네, 맞습니다.

이러한 대화는 러시아 전역의 중소기업에서 널리 사용되는 고객 충성도 프로그램의 본질을 완전히 반영합니다. 경쟁사와 근본적으로 다르고 싶다면 이제 어떻게 해야 할지 생각해 볼 때입니다.

충성도 프로그램에는 기존 고객을 유지하고 고객과 회사 간의 장기적인 상호 이익이 되는 관계를 구축하는 것을 목표로 하는 다양한 활동이 포함됩니다.

판매자가 충성도 프로그램을 사용하여 달성하려는 목표는 반복 판매입니다. 이러한 프로그램은 조직의 마케팅 전략에 변함없이 포함되며 이익 증대, 판매량 증가, 기존 고객 유지 및 새로운 소비자 유치를 목표로 합니다. 일련의 조치의 효과는 다음과 같은 지표를 사용하여 측정됩니다.

신규 고객 확보;
반복 판매로 인한 수익 증가;
구매 빈도 증가(영수증 수 증가)
한 명의 소비자가 구매하는 상품 목록 확대(구매 다양화)
고객 이탈 감소;
구매자의 관심이 더 비싼 상품으로 이동합니다.

따라서 고객 충성도 프로그램 구현에 대해 아직 생각하지 않았다면 지금이 이 강력한 도구를 사용하여 비즈니스를 새로운 개발 단계로 끌어올릴 때입니다.

레스토랑 로열티 프로그램: 실무자의 실용적인 추천

8가지 인기 있는 고객 충성도 프로그램 유형

할인 로열티 프로그램

물론 러시아뿐만 아니라 전 세계적으로 고객을 유지하고 유치하는 가장 일반적인 방법은 할인을 제공하는 것입니다. 일회성일 수도 있고 누적될 수도 있습니다. 고객은 할인 카드를 받으며, 이 카드를 제시하면 이후 구매할 때마다 고정 금액 또는 시간이 지남에 따라 증가하는 특정 할인을 받을 수 있습니다.

누적 할인의 본질은 회사가 정한 특정 기준을 넘으면 소비자가 더 많은 비용을 절감할 수 있다는 것입니다. 즉, 충성도와 함께 할인 규모도 커집니다. 불규칙적으로 매장을 찾는 고객에게 할인율을 낮춰 다음 구매 시에만 돌려주는 등 '처벌'까지 하는 업체도 있다.

이러한 시스템의 장점은 다음과 같습니다.

모두가 할인을 좋아합니다. 특히 장기 경제 위기와 구매력 감소 상황에서 러시아인은 더욱 그렇습니다.
이러한 유형의 충성도 프로그램은 구성 및 구현 제어 측면에서 간단합니다.

시스템의 단점:

모든 구매자는 지갑에 2~3개 경쟁업체의 할인 카드를 갖고 있으며, 그가 믿을 수 있는 할인 규모는 대개 동일합니다. 따라서 이 도구가 실제로 작동한다고 생각하는 것은 무리입니다.
고객은 할인이 최대 값에 도달할 때까지만 정기 구매에 관심이 있습니다.
할인은 회사의 순이익 감소를 의미합니다.

이는 간단한 예를 통해 쉽게 확인할 수 있습니다. 귀하의 제품 중 하나의 가격이 9,000 루블이라고 상상해보십시오. 귀하가 작성한 마크업은 30%입니다. 로열티 프로그램에 따라 5% 할인된 가격으로 판매하면 450루블을 잃게 됩니다. 얼핏 보면 판매금액에 비하면 극히 작은 부분이다. 그러나 그렇게 간단하지는 않습니다.

각 제품이나 서비스에는 변경할 수 없는 비용이 있습니다. 귀하가 구매자에게 제공하는 할인은 귀하가 얻을 수 있는 이익에서 공제됩니다. 이 예에서는 2,700루블이라고 가정해 보겠습니다. 할인을 공제하면 2,250루블만 남게 됩니다.

따라서 구매자에게 소매가의 5%를 양보하면 귀하는 17.5%의 손해를 보게 됩니다. 보시다시피 그렇게 적지는 않습니다. 100-200%의 마크업을 감당할 수 있다면 좋습니다. 할인율을 높이면 어떨까요?

이 점을 기억하고 잠시 후에 다시 설명하겠습니다. 그동안 할인 프로그램 외에 고객을 위한 어떤 로열티 프로그램이 있는지 살펴보겠습니다.

