Культура общения с аудиторией кратко. Культура общения, формирование делового общения

Первое впечатление формируется достаточно быстро, хватает пары минут. Многие люди моментально вызывают симпатию или антипатию. Зависит это вовсе не от одежды или внешности, а от того, как человек говорит. Культура общения, хорошие манеры и знание правил этикета выходят на первый план при оценивании личности.

Хорошие манеры не даются от рождения, как и многому другому, им нужно учиться. Основу закладывают родители, которые дают первые представления о правильном поведении в обществе. Человек совершенствует в себе эти знания и умения на протяжении всей жизни. И, задавшись такой целью, можно помочь себе облегчить общение с другими людьми, производить приятное впечатление и быстрее добиваться успеха.

Важность этикета

Речь – вовсе не простое формирование мыслей в слова и предложения, это сложнейший механизм в налаживании и установлении социальных связей. Культура общения влияет не только на собеседника, но и на самого человека. Подбор правильных выражений и корректные манеры формируют особый настрой ваших оппонентов.

Особенно ярко видна необходимость владеть этикетом общения в деловой сфере. При соблюдении всех правил хорошего тона сотрудник формирует у окружающих благоприятное мнение не только о себе, но и о компании, которую он представляет. Поэтому при желании достичь определенных вершин, нужно хорошо владеть своей речью.

Правила этикета и общения

Этика общения заключается не только в манере правильно говорить. Важными аспектами являются также интонация, язык, дистанция и поведение индивида. Правильно себя подать может помочь изучение общепринятых правил культуры общения.

На что стоит обратить внимание при коммуникации:

Расстояние между собеседниками

Культура общения диктует свои нормы. Например, для незнакомых или малознакомых людей оптимальной дистанцией принято считать расстояние в 2 вытянутые руки. Помимо соображений личного пространства и комфорта это имеет и практическое значение для этикета общения – любой собеседник может спокойно уйти, никто никому не загораживает проход и не держит за пуговицы.

Путаница

Если в ходе общения вы перепутали имя или забыли его, достаточно извиниться один раз. Коротко попросить прощения можно и в том случае, если вы споткнулись или затянули паузу в разговоре.

Сплетни

Особый дискомфорт приносят сплетники на мероприятиях. Для того чтобы не попасть в дурную или щекотливую ситуацию, не стоит обсуждать никого из присутствующих. Это является признаком дурного тона и не одобряется этикетом общения.

Тема разговора

Правильно подобранная тема беседы – залог успеха. В культуре общения считается недопустимым долгая акцентуация разговора на своих снах, воспоминаниях, детях или супруге, привычках, болезнях, сплетнях, вкусовых или сексуальных предпочтениях.

Религия и политика вообще не должны затрагиваться, так как аспекты мировоззрения являются очень смущающими для большинства людей.

В том случае, если собеседник выражает яркие признаки раздражения от выбранной темы, стоит извиниться и перевести разговор в более нейтральную.

Тактичность

Этика общения накладывает однозначный запрет на использования языка, незнакомого для окружающих вас людей. Даже если вы говорите со своим давним знакомым в компании других. Это вопиющая бестактность!

Следует избегать жаргонных словечек и профессиональной терминологии. При знакомстве с представителем какой-либо профессии (строителем, врачом или юристом), не принято просить у них совет. При возникновении такой необходимости стоит договориться о личной встрече в другое время. Таким образом, этикет общения будет соблюден.

Терпение

Не всегда тема разговора может быть вам интересна. Если собеседник посчитал нужным донести какую-то информацию, его необходимо выслушать. Если она неприятна, можно незаметно перевести разговор в другое русло. Прерывать собеседника на полуслове – признак дурного тона. Также как и демонстрировать явное раздражение, нетерпение и злость.

Делать замечания не считается корректным и допускается лишь в исключительных случаях. Этими случаями, как гласит этикет общения, является грубость в отношении вас или ваших близких, сплетни, затрагивание личных вопросов без разрешения, критика.

Проявление интереса

Пристально и непрерывно рассматривать человека нельзя. Особенно смущающим является взгляд на другого во время еды.

Иногда возникает желание разрядить обстановку или подкрепить свои слова чем-то приятным или яркой шуткой. Любые анекдоты, забавные истории, стишки уместны в небольших дозах и только в соответствии с конкретной темой.

Демонстрация своего превосходства

Никому не нравится ощущать себя глупее своего собеседника. Поэтому подавлять своего собеседника эрудицией – не лучший вариант. Переоценивание и восхваление своих возможностей тоже вряд ли найдет своих поклонников.

В случае, если вы в чем-то не разбираетесь, не надо стесняться. Согласно этике общения это можно озвучить и попросить объяснить. Люди любят проявление интереса к ним, а также возможность открыть что-то новое для своего собеседника.

Искренность

Этика общения предполагает уважительное отношение к собеседнику. В том случае, если случилась беда или недоразумение, очень важны слова поддержки. Но использовать стереотипные фразы и всем известные мудрые советы – признак дурного тона. Попытайтесь войти в ситуацию, найти искренние слова поддержки для человека. Это показывает ваше уважение к нему, заинтересованность в его личности и благодарность за открытость.

Правильное обращение

Этика общения подразумевает правильное обращение к другому человеку, ведь именно с него начинается коммуникация. Очень важно учитывать возрастные, половые и статусные особенности в таком тонком деле. Иначе есть риск начать общение с неприятной ноты.

«Вы» и «ты»

Этические нормы общения предполагают обращение на «ты» только к самым близким людям и детям младше 12 лет., а со всеми остальными использовать формулировку «Вы». Даже в том случае, если человек одного с вами возраста.

