Program lojalnosti za korporativne klijente. Osam vrsta programa vjernosti koji funkcioniraju

Korporativni programi tvrtki koje posluju u uslužnom sektoru obično su dizajnirani za velika poduzeća. Zamjenica generalnog direktora za prodaju grupe S7 Ekaterina Dmitruk rekla je u intervjuu za stranicu o tome zašto se zrakoplovna tvrtka pri pokretanju novog programa vjernosti S7 Profi oslanjala na mala i srednja poduzeća.

Kako se razvija segment korporativnog zračnog prometa? Je li intenzitet poslovnih putovanja smanjen zbog ekonomske situacije u zemlji?

Trenutačno segment poslovnog prijevoza ostaje najstabilniji, unatoč činjenici da poduzeća u posljednje vrijeme aktivno traže optimizaciju troškova za poslovna putovanja. Intenzitet letova ostaje isti kao i prije, a organizacije traže načine za smanjenje troškova putovanja. Na primjer, neke tvrtke odbijaju kupiti karte za poslovnu klasu, odabirući ekonomičnije opcije leta.

Koliki je udio korporativnih klijenata u ukupnom obimu putničkog prometa?

Prema našim podacima, više od 25% zračnih putnika na ruskom tržištu domaćeg prijevoza, isključujući charter letove, putuje u poslovne svrhe. Teško je točnije procijeniti udio takvih letova, jer manje od trećine njih leti prema korporativnim ugovorima. Mnogi putnici jednostavno sami, kao pojedinci, kupe kartu, a zatim se jave na posao za troškove kupnje iste i dobiju nadoknadu troškova. Prema rezultatima 2015. godine, kada je domaći putnički promet naše zemlje iznosio oko 100 milijuna ljudi, takvih je putnika bilo gotovo 16 milijuna - njima je prikladan S7 Profi.

Jeste li prilikom razvoja S7 Profi uzeli u obzir iskustva svojih kolega na tržištu zrakoplovstva?

Naravno, prilikom pripreme novog proizvoda analizirali smo iskustva drugih prijevoznika. Osim toga, u trenutku lansiranja S7 Profi već smo radili s korporativnim klijentima u okviru programa S7 Corporate i već smo imali vlastitu ekspertizu u tom području. Sve je to omogućilo da se tvrtkama s bilo kojim opsegom letova ponudi uistinu zanimljiv proizvod u području poslovnog prijevoza.

Koja je razlika između S7 Profi i prethodno postojećih korporativnih programa u S7?

Dugogodišnji S7 Corporate program usmjeren je uglavnom na velike organizacije s velikim brojem letova. Prema uvjetima ovog programa, potrebno je sklapanje ugovora, ima obvezni minimum letova - 1 milijun rubalja po kvartalu, ali zauzvrat se pretpostavlja veća fleksibilnost od strane zračnog prijevoznika. S7 Profi, naprotiv, stvoren je za one tvrtke čiji zaposlenici ne lete tako aktivno, ali postoji potreba za organizacijom letova. Za takve smo klijente maksimalno pojednostavili proces registracije i učinili pravila jednostavnima i jasnima.

Za koje tvrtke ste izradili novi program?

Prilikom izrade ovog programa prvenstveno smo se fokusirali na organizacije čiji zaposlenici redovito lete na službena putovanja. Pritom smo razmatrali tvrtke s bilo kojim opsegom letova, jer vjerujemo da je svako poslovno putovanje prilika za razvoj poslovanja. Nije važno predstavljate li veliku korporaciju ili ste samostalni poduzetnik. Također, pri razvoju ovog proizvoda vodili smo računa o činjenici da se proces organizacije poslovnog leta u velikim i srednjim poduzećima najčešće razlikuje. Velika tvrtka, u pravilu, uspostavila je suradnju s agentom ili je sklopila korporativni ugovor sa zrakoplovnom kompanijom. U malim tvrtkama to samo komplicira situaciju pa zaposlenici sami kupuju avionske karte, a poslodavac im onda nadoknađuje trošak. Upravo za takve klijente kreiran je naš novi proizvod. Istodobno, postoji dodatna pogodnost za određenog zaposlenika: ako je registriran u našem programu za česte putnike S7 Priority, tada se za korporativne letove oba bonusa pripisuju njegovom osobnom računu u obliku milja i bodova tvrtki račun u S7 Profi.

Ima li već puno ljudi voljnih sudjelovati u programu?

Sada vidimo da broj sudionika prilično aktivno raste: od 50 do 200 novih tvrtki tjedno se registrira u programu S7 Profi. Važno je napomenuti da često inicijativa za prijavu u program nije uprava tvrtke, već sami zaposlenici, budući da na taj način mogu skupljati milje na svoj osobni račun.

Koliko je lako uštedjeti za nagradnu kartu u programu?

Sve kompanije sudionice registrirane u programu dobivaju fiksni bonus u iznosu od 5% cijene zrakoplovne karte - bodovi se skupljaju nakon svakog obavljenog leta na mreži ruta S7 Airlinesa. Sam postotak "nagrade" se povećava kada se prekorače pragovi za troškove ulaznica: do 3 milijuna rubalja, bonus je 5%, od 3 milijuna do 5 milijuna rubalja - 6%, preko 5 milijuna rubalja - 7%. Štoviše, ako se povećanje statusa, kao i preračunavanje bonus bodova događa mjesečno, tada se njegovo smanjenje događa godišnje, što je dodatna prednost. Bodovi se mogu potrošiti na vašem online računu na sve ulaznice koje su javno dostupne za prodaju na web stranici.

Odaberite fragment s tekstom pogreške i pritisnite Ctrl+Enter

Povećanje prodaje postojećim kupcima sve više postaje tema broj jedan na sastancima uprave poduzeća. Odjeli odgovorni za rad s klijentima dužni su povećati opseg poslovanja, smanjiti odljev i minimizirati troškove usluge.

Promjena fokusa nije iznenađujuća. Većina B2B tržišta dosegla je svoju zrelost, a potencijal za eksponencijalni rast privlačenjem novih klijenata je iscrpljen. Čak i na monopolističkim i oligopolističkim tržištima ovo je pitanje iznimno aktualno u svjetlu povećanja učinkovitosti poslovanja. Pogledajte statistiku i shvatit ćete zašto.

Trošak privlačenja B2B klijenata je 5 puta veći od troška širenja poslovanja s postojećim klijentima.
Profitabilnost postojećih kupaca je 30-40% veća.
Smanjenje odljeva za 5% povećava profit za 25% ili više.

Brojke su impresivne, ali nije sve tako jednostavno. Povećanje ponovljene prodaje rezultat je opsežnog rada na izgradnji odnosa s kupcima. I tu se tvrtke suočavaju s potrebom promjene poslovnih procesa, razvoja kompetencija i uvođenja novih alata.

Specifičnosti rada s pravnim osobama

U radu s korporativnim klijentima postoje dvije vrste odnosa - formalni i neformalni. S jedne strane, morate raditi s organizacijom kao sustavom u kojem postoje procesi, propisi, kriteriji, KPI i ugovorni odnosi. S druge strane, na operativnoj razini postoji interakcija s određenim zaposlenicima s različitim potrebama i zadacima. Mijenjaju posao ili odlaze na porodiljni dopust, griješe, zaboravljaju na dogovore i mogu biti različita raspoloženja.

Dvojna priroda B 2 B - klijenti su potencijalne prilike i problemi u isto vrijeme. Formalni i neformalni odnosi dvije su strane iste medalje, stoga je za svako od ovih područja potrebna dobro promišljena strategija rada. Problemi će se sigurno pojaviti ako ne posvetite dužnu pozornost upravljanju odnosima s klijentima i njihovim zaposlenicima.

Što je važno uzeti u obzir u radu s korporativnim klijentima i njihovim zaposlenicima? Pogledajmo tri karakteristične značajke - kamen temeljac koji može srušiti prodaju čak i najboljih proizvoda i usluga.

Integrirani model odlučivanja

Ovisno o djelatnosti i specifičnostima naručitelja, različiti broj djelatnika uključen je u proces donošenja odluka. Nedostatak podrške od barem jednog od njih može uzrokovati neuspjeh dogovora ili prekid veze. Istodobno, položaj osobe za kontakt ne odražava uvijek razinu njezina utjecaja na transakciju. Donositelj odluke obično nema vremena zaroniti u detalje. Stoga se njegovo mišljenje temelji na zaključcima njegovih podređenih. Prema istraživanju Googlea, konačnu odluku o odabiru dobavljača u 64% slučajeva donosi top menadžment, a u 24% slučajeva obični zaposlenici. 81% zaposlenika koji nisu na visokoj razini utječe na odluku o odabiru dobavljača.

Obično su glavni napori voditelja prodaje i voditelja računa usmjereni na rad s donositeljima odluka. Istodobno, rad s običnim zaposlenicima odvija se znatno manje aktivno, iako učinak ulaganja u tom smjeru može biti značajan.

Višestruke razine utjecaja

Čak i ako vaša tvrtka ima kontakt sa samo jednim zaposlenikom klijentom, u smislu izgradnje dugoročnog odnosa s tom organizacijom, važno je uspostaviti kontakte s puno širim krugom zaposlenika koji potencijalno mogu utjecati na poslovanje s vašom tvrtkom. Ovi zaposlenici se prema intenzitetu i učestalosti interakcije mogu podijeliti u tri kruga.

Prva runda: Izravni predstavnici korisničkih odjela, donositelji odluka.
Druga runda: Zaposlenici koji komuniciraju s vašom tvrtkom u funkcijama podrške. Na primjer, zaposlenici u računovodstvu.
Treći krug: Pojedinci koji utječu na odluke, kao što su predstavnici sigurnosti ili zaposlenici klijenata, koji su potencijalno od interesa za vašu tvrtku za budući poslovni razvoj.

S prvim i drugim krugom obično rade prodavači i zaposlenici korisničke službe. Treći krug, u pravilu, ostaje nepokriven.

Motiviranje zaposlenika klijenata

Interesi zaposlenika klijenta ne poklapaju se uvijek s interesima poslodavca. Čak i ako ponudite najbolje komercijalne uvjete, to ne znači da će vaša tvrtka biti odabrana kao dobavljač. Da, postoje formalni postupci nabave za velike transakcije. No, iu ovom slučaju ključna je uloga odnosa s donositeljima odluka. Ponekad predstavnici kupaca nemaju odgovarajuću motivaciju ili su jednostavno zaboravili na vašu tvrtku kada su trebali obaviti sljedeću kupnju.

Priroda lojalnosti korporativnih kupaca

Odanost kupaca na masovnom tržištu izražava se u spremnosti da kupe proizvode tvrtke i preporuče ih prijateljima i rodbini. Lojalnost B2B klijenata se 100% uklapa u ovu definiciju uz niz izmjena.

Inercija suradnje

Dugotrajni odnosi s klijentom ne pokazuju uvijek njegovu lojalnost. Mogući razlozi takve stabilnosti su poteškoće u promjeni dobavljača zbog integracije njegovih rješenja u infrastrukturu, nevoljkost zaposlenika naručitelja da pokrenu postupke nabave vezane uz odabir novog dobavljača itd. Razdoblje između pojave nezadovoljstva i njegove manifestacije može biti prilično dugo, do nekoliko godina.

Provođenje anketa i prikupljanje povratnih informacija od zaposlenika kupaca najčešći je način dijagnosticiranja zadovoljstva kupaca. Prema istraživanju Loyalty360.org, koristi ga 26% ispitanih klijenata.

Treba imati na umu da klijenti ne govore uvijek izravno o svojim pritužbama ili nezadovoljstvu, čak ni u slučaju anonimnih anketa. Pri provedbi projekata usmjerenih na zadržavanje korporativnih klijenata prvenstveno gledamo financijske pokazatelje (dinamiku prodaje, broj dodatnih i unakrsnih prodaja, udio kupnje od dobavljača u ukupnom volumenu kupnje ovih proizvoda (udio novčanika)), tj. kao i razinu odljeva i niz drugih neizravnih znakova.

Imajte na umu jednu stvar. Spremnost od strane kupca konstruktivno raspravljanje o postojećim problemima već ukazuje na njegovu lojalnost. To znači da je odnos između tvrtke i njenih zaposlenika na prilično visokoj razini, te postoji međusobno povjerenje.

Razlozi za lojalnost B2B kupaca

U okruženju u kojem proizvođači koriste slične proizvodne procese i tehnologije, sve je manje razlika između proizvoda konkurenata i cjenovne ponude. Visoka kvaliteta ne jamči dugoročnu lojalnost kupaca s obzirom na mnoge aspekte koji utječu na proces donošenja odluka. U takvoj situaciji važnu ulogu igraju čimbenici koji nisu izravno povezani s karakteristikama kupljenih proizvoda.

Tijekom godina provedeno je istraživanje o tome koji su ključni izvori lojalnosti korporativnih kupaca. Njihovi se rezultati svode na 4 glavna razloga:

Kvaliteta proizvoda i usluga, razina korisničke usluge.
Očekivana vrijednost proizvoda/usluga. Prava i percipirana vrijednost proizvoda dvije su vrlo različite stvari. Ruske proizvodne tvrtke, uz rijetke iznimke, praktički ne ulažu u stvaranje ispravne percepcije svojih proizvoda među zaposlenicima kupaca, ali uzalud.
Reputacija marke. Svijest o marki i ugled povećavaju vrijednost proizvoda. Postoji i psihološki aspekt toga. Mnogo je sigurnije za donositelja odluka raditi s velikim brendom nego s tvrtkom bez imena. Bit će manje pitanja uprave i inspekcijskih odjela o tome zašto je odabran ovaj dobavljač.
Samouvjerenost - kvaliteta odnosa između poduzeća i njegovih zaposlenika, posebice na razini odluke o kupnji. Često ovaj faktor nadjačava sve ostale, uključujući cijenu i kvalitetu proizvoda.

Kvaliteta proizvoda i dalje je glavni uvjet za vjernost kupaca. Međutim, ostala tri faktora ovise o subjektivnoj percepciji imidža tvrtke i razini odnosa među zaposlenicima. Na ove faktore se može uspješno utjecati. Jedan od alata za angažiranje zaposlenika kupaca je B2B program vjernosti.

B2B program vjernosti

B2B programi vjernosti relativno su novi alat za rad s korporativnim klijentima. Poticaj za razvoj ovakvih programa bila je promjena modela odlučivanja na B2B tržištima uslijed digitalne transformacije poslovanja.

1.Tvrtke imaju priliku usporediti dobavljače i njihove ponude. Prema istraživanju Googlea, 90% B2B klijenata aktivno koristi internet za analizu dobavljača i njihovih ponuda prije raspisivanja postupka nabave i odluke o produljenju ugovornih odnosa.

2. Tvrtkama je postalo puno lakše mijenjati se dobavljači. Pojava novih tehnologija za isporuku proizvoda (usluge u oblaku) i pojednostavljenje postupaka nabave (elektronički natječaji, B2B platforme za trgovanje) radikalno su promijenili pravila igre.

Sami proizvodi i usluge tvrtke više nisu dovoljan uvjet lojalnosti kupaca. B2B programi vjernosti omogućuju vam aktivnije uključivanje kupaca i izgradnju dugoročnih odnosa s njima.

Izrazita značajka programa vjernosti za korporativne klijente je naglasak na nematerijalnoj motivaciji i korištenju neizravnih financijskih poticaja. Stoga kombiniraju elemente sustava motivacije osoblja, B2C programa lojalnosti i najbolje prakse u području korporativne obuke.

Ključna pogreška pri implementaciji B2B programa vjernosti je slijepo kopiranje modela programa vjernosti za pojedince, pokušavajući ga isprobati na korporativnim klijentima i njihovim zaposlenicima. To dovodi do negativnih reakcija menadžmenta klijenata, pa čak i do prekida odnosa. Za detaljnije informacije o ključnim problemima implementacije programa za pravne osobe pogledajte naš članak “4 kobne pogreške prilikom pokretanja B2B programa vjernosti”.

Uz pravi pristup, ulaganja u motivacijske programe za B2B klijente počinju se isplaćivati od trenutka pokretanja. U pravilu je svaki program jedinstven i slabo skalabilan za implementaciju u drugim tvrtkama. To je zbog visoke razine njegove integracije u poslovne procese tvrtke.

Imate li pitanja o upravljanju lojalnošću B2B kupaca? Naši stručnjaci će vam pomoći. Kontaktirajte nas! Konzultacije u trajanju od sat vremena su besplatne.

Naučit ćeš:

Suština programa vjernosti na primjeru dijaloga s kupcem.
Popularne vrste programa vjernosti kupaca.
Razvoj i implementacija programa vjernosti u fazama.
Na što obratiti pozornost prilikom stvaranja uvjeta za program vjernosti.
6 načina za procjenu učinkovitosti programa vjernosti tvrtke.
Primjeri neobičnih programa vjernosti iz cijelog svijeta.

Marketinški stručnjaci dobro znaju da je puno isplativije zadržati postojećeg klijenta nego privući novog. Razlika u troškovima za ove akcije može biti i do 10 puta! Osim toga, statistike potvrđuju da stalni kupac troši 67% više od novog kupca. Stoga bi svi napori trebali biti usmjereni upravo na zadržavanje kupaca i poticanje ponovne prodaje. U tu svrhu veliki broj tvrtki u svoje aktivnosti uvodi programe vjernosti, no malo ljudi zna što je potrošačima doista važno.

Mišljenje stručnjaka

Suština programa vjernosti na primjeru dijaloga s kupcem

Egor Čemjakin,

I menadžeri i zaposlenici odjela marketinga neprestano razmišljaju o tome kako točno spriječiti da njihov klijent postane kupac druge tvrtke. Najčešće rješenje koje im pada na pamet je korištenje popusta. Štoviše, prema mnogima, njihova redovitost i značajna veličina jedini je način zadržavanja klijenta. Pritom se gubici koji prate nepotpuno promišljenu politiku popusta često ne uzimaju u obzir. Kao rezultat toga, takav se sustav teško može smatrati učinkovitim i, što je najvažnije, korisnim za tvrtku.

Kao primjer, pogledajmo model interakcije između prodavača i kupca, kada klijent očekuje popust i jasno daje do znanja da će se u suprotnom obratiti drugom dobavljaču robe ili usluga.

Loša opcija:

Koliki ću popust dobiti?
- Na ovaj proizvod nema popusta.
- U tom slučaju, naručit ću od vaših konkurenata!
- Dobro, mogu vam osobno dogovoriti popust od 5%, ali to je među nama.

Dobra opcija:

Mogu li računati na popust?
- Naravno, ako iznos kupnje premašuje 10 tisuća rubalja, vaš popust će biti 5%.
- Super, odgovaraju mi ovi uvjeti.

Najbolja opcija:

Hoće li biti popusta?
- Da naravno. Štoviše, Vaš osobni popust će rasti zajedno s brojem Vaših kupnji. Ako kupite robu u vrijednosti od 10 tisuća rubalja, dobit ćete popust od 5%, a ako iznos kupnje prelazi 20 tisuća rubalja, popust će biti 10%.
- Odnosno, ako je cijena ovog kaputa 22 tisuće rubalja, platit ću 19.800?
- Da, tako je.

Ovi dijalozi u potpunosti odražavaju bit programa lojalnosti kupaca, koji naširoko koriste mala poduzeća diljem Rusije. Ako se želite radikalno razlikovati od svojih konkurenata, vrijeme je da razmislite kako to učiniti.

Program lojalnosti uključuje cijeli niz aktivnosti, od kojih je svaka usmjerena na zadržavanje postojećih kupaca i stvaranje dugoročnih obostrano korisnih odnosa između kupaca i tvrtke.

Cilj koji prodavatelj nastoji postići korištenjem programa vjernosti je ponovna prodaja. Takvi su programi uvijek uključeni u marketinšku strategiju organizacija i usmjereni su na povećanje profita, povećanje količine prodaje, zadržavanje starih i privlačenje novih potrošača. Učinkovitost skupa mjera mjeri se pomoću pokazatelja kao što su:

stjecanje novih kupaca;
rast prihoda od ponovne prodaje;
povećanje učestalosti kupnje (povećanje broja računa);
proširenje popisa robe koju kupuje jedan potrošač (diverzifikacija kupnje);
smanjenje odljeva kupaca;
pomicanje interesa kupaca prema skupljoj robi.

Dakle, ako još niste razmišljali o implementaciji programa vjernosti kupaca, sada je vrijeme da počnete koristiti ovaj moćni alat kako biste svoje poslovanje podigli na novu fazu razvoja.

Program vjernosti restorana: praktične preporuke praktičara

8 popularnih vrsta programa vjernosti kupaca

Program vjernosti s popustom

Naravno, najčešći način zadržavanja i privlačenja kupaca, ne samo u Rusiji, već u cijelom svijetu, je davanje popusta. Mogu biti jednokratni ili kumulativni. Klijent dobiva diskontnu karticu čijom predočenjem pri svakoj sljedećoj kupnji ostvaruje pravo na određeni popust - u fiksnom iznosu ili rastući tijekom vremena.

Suština kumulativnog popusta je u tome da potrošač prelaskom određenog praga koji je postavila tvrtka ima priliku još više uštedjeti, odnosno veličina njegovog popusta raste zajedno s njegovom lojalnošću. Neke tvrtke čak “kažnjavaju” kupce koji neredovito posjećuju trgovinu snižavanjem postotka popusta i vraćanjem samo za sljedeću kupnju.

Prednosti takvog sustava:

Svi vole popuste, a posebno Rusi u kontekstu dugotrajne ekonomske krize i pada kupovne moći.
Ova vrsta programa vjernosti jednostavna je u smislu organizacije i kontrole provedbe.

Nedostaci sustava:

Svaki kupac u novčaniku ima diskontne kartice dviju ili tri konkurentske tvrtke, a veličina popusta na koju može računati je uglavnom ista. Stoga je teško misliti da ovaj alat doista djeluje.
Klijent je zainteresiran za redovitu kupnju samo dok njegov popust ne dosegne maksimalnu vrijednost.
Svaki popust znači smanjenje neto dobiti poduzeća.

To se lako može provjeriti jednostavnim primjerom. Zamislite da je cijena jednog od vaših proizvoda 9000 rubalja. Oznaka koju ste napravili je 30%. Prodajom u okviru programa vjernosti s popustom od 5% gubite 450 rubalja. Na prvi pogled, u usporedbi s iznosom prodaje, to je mali dio. Ali nije to tako jednostavno.

Svaki proizvod ili usluga ima cijenu koju ne možete promijeniti. Popust koji dajete kupcu oduzima se od zarade koju biste ostvarili. Recimo da je u ovom primjeru 2700 rubalja. Nakon odbitka popusta, ostat će vam samo 2250 rubalja.

Dakle, prepuštanjem 5% maloprodajne cijene kupcu, vi sami gubite 17,5%. Kao što vidite, nije tako malo. Dobro je ako si možete priuštiti maržu od 100-200%. Što ako povećamo popust?

Zapamtite ovu točku, vratit ćemo se na nju malo kasnije. U međuvremenu, pogledajmo koji programi vjernosti postoje za kupce, uz onaj s popustom.

Bonus program vjernosti

U ovoj vrsti zadržavanja kupaca nema popusta, oni su zamijenjeni bonusima. Temeljna razlika je u tome što kupac, ostavivši određeni iznos koji odredi tvrtka na blagajni trgovine, dobiva određeni broj bonusa koji se mogu koristiti kao djelomično plaćanje za sljedeću kupnju (na primjer, do 20% cijene), ili se zamijeniti za robu u vrijednosti od broja bonusa. Različite tvrtke koriste bonuse u obliku bodova, naljepnica, rubalja ili interne valute koja cirkulira unutar istog maloprodajnog lanca.

Prednosti takvog sustava:

Bonus program vjernosti učinkovit je tamo gdje je moguće obavljati redovite kupnje.
Klijent može postati vlasnik pristojnog broja bonusa ako kupuje stalno i za impresivne iznose.
Kao obvezni uvjet, tvrtka može istaknuti zahtjev za određeno razdoblje valjanosti bonusa, nakon čega oni istječu, što će potrošače natjerati na neplaniranu kupnju.
Nakon što su primili bonuse, neće ih svi kupci koristiti, stoga tvrtka ne gubi ništa, a proizvod se u konačnici prodaje po punoj cijeni.

Nedostaci takvog sustava:

Kada je riječ o vrlo skupoj, a time i rijetkoj ili jednokratnoj kupnji, nema smisla uvoditi bonus program vjernosti. Klijent vam se vjerojatno više neće vratiti, unatoč pogodnostima koje mu se nude.
Ako su pravila za prikupljanje i korištenje bonusa previše složena, potrošači ih jednostavno neće razumjeti, a kao rezultat toga, program vjernosti neće ispuniti svoju namjenu.
Bonusi su složenija opcija od popusta. Za kontrolu ispravnosti njihovog obračunavanja i korištenja, kao i usklađenosti s datumima isteka, bit će potreban poseban program.

Postoje dva načina za brzo povećanje dobiti bilo koje tvrtke - povećanje cijena robe ili usluga ili zamjena sustava popusta lojalnosti s bonusom.

Vratimo se našem primjeru o popustu od 5% za proizvod vrijedan 9000 rubalja. Pogledajmo kako to funkcionira za bonuse. Klijent je izvršio kupnju za koju je dobio bonus bodove u iznosu od 5% cijene proizvoda. Može ih potrošiti kad napravi sljedeći.

Prva kupnja - 9000 rubalja.
2. kupnja – 9000 rubalja.

Bonus od prve kupnje (nalazi se na njegovoj kartici) - 5%, ili 450 rubalja.

Dakle, 2700 (vaša neto dobit pri prvoj prodaji) + 2700 (druga prodaja) - 450 (otpisani bonusi pri prvoj kupnji) = 4950 (vaša neto dobit minus popust).

Tako je s bonus programom vjernosti popust na dobit iznosio 8,5% naspram 17,5% u prvom slučaju.

Naravno, možete tvrditi da kupac dobiva dodatnih 5% pri sljedećoj kupnji, što opet iznosi 17,5%. Međutim, praksa pokazuje da se neće svi vratiti po sljedeći proizvod, a neki će doći kada je rok valjanosti skupljenih bonusa već istekao. I tek nakon završetka sljedeće transakcije, kupac će dobiti bonuse za sljedeću kupnju.

Vrlo je moguće da ćete imati pitanje: hoćete li izgubiti sve svoje kupce zamjenom popusta s bonusima? Ne treba se bojati ovoga. Vjerojatno će neki udio odbiti vaše usluge, ali zauzvrat ćete dobiti povećanje dobiti.

Dakle, nemate se čega bojati. Mali broj kupaca koji vas napuste zbog promjene programa vjernosti nikada neće postati vaši vjerni kupci. Uvijek postoje ljudi koji stalno traže najbolje ponude i stoga ne spadaju u skupinu temeljnih potrošača nijedne tvrtke.

Međutim, napomenimo da se, naravno, izboru programa vjernosti mora pristupiti uzimajući u obzir mnogo različitih čimbenika. Ne postoji univerzalni recept koji je prikladan za apsolutno sve vrste poslovanja.

I još jedan savjet. Ne biste trebali pitati klijente što im više odgovara - bonuse ili popuste. Odgovor je već jasan – popust. Dobrobit koja se može dobiti ovdje i sada uvijek je bolja od one koja će biti u dalekoj budućnosti. Stoga odaberite program vjernosti na temelju interesa vaše tvrtke.

Višeslojni programi vjernosti

Ovaj sustav zadržavanja kupaca je u biti jednostavan, ali prilično težak za implementaciju. Temelji se na izravnom odnosu između toga koliko klijent troši na plaćanje robe i usluga u vašoj tvrtki i privilegija koje zbog toga dobiva. To uključuje dodatne usluge poput dostave ili dužeg jamstva. Pokazujući lojalnost svojoj tvrtki, potrošač si osigurava viši status. Ovaj sustav učinkovito funkcionira u bankarstvu i industriji osiguranja, a također je i omiljeni program vjernosti zrakoplovnih kompanija.

Prednosti sustava:

Pokretač ovog programa vjernosti je ambicija, želja da se zauzme povoljniji položaj u odnosu na obične kupce, pa je osoba spremna potrošiti sve više i više.
Potražnja u područjima gdje postoje klijenti VIP i Double-VIP segmenta.

Nedostaci takvog sustava:

Ovaj program ima smisla provoditi samo za robu i usluge visoke vrijednosti.
Bonusi moraju biti vrlo značajni.
Budući da sustav zahtijeva individualni pristup, mogu se pojaviti poteškoće tijekom njegove implementacije. Naravno, to se ne može učiniti bez računalnog programa posebno napisanog za te svrhe.

Plaćeni program vjernosti

U ovom slučaju klijent jednostavno kupuje pravo na primanje bilo kakvih bonusa i privilegija. Obično to izgleda kao fiksna naknada za pretplatu, za koju je omogućen pristup dodatnim značajkama, ograničenim resursima i posebnim uvjetima usluge.

Prednosti takvog sustava:

Jednostavan za organiziranje.
Idealno za robu i usluge koje redovno kupujete.
Kupci rado plaćaju za pristup takvom programu vjernosti, ali ga ne koriste uvijek aktivno (to jest, tvrtka prima novac, ali ne daje ništa zauzvrat).
Možete izračunati troškove bonusa kako biste najbolje služili svojim interesima.

Nedostaci sustava:

Ako korisnici vide da je korist plaćene pretplate manja od cijene koju moraju platiti, model je osuđen na neuspjeh.

Treba priznati da je ovo najučinkovitiji program lojalnosti za pojedince, jer omogućuje korisnicima da dobiju opipljive pogodnosti u usporedbi s kupcima koji u njemu ne sudjeluju. Ali da biste to zaživjeli, morate dosegnuti određenu razinu razvoja u svom segmentu. Kao primjer, uzmimo velike trgovačke lance - "Okay" i "Lenta". Kartice koje svojim kupcima nude na kupnju su jeftine, ali razlika u cijeni pojedinih proizvoda za korisnike kartica i one koji ih nemaju može biti vrlo značajna.

Programi vjernosti s nematerijalnim nagradama

Nakon što shvatite što vaši kupci uistinu cijene, lako je izgraditi dugoročni model motivacije.

Gotovo svaka tvrtka može implementirati program vjernosti koji se temelji na popustima ili nagradama, no ona koja svojim potrošačima može ponuditi privilegije koje se ne mogu mjeriti novcem, prijeći će na višu razinu odnosa s kupcima.

Puč su izmislili trgovci iz brenda Patagonia, koji nudi odjeću za otvorenom. Outdoor oprema često treba popravke. Upravo je takva usluga ponuđena kupcima umjesto bodova i popusta. Koncept je nazvan “The Stories We Wear” i na emocionalnoj razini povezuje ljubitelje ekstremnih sportova s odjećom ovog brenda.

Affiliate program vjernosti

Kao iu prethodnom slučaju, govorimo o potrebi da saznate potrebe svojih kupaca koje ne spadaju u one koje zadovoljava vaša tvrtka, ali im nisu manje važne. Vaš zadatak je pronaći partnere za koje su vaši potrošači ujedno i klijenti.

Programi vjernosti koji se temelje na strateškim partnerstvima mogu osigurati uvjete za brz razvoj poslovanja i rast baze kupaca. Oni služe kao pokazatelj kupcima da dobro razumijete njihove potrebe i da činite sve što možete da im pomognete.

Primjer naprednog affiliate marketinga je American Express. Tvrtka surađuje s Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car i Hulu.Sudjelovanjem u programu vjernosti korisnici dobivaju bodove koje kasnije mogu iskoristiti za plaćanje usluga partnerske tvrtke.Najamom automobila od Poduzeće i zaradom određenog broja bonusa, kupac ga može koristiti za plaćanje komunikacijskih usluga AT&T.

Programi vjernosti s elementima gamifikacije

Korištenje mehanizama igranja u programu vjernosti omogućuje vam da zainteresirate kupce i postignete značajne rezultate.

Prvo što u ovom slučaju pada na pamet je održavanje raznih natjecanja. Ova tehnika svakako ima svoje mjesto, ali programi moraju biti vrlo pažljivo osmišljeni kako bi ih kupci shvatili s odgovarajućom razinom ozbiljnosti i uživali sudjelujući u predstavi koja unosi raznolikost u svakodnevnu shopping rutinu.

Da bi se to postiglo, važno je potrošačima ponuditi pogodnosti koje su stvarno tražene, au isto vrijeme realno ostvarive. Uvjeti natjecanja moraju biti razrađeni do najsitnijih detalja - to će smanjiti interes lovaca na nagrade. Pokretanju novog gaming programa mora prethoditi detaljna informacija svim odjelima kako se ne bi stvorila situacija da kupci znaju više o promociji koja je u tijeku nego zaposlenici trgovina.

Primjer tvrtke koja uspješno koristi element igre kao program vjernosti je GrubHub. Od 2011. brend za dostavu hrane kupcima daje priliku da osvoje desert ili piće tijekom narudžbe, pri čemu svaki četvrti kupac ima stvarnu priliku za to.

Prirodni programi vjernosti

Budući da su programi vjernosti danas toliko rašireni, nije lak zadatak osmisliti novi način zadržavanja kupaca. Međutim, inovativnim pristupom može se smatrati i nepostojanje sustava za privlačenje i zadržavanje kupaca.

Mogu si ga priuštiti one tvrtke čiji su proizvod ili usluga jedinstveni. Štoviše, stvar nije u visokoj cjenovnoj kategoriji ili neporecivoj kvaliteti, već u smjeru industrije u cjelini. U tom slučaju nema potrebe za nagrađivanjem kupaca programima vjernosti, jer dobivaju proizvod kojemu nema premca.

Uzmimo Apple. Imajući milijune vjernih obožavatelja svojih proizvoda, ne smatra potrebnim nikome davati nagrade ili popuste. Glavni prioritet ovog brenda je jedinstven proizvod koji na najbolji način ispunjava očekivanja kupaca. Ovo je vrsta programa vjernosti koja se smatra prirodnom.

Primjeri programa vjernosti

"Obiteljski tim" (Rosneft)

Svatko tko kupi bonus karticu može postati sudionik programa vjernosti za benzinske postaje koje su dio koncerna Rosneft. Njegov se trošak može malo razlikovati u različitim regijama, ali maksimum je 250 rubalja.

Bonusi se dodjeljuju na sljedeći način:

za kupnju naftnih derivata - 1 bonus za svakih 10 rubalja;
za kupnju srodnih proizvoda i usluga - 3 bonusa za svakih 10 rubalja.

Nakon što skupite određeni broj bonusa, možete ih zamijeniti za proizvode sa simbolima tvrtke (majice, bejzbolske kape, torbe i slični proizvodi). Također možete kupiti gorivo s bonusima.

Najveća nagrada ovog programa vjernosti je Formula 20 – 20 litara bilo kojeg goriva. Mogu ga dobiti oni klijenti čiji je bonus račun sakupio 3999 bodova. To se može postići:

Kada kupujete gorivo: morate potrošiti 39 990 rubalja. Kao rezultat toga, kartica programa vjernosti će članu vratiti 1,7% ukupne vrijednosti njihove kupnje.
Kada kupujete povezane proizvode i usluge u mini-marketima tvrtke: morate potrošiti 13 330 rubalja da biste dobili bonus od 20 litara goriva. U tom slučaju povrat će iznositi 5,1% kupoprodajne cijene.

Tako, sudjelovanjem u programu vjernosti benzinskih postaja Rosneft, kupci imaju priliku vratiti od 1,7 do 5,1% iznosa kupnje u obliku bonusa.

ostalo primjeri programa vjernosti pogledajte članak u časopisu “Generalni direktor”.

Razvoj programa vjernosti u fazama

Faza 1. Analiza i podjela na segmente baze kupaca (za veleprodajne tvrtke) ili ciljne publike (za maloprodaju). Ova faza uključuje prilagodbe standardne ljestvice lojalnosti ovisno o specifičnostima poslovnih procesa vaše tvrtke. Potrebno je provjeriti relevantnost klijentske baze podataka. Među onim potrošačima s kojima nema interakcije više od dva ciklusa kupnje, valja razlikovati one koji su izgubljeni (koji su prešli na konkurente) i one koji su zatvorili.

Faza 2. Distribucija kupaca prema razinama lojalnosti, otkrivanje njihovih potreba i očekivanja od interakcije s vašom tvrtkom na svakoj razini. Prepoznavanje zabrinutosti potrošača na svakom koraku ljestvice vjernosti.

Faza 3. Praćenje akcija konkurenata. Koje su ponude koje kupci dobivaju od drugih tvrtki u svakoj fazi interakcije? Identificiranje prednosti vaše organizacije i konkurenata. Svrha ove faze je saznati koliko je stabilan vaš položaj na tržištu, zbog kojih prednosti će konkurenti moći odvući vaše kupce i, obrnuto, što će vam omogućiti da pridobijete kupce drugih ljudi.

Faza 4. Razvoj plana za interakciju sa svakim segmentom kupaca. U ovoj fazi kreiraju se programi vjernosti za određenu skupinu potrošača, uzimajući u obzir oblike poticaja koji djeluju na vašem tržištu i tipični su za vašu vrstu proizvoda ili usluge. Za povratak izgubljenih kupaca identificiranih tijekom revizije baze podataka, razvija se poseban akcijski plan. Uvode se posebni oblici poticaja za najatraktivnije klijente.

Na što obratiti pozornost prilikom izrade uvjeta programa vjernosti

Kako bi pokrenuli program vjernosti koji će biti doista uspješan, menadžment tvrtke mora dobro razumjeti što klijenti zaista trebaju i koji uvjeti će ih natjerati da ostanu lojalni vašem brendu, a ne da traže korist od konkurencije.

Što to zahtijeva?

Stavite se u kožu svog klijenta. Recimo da vodite tvrtku koja se bavi trgovinom na veliko. Što je vašem klijentu važnije - skupljati bonuse kako bi eventualno zauzvrat dobio neke posebne uvjete usluge ili mu je važnije kupovati sniženo kako bi mogao prodavati u maloprodaji s većom zaradom? Stavite se u kožu svojih kupaca i odgovor će doći sam od sebe.

Analizirajte svoje konkurente i postupite potpuno drugačije. Na primjer, konkurenti primjenjuju progresivne popuste. To znači da, za razliku od njih, trebate odabrati bonus program, te pripremiti vrlo dobre nagrade koje će privući kupce.

Uzmite program vjernosti svojih konkurenata kao osnovu, ali sami ga poboljšajte. Ipak, prvo se trebate uvjeriti u njegovu učinkovitost analizirajući stanje svojih protivnika. Vrlo je moguće da ne donosi željeni rezultat, pa je kopiranje besmisleno.

3 primjera neobičnih programa vjernosti za stalne kupce

Savjet #1: Ponudite nešto doista korisno.

Program vjernosti će funkcionirati samo ako kupcima ponudite nešto što im stvarno treba. Beskoristan dar će jednostavno biti bačen i vaš cilj motiviranja kupaca neće biti postignut.

Kao primjer, uzmimo bonus program "Malina". Sudionici su bili potaknuti na skupljanje bodova kupnjom na raznim prodajnim mjestima. Naknadno su se bonusi mogli zamijeniti za neku jeftinu sitnicu. Naravno, ovaj program vjernosti nije se mogao nazvati učinkovitim i bio je na rubu izumiranja. Ali nakon nekog vremena, tvrtka organizator uspjela je razumjeti potrebe kupaca, a kupci su imali priliku razmijeniti akumulirane bodove za korisnu robu i usluge.

Savjet #2: Suptilno podsjetite ljude na svoj program vjernosti.

Kako biste uspjeli u postizanju svog cilja, informirajte svoje kupce informirajući ih o marketinškim promocijama. Danas postoji mnogo praktičnih načina za to - od e-pošte do instant messengera kao što su Telegram, Viber i WhatsApp.

Istina, trgovci se ne slažu oko toga koja se učestalost slanja informativnih poruka smatra optimalnom. Neki ljudi misle da je dva puta mjesečno ograničenje, dok su drugi sigurni da je prihvatljivo poslati tri poruke dnevno.

Sljedeća dva uvjeta pomoći će vam da odredite najprihvatljiviju frekvenciju dodira:

Gledište pretplatnika: koliko često bi željeli primati informacije?
Učestalost kojom kupci koriste proizvod koji nudite.

Ako govorimo o uslugama kozmetičkih salona ili robe svakodnevne upotrebe, slanje poštom može biti prilično često. Kada nudite nestandardnu robu ili B2B usluge, ne treba biti previše uporan.

Savjet #3: neka uvjeti budu jednostavni i jasni.

Ključ uspjeha programa vjernosti je njegova dostupnost za razumijevanje svih kupaca. Formulirajte njegove uvjete koristeći najviše 50 riječi i zamolite vozača ili zaštitara koji radi u vašoj tvrtki da ih pročita. Ako on ne razumije bit programa ili ga tumači na svoj način, vaš rad ne vrijedi. To ne znači da se u proračunu ne smiju koristiti složeni izračuni, ali mehanizam djelovanja mora biti potpuno transparentan i razumljiv.

Obratite posebnu pozornost na jezik koji koristite kada opisujete pravila svog programa vjernosti. Neki trgovci, nesvjesno, dovode kupce u zabludu izjavljujući: "Sakupite 10 čepova piva - dobijete 11. besplatno!" Promišljen potrošač s pravom će odlučiti da mu ne treba još jedna kapa i neće sudjelovati u programu vjernosti.

Ostali pokušaji prevare kupaca, poput korištenja mikroskopskog, nečitljivog fonta za označavanje važnih uvjeta za dobivanje nagrade, samo će dovesti do toga da ćete zauvijek izgubiti kupce gurajući ih u ruke konkurencije. Vjerujte, kupac će zauvijek pamtiti kako niste ispunili njegova očekivanja, što znači da ste propustili svoju jedinu priliku. Kako biste izbjegli takve probleme, provjerite jesu li pravila programa vjernosti krajnje jednostavna i ne zahtijevaju dodatna objašnjenja.

Savjet #4: Nikad ne varajte klijente.

Ne zaboravite da se sva obećanja koja date svojim potrošačima moraju održati. Ako sumnjate da to možete učiniti, nemojte obećavati. Tako je zračni prijevoznik Aeroflot svojedobno pokrenuo program lojalnosti u sklopu kojeg je zajedno s mnogim bankama izdavao kobrendirane kartice. Kupcima je bilo vrlo jednostavno skupljati bodove; sve što su trebali učiniti bilo je koristiti svoje kartice i kupiti avionske karte. Odnosno, da biste dobili pristup premium letovima, niste morali pokazati nikakvu posebnu lojalnost.

Kao rezultat toga, ljudima je podijeljeno toliko bodova da su imali pravo na besplatne letove da je tvrtka morala hitno revidirati uvjete programa, odnosno smanjiti broj sjedala za svoje sudionike i povećati broj bodova. Aeroflot je počeo trpjeti gubitke jer je novim kupcima postalo otežano kupovati karte, no rast prodaje je glavni cilj svakog programa vjernosti. Zbog toga su oni putnici koji su imali pravo na besplatan let, ali ga nisu mogli uzeti, smatrali da su prevareni, a to je negativno utjecalo na reputaciju tvrtke.

Savjet #5. Nemojte vrijeđati stalne kupce.

Pokušaji poduzeća da privuku nove potrošače često rezultiraju ponudom posebnih darova za sudjelovanje u programu vjernosti. Istovremeno, oni kupci koji su dugo bili vjerni marki ostaju bez posla.

Zamislite da tvrtka čije usluge redovno koristite objavljuje vrlo atraktivne uvjete za pridošlice, a da ni na koji način ne potiče svoje vjerne kupce. Jasno je da je tvrtka zainteresirana za širenje svoje baze kupaca, ali to nije razlog da se vrijeđaju oni koji joj donose redoviti profit. Bolja opcija je program “Preporuči prijatelju” koji uspješno koriste mnogi prodavači. Istodobno se povećava broj kupaca, a bonus dobiva redoviti kupac koji je već dokazao svoju lojalnost brendu.

Direktor je dosadnu radnu propusnicu pretvorio u program vjernosti

6 načina za procjenu učinkovitosti programa vjernosti tvrtke

Pokretanje pilot programa

Pri započinjanju implementacije programa vjernosti niti jedna tvrtka ne može biti potpuno sigurna u njegovu učinkovitost. Sasvim je moguće da će stvarnost biti jako daleko od planova. Pilot projekt - testiranje sustava na segmentu malog poduzeća - pomoći će procijeniti koliko su pravilno definirane glavne odredbe programa i koji će biti njegovi približni rezultati.

Ovaj je pristup vrlo prikladan za trgovce s razgranatom mrežom u nekoliko regija zemlje. Probno pokretanje programa vjernosti za trgovine provodi se u jednom subjektu Ruske Federacije; u procesu se ispravljaju utvrđeni nedostaci, a tek nakon uspješne provjere sustav počinje raditi u cijeloj mreži. Iako se ne može zanemariti činjenica da različite regije mogu imati svoje nijanse.

Analiza rezultata programa prije i nakon pokretanja

Da biste imali točnu predodžbu o tome koliko je program vjernosti učinkovit, potrebno je redovito pratiti njegove ključne pokazatelje, kao i uspoređivati ih na početku i na kraju programa. Najvažniji parametri uključuju veličinu prosječnog čeka, učestalost kupnje i razinu odljeva. Sve ih treba promatrati u dinamici i usporedno uspoređujući sa sličnim pokazateljima kupaca koji ne sudjeluju u programu.

Kohortna analiza

Kohortna analiza koristi se za mjerenje utjecaja programa vjernosti na različite skupine njegovih sudionika, uzimajući u obzir trajanje tijekom vremena i određenu fazu životnog ciklusa.

U ovom slučaju kohorta označava skupinu klijenata koje spaja zajednička karakteristika i razdoblje djelovanja. Vrijednost rezultata analize izravno ovisi o stupnju homogenosti članova grupe. Dakle, ako u kohortu uključite mlade od 20 do 30 godina, rezultati istraživanja bit će preopćeniti. Bolje je ujediniti mlade ljude iste dobi, ali s visokim obrazovanjem i životom u Volgogradu.

Kohortna analiza omogućuje vam praćenje dinamike potrošnje, odnosno njenog rasta koji se događa nakon što kupci počnu sudjelovati u programu vjernosti. U idealnom slučaju, potrošnja kupaca trebala bi se povećavati svaki mjesec, ali u stvarnosti rezultat možda neće biti tako jasan i stabilan. Ova vrsta analize usmjerena je na utvrđivanje obrazaca ponašanja potrošača ovisno o trajanju sudjelovanja u programu. Rezultati studije omogućuju nam da pronađemo točke koje zahtijevaju prilagodbe i poboljšanja za različite vrste klijenata i faze životnog ciklusa.

Kohortna analiza uključuje programe koji su na snazi duže od godinu dana i nisu doživjeli veće promjene. Za tvrtke koje su nedavno pokrenule nove programe vjernosti, ova vrsta istraživanja bit će beskorisna.

Analiza sličnosti

Jednako učinkovita strategija je usporedba sudionika programa s nesudionicima unutar istog socio-demografskog segmenta. Ova vrsta istraživanja naziva se analiza sličnosti.

Mnogi trgovci vjeruju da su oni koji se prijave za program već lojalni kupci i da pristupanjem programu ne mijenjaju svoje obrasce potrošnje. Analiza sličnosti omogućuje vam da provjerite istinitost ove izjave i kvantificirate vrijednost sustava. Još jedan pozitivan aspekt je mogućnost privlačenja novih kupaca za sudjelovanje u programu vjernosti, oslanjajući se na one mehanizme koji su već dokazali svoju učinkovitost.

Kontrolne skupine

Učinkovita metoda za mjerenje rezultata postignutih tijekom provedbe pojedinih faza programa vjernosti je rad s kontrolnim skupinama.

Kontrolna skupina odnosi se na skupinu nasumično odabranih klijenata koji neće biti predmetom marketinškog utjecaja. Glavni uvjet za sastav njegovih članova je reprezentativnost. Svi segmenti potrošača trebaju biti zastupljeni u skupini u omjeru u kojem su uključeni u bazu kupaca.

Kontrolna skupina testira pojedinačne marketinške tehnike i mehanizme programa vjernosti. Gotovo je nemoguće da program kao cjelina stvori takvu grupu: njezini članovi ne bi trebali imati pristup informacijama o trenutnom programu, a to je apsolutno nemoguće, jer se njegova promocija provodi javno.

NPS – indeks lojalnosti kupaca

Najpouzdaniji način mjerenja lojalnosti kupaca je izravna anketa. Net Promoter Score (NPS) omogućuje vam da s najvećom mogućom točnošću procijenite vjerojatnost da će određeni potrošač ponoviti prodaju i preporučiti ga svojim prijateljima. NPS metoda temelji se na jednom pitanju čijim se odgovorom može predvidjeti mogućnost ponovne kupnje i preporuke. Pitanje je formulirano krajnje jednostavno: “Na ljestvici od 0 do 10, koja je vjerojatnost da biste nas preporučili prijatelju ili rođaku?”

Odgovori kupaca klasificirani su kako slijedi:

0 - 6 = "Kritičari."
7 - 8 = "Neutralni".
9 - 10 = “Promotori”.

NPS indeks izračunava se oduzimanjem postotka ispitanika klasificiranih kao “Kritičari” od postotka ispitanika klasificiranih kao “Promotori”: % Promotori - % Kritičari = NPS.

Omogućuje procjenu rezultata programa vjernosti za kupce iz različitih kutova:

Uspoređuje se lojalnost sudionika programa i onih koji u njemu ne sudjeluju.
Prati se dinamika promjena indeksa među sudionicima programa u određenom vremenskom razdoblju.
NPS pokazatelji se uspoređuju među različitim segmentima sudionika programa vjernosti.

Glavna prednost NPS indeksa je njegova jednostavnost. No, ne može odgovoriti na pitanje koji su razlozi lojalnosti kupaca ili njezinog nedostatka. Potpuna slika učinkovitosti programa vjernosti može se dobiti ako se NPS koristi u kombinaciji s drugim metodama analize.

Kako svoju kupovinu kave u Kasboutiku učiniti još isplativijom? Program odanosti

Svi promotivni kodovi uz popuste na sljedeće kupnje možete ga pronaći u popisu kave, - komad papira s popisom vaše trenutne narudžbe, koji će biti uključen u vašu narudžbu zajedno s kavom koju ste kupili.

Za sve naše kupce koji su kod nas obavili barem jednu kupnju vrijedi sljedeće:

stalni popust od 15%. za cjelokupni asortiman kave u zrnu i kave u kapsulama za Nespresso aparate za kavu;

dodatni popust 500 rub. za sve ponude s aparatima za kavu, uključujući akcije u kojima već postoje popusti na setove s aparatima za kavu.

Svaka 2 tjedna, sredinom i krajem mjeseca, za sve naše kupce koji kupuju kod nas, ažuriramo promotivne kodove za 30% popusta u Vašim karticama za kavu, koji vrijede sljedeća 2,5 mjeseca. ove promotivni kodovi nalaze se na listu za narudžbu(A4 papir po vašoj narudžbi). Stoga, da biste zadržali popust, morate napraviti jedna kupnja svaka 2 mjeseca (30% popusta) bez ograničenja minimalnog iznosa kupovine, tj. općenito za bilo koji iznos.

Ili uvijek možete iskoristite popust od 30%. za sve i uz promo kod SKIDKA30, ako je ukupni iznos vaše narudžbe 10 tisuća rubalja ili više. Ovaj popust ne vrijedi samo za ponudu. Nemojte pokušavati primijeniti promotivni kod u svoju košaricu s ovom R1 promotivnom ponudom. Takvu netočnu narudžbu operater će poništiti nakon potvrde vaše narudžbe.

Promotivni kodovi se mogu ponovno koristiti i možete ih koristiti više puta tijekom razdoblja valjanosti, vi ili vaši prijatelji. Budite spremni dijeliti popuste s prijateljima, a oni vam tada mogu uzvratiti slanjem svog promotivnog koda ako iznenada odlučite ne kupiti kavu u sljedeća dva mjeseca.

Ispod je primjer korištenja:
Vasily i Peter su prijatelji. Vasily je kupio veliku zalihu kave i dobio promotivne kodove s popustima na sljedeće kupnje, ali... Vasily je uzeo više kave, a zatim više ne planira kupovati kavu u sljedeća 3 ili više mjeseci. Vasiliju se svidjela kava i on je savjetovao svom prijatelju Peteru da također kupi kavu u Capsboutiqueu te mu je rekao koji promotivni kod Peter treba unijeti u košaricu na web stranici kako bi dobio 30% popusta, unatoč činjenici da bi Peter kupovati po prvi put. Petar je poslušao savjet prijatelja i kupio kavu na popustu od 30%, jer... Vasily je sada klijent naše online trgovine. Petar je obećao Vasiliju da će mu reći koje će promotivne kodove dobiti za buduće kupnje. Stoga će Vasily, unatoč činjenici da neće kupovati kavu u sljedeća 3 ili više mjeseci, moći iskoristiti Peterov promotivni kod i dobiti 30% popusta kada mu ponovno zatreba kava.