보너스 로열티 프로그램

이러한 유형의 고객 유지에는 할인이 없으며 보너스로 대체됩니다. 근본적인 차이점은 매장 계산대에 회사가 지정한 일정 금액을 남겨두면 소비자가 일정 수의 보너스를 받게 되며, 이는 다음 구매 시 부분 결제로 사용할 수 있습니다(예: 최대 20%). 비용) 또는 보너스 수만큼의 상품으로 교환됩니다. 여러 회사에서는 동일한 소매 체인 내에서 유통되는 포인트, 스티커, 루블 또는 내부 통화 형태의 보너스를 사용합니다.

이러한 시스템의 장점은 다음과 같습니다.

보너스 로열티 프로그램은 정기적인 구매가 가능한 경우에 효과적입니다.
고객이 지속적으로 인상적인 금액으로 구매하면 상당한 수의 보너스 소유자가 될 수 있습니다.
필수 조건으로 회사는 특정 보너스 유효 기간에 대한 요구 사항을 제시할 수 있으며, 그 후에는 보너스가 만료되어 소비자가 계획되지 않은 구매를 하게 됩니다.
보너스를 받았다고 모든 고객이 보너스를 사용하는 것은 아니므로 회사는 아무것도 잃지 않으며 제품은 궁극적으로 정가로 판매됩니다.

이러한 시스템의 단점:

가격이 매우 비싸서 희귀하거나 일회성으로 구매하는 경우 보너스 로열티 프로그램을 도입할 필요가 없습니다. 고객은 그에게 제공되는 혜택에도 불구하고 다시 귀하에게 돌아오지 않을 것입니다.
보너스 축적 및 사용에 대한 규칙이 너무 복잡하면 소비자는 이를 이해하지 못할 것이며 결과적으로 로열티 프로그램은 의도된 기능을 수행하지 못할 것입니다.
보너스는 할인보다 더 복잡한 옵션입니다. 적립 및 사용의 정확성과 만료 날짜 준수를 제어하려면 특별 프로그램이 필요합니다.

회사의 이익을 빠르게 늘리는 방법에는 두 가지가 있습니다. 상품이나 서비스 가격을 올리거나 할인 충성도 시스템을 보너스 시스템으로 교체하는 것입니다.

9,000 루블 상당의 제품에 대해 5% 할인에 대한 예로 돌아가 보겠습니다. 보너스가 어떻게 적용되는지 살펴보겠습니다. 고객은 제품 가격의 5%에 해당하는 보너스 포인트를 받은 구매를 했습니다. 그는 다음 작품을 만들 때 그 돈을 쓸 수 있습니다.

첫 번째 구매 – 9000 루블.
두 번째 구매 – 9000 루블.

첫 구매 보너스(카드에 있음) - 5% 또는 450 루블.

따라서 2700(첫 번째 판매의 순이익) + 2700(두 번째 판매) - 450(첫 번째 구매의 보너스 상각) = 4950(순이익에서 할인을 뺀 값)이 됩니다.

따라서 보너스 충성도 프로그램의 경우 이익 할인은 첫 번째 경우 17.5%에 비해 8.5%였습니다.

물론, 고객이 다음 구매 시 추가로 5%를 받게 되며, 이를 다시 합하면 17.5%가 된다고 주장할 수 있습니다. 그러나 실습에 따르면 모든 사람이 다음 제품을 위해 돌아오는 것은 아니며 일부는 적립된 보너스의 유효 기간이 이미 만료된 후에 올 것입니다. 그리고 다음 거래를 완료한 후에만 구매자는 다음 구매에 대한 보너스를 받게 됩니다.

할인을 보너스로 대체하면 모든 고객을 잃게 될까요?라는 질문이 생길 가능성이 높습니다. 이것을 두려워해서는 안됩니다. 아마도 일부 지분은 귀하의 서비스를 거부할 것이지만 그 대가로 귀하는 이익이 증가할 것입니다.

그러므로 당신은 두려워할 것이 없습니다. 로열티 프로그램 변경으로 인해 귀하를 떠나는 소수의 고객은 결코 귀하의 충성 고객이 될 수 없습니다. 지속적으로 최고의 거래를 찾고 있으므로 어떤 회사의 핵심 소비자 그룹에도 속하지 않는 사람들이 항상 있습니다.