Демонстрация родства

В обществе не всегда приветствуется чрезмерное акцентирование на близких отношениях двух или более людей. Для того чтобы не привлекать внимание, в обществе посторонних людей, близких друзей или родственников называют по имени.

Переход к неофициальному общению

Совершать переход с «Вы» на «ты» необходимо медленно и очень тактично. Как гласит речевой этикет и культура общения, лучше, если инициатива будет исходить от женщины или человека, старшего по возрасту или социальному положению.

Как правильно отказывать

Иногда случается, что возникает неловкая ситуация, где вам необходимо отказаться от того или иного предложения. Сделать это можно, используя разные тактики. Выбирается форма отказа, исходя из возможности оказать или не оказать помощь, близости общения с человеком, личного отношения к собеседнику, виде просьбы.

Речевые тонкости отказа:

Решительное «нет»

Если ситуация предполагает незамедлительный ответ, не стоит тянуть с отказом. Дрожь в голосе и бегающие глаза дадут понять собеседнику, что вы не уверены в себе. Как следствие, это открывает горизонты для повторного манипулирования.

Аргументы

При обосновании своего отказа повторная просьба или упреки не приемлемы по этике общения. Если такое и возникает, то это свидетельство уровня культуры общения у другого человека, и вы имеете право уйти. Но отказать, не объяснив причину, недопустимо.

Защитная поза

Подкреплять свой словесный отказ психологическим блоком в виде скрещенных рук или ног, отдаляться от человека не нужно. Таким поведением можно оскорбить собеседника.

Упреки в сторону просителя

Ни в коем случае нельзя стыдить или обвинять в наглости другого человека за попытку попросить о чем-то. Его право попросить, ваше – отказать. Чаще всего в такой ситуации нотации не нужны. А вот оказать хотя бы моральную поддержку можно.

Общение с незнакомцами

Порой трудности возникают при обращении в транспорте или на улице к незнакомым людям. Привычно использовать слова: женщина, мужчина, мальчик, дедушка. Однако такое обращение недопустимо. Согласно этике общения нужно использовать обезличенные фразы: подскажите, пожалуйста, извините.

Согласно этике общения, первым должен приветствовать мужчина женщину, младший старшего (по возрасту или рангу), опоздавший ожидающего, вошедший уже присутствующих.

В зависимости от обстоятельств, выделяют такие виды обращения:

Официальное (мадам, гражданин, господин);
неофициальное (по имени или на «ты»);
обезличенное.

Этика при публичных выступлениях

В течение своей жизни каждый человек сталкивается с необходимостью публичных выступлений. Это может быть защита дипломной работы, презентация своей книги, проведение конференции или провозглашение тоста на свадьбе. Одним из ключевых аспектов является получение расположения аудитории и правильное общение с ней.

Для этого нужно знать основные правила этики при публичных выступлениях:

Подготовка плана выступления должна происходить заранее

Сформировать основные тезисы, сделать презентацию и желательно отрепетировать несколько раз. Так можно избежать непредвиденных ситуаций. Позитивным моментом станет и использование статистики, которая будет являться весомым аргументом в ключе рассматриваемой проблемы.

«Нет» поучительному тону

Публика должна чувствовать вашу эмоциональную причастность к рассматриваемой ситуации. Грамотно подобранные слова и фразы, обращение на равных создаст явное преимущество в их глазах.

Краткость и четкая цель

Следует избегать употребления заезженных фраз, они делают ваши слова неубедительными, создавая впечатление некомпетентности. Длительное вступление тоже не сыграет на руку.

Вежливость

Не все люди могут одобрять вашу позицию. Даже в том случае, если вам отвечают грубо или резко, нужно быть сдержанным и отвечать вежливо, несмотря на бурлящие внутри эмоции. Иначе это будет нарушение этикета общения. Использовать нецензурные выражения так же недопустимо. Соблюдая эти правила, будет легче добиться поставленной цели.

Таким образом, следование элементарным нормам общения поможет избежать множества неприятных ситуаций, а также сложить максимально приятное мнение о своей личности. Этика общения многогранна, что открывает перед каждым внушительные возможности признания и влияния.

Общение - неотъемлемая часть человеческой жизни, сопровождающая человека от самого рождения и до его кончины.

Понятие общения

Социальная психология дает общению множество определений, однако, наиболее используемым в фундаментальной науке является следующее:

Общение является процессом установления и поддержания прямого, опосредованного или непосредственного разными средствами контакта между людьми. Говоря о непосредственном общении, мы можем вспомнить свой последний разговор с другом на перемене или с родителями дома.

Упоминая опосредованное - последний телефонный разговор или голубиную почту средних веков, когда общение осуществлялось не только через письменную форму, но и посредством птицы-почтальона.

Составляющие общения

Как и у любого процесса, у общения имеются необходимые составляющие:

1. Контакт (вербальный или невербальный) - т.к. даже зная, что с неким человеком на другом конце страны вы будете говорить на одном языке и на одну тему, но не имея с ним какого-либо контакта, пообщаться вам не удастся.

2. Общий язык (в том числе и жесты) - т.к. если вы, желая пообщаться с иностранцем на злободневные, интересующие вас темы, не сможете найти общий язык, общение не наладится.

3. Общность тезаурусов («сокровище» др. греч.) - т.е. общий запас знаний о мире. Говоря об общности тезаурусов, можно вспомнить попытки общения колонизаторов с народами Африки. Культура, образ жизни и представления о мире у участников общения были совершенно разными и контакт налажен не был.

Формы общения

Кроме трех необходимых составляющих мы можем говорить и о формах общения. Формы общения определяются по характеру и содержанию информации, которой собеседники обмениваются между собой. Таким образом, можно выделить следующие формы общения:

Служебное (деловое). Пример: официальные переговоры о предстоящей сделке
. повседневное (бытовое). Пример: разговор матери и ребенка о том, как прошел его день в школе.
. Убеждающее. Пример: предвыборная речь кандидата в депутаты.
. Ритуальное. Пример: общение между служителями храма во время проведения церемонии.
. межкультурное (межэтническое). Пример: коммуникация представителя восточной цивилизации с представителем западной.

Культура общения

Культурой же общения мы называем социальное явление, которое отличается и характеризуется нормативностью этого самого общения. Социальные нормы - это правила поведения, определяемые социальными группами и ожидаемые в реальном поведении участников этих групп.

При помощи этих правил социум избавляется от тяжелой надобности регулировать схожие случаи поведения в индивидуальном порядке. Подобные эталоны поведения нужны не только самому социуму, но и отдельной личности, более того, их возникновение стало реальным только с приходом осознания человеком своего отношения к остальным людям, к их личности и индивидуальности. Как следствие, социальная жизнь практически не может существовать без норм общения.

Лексика и особенности языка, элементы искусства, ритуалы, правила вежливости и этикет, игры и прочее - все эти социальные явления типизируют общение и формируют различные человеческие, как духовные, так и физические, качества, превращая их в привычки, которые можно назвать массовыми.

Формирование культуры общения

Но как формируется культура общения? Кто помогает нам освоить ее азы? Ответ на этот вопрос двойственен. С одной стороны, главным институтом усвоения социальных норм является семья, то есть взрослые партнеры человека по общению. Именно взрослые дают ребенку основные представления о социальных нормах, табу, социальных ролях, которыми ребенок затем пользуется, входя во взрослую жизнь.

Общение со взрослыми более официально и уважительно, более табуировано, более подвержено нормам вежливости и этикета. В то же время, сверстники, которые принимают в жизни ребенка ощутимое участие, тоже привносят свой вклад в его культуру общения. С друзьями он более открыт, более активно проходит социализацию, сверстники помогают ребенку формировать свою Я-концепцию: представление о самом себе и оценку самого себя, сравнение себя с другими, определение своих слабых и сильных сторон.

Конфликтные ситуации

Однако, даже с учетом культуры общения и многочисленных норм, коммуникация, как правило, не обходится без конфликтов и конфликтных ситуаций.

Конфликтные ситуации - это представления некоего человека Н об имеющемся (реальном или воображаемом) противоречии, о самом себе - Н- о своих мнениях, возможностях и т.п., об оппоненте - его мнениях и возможностях, а также о том, что думает и предполагает оппонент о представлениях человека Н.

Нужна помощь в учебе?

Предыдущая тема: Симпатия и антипатия: сотрудничество и соперничество, взаимопонимание
Следующая тема: Малая группа: многообразие малых групп и групповой эгоизм

Наша жизнь наполнена общением. По мнению социологов, на общение в среднем у человека уходит до 70% времени. Мы общаемся дома, на работе, в университете, в клубе, кафе, транспорте, библиотеке и т.д. Мы общаемся с друзьями, с родственниками, знакомыми и незнакомыми людьми. Мы общаемся устно и письменно. Мы общаемся с помощью слов и без них. Получается, что наша жизнь без общения немыслима. Следовательно, роль общения в нашей жизни, и в общественной, и в профессиональной, и в частной, – огромна.

Общение – это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).

Общение выполняет рядфункций в жизни человека:

1. Социальные функции:

– организация совместной деятельности;

– управление поведением и деятельностью.

2. Психологические функции:

– обеспечение психологического комфорта;

– удовлетворение потребности в общении.

По мнению Т.А. Ладыженской, общение отличается от коммуникации прежде всего характером взаимодействия, субъект-субъектными отношениями, ориентированными на диалог, а не на односторонний обмен информацией. Субъект-субъектные отношения подразумевают общение как необходимое; решение конкретных речевых задач в той или иной речевой ситуации выступает как вторичное по отношению к главной – установить, поддержать, улучшить взаимоотношения партнеров. Значима не результативность, а эффективность: важно достичь успеха не только в данной конкретной ситуации, но общаться так, чтобы всем речевым партнерам захотелось продолжить общение в дальнейшем. Такое понимание сущности и задач общения предполагает, что для достижения его эффективности необходимо предпринимать целенаправленные усилия, в том числе и духовного плана.

В определенной коммуникативной ситуации одна из целей общения является ведущей, конкретизируется в основную речевую интенцию, а другие могут рассматриваться как попутные, фоновые (по М.Р. Саввовой). Таким образом, составляющие коммуникативной ситуации аналогичны компонентам речевой ситуации (не случайно эти термины часто употребляются как синонимы или образуют одно сложное слово коммуникативно-речевая ситуация). На наш взгляд, основная особенность речевой ситуации - в интенции, направленной на достижение конкретного практического результата, в то время как ядром коммуникативной ситуации является коммуникативное намерение и практического, и духовного плана.

Речевое событие – это основная единица речевого общения (коммуникации).

Речевое событие – это некое законченное целое со своей формой, структурой, границами. Школьный урок – тоже речевое событие, как и, например, родительское собрание или классный час, конференция или заседание Думы.

Рассмотрим подробнее важнейшие составляющие речевого события.

Первая составляющая речевого события – это поток речевого поведения – «то, что можно записать на видеомагнитофон» (исследователи речевого поведения так и делают); он складывается из:

1) собственно слов – «того, что можно записать на бумаге» в виде диалога; это вербальное (словесное) поведение;

2) звучания речи (ее акустики): громкости, высоты тона голоса, размаха ее изменений (монотонная речь или, напротив, с заметными перепадами от высокого тона к низкому); быстроты (темпа) речи, длительности пауз; это акустическое поведение (1-е и 2-е можно записать на обычный магнитофон);

3) значимых движений лица и тела; это взгляд, мимика, жесты, поза; это жестово-мимическое поведение;

4) того, как партнеры, разговаривая друг с другом, используют пространство (насколько близко они стремятся находиться друг от друга); это пространственное поведение (3-е и 4-е можно фиксировать только с помощью видеомагнитофона).

Звучащее слово – живую речь, произносимую в процессе развертывания речевого события, – в современной лингвистике (и риторике) называют дискурсом.

Итак, первая важнейшая составляющая речевого события – это дискурс, сопровождающийся жестово-мимическим (и пространственным) поведением.

Вторая составляющая речевого события – условия и обстановка, в которой происходит речевое общение, и все те, кто в нем участвует. Это, так сказать, «сцена действия» и «действующие лица».

Совокупность элементов речевого события, включающая его участников, отношения между ними и обстоятельства, в которых происходит общение, называют речевой ситуацией.

Таким образом, речевое событие – это «дискурс плюс речевая ситуация».

Структура речевой ситуации:

участники, отношения, цели, обстоятельства

Анализируя и описывая речевые ситуации, принято главных участников их называть говорящим и слушающим (адресатом).

Характер речевой ситуации, а следовательно, и речевого события в целом определяется не только «действующими лицами», но и отношениями между ними и, главное, целями каждого главного участника общения.

Кто говорит, кому адресует речь, каковы отношения между участниками речевого события – это существенные элементы речевой ситуации.

Участник речевой ситуации как элемент ее структуры предстает перед нами в курсе риторики как носитель 1 – речевой роли; 2 – отношение к партнеру; 3 – речевых целей (намерений).

Речевой акт (речевой поступок) – это основная единица речевого поведения человека, реализующая одно речевое намерение говорящего и служащая для достижения определенного результата (по А.К. Михальской).

Коммуникативная цель – это стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт, заключается эта цель в том, чтобы адресат понял смысл сообщения и цели говорящего.

Коммуникативное намерение – тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Можно выделить следующиетипы коммуникативного намерения:

· проинформировать (описать, рассказать, отчитаться) – дать представление о предмете речи конкретно и беспристрастно;

· убедить склонить к своему мнению, использовав нужные аргументы и доказательства, апеллируя, в первую очередь, к разуму собеседника, к его жизненному опыту;

· внушить – обратиться не только к разуму, но и к чувствам собеседника (или аудитории), использовав и логические и эмоциональные средства воздействия на личность;

· побудить к действию – призвать, убедить собеседника в необходимости действия таким образом, чтобы ответной реакцией было непосредственное действие.

Коммуникативная стратегия – осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.

С точки зрения стратегии общения, различают такие его разновидности:

1) открытое – закрытое общение;

2) монологическое – диалогическое общение;

3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Открытое общение строится на основе желания и умения выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Кроме того, можно описать несколько промежуточных вариантов речевого поведения. «Одностороннее выспрашивание» – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Коммуникативная тактика – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знанием правил общения.

Успешность речевого общения– это осуществление коммуникативной цели инициатора (инициаторов) общения и достижение собеседниками согласия.

Выделяют несколько возможныхпричин коммуникативной неудачи :

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса к собеседнику, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) неверный выбор стратегии и тактики общения;

ж) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

Условия оптимального общения – это повышение собственной культуры, стремление к тому, чтобы быть высококультурным человеком, означает сочетание внешней и внутренней культур. Внешняя культура проявляется в том, что человек поступает по всем правилам только тогда, когда он на виду или когда об этом его поступке станет известно людям, перед которыми он играет роль культурного человека. Внутренняя культура состоит в том, что человек всегда поступает так, как того требуют моральные законы общества.

Особенности поведения людей в процессе общения, применение различных методов и приемов, использование речевых средств во многом определяются видами общения . Существуют различные подходы к классификации общения.

По цели общение бывает фатическими информативным.Для информативного общения основная цель всегда связана с информацией. В ходе такого общения сообщается или выслушивается (читается) что-то новое для данного адресата. Фатическое (неинформативное) общение нацелено не на передачу или прием информации, а на установление и поддержание речевого контакта с собеседником, на регулирование взаимоотношений, на удовлетворение потребности в общении: говорить, чтобы высказаться и встретить понимание.

По словесному выражению общение может быть вербальным и невербальным.

Вербальное общение – это общение словесное, т.е. на одном из естественных национальных языков. Невербальное общение – это общение несловесное, в котором системой знаков служит: в устной речи – сочетание позы, жестов, мимики, интонации, а в письменной – расположение текста, шрифта, схемы, таблицы, графики и т.д. Разделение словесной и несловесной сторон речи очень условно и возможно только для удобства описания, поскольку и вербальная, и невербальная стороны общения очень редко существуют друг без друга.

С точки зрения обстановки, сложившихся между собеседниками отношений и содержания выделяют бытовое (неофициальное) и деловое (официальное)общение, т. е. общение, связанное с нашей повседневной жизнью, с обиходом, и общение на работе, при исполнении служебных обязанностей, при решении производственных вопросов. Официальное – общение с соблюдением всех правил, формальностей, предусмотренных социальными ролями коммуникантов. Оно выстраивается в соответствии с определенными правилами делового этикета, целенаправленно и предполагает использование в речи клишированных, стереотипных компонентов, обеспечивающих точность передачи и адекватность восприятия информации. Неофициальное – частное, нерегламентированное, не имеющее официального статуса. Неофициальное общение отличается непринужденностью, незапланированностью, неформальным, как правило, дружеским характером взаимодействия партнеров, в котором преобладает разговорная речь. Бесспорно, эти виды общения взаимосвязаны друг с другом. Иногда между ними провести четкую грань невозможно.

