Program lojalnosti za korporativne klijente. Osam tipova programa lojalnosti koji rade

Korporativni programi kompanija koje posluju u sektoru usluga obično su dizajnirani za velika preduzeća. Zamenica generalnog direktora za prodaju S7 grupe Ekaterina Dmitruk u intervjuu je za sajt rekla zašto se, prilikom pokretanja novog programa lojalnosti S7 Profi, avio kompanija oslanjala na mala i srednja preduzeća.

Kako se razvija segment korporativnog vazdušnog saobraćaja? Da li je intenzitet poslovnih putovanja smanjen zbog ekonomske situacije u zemlji?

U ovom trenutku, segment korporativnog transporta ostaje najstabilniji, uprkos činjenici da u posljednje vrijeme kompanije aktivno nastoje optimizirati troškove za poslovna putovanja. Intenzitet letova ostaje isti kao i ranije, a organizacije traže načine da smanje troškove putovanja. Na primjer, neke kompanije odbijaju kupiti karte za poslovnu klasu, birajući ekonomičnije opcije leta.

Koliki je udio korporativnih klijenata u ukupnom obimu putničkog prometa?

Prema našim podacima, više od 25% avio putnika na ruskom tržištu domaćeg prevoza, ne računajući čarter letove, putuje u poslovne svrhe. Teško je preciznije procijeniti udio ovakvih letova, jer ih manje od trećine leti po korporativnim ugovorima. Mnogi putnici jednostavno kupuju kartu sami, kao pojedinci, a zatim se javljaju na posao za troškove kupovine te im se nadoknađuju troškovi. Prema rezultatima 2015. godine, kada je domaći putnički promet naše zemlje iznosio oko 100 miliona ljudi, takvih putnika je bilo skoro 16 miliona - S7 Profi im odgovara.

Da li ste prilikom razvoja S7 Profi uzeli u obzir iskustva svojih kolega na tržištu avio-saobraćaja?

Naravno, prilikom pripreme novog proizvoda analizirali smo iskustva drugih prevoznika. Osim toga, u vrijeme lansiranja S7 Profi-a, već smo radili s korporativnim klijentima u okviru S7 Corporate programa i već smo imali vlastitu ekspertizu u ovoj oblasti. Sve ovo je omogućilo da se kompanijama sa bilo kojim obimom letova ponudi zaista zanimljiv proizvod u oblasti poslovnog prevoza.

Koja je razlika između S7 Profi i prethodno postojećih korporativnih programa u S7?

Dugogodišnji S7 Corporate program usmjeren je uglavnom na velike organizacije s velikim brojem letova. Prema uslovima ovog programa, potrebno je zaključivanje ugovora, ima obavezan minimum letova - 1 milion rubalja po kvartalu, ali se zauzvrat pretpostavlja veća fleksibilnost od strane avio kompanije. S7 Profi je, naprotiv, kreiran za one kompanije čiji zaposleni ne lete tako aktivno, ali postoji potreba za organizovanjem letova. Za takve klijente smo maksimalno pojednostavili proces registracije i učinili pravila jednostavnim i jasnim.

Za koje ste kompanije kreirali novi program?

Prilikom kreiranja ovog programa prvenstveno smo se fokusirali na organizacije čiji zaposleni redovno lete na službena putovanja. Istovremeno, razmatrali smo kompanije sa bilo kojim obimom letova, jer smatramo da je svako poslovno putovanje prilika za razvoj poslovanja. Nije bitno da li predstavljate veliku korporaciju ili ste individualni preduzetnik. Takođe, prilikom razvoja ovog proizvoda, uzeli smo u obzir činjenicu da se proces organizacije poslovnog leta u velikim i srednjim preduzećima najčešće razlikuje. Velika kompanija, po pravilu, uspostavila je saradnju sa agentom ili je sklopila korporativni ugovor sa avio-kompanijom. U malim kompanijama to samo komplikuje situaciju, pa zaposleni sami kupuju avionske karte, a poslodavac onda nadoknađuje troškove. Naš novi proizvod je kreiran upravo za takve klijente. Istovremeno, postoji i dodatna pogodnost za određenog zaposlenog: ako je registrovan u našem programu za česte letove S7 Priority, tada se za korporativne letove oba bonusa pripisuju na njegov lični račun u obliku milja i bodova kompaniji račun u S7 Profi.

Ima li već mnogo ljudi koji su spremni da učestvuju u programu?

Sada vidimo da broj učesnika prilično aktivno raste: od 50 do 200 novih kompanija se registruje u S7 Profi programu nedeljno. Vrijedi napomenuti da često inicijativa za registraciju za program nije uprava kompanije, već sami zaposleni, jer na taj način mogu skupljati milje na svoj lični račun.

Koliko je lako uštedjeti za nagradnu kartu u programu?

Sve kompanije učesnice koje su registrovane u programu dobijaju fiksni bonus u iznosu od 5% cene avio karte - bodovi se prikupljaju nakon svakog obavljenog leta na mreži ruta S7 Airlines. Sam procenat „nagrade“ se povećava kada se prekorače pragovi troškova ulaznica: do 3 miliona rubalja, bonus je 5%, od 3 miliona do 5 miliona rubalja - 6%, preko 5 miliona rubalja - 7%. Štaviše, ako se povećanje statusa, kao i preračunavanje bonus poena, dešava mjesečno, onda se njegovo smanjenje događa godišnje, što je dodatna prednost. Bodovi se mogu potrošiti na vašem online računu na sve karte koje su javno dostupne za prodaju na web stranici.

Odaberite fragment s tekstom greške i pritisnite Ctrl+Enter

Povećanje prodaje postojećim kupcima sve više postaje tema broj jedan na sastancima menadžmenta kompanije. Od odjela odgovornih za rad s klijentima se traži da povećaju obim poslovanja, smanje odljev i minimiziraju troškove usluga.

Promena fokusa nije iznenađujuća. Većina B2B tržišta je dostigla svoju zrelost, a potencijal za eksponencijalni rast privlačenjem novih klijenata se iscrpio. Čak i na monopolističkim i oligopolističkim tržištima, ovo pitanje je izuzetno relevantno u svjetlu povećanja poslovne efikasnosti. Pogledajte statistiku i shvatićete zašto.

Troškovi privlačenja B2B klijenata su 5 puta veći od troškova proširenja poslovanja sa postojećim klijentima.
Profitabilnost postojećih kupaca veća je za 30-40%.
Smanjenje odliva za 5% povećava profit za 25% ili više.

Brojke su impresivne, ali nije sve tako jednostavno. Povećanje ponovljene prodaje rezultat je sveobuhvatnog rada na izgradnji odnosa s kupcima. I tu su kompanije suočene s potrebom za promjenom poslovnih procesa, razvojem kompetencija i uvođenjem novih alata.

Specifičnosti rada sa korporativnim klijentima

U radu sa korporativnim klijentima postoje dvije vrste odnosa - formalni i neformalni. S jedne strane, morate raditi sa organizacijom kao sistemom u kojem postoje procesi, propisi, kriterijumi, KPI i ugovorni odnosi. S druge strane, na operativnom nivou postoji interakcija sa konkretnim zaposlenima sa različitim potrebama i zadacima. Mijenjaju posao ili odlaze na porodiljsko, griješe, zaboravljaju na dogovore i mogu biti drugačije raspoloženi.

Dvostruka priroda B 2 B -klijenti su potencijalne prilike i problemi u isto vrijeme. Formalni i neformalni odnosi su dvije strane istog novčića, tako da svaka od ovih oblasti zahtijeva dobro osmišljenu strategiju rada. Problemi će sigurno nastati ako ne posvetite dužnu pažnju upravljanju odnosima sa klijentima i njihovim zaposlenima.

Šta je važno uzeti u obzir pri radu sa korporativnim klijentima i njihovim zaposlenima? Pogledajmo tri karakteristične karakteristike - kamen temeljac koji može prekinuti prodaju čak i najboljih proizvoda i usluga.

Integrirani model donošenja odluka

U zavisnosti od delatnosti i specifičnosti klijenta, različit broj zaposlenih je uključen u proces donošenja odluka. Nedostatak podrške barem jednog od njih može uzrokovati neuspjeh dogovora ili raspad veze. Istovremeno, pozicija kontakt osobe ne odražava uvijek nivo njenog uticaja na transakciju. Donosilac odluka obično nema vremena za uranjanje u detalje. Stoga je njegovo mišljenje zasnovano na zaključcima njegovih podređenih. Prema Google istraživanju, konačnu odluku o izboru dobavljača u 64% slučajeva donosi najviši menadžment, a u 24% slučajeva obični zaposleni. Na odluku o izboru dobavljača utiče 81% zaposlenih koji nisu na najvišem nivou.

Tipično, glavni napori menadžera prodaje i menadžera naloga usmjereni su na rad s donosiocima odluka. Istovremeno, rad s običnim zaposlenicima se odvija mnogo manje aktivno, iako učinak ulaganja u ovom pravcu može biti značajan.

Više nivoa uticaja

Čak i ako vaša kompanija ima kontakt samo sa jednim zaposlenim klijentom, u smislu izgradnje dugoročnog odnosa sa tom organizacijom, važno je uspostaviti kontakte sa mnogo širim spektrom zaposlenih koji bi potencijalno mogli uticati na poslovanje sa vašom kompanijom. Ovi zaposleni se prema intenzitetu i učestalosti interakcije mogu podijeliti u tri kruga.

Prva runda: Direktno predstavnici korisničkih odjela, donosioci odluka.
Druga runda: Zaposlenici koji komuniciraju s vašom kompanijom na funkcijama podrške. Na primjer, zaposleni u računovodstvu.
Treći krug: Pojedinci koji utiču na odluke, kao što su predstavnici bezbednosti ili zaposleni u klijentima, koji su potencijalno od interesa za vašu kompaniju za budući poslovni razvoj.

Prodavci i zaposleni u službi za korisnike obično rade s prvim i drugim krugom. Treći krug, po pravilu, ostaje nepokriven.

Motivisanje zaposlenih klijenata

Interesi zaposlenih klijenata ne poklapaju se uvek sa interesima njihovog poslodavca. Čak i ako nudite najbolje komercijalne uslove, to ne znači da će vaša kompanija biti izabrana za dobavljača. Da, postoje formalne procedure nabavke za velike transakcije. Međutim, čak i u ovom slučaju, uloga odnosa sa donosiocima odluka je ključna. Ponekad predstavnici kupaca nemaju odgovarajuću motivaciju ili jednostavno zaborave na vašu kompaniju kada treba da završe sljedeću kupovinu.

Priroda lojalnosti korporativnih kupaca

Lojalnost kupaca na masovnom tržištu izražava se u spremnosti da kupe proizvode kompanije i preporuče ih prijateljima i rođacima. Lojalnost B2B klijenata se 100% uklapa u ovu definiciju uz niz izmjena.

Inercija saradnje

Dugoročni odnosi sa klijentom ne ukazuju uvek na njegovu lojalnost. Mogući razlozi takve stabilnosti su teškoća promjene dobavljača zbog integracije njegovih rješenja u infrastrukturu, nespremnost zaposlenika kupca da pokrenu procedure nabavke u vezi s izborom novog dobavljača itd. Period između pojave nezadovoljstva i njegove manifestacije može biti prilično dug, do nekoliko godina.

Provođenje anketa i prikupljanje povratnih informacija od zaposlenika kupaca najčešći je način dijagnosticiranja zadovoljstva kupaca. Prema istraživanju Loyalty360.org, 26% ispitanih klijenata ga koristi.

Treba imati na umu da klijenti ne govore uvijek direktno o svojim pritužbama ili nezadovoljstvu, čak ni u slučaju anonimnih anketa. Prilikom realizacije projekata koji imaju za cilj zadržavanje korporativnih klijenata prvenstveno gledamo na finansijske pokazatelje (dinamiku prodaje, broj dodatnih i unakrsnih prodaja, učešće nabavki od dobavljača u ukupnom obimu kupovine ovih proizvoda (udio novčanika)), kao kao i nivo odliva i niz drugih indirektnih znakova.

Imajte na umu jednu stvar. Spremnost od strane kupca konstruktivno raspravljanje o postojećim problemima već ukazuje na njegovu lojalnost. To znači da je odnos između kompanije i zaposlenih na prilično visokom nivou, te da postoji međusobno povjerenje.

Razlozi za lojalnost B2B kupaca

U okruženju u kojem proizvođači koriste slične proizvodne procese i tehnologije, sve je manje razlika između proizvoda konkurenata i ponude cijena. Visok kvalitet ne garantuje dugoročnu lojalnost kupaca, s obzirom na mnoge aspekte koji utiču na proces donošenja odluka. U takvoj situaciji važnu ulogu imaju faktori koji nisu direktno povezani sa karakteristikama kupljenih proizvoda.

Tokom godina provedeno je istraživanje o tome koji su ključni izvori lojalnosti korporativnih kupaca. Njihovi rezultati se svode na 4 glavna razloga:

Kvaliteta proizvodi i usluge, nivo usluge kupcima.
Percipirana vrijednost proizvodi/usluge. Prava i percipirana vrijednost proizvoda su dvije vrlo različite stvari. Ruske proizvodne kompanije, uz rijetke izuzetke, praktički ne ulažu u stvaranje ispravne percepcije svojih proizvoda među zaposlenicima kupaca, ali uzalud.
Reputacija brenda. Svijest o brendu i reputacija povećavaju vrijednost proizvoda. Ovo ima i psihološki aspekt. Mnogo je sigurnije za donosioca odluka raditi sa velikim brendom nego sa kompanijom bez imena. Biće manje pitanja od strane uprave i inspekcijskih odjela o tome zašto je odabran ovaj dobavljač.
samopouzdanje - kvalitet odnosa između kompanije i njenih zaposlenih, posebno na nivou odluke o kupovini. Često ovaj faktor nadmašuje sve ostale, uključujući troškove i kvalitet proizvoda.

Kvalitet proizvoda je i dalje glavni uslov lojalnosti kupaca. Međutim, ostala tri faktora zavise od subjektivne percepcije imidža kompanije i nivoa odnosa među zaposlenima. Na ove faktore može se uspješno uticati. Jedan od alata za angažovanje zaposlenih kupaca je B2B program lojalnosti.

B2B program lojalnosti

B2B programi lojalnosti su relativno nov alat za rad sa korporativnim klijentima. Poticaj za razvoj ovakvih programa bila je promjena modela donošenja odluka na B2B tržištima zbog digitalne transformacije poslovanja.

1.Kompanije imaju priliku da uporede dobavljače i njihove ponude. Prema Google istraživanju, 90% B2B klijenata aktivno koristi internet za analizu dobavljača i njihovih prijedloga prije nego što objave procedure nabavke i odluče produžiti ugovorne odnose.

2. Kompanijama je postalo mnogo lakše da se promene dobavljači. Pojava novih tehnologija za isporuku proizvoda (usluge u oblaku) i pojednostavljenje procedura nabavke (elektronski tenderi, B2B trgovačke platforme) radikalno su promijenili pravila igre.

Sami proizvodi i usluge kompanije više nisu dovoljan uslov za lojalnost kupaca. B2B programi lojalnosti omogućavaju vam da aktivnije angažirate kupce i izgradite dugoročne odnose s njima.

Posebnost programa lojalnosti za korporativne klijente je naglasak na nematerijalnoj motivaciji i korištenju indirektnih finansijskih poticaja. Stoga kombinuju elemente sistema motivacije osoblja, B2C programa lojalnosti i najbolje prakse u oblasti korporativne obuke.

Ključna greška pri implementaciji B2B programa lojalnosti je slijepo kopiranje modela programa lojalnosti za pojedince, pokušavajući ga isprobati na korporativnim klijentima i njihovim zaposlenima. To dovodi do negativnih reakcija menadžmenta klijenata, pa čak i do prekida odnosa. Za detaljnije informacije o ključnim problemima implementacije programa za pravna lica pogledajte naš članak „4 fatalne greške prilikom pokretanja B2B programa lojalnosti“.

Uz pravi pristup, ulaganja u motivacione programe za B2B klijente počinju da se isplaćuju od trenutka pokretanja. Po pravilu, svaki program je jedinstven i slabo skalabilan za implementaciju u drugim kompanijama. To je zbog visokog stepena njegove integracije u poslovne procese kompanije.

Imate li pitanja o upravljanju lojalnošću B2B kupaca? Naši stručnjaci će vam pomoći. Kontaktiraj nas! Konsultacije u trajanju od sat vremena su besplatne.

Naučićeš:

Suština programa lojalnosti na primjeru dijaloga s kupcem.
Popularni tipovi programa lojalnosti kupaca.
Razvoj i implementacija programa lojalnosti u fazama.
Na šta treba obratiti pažnju prilikom stvaranja uslova za program lojalnosti.
6 načina za procjenu efikasnosti programa lojalnosti kompanije.
Primjeri neobičnih programa lojalnosti iz cijelog svijeta.

Trgovci dobro znaju da je mnogo isplativije zadržati postojećeg klijenta nego privući novog. Razlika u troškovima za ove akcije može biti i do 10 puta! Uz to, statistike potvrđuju da običan kupac troši 67% više od novog. Stoga bi svi napori trebali biti usmjereni posebno na zadržavanje kupaca i stimulaciju ponovne prodaje. U tom cilju, ogroman broj kompanija uvodi programe lojalnosti u svoje aktivnosti, ali malo ljudi zna šta je potrošačima zaista važno.

Stručno mišljenje

Suština programa lojalnosti na primjeru dijaloga s kupcem

Egor Chemyakin,

I menadžeri i zaposleni u odjelu marketinga stalno razmišljaju o tome kako tačno spriječiti svog klijenta da postane kupac druge kompanije. Najčešće rješenje koje im pada na pamet je korištenje popusta. Štaviše, po mnogima, njihova redovnost i značajna veličina jedini su način da zadrže klijenta. Pri tome se često ne uzimaju u obzir gubici koji prate nepotpuno promišljenu politiku popusta. Kao rezultat toga, takav sistem se teško može smatrati efikasnim i, što je najvažnije, korisnim za kompaniju.

Kao primjer, pogledajmo model interakcije između prodavca i kupca, kada klijent očekuje da će dobiti popust i jasno stavlja do znanja da će se u suprotnom obratiti drugom dobavljaču robe ili usluge.

Loša opcija:

Koji popust ću dobiti?
- Ne postoje popusti na ovaj proizvod.
- U tom slučaju ću naručiti od vaših konkurenata!
- Dobro, mogu ti lično dogovoriti popust od 5%, ali to je između nas.

Dobra opcija:

Mogu li računati na popust?
- Naravno, ako iznos kupovine prelazi 10 hiljada rubalja, vaš popust će biti 5%.
- Odlično, ovi uslovi mi odgovaraju.

Najbolja opcija:

Hoće li biti popusta?
- Da naravno. Štaviše, vaš lični popust će rasti zajedno sa brojem vaših kupovina. Ako kupite robu u vrijednosti od 10 hiljada rubalja, dobit ćete 5% popusta, a ako iznos kupovine prelazi 20 hiljada rubalja, popust će biti 10%.
- To jest, ako je cena ovog kaputa 22 hiljade rubalja, ja ću platiti 19.800?
- Da, tako je.

Ovi dijalozi u potpunosti odražavaju suštinu programa lojalnosti kupaca, koji naširoko koriste mala preduzeća širom Rusije. Ako želite da se radikalno razlikujete od svojih konkurenata, vrijeme je da razmislite kako to učiniti.

Program lojalnosti uključuje čitav niz aktivnosti, od kojih je svaka usmjerena na zadržavanje postojećih kupaca i stvaranje dugoročnih obostrano korisnih odnosa između kupaca i kompanije.

Cilj koji prodavac nastoji postići korištenjem programa lojalnosti je ponovna prodaja. Takvi programi su uvijek uključeni u marketinšku strategiju organizacija i usmjereni su na povećanje profita, povećanje obima prodaje, zadržavanje starih i privlačenje novih potrošača. Učinkovitost seta mjera mjeri se pomoću indikatora kao što su:

sticanje novih kupaca;
rast prihoda od ponovne prodaje;
povećanje učestalosti kupovine (povećanje broja računa);
proširenje liste robe koju kupuje jedan potrošač (diverzifikacija kupovine);
smanjenje odljeva kupaca;
pomeranje interesa kupaca ka skupljoj robi.

Dakle, ako još niste razmišljali o implementaciji programa lojalnosti kupaca, sada je vrijeme da počnete koristiti ovaj moćni alat kako biste svoje poslovanje odveli u novu fazu razvoja.

Program vjernosti restorana: praktične preporuke praktičara

8 popularnih tipova programa lojalnosti kupaca

Program lojalnosti s popustom

Naravno, najčešći način zadržavanja i privlačenja kupaca, ne samo u Rusiji, već širom svijeta, jeste davanje popusta. Mogu biti jednokratne ili kumulativne. Klijent dobija diskontnu karticu, čijim predočenjem pri svakoj narednoj kupovini dobija određeni popust – bilo fiksni iznos ili se vremenom povećava.

Suština kumulativnog popusta je da prelaskom određenog praga koji je postavila kompanija potrošač ima priliku da uštedi još više, odnosno da veličina njegovog popusta raste zajedno s njegovom lojalnošću. Neke kompanije čak “kažnjavaju” kupce koji neredovno posećuju radnju tako što smanje procenat popusta i vraćaju ga samo za sledeću kupovinu.

Prednosti ovakvog sistema:

Svi vole popuste, posebno Rusi u kontekstu dugotrajne ekonomske krize i pada kupovne moći.
Ovaj tip programa lojalnosti je jednostavan u smislu organizacije i kontrole njegove implementacije.

Nedostaci sistema:

Svaki kupac u svom novčaniku ima kartice za popust od dvije ili tri konkurentske kompanije, a veličina popusta na koju može računati je obično ista. Stoga je teško misliti da ovaj alat zaista radi.
Klijent je zainteresovan za redovnu kupovinu samo dok njegov popust ne dostigne maksimalnu vrednost.
Svaki popust znači smanjenje neto dobiti kompanije.

Ovo se lako može provjeriti jednostavnim primjerom. Zamislite da je cijena jednog od vaših proizvoda 9.000 rubalja. Oznaka koju ste napravili je 30%. Prodajom u okviru programa lojalnosti sa popustom od 5% gubite 450 rubalja. Na prvi pogled, u odnosu na iznos prodaje, ovo je mali dio. Ali to nije tako jednostavno.

Svaki proizvod ili usluga ima cijenu koju ne možete promijeniti. Popust koji dajete kupcu se odbija od dobiti koju biste ostvarili. Recimo da je u ovom primjeru 2.700 rubalja. Nakon odbitka popusta, ostat će vam samo 2.250 rubalja.

Dakle, ustupanjem 5% maloprodajne cijene kupcu, vi sami gubite 17,5%. Kao što vidite, ne tako malo. Dobro je ako možete priuštiti maržu od 100-200%. Šta ako povećamo popust?

Zapamtite ovu tačku, na nju ćemo se vratiti malo kasnije. U međuvremenu, pogledajmo koji programi lojalnosti postoje za kupce, osim popusta.

Bonus program lojalnosti

U ovoj vrsti zadržavanja kupaca nema popusta, oni se zamjenjuju bonusima. Osnovna razlika je u tome što, ostavljajući određeni iznos koji je kompanija odredila na blagajni prodavnice, potrošač dobija određeni broj bonusa, koji se može iskoristiti kao delimično plaćanje za sledeću kupovinu (na primer, do 20% troškova), ili biti zamijenjen za robu u vrijednosti od broja bonusa. Različite kompanije koriste bonuse u obliku bodova, naljepnica, rubalja ili interne valute koja kruži unutar istog maloprodajnog lanca.

Prednosti ovakvog sistema:

Bonus program lojalnosti je efikasan tamo gde je moguće redovno kupovati.
Klijent može postati vlasnik pristojnog broja bonusa ako kupuje stalno i za impresivne iznose.
Kao obavezan uslov, kompanija može postaviti uslov za određeni period važenja bonusa, nakon čega isti ističu, što će potrošače gurnuti na neplaniranu kupovinu.
Nakon što su dobili bonuse, neće ih koristiti svi kupci, stoga kompanija ništa ne gubi, a proizvod se na kraju prodaje po punoj cijeni.

Nedostaci ovakvog sistema:

Kada je u pitanju veoma skupa, a samim tim rijetka ili jednokratna kupovina, nema smisla uvoditi bonus program lojalnosti. Malo je vjerovatno da će vam se klijent ponovo vratiti, uprkos pogodnostima koje mu se nude.
Ako su pravila za akumuliranje i korištenje bonusa previše složena, potrošači ih jednostavno neće razumjeti, a kao rezultat toga, program lojalnosti neće ispuniti svoju predviđenu funkciju.
Bonusi su složenija opcija od popusta. Za kontrolu ispravnosti njihovog obračunavanja i korištenja, kao i usklađenosti s datumima isteka, bit će potreban poseban program.

Postoje dva načina da brzo povećate profit bilo koje kompanije - podići cijene robe ili usluge ili zamijeniti sistem lojalnosti popusta bonusom.

Vratimo se na naš primjer o popustu od 5% za proizvod u vrijednosti od 9.000 rubalja. Hajde da vidimo kako to funkcioniše za bonuse. Klijent je izvršio kupovinu za koju su mu dodijeljeni bonus bodovi u iznosu od 5% cijene proizvoda. Može ih potrošiti kada napravi sljedeću.

Prva kupovina – 9000 rubalja.
2. kupovina – 9000 rubalja.

Bonus od prve kupovine (nalazi se na njegovoj kartici) - 5%, ili 450 rubalja.

Dakle, 2700 (vaš neto profit od prve prodaje) + 2700 (druga prodaja) - 450 (otpisani bonusi pri prvoj kupovini) = 4950 (vaš neto profit minus popust).

Tako je kod bonus programa lojalnosti popust na dobit iznosio 8,5% u odnosu na 17,5% u prvom slučaju.

Naravno, možete tvrditi da kupac dobije još 5% na svoju sljedeću kupovinu, što opet iznosi 17,5%. Međutim, praksa pokazuje da se neće svi vratiti po sljedeći proizvod, a neki će doći kada rok važenja prikupljenih bonusa već istekne. I tek nakon završetka sljedeće transakcije, kupac će dobiti bonuse za sljedeću kupovinu.

Sasvim je moguće da ćete imati pitanje: hoćete li izgubiti sve svoje kupce zamjenom popusta bonusima? Ne treba da se plašiš ovoga. Vjerovatno će neki dio odbiti vaše usluge, ali zauzvrat ćete dobiti povećanje profita.

Dakle, nemate čega da se plašite. Mali broj kupaca koji vas napuste zbog promjene programa lojalnosti nikada ne bi postali vaši vjerni kupci. Uvijek postoje ljudi koji stalno traže najbolje ponude i stoga ne spadaju u grupu ključnih potrošača nijedne kompanije.

Ipak, rezervirajmo da se, naravno, odabiru programa vjernosti mora pristupiti uzimajući u obzir mnogo različitih faktora. Ne postoji jedan univerzalni recept koji je pogodan za apsolutno sve vrste poslovanja.

I još jedan savjet. Ne treba pitati klijente šta im više odgovara – bonusi ili popusti. Odgovor je već jasan - popust. Korist koja se može dobiti ovdje i sada uvijek je bolja od one koja će biti u dalekoj budućnosti. Stoga odaberite program lojalnosti na osnovu interesa vaše kompanije.

Višeslojni programi lojalnosti

Ovaj sistem zadržavanja kupaca je jednostavan u suštini, ali prilično težak za implementaciju. Zasniva se na direktnom odnosu između toga koliko klijent potroši na plaćanje roba i usluga u vašoj kompaniji i privilegija koje kao rezultat toga dobije. To uključuje dodatne usluge kao što su isporuka ili duža garancija. Pokazujući lojalnost vašoj kompaniji, potrošač sebi obezbeđuje viši status. Ovaj sistem efikasno funkcioniše u bankarskoj i osiguravajućoj industriji, a takođe je i omiljeni program lojalnosti avio kompanija.

Prednosti sistema:

Pokretač ovog programa lojalnosti je ambicija, želja da se zauzme povoljniji položaj u odnosu na obične kupce, pa je osoba spremna da troši sve više i više.
Potražen u oblastima gde postoje klijenti VIP i Double VIP segmenta.

Nedostaci ovakvog sistema:

Ovaj program ima smisla provoditi samo za robu i usluge visoke vrijednosti.
Bonusi moraju biti veoma značajni.
Budući da sistem zahtijeva individualni pristup, mogu nastati poteškoće prilikom njegove implementacije. Naravno, to se ne može učiniti bez kompjuterskog programa posebno napisanog za ove svrhe.

Plaćeni program lojalnosti

U ovom slučaju, klijent jednostavno kupuje pravo na bilo kakve bonuse i privilegije. Obično ovo izgleda kao fiksna pretplata, za koju je omogućen pristup dodatnim funkcijama, ograničenim resursima i posebnim uslovima usluge.

Prednosti ovakvog sistema:

Lako se organizuje.
Idealno za redovno kupljenu robu i usluge.
Kupci voljno plaćaju za pristup takvom programu lojalnosti, ali ga ne koriste uvijek aktivno (odnosno, kompanija prima novac, ali ne daje ništa zauzvrat).
Možete izračunati cijenu bonusa kako biste najbolje zadovoljili svoje interese.

Nedostaci sistema:

Ako kupci vide da je korist od plaćene pretplate manja od cijene koju moraju platiti, model je osuđen na propast.

Treba imati na umu da je ovo najefikasniji program lojalnosti za fizička lica, jer omogućava korisnicima da ostvare opipljive pogodnosti u odnosu na klijente koji u njemu ne učestvuju. Ali da biste ga oživjeli, morate dostići određeni nivo razvoja u svom segmentu. Kao primjer uzmimo velike trgovačke lance – „Okej“ i „Lenta“. Kartice koje nude svojim kupcima su jeftine, ali razlika u cijeni nekih proizvoda za korisnike kartica i one koji ih nemaju može biti vrlo značajna.

Programi lojalnosti sa nematerijalnim nagradama

Jednom kada shvatite šta vaši kupci zaista cijene, izgradnja modela dugoročnog motiviranja je laka.

Gotovo svaka kompanija može implementirati program lojalnosti zasnovan na popustima ili nagradama, ali ona koja svojim potrošačima može ponuditi privilegije koje se ne mogu mjeriti novcem preći će na viši nivo odnosa s kupcima.

Puč su izmislili trgovci brenda Patagonia, koji nudi odjeću na otvorenom. Oprema za rad na otvorenom često zahtijeva popravke. Upravo je to usluga koja je ponuđena korisnicima umjesto bodova i popusta. Koncept se zove “Priče koje nosimo” i na emotivnom nivou povezuje ljubitelje ekstremnih sportova sa odjećom ovog brenda.

Partnerski program lojalnosti

Kao iu prethodnom slučaju, govorimo o potrebi da saznate potrebe vaših kupaca koje nisu uključene u one koje vaša kompanija zadovoljava, ali im nisu ništa manje važne. Vaš zadatak je pronaći partnere kojima su i vaši potrošači klijenti.

Programi lojalnosti zasnovani na strateškim partnerstvima mogu pružiti uslove za brzi razvoj poslovanja i rast baze klijenata. Oni služe kao pokazatelj kupcima da dobro razumijete njihove potrebe i da činite sve što možete da im pomognete.

Primjer naprednog affiliate marketinga je American Express. Kompanija sarađuje sa Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car i Hulu.Učešćem u programu lojalnosti kupci dobijaju bodove koje kasnije mogu iskoristiti za plaćanje usluga partnerske kompanije.Iznajmljivanjem automobila od Enterprise i zaradivši određeni broj bonusa, kupac ga može koristiti za plaćanje AT&T komunikacijskih usluga.

Programi lojalnosti sa elementima gamifikacije

Korištenje mehanizama za igre u programu lojalnosti omogućava vam da zainteresirate kupce i postignete značajne rezultate.

Prvo što mi pada na pamet u ovom slučaju je održavanje raznih takmičenja. Ova tehnika svakako ima svoje mjesto, ali programi moraju biti vrlo pažljivo osmišljeni kako bi ih kupci shvatili s odgovarajućom ozbiljnošću i uživali sudjelujući u emisiji koja unosi raznolikost u svakodnevnu kupovinu.

Da bi se to postiglo, važno je potrošačima ponuditi pogodnosti koje su stvarno tražene i istovremeno realno ostvarive. Uslovi takmičenja moraju biti razrađeni do najsitnijih detalja - to će umanjiti interes lovaca na nagrade. Pokretanju novog gaming programa moraju prethoditi detaljne informacije svim odjelima, kako se ne bi stvorila situacija da kupci znaju više o promociji koja je u toku od zaposlenika u trgovini.

Primjer kompanije koja uspješno koristi element igre kao program lojalnosti je GrubHub. Od 2011. godine brend za dostavu hrane pruža kupcima priliku da osvoje desert ili piće tokom narudžbe, pri čemu svaki četvrti kupac ima pravu priliku za to.

Prirodni programi lojalnosti

Budući da su programi vjernosti danas toliko rasprostranjeni, osmišljavanje novog načina zadržavanja kupaca nije lak zadatak. Međutim, nedostatak sistema za privlačenje i zadržavanje kupaca takođe se može smatrati inovativnim pristupom.

To mogu sebi priuštiti one kompanije čiji je proizvod ili usluga jedinstvena. Štaviše, poenta nije u visokoj cjenovnoj kategoriji ili neospornom kvalitetu, već u pravcu industrije u cjelini. U ovom slučaju nema potrebe da nagrađujete kupce programima lojalnosti, jer oni dobijaju proizvod kojem nema premca.

Uzmimo Apple. Imajući milione vjernih obožavatelja svojih proizvoda, ne smatra potrebnim nikome davati nagrade ili popuste. Glavni prioritet ovog brenda je jedinstven proizvod koji najbolje ispunjava očekivanja kupaca. Ovo je vrsta programa lojalnosti koja se smatra prirodnom.

Primjeri programa lojalnosti

"Porodični tim" (Rosnjeft)

Svako ko kupi bonus karticu može postati učesnik programa lojalnosti za benzinske pumpe koje su deo koncerna Rosnjeft. Njegova cijena može se malo razlikovati u različitim regijama, ali maksimum je 250 rubalja.

Bonusi se priznaju na sljedeći način:

za kupovinu naftnih derivata - 1 bonus na svakih 10 rubalja;
za kupovinu srodnih proizvoda i usluga - 3 bonusa za svakih 10 rubalja.

Sakupivši određeni broj bonusa, možete ih zamijeniti za proizvode sa simbolima kompanije (majice, bejzbol kape, torbe i slični proizvodi). Takođe možete kupiti gorivo uz bonuse.

Najveća nagrada ovog programa lojalnosti je Formula 20 – 20 litara bilo kojeg goriva. Mogu ga dobiti oni klijenti čiji bonus račun ima 3999 poena. Ovo se može postići:

Prilikom kupovine goriva: potrebno je potrošiti 39.990 rubalja. Kao rezultat, kartica programa lojalnosti vraća članu 1,7% od ukupne vrijednosti njihovih kupovina.
Prilikom kupovine srodnih proizvoda i usluga na mini-marketima kompanije: potrebno je potrošiti 13.330 rubalja da biste dobili bonus od 20 litara goriva. U ovom slučaju, povrat novca iznosi 5,1% kupoprodajne cijene.

Tako, učešćem u Rosnjeft programu lojalnosti benzinskih pumpi, kupci imaju priliku da vrate od 1,7 do 5,1% iznosa kupovine u vidu bonusa.

Ostalo primjeri programa lojalnosti pogledajte članak u časopisu “Generalni direktor”.

Razvoj programa lojalnosti u fazama

Faza 1. Analiza i podjela na segmente baze kupaca (za veleprodajne kompanije) ili ciljne publike (za maloprodaju). Ova faza uključuje prilagođavanje standardne lestvice lojalnosti u zavisnosti od specifičnosti poslovnih procesa vaše kompanije. Potrebno je provjeriti relevantnost baze podataka klijenata. Među onim potrošačima s kojima nema interakcije više od dva ciklusa kupovine, vrijedi razlikovati one koji su izgubljeni (koji su se prebacili na konkurente) i one koji su zatvorili.

Faza 2. Distribucija kupaca prema nivoima lojalnosti, otkrivanje njihovih potreba i očekivanja od interakcije sa vašom kompanijom na svakom nivou. Prepoznavanje zabrinutosti potrošača na svakom koraku na ljestvici lojalnosti.

Faza 3. Praćenje postupanja konkurenata. Koje su to ponude koje kupci dobijaju od drugih kompanija u svakoj fazi interakcije? Prepoznavanje snaga vaše organizacije i konkurenata. Svrha ove faze je da saznate koliko je vaša pozicija na tržištu stabilna, zbog kojih prednosti će konkurenti moći namamiti vaše kupce, i obrnuto, šta će vam omogućiti da dobijete kupce drugih ljudi.

Faza 4. Izrada plana interakcije sa svakim segmentom kupaca. U ovoj fazi kreiraju se programi lojalnosti za određenu grupu potrošača, uzimajući u obzir oblike poticaja koji djeluju na vašem tržištu i koji su tipični za vašu vrstu proizvoda ili usluge. Za vraćanje izgubljenih kupaca identifikovanih tokom revizije baze podataka, razvija se poseban akcioni plan. Za najatraktivnije klijente uvode se posebni oblici poticaja.

Na šta treba obratiti pažnju prilikom kreiranja uslova programa lojalnosti

Da bi pokrenuli program lojalnosti koji će biti zaista uspješan, menadžment kompanije mora dobro razumjeti šta je kupcima zaista potrebno i koji će uslovi učiniti da ostanu lojalni vašem brendu, a ne da traže koristi od konkurencije.

Šta to zahtijeva?

Stavite se u kožu vašeg klijenta. Recimo da vodite kompaniju koja se bavi trgovinom na veliko. Šta je vašem klijentu važnije - da akumulira bonuse da bi eventualno zauzvrat dobio neke posebne uslove usluge, ili mu je važnije da kupuje sa popustom da bi mogao da prodaje na malo sa većom zaradom? Stavite se u kožu svojih kupaca i odgovor će doći sam po sebi.

Analizirajte svoje konkurente i postupite potpuno drugačije. Na primjer, konkurenti primjenjuju progresivne popuste. To znači da za razliku od njih treba izabrati bonus program, te pripremiti vrlo dobre nagrade koje će privući kupce.

Uzmite program lojalnosti svojih konkurenata kao osnovu, ali ga sami unaprijedite. Međutim, prvo se treba uvjeriti u njegovu efikasnost analizirajući stanje vaših protivnika. Sasvim je moguće da ne donese željeni rezultat, pa je kopiranje besmisleno.

3 primjera neobičnih programa lojalnosti za stalne kupce

Savjet broj 1: Ponudite nešto zaista korisno.

Program lojalnosti će funkcionirati samo ako kupcima ponudite nešto što im je zaista potrebno. Beskorisni poklon će jednostavno biti bačen i vaš cilj motiviranja kupaca neće biti postignut.

Kao primjer, uzmimo bonus program "Malina". Njegovi učesnici su ohrabreni da akumuliraju bodove kupujući na raznim maloprodajnim mjestima. Nakon toga, bonusi bi se mogli zamijeniti za neku jeftinu sitnicu. Naravno, ovaj program lojalnosti nije se mogao nazvati efikasnim i bio je na ivici izumiranja. Ali nakon nekog vremena, kompanija organizator je uspela da razume potrebe kupaca, a kupci su imali priliku da razmene akumulirane bodove za korisnu robu i usluge.

Savjet broj 2: Suptilno podsjetite ljude na svoj program lojalnosti.

Da biste postigli uspjeh u postizanju svog cilja, informirajte svoje kupce obavještavajući ih o marketinškim promocijama. Danas postoji mnogo zgodnih načina za to - od e-pošte do instant messengera kao što su Telegram, Viber i WhatsApp.

Istina, trgovci se ne slažu oko toga koja se učestalost slanja informativnih poruka smatra optimalnom. Neki misle da je dva puta mjesečno ograničenje, dok su drugi sigurni da je prihvatljivo slati tri poruke dnevno.

Sljedeća dva uslova će vam pomoći da odredite najprihvatljiviju frekvenciju dodira:

Stav pretplatnika: koliko često bi željeli primati informacije?
Učestalost kojom kupci koriste proizvod koji nudite.

Ako je riječ o uslugama kozmetičkog salona ili robi za svakodnevnu upotrebu, dostave mogu biti česte. Kada nudite nestandardnu robu ili B2B usluge, ne biste trebali biti previše uporni.

Savjet br. 3: Neka termini budu jednostavni i jasni.

Ključ uspjeha programa lojalnosti je njegova pristupačnost za razumijevanje svim kupcima. Formulirajte njegove uslove koristeći ne više od 50 riječi i zamolite vozača ili zaštitara koji radi u vašoj kompaniji da ih pročita. Ako on ne razumije suštinu programa ili je tumači na svoj način, vaš rad nije dobar. To ne znači da u proračunu ne treba koristiti složene proračune, ali mehanizam djelovanja mora biti potpuno transparentan i razumljiv.

Obratite posebnu pažnju na jezik koji koristite kada opisujete pravila svog programa lojalnosti. Neki trgovci, nesvjesno, obmanjuju kupce izjavom: "Sakupite 10 čepova piva - dobijte 11. besplatno!" Pažljiv potrošač će s pravom odlučiti da mu ne treba još jedna kapa i neće sudjelovati u programu vjernosti.

Drugi pokušaji obmane kupaca, kao što je korištenje mikroskopskog, nečitljivog fonta za označavanje važnih uslova za dobijanje nagrade, samo će dovesti do toga da ćete zauvijek izgubiti kupce gurajući ih u zagrljaj konkurenata. Vjerujte, kupac će zauvijek pamtiti kako niste ispunili njegova očekivanja, što znači da ste propustili svoju jedinu šansu. Kako biste izbjegli ovakve probleme, pobrinite se da su pravila programa lojalnosti krajnje jednostavna i da ne zahtijevaju dodatna objašnjenja.

Savjet #4: Nikada nemojte obmanjivati klijente.

Zapamtite da sva obećanja koja date svojim potrošačima moraju biti ispunjena. Ako sumnjate da to možete učiniti, nemojte obećavati. Tako je avioprijevoznik Aeroflot svojevremeno pokrenuo program lojalnosti, u okviru kojeg je zajedno sa mnogim bankama izdavao kobrendirane kartice. Kupcima je bilo vrlo lako skupljati bodove, sve što je trebalo da urade je da koriste svoje kartice i kupe avionske karte. Odnosno, da biste dobili pristup premium letovima, niste morali pokazati nikakvu posebnu lojalnost.

Kao rezultat toga, toliko je bodova podijeljeno ljudima koji su im dali pravo na besplatne letove da je kompanija morala hitno revidirati uslove programa, odnosno smanjiti broj mjesta za svoje učesnike i povećati broj bodova. Aeroflot je počeo da trpi gubitke jer je novim kupcima postalo teško da kupuju karte, ali rast prodaje je glavni cilj svakog programa lojalnosti. Kao rezultat toga, oni putnici koji su imali pravo na besplatan let, ali nisu mogli njime, smatrali su da su prevareni, što je negativno uticalo na reputaciju kompanije.

Savjet #5. Ne vrijeđajte stalne mušterije.

Pokušaji kompanije da privuče nove potrošače često rezultiraju nuđenjem posebnih poklona za učešće u programu lojalnosti. Istovremeno, oni kupci koji su dugo lojalni brendu ostaju bez posla.

Zamislite da kompanija čije usluge redovno koristite najavljuje vrlo atraktivne uslove za pridošlice, a da ni na koji način ne ohrabruje svoje lojalne kupce. Jasno je da je kompanija zainteresirana za proširenje baze kupaca, ali to nije razlog da se vrijeđaju oni koji joj donose redovan profit. Bolja opcija je program “Preporuči prijatelja” koji uspješno koriste mnogi prodavači. Istovremeno, broj kupaca se povećava, a bonus dobija stalni kupac koji je već dokazao svoju lojalnost brendu.

Direktor je dosadnu radnu propusnicu pretvorio u program lojalnosti

6 načina za procjenu efikasnosti programa lojalnosti kompanije

Pokretanje pilot programa

Prilikom početka implementacije programa lojalnosti, nijedna kompanija ne može biti potpuno sigurna u njegovu efikasnost. Sasvim je moguće da će realnost biti veoma daleko od planova. Pilot projekat - testiranje sistema na segmentu malog biznisa - pomoći će da se procijeni koliko su ispravno definirane glavne odredbe programa i kakvi će biti njegovi približni rezultati.

Ovaj pristup je veoma pogodan za trgovce na malo sa širokom mrežom lociranih u nekoliko regiona zemlje. Probno pokretanje programa lojalnosti za trgovine provodi se u jednom subjektu Ruske Federacije; u tom procesu se ispravljaju utvrđeni nedostaci, a tek nakon uspješne provjere sistem počinje raditi u cijeloj mreži. Iako se ne može zanemariti činjenica da različite regije mogu imati svoje nijanse.

Analiza rezultata programa prije i nakon pokretanja

Da biste imali tačnu predstavu o tome koliko je program lojalnosti efikasan, potrebno je redovno pratiti njegove ključne pokazatelje, kao i upoređivati ih na početku programa i na kraju njegovog završetka. Najvažniji parametri uključuju veličinu prosječnog čeka, učestalost kupovine i nivo odliva. Sve njih treba posmatrati u dinamici i paralelno upoređivati sa sličnim pokazateljima kupaca koji ne učestvuju u programu.

Kohortna analiza

Kohortna analiza se koristi za mjerenje uticaja programa lojalnosti na različite grupe njegovih učesnika, uzimajući u obzir trajanje tokom vremena i specifičnu fazu životnog ciklusa.

U ovom slučaju kohorta označava grupu klijenata koje objedinjuje zajednička karakteristika i period djelovanja. Vrijednost rezultata analize direktno zavisi od stepena homogenosti članova grupe. Dakle, ako u kohortu uključite mlade od 20 do 30 godina, rezultati studije će biti previše opšti. Bolje je ujediniti mlade ljude istog uzrasta, ali sa visokim obrazovanjem i životom u Volgogradu.

Kohortna analiza vam omogućava da pratite dinamiku potrošnje, odnosno njen rast koji se dešava nakon što kupci počnu da učestvuju u programu lojalnosti. U idealnom slučaju, potrošnja kupaca bi se trebala povećavati svakog mjeseca, ali u stvarnosti rezultat možda neće biti tako jednostavan i stabilan. Ova vrsta analize ima za cilj identifikovanje obrazaca ponašanja potrošača u zavisnosti od trajanja učešća u programu. Rezultati studije nam omogućavaju da pronađemo tačke koje zahtijevaju prilagođavanja i poboljšanja za različite tipove klijenata i faze životnog ciklusa.

Kohortna analiza uključuje programe koji su na snazi duže od godinu dana i nisu pretrpjeli veće promjene. Za kompanije koje su nedavno pokrenule nove programe lojalnosti ova vrsta istraživanja će biti beskorisna.

Analiza sličnosti

Jednako efikasna strategija je poređenje učesnika programa sa neučesnicima unutar istog socio-demografskog segmenta. Ova vrsta istraživanja naziva se analiza sličnosti.

Mnogi trgovci vjeruju da su oni koji se prijave za program već vjerni kupci i da ulaskom u program ne mijenjaju svoje obrasce potrošnje. Analiza sličnosti omogućava vam da potvrdite istinitost ove izjave i kvantifikujete vrijednost sistema. Još jedan pozitivan aspekt je mogućnost privlačenja novih kupaca da učestvuju u programu lojalnosti, oslanjajući se na one mehanizme koji su već dokazali svoju efikasnost.

Kontrolne grupe

Efikasan metod za merenje rezultata postignutih tokom implementacije pojedinih faza programa lojalnosti je rad sa kontrolnim grupama.

Kontrolna grupa se odnosi na grupu nasumično odabranih klijenata koji neće biti predmet marketinškog uticaja. Glavni uslov za sastav njenih članova je reprezentativnost. Svi segmenti potrošača trebaju biti zastupljeni u grupi u omjeru u kojem su uključeni u bazu kupaca.

Kontrolna grupa testira pojedinačne marketinške tehnike i mehanizme programa lojalnosti. Gotovo je nemoguće da program u cjelini stvori takvu grupu: njeni članovi ne bi trebali imati pristup informacijama o aktuelnom programu, a to je apsolutno nemoguće, jer se njegova promocija vrši javno.

NPS – indeks lojalnosti kupaca

Najpouzdaniji način mjerenja lojalnosti kupaca je direktna anketa. Neto Promoter Score (NPS) vam omogućava da sa najvećom mogućom preciznošću procenite verovatnoću da će određeni potrošač ponoviti prodaju i preporučiti ga svojim prijateljima. Metoda NPS bazira se na jednom pitanju čiji odgovor može predvideti mogućnost i ponovne kupovine i preporuke. Pitanje je formulisano krajnje jednostavno: „Na skali od 0 do 10, kolika je verovatnoća da biste nas preporučili prijatelju ili rođaku?“

Odgovori kupaca su klasifikovani na sljedeći način:

0 - 6 = "Kritičari."
7 - 8 = "Neutralno".
9 - 10 = “Promoteri”.

NPS indeks se izračunava oduzimanjem procenta ispitanika klasifikovanih kao „kritičari“ od procenta ispitanika klasifikovanih kao „promoteri“: % promotera - % kritičara = NPS.

Omogućuje procjenu rezultata programa lojalnosti za kupce iz različitih uglova:

Uspoređuje se lojalnost učesnika programa i onih koji u njemu ne učestvuju.
Prati se dinamika promjena indeksa među učesnicima programa u određenom vremenskom periodu.
Pokazatelji NPS-a se porede među različitim segmentima učesnika programa lojalnosti.

Glavna prednost NPS indeksa je njegova jednostavnost. Međutim, nije u mogućnosti da odgovori na pitanje o razlozima lojalnosti kupaca ili nedostatku iste. Potpuna slika o efikasnosti programa lojalnosti može se dobiti ako se NPS koristi u kombinaciji sa drugim metodama analize.

Kako svoju kupovinu kafe u Kasboutiku učiniti još profitabilnijom? Program lojalnosti

Svi promotivni kodovi sa popustima na sledeće kupovine možete ga pronaći na listi kafe, - komad papira sa listom vaše trenutne narudžbe, koja će biti uključena u vašu narudžbu zajedno s kafom koju ste kupili.

Za sve naše kupce koji su kod nas obavili barem jednu kupovinu, vrijedi sljedeće:

stalni popust od 15%. za čitav asortiman kafe u zrnu i kafe kapsula za Nespresso aparate za kafu;

dodatni popust 500 rub. za sve ponude sa aparatima za kafu, uključujući akcije gde već postoje popusti na setove sa aparatima za kafu.

Svake 2 sedmice, sredinom i krajem mjeseca, za sve naše kupce koji kupuju kod nas ažuriramo promotivne kodove za 30% popusta na vaše kartice za kafu, koji vrijede naredna 2,5 mjeseca. Ove promotivni kodovi se nalaze na narudžbenici(A4 papir po vašoj narudžbi). Stoga, da biste zadržali popust, morate napraviti jedna kupovina svaka 2 mjeseca (30% popusta) bez ograničenja minimalnog iznosa kupovine, tj. općenito za bilo koji iznos.

Ili uvek možeš iskoristite popust od 30%. za sve i sa promo kodom SKIDKA30, ako je ukupan iznos vaše narudžbe 10 hiljada rubalja ili više. Ovaj popust ne važi samo za ponudu. Molimo vas da ne pokušavate primijeniti promotivni kod u svojoj košarici uz ovu R1 promotivnu ponudu. Takvu pogrešnu narudžbu operater će poništiti nakon potvrde vaše narudžbe.

Promotivni kodovi su za višekratnu upotrebu i možete ih koristiti više puta tokom perioda važenja, od strane vas ili vaših prijatelja. Budite spremni podijeliti popuste sa svojim prijateljima, a oni vam onda mogu uzvratiti slanjem svog promotivnog koda ako iznenada odlučite da ne kupujete kafu u naredna dva mjeseca.

Ispod je primjer upotrebe:
Vasilij i Petar su prijatelji. Vasilij je kupio veliku zalihu kafe i dobio promotivne kodove sa popustima na naknadne kupovine, ali... Vasilij je uzeo dodatnu kafu, a onda više ne planira kupovati kafu u naredna 3 ili više mjeseci. Vasiliju se kafa dopala i on je svom prijatelju Petru savetovao da takođe kupi kafu u Capsboutique-u, i rekao mu koji promotivni kod bi Petar trebao da unese u korpu na sajtu da bi dobio 30% popusta, uprkos činjenici da će Peter prvi put kupujete. Peter je poslušao savjet svog prijatelja i kupio kafu sa 30% popusta, jer... Vasilij je sada klijent naše online prodavnice. Peter je obećao Vasiliju da će mu reći koje će promotivne kodove dobiti za buduće kupovine. Stoga će Vasilij, uprkos činjenici da neće kupiti kafu u naredna 3 ili više mjeseci, moći koristiti Peterov promotivni kod i dobiti 30% popusta kada mu ponovo zatreba kafa.