그러나 물론 로열티 프로그램 선택은 다양한 요소를 고려하여 접근해야 한다는 점을 유보해 보겠습니다. 절대적으로 모든 유형의 비즈니스에 적합한 보편적인 레시피는 없습니다.

그리고 조언 하나 더. 보너스나 할인 중 어느 것이 더 적합한지 고객에게 물어서는 안 됩니다. 대답은 이미 명확합니다. 할인입니다. 지금 여기에서 얻을 수 있는 이익은 먼 미래에 얻게 될 이익보다 항상 더 좋습니다. 따라서 회사의 이익에 따라 로열티 프로그램을 선택하십시오.

다단계 로열티 프로그램

이 고객 유지 시스템은 본질적으로 간단하지만 구현하기가 매우 어렵습니다. 이는 고객이 회사의 상품 및 서비스 비용을 지불하는 데 지출하는 금액과 결과적으로 고객이 받는 특권 사이의 직접적인 관계를 기반으로 합니다. 여기에는 배송이나 보증 기간 연장 등의 추가 서비스가 포함됩니다. 귀하의 회사에 대한 충성도를 입증함으로써 소비자는 자신에게 더 높은 지위를 제공합니다. 이 시스템은 은행 및 보험 업계에서 효과적으로 작동하며 항공사에서 선호하는 로열티 프로그램이기도 합니다.

시스템의 장점:

이 로열티 프로그램의 원동력은 야망, 즉 일반 고객에 비해 더 유리한 위치를 차지하려는 욕구이므로 사람은 점점 더 많은 돈을 지출할 의향이 있습니다.
VIP 및 Double-VIP 세그먼트 고객이 있는 지역에서 수요가 높습니다.

이러한 시스템의 단점:

고가치 상품과 서비스에 대해서만 이 프로그램을 구현하는 것이 합리적입니다.
보너스는 매우 중요해야 합니다.
시스템에는 개별적인 접근 방식이 필요하므로 구현 중에 어려움이 발생할 수 있습니다. 당연히 이러한 목적을 위해 특별히 작성된 컴퓨터 프로그램 없이는 이 작업을 수행할 수 없습니다.

유료 로열티 프로그램

이 경우 고객은 단순히 보너스와 특권을 받을 권리를 구매합니다. 일반적으로 이는 추가 기능, 제한된 리소스 및 특별 서비스 조건에 대한 액세스가 제공되는 고정 구독료처럼 보입니다.

이러한 시스템의 장점은 다음과 같습니다.

정리하기 쉽습니다.
정기적으로 구매하는 상품과 서비스에 적합합니다.
고객은 그러한 로열티 프로그램에 대한 액세스 비용을 기꺼이 지불하지만 항상 적극적으로 사용하지는 않습니다(즉, 회사는 돈을 받지만 대가로 아무것도 제공하지 않습니다).
귀하의 이익을 가장 잘 충족시키기 위해 보너스 비용을 계산할 수 있습니다.

시스템의 단점:

고객이 유료 구독의 이점이 지불해야 하는 가격보다 낮다고 인식하면 해당 모델은 실패할 수밖에 없습니다.

이는 참여하지 않는 고객에 비해 고객이 실질적인 혜택을 받을 수 있다는 점에서 개인에게 가장 효과적인 로열티 프로그램이라는 점을 인식해야 합니다. 그러나 이를 실현하려면 해당 부문에서 특정 수준의 발전에 도달해야 합니다. 예를 들어 "Okay"와 "Lenta"라는 대형 소매 체인을 생각해 보겠습니다. 고객에게 구매하도록 제공하는 카드는 저렴하지만 카드 소지자를 위한 일부 제품과 카드를 소지하지 않은 제품의 가격 차이는 매우 클 수 있습니다.

비물질적 보상을 제공하는 로열티 프로그램

고객이 진정으로 가치 있게 여기는 것이 무엇인지 이해하고 나면 장기적인 동기 부여 모델을 구축하는 것은 쉽습니다.

거의 모든 회사는 할인이나 경품을 기반으로 로열티 프로그램을 구현할 수 있지만, 돈으로 측정할 수 없는 특권을 소비자에게 제공할 수 있는 회사는 고객과의 관계를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.

쿠데타는 아웃도어 의류를 제공하는 파타고니아 브랜드의 마케팅 담당자가 발명했습니다. 아웃도어 장비는 수리가 필요한 경우가 많습니다. 포인트나 할인이 아닌 고객에게 제공되는 서비스가 바로 이것이다. "The Stories We Wear"라는 컨셉은 익스트림 스포츠 애호가와 이 브랜드의 의류를 감정적인 차원에서 연결합니다.

제휴 로열티 프로그램

이전 사례와 마찬가지로 회사가 만족하는 요구 사항에는 포함되지 않지만 고객에게 그다지 중요하지 않은 고객의 요구 사항을 찾아야 할 필요성에 대해 이야기하고 있습니다. 귀하의 임무는 귀하의 소비자가 고객이기도 한 파트너를 찾는 것입니다.

전략적 파트너십을 기반으로 한 로열티 프로그램은 신속한 비즈니스 발전과 고객 기반 성장을 위한 조건을 제공할 수 있습니다. 이는 귀하가 고객의 요구 사항을 잘 이해하고 있으며 고객을 돕기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 알리는 지표 역할을 합니다.

고급 제휴 마케팅의 예로는 American Express가 있습니다. 회사는 Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car 및 Hulu와 협력하고 있으며, 로열티 프로그램에 참여함으로써 고객은 나중에 파트너 회사의 서비스 비용을 지불하는 데 사용할 수 있는 포인트를 받습니다. 기업을 운영하고 특정 수의 보너스를 획득한 구매자는 이를 AT&T 통신 서비스 비용을 지불하는 데 사용할 수 있습니다.

게임화 요소를 갖춘 로열티 프로그램

충성도 프로그램에서 게임 메커니즘을 사용하면 고객의 관심을 끌고 중요한 결과를 얻을 수 있습니다.

이럴 때 가장 먼저 떠오르는 것은 각종 대회 개최다. 이 기술은 확실히 그만한 가치가 있지만 고객이 적절한 수준의 진지함을 가지고 프로그램을 받아들이고 일상적인 쇼핑 루틴에 다양성을 제공하는 쇼에 참여할 수 있도록 프로그램은 매우 신중하게 설계되어야 합니다.

이를 달성하기 위해서는 실제로 수요가 있고 동시에 현실적으로 달성 가능한 혜택을 소비자에게 제공하는 것이 중요합니다. 대회 조건은 가장 작은 세부사항까지 해결되어야 합니다. 이렇게 하면 상금 사냥꾼의 관심이 최소화됩니다. 새로운 게임 프로그램 출시에 앞서 모든 부서에 자세한 정보를 전달해야 고객이 매장 직원보다 진행 중인 프로모션에 대해 더 많이 아는 상황이 조성되지 않습니다.

게임 요소를 충성도 프로그램으로 성공적으로 활용한 회사의 예로 GrubHub를 들 수 있습니다. 2011년부터 음식 배달 브랜드는 고객이 주문하는 동안 디저트나 음료를 받을 수 있는 기회를 제공해 왔으며, 고객 4명 중 1명은 실제로 그렇게 할 수 있는 기회를 가졌습니다.

자연스러운 로열티 프로그램

오늘날 로열티 프로그램은 매우 널리 퍼져 있기 때문에 고객을 유지하기 위한 새로운 방법을 찾는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 고객을 유치하고 유지하기 위한 시스템이 부족하다는 점도 혁신적인 접근 방식으로 간주될 수 있습니다.

제품이나 서비스가 독특한 회사가 이를 감당할 수 있습니다. 더욱이 요점은 고가 카테고리나 부인할 수 없는 품질이 아니라 업계 전체의 방향에 있습니다. 이 경우 고객은 비교할 수 없는 제품을 받기 때문에 로열티 프로그램으로 고객에게 보상할 필요가 없습니다.

애플을 예로 들어보자. 수백만 명의 충성스러운 제품 팬을 보유하고 있기 때문에 누구에게도 상품이나 할인을 제공할 필요가 없다고 생각합니다. 이 브랜드의 최우선 순위는 고객의 기대에 가장 잘 부응하는 독특한 제품입니다. 이것은 자연스러운 것으로 간주되는 일종의 충성도 프로그램입니다.

로열티 프로그램의 예

"패밀리 팀"(Rosneft)

보너스 카드를 구매하는 사람은 누구나 Rosneft 관련 주유소 로열티 프로그램에 참여할 수 있습니다. 비용은 지역마다 약간 다를 수 있지만 최대 값은 250 루블입니다.

보너스는 다음과 같이 적립됩니다:

석유 제품 구매-10 루블마다 1 보너스;
관련 제품 및 서비스 구매-10 루블마다 3 보너스.