Общение межличностное, групповое, публичное и массовое различаются по количеству участников . Общение 2 человек принято определять как межличностное общение. При небольшом количестве общающихся (3-10) их взаимодействие называют групповым , а если участвует 20-50 человек, в этом случае общение становится публичным даже в неофициальной обстановке. Массовое общение возникает, когда аудитория превышает 100 человек.

По положению коммуникантов в пространстве и времени выделяютконтактное и дистантное общение. Контактное общение происходит непосредственно: собеседники рядом – здесь, сейчас. Дистантное – собеседники находятся на расстоянии друг от друга (разговор по телефону – дистанция пространственная) или разделены дистанцией временной (обмен письмами). Ситуативность и гибкость сиюминутного речевого действия – отличительная черта контактного общения; дистантное общение отличается большей запрограммированностью и подготовленностью. Это относится прежде всего к письменным формам профессионального общения.

К этой видовой паре близко примыкает общение непосредственное / опосредованное, выделяющееся с точки зрения использования специальных средств . Опосредованное общение – это получение информации через различные опосредующие аппараты: радиоприемник, магнитофон, телевизор, компьютер. Следует отметить асимметричность информационной активности участников опосредованного общения. Опосредующий аппарат выполняет функцию отправителя информации (адресант), полученная адресатом информация не возвращается к отправителю, он не видит реакции получателя информации. При непосредственном общении используется только естественный речевой аппарат человека: голос, зрение, слух.

С точки зрения формы существования языка общение бывает устное и письменное. Для устного общения характеры словесные импровизации и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных предложений, повторы, незаконченность мысли), повторы, уточнения, пояснения. Огромную роль играет интонация, которая является важным средством формирования высказывания и его смысла. Письменное общение обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего собеседника, а может лишь его мысленно представить. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, возвращаться к нему, исправлять его.

Монологическим и диалогическимназывают виды общения, различающиеся по постоянной / переменной коммуникативной роли я-говорящего и ты-слушающего. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими лицами, монолог – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

Для оптимизации и регулирования общения, а иногда и для его осуществления необходимы такие нормы, соблюдение которых помогало бы преодолевать все барьеры общения. Эти нормы зависят от уровней общения. В.П. Третьякова и Ю.С. Крижанская выделяют три уровня общения:

1. Ритуальный – это уровень коммуникации, реализующий отношения «объект-объект», когда индивидуальность коммуникантами не проявляется, а контакт осуществляется на уровне процесса «принятия и играния ролей» или на уровне взаимодействия «масок». Маска – это совокупность знаков, подача которых обеспечивает «гладкое» и безопасное взаимодействие в человеческой группе (Р. Якобсон). Ритуальный уровень общения почти целиком регулируется речевым этикетом. Это уровень формального фатического общения.

2. Манипулятивный уровень общения предполагает взаимодействие, основанное на «субъектно-объектных» отношениях: один партнер рассматривает другого как средство или как помеху для достижения своей цели. О манипулятивном уровне говорят, когда для коммуникантов главное – достичь результата любой ценой. Очень часто партнер ощущается как соперник в игре. Цель такого общения – выигрыш, если не материальный, то психологический. Общий принцип манипулятивного общения заключается в скрытом воздействии на собеседника, в игнорировании его воли.

3. Дружеский уровень общения. Для этого уровня свойственно взаимодействие субъектов с большей долей фатического общения, поскольку главное в таком общении – понимание и принятие человека как личности. Дружеский уровень – это уровень, при котором можно не заботиться о «технике речепроизводства», т.е. идет глубинное понимание речи: не на уровне отдельных слов, а понимание на уровне всей личности. Для того чтобы общаться на этом уровне, нужно прежде все быть внимательными к партнерам, развивать умение общаться.

Культура общения – совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих целенаправленное взаимодействие людей на основе адекватного выбора и использования средств общения, а также умение прогнозировать воздействие высказывания на собеседников, извлекать информацию в условиях устной и письменной коммуникации.

Культура общения предполагает соблюдение определенных правил, норм. Выделяют три вида норм общения – этические, коммуникативные и речевые. Это виды норм разного уровня.

Этические нормы – нормы, относящиеся в первую очередь к мотивам речи, к области культуры общения, – это доброжелательность, принятие партнеров по общению, соблюдение всех законов нравственности. Их можно условно отнести к нормам стратегического уровня – взаимоотношений с миром в целом и конкретным человеком в частности.

Коммуникативные нормы – нормы, которые сопутствуют всей ситуации общения во всех его фазах. Это нормы, связанные с обеспечением процесса общения и его регулированием для достижения поставленных целей общения. Это нормы, соединяющие в себе стратегические и тактические элементы, поскольку выбор ситуации общения, партнеров, предметов речи можно отнести к области стратегии, а конкретное воплощение плана речи и регулирование общения – к тактике.

Речевые нормы – это средства реализации и этических, и коммуникативных норм с помощью целенаправленного использования средств языка.

Для гармонизации общения, важно, чтобы собеседники отдавали себе отчёт в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса – сложной системы принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде постулатов корректного речевого поведения .

Постулаты общения – это закономерности общения, которыми бессознательно руководствуются все говорящие, независимо от языка общения. Обычно в качестве таких постулатов приводят принципы общения Г.П. Грайса и Дж.Н. Лича. Г.П. Грайсу принадлежит принцип кооперации : «Добивайся взаимопонимания с собеседником». Этот принцип конкретизируется в постулатах:

1) постулат информативности («Твое высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется»);

2) постулат ясности («Избегай непонятных выражений, неоднозначности, многословия, будь организован»);

3) постулат связности («Не отклоняйся от темы»);

4) постулат истинности или искренности («Не говори того, что считаешь ложным, и того, для чего у тебя нет достаточных оснований»).

Дж.Н. Лич описал принцип вежливости , представляющий собой совокупность ряда максим (правил):

1) максима такта («Соблюдай интересы другого, не нарушай границ его личной сферы»);

2) максима великодушия («Не затрудняй других обещаниями и пр.»);

3) максима одобрения («Не осуждай других»);

4) максима скромности («Не принимай похвалы в свой адрес»);

5) максима согласия («Избегай возражений, конфликтов»);

6) максима симпатии («Выражай доброжелательность»).

Нарушение постулатов общения часто приводит к коммуникативной неудаче. Преднамеренное нарушение постулатов общения служит одним из средств создания комического, на этих нарушениях часто строятся анекдоты, речевые игры.

Приведенные принципы проявляются в основном в процессе создания речи. Можно также выделить правила, эффективные при ее восприятии (правила слушания ):

· выяснение, уточнение (постановка вопросов: «Вы хотите сказать, что…?»),

· перефразирование (пересказ услышанного своими словами),

· резюмирование, краткое обобщение содержания речи партнера («Итак, Вы считаете…»)

· проговаривание чувств собеседника по отношению к сказанному (воспринятых невербально или понятых из подтекста): «Значит, Вы удивлены, что…?»;

· использование реплик – показателей внимания (да, ага и пр.);

· невербальное сопровождение слушания (взгляд, направленный на собеседника, кивание головой).

Таким образом, к условиям успешного общения можноотнести следующие:

1. Потребность в общении, коммуникативная заинтересованность.

2. Настроенность на мир собеседника.

3. Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел (намерение) говорящего.

4. Соответствие стратегий и тактик речевого поведения собеседников, в основе которых лежит определенный уровень человеческих отношений и социального взаимодействия.

5. Учет внешних обстоятельств: присутствие посторонних, канал общения (телефонный разговор, сообщение на пейджер, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физиологическое состояние.

6. Способность говорящего варьировать способ языкового представления того или иного реального события (говорящий языковыми средствами всегда передает свое отношение к предмету речи, а также к адресату).

7. Знание говорящим норм этикетного речевого общения.

Для установления нормальных взаимоотношений между людьми большое значение имеет культура общения. Она предполагает:

Умение разбираться в других людях и верно оценивать их характер, поступки, отношения.
Правильно и в то же время достаточно эмоционально откликаться на поведение окружающих людей и их состояние.
Обладать необходимыми «навыками» общения, уметь пользоваться ими в зависимости от «индивидуальных особенностей» тех, с кем общаешься.

Культура общения предполагает наличие определенных черт характера, таких, как уважение к людям, доброжелательность, искренность, терпимость и т. д. Хорошо сказал о терпимости датский поэт Пит Хейн:

Терпеть. И верить - все на свете
прекрасны - взрослые и дети,
коты, собаки и медведи,
и сослуживцы, и соседи.
Терпимость - Наш взаимный шанс,
ведь кто-то также терпит нас.

Культура общения предполагает также развитие таких особенных черт, как вежливость и тактичность.

Вежливость - черта характера, основное содержание которой составляет привычка к соблюдению определенных правил поведения в различных ситуациях человеческого общения, соблюдение приличий.

Тактичность предполагает не только знание и соблюдение приличий, но и чувство меры в отношениях между людьми, способность быстро и точно соотносить свое поведение с конкретной обстановкой.

Есть одна черта характера, проявления которой мы часто ожидаем от других, но гораздо реже демонстрируем сами,- это уступчивость. Правильное соотношение уступчивости и принципиальности- залог нормальных взаимоотношений.

Культура общения людей тесно связана с тем, насколько сформированы у них некоторые специфические умения, навыки общения.

К таким умениям можно отнести следующие. Прежде всего это способность человека изменять свои первые впечатления о другом при знакомстве с ним. В большинстве случаев эти первые впечатления возникают на основе довольно ограниченной информации-мы еще не знаем, каков наш новый знакомый «на самом деле», а только видим, как он выглядит. Поэтому внешность человека- физический облик, манера поведения, соответствие одежды, прически моде, специфические обороты речи - существенно влияет на характер нашего первого отношения к нему. По одежке встречают, по уму провожают. Однако умение перейти в оценке человека от «одежды» к «уму» свойственно далеко не всем.

Ученые, занимающиеся изучением проблем, связанных с восприятием и пониманием человека человеком, считают, что эталоны внешности, которые возникают в результате первых впечатлений, являются своеобразными «пусковыми механизмами» процесса интерпретации характера человека. В результате образуются так называемые «оценочные эталоны», или «оценочные стереотипы», т. е. определенный набор качеств, которые человек приписывает познаваемому человеку. Эти стереотипы, или эталоны, возникают под влиянием как собственного опыта человека, так и тех социальных норм, которые он усваивает при обучении, воспитании, воздействии средств массовой информации.

Очень большое влияние на восприятие и понимание человека человеком оказывает определенная установка. Это влияние отчетливо продемонстрировано в опытах, проведенных под руководством психолога А. А. Бодалева. Так, нескольким группам испытуемых показывали одни и те же фотографии неизвестных людей, ко с разной установкой, например фотография молодого человека в одних случаях сопровождалась установкой «герой», в других - «преступник». Испытуемые должны были дать «словесные портреты». О том, как повлияла установка, можно судить по следующим отрывкам из «словесных портретов» одной и той же фотографии:

«Человек опустившийся, очень озлобленный. Неопрятно одетый и непричесанный. Можно думать, что до того, как стать преступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд» (установка - преступник).

«Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуются душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое» (установка - герой).

Для сравнения приведем отрывок из протокола человека, на которого установка, заданная в эксперименте, не оказала влияния: «Продолговатое, с крупными чертами лицо, застывшее в сильном напряжении, плотно, сжаты крупные выпяченные губы (особенно нижняя). Взгляд обращен вверх. Глаза светлые, округлые. Волосы рассыпаны по голове шапкой. Лицо обращено влево» (установка - преступник).

У каждого человека существуют различные по своему содержанию, объективности, обобщенности стереотипы, схематизированные, стандартные образы человека как представителя определенной социальной, профессиональной, национальной и прочих групп. Всем известен широко распространенный в прошлом образ ученого: рассеянного чудака, беспомощного в мелочах быта и т. п. И в настоящее время бытует много социальных стереотипов, которые искажают наше представление о характере, особенностях конкретного человека. Если в одних случаях они помогают общению (или, по крайней мере, не оказывают решающего влияния), то в других случаях могут существенно исказить представление о другом человеке, помешать верно понять и оценить его. По-видимому, стоит и сейчас прислушаться к мнению А. И. Герцена, который считал: «…Ничего в мире не может быть ограниченнее и бесчеловечнее, как оптовые суждения целых сословий - по надписи, по нравственному каталогу, по главному характеру цеха. Названия - страшная вещь».

Вообще следует сказать, что умение вступать в общение без предвзятости является существенной стороной культуры общения. М. Горький советовал: «Никогда не подходи к человеку, думая, что в нем больше плохого, чем хорошего». В общении обычно проявляется характер отношения человека к другим людям. Людям подозрительным, недоброжелательным трудно бывает в обществе других. И, напротив, те, кто видит в людях (не абсолютно в каждом, разумеется) хорошее, даже иногда и малозаметное, имеют больше шансов рассчитывать на ответное положительное отношение. Кроме того, важно понять - относясь к человеку хорошо за то хорошее, что есть в нем, мы постепенно делаем его на самом деле лучше. Еще А. С. Макаренко завещал подходить даже к самому изломанному обстоятельствами человеку с «оптимистической гипотезой».

Культура общения предполагает, что человек не навязывает своих вкусов, привычек, предпочтений другому. У каждого из нас постепенно складываются свои убеждения о том, каким должен быть человек, какие качества, поступки мы считаем наиболее существенными. С этой точки зрения мы сознательно и неосознанно оцениваем не только себя, но и других людей. Одни из этих взглядов действительно принципиальны, соблюдать их в жизни и в отношениях с другими необходимо. Однако наиболее часто нарушения во взаимоотношениях даже близких людей появляются из-за того, что слишком большое значение придается малосущественным деталям: какой дорогой пойти, хороший или плохой фильм и т. п. Уважение к чужим привычкам должно формироваться с детства.

Для культуры общения. большое значение имеет, какой стиль отношений устанавливается между людьми: авторитарный, когда «власть» в общении принадлежит кому-то одному, или демократический, когда каждый имеет равные «права» в общении. В приятельских, товарищеских или дружеских парах (группах) отношения могут складываться по типу «лидер - ведомый». Как правило, лидер - это человек или более информированный, знающий, или более «умеющий» (инструментальный лидер), или имеющий большие организаторские способности. Во всех случаях -это более активный человек, принимающий на себя больше обязанностей или ответственности. Ведомый же - это человек, менее активный, но часто более эмоционально развитый, более чуткий и внимательный. Однако для авторитарного стиля характерно манипулирование со стороны лидера ведомыми, при демократическом же стиле каждый человек защищен в коллективе равными правами.

Некоторые ученые, характеризуя особенности межличностных отношений, вводят такое понятие, как «ритм общения» . Так, А. И. Титаренко считает, что потребность общения имеет свой ритм, свои перепады интенсивности: «Многие нравственные качества личности зависят от умения верно выразить этот ритм - свой и других людей, с которыми происходит общение. Назойливость и замкнутость, необщительность - как нравственно-психологические характеристики взаимоотношений людей - во многом зависят от ритма общения, в котором они находятся».

Для культуры общения большое значение имеет наличие у людей такого качества, как деликатность, которое глубже, чем просто воспитанность человека.

Учитель может разобрать с учащимися следующую моральную «задачу», предложенную в свое время А. П. Чеховым: «Предположим, в комнату, где сидит дружеская компания, входит женщина с заплаканными глазами. Как в этом случае поступит культурный человек?.. А как поступит не только культурный, но и деликатный человек?».

Для культуры общения имеет значение и определенный, соответствующий принятому в данном обществе способ выражения чувств благодарности, симпатии, соболезнования и т. п. Важно, конечно, сопереживать и сочувствовать другому, но не менее важно, чтобы этот другой мог догадаться о ваших чувствах.

Очень хорошо о настоящей, интеллигентной культуре общения сказал писатель М. Рощин:

Правило 1. Обращайтесь с людьми так, как вам хотелось бы, чтобы обращались с вами. Уважение других начинается с уважения себя, а уважение себя с уважительного отношения к другим. Проявляйте к людям искренний интерес, помните, что одобрение, похвала - эффективные средства самореализации.

Правило 2. Хорошее настроение начинается с улыбки. Улыбайтесь чаще себе и окружающим. Добрая шутка сближает людей. Оптимист вселяет в окружающих убежденность успехе самого трудного дела.

Правило 3. Старайтесь сохранять спокойствие во всех ситуациях. Помните, что со спокойными людьми общаться гораздо приятнее. Спокойная атмосфера повышает чувство собственного достоинства, создает комфортные условия для труда, учебы, творчества.

Правило 4. Справедливо оценивайте людей, а если критикуете, то делайте это умело, сохраняя честь и достоинство критикуемого. Лучше всего замечание делать с глазу на глаз. Помните, что ничто так не деморализует людей, как постоянные упреки.

Правило 5. В общении стремитесь к диалогу, тогда вы не только расскажете о своей точке зрения, но и узнаете мнение окружающих, что может оказаться гораздо ценнее.

Правило 6. Соблюдайте культуру речи, которая заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению. Критериями культуры речи, определенными еще с древнейших времен, являются: правильность, коммуникативная целесообразность, точность, логичность, ясность и доступность изложения, чистота и выразительность речи, разнообразие средств выражения, эстетичность и уместность. То, какие слова человек употребляет, говорит о его внутренней культуре, духовном богатстве.

Правило 7. Помните о культуре одежды. Эффект первого впечатления оказывает влияние на последующее общение. Сначала человек видит, а уже потом слышит и воспринимает смысл сказанного. Симпатия к человеку возникает первоначально от внешнего восприятия. Учитесь располагать к себе людей.

Правило 8. Будьте благодарны. Человек, умеющий благодарить, получает во много раз больше. Когда дают совет, следует поблагодарить, а уже потом решать: следовать этому совету или нет.

Правило 9. Стремитесь к развитию и совершенствованию. Как только вы поймете, что причина жизненных неудач внутри, а не вне вас, вы начнете прогрессировать.

Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

● Речевые и психологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Пользу от комплимента получают все. Но следует помнить, что в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.

● Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание – это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе. Главный прием слушания – отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Слушать – это больше, чем только понимать слова, это также способ улавливать интонационный строй речи. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.

● Внешний вид и одежда . Среди каналов, по которым человек посылает информацию о себе, немалое значение имеет его внешний вид и одежда. Одежда – своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Очень важна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм.

Обратим внимание на одежду мужчины. Ему надо иметь пару костюмов и пару пиджаков с брюками, а также около дюжины различных рубашек. Галстук – главный предмет в туалете мужчины. По длине, ширине и цветовой гамме он должен соответствовать моде. Носки подбираются к галстуку, затем к цвету брюк, обуви. Вечерний туалет делового мужчины должен состоять из брюк и пиджака непременно одного цвета и белой рубашки. Важную роль в имидже делового человека играют аксессуары. Это красивые очки, наручные часы, бумажник, деловая папка или портфель, мобильный телефон. В моду снова вошли запонки и булавки для галстука.

Несколько слов о костюме деловой женщины. Универсальная одежда – платье, костюм, брючный костюм или стильные блузка и юбка. Для службы наиболее приемлемо платье – серое в мелкую полоску. Женщину украшает, прежде всего, прическа, затем туфли, сумка и бижутерия. Как и у мужчины, аксессуары женщины должны быть самого высокого качества.

● Этикетные церемонии:

○ Приветствие. Оно представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству – это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.

○ Рукопожатие. Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

В самих приемах рукопожатия фиксируется характер отношений людей друг к другу. При этом существуют варианты. Первый вариант: доминирование, когда рука партнера направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. И третий – руки движутся параллельно друг другу и вертикально к плоскости пола, что указывает на отношение равенства, партнерства.

○ Представление. Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по статусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах .

○ Приемы. В обществе издавна сложились определенные правила организации и проведения различного рода приемов – от дипломатических приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либо официальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

Проведение каждого приема требует тщательной подготовки. Прежде всего, определяется вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей, а также материальных возможностей. Если на приеме присутствуют иностранные гости, то следует учесть их национальные традиции, обычаи. Нужно определить место проведения приема, составить список приглашенных, заблаговременно разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде или ужине.

○ Презентация. Главная цель презентации – представление: фирмы, товара, услуг, книги и т.д. Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации.

○ Правила общения по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций. В японской фирме не будут держать сотрудника, который не решил деловой вопрос за 3 минуты.

Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

Требования культуры общения по телефону:

1. Краткость (лаконичность), стремление оперативно и быстро решать проблемы, оказывать помощь;

2. Четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении

3. Компетентность

4. Владение техникой деловой беседы

5. Тактичность

6. Доброжелательность

7. Умеренная эмоциональность

Правила этики общения по телефону:

1. Поздоровайтесь

2. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

3. Уточните, есть время у того, кому Вы звоните, для разговора.

4. Если Вы звоните без предупреждения, в позднее время, звонок на дом - извинитесь за причиняемое неудобство, беспокойство.

5. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут.

6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили.

7. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

8. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

9. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.

Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.

● Правила деловой коммуникации:

○ Визитная карточка представляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке.

Вручают карточки обязательно обеим руками, или только правой рукой, при знакомстве с партнерами, на приеме, прощании, как знак особого доверия – частному лицу. При деловом знакомстве обмен визитными карточками – обязательная процедура. Существуют этикетные правила для использования визитных карточек. Так, после состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже. При равном статусе во внимание принимается возраст – младший по возрасту оставляет карточку первым. После представления женщине мужчина должен не позднее, чем в течение недели, послать свою визитную карточку ей и ее супругу, даже если он не был ему представлен ..

Вывод: Во втором вопросе были рассмотрены правила делового этикета, раскрыли их содержание и применение в жизни. В этом вопросе были раскрыты основные правила поведения как внешний вид и одежда, правила деловой коммуникации, этикетные церемонии, профессиональное слушание и речевые и психологические правила. Успех организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации