В какие сроки по закону можно обменять товар. Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Несмотря на то, что большинство граждан совершает покупки ежедневно, многие из них не знают, в течение какого времени можно вернуть товар обратно в магазин. А ведь срок возврата во многом зависит от вида продукции, а также от ее качества (надлежащего или ненадлежащего).

Столкнувшись со сложной ситуацией, можно обратиться к букве закона и попробовать найти ответ самостоятельно. Однако это потребует немало времени и нервов. Есть другой, более быстрый способ – посещение юридической конторы, но услуги ее специалистов стоят весьма недешево.

Оптимальным вариантом является бесплатная консультация профессионального юриста онлайн, который ответит на любые вопросы в течение нескольких минут в любое время суток.

Любой потребитель имеет право сдать купленную вещь обратно в магазин, даже если в ней отсутствуют какие-либо дефекты. Выражаясь юридическим языком, такой товар имеет надлежащее качество и соответствует существующим стандартам и нормам. Чаще всего покупатели хотят вернуть продукцию, которая не подошла им по размеру или фасону (например, предметы гардероба).

Однако воспользоваться правом на возврат качественной вещи можно в определенный срок, установленный законодателем – 2 недели со дня покупки. Необходимо помнить, что в этот период включаются официальные выходные и государственные праздники, поэтому тянуть с возвратом товара надлежащего качества не стоит. В противном случае есть риск получить обоснованный отказ продавца в выплате денег.

Приобретя в магазине одежду, обувь и другие непродовольственные товары, следует еще раз примерить их дома, убедившись, что вещи соответствуют всем ожиданиям. Дело в том, что возврат продукции надлежащего качества в день покупки происходит гораздо проще, чем в последующие дни. Чаще всего, продавец даже не требует заполнения заявления и предоставления паспорта, а просто производит отмену операции на кассовом аппарате и возвращает денежные средства.

В соответствии с законом, возвращаемый товар надлежащего качества не должен иметь следов эксплуатации, а также на нем должны присутствовать бирки и нашивки. Такое правило введено в целях борьбы с потребительским экстремизмом, поскольку недобросовестные покупатели нередко используют вещь по назначению, а затем пытаются сдать ее обратно в магазин, аргументируя тем, что товар не подошел по какому-либо критерию. Именно поэтому перед приемом продукции продавец внимательно осматривает ее и только после этого принимает решение о возмещении покупной цены.

Срок для сдачи товара с недостатком

Для возврата в магазин товара, имеющего брак или иной недостаток (некачественной вещи), законодатель установил более длительный срок – гарантийный период, установленный производителем, или срок годности продукции.

Нередко завод-изготовитель не указывает гарантийный срок на производимые товары – в этом случае гражданин может воспользоваться своим правом на сдачу некачественных вещей продавцу в течение двух лет. Основанием служат нормы Закона «О защите прав потребителей».

По общему правилу, гарантия начинает исчисляться в день передачи вещи гражданину, а не уплаты денежных средств. В большинстве случаев эти действия совпадают, но есть и исключения. Например, если в магазине бытовой техники покупатель внес на кассе необходимую сумму, но при этом он оформил доставку своей покупки на другой день, то гарантийный период для обнаружения ненадлежащего качества начнет свой отсчет только в тот момент, когда потребитель получит свой заказ и прилагающиеся к нему документы.

Это же правило применяется в ситуации, когда выбранной покупателем вещи не оказалось в наличии, и сотрудники магазина оформляют персональный предзаказ продукции.

Между тем, по мнению законодателя, некоторые вещи имеют непосредственную привязку к сезонам эксплуатации (например, обувь, верхняя одежда). Приобретая эти предметы гардероба, нелишним будет знать, что гарантийный срок для обнаружения ненадлежащего качества в этих товарах исчисляется с началом соответствующего сезона, а не связан с датой покупки. Поскольку Российская Федерация является страной, расположенной в различных климатических поясах, то формальное начало сезонов определяется законодательными органами соответствующего субъекта, в котором проживает покупатель. К сожалению, в законе нет четких сроков, в течение которых потребитель может вернуть в магазин некачественную обувь, если производитель не обозначил гарантийный период. Такое часто случается при покупке обуви на рынках или в других торговых точках, продавцы которых не выдают документы о какой-либо гарантии. В этой ситуации можно воспользоваться общим правилом и заявить о ненадлежащем качестве продукции в двухлетний срок.

Возврат технически сложного товара

Приобретая автомобиль, компьютер, холодильник или духовку, стоит быть особенно внимательным. Дело в том, что в соответствии с Законом, эти вещи входят в число технически сложных вещей, полный список которых утвержден Правительством в Постановлении под №55 от 2011 года. Покупателю отводится всего 2 недели на то, чтобы проверить эти товары и, в случае брака или другого недостатка, сдать их обратно в магазин, написать заявление на возврат и вернуть потраченные деньги.

По истечении этого срока порядок возврата технически сложной продукции ненадлежащего качества затрудняется:

Перед посещением магазина стоит убедиться, что гарантийный срок еще не истек.
Необходимо найти все документы (чек, гарантийный талон), которые прилагались к покупке. Несмотря на то, что отсутствие перечисленных бумаг по закону не является основанием для отказа в требованиях потребителя, их наличие значительно сэкономит заявителю нервы и время.
По истечении 15 дней с даты покупки продавец имеет право вернуть гражданину деньги за товар ненадлежащего качества только в том случае, если недостатки являются существенными, то есть такими, которые не позволяют потребителю в полной мере эксплуатировать вещь и пользоваться ее потребительскими свойствами. Чтобы выявить характер брака, покупателя обычно направляют в сервисный центр соответствующего магазина. Если недостаток можно устранить, то продавец осуществляет это собственными силами и средствами. Если брак проявляется снова и снова либо покупатель считает, что вещь невозможно полноценно эксплуатировать, то назначается товарная экспертиза, оплачиваемая ее инициатором (в большинстве случаев – гражданами). По ее итогам эксперты выносят решение о природе недостатка в качестве: брак производителя или ненадлежащая эксплуатация покупателя. Если брак заводской и устранить его полностью не представляется возможным, гражданину возвращается денежная сумма за некачественную покупку и компенсируются расходы на проведение экспертизы, когда таковые имели место.

Не секрет, что большинство крупных сетевых магазинов сотрудничают с экспертными бюро, специалисты которых чаще всего составляют «заказные» заключения о качестве товара не в пользу потребителя. По этой причине гражданам нужно максимально тщательно подходить к выбору экспертного бюро и не соглашаться на проведение экспертизы некачественной продукции в компании, предложенной продавцом.Большинство россиян активно пользуются возможностью приобрести товары в интернет-магазинах. Такой способ покупки называется в законе «дистанционным» и приравнивается к заказу продукции по каталогам. Возврат в интернет-магазин товаров надлежащего качества возможен в течение недели. Однако если сотрудники сайта не уведомили письменно гражданина о порядке и сроках возврата заказа, то этот период увеличивается и составляет 90 дней с даты получения заказанной вещи.

Возврат в онлайн-магазин продукции ненадлежащего качества (некачественных вещей) осуществляется на общих основаниях:

в течение гарантийного срока, если он установлен производителем;
в течение 24 месяцев, если гарантийный срок отсутствует.

При получении своего заказа необходимо проверить наличие всех сопутствующих документов (чека, гарантийного талона, руководства по эксплуатации и т.д.), а в случае их отсутствия – требовать незамедлительного предоставления. Отказ продавца оформить эти бумаги служит серьезным поводом для отказа от покупки, поскольку его действия напрямую нарушают нормы Закона «О защите прав потребителя», а возврат товаров ненадлежащего качества обещает быть долгим и сложным.

Согласно исследованиям, проведенным Ассоциацией компаний интернет-торговли (АКИТ) совместно с компанией GFK и Роспочтой, онлайн-покупки набирают оборот. По сравнению с прошлым годом прирост составил около 15% (приблизительно 850 млрд рублей). Пока преимущество за иностранными сайтами (+11%), но и отечественный ритейл начинает развиваться, привлекая больше и больше покупателей (+4%). Простота заказа, скорость оформления, оплаты и доставки, более низкая стоимость побуждают покупателей все чаще приобретать необходимое в интернет-магазинах. Преимуществом является и тот факт, что потребитель защищен со стороны государства, а значит всегда может вернуть или обменять покупку если с ней что-то не так.

Приобретение товаров в интернете попадает под определение «дистанционной торговли» (ДТ) и регулируется «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007г. (далее – Правила), законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. (далее – Закон ОзПП) и другими законодательными актами.

Согласно Правил:

«продажа товаров дистанционным способом» – продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора .

Простым примером ДТ является следующая ситуация: клиент зашел на сайт, выбрал платье, заказал, оплатил и получил посылку почтой России, курьером или любым другим способом. Вскрыв пакет дома, покупатель видит, что на самом деле платье не соответствует картинке, описанию, не подошло по размеру или иным образом не соответствует требованиям. В этом случае вступает в силу законодательство РФ о дистанционной торговле.

Случай, когда покупатель заказал платье в интернет-магазине наложенным платежом или курьерской доставкой, вскрыл посылку, осмотрел изделие и лишь потом оплатил его является обычной розничной сделкой .

Порядок ведения торговли в интернете закреплен статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому сайт продавца должен предоставлять клиенту следующую информацию:

относительно товара и его свойств: наименование, описание, внешний вид (фотоснимки), производитель, срок годности (службы), гарантийный срок, имеющиеся дефекты;
относительно продавца: полное наименование предприятия, юридический адрес;
относительно оплаты: цена, условия покупки, наличие скидок, порядок и форма оплаты, банковские реквизиты предприятия;
условия доставки;
срок, в течение которого договор может быть заключен.

В момент передачи заказа покупателю продавец в письменной форме должен ознакомить клиента с порядком и сроками возврата, а также предоставить данные, указанные в пункте 9 Правил.

Во время доставки проверяйте товар на наличие внешних повреждений (царапин, вмятин и т.д.). Подписывая акт приема-передачи обязательно укажите обнаруженные дефекты. Если заказ был доставлен в разобранном виде, пропишите этот факт. Это пригодится в случае обнаружения скрытых дефектов и споров с продавцом.

Как вернуть в интернет магазин товар надлежащего качества

Товаром надлежащего качества считается тот, который соответствует свойствам, нормам и стандартам, установленным ГОСТами, СанПиНами и т.д. Правила возврата установлены статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней .

В случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара».

Продавец примет покупку обратно, если:

товар не был в употреблении и сохранен его внешний вид (на месте бирки, ярлыки) и потребительские свойства. Это требование не касается упаковки. Если в процессе пересылки упаковка примялась, вам не имеют права отказать в возврате.
есть возможность доказать факт приобретения товара. Такими документами может быть кассовый чек, ТТН, акт приема передачи, бланк оформления заказа).

Важно: Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Что нельзя вернуть в интернет-магазин

Согласно пункта 4 статьи 26.1 Закона РФ ОзПП клиент не имеет права на возврат, если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если изделие было изготовлено специально для потребителя (сшито платье или изготовлено кольцо по индивидуальным размерам) вернуть его нельзя.

Возврат товара ненадлежащего качества

При обнаружении недостатков покупатель имеет право:

Потребовать замены товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
Попросить скидку соразмерно недостаткам.
Потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение если ремонт производился сторонней организацией.
Расторгнуть договор и получить обратно деньги.

В случае приобретения технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 покупатель имеет право:

Обменять покупку.
Выбрать другой товар с перерасчетом покупной цены.
Расторгнуть договор купли-продажи.

Эти требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня совершения покупки. По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка;
нарушение установленных Законом ОзПП сроков устранения недостатков;
невозможность использования товара в течение года в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.

Процедура возврата

Законодательство РФ не регулирует документооборот при пересылке заказов почтой, однако, однако судебная практика показывает, что для данного случая должны применяться такие же правила, как и для возврата в обычные магазины. Порядок действия покупателя:

Связаться с продавцом и уведомить его о факте возврата покупки.
Составить заявление о возврате (в произвольной форме) с обязательным указанием банковских реквизитов.
Отправить заявление и товар курьерской почтой.

Продавец составляет счет-фактуру или накладную на возврат в 2-х экземплярах. Один вручается покупателю вместе с денежной суммой за возвращенный заказ.

Как вернуть деньги

Процедура возврата зависит от того, каким способом был осуществлен расчет:

Безналичный (картой) – продавец доложен перечислить деньги на расчетный счет покупателя.

Согласно п. 2 Указаний Банка России № 1843-У от 20.06.2007 и Письма ЦБ РФ от 01.08.2011г. если на момент возврата товара платежная карта клиента не действует (утеряна, заблокирована, перевыпущена по сроку) деньги могут быть перечислены на другую карту того же клиента или на текущий счет физлица.

Наличный (оплата курьеру) – продавец возвращает деньги из кассы предприятия.
Почтовым переводом.

Комиссии за перечисление денежных средств оплачивает продавец.

Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона ОзПП при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара , не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

При возврате бракованного заказа можно договориться с продавцом, чтобы он компенсировал вам затраты на пересылку.

Что делать если магазин отказывается принимать товар

Между торговой площадкой и клиентами часто возникают спорные ситуации. Недобросовестный продавец нарушает закон, отказывается принимать обратно покупку или возвращать деньги, и заказчик оказывается беззащитным. Часто владельцы интернет-магазинов пытаются доказать, что их деятельность не попадает под определение дистанционной торговли и, соответственно действие Правил на них не распространяется. Разобраться в ситуации, законодательных тонкостях и помочь клиенту отстоять свою правоту могут опытные юристы нашего сайта.

Последнее обновление Январь 2019

Одна из самых распространенных претензий покупателя – замена товара ненадлежащего качества на исправный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

Перед тем как обратиться к продавцу для замены некачественного товара на другой надо быть готовым к его негативному настрою.

Что можно обменивать

Обмену подлежат не все товара, а лишь:

обычные товары длительного пользования
(одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе);
технически сложная бытовая аппаратура;
продовольственные продукты;
бытовая химия;
лекарственные препараты;
другие вещи.

Ненадлежащее качество может касаться:

Следует иметь в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта качества.

непосредственно самого товара;
упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
Например , пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.
комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы и пр. ). Если допустима замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств товара, то заменяется только комплектующий элемент.

Сам недостаток представляет собой:

производственный брак;
любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (независимо был ли брак или товар соответствовал всем ГОСТам и ТУ). К таким действиям приравниваются и те, которые не сразу привели к поломке, а в последующем, после приобретения товара покупателем.
Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением, что в итоге и привело к его поломке.

Отдельно коснемся вопроса обмена технически сложного товара

Такой товар можно обменивать в случае наличия . Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя. Право на гарантийную замену товара при простом недостатке у покупателя возникает если:

продавцом нарушен срок ремонта товара;
тот же или другой дефект возник повторно после ремонта

В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

Что может предоставляться в качестве замены

Существует два варианта замены бракованного товара:

на аналогичный товар (той же марки, модели и с такими же техническими характеристиками);
на такую же вещь, но другой марки, модели, размера, комплектации.
Например , был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.

Однако такой обмен не будет "чистым": отдел-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет . В зависимости от стоимости обмениваемых товаров возможна доплата или в пользу продавца (если возвращаемый некачественный товар дешевле предоставляемого) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

К кому можно обратиться

Этот вопрос тоже не однозначный. В зависимости от того какой планируется обмен, определяется право покупателя на обращение к конкретному лицу:

Кто может обратиться

Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель некачественной покупки. То есть как сам покупатель, так и последующие владельцы. Даже если в документах на товар и гарантию будет значиться другое лицо (допустим, товар был перепродан, подарен и пр.), право на обмен сохраняется. Отказ продавца, основанный на том, что претензию должен выдвигать первоначальный покупатель, незаконный.

В какой период можно обратиться за заменой

Есть несколько периодов, когда можно обменять товар (вам необходимо знать гарантийный срок и срок службы вышедшего из строя товара).

По основному правилу за заменой товара длительного пользования можно обратиться в течение гарантийного срока так называемая замена товара по гарантии.
Если гарантии нет или ее срок менее двух лет, то претензия на замену предъявляться в двухлетний период со дня покупки товара (ч. 5 ст. 19 ФЗ "О защите прав потребителей"). Следует учесть, что если претензия предъявлена в негарантийный период, но в пределах двух лет, обязанность доказывать отсутствие вины покупателя в поломке товара должен сам покупатель (если возникнет спор о дефекте).
Например , на электрочайник установлена гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель обратился за заменой товара. Продавец отказал в замене, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Здесь покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, то продавец обязан совершить замену.
В течение срока службы или 10 лет (если срок службы не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ "О защите прав потребителей"). Но сразу потребовать замены нельзя, сначала ремонт, который должен длиться до 20 дней. А вот если срок ремонта будет нарушен, можно претендовать на замену. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю (не продавцу) и право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.

Еще раз обращаем внимание: если вы хотите воспользоваться заменой товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), то вам придется самостоятельно доказывать производителю, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется оплатить экспертизу товара, цена которой часто может оказаться сопоставимой с ценой ремонта.

Относительно продовольственных товаров срок претензии – в течение срока годности

Как быть если срок годности не установлен. Законом запрещено реализовывать продовольственные товары без срока годности. Поэтому, если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт. К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день, и если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ. Ведь на упаковке сведений о годности не было.

Какие поломки не дают право на обмен товара

неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.);
нецелевое использование товара, то есть не по назначению;
небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
неаккуратная транспортировка;
действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Какой срок замены некачественного товара

Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
наличия товара у продавца;
место нахождения продавца.

Наглядная таблица сроков замены товара

Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе товара.

Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления продавцу о замене товара и до фактической передачи качественного товара покупателю.

Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии

1. Явиться к продавцу с требованием о замене

Необходимо подготовить заявление об обмене и предъявить его продавцу (изготовителю, импортеру). На втором экземпляре заявления (который остается у Вас) продавец ставит свою подпись и дату. С этого дня срок для замены некачественной покупки начинает течь.

В заявлении надо четко и недвусмысленно требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе продавец это сможет использовать в своих интересах. Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

2. Продемонстрировать неисправность товара

При предъявлении требования о замене товара по гарантии продавец имеет право удостовериться в его неисправности. Поэтому товар необходимо брать с собой. Также следует привести документы на покупку товара и на гарантию.

Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то Вам не обязательно транспортировать его самостоятельно . Это должен делать продавец за свой счет, либо по взаимной договоренности оплатить Ваши расходы на доставку товара.

Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии на замену. Бывают случаи, когда продавец не может сразу подтвердить недостаток или причину его возникновения, тогда продавец будет настаивать на проведении дополнительной проверки качества. Такое право у него имеется. Тогда товар нужно будет передать продавцу.

Если требуется дополнительная проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца и покупателя , чтобы избежать незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка и пр.) до проведения дополнительной проверки качества. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при такой проверке, поэтому требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте ее проведения.

Передача товара продавцу в обязательном порядке должна сопровождаться составлением акта, в котором указывается:

кто передал товар;
кому передал;
наименование товара, его внешнее описание с указанием серийного (заводского) номера, цвета, размеров и пр., а так же перечислением его основных технических свойств;
описание недостатка;
дата передачи товара;
иные важные сведения.

Передавать документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу не следует, так как эти документы могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

3. Потребуйте временный товар на замену

Если в течение трех дней замена товара не была произведена, то Вы можете получить на период осуществления замены аналогичный товар. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление.

Временно не предоставляются:

продукты питания;
бытовая химия;
лекарственные препараты;
предметы личной гигиены;
медицинские приборы;
приборы для приготовления (обработки) пищи;
мебель;
транспортные и водные средства, мотоциклы;
гражданское оружие и боеприпасы.

4. Если продавец нарушил сроки

Если сроки замены затянулись, у Вас имеется право на следующие действия:

письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
отказаться от замены и выдвинуть любые другие требования, в том числе:
- отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за товар;
- безвозмездный ремонт;
- уменьшение покупной стоимости товара.

Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию.

В претензии на неустойку указывается:

дата, ФИО покупателя и наименование продавца (кому заявлено требование об обмене товара);
какой товар и с каким недостатком был передан продавцу;
какой срок для обмена установлен;
период просрочки;
сумма и расчет взыскиваемой суммы.

Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от общий стоимости товара.

В претензии на отказ от гарантийной замены товара указывается следующая информация:

дата заявления требований о замене товара;
Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
факт подтверждения недостатка продавцом;
каков срок для обмена;
количество просроченных дней;
выражение своего отказа от обмена;
заявление нового требования.

Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

5. Что нужно знать при приеме товара

В случае успешного обмена товара, продавец извещает покупателя об этом. При приемке товара Вам необходимо осмотреть товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов на товар, в том числе технического содержания. Кроме того, на товар выдается гарантия. Срок такой гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар и этот срок начинает течь с момента вручения нового товара .

Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.

Особо обращаем внимание на случаи, когда вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый товар с отремонтированными недостатками. Такой товар не следует принимать. В документе на передачу товара Вам необходимо письменно выразить отказ, указав, что было заявлено требование о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, и подпишите документы о передаче, тем самым Вы как бы согласитесь с действиями продавца. В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте товар представленный в счет замены.

6. Действия в случае недостатков у замененного товара

Если новый товар окажется с недостатками, то покупатель вправе предъявлять продавцу (изготовителю, импортеру) все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований потребителя.

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

86 комментариев

Приобретения не той вещи, которую хотел бы иметь.

Есть две разновидности товаров: подлежащие обмену и нет.

Покупатель, совершая покупку, заключает договорные отношения с продавцом.

Они регулируются законодательством, которое защищает права покупателя.

На его основании продающая сторона обязуется предоставить гарантию и качество. Практически все люди когда-нибудь сталкиваются с вопросом, в течение какого времени можно обменять .

Если вещь имеет дефект, покупатель вправе его заменить. Что касается качественной вещи, ее возможно поменять только при сохранении первозданного вида и в течение 2 недель. Когда вещь приобретена через интернет, время на возврат ограничивается семи днями. Согласно законодательству вернуть допускается качественную вещь, но существуют некоторые исключения.

Навигация по статье

Основные моменты с учетом законодательства

Каждый человек должен знать личные права, в том числе, в течение какого времени можно обменять товар на другой.

Когда продавец требует написать претензию в письменной форме, необходимо оставить на руках второй экземпляр с подписью, свидетельствующей о принятии бумаги.

Она может оказаться хорошим подспорьем в судебных разбирательствах.

Если персонал торговой точки отказывается принять , его можно отправить почтой.

Обычно потребитель желающий наказать недобросовестного продавца обращается за помощь к грамотным юридически грамотных людям. Обычно такие споры заканчиваются в судебной инстанции и в выигрышном положении остается потребитель.

Довольно часто продающая сторона пытается доказать, что дефект возник по вине покупателя. Поэтому, как правило, проводится . Если вещь на гарантии, ее оплачивает продавец, по окончании срока гарантии экспертизу придется оплатить клиенту. Но не стоит отчаиваться, через суд можно компенсировать все расходы и даже получить моральную компенсацию.

Когда выявляется, что брак или дефект возник не по вине покупателя, продавец должен вернуть средства либо предпринять иные, угодные потребителю действия. Если продающая сторона утверждает, что дефект образовался по вине потребителя это легко оспорить в .

Поэтому обменять некачественную вещь можно всегда, но придется доказать, что брак появился по вине производителя.

Обязательно ли предоставлять чек

Согласно общим правилам, чтобы заменить вещь человек должен предоставить чек, доказывающий, что товар приобретен именно на этой торговой точке.

Но, на самом деле не только квитанция является подтверждением.

Им могут выступать и другие сопроводительные бумаги.

Такие как, например, накладная либо гарантийный талон. Когда отсутствуют бумаги, можно осуществить сверку артикулов либо штрих кода.

Тем не мене, чтобы быстро разрешить конфликт, лучше иметь на руках все бумаги, которые могут свидетельствовать о факте приобретения . Если вещь покупается на рынке, необходимо попросить заполнить товарный чек. Без его наличия претензия приниматься не будет.

Потому что сложно доказать, что весь куплена именно здесь. Ведь у таких вещей нет артикулов и штрих кодов. Недобропорядочный продавец, скорее всего, будет утверждать, что впервые видит истца.

Важно! При приобретении товара лучше сразу уточнить у персонала, кто ответственный за замену. Необязательно объяснять ему все подробности , он их и так знает.

Как вернуть некачественный товар

Каждый человек должен научиться отстаивать свои права.

Для этого необходимо подробно изучить законодательство.

Некачественный товар клиент имеет право вернуть в течение двух недель.

Процедура обмена может затянуться на срок до тридцати дней.

Это может быть связано с отсутствием идентичной вещи в наличии.

Итак, чтобы заменить товар, не соответствующий качеству необходимо придерживаться таких :

лучше сохранять чек
рекомендуется сохранить упаковку
при установлении наличии брака попросить заменить товар либо написать претензию

Оптимальным решением будет сразу обратиться к юридически грамотному человеку. Особенно, если продавец особо не желает менять товар. При вступлении в контакт с продавцом необходимо быть предельно вежливым. Если от него исходит агрессия, рекомендуется привлечь свидетелей того, что персонал некорректно общается.

Согласно закону вещь ненадлежащего качества должна быть заменена продавцом в срок до тридцати дней. Если для этого необходимо осуществить заказ, продающая сторона извещает об этом клиента в письменной форме.Только тогда есть смысл подождать, пока поступит вещь на замену.

Иначе может получиться так, что все сроки были упущены и опять же все дело оканчивается в судебной инстанции. В любом случае, если при обращении к продавцу показать, что клиент знает закон и свои , скорее всего, весь спор быстро разрешится. Редко у каких продавцов есть желание тратить время и деньги на суды.

Права покупающей стороны

За помощью — в суд

Все права потребителей защищены законом.

Поэтому, если человек сталкивается с вопиющей несправедливостью можно обратиться за помощью юриста.

В основном, справедливость быстро находит свое место в таких .

Судебная практика показывает, что восемьдесят процентов отклоненных претензий неправомерны и суд обязует продавца: вернуть деньги либо обменять товар. Кроме того, продавец еще дополнительно выплачивает штраф и моральный ущерб.

Когда продавец отказывается заменить товар, человеку необходимо правильно составить претензию. Она должна содержать следующую информацию:

данные компании
полная информация о потребителе
описание товара, включая артикул и свойства
содержание претензии, то есть в чем именно недочет и чего желает клиент

К заявлению необходимо приложить копии документов:

чек по
гарантийный талон
и другое подобное, доказывающее совершение покупки

Обычно, если человек в течение двух недель обращается на точку продажи с просьбой заменить товар, проблем не возникает. Процедура обмена оказывается значительно проще, чем по истечении двухнедельного срока.

Тем не менее, некачественный товар всегда подлежит замене. Только при упущении срока придется провести специальную экспертизу, доказывающую наличие производственного брака.

Условия возврата обмена в М. Видео

Одной из распространенных сетей продаж является магазин М Видео.

Она занимается продажей преимущественно бытовой техники и электроники.

Кроме того, эта сеть широко использует и интернет продажи.

Рассмотрим более подробно, в течение какого времени можно обменять товар в М. Видео, а также определенный порядок действий при этой .

Порою случается так, что человек сделав покупку, дома приходит к решению, что этот вид продукции ему не подходит. К примеру ему не понравился цвет, либо он не вписался по габаритам.

Тогда, в течение четырнадцати дней он может явится на точку продаж с просьбой обменять товар на другой. Если в наличии нет идентичного вида продукции, продавец возвращает денежные средства клиенту.

Иногда товара нет на этой точке продаж, но есть возможность заказать его со склада, тогда потребителю придется подождать, пока нужная вещь поступит в магазин.

М. Видео дает возможность вернуть товар, если:

товар не соответствует качеству
вещь надлежащего качества, но не подходит по цвету, габаритам, фасону либо комплектации
отсутствует обязательная информация о товаре, к примеру, инструкция на русском языке, то случается крайне редко

Важно! Товары, приобретенные через интернет можно вернуть в течение семи дней, а н четырнадцати, как обычно.

Когда товар соответствует качеству, его можно лишь обменять на другой. Деньги продавец вернет только в случае, если идентичной вещи у него не окажется в продаже. При этом возврат финансов осуществляется в течение трех дней с момента обращения.

Условия возврата товара в магазин М. Видео:

у клиента на руках есть подтверждение покупки: чек, квитанция и тому подобное
товар не был в употреблении, то есть все ярлыки на месте, товарный вид сохранен
написано заявление на возврат, с обозначением наименования и свойств товара, оно пишется в двух экземплярах: продавцу и клиенту; допускается подать пакет документации почтой, но тогда дополнительно придется приложить ксерокопию паспорта

Если чек у потребителя отсутствует, он имеет право пригласить свидетелей, которые подтвердят факт покупки именно в этом магазине. Кроме того, персонал может пробить товар по штрих коду. В основном чек необходимо только для возможности оформить акт возврата и бухгалтерскую документацию. Но отсутствие чека не является причиной отказа в обмене. Поэтому чтобы обменять товар без квитанции необходимо:

письменно оформить просьбу о замене, в количестве двух штук
написать заявление об утрате квитанции

Если продающая сторона не желает возвращать деньги сразу, в заявлении необходимо обозначить срок выплаты средств.

М-Видео продает товары с мелкими дефектами, но по сниженной стоимости. Обычно покупающая сторона ставится в известность об их наличии. Поэтому подобные вещи замене уже не подлежат. Естественно, через суд обменять товар тоже не получится. Потому что человек на момент покупки был осведомлен о наличии дефекта и его это устроило.

Важно! Если покупатель использовал технику не по инструкции, она не подлежит замене.

О том, как вернуть технически сложный товар в магазин — рассказывается на видео:

Задайте свой вопрос в форму ниже

Еще по этой теме:

Ситуация, когда возникла необходимость вернуть или обменять недавно купленный товар знакома практически каждому из нас, но как правильно осуществить возврат не всем известно. Бывают разные случаи и различные вариации их решения и для того, чтобы разобраться с ними ознакомьтесь с основными правилами осуществления данного действия.

Как сдать товар обратно в магазин и вернуть деньги по закону?

Прежде следует обратить внимание, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей допускается возможность осуществления процедуры возврата и обмена изделия и получение обратно денег, которые были потрачены на их приобретение. Данная операция производится с учетом ряда пунктов:

Для того, чтобы вернуть покупку требуется преподнести ее с сохранением исходного внешнего облика. В качестве исключения выступают товары изначально приобретенные с дефектами.
Наличие чека, упаковки(если имеется) или любого другого свидетельства о совершении покупки. Отсутствие какого-либо подтверждения о совершенной сделке не отменяет возможность покупателя сдать товар, поскольку вы можете подкрепить свои слова свидетельскими показаниями.
Осуществить возврат товара можно лишь в том случае, если он не был использован вами.

Согласно законодательству не каждый купленный предмет подлежит обмену или возврату. К числу таковых следует отнести:

Предметы для личного использования(косметические и парфюмерные изделия, нижнее белье, средства гигиены и прочее);
Бытовые товары (приборы, которые используются в кухонной, столовой или пищевой области);
Ювелирные изделия, в производстве которые были использованы драгоценные камни или металлы;
Невозможно осуществить возврат различного рода печатных изданий;
Товары текстильной промышленности;
Лекарственные препараты и инструменты, используемые самостоятельно в домашних условиях.

В течение какого срока можно вернуть товар в магазин?

При возникновении необходимости возвратить или обменять приобретенный ранее товар покупатель должен руководствоваться Законом о защите прав потребителей. В положениях соответствующего закона зафиксирован срок, во время которого клиент может произвести данную процедуру. Этот период равняется 14 дням без учета дня осуществления покупки. Также отмечается трехдневный срок, в течение которого продавец обязан возвратить ваши финансовые средства.

Возврат товара в течение 14 дней

В случае, если приобретенное вами изделие удовлетворяет перечисленные ранее критерии возврата, то вы имеете право сдать любой предмет купли без объяснения причин и в течение 14 дней. Чтобы реализовать задуманный план надлежит руководствоваться настоящим законом.

Подробнее о возврате товара в течении 14 дней без объяснения причин по закону читайте

Как сдать товар обратно в магазин в течение 14 дней

В настоящее время широкое распространение приобрели способы дистанционного осуществления закупок. Данный прием подразумевает под собой использование услуг интернет — магазинов, каталогов и иных видов связи. Важно отметить, что применение соответствующего метода несет в себе наибольшее количество рисков, поскольку желающий купить ту или иную вещь не имеет возможности осмотреть и отметить ее качество. В данном случае покупатели имеют больше прав, гарантированных законодательством.

Клиент вправе произвести отказ от любого предмета, приобретенного в интернет-магазине, в неограниченный срок;
Если посылка была получена, то время возврата ограничивается 7 днями;
Важным является сохранение внешнего облика и свойств купленной вещи;
Потребитель наделен правом отказаться от товара, если продавец не снабдил посылку подробной инструкцией о том, как и когда можно произвести возвращение;
Заказчик не может ответить отказом на приобретение изделия, сделанного на заказ;
Для успешного возврата своих финансов важно предоставить какие-либо доказательства осуществления операции.

Как написать заявление на обмен товара в магазин —

Чтобы правильно и качественно произвести обмен в магазине лучше всего обратиться к руководству с письменным заявлением. Грамотно разработанная просьба позволит вам вернуть потраченные средства или осуществить обмен на аналогичный предмет. Нельзя забывать, что направить заявление необходимо не позднее, чем в течение 14 дней.
Ваше обращение должно выглядеть следующим образом:

Указать Ф.И.О. руководства, а также полное название и адрес учреждения. Также следует обозначить ваши данные;
В основной части вашего обращения требуется обозначить дату, обратить внимание на наличие удостоверений, доказывающий приобретение;
Важно указать по каким причинам хотите произвести данную операцию;
Также следует обратить внимание руководства на сохранность исходного вида и свойств покупки;
Необходимо уведомить о том, что еще не прошло 14 дней со дня купли;
Указать какую именно операцию вы хотите произвести;
Приложить в качестве доказательства чек;
Поставить подпись и дату в заключении вашего обращения.

Вернуть в магазин не угодную покупку просто, если знать основные правила, условия и сроки осуществления данной операции. Важно помнить, что данный вопрос освещен на законодательном уровне. Из этого следует, что вы вправе произвести возврат ваших денег, если это необходимо. При возникновении трудностей ознакомьтесь с основными критериями написания письменной претензии (подробнее о сроках — )