일정 개수의 보너스가 누적되면 회사의 상징이 있는 제품(티셔츠, 야구 모자, 가방 및 유사 제품)으로 교환할 수 있습니다. 보너스로 연료를 구매할 수도 있습니다.

이 로열티 프로그램의 가장 큰 상품은 Formula 20 – 연료 20리터입니다. 보너스 계정에 3999포인트가 적립된 고객이 얻을 수 있습니다. 이는 다음과 같이 달성할 수 있습니다.

연료 구입 시: 39,990 루블을 소비해야 합니다. 결과적으로 로열티 프로그램 카드는 총 구매 금액의 1.7%를 회원에게 반환합니다.
회사의 미니마켓에서 관련 제품 및 서비스를 구매할 때: 20리터의 연료를 보너스로 받으려면 13,330루블을 소비해야 합니다. 이 경우 환불금액은 구매금액의 5.1% 입니다.

따라서 Rosneft 주유소 로열티 프로그램에 참여함으로써 고객은 구매 금액의 1.7~5.1%를 보너스 형태로 반환할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

다른 로열티 프로그램의 예“General Director” 잡지의 기사를 참조하십시오.

단계별 로열티 프로그램 개발

1단계. 고객 기반(도매 회사의 경우) 또는 대상 고객(소매의 경우) 세그먼트로 분석 및 분할합니다. 이 단계에는 회사 비즈니스 프로세스의 세부 사항에 따라 표준 충성도 사다리를 조정하는 작업이 포함됩니다. 클라이언트 데이터베이스의 관련성을 확인해야 합니다. 2회 이상의 구매 주기 동안 상호작용이 없는 소비자 중에서 손실을 입은 소비자(경쟁업체로 전환한 소비자)와 폐쇄한 소비자를 구별하는 것은 가치가 있습니다.

2단계. 충성도 수준에 따른 고객 분포, 각 수준에서 회사와의 상호 작용을 통해 고객의 요구 사항과 기대치를 파악합니다. 충성도 사다리의 각 단계에서 소비자의 우려 사항을 식별합니다.

3단계. 경쟁사의 행동 모니터링. 각 상호 작용 단계에서 고객이 다른 회사로부터 받는 제안은 무엇입니까? 조직과 경쟁사의 강점을 파악합니다. 이 단계의 목적은 경쟁자가 귀하의 고객을 유인할 수 있는 이점과 반대로 다른 사람의 고객을 확보할 수 있는 이점으로 인해 시장에서 귀하의 위치가 얼마나 안정적인지 알아내는 것입니다.

4단계. 각 고객 부문과의 상호작용 계획 개발. 이 단계에서는 귀하의 시장에서 작동하고 귀하의 제품 또는 서비스 유형에 일반적으로 적용되는 인센티브 형태를 고려하여 특정 소비자 그룹을 위해 로열티 프로그램이 생성됩니다. 데이터베이스 감사 과정에서 파악된 손실된 고객을 반환하기 위해 별도의 실행 계획이 개발되고 있습니다. 가장 매력적인 고객을 위해 특별한 형태의 인센티브가 도입되었습니다.

로열티 프로그램 약관을 작성할 때 주의할 점

진정으로 성공할 로열티 프로그램을 시작하려면 회사 경영진은 고객이 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지, 고객이 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 경쟁사로부터 이익을 추구하지 않게 만드는 조건이 무엇인지 잘 이해해야 합니다.

그러기 위해서는 무엇이 필요합니까?

고객의 입장에서 생각해보세요. 당신이 도매 무역을 하는 회사를 운영하고 있다고 가정해 보겠습니다. 고객에게 더 중요한 것은 무엇입니까? 결국 특별한 서비스 조건을 대가로 받기 위해 보너스를 축적하는 것입니까, 아니면 더 큰 이익을 가지고 소매점에서 판매할 수 있도록 할인된 가격으로 구매하는 것이 더 중요합니까? 고객의 입장에서 생각해 보면 자연스럽게 대답이 나올 것입니다.

경쟁사를 분석하고 완전히 다르게 행동하십시오. 예를 들어 경쟁업체는 점진적인 할인을 적용합니다. 즉, 그들과는 대조적으로 보너스 프로그램을 선택하고 고객을 유치할 수 있는 아주 좋은 상품을 준비해야 한다는 의미입니다.

경쟁사의 로열티 프로그램을 기본으로 삼아 스스로 개선하십시오. 하지만 먼저 상대방의 상황을 분석하여 그 효과를 확인해야 합니다. 원하는 결과를 얻지 못할 가능성이 높으므로 복사하는 것은 의미가 없습니다.

일반 고객을 위한 특이한 로열티 프로그램의 3가지 예

팁 #1: 정말 유용한 것을 제공하세요.

로열티 프로그램은 고객에게 실제로 필요한 것을 제공하는 경우에만 작동합니다. 쓸모없는 선물은 그냥 버려지고 고객에게 동기를 부여하려는 목표는 달성되지 않습니다.

예를 들어 "Malina" 보너스 프로그램을 살펴보겠습니다. 참가자들은 다양한 매장에서 구매를 통해 포인트를 적립할 수 있었습니다. 그 후, 보너스는 값싼 장신구로 교환될 수 있습니다. 물론 이러한 충성도 프로그램은 효과적이라고 할 수 없으며 멸종 위기에 처해 있습니다. 그러나 시간이 지나고 주최측은 고객의 요구를 이해하게 되었고, 고객은 적립된 포인트를 유용한 상품과 서비스로 교환할 수 있는 기회를 갖게 되었습니다.

팁 #2: 사람들에게 로열티 프로그램에 대해 은은하게 상기시켜주세요.

목표 달성에 성공하려면 마케팅 프로모션에 대해 알려 고객에게 정보를 제공하세요. 오늘날에는 이메일부터 Telegram, Viber, WhatsApp과 같은 인스턴트 메신저에 이르기까지 이를 수행하는 편리한 방법이 많이 있습니다.

사실, 마케팅 담당자는 정보 메시지 전송 빈도가 최적이라고 간주되는 것에 동의하지 않습니다. 어떤 사람들은 한 달에 두 번이 한계라고 생각하는 반면, 다른 사람들은 매일 세 개의 메시지를 보내는 것이 허용된다고 확신합니다.

다음 두 가지 조건은 가장 적합한 터치 빈도를 결정하는 데 도움이 됩니다.

구독자의 관점: 얼마나 자주 정보를 받기를 원하는가?
귀하가 제공하는 제품을 고객이 사용하는 빈도입니다.

미용실 서비스나 생활용품에 관해 이야기하면 우편물이 꽤 자주 올 수 있습니다. 비표준 상품이나 B2B 서비스를 제공할 때 너무 고집을 부리면 안 됩니다.

팁 #3: 용어를 간단하고 명확하게 유지하세요.

로열티 프로그램 성공의 열쇠는 모든 고객이 이해할 수 있는 접근성입니다. 50단어 이내로 용어를 작성하고, 회사에 근무하는 운전기사나 경비원에게 읽어달라고 요청하세요. 만일 그가 프로그램의 본질을 이해하지 못하거나 자신의 방식으로 해석한다면 당신의 작업은 아무 소용이 없습니다. 이는 복잡한 계산을 계산에 사용해서는 안 된다는 의미는 아니지만 작동 메커니즘이 완전히 투명하고 이해 가능해야 한다는 의미입니다.

로열티 프로그램 규칙을 설명할 때 사용하는 언어에 세심한 주의를 기울이세요. 일부 마케팅 담당자는 자신도 모르게 "맥주 10개를 모으면 11번째는 무료입니다!"라고 선언하여 고객을 오도합니다. 사려 깊은 소비자는 추가 한도가 필요하지 않으며 로열티 프로그램에 참여하지 않을 것이라고 올바르게 결정할 것입니다.

상품을 받기 위한 중요한 조건을 표시하기 위해 미세한 읽을 수 없는 글꼴을 사용하는 등 고객을 속이려는 다른 시도는 고객을 경쟁사의 품에 밀어넣어 고객을 영원히 잃게 된다는 사실로 이어질 뿐입니다. 저를 믿으십시오. 구매자는 귀하가 자신의 기대에 부응하지 못한 방법을 영원히 기억할 것입니다. 이는 귀하가 유일한 기회를 놓쳤다는 것을 의미합니다. 이러한 문제를 피하려면 로열티 프로그램의 규칙이 매우 간단하고 추가 설명이 필요하지 않은지 확인하십시오.

팁 #4: 절대로 고객을 속이지 마세요.

소비자에게 한 모든 약속은 반드시 지켜져야 한다는 점을 기억하십시오. 당신이 이것을 할 수 있는지 의심된다면 약속하지 마십시오. 따라서 항공사인 Aeroflot는 한때 많은 은행과 함께 공동 브랜드 카드를 발행하는 로열티 프로그램을 시작했습니다. 고객들이 카드를 사용하고 항공권만 구매하면 포인트 적립이 매우 간편해졌습니다. 즉, 프리미엄 항공편을 이용하기 위해 특별한 충성도를 보여줄 필요가 없었습니다.

그 결과, 무료 항공권을 제공하는 사람들에게 너무 많은 포인트가 분배되었기 때문에 회사는 긴급하게 프로그램 조건을 수정해야 했습니다. 즉, 참가자 좌석 수를 줄이고 포인트 양을 늘리는 것이었습니다. Aeroflot는 신규 고객의 항공권 구매가 어려워지면서 손실을 입기 시작했습니다. 하지만 모든 로열티 프로그램의 주요 목표는 매출 성장입니다. 그 결과, 무료 비행을 할 자격이 있었지만 탑승할 수 없었던 승객들은 속았다고 느꼈고 이는 회사의 평판에 부정적인 영향을 미쳤습니다.

팁 #5. 일반 고객을 화나게하지 마십시오.

새로운 소비자를 유치하려는 회사의 시도는 로열티 프로그램 참여에 대한 특별한 선물을 제공하는 결과를 낳는 경우가 많습니다. 동시에, 오랫동안 브랜드에 충성해 온 구매자들은 실직하게 됩니다.

귀하가 정기적으로 사용하는 서비스를 제공하는 회사가 충성도 높은 고객을 격려하지 않고 신규 이민자에게 매우 매력적인 조건을 발표한다고 상상해보십시오. 회사가 고객 기반 확대에 관심이 있다는 것은 분명하지만 이것이 정기적인 이익을 창출하는 사람들을 화나게 하는 이유는 아닙니다. 더 나은 옵션은 많은 판매자가 성공적으로 사용하는 "친구 추천" 프로그램입니다. 동시에 고객 수가 증가하고 이미 브랜드에 대한 충성도를 입증한 단골 고객이 보너스를 받습니다.

감독은 지루한 작업 패스를 충성도 프로그램으로 바꿨습니다.

회사 로열티 프로그램의 효율성을 평가하는 6가지 방법

파일럿 프로그램 출시

충성도 프로그램 구현을 시작할 때 어떤 회사도 그 효과를 완전히 확신할 수 없습니다. 현실은 계획과 크게 다를 가능성이 높습니다. 소규모 비즈니스 부문에서 시스템을 테스트하는 파일럿 프로젝트는 프로그램의 주요 조항이 얼마나 정확하게 정의되어 있는지와 대략적인 결과가 무엇인지 평가하는 데 도움이 됩니다.

이 접근 방식은 전국 여러 지역에 광범위한 네트워크를 보유한 소매업체에 매우 편리합니다. 매장을 위한 충성도 프로그램의 파일럿 출시는 러시아 연방의 단일 주제에서 수행되며, 그 과정에서 식별된 결함이 수정되고 성공적인 점검 후에만 시스템이 네트워크 전체에서 작동하기 시작합니다. 하지만 지역마다 고유한 뉘앙스가 있을 수 있다는 사실을 간과할 수는 없습니다.

프로그램 출시 전후 결과 분석

충성도 프로그램이 얼마나 효과적인지 정확하게 파악하려면 주요 지표를 정기적으로 모니터링하고 프로그램 시작 시와 완료 시 이를 비교하는 것이 필요합니다. 가장 중요한 매개변수에는 평균 수표 규모, 구매 빈도 및 유출 수준이 포함됩니다. 이들 모두는 역학적으로 관찰되어야 하며 프로그램에 참여하지 않는 구매자의 유사한 지표와 병행하여 비교되어야 합니다.

코호트 분석

코호트 분석은 시간 경과에 따른 기간과 라이프사이클의 특정 단계를 고려하여 다양한 참여자 그룹에 대한 충성도 프로그램의 영향을 측정하는 데 사용됩니다.

이 경우 코호트는 공통된 특성과 행동 기간으로 뭉친 고객 그룹을 의미합니다. 분석 결과의 가치는 그룹 구성원의 동질성 정도에 직접적으로 영향을 받습니다. 그래서 20~30대 젊은층을 코호트에 포함시키면 연구 결과가 너무 일반적이게 된다. 같은 연령대이지만 고등 교육을 받고 볼고그라드에 거주하는 젊은이들을 하나로 묶는 것이 좋습니다.

집단 분석을 사용하면 소비의 역학, 즉 고객이 로열티 프로그램에 참여하기 시작한 후 발생하는 성장을 추적할 수 있습니다. 이상적으로는 고객의 지출이 매달 증가해야 하지만 실제로는 그 결과가 그렇게 간단하고 안정적이지 않을 수 있습니다. 이러한 유형의 분석은 프로그램 참여 기간에 따른 소비자 행동 패턴을 식별하는 것을 목표로 합니다. 연구 결과를 통해 우리는 다양한 고객 유형과 라이프사이클 단계에 따라 조정과 개선이 필요한 지점을 찾을 수 있습니다.

코호트 분석에는 1년 이상 시행되었으며 큰 변화가 없는 프로그램이 포함됩니다. 최근 새로운 로열티 프로그램을 시작한 회사의 경우 이러한 유형의 조사는 쓸모가 없습니다.

유사 분석

똑같이 효과적인 전략은 동일한 사회 인구통계학적 부문 내에서 프로그램 참가자와 비참가자를 비교하는 것입니다. 이러한 유형의 연구를 유사 분석이라고 합니다.

많은 마케터들은 프로그램에 가입한 사람들이 이미 충성도가 높은 고객이며, 프로그램에 가입한다고 해서 그들의 소비 패턴이 바뀌는 것은 아니라고 믿습니다. 유사 분석을 통해 이 진술의 진실성을 확인하고 시스템의 가치를 정량화할 수 있습니다. 또 다른 긍정적인 측면은 이미 효과가 입증된 메커니즘을 활용하여 충성도 프로그램에 신규 고객을 유치할 수 있다는 것입니다.

통제 그룹

충성도 프로그램의 개별 단계를 구현하는 동안 달성된 결과를 측정하는 효과적인 방법은 통제 그룹과 협력하는 것입니다.

통제그룹은 마케팅 영향력의 대상이 아닌 무작위로 선정된 고객 그룹을 의미합니다. 회원 구성의 주요 요구 사항은 대표성입니다. 모든 소비자 부문은 고객 기반에 포함되는 비율로 그룹에 표시되어야 합니다.

통제 그룹은 개별 마케팅 기법과 충성도 프로그램 메커니즘을 테스트합니다. 프로그램 전체가 그러한 그룹을 만드는 것은 거의 불가능합니다. 회원들은 현재 프로그램에 대한 정보에 접근할 수 없어야 하며, 홍보가 공개적으로 수행되기 때문에 이는 절대 불가능합니다.

NPS – 고객 충성도 지수

고객 충성도를 측정하는 가장 신뢰할 수 있는 방법은 직접 설문조사를 이용하는 것입니다. NPS(Net Promoter Score)를 사용하면 특정 소비자가 판매를 반복하고 친구에게 추천할 가능성을 최대한 정확하게 예측할 수 있습니다. NPS 방법은 하나의 질문을 기반으로 하며, 이에 대한 답변은 반복 구매 가능성과 추천 가능성을 모두 예측할 수 있습니다. 질문은 매우 간단하게 표현됩니다. "0에서 10까지의 척도에서 귀하가 우리를 친구나 친척에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

고객 응답은 다음과 같이 분류됩니다.

0 - 6 = "비평가."
7 - 8 = "중립".
9 - 10 = "발기인".

NPS 지수는 "추천자"로 분류된 응답자 비율에서 "비평가"로 분류된 응답자의 비율을 빼서 계산됩니다(추천자 % - 비평가 % = NPS).

이를 통해 다양한 각도에서 고객 충성도 프로그램 결과를 평가할 수 있습니다.

프로그램 참여자와 비참여자의 충성도를 비교한다.
특정 기간 동안 프로그램 참가자 간의 지수 변화 역학이 모니터링됩니다.
NPS 지표는 로열티 프로그램 참가자의 다양한 부문에서 비교됩니다.

NPS 지수의 가장 큰 장점은 단순성입니다. 그러나 고객 충성도가 낮은 이유나 충성도가 부족한 이유에 대한 질문에는 답할 수 없습니다. NPS를 다른 분석 방법과 함께 사용하면 충성도 프로그램의 효율성에 대한 완전한 그림을 얻을 수 있습니다